2016 Gestion Estrategica Comercial Empresa Yamamotos

GESTION ESTRATEGICA COMERCIAL
EMPRESA YAMAMOTOS
NELSON JULIAN LUNA RODRIGUEZ

VICTOR FABIAN MANJARRES COBOS
RICARDO ANDRES VERGARA LOZANO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUE
2016
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Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 1
Internacional.
GESTION ESTRATEGICA COMERCIAL
EMPRESA YAMAMOTOS
NELSON JULIAN LUNA RODRIGUEZ

VICTOR FABIAN MANJARRES COBOS
RICARDO ANDRES VERGARA LOZANO
DIRECTOR DE TRABAJO DE GRADO

MARIO SAMUEL RODRÍGUEZ BARRERO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
IBAGUE
2016

Internacional.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................... 7
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA YAMAMOTOS ..................................... 8
2. MARCO TEORICO .......................................................................................... 9
3. DESCRIPCIÓN DEL ESTILO DE DIRECCIÓN ............................................... 12
3.1 Tipo de liderazgo .......................................................................................... 12
3.2 Comunicación formal .................................................................................... 12
3.3 Comunicación informal ................................................................................. 12
3.4 Trabajo en equipo.......................................................................................... 13
3.5 Toma de decisiones ....................................................................................... 13
4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA........................................................................ 13
5. DOFA ................................................................................................................ 20
6. DESARROLLO DE VENTAS............................................................................ 26
6.1 La planeación estratégica del área de ventas ..................................................... 26
6.2 Selección, capacitación y motivación de vendedores ......................................... 26
6.3 Proceso de selección de personal ....................................................................... 27
6.4 Cuotas de ventas, zonas, estrategias, incentivos. ............................................... 28
6.5 Supply chain ..................................................................................................... 30
6.6 Logística de distribución ................................................................................... 31
7. CONCLUSIONES.............................................................................................. 32
8. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 33
9. BIBILIOGRAFIA .............................................................................................. 34

Internacional.
TABLA DE FIGURAS
Figura 1: Fachada de la empresa sobre la cra 5ta ....................................................... 8
Figura 2. Proceso de selección de personal .............................................................. 27
Figura 3. Proceso de estipulación de la cuota de venta ............................................. 28
Figura 4. Cadena de abastecimiento ........................................................................ 30
Figura 5. Logística de distribución .......................................................................... 31

Internacional.
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Análisis de la misión ................................................................................. 14

Tabla 2. Análisis de la visión .................................................................................. 15
Tabla 3. Análisis de los principios ........................................................................... 15
Tabla 4. Análisis de los objetivos estratégicos ......................................................... 17
Tabla 5. Análisis de factores de la política de calidad .............................................. 18
Tabla 6. Análisis de la política de calidad ................................................................ 19
Tabla 7. Matriz DOFA............................................................................................ 20
Tabla 8. Plan de mejoramiento de la empresa Yamamotos ....................................... 22

Internacional.
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. FOTOS DE LA EMPRESA ................................................................ 35

ANEXO B. ENTREVISTAS .................................................................................. 39

Internacional.
INTRODUCCION
En el trascurso de los estudios de pregrado en Administración de Empresas se han ido

obteniendo distintos conocimientos acerca del eficiente funcionamiento de las empresas
en cualquiera de sus ámbitos, pasando desde el proceso de planeación en donde las
compañías buscan disminuir al máximo los riesgos existentes en el mercado y mejorar
las fortalezas de las mismas, en este proceso las industrias organizan factores relevantes
para llevar a cabo sus actividades, ya que desde su misión y visión nacen los objetivos
estratégicos y de ellos el logro de las metas establecidas. Luego, la compañía en su
proceso de organización establece los parámetros que buscan dar orden en cada uno de
sus procedimientos y con ello obtener la mayor eficiencia, pero estos dos procesos
anteriormente nombrados tienen que ir de la mano con la dirección y el control, allí es
donde vemos las cualidades de un líder administrador, ya que sin éstas el proceso de
planeación y organización tan solo se quedarían en un papel, es por ello que estos
estudios dotan a las personas que toman la decisión de iniciar y terminar esta profesión
de cualidades para gerencia o iniciar el proceso de creación de empresas exitosas.
En el presente informe, se pretende mostrar y aplicar los conocimientos recibidos en el

seminario Gestión estratégica y comercial, realizado en la ciudad Ibagué en el presente
semestre, para ello se realizarán diferentes visitas a la empresa escogida y se llevará un
proceso acorde con los temas a tratar en ésta, mostrando una retroalimentación de ambas
partes donde nosotros como estudiantes realizaremos practica de lo aprendido.

