PT 201605760 MBV Descriptivo IP v3

PROPUESTA TÉCNICA ECONÓMICA
SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE

MENOR TAMAÑO
Enlaces de Red IP, Monitoreo Nacional.
PROYECTO N° 201605760
v.4
Santiago, Enero 2018

PROPUESTA TÉCNICA ECONÓMICA - Enlaces de Red IP, Monitoreo Nacional.
Declaración de Confidencialidad
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que tenga acceso a la documentación será perseguido conforme a la ley.
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Propiedad de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.

Prohibida cualquier reproducción, distribución o comunicación pública, salvo autorización expresa de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.
Índice General
1 RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................................................................... 1

2 REQUERIMIENTO GENERAL DE CLIENTE WAN .......................................................................................................... 2
2.1 SERVICIOS DE TRANSMISIÓN DE DATOS ............................................................................................................................... 2
2.1.1 Características de la Red IP MPLS .................................................................................................................................. 3
2.2 RED DE DATOS PROPUESTA ..................................................................................................................................................... 6
2.3 Tabla de localidades, plataformas y equipos ......................................................................................................................... 6
2.4 Detalle de acceso por cada sitio................................................................................................................................................ 7
2.4.1 Topología de Red .............................................................................................................................................................. 8
2.4.2 Velocidades y tipos de acceso ........................................................................................................................................ 8
2.4.3 Equipamiento de Datos .................................................................................................................................................... 8
2.4.4 Consideraciones ................................................................................................................................................................. 9
2.5 CONSIDERACIONES ..................................................................................................................................................................... 9
2.5.1 Inclusiones .......................................................................................................................................................................... 9
2.5.2 Exclusiones ....................................................................................................................................................................... 10
2.5.3 Responsabilidades .......................................................................................................................................................... 10
3 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................................................................................... 11
3.1 STATEMENT OF WORK (SOW) ................................................................................................................................................ 12
3.2 Organización del Equipo de Trabajo ....................................................................................................................................... 12
3.2.1 Recursos ............................................................................................................................................................................ 13
3.2.2 Principales Involucrados ................................................................................................................................................ 14
3.3 Identificación inicial de Riesgos y Planes de Mitigación .................................................................................................... 14
3.4 Cronograma de Implantación .................................................................................................................................................. 14
3.4.1 Plazos de instalación....................................................................................................................................................... 15
3.5 Metodología para Implantación de Proyecto ...................................................................................................................... 15
3.5.1 Principales Beneficios de la Metodología ................................................................................................................... 15
3.5.2 Proceso de Instalación de Equipamiento ................................................................................................................... 18
3.5.3 Proceso de Pruebas de los Enlaces , Equipos y Servicios Complementarios ...................................................... 18
3.5.4 Plan de Pruebas de los Servicios Implementados .................................................................................................... 19
3.5.5 Puesta en Marcha de los Servicios Instalados........................................................................................................... 19
3.5.6 Fase de Entrega de los Servicios Implementados .................................................................................................... 19
3.5.7 Fase de Explotación de los Servicios Implementados ............................................................................................. 19
3.6 Supuestos, Consideraciones, requerimientos, prioridades............................................................................................... 19
3.6.1 Supuestos / Consideraciones ....................................................................................................................................... 19
3.6.2 Condiciones ambientales de las salas de equipos .................................................................................................... 20
3.6.3 Cableado de Datos y Voz ............................................................................................................................................... 20
3.6.4 Acceso al recinto .............................................................................................................................................................. 21
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4 PROPUESTA DE SERVICIOS DE OPERACIÓN Y SOPORTE ...................................................................................... 22

4.1.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO ....................................................................................... 22
4.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO ............................................................................................................................................ 22
4.2.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO EN PROBLEMAS ORIGINADOS POR HARDWARE ......................................... 22
4.2.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO EN PROBLEMAS ORIGINADOS POR SOFTWARE .......................................... 22
4.3 EXCLUSIONES DEL MANTENIMIENTO .................................................................................................................................. 23
4.4 SLA Y TIEMPOS DE ATENCIÓN................................................................................................................................................ 23
4.4.1 TIEMPO DE CONTACTO .................................................................................................................................................. 23
4.4.2 TIEMPO DE TRASLADO .................................................................................................................................................. 23
4.4.3 TIEMPO DE SOLUCIÓN DE FALLAS .............................................................................................................................. 24
4.4.4 DISPONIBILIDAD (UPTIME) ........................................................................................................................................... 24
4.4.5 EXCLUSIONES DE SLA .................................................................................................................................................... 25
4.4.6 Cobertura geográfica para implantación de proyectos ........................................................................................... 25
5 Monitoreo, Servicios Gestionados (WAN) ................................................................................................................ 27
5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS ......................................................................................................................................................... 27
5.2 MODELO DE SERVICIO .............................................................................................................................................................. 27
5.3 Plataforma de Servicios Gestionados .................................................................................................................................... 27
5.3.1 Características generales............................................................................................................................................... 28
5.3.2 Descripción General ........................................................................................................................................................ 29
5.3.3 Descripción de la solución especial para el servicio de monitoreo. ...................................................................... 29
5.4 Funciones de Monitorización y Gestión (NETMANAGEMENT y CASTLEROCK) ........................................................... 29
5.5 Gestión de monitoreo integral ................................................................................................................................................ 31
5.6 Atención en Terreno .................................................................................................................................................................. 32
5.7 Mesa tecnológica ....................................................................................................................................................................... 32
5.8 Cobertura Global ........................................................................................................................................................................ 32
5.9 Descripción del Servicio ............................................................................................................................................................ 32
5.9.1 Recepción del Llamado .................................................................................................................................................. 32
5.9.2 Registro de Tickets.......................................................................................................................................................... 33
5.9.3 Atención Incidentes Repetidos ..................................................................................................................................... 34
5.10 Herramientas de Administración y Monitoreo .................................................................................................................... 34
5.10.1 Sistema de Correlación de Eventos y Diagnóstico Temprano ............................................................................... 34
5.10.2 Documentación de la red ............................................................................................................................................... 34
5.10.3 Almacenamiento de Configuraciones Lógicas .......................................................................................................... 34
5.10.4 Informe Periódico del Servicio de Monitoreo............................................................................................................. 34
5.11 Niveles de servicio monitoreo (NETMANAGEMENT Y castlerock) .................................................................................. 35
5.11.1 Detección de incidencias del servicio de monitoreo ................................................................................................ 35
5.11.2 Atención y reparación .................................................................................................................................................... 35
5.11.3 Gestión de casos para observación y análisis ........................................................................................................... 35
5.11.4 Seguimiento ..................................................................................................................................................................... 36
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5.12 Resolución de Tickets (monitoreo integral y mesa tecnológica) .................................................................................... 36

