Información de la Villa de Bilbao
Asistencia a Domicilio o la
Editado por el Ayuntamiento de Bilbao
Cartas de Servicio, la apuesta
por una atención de calidad
Bilbao cuenta ya con siete Cartas de Servicio certificadas que
recogen los compromisos municipales de atención a la ciudadanía
E
l Ayuntamiento de Bilbao ha
definido como uno de sus ejes
de actuación la transparencia y
la eficacia en la gestión, lo que se tra-
duce en ofrecer un servicio de calidad y
a la altura de las expectativas de la ciu-
dadanía.
Para hacer realidad esta apuesta, la Direc-
ción de Calidad y Evaluación es la encar-
gada de impulsar en todo el Ayuntamiento
esta cultura de la calidad. Es, asimismo,
quien promueve, junto con las áreas, la
definición de unos compromisos bajo
unos estándares de calidad para los servi-
cios prestados a bilbaínos y bilbaínas. Una
de las herramientas que está utilizando en
Qué contiene una Carta de Servicios
✔ Datos identificativos de la organización.
✔ Relación de servicios prestados.
✔ Información de contacto
(teléfono, horarios, lugar).
✔ Derechos y deberes.
✔ Relación de la normativa de calidad.
✔ Formas de participación de la ciudadanía.
✔ Compromisos e indicadores.
✔ Medidas de subsanación y compensación en
el caso de incumplimiento de compromisos.
✔ Formas de presentación de sugerencias, quejas
y reclamaciones sobre el servicio prestado.
* Las Cartas de Servicio se pueden obtener en la página web municipal, en los centros de distrito,
en las oficinas de información y en las oficinas de cada uno de los servicios auditados
este proceso son las Cartas de Servicio
certificadas por auditoría externa.
La Carta de Servicios, que puede afectar
a una o a varias áreas municipales, es
un documento que tiene como objetivo
informar públicamente de los servicios
que se prestan y de los compromisos
de calidad asumidos en su prestación,
así como de los derechos y obligaciones
que asisten a las personas solicitantes.
Compromisos cuantificables
Un aspecto relevante es que los com-
promisos adquiridos se establecen se-
gún las expectativas de las personas
Más información: Bilbao.net
LX 2010
Red de Bibliotecas, algunos
de los servicios que ya
tienen esta acreditación
Las expectativas de la
ciudadanía definen los
compromisos recogidos en
las Cartas de Servicios
usuarias y éstos deben ser cuantifica-
bles e inequívocos.
Hasta ahora, el Ayuntamiento de Bilbao
ha obtenido las certificaciones de cali-
dad UNE 93200 certificadas por AENOR
para las Cartas de Servicios de los si-
guientes departamentos municipales:
◗ Red Bibliotecas Municipales (Área de
Cultura y Educación).
◗ Oficina de Información a la Persona
Consumidora OMIC (Área de Salud y
Consumo).
◗ Gabinete de Prensa (Alcaldía).
◗ Área de Euskera.
◗ Servicio de Asistencia a Domicilio
(Área de Acción Social).
◗ Atención Integral a Mujeres Víctimas
de Violencia de Género (Áreas munici-
pales de Igualdad, Cooperación y Ciu-
dadanía, Seguridad y Acción Social).
◗ Emergencias Municipales (Seguridad,
Acción Social y Oficina de Espacio
Público).
Asimismo, se está trabajando para que
en los próximos meses se extiendan es-
tas certificaciones a los servicios de Bil-
bobus, del Anillo Verde, de Aguas y de
Infancia y Menores.
Para garantizar el cumplimiento de lo
establecido en estos documentos, el
Ayuntamiento de Bilbao certifica, a tra-
vés de auditoría externa periódica la rea-
lización de estos compromisos.
La ciudadanía asume el protagonismo
U
na de las características más Desde el punto de vista de la gestión in- hacia la ciudadanía y se inculca la cultu-
destacables de las Cartas de terna municipal, con las Cartas de Ser- ra de gestión de calidad en el funciona-
Servicio es que permiten cono- vicio se consigue una mayor orientación miento del Ayuntamiento.
cer de primera mano las demandas de la
ciudadanía y adaptar los procesos munici-
pales a las necesidades reales, revisando
periódicamente el grado de cumplimento
Fórmulas de colaboración
de los compromisos y trabajando en su
mejora. De esta manera, se favorece la Todas las Cartas de Servicio detallan los cauces a través de los cuales los ciuda-
transparencia en la gestión municipal, la danos pueden ofrecer su colaboración y aportar sus sugerencias y/o quejas.
mejora continua de la calidad del servicio
y la satisfacción de las personas usuarias. ✔ Por escrito, en el impreso normalizado que se facilita en las diferentes ofici-
nas que dispone el Ayuntamiento de Bilbao para atender a la ciudadanía.
Para las personas usuarias de los ser-
vicios municipales, el que una determi-
nada Área disponga de una Carta de ✔ En las oficinas del registro.
Servicios certificada, aporta una serie de
beneficios: se establecen compromisos ✔ A través del buzón de la página web del Ayuntamiento: www.bilbao.net
orientados a satisfacer las necesidades (“Tu ayuntamiento te escucha”).
y expectativas de la ciudadanía; ésta
participa en la definición de las expec- ✔ Por teléfono, fax o email al departamento correspondiente.
tativas, en la encuesta anual de satisfac-
ción y a través de los buzones de quejas ✔ En el teléfono correspondiente de cada Área.
y sugerencias; se ofrece la información
de manera accesible y transparente, se Como norma general, el Ayuntamiento se compromete a dar respuesta a las recla-
dice cómo se van a medir, dónde y cuán- maciones, quejas o sugerencias recibidas en un plazo de 15 días hábiles.
do se van a publicar los resultados.