Internacional.
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA YAMAMOTOS
Yamamotos fue fundada el 4 de diciembre de 1984 en la ciudad de Ibagué. En ese

momento su objetivo era la comercialización de repuestos y accesorios multimarca para
motocicletas. Esta empresa se dedica a ofrecer soluciones eficientes de transporte,
trabajo y recreación a los colombianos, mediante la comercialización de motocicletas
innovadoras, repuestos, accesorios y servició técnico Yamaha, respaldando y
garantizando con ello la inversión de sus clientes acompañado de un servicio
excepcional. También crean empleos dignos, oportunidades de realización profesional
y personal, contribuyendo así al desarrollo económico y social de nuestro país.
En el mes de mayo de 2011 Yamamotos lanzó un nuevo concesionario en la ciudad de

Ibagué, ubicado en la carrera 5a número 20 - 39, este se caracteriza por ser una de las
mejores tiendas en la red de distribución de Yamaha en el país, hoy en día cuenta con
seis tiendas en el departamento del Tolima y una en el municipio de Girardot del
departamento de Cundinamarca convirtiéndose así en uno de los principales
distribuidores de la red Yamaha en el país.
Figura A: Fachada de la empresa sobre la cra 5ta
Fuente: Los autores

Internacional.
2. MARCO TEORICO
La planeación estratégica, según Humberto Serna (2000), “es el proceso mediante el

cual quienes toman decisiones en una organización obtiene, procesan y analizan
información pertinente, interna y externa”, a partir de este concepto se puede entender
que para el desarrollo y la conducción de las estrategias se deben establecer los objetivos
de la organización para su cumplimento, desarrollo y direccionamiento.
Según Gonzalo Caballero, Miguez Freijeiro Álvarez y Ana Belén (2005) “La dirección
de una empresa exige tomar decisiones que decidan que recursos son necesarios y como
utilizarlos para obtener los mejores resultados empresariales”, teniendo en cuenta lo
dicho anteriormente, a través de la toma de decisiones se determina el proceso que se
busca realizar de una manera adecuada y eficaz pero obteniendo principalmente un
proceso de identificación, análisis, evaluación, elección y planificación; sin duda la
decisión y el proceso son fundamentales en la gestión que se va a realizar. Según
Schermerhorn (2002)
“La cultura, esta representa un aspecto clave en cualquier organización y escenario laboral.
Por ejemplo, cuando alguien habla de la forma como hacemos aquí las cosas, con el propósito
de anticipar y decidir sobre el direccionamiento hacia el futuro”
De acuerdo a este concepto se puede considerar que la cultura es una palabra muy
empleada en la administración actual, en los ambientes internos de las organizaciones;
es el sistema de creencias y valores compartidos que moldean y orientan la conducta de
sus miembros, es por esta razón que es considerado uno de los pilares fundamentales con
el objetivo de fortalecer las organizaciones para que sean competitivas.
Según Serna (2000) el diagnostico estratégico es aquella parte donde “se analiza las
fortalezas y debilidad internas de la organización, así como las amenazas y
oportunidades que enfrenta la institución”. Según esta definición, es aquí donde una

Internacional.
organización debe identificar sus puntos fuertes y débiles, es decir, determinar su perfil
estratégico y configurar la forma y condiciones en que dicha empresa trabaja y puede
competir, teniendo como principal objetivo analizar las fortalezas y conocer sus
debilidades, para así mismo crear estrategias que puedan contribuir a una mejora de la
organización. Según este autor las fortalezas “son las actividades y los atributos internos
de una organización que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de una
institución”. Es decir que es aquella parte donde se determina y se conocen todos lo
aspecto positivos buscando de esta manera establecer objetivos en base a dichos recursos
y capacidades, y se formulan estrategias que le permitan potenciar o aprovechar dichas
fortalezas. El autor también conceptúa las debilidades como “las actividades o los
atributos internos de una organización que inhiben o dificultan el éxito de una
empresa”. De acuerdo al argumento anterior se establece que las debilidades son
aquellos elementos o actividades que la hacen vulnerable a los movimientos de los
competidores o las variaciones que se presentan a diario en el entorno y que se convierte
en un alto riesgo para la organización. Las amenazas, según este autor, son “los eventos,
hechos o tendencias en el entorno de una organización que podría facilitar o beneficiar
del desarrollo de esta, si se aprovechan en forma oportuna y adecuada”. De acuerdo a
su argumento se debe de tener en cuenta que es importante identificar dichos factores
para enfrentar y minimizar los efectos negativos. Según Humberto Serna Gómez
(2000),
“el análisis interno es una forma de determinar cuáles son las fortalezas y debilidades de una
organización, es decir evaluar cuáles son las capacidades o destrezas de los empleados, sus
experiencias, en que deben mejorar, evaluar los recursos financieros y la tecnología que
posee, para enfrentar los retos que se le presentan y de esa forma aprovechar las
oportunidades.”.
Basado en esto, se puede decir que un análisis interno se hace a través de un diagnóstico
de los puntos claves donde se tienen en cuenta las debilidades, fortalezas, oportunidades
y amenazas, así como las ventajas competitivas logrando de esta manera identificar
donde se y como se deben asignar los recursos y las capacidades de la organización.