5.12.1 Resolución en primer nivel ............................................................................................................................................ 36
5.12.2 Resolución de segundo nivel ......................................................................................................................................... 36
5.12.3 Resolución de tercer nivel .............................................................................................................................................. 37
5.12.4 Interlocutores del CLIENTE ........................................................................................................................................... 37
6 OFERTA ECONÓMICA ..................................................................................................................................................... 38
6.1 PRECIOS DEL PROYECTO ......................................................................................................................................................... 38
6.2 CONSIDERACIONES DE PRECIOS ........................................................................................................................................... 39
7 CONDICIONES COMERCIALES ...................................................................................................................................... 40
7.1 PRECIO DEL SERVICIO............................................................................................................................................................... 40
7.2 PAGO DEL SERVICIO .................................................................................................................................................................. 40
7.3 PLAZO DE IMPLANTACIÓN ...................................................................................................................................................... 41
7.4 VIGENCIA DEL CONTRATO....................................................................................................................................................... 41
7.5 TERMINACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................................................................................. 41
7.6 USO INDEBIDO ........................................................................................................................................................................... 43
7.7 RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES ..................................................................................................................................... 43
7.8 COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES ................................................................................................................................... 45
7.9 DATOS PERSONALES ................................................................................................................................................................ 46
7.10 MODIFICACIONES ...................................................................................................................................................................... 46
7.11 AUTORIZACIONES ..................................................................................................................................................................... 46
7.12 CONFIDENCIALIDAD .................................................................................................................................................................. 46
7.13 DOMICILIO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ....................................................................................................................... 47
7.14 OTRAS DISPOSICIONES ............................................................................................................................................................ 47
8 CARTA ACEPTACIÓN ...................................................................................................................................................... 49
Índice de Tablas
Tabla 1. Anchos de Bandas y Tipos de Acceso ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 2. Oferta Económica ........................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
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1 RESUMEN EJECUTIVO
Telefónica Empresas tiene el agrado de adjuntar a ustedes nuestra propuesta técnica para SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO. El objetivo principal de nuestra oferta técnica es proporcionar una
solución integral de comunicaciones para los servicios solicitados. Para la elaboración de esta oferta, se ha tomado
como base la información entregada por SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO y
aclaraciones posteriores con cliente.
Estamos convencidos que Telefónica Empresas, puede ser el socio tecnológico que SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO requiere para lograr su excelencia operacional, por lo que
esperamos que esta propuesta sea de vuestra conveniencia tanto en los aspectos técnicos como comerciales.
Telefónica Empresas dispone de una red con capilaridad y alcance, soluciones globales y personalizadas,
seguridad y garantía que se traducen en un compromiso con SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE
MENOR TAMAÑO.
Telefónica Empresas, manifiesta su compromiso en apoyar en forma permanente a SUB SECRETARIA DE

ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO, tanto en la implementación del servicio, como en su operación y
mantención, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas a sus necesidades.
Para cumplir con el objetivo, se han estudiado cuidadosamente los requerimientos poniendo a su disposición
nuestra experiencia en Ingeniería de Proyectos de Telecomunicaciones tanto Nacional como Telefónica en otros
países del mundo, de tal forma de ofrecer una solución confiable, escalable, con capacidad de operar con otras
marcas y con garantía de éxito en la ejecución.
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2 REQUERIMIENTO GENERAL DE CLIENTE WAN

SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO ha solicitado enlaces de Red IP para su
WAN, según datos adjuntos:
item Dirección BW
1 7 de Junio N° 268, Piso 5, Oficina 510, Edificio Mirablau Ethernet
2 Simón Bolivar N° 202, Oficina 604, Edificio Finanzas Ethernet
3 Avda. José Miguel Carrera N° 01701, Piso 3, Edificio Fomento Productivo
Ethernet
4 Colipi N° 780 Ethernet
5 Balmaceda N° 441, Oficina 23, Piso 2 Ethernet
6 Errazuriz N° 1178, Piso 6 Ethernet
7 Almarza N° 315, Depto. 203, Edificio El Libertador Ethernet
8 3 Poniente N° 1290, Esquina 2 Norte Ethernet
9 Lincoyán N° 41, Casa 4 Ethernet
10 Claro Solar N° 835, Piso 9, Oficina 903, Edificio Torre Campanario
Ethernet
11 Independencia N° 491, Oficina 202, Piso 2, Edificio Libertad Ethernet
12 Avda. X Región N° 480, Piso 2, Edificio Anexo Intendencia Ethernet
13 21 de Mayo N° 885 Ethernet
14 Monseñor Fagnano N° 420 Ethernet
15 Avda. Libertador Bernardo O'Higgins # 1449, Santiago Downtown, 2 x GigaEthernet
Torre II, Piso 10.
16 Miraflores #178, piso 21. FastEthernet/Ethernet
17 Nueva York #9, piso 13. FastEthernet/Ethernet
18 Amunategui #232, oficina 401. FastEthernet/Ethernet
Adicionalmente se solicita monitoreo de los enlaces.
2.1 SERVICIOS DE TRANSMISIÓN DE DATOS