Oficina Municipal de Información a las personas consumidoras (OMIC)

La misión de OMIC, dependiente del Área de Salud y Consumo, es proteger y

defender los derechos de las personas consumidoras, así como responder ante las
necesidades detectadas por el propio servicio o expresados por los mecanismos
de participación ciudadana. Fue la primera Carta de Servicios certificada en todo el
Estado en esta materia. Algunos compromisos de su Carta de Servicios son:
◗ Facilitar a la ciudadanía un servicio de información y atención en materia
de consulta sin necesidad de cita previa de lunes a jueves (los viernes sí se re-
quiere).
◗ Atender las consultas en ventanilla con un tiempo de espera no superior a 10
minutos en el 80% de los casos y en un tiempo máximo de 30 minutos en los casos
restantes.
◗ Responder al menos al 90% de las consultas recibidas por correo electrónico
y/o fax en un plazo de 6 días hábiles.
◗ Registrar o tramitar al menos el 90% de las reclamaciones de los usuarios al
establecimiento o servicio reclamado, en 8 días hábiles como máximo.

Descargar desde la web: www.bilbao.net/castella/salud_consumo/omic/carta_servicios.pdf

Más información: Bilbao.net

 Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD)

El SAD es un servicio de ayuda para familias y/o personas que vivan y estén empadronadas en Bilbao, que tengan dificultades
para las actividades de la vida diaria (por limitaciones físicas, psíquicas o sensoriales), que estén valoradas como dependientes
y que cuenten con el Plan Individual de Atención (PIA), con el Servicio de Ayuda a Domicilio como servicio elegido.
Entre los compromisos más relevantes de su Carta de Servicios destaca:
◗ Ayudar a presentar las solicitudes del servicio SAD, con instrucciones en persona y por escrito sobre las gestiones a
hacer y los documentos a presentar.
◗ Cobrar un precio adecuado según el nivel económico de la persona usuaria.
◗ Priorizar la atención a la persona usuaria cuando quiere cambiar de auxiliar, con un análisis del problema, y garantizar
respuesta en un plazo máximo de 10 días.
◗ Realizar, por parte de la persona coordinadora de SAD, una visita a la vivienda para comprobar el tiempo y calidad del
trabajo de la persona auxiliar: 95 % de los casos en los 3 primeros meses, y nunca después de los 4 primeros meses.

Área de euskera

La misión de este departamento es promover el uso y la normalización de esta lengua entre la ciu-
dadanía y, además, contribuir a conseguir una administración local realmente bilingüe.
Para ello, entre los compromisos asumidos destaca:
◗ Responder en un máximo de dos días laborables al 100% de las solicitudes de información
sobre los servicios prestados y los programas a efectuar.
◗ Responder al 90% de las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo de 5 días
laborables, no superando en ningún caso los 15 días.
◗ Gestionar de manera adecuada los programa de aprendizaje de adultos, donde se incluye las
matriculaciones de los euskaltegis.
◗ Organizar los programas de uso de euskara y desarrollar su contenido de la forma más
adecuada, consiguiendo que al menos el 80% de los asistentes estén satisfechos.

Descargar desde la web:www.bilbao.net/castella/euskera/carta_servicios/carta_servicios.pdf

Emergencias municipales

El servicio de Gestión Municipal en Situaciones de Emergencia es el encargado de dar respuesta a las necesidades ciudadanas
en situaciones de emergencia, incluidas las de grave riesgo o catástrofe. Su Carta de Servicios recoge compromisos que afectan
a las cuatro áreas municipales implicadas, entre los que destacan:
◗ Llegar al lugar de la emergencia en un tiempo medio de 9 minutos, no superando nunca los 20 minutos de llegada máxi-
mos, por parte de los servicios de bomberos, ambulancias y policía municipal.
◗ Disponer 2 ambulancias de tipo asistencial con equipamiento de soporte vital avanzado (UVI Móvil) y de una unidad móvil
(remolque-caravana) con capacidad para 20 personas para atención in-situ.
◗ Disponer un canal de atención a las víctimas en situaciones de emergencias, tanto presencial como telefónico, y asegurar
la presencia de psicólogos especializados, a cualquier hora, los 365 días, en el lugar del suceso, para proporcionar apoyo
profesional.
◗ Proporcionar un alojamiento alternativo con una duración máxima de 3 días, para todas las personas, que afectadas por
una situación de emergencia, no puedan realojarse por sus propios medios.