Internacional.
En el análisis externo según Humberto Serna “toda la organización debe centrarse en seis
áreas claves, ellas son: factores económicos, factores políticos, factores sociales, factores
tecnológicos, factores competitivos, factores geográficos”. De acuerdo a lo anteriormente
mencionado el análisis externo consiste principalmente en la identificación y evaluación
del entorno de aquellos acontecimientos, cambios y tendencias que suceden dentro de
la organización para realizar un control y seguimiento de esos cambios que puedan
posiblemente llegar a presentar un gran impacto.

Internacional.
3. DESCRIPCIÓN DEL ESTILO DE DIRECCIÓN
3.1 Tipo de liderazgo
La empresa Yamamotos, según lo hablado con los empleados, cuenta en su

funcionamiento con un liderazgo mixto, se pudo determinar que éste se ve reflejado por
las distintas formas en el que el líder intenta llegar a sus empleados para el cumplimiento
de los objetivos. Los empleados ven a sus superiores como líderes a seguir, esto se debe
a los años de experiencia, al carisma y el trato imparcial para con ellos.
Según la observación realizada en las distintas visitas se pudo concluir que estamos
hablando de este tipo de liderazgo ya que el señor Jesús Oyuela Ospina dueño de la
empresa, es una persona que apoya y genera participación de sus colaboradores teniendo
en cuenta sus opiniones, pero al mismo tiempo es una persona estricta con los mismos.
3.2 Comunicación formal
En la empresa Yamamotos se pudo evidenciar que la comunicación formal predomina

ya que tiene procedimientos establecidos para cada uno de sus procesos y estos se deben
de realizar de manera escrita y notificada previamente ya sea de manera ascendente o
descendente.
3.3 Comunicación informal
En la empresa Yamamotos la comunicación informal se ve evidenciada en algunos

procesos o advertencias que son comunicadas a los colaboradores de manera directa y
verbal, pues se cuenta con cierto grado de confianza al pasar tanto tiempo del día juntos,
todo esto siempre con respeto y buen trato entre todos los miembros de la empresa.

Internacional.
3.4 Trabajo en equipo
En los distintos departamentos se evidencia el trabajo en equipo ya que todos trabajan

en conjunto en busca del mejoramiento de la empresa y el logro de los objetivos y metas
impuestas por la misma, por el contrario, en el área comercial y de ventas se observa
una individualización en las metas impuestas a cada uno de los vendedores esto hace
que exista una agresiva competencia entre los mismos.
3.5 Toma de decisiones
La toma de decisiones se realiza en consenso con cada una de las áreas de la empresa
en donde se escuchan cada uno de los directores y sus opiniones acerca de las decisiones
y cambios de la compañía. Al final el señor José después de escuchar las diferentes
alternativas, toma la mejor decisión que más beneficie a la empresa.
4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
La Plataforma estratégica de la empresa es la base para la toma de decisiones y sus

direcciones, por lo cual, a continuación, se presenta y analizan cada uno de sus
componentes en las siguientes tablas.

Internacional.
Tabla 1. Análisis de la misión
PREGUNTAS APOYO RESPUESTA MISION

CLAVE (Acorde a los Principios de la Organización)
Ofrecer soluciones eficientes de
Ofrecer soluciones eficientes de transporte, trabajo y transporte, trabajo y recreación a los
recreación a los colombianos, mediante la comercialización colombianos, mediante la
¿Qué hacemos? A que se dedica de motocicletas innovadoras, repuestos, accesorios y servició comercialización de motocicletas
la Organización técnico Yamaha innovadoras, repuestos, accesorios y
servició técnico Yamaha, “a través
de nuestras sucursales distribuidas en
el país” respaldando y garantizando
con ello la inversión de nuestros
clientes acompañado de un servicio
excepcional. También creamos
“A través de nuestras sucursales distribuidas en el país” empleos dignos, de oportunidades de
realización profesional y personal,
contribuyendo así al desarrollo
¿Cómo lo Por medio de que económico y social de nuestro país
hacemos? recursos la
Organización
realiza las
actividades.
Cuál es el fin del Respaldando y garantizando con ello la inversión de nuestros

desarrollo de la clientes acompañado de un servicio excepcional. También
¿Para qué lo Actividad creamos empleos dignos, de oportunidades de realización
hacemos? económica. profesional y personal, contribuyendo así al desarrollo
económico y social de nuestro país
Fuente: Los autores con información de la empresa

Internacional.
Tabla 2. Análisis de la visión
PREGUNTAS APOYO DIRECTRICES VISION

CLAVE (Acorde a los Principios y Misión de la Organización)
Para el 2016 seremos el distribuidor