La Red de Comunicaciones WAN propuesta está basada en la más moderna Plataforma de transporte existente
actualmente en el país: “La Red IP MPLS de Telefónica Empresas”, en adelante referida simplemente como “Red
IP”, la cual es una Red de Datos destinada a ofrecer servicios de interconexión basados en el protocolo IP, además
de presentar facilidades de acceso y transporte multiservicios de información (Voz, Datos, Video Conferencia,
Internet).
Dentro de la solución a presentar a SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO, se ofrece
el Servicio VPN IP. El Servicio VPN IP se define como un servicio de interconexión de Redes Privadas Virtuales sobre
Redes que utilizan protocolo de comunicaciones IP. En el mercado objetivo del Servicio VPN IP, están aquellas
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empresas que quieran que usuarios conmutados o dedicados puedan acceder a la red de su Empresa, bien sea
para crear una Intranet, para tener tele-trabajadores, o bien para proporcionar servicios a usuarios.
2.1.1 Características de la Red IP MPLS
2.1.1.1 Servicio VPN IP MPLS de Telefónica Empresas
El servicio VPN IP MPLS proporciona las capacidades de conectividad necesarias entre sedes de una empresa para
la creación de una red privada de nivel 3 (IP). Desde el punto de vista del cliente, esto consiste en la posibilidad de
tener conectadas todas las ubicaciones (sedes) dispersas geográficamente de una empresa de forma que puedan
compartir todos los recursos desplegados en cada una de ellas.
El servicio utiliza MPLS (Multiprotocol Label Switching) para el envío de paquetes a través de la red, y está basado
en el contexto de la RFC 4364 BGP/MLPS VPN (la RFC 4364 reemplaza a la RFC2547bis).
En la figura a continuación se muestra un ejemplo básico de topología de red donde pueden apreciarse los
componentes principales de una VPN definidos en la RFC mencionada:
Nomenclatura:
 CE : Dispositivos de Borde de Cliente (Customer Edge, CE)

 PE : Router de Borde del Proveedor (Provider Edge, PE)
 P : Router del Proveedor (Provider, P)
2.1.1.2 Direccionamiento IP
El servicio VPN IP MPLS no impone restricciones en el direccionamiento IP a emplear en las dependencias del
cliente. Es decir, el direccionamiento IP a emplear podrá ser público o privado según lo decida el cliente, para las
conexiones que no accedan a Internet sobre la red. El uso de prefijos VPNv4 mediante la incorporación de RD a los
prefijos IPv4 recibidos desde el cliente, permite que éste emplee libremente direccionamiento IP privado según la
RFC 1918 sin producirse un traslape de direcciones entre dos clientes distintos que empleen el mismo
direccionamiento pero que están asociados a dos VPNs distintas en la red. Esto es, no existe impedimento para
que una dirección IP dada pueda ser usada en una VPN V1 (asociada a un cliente 1) como la dirección de un sistema
S1, y al mismo tiempo esa dirección IP se emplee en una VPN V2 (asociada a un cliente 1) como la dirección de un
sistema S2 totalmente distinto.
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2.1.1.3 CLASES DE SERVICIO

Las clases de servicio posibilitan que el tráfico de los aplicativos corporativos del cliente sean manejados y
transportados con calidad adecuada y que se optimice la capacidad de transmisión contratada.
El servicio VPN IP MPLS cuenta con clases de servicio orientadas a entregar un tratamiento diferenciado a los
distintos tipos de tráficos del cliente, y darle a cada uno el tratamiento más adecuado.
Estas clases de servicios están definidas conforme a 3 tipos de tráfico de aplicativos corporativos:
 Voz
 Video
 Datos
Los aplicativos disponibles en el sitio del cliente a conectar al servicio VPN IP MPLS determinan las Clases de
Servicio y la velocidad del caudal a ser contratado.
En el siguiente diagrama se muestra un resumen de las Clases de Servicio y sus respectivos niveles de prioridad.
En la siguiente tabla está el resumen de las Clases de Servicios, sus prioridades y una breve descripción del tráfico
que podrá soportar:
En el caso de la Clase de Servicio “Datos” se realizan diferenciaciones adicionales al interior de ésta en distintos
niveles de prioridad. Dichos niveles están definidos en base a la criticidad para el negocio del cliente de las
aplicaciones asociadas.
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2.1.1.4 Calidad de Servicio (QoS)

El tratamiento requerido por cada una de estas 3 Clases de Servicio resulta en objetivos específicos de parámetros
de transporte que garantizan la calidad del desempeño de las aplicaciones del cliente. Esos parámetros, que son
controlados en la Red IP MPLS de Telefónica, son:
 pérdida de paquetes
 retardo
 jitter
El Servicio IP VPN MPLS se apoya en mecanismos de Calidad de Servicio para garantizar que los parámetros de
transporte (también conocidos como índices de Calidad de Servicio, QoS) asociados a las distintas Clases de
Servicio definidas en éste, se encuentren dentro de los intervalos que permitan que los aplicativos corporativos
del cliente sean manejados y transportados con calidad adecuada.
Esencialmente, algunos de los aspectos relacionados con los mecanismos de Calidad de Servicio empleados son
los siguientes:
 Clasificación y marcado de paquetes

 Manejo de colas diferenciadas, incluyendo cola de alta prioridad y baja latencia para clase de servicio Voz
 Mecanismos de prevención y manejo de la congestión.
La clasificación y el marcado de paquetes asociado al tráfico enviado por el sitio de cliente hacia la Red IP MPLS
de Telefónica es el primer paso requerido para entregar Calidad de Servicio.
Esta función se realiza en el EDC (gestionado por Telefónica Empresas) donde se puede marcar ya sea en base al
campo “IP Precedence” o en base al campo DSCP de los paquetes IP.
Si bien tradicionalmente las redes IP conmutan el tráfico en modalidad “Best-Effort”, una de las características de
la Red IP/MPLS de Telefónica es su capacidad de ofrecer “Calidad de Servicio”, lo que permite el manejo no solo
de datos tradicionales, sino que también de tráfico sensible como voz y video conferencia, con lo cual se garantiza
el buen funcionamiento de los diferentes servicios que circularán por la red (Voz, Datos, video, etc.).
Una de las aplicaciones más exigente en cuanto a las características de calidad de servicio es la voz. Este tipo de
tráfico exige un flujo constante de los datos, con pérdida baja de paquetes, bajo retardo o variación de éste (Jitter).
Uno de los parámetros más importante exigido por el tráfico de voz es el retardo. El valor exigido por el estándar
es de 150 ms para mantener una buena calidad de Voz.
La Red IP, propuesta como plataforma de transporte, ofrece los siguientes valores de Delay, Jitter y Pérdida de
paquetes, de acuerdo a las diferentes colas de servicios:
Cola de Voz:
 Jitter <15 ms
 Retardo <50 ms entre equipos extremos de la red
 Pérdida de Paquetes <0.1 %
Cola de Datos:
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 Retardo <70 ms entre equipos extremos de la red