Red Bibliotecas Municipales

Su labor se centra en atender “(...) necesidades de información, formación y ocio, mediante el fomento de
la lectura, el uso de nuevas tecnologías y haciendo especial hincapié en el acceso a la información local”.
Fue la primera Carta de Servicios certificada en todo el Estado en esta materia. Algunos de los principales
compromisos asumidos son:
◗ Proporcionar el carné de biblioteca en un plazo máximo de 3 días hábiles y ofrecer acceso a Internet
en al menos el 85% de las bibliotecas mediante wifi y/o equipos con conexión a la red.
◗ Atender a las preguntas planteadas en el servicio de Orientación bibliográfica, respondiendo
en el día al 90% de éstas y no superando los 3 días hábiles en el resto.
◗ Ofrecer en préstamo a una persona usuaria adulta un máximo de 11 documentos simultáneamente
y 9 a los niños y niñas.
◗ Ofrecer al menos 15 ejemplares de las 20 noveles más demandadas de casa mes, en un plazo
máximo de 4 meses a partir del mes de referencia.
◗ Asegurar que al menos el 30% de lo adquirido haya sido publicado en el último año.
Descargar desde la web: www.bilbao.net/bibliotecas/impresos/Carta_Servicios_c.pdf

Más información: Bilbao.net

Atención Integral a Mujeres Víctimas de Violencia de Género
ww
Dependiendo conjuntamente de las áreas de Igualdad, Cooperación y Ciudadanía, Seguri-
dad y Acción Social, es la primera carta de servicios certificada en todo el Estado en la ma-
teria. Tiene como misión “(...) realizar una actuación urgente y prestar una atención personal,
continuada, especializada, integral y coordinada.” Entre sus compromisos destacan:
◗ Atención por parte de la Policía Municipal en menos de 10 minutos y acompañar
a las víctimas a los centros sanitarios en las situaciones de urgencia.
◗ Intervención de los servicios sociales y asesoramiento jurídico gratuito en comi-
saría e intervención social sin cita previa.
◗ Tramitación de la solicitud de ayudas económicas correspondientes para mujeres
que se encuentran acogidas, en el plazo máximo de una semana.
◗ Asegurar la acogida y atención en los pisos municipales a todas las mujeres que
reúnan los requisitos y garantizar apoyo socioeducativo a sus hijos e hijas.

Descargar desde la web: www.bilbao.net/castella/mujer/carta_servicios/carta_servicios_violencia_genero.pdf

Gabinete de Prensa

Es el encargado de gestionar las relaciones con los medios de comunicación y colabora

en las tareas de información ciudadana en cualquier soporte. Entre sus compromisos de
información a la ciudadanía destacan:
◗ Informar a la ciudadanía de Bilbao a través de carteles en los domicilios de todos
los avisos municipales programados en su zona (actuaciones de mejora, campañas,
cortes tráfico, agua, obras,...), con una antelación a que se produzca el hecho de al
menos 48 horas en el 90% de los avisos, y no siendo inferior a las 24 horas.
◗ Comunicar a todos los medios de comunicación locales y en la web del Ayun-
tamiento (www.bilbao.net), todos los avisos municipales relacionados con cortes de
agua, circulación y obras en la calzada con una antelación mínima de 24 horas, para su
difusión a la ciudadanía.
◗ Actualizar diariamente la información de la web del Ayuntamiento (www.bilbao.
net), incluyendo las notas de prensa emitidas desde el gabinete.
◗ Realizar anualmente al menos 10 publicaciones InfoBilbao en papel y digital para
su difusión a la ciudadanía y a través de la web.

Descargar desde la web: www.bilbao.net/castella/infobilbao/carta_servicios.pdf

Calidad en la gestión municipal

L
a certificación AENOR de las diferentes
Cartas de Servicio es sólo una de las
iniciativas dadas por el Ayuntamiento
de Bilbao en esta materia. Otras actuaciones
destacadas en el campo de la calidad son:
◗ Catálogo de servicios on-line: que facilita
la búsqueda de información relevante.
◗ Servicios certificados mediante ISO
9001:
◗ Áreas de juego: revisión de los elementos
de juego infantil de toda la ciudad de acuer-
do a las condiciones de instalación, man-
tenimiento y seguridad de la Norma UNE-
EN1176.
◗ Portal www.bilbao.net: certificación de
accesibilidad TIC según la Norma UNE
139803, “Aplicaciones informáticas para
personas con discapacidad“.

– Inspecciones de condiciones de seguri- ◗ Sistema de información a la carta vía

dada y protección contra incendios, per-
teneciente al Área de Seguridad.
– Infraestructuras hidráulicas, pertenecien-
te al Área de Obras y Servicios.
– En la actualidad, se está trabajando para
certificar, en los próximos meses, todo el
sistema de gestión del Área de Obras y
Servicios.
web municipal.
◗ Estudios de expectativas, “focus groups”,
encuestas de percepción, auditorias del
cliente misterioso y talleres de creatividad
para mejorar e innovar en los servicios, sis-
temas para gestionar indicadores, revisar,
mejorar, etc.

Más información: Bilbao.net