¿Cuál es la imagen Cuál es la situación No.1 de ventas de motocicletas,
deseada? futura deseada para Para el 2016 seremos el distribuidor No.1 de ventas de repuesto y accesorios Yamaha en
nuestros usuarios. motocicletas, repuesto y accesorios Yamaha en Colombia Colombia, siendo reconocido y
preferido por los amantes de los
vehículos motorizados, enfocado en
políticas de eficiencia, eficacia y
mejoramiento continuo en el
servicio, calidad y cumplimiento,
“Contribuyendo con el desarrollo
regional y empleando y trabajando
¿Cómo seremos en Cuál es la posición futura siendo reconocido y preferido por los amantes de los con personal de la misma región”
el futuro? de nuestra organización vehículos motorizados, enfocado en políticas de
frente a la competencia. eficiencia, eficacia y mejoramiento continuo en el
servicio, calidad y cumplimiento
Cuáles son los

¿Qué haremos en principales proyectos o “Contribuyendo con el desarrollo regional y empleando
el futuro? actividades a desarrollar y trabajando con personal de la misma región”
que nos diferenciaran de
los demás.

Tabla 3. Análisis de los principios

Internacional.
CLAVE PRINCIPIO SIGNIFICADO
Honestidad, respeto, transparencia y sentido de pertenencia.

Guían e inspiran la vida de Ético
una organización.
• Definen lo que es
importante para una Puntualidad, cumplimiento, disciplina, ecuanimidad, trabajo a
organización. conciencia y aprendizaje continuo.
Responsabilidad
• Son la base y el
cimiento de su cultura
organizacional
Servicio al cliente Excelencia en la atención, amabilidad, operatividad, eficiencia
y eficacia, respeto, empatía.
• Definen la filosofía
empresarial.
• Son marco de
referencia del actuar
corporativo

Internacional.
Tabla 4. Análisis de los objetivos estratégicos
Directrices misión/ visión Objetivo

Perspectiva (aspectos relevantes) (acorde a los principios, misión y visión de la organización)
• Eficiente • Solucionar de manera rápida y eficiente las insatisfacciones existentes por

• Servicio parte de nuestros clientes en cuanto a los productos.
Cliente • Disminuir el riesgo generado por la dependencia en el proceso en pronóstico
de ventas de Yamaha.
• Servicio técnico • Garantizar a nuestros clientes el poder atender sus problemas con nuestros
• Innovación productos.
Interna • Cumplimiento • Instaurar ayudas tecnológicas en busca del mejoramiento, control y
eficiencia de procesos internos de la empresa Yamamotos.establecer
• Incentivar y aumentar las ventas de la empresa Yamamotos.
• Mejorar el orden del almacén de mantenimiento y no exista perdidas de
repuestos.
• Evitar la alta rotación en la empresa Yamamotos por incumplimiento de metas

Aprendizaje y establecidas.
conocimiento • Capacitación
• Responsabilidad
social

Internacional.
Tabla 5. Análisis de factores de la política de calidad
Requisitos organización y partes interesadas
Planificación
de la calidad
Servicio Capacitación Innovación Responsabilidad Cumplimiento
técnico social
Requisitos legales y del

cliente Importanci 2 3 4 1 5
a relativa
Precio 3 (3*2*2)= (3*3*4) (3*4*3) (3*1*1) (3*5*3)
12 =36 =36 =3 =45
Calidad 5 (5*2*4)= (5*3*5) (5*4*1) (5*1*1) (5*5*3)

40 =75 =20 =5 =75
Servicio 6 (6*2*5)= (6*3*4) (6*4*1) (6*1*2) (6*5*4)

60 =72 =24 =12 =120
Certificaciones 4 (4*2*1)= (4*3*2) (4*4*5) (4*1*2) (4*5*1)

8 =24 =80 =8 =20
Legalidad 2 (2*2*1)= (2*3*2) (2*4*2) (2*1*3) (2*5*1)

4 =12 =16 =6 =10
Servicio posventa 1 (1*2*3)= (1*3*3) (1*4*1) (1*1*1) (1*5*1)
6 =9 =4 =1 =5
Total 130 228 180 35 275

Fuente: Los autores
Internacional.
Tabla 6. Análisis de la política de calidad
Directrices política de calidad Política de calidad
1 Innovadora Realizar el proceso de comercialización

de motocicletas Yamaha de una manera
innovadora, con el personal más
capacitado que garantice el cumplimiento
2 Cumplimiento
y preste el mejor servicio a nuestros
clientes, brindando un excelente servicio
técnico, siempre comprometidos con la
3 Capacitado región y nuestra responsabilidad social
hacia la comunidad.
4 Servicio técnico
5 Responsabilidad social
Fuente: Los autores