 Pérdida de Paquetes <0.5 %
Cola Internet:
 Pérdida de Paquetes <1 %
2.2 RED DE DATOS PROPUESTA

Para entregar el servicio VPN IP MPLS, se considera la habilitación de los accesos y la configuración de los equipos
detallados en la Tabla N° 1.
Cualquier punto que no esté declarado en esta tabla, no está considerado en la solución propuesta.
Se debe destacar que los accesos y equipos de redes pueden operar con otras marcas. Además cliente puede
solicitar aumento de anchos de banda en los accesos solicitados, así como solicitar nuevos enlaces los que se
deberán evaluar comercialmente.
2.3 Tabla de localidades, plataformas y equipos
item Dirección BW router

7 de Junio N° 268, Piso 5, Oficina 510, Edificio
1 Mirablau Arica Ethernet c892fsp
Simón Bolivar N° 202, Oficina 604, Edificio Finanzas
2 Iquique Ethernet c892fsp
Avda. José Miguel Carrera N° 01701, Piso 3, Edificio
3 Fomento Productivo Antofagasta Ethernet c892fsp
4 Colipi N° 780 Copiapó Ethernet c892fsp
5 Balmaceda N° 441, Oficina 23, Piso 2 La Serena Ethernet c892fsp
6 Errazuriz N° 1178, Piso 6 Valparaíso Ethernet c892fsp
Almarza N° 315, Depto. 203, Edificio El Libertador
7 Rancagua Ethernet c892fsp
8 3 Poniente N° 1290, Esquina 2 Norte Talca Ethernet c892fsp
9 Lincoyán N° 41, Casa 4 Concepción. Ethernet c892fsp
Claro Solar N° 835, Piso 9, Oficina 903, Edificio Torre
10 Campanario Temuco. Ethernet c892fsp
Independencia N° 491, Oficina 202, Piso 2, Edificio
11 Libertad Valdivia Ethernet c892fsp
Avda. X Región N° 480, Piso 2, Edificio Anexo
12 Intendencia Puerto Montt. Ethernet c892fsp
13 21 de Mayo N° 885 Coyhaique Ethernet c892fsp
14 Monseñor Fagnano N° 420 Punta Arenas Ethernet c892fsp
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Avda. Libertador Bernardo O'Higgins # 1449, Santiago 2x 2*Cisco

15 Downtown, Torre II, Piso 10. Santiago GigaEthernet 4331
16 Miraflores #178, piso 21. Santiago FastEthernet Cisco 4331
17 Nueva York #9, piso 13. Santiago FastEthernet Cisco 4331
18 Amunategui #232, oficina 401. Santiago FastEthernet Cisco 4331
Tabla N° 1 Enlaces y Equipos
Se ha considerado en sitio 15 que corresponde a Casa Matriz enlace respaldado y doble router, los otros sitios se
consideran con enlace simple, sin respaldo.
2.4 Detalle de acceso por cada sitio.