Internacional.
5. DOFA
A continuación, en el siguiente cuadro se muestra y explica el proceso de elaboración

de la DOFA de la empresa Yamamotos:
Tabla 7. Matriz DOFA
Fortalezas Debilidades
Matriz DOFA
• Alianza con • Alta rotación del
Bancolombia personal en el área
(Yamaha-financia) de ventas.
• Revisión de • Perdidas de
motocicletas gratis repuestos (no
• Capacitaciones existe control
establecidas antes sobre estos)
de entrar y después • No hay control
de la contratación sobre el número de
• Excelente servicio repuestos
al cliente disponible, lo que
• Motivación a los lleva a tener sobre
empleados pedidos o escasez
• (personalización de de partes o
las motocicletas) repuestos
• Personal directivo y • La estantería
administrativo disponible en la
capacitado fábrica no es
suficiente para la
cantidad de
repuestos
existentes
Oportunidades Estrategias fo Estrategias do
• Otros
concesionarios • Adquirir un • Realización de
cobran por cada software de control capacitaciones
revisión de inventarios. virtuales con los
• Respaldo de la • Crear una mejores
marca Yamaha plataforma virtual

Internacional.
• Garantía de de personalización vendedores a nivel
Incolmotos de la motocicleta nacional,
• Adquisición o • Realizar campañas • Compra de
elaboración de un publicitarias que estantería que
software que incentiven la mejore el orden del
controle y maneje compra en almacén de
el inventario de la Yamamotos. mantenimiento
empresa
Amenazas Estrategias fa Estrategias da
• Alza en el precio
del dólar aumenta • Realizar • Mejorar los
el precio de las investigaciones de procesos de
motos mercado capacitación
• Barreras impuesta
por Yamaha para
utilizar estrategias
que incentiva las
ventas
• Los servicios que
brindan las demás
marcas adicionales
• Baja de precios de
algunas marcas
como honda,
Suzuki
• Errores sobre los
pronósticos en
ventas que realiza
directamente la
empresa Yamaha
que perjudica a los
concesionarios.
Fuente: Los autores.

Internacional.
Tabla 8. Plan de mejoramiento de la empresa Yamamotos
Objetivo Estrategia Actividades Presupuesto Tiempo indicador responsable

Compra de $369.900 6meses Instalación de j
Instaurar ayudas Adquirir un software de software “sifac” e
tecnológicas en software de control de f
busca del control de inventarios que e
mejoramiento, inventarios. se ajuste a las d
control y eficiencia necesidades de e
de procesos internos la empresa m
de la empresa “sifac” e
Yamamotos. r
c
a
d
e
o
Creación de $3.000.000 8 meses Creación de la Jefe de mercadeo
Crear una plataforma aplicación
plataforma virtual en la que
virtual de se puedan
personalizació personalizar las
n de la motos como
motocicleta podría ser una
aplicación móvil

Internacional.
Realizar Realizar $5.000.000 6 meses Campañas Jefe de mercadeo
Incentivar y campañas campañas realizadas/campaña
aumentar las ventas publicitarias masivas de s planeadas
de la empresa publicidad como
Yamamotos. pueden ser
volantes, o por
medio digitales
como redes
sociales entre
otras
Realización de Contratación de $4.000.000 1 año Conferencias Jefe de mercadeo
Evitar la alta capacitaciones los mejores realizadas/conferen
rotación en la virtuales con vendedores a cias planeadas
empresa Yamamotos los mejores nivel nacional
por incumplimiento vendedores a para charlas
de metas nivel nacional. virtuales con los
establecidas. empleados de la
empresa.
Mejorar los Realizar $0 1 año reuniones Supervisor de ventas
procesos de capacitaciones realizadas/reunione
capacitación. internas al inicio s planeadas
de semana donde

Internacional.
se reúnan la
fuerza de ventas
con la
experiencia
Mejorar el orden del Compra de Compra de $1.500.000 1 mes Factura “compra de Tesorería y
almacén de estantería. estantería que estantería” mantenimiento
mantenimiento y no mejore el orden
exista perdidas de del almacén de
repuestos. mantenimiento y
no exista perdida
de repuestos.
Disminuir el riesgo Realizar Realizar juntas $0 6 meses Juntas Gerente
generado por la investigaciones donde se analice realizadas/juntas
dependencia en el de mercado y el mercado y las planeadas
proceso en evitar perder tendencias del
pronóstico de ventas clientes por mismo con el fin
de Yamaha. falta de de evitar las
inventario por escases de
pronósticos productos en la
errados de la tienda
empresa
Yamaha.
Solucionar de Implantar un Buzón de $ 30.000 1 mes Quejas recibidas/ Supervisor de ventas.

manera rápida y sistema reclamos y quejas atendidas.
eficiente las efectivo de sugerencias.
insatisfacciones

Internacional.
existentes por parte quejas y Correo, $0
de nuestros clientes reclamos WhatsApp
en cuanto a los dedicados a
productos. quejas y
reclamos.
Garantizar a nuestros Establecer el Mantener $ 2.206.256 6 meses Días de la semana Jefe de
clientes el poder servicio personal de laborados /días a la mantenimiento.
atender sus técnico durante servicio técnico semana planeados.
problemas con los 7 días de la disponible los 7
nuestros productos. semana días de la
semana.
Fuente: Los autores

Internacional.
6. DESARROLLO DE VENTAS
6.1 La planeación estratégica del área de ventas
La empresa Yamamotos está sujeta al plan comercial generado directamente por la empresa
de motos Yamaha ya que esta tiene que garantizar la igualdad y equidad en cada una de sus
distribuidoras autorizadas para mantener una sana competencia entre las mismas.
Yamamotos como tal trabaja en el mejoramiento de sus procesos postventa que le brinde una
ventaja competitiva sobre su competencia directa, esto quiere decir que sus estrategias están
enfocadas en brindar el mejor servicio y dar las mejores garantías a sus clientes para que
estos prefieran sus tiendas por encima de las distintas comercializadoras Yamaha.
6.2 Selección, capacitación y motivación de vendedores
En la empresa Yamaha respecto al proceso de selección de personal cabe destacar que como
todos sus procesos está estipulado en su manual de procedimientos y es de la misma forma
riguroso, intenso y selectivo, todo esto para garantizar que el personal que aspire vincularse
con la empresa sea personal capacitado e idóneo para sus cargos, en el siguiente esquema
puede visualizarse el procesó por el que cada aspirante a un cargo debe someterse:

Internacional.
6.3 Proceso de selección de personal
A continuación, en el siguiente grafico se explica el proceso de selección de la empresa

Yamamotos:
Figura B. Proceso de selección de personal
Convocatoria Pre-selección Filtro Pruebas

supervisor de director técnicas
ventas comercial
Pruebas de
ventas
Capacitación 3
Contratación Meses de
meses sobre Capacitación
prueba
todo el cargo
Fuente: Los autores
La empresa Yamamotos cuenta en estos momentos con un personal de 70 empleados, de los

cuales 35 son vendedores que están distribuidos en las distintas sucursales de Yamamotos en
el departamento del Tolima y Cundinamarca.
Los procesos de Yamamotos son muy estrictos, de ahí que para lograr pertenecer a esta
empresa es un proceso largo y minucioso, por eso la empresa es igual de estricta cuando de
tener cero errores hablamos, Yamamotos no permite equivocaciones para con sus clientes
respecto a información mal suministrada, entrega de mercancía y el no cumplimiento de

Internacional.
metas entre otras normas que Yamamotos considera primordial para su buen servicio que se
le reconoce, si se cometiere un error, según la gravedad del mismo las acciones a tomar
pueden ir desde un llamado de atención verbal, como de un memorando, llegando a un
despido inmediato de la empresa; a los empleados de Yamamotos se les solicita unos
requerimiento mínimos al momento de entrar a trabajar en forma, como el que su uniforme
sea portado dentro de la empresa debidamente como corresponde, respetando el uniforme
evitando portarlo en sitios de distracción, si se usa motocicleta como medio de trasporte que
esta sea de la marca Yamaha y evitar hacer relaciones sociales con sus superiores fuera de la
empresa para evitar malos entendidos.
6.4 Cuotas de ventas, zonas, estrategias, incentivos.
Cuando en Yamamotos hablamos de cuotas de ventas estas se estipulan tomando como base
el mes anterior y al mismo tiempo el mismo mes del año inmediatamente anterior, esto con
respecto a cada sede. A continuación, en el siguiente grafico se presenta el proceso de
estipulación de la cuota de venta de la empresa Yamamotos:
Figura C. Proceso de estipulación de la cuota de venta
Fuente: los autores con información de la empresa
Cuando hablamos de estrategias, la empresa Yamamotos por ser un representante directo de

Yamaha, usa las que Yamaha estipule en sus procesos de pre y post venta y que en
Yamamotos se puedan implementar, procesos pre venta como facilitar al cliente un

Internacional.
financiamiento para la compra de su motocicleta, eso se logra gracias a una alianza que
Yamamotos tiene con Bancolombia llamada “Yamaha-financia” en la que al cliente se le
facilita todo el proceso y papeleo de un préstamos para vehículo con el banco y estos lo pueda
realizar directamente en la sucursal de Yamamotos haciendo el proceso más eficiente y
cómodo para el cliente, y en procesos post venta están las garantías que cubre al vehículo
como defectos de fábrica y malos funcionamiento (no cubre daños ocasionados por el cliente
como el no usar productos Yamaha) y servicio técnico especializado, si el cliente se encuentra
fuera de la zona rural, Yamamotos cuenta con servicio de entrega donde el cliente lo desee,
además de un acompañamiento continuo para el vehículo, aun pasado el tiempo de garantía
o superado el límite de kilometraje.
En materia de incentivo para sus colaboradores, Yamamotos implementa incentivo según las
ventas, comisiones, reconocimientos hasta puntos redimibles en bonos sodexo y/o viajes de
vacaciones. Incentivos: bonos sodexo, capacitaciones continuas, comision por ventas, viajes
por merito laboral.
En Yamamotos los incentivos con respecto a las ventas son realizados desde la primera moto
vendida, el vendedor comienza a comisionar por esta, además que cuando se llega a un
número estipulado de ventas de motos, las comisiones aumentan y son aplicadas desde las
primera moto vendida del periodo y no desde la moto con la que supero el límite de ventas
para aumentar las comisiones, esto le garantiza al trabajador un mayor ingreso por su labor
al tiempo que se siente estimulado para seguir mejorando en las ventas; Yamamotos respeta
el salario de ley de sus trabajadores, es por eso que sus vendedores cuentan como base un
salario mínimo legal vigente con todas las prestaciones de ley y no como en otras empresas
donde su salario está ligado a su resultado de ventas, así si el empleado no logra superar la
meta almenos contara con la seguridad de recibir su salario base, de igual forma una de las
políticas de Yamamotos sobre el cumplimiento de ventas es que si el trabajador completa 3
periodos de ventas consecutivos sin cumplir con la base ventas, este será despedido
inmediatamente, para así asegurar la eficiencia de Yamamotos respecto al cumplimiento de
sus metas.