Para ítem 15 o Casa Matriz Se considera un par de accesos en fibra óptica desde la dirección del cliente a la OC de
Telefónica, en donde se conectará a nodo de la red IP (MEN). En los valores se incluyen los conversores de medios
de fibra óptica/UTP interfaz 10/100/1000BaseT tanto en el lado cliente como el lado OC. El enlace de respaldo
considera una diversidad de ruta aproximada del 80%.La interfaz en el lado del cliente será GETH/RJ45. En cada
acceso se considera router cisco 4300 o similar.
Para sitios Remotos, ítemes 1 al 11. Se considera la un acceso en fibra óptica desde la dirección del cliente a la OC
de Telefónica correspondiente para cada sitio, en donde se conectará a nodo de la red IP (MEN). En los valores se
incluyen los conversores de medios de fibra óptica/UTP interfaz 10/100BaseT tanto en el lado cliente como el
lado OC. La interfaz en el lado del cliente será ETH/RJ45. En este acceso se considera router cisco 892 o similar.
Para sitios Remotos, ítemes 12 al 14. Se considera la un acceso en fibra óptica desde la dirección del cliente a la
OC de P. Montt, Coyhaique y Punta Arenas correspondiente para cada sitio, en donde se conectará a nodo de la
red IP (MEN). En los valores se incluyen los conversores de medios de fibra óptica/UTP interfaz 10/100BaseT
tanto en el lado cliente como el lado OC. La interfaz en el lado del cliente será ETH/RJ45. En este acceso se
considera router cisco 892 o similar.
Para sitios Remotos, ítemes 16 al 18. Se considera la un acceso en fibra óptica desde la dirección del cliente a la
OC de Telefónica correspondiente para cada sitio, en donde se conectará a nodo de la red IP (MEN). En los valores
se incluyen los conversores de medios de fibra óptica/UTP interfaz 10/100BaseT tanto en el lado cliente como el
lado OC. La interfaz en el lado del cliente será FETH/RJ45. En este acceso se considera router cisco 892 o similar
Para el proyecto se propone Red utilizando como Plataforma de Transmisión a la Red IP, con cobertura nacional,
la cual es una red destinada a ofrecer servicios basados en el protocolo IP, además de presentar facilidades de
acceso y transporte de información. Se ha seleccionado el servicio VPN IP Corporativo que corresponde a enlaces
dedicados en cada uno de los sitios.
Las tecnologías de acceso para Red IP serán en Fibra Óptica. Los equipos propuestos para ser utilizados en los
sitios son routers Cisco de última generación modelo 4300 y C892 o similares..
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2.4.1 Topología de Red
Desde el punto de vista lógico al interior de la Red IP la propuesta considera configurar una topología del tipo “full
mesh” (enmallada o todos con todos) para cada sucursal, donde cada uno de los sitios que accesan a la Red IP
puede ser ”alcanzados” directamente, sin necesidad de pasar por un Site Central, lo anterior resulta en un
aprovechamiento óptimo de los enlaces y menor retardo de las comunicaciones entre sitios remotos. Esta
particular característica de la Red IP, la cual se basa en su facilidad de enrutar los paquetes de datos a nivel de
capa 3, permite entregar tiempos de respuesta óptimos para aplicaciones críticas y/o de tiempo real (VoIP - ToIP),
con facilidades extras como lo es la Calidad de Servicio (QoS) y la optimización de los enlaces.
2.4.2 Velocidades y tipos de acceso
Para la implementación de cada uno de los enlaces antes mencionados, es necesaria la instalación de un acceso a
la Red y un equipo de Datos. El primero (acceso) otorga la capacidad de conectividad por medio de una unidad
terminal de línea la cual lleva asociada la tecnología de acceso dispuesta por diseño y depende de la velocidad de
datos a configurar y de la distancia del sitio en cuestión a los emplazamientos de Telefónica Empresas.
El segundo elemento (equipo de datos) es usualmente un Router, los cuales son instalados entre la red del cliente
y los accesos a la Red IP de Telefónica Empresas. Estos equipos son los encargados del enrutamiento de los
paquetes de datos presentes en los segmentos de red local que tienen una dirección IP de destino fuera de
segmento hasta su destino final. Otra tarea que realizan estos equipos es la transmisión en forma integrada con
los datos de canales de voz, para lo cual se disponen de técnicas de encolamiento que permiten tratar en forma
diferenciada (priorizada) a los paquetes que transportan voz o aplicaciones críticas sobre los que transportan
Datos menos importantes para el negocio.
Con respecto a los accesos a los distintos sitios que componen este proyecto, la presente propuesta considera la
habilitación de accesos a través de infraestructura propia en los sitios donde Telefónica posee cobertura de
servicios.
Respecto al tipo de acceso considerado, éste depende de la velocidad solicitada, la disponibilidad de

infraestructura existente en cada sitio, la distancia del sitio en cuestión a los emplazamientos de telefónica en la
zona, etc.
2.4.3 Equipamiento de Datos
En cuanto al equipamiento Router a utilizar en cada uno de los sitios se proponen equipos de nuestro partner
tecnológico Cisco ISR 2G (Integrated Services Router de última generación) de la serie 4300 y C892 o similares
para todos los sitios.
Estos equipos serán instalados entre la red del cliente y los accesos a la Red IP de Telefónica Empresas (routers
de frontera) y son los encargados del enrutamiento de los paquetes de datos presentes en los segmentos de red
local que tienen una dirección IP de destino fuera de segmento hasta su destino final.
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2.4.4 Consideraciones
Las consideraciones generales son las siguientes:
 La solución contempla el transporte de protocolo IP versión 4.
 En cuanto a la calidad de servicio la Red IP prioriza aplicaciones, por ejemplo la voz sobre los datos.
 La red IP entrega calidad de servicio para el buen funcionamiento de las aplicaciones.
 Por las características de la red IP MPLS de Telefónica Empresas, es posible agregar nuevos nodos sin
afectar a los que están en funcionamiento.
 Los protocolos de ruteo disponibles en la red son RIP, RIPv2, BGP y rutas estáticas, se definirá en conjunto
con el Cliente cual será el protocolo a utilizar.
 La red diseñada dispone de la característica de Calidad de Servicio (QoS), con lo cual tiene la capacidad de
traficar Voz y Videoconferencia sobre la red de Datos.
 Dentro de la RED IP todo tráfico del cliente está asociado a una VPN-IP exclusiva, totalmente
independiente de las otras VPN’s existentes.
 Los equipos router deben ser administrados y gestionados por Telefónica.
 Se considera configuración de 6 VLAN.
2.5 CONSIDERACIONES
2.5.1 Inclusiones
La propuesta de servicios que propone Telefónica Empresas considera lo siguiente:
 Habilitación de Enlaces de acuerdo a detalle indicado en 2.3.

 Provisión del equipamiento de comunicación para los enlaces individualizados en documento.
 Los accesos considerados son de Fibra Óptica para todos los sitios involucrados en la propuesta.
 Se considera Monitoreo de los enlaces.
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2.5.2 Exclusiones
La propuesta de servicio de Telefónica Empresas para SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO NO incluye:
 Ningún servicio no indicado expresamente en la propuesta.

 No incluye trabajos de canalización, escalerillas, eléctricos, cableado estructurado u otro índole al interior
de las dependencias del cliente o de terceros.
 El servicio VPN IP MPLS no incluye la instalación ni las reparaciones del cableado interno, así como las
modificaciones y/o adecuaciones que puedan ser necesarias.
2.5.3 Responsabilidades
2.5.3.1 Responsabilidades de SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO

 Será de responsabilidad de SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO asignar
un “Project Sponsor” que garantice la resolución y/o toma de decisiones sobre incidentes o temas
relacionados con calendario, recolección de información asegurando el cumplimiento de expectativas y
requerimientos originales, definidos en la reuniones de Kick-off del proyecto de implementación.
 SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO debe disponer del personal técnico
que servirá de contraparte y de los recursos necesarios para realizar las actividades de la implementación
del proyecto, que entre otros se puede destacar, actividades de apoyo en el enrolamiento de los usuarios
finales, aseguramiento de la conectividad de red local y conexión eléctrica.
2.5.3.2 Responsabilidades de Telefónica Empresas:

 Asignar un gerente de proyecto para administrar la ejecución y alcance del proyecto llevando este a buen
término
 El personal técnico calificado para realizar la instalación del software, soporte técnico y mantenimiento
de acuerdo a los productos y servicios solicitados en la propuesta.
 Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos por SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO.
 Asistir a cualquier reunión de estado programada con el equipo de trabajo de SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO.
 Crear un cronograma del proyecto de las actividades involucradas en la instalación y transferencia de
conocimiento.
 Validar la configuración de acuerdo a la información proporcionada por SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA
Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO.
Página 10
3 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS

La experiencia de Telefónica Empresas y su equipo de profesionales e ingenieros con que cuenta, en conjunto con
Proveedores/Partners líderes en la industria, más la Metodología de gestión basada en el PMI, aseguran al cliente
la aplicación de las mejores prácticas de la Industria en el proceso de Implementación, de manera de asegurar el
correcto control y gestión de los tiempos de implantación acordados.
La implementación del proyecto considera la formación de un equipo de trabajo, que tendrá la responsabilidad de
ejecutar la puesta en marcha de los servicios, mediante la gestión de la Oficina de Proyectos, implementando
Metodología basada en PMI. Este grupo, se complementará con personal de diferentes áreas de Telefónica
Empresas, que apoyarán la ejecución del proyecto, de forma tal de minimizar los riesgos. Para lo anterior, el equipo
contará con el apoyo de las áreas Comercial, Legal, Compras, Contratos, Prevención de Riesgos y Logística de
Operaciones, entre otras.
La responsabilidad de poner en marcha el proyecto, recae en el área de Implementación de Proyectos de

Telefónica Empresas, quien coordina las actividades y asignaciones de los Jefes de Proyecto. La PMO realiza el
seguimiento y aseguramiento de la adherencia metodológica de los documentos de seguimiento y control de
cambios, que brindan la confianza y calidad en el servicio de implementación.
Las actividades iníciales, tendrán relación con la formación del equipo de trabajo, nombrando el Jefe de Proyectos
a cargo, quién liderará el Kickoff inicial con el cliente.
El cliente, debe nombrar un Jefe de Proyecto que interactúe con el Jefe de Proyecto de Telefónica Empresas y será
el canal principal de comunicaciones, para las actividades relacionadas con el proyecto, quienes a su vez, tendrán
los canales de escalamiento, cuando se requiera resolver situaciones que escapan al ámbito de los Jefes de
Proyecto. En todo esto proceso se aplica Metodología PMO, con entregables claramente definidos:
 Reunión de Kickoff Inicial (ppt de presentación del proyecto).

 Entrega del “Statement of Work” (SOW).
 Gantt Inicial del Proyecto.
 Confección de Planilla de Riesgos
 Plan de implementación (formado por el SOW, Gantt y planilla de Seguimiento de Riesgos).
 Reuniones de Seguimiento apoyadas con Minutas de compromisos formales.
 Proceso de Control de Cambios.
 Administración de cambios.
 Procedimientos de aceptación.
 Procedimientos de seguridad.
 Controles Generales (Tiempo, Costo y Calidad).
 Actas de Aceptaciones con Pendiente.
 Actas de Aceptación Final.
 Encuesta de Satisfacción.
 En caso que aplique Documento de continuidad Operativa y Modelo de Servicio.
Asimismo, se revisarán en conjunto con el cliente, el Plan de Implementación y se generarán las actividades
detalladas de instalación y puesta en marcha del proyecto. Definiendo reuniones técnicas para la gestión del
equipo de implementación con los siguientes alcances:
 Acuerdo de Responsabilidades.
 Desarrollo y revisión de protocolos y procedimientos.
 Revisión de hitos y fechas claves.
 Asignación de tareas.
 Desarrollo de Planes detallados de Instalación y Pruebas.
Página 11
 Ejecutar el Plan de Puesta en Marcha de los servicios.
Una vez aceptada la propuesta por el cliente, se firma el Documento SOW, medio con el cual se controlaran y
gestionaran los hitos en la etapa de implementación. Este documento se explica detalladamente en el punto 1.1
STATEMENT OF WORK (SOW).
3.1 STATEMENT OF WORK (SOW)

Se hace referencia que el área de Implementación de Proyectos de Telefónica Empresas, se regirá en la
construcción y validación del SOW, cuya finalidad es la definición de los alcances, plazos y fechas de
implementación, compromisos mutuos e hitos de facturación, este documento de carácter formal será el
establecido para mediar una vez firmado en la gestión general del proyecto en su etapa de implantación y cierre.
Los alcances, compromisos, fechas e hitos de facturación serán los puntos de seguimiento y metas de
cumplimiento dentro del desarrollo del proyecto y acordados por las partes.
Se presentará al cliente dentro de nuestra metodología PMO, durante la ejecución del Kickoff inicial.
El cuerpo de este documento posee las especificaciones del alcance del proyecto, los antecedentes comerciales
con hitos de facturación, los impactos en la demora de la implementación, manejo de control de cambio,
compromisos del cliente e impacto de estos en los compromisos generales.
Se hace referencia en que el SOW es el documento que forma parte del compromiso en la etapa de implantación
y cierre, tanto de Telefónica Empresas como del Cliente
3.2 Organización del Equipo de Trabajo

Dada la envergadura del proyecto a desarrollar para el cliente se conformará una estructura organizacional
matricial, que contará con tres pilares fundamentales que brindarán soporte al Gerente del Proyecto:
 Unidades de Apoyo, para el desarrollo de tareas administrativas, de adquisición, de gestión de recursos

humanos, entre otras.
 Unidades Técnicas, para la implementación de la solución y garantizar su continuidad operativa
 Unidades para la Gestión del Proyecto, que garantizarán el cumplimiento de las líneas bases de proyectos
establecidos en la fase inicio y el desarrollo armónico de cada una de las fases del proyecto y sus planes
transversales.
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Jefe de proyectos
Especialista de
Analistas de Construcción de Compras y
Proveedores Proyectos voz y
Proyectos. Planta Externa Logística
datos
Bodega Habilitadores de Laboratorio de

y Distribución Servicios equipos
Figura 1. Diagrama flujo etapa implementación
3.2.1 Recursos
Los recursos requeridos para la gestión y administración del proyecto son los siguientes:
Account Manager / Gerente de Cuenta
Es el responsable, por parte de Telefónica, del éxito del servicio en forma global. Se relaciona a alto nivel con sus
contrapartes en el cliente, brindando orientación y soluciones oportunas y eficientes; dando al resto del equipo
las directrices estratégicas del proyecto, facilitando, al mismo tiempo, su experiencia y visión para asegurar el
cumplimiento en calidad, plazos y esfuerzo con el proyecto. Valida la estrategia y plan de proyecto, concordando,
a alto nivel, los cambios que se pudiera requerir durante la ejecución del proyecto. Posee fuertes habilidades
blandas en áreas de liderazgo, persuasión, negociación, anticipación / resolución de conflictos, dirección de
proyectos y trasmisión de conocimientos.
Jefe de Proyectos
Gestiona el servicio, desde el punto de vista táctico, teniendo una asignación de tiempo relevante para
coordinación de tareas y gestión de la demanda. Lleva fuertemente la relación del equipo con los distintos
interlocutores del cliente. Coordina requerimientos con todas las áreas internas de Telefónica, releva y resuelve
oportunamente cualquier potencial conflicto, escalando, cuando sea necesario, al Gerente del Servicio los riesgos
que detecte él o su equipo, que no pudiera resolver en forma autónoma. Administra los cambios, verificando en
terreno la efectividad de los mismos. Organiza, planifica y controla la ejecución del servicio, así como la asignación
de recursos y los SLA. Informa periódicamente el estado de avance y situaciones a las jefaturas de las áreas del
cliente.
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Supervisores de Instalación / Continuidad Operativa
Garantizan la ejecución eficaz y eficiente de los planes de Instalación, Migración, Puesta en Marcha, Certificación
y la posterior fase de Continuidad Operativa, dirigiendo a los equipos especialistas y proveedores requeridos para
tales fines.
Especialistas
Participan en la implantación de los distintos productos y servicios detallados en el Plan de Implantación. Son los
expertos técnicos en las distintas áreas requeridas por el proyecto.
Analistas funcionales
Brindar apoyo y soporte al proyecto en diferentes áreas: administración, contratos, compras, entre otros.
3.2.2 Principales Involucrados
Los principales involucrados en la implantación de la solución requerida por el cliente incluyen, aunque no está
limitado, a los siguientes interlocutores que tendrán injerencia sobre el proyecto:
 Gerencia cliente.
 Gerencia TIC Telefónica Empresas.
 Subgerencia Diseño e Implementación TIC – Telefónica Empresas.
 Jefes de Área Telefónica:
o Ingeniería de Sistemas.
o Infraestructura y Comunicaciones.
o Operaciones.
3.3 Identificación inicial de Riesgos y Planes de Mitigación

La siguiente es una lista de los riesgos identificados en forma preliminar con la información disponible en esta
etapa:
 Requerimientos de implantación no definidos en forma detallada y clara

o Mitigación: se trabajará en forma activa durante el proceso para disponer de todos los detalles
necesarios para planificar una implantación ordenada y que finalice en tiempo y forma.
 Relación con los proveedores
o Mitigación: se trabajará conjuntamente con los proveedores asignados al proyecto y se generará
un Plan de Gestión de Proveedores para monitorear y controlar su participación durante el
proyecto
o Conocimiento de los Recursos que deben ser involucrados en el proyecto y que actualmente
dependen del cliente
o Mitigación: se trabajará junto con las áreas involucradas en generar plan de inducción a los
recursos que deben ser absorbidos debido al proyecto.
3.4 Cronograma de Implantación

Se considera un cronograma de alto nivel de las actividades requeridas para implantar el proyecto. Debido a que
el detalle de las actividades no están aún definidas, se utiliza una metodología (PMI) de planificación denominada
“Rolling wave Planning” donde se detallan las actividades macro a realizar. Una vez el proyecto se encuentre en la
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etapa de Planificación, definición de Alcance de Proyecto y de generación del Statement of Work (SOW), en ese
momento se generará la carta Gantt definitiva para la implantación de los servicios requeridos.
3.4.1 Plazos de instalación
El proceso de implantación permitirá la habilitación de los servicios de comunicaciones en las dependencias de

SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO a través de la red de Telefónica Empresas, es
de interés de todas las partes realizar este proceso de una manera controlada y sin contratiempos desde el punto
de vista de las operaciones del negocio y de los usuarios de la institución (continuidad operacional).
Para lograr este objetivo, se considera la realización de reuniones periódicas de seguimiento entre los
administradores del proyecto por parte de Telefónica Empresas y el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO Se sugiere la realización de reuniones semanales o quincenales dependiendo de
la etapa del proyecto.
Considerando las actividades a realizar, la implantación, instalación y habilitación del equipamiento, bajo el
concepto de continuidad operacional, se define como plazo de instalación estimado en 60 días con excepción de
sitio de Coyhaique que considera 90 días.. La definición del plazo se basa en la estimación de disponibilidad de los
equipos y materiales necesarios, y en la factibilidad técnica de los enlaces de comunicaciones.
Telefónica Empresas, no se hará responsable por los retrasos generados por causas no imputables a Telefónica
Empresas.
El plazo real del mejoramiento de los servicios, las instalaciones y sus etapas se determinará en forma conjunta
con el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO y se registrará en una carta Gantt como
un documento único y programa común de trabajo, para todos los efectos de seguimientos y avance de los
trabajos de instalaciones, una vez adjudicado el proyecto.
3.5 Metodología para Implantación de Proyecto

La presente sección describe un conjunto de conceptos metodológicos que serán aplicados por Telefónica para el
desarrollo del proyecto del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO El conjunto de
procesos utilizados por nuestra metodología están sustentados por las buenas prácticas promovidas por el PMI
(Project Management Institute) expresadas en el PMBOK® (A Guide to the Project Management Body of
Knowledge).
El enfoque metodológico de Telefónica aborda las prácticas de Gestión de Proyectos desde un punto de vista
Organizacional. Esta visión parte desde la Planificación Estratégica de la Organización y deriva en dos grandes
grupos de procesos: los Procesos Operativos y el conjunto de procesos y servicios asociados a la Gestión de
Proyectos.
3.5.1 Principales Beneficios de la Metodología
 Se adapta a la realidad de diferentes proyectos que requieren diversas soluciones. Desde las soluciones
más formales hasta las más ágiles y dinámicas.
 Proporciona un lenguaje común para todos los participantes del proyecto.
 Describe los procedimientos para coordinar las actividades del proyecto y a las personas que participan
en el mismo.
 Describe la forma de diseñar y supervisar el proyecto, y qué hacer si el proyecto debe ser ajustado, debido
a que su desarrollo no fue el previsto.
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 Cada proceso se especifica con sus principales entradas y salidas, con sus objetivos específicos y con las
actividades que se llevarán a cabo durante el transcurso del mismo.
 El seguimiento del proyecto puede llevarse a cabo en forma controlada y organizada.
 Se describen los roles y responsabilidades involucradas en el proyecto.
 Establece trazabilidad con modelos de referencia adoptados universalmente.
 Se complementa y potencia con herramientas internas y propias.
3.5.1.1 Oficina de Proyecto de Telefónica y su Estructuración
Definición
La Oficina de Gestión de Proyectos para la SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
será una entidad organizacional destinada a proveer los servicios de soporte integral que permitan el éxito en la
ejecución de cada fase y plan transversal del proyecto.
La oficina de proyectos para el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO tendrá como
objetivos principales:
 Garantizar la disponibilidad de herramientas y controles que permitan armonizar la relación entre las
distintas organizaciones que participarán en el proyecto: Telefónica, SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO y proveedores.
 Proveer una metodología estándar para el manejo del proyecto.
 Controlar la ejecución del proyecto.
 Tener la información necesaria para discontinuar, continuar, acelerar y/o disminuir los esfuerzos del
proyecto.
 Tener un proceso claro para la asignación de recursos y administración de las capacidades.
3.5.1.2 Factores de Éxito

Para asegurar el éxito de la oficina de proyectos para la SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO, se tomarán en cuenta los siguientes factores
 Adecuado manejo de expectativas de los grupos afectados.

 Adecuada evaluación de los riesgos del servicio de implantación.
 Definir claramente ámbito de acción, responsabilidad y autoridad.
 Establecer un plan gradual.
 Apoyo, consenso y persistencia gerencial.
 Establecer claramente el alcance de los servicios.
 Establecer acuerdos de nivel de servicios.
 Etapas cortas – Objetivos claros.
 Probar los servicios en situaciones acotadas, controladas y pilotos.
3.5.1.3 Actividades y Entregables Generales por Fase
Inicio
ACTIVIDADES
 Traspaso de la información por parte del Equipo al Jefe de Proyecto asignado, con los antecedentes del
proyecto.
ENTREGABLES
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 EDT inicial.
 SOW inicial.
 Carta Gantt inicial.
 Planilla de riesgos (riesgos iniciales).
 PPT Kickoff interno.
 Acta de Traspaso firmada por el Líder de Proyecto.
Planificación
ACTIVIDADES
 El Jefe de Proyectos define junto al SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
y los líderes de Fases y Planes Transversales del Proyecto las acciones y mecanismos requeridos para
ejecutar, monitorear, controlar y cerrar el proyecto.
ENTREGABLES
 SOW final firmado por el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
 Minuta de reunión Kickoff SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
 PPT Kickoff SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
 EDT final.
 Carta Gantt final.
 Planilla de riesgos (incluidos los riesgos detectados por el cliente).
Ejecución
ACTIVIDADES
 El Jefe de Proyectos tiene como objetivo coordinar y gestionar las actividades internas, tercerizadas o de
cara al SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO necesarias, mediante la
realización de reuniones técnicas y de coordinación.
ENTREGABLES
 Planilla de identificación de riesgos.

 SOW actualizado (si aplica).
 Carta Gantt actualizada.
 EDT actualizada (si aplica).
 Control de Cambio (si aplica).
Monitoreo y Control
ACTIVIDADES
 Realizar seguimiento a la implantación, manteniendo comunicación constante con el equipo del

proyecto, proveedores y el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
ENTREGABLES
 Minutas de Reunión.
 Ficha de Seguimiento del Proyecto.
 Control de Cambios (si aplica).
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Cierre
ACTIVIDADES
 Confirmar con el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO la culminación de

las actividades del proyecto y validar su apreciación respecto a la calidad del servicio entregada.
ENTREGABLES
 Acta de Aceptación firmada por el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
 Documento Continuidad Operativa.
 Lecciones Aprendidas.
3.5.2 Proceso de Instalación de Equipamiento
Una vez que el Proyecto Técnico se encuentre aprobado por la contraparte valida del SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO se procederá a realizar el proceso de instalación de los enlaces y
equipamientos requeridos en las dependencias del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO de acuerdo al diseño de la solución de comunicaciones.
Se realizarán las visitas de nuestros especialistas y técnicos para efectuar la ingeniería de detalle de los sitios
donde se requiere la construcción o mejoramiento de la infraestructura de los enlaces y accesos en fibra óptica
y/o cobre. Posteriormente se realizar los trabajos de construcción y/o mejoramientos necesarios para entregar
los servicios contratados por el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO y según
diseño de la solución. Estos trabajos no consideran obras civiles al interior de las dependencias del SUB
SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
En este proceso se requiere de la colaboración del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO para permitir el acceso de los especialistas y técnicos encargados de la construcción y habilitación de
los servicios Debido que el proyecto contempla una cantidad importante de trabajos