Internacional.
Yamamotos está constantemente capacitando a sus empleadores esto con la finalidad de
mejorar el servicio en la empresa y que sus trabajadores mantengan a la vanguardia en
información y estudios logrando un interés por una mejora continua en ellos al mismo tiempo
que gana la empresa, igual las mejores capacitaciones se les otorga a los trabajadores que por
su esfuerzo en ventas han destacado siendo esta una forma de retribuirles todo ese esfuerzo.
Con Yamaha-financia también existe unos reconocimientos, pues como se dijo esta una
alianza que Yamamotos tiene con Bancolombia para agilizar y facilitar los créditos de
vehículos en el almacén, siendo así los trabajadores que más créditos realice con este sistema
Bancolombia les otorga unos reconocimientos como son puntos que pueden ser redimidos en
bonos sodexo para alimentos y viajes en temporada de vacaciones el trabajador.
Un reconocimiento adicional que se le da a sus trabajadores es que estos son ubicados en la

tienda según las ventas realizadas, siendo los que más venden ubicados más cerca a la entrada
del almacén para así tener un contacto directo con los clientes
6.5 Supply chain
Describa la cadena de abastecimiento: A continuación, en el siguiente grafico se explica el

proceso de la cadena de abastecimiento de la empresa Yamamotos:
Figura D. Cadena de abastecimiento
Yamaha Colmotos Yamamotos Cliente Post

Colombi venta
a

Internacional.
6.6 Logística de distribución
A continuación, en el siguiente grafico se explica la logística de distribución de la empresa

Yamamotos:
figura E. Logística de distribución
Yamamotos Cliente
Yamamotos dentro de su proceso de post venta, brinda al cliente la facilidad de poder recibir
su motocicleta donde la persona lo solicite desde que el destino no supere la zona de
distribución de la empresa, Yamamotos brinda diferentes servicios para la satisfacción del
cliente y comodidad del mismo, como, por ejemplo:
• Decoración de la motocicleta para ocasiones especiales

• Servicio de entrega según solicitud del cliente
• Servicio de mantenimiento domingo a domingo

Internacional.
7. CONCLUSIONES
• Es importante que se tenga en cuenta la aplicación de los métodos propuestos como la matriz
DOFA ya que es de vital importancia para la organización y de esa manera poder enfocar
esfuerzos hacia un mejoramiento continuo en cada uno de los procesos.
• Se estima conveniente el compromiso por parte de todas las personas que conforman la
empresa, en la implementación de las propuestas realizadas en el presente documento para
poder alcanzar los objetivos propuestos en la visión.
• El manejo de las bonificaciones por ventas es importante para la motivación de la fuerza de

ventas, continuar con esta estrategia es importante y necesaria para cumplir con los objetivos
que estima la empresa.
• El manejo de la cadena de abastecimiento es acorde a lo requerido para poder cumplir con la

demanda, respetado cada uno del proceso del supply chain.

Internacional.
8. RECOMENDACIONES
Como primera medida se recomienda a la empresa Yamamotos observar los concejos

evidenciados en la matriz DOFA y las actividades de mejoramiento para el cumplimiento de
las metas de la empresa. Estas tales como son la instauración de un software de control de
inventarios el cual ayudará a establecer orden dentro de la organización, aparte de esto se
tendrá mayor concepción por parte de la dirección de la empresa sobre los productos
existentes en la bodega y generar mayor eficacia para los colaboradores. Otra de las
recomendaciones es aprovechar las nuevas tecnologías existentes de la mano de las ventajas
con las que cuenta la compañía para así generar una plataforma interactiva en la cual los
clientes podrán personalizar algunos aspectos de sus motocicletas. También de la mano con
los vendedores destacados del país realizar campañas para así capacitar y generar
competencias en los antiguos y nuevos vendedores. Aparte se encontró dentro de la empresa
que la organización de los repuestos es deficiente, aconseja la compra de estantería que
ayudaría a él orden de los mismos y el fácil acceso de sus colaboradores. Con respecto a los
pronósticos realizados por Yamaha, se aconseja al gerente de la empresa Yamamotos realizar
una planeación en donde se analice el mercado local y se adelanten a la competencia y los
cambios económicos de la ciudad ya que Yamaha en algunas ocasiones no conocen el
mercado y desaciertan en sus pronósticos.
Estos son algunos aspectos importantes que se pudieron encontrar en la empresa Yamamotos
y en los que se aconseja se evalué su funcionamiento para el mejoramiento continuo de la
misma.

Internacional.
9. BIBILIOGRAFIA
• 30 Gibson, James L. – Ivancevich Jhon M. – Donnelly James H. – Konopaske

Robert organizaciones, Comportamiento, estructuras y Procesos. Editorial; Mc
Graw Hill / interamericana editores, S.A. 13ª edición Mexico, 2009.
• Gibson, James L. – Ivancevich Jhon M. – Donnelly James H. – Konopaske Robert
organizaciones, Comportamiento, estructuras y Procesos. Editorial; Mc Graw Hill /
interamericana editores, s.a. 13ª edición México, 2009.
• Gonzalo Caballero, Miguez Freijeiro Álvarez & Ana Belén; Dirección estratégica de
la pyme, Fundamentos y teorías para el éxito empresarial. Editorial: ideas propias.
Edición España, 2010.
• Mora García, Luis Aníbal, gestión logística integral, las mejores prácticas en la
cadena de abastecimiento Bogotá: ecoe ediciones, 2008
• Schermerhorn, John R. Administration, editorial limusa s.a. 2ª edición, 2010.
• Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica. Planeación y Gestión – Teoría y
Metodología, 3 R, 7ª Edición, Colombia, 2000
• Serna Gómez, Humberto. Manual de diagnóstico estratégico serie: manuales para la
pequeña y la mediana empresa, 2015.

Internacional.
ANEXO A. FOTOS DE LA EMPRESA

Internacional.
Internacional.
Internacional.
Internacional.
ANEXO B. ENTREVISTAS

Internacional.
Internacional.

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GESTION ESTRATEGICA COMERCIAL

NELSON JULIAN LUNA RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

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NELSON JULIAN LUNA RODRIGUEZ

DIRECTOR DE TRABAJO DE GRADO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

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Tabla 1. Análisis de la misión ................................................................................. 14

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ANEXO A. FOTOS DE LA EMPRESA ................................................................ 35

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En el trascurso de los estudios de pregrado en Administración de Empresas se han ido

En el presente informe, se pretende mostrar y aplicar los conocimientos recibidos en el

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Yamamotos fue fundada el 4 de diciembre de 1984 en la ciudad de Ibagué. En ese

En el mes de mayo de 2011 Yamamotos lanzó un nuevo concesionario en la ciudad de

Figura A: Fachada de la empresa sobre la cra 5ta

Fuente: Los autores

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La planeación estratégica, según Humberto Serna (2000), “es el proceso mediante el

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3.1 Tipo de liderazgo

La empresa Yamamotos, según lo hablado con los empleados, cuenta en su

3.2 Comunicación formal

En la empresa Yamamotos se pudo evidenciar que la comunicación formal predomina

3.3 Comunicación informal

En la empresa Yamamotos la comunicación informal se ve evidenciada en algunos

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En los distintos departamentos se evidencia el trabajo en equipo ya que todos trabajan

3.5 Toma de decisiones

La Plataforma estratégica de la empresa es la base para la toma de decisiones y sus

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PREGUNTAS APOYO RESPUESTA MISION

Cuál es el fin del Respaldando y garantizando con ello la inversión de nuestros

Fuente: Los autores con información de la empresa

PREGUNTAS APOYO DIRECTRICES VISION

Para el 2016 seremos el distribuidor

Cuáles son los

Fuente: Los autores con información de la empresa

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Honestidad, respeto, transparencia y sentido de pertenencia.

Fuente: Los autores con información de la empresa

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Directrices misión/ visión Objetivo

• Eficiente • Solucionar de manera rápida y eficiente las insatisfacciones existentes por

• Evitar la alta rotación en la empresa Yamamotos por incumplimiento de metas

Fuente: Los autores con información de la empresa

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Requisitos organización y partes interesadas

Requisitos legales y del

Calidad 5 (5*2*4)= (5*3*5) (5*4*1) (5*1*1) (5*5*3)

Servicio 6 (6*2*5)= (6*3*4) (6*4*1) (6*1*2) (6*5*4)

Certificaciones 4 (4*2*1)= (4*3*2) (4*4*5) (4*1*2) (4*5*1)

Legalidad 2 (2*2*1)= (2*3*2) (2*4*2) (2*1*3) (2*5*1)

Total 130 228 180 35 275

Directrices política de calidad Política de calidad

1 Innovadora Realizar el proceso de comercialización

Fuente: Los autores

Calidad 5 (524)= (535) (541) (511) (553)

Servicio 6 (625)= (634) (641) (612) (654)

Certificaciones 4 (421)= (432) (445) (412) (451)

Legalidad 2 (221)= (232) (242) (213) (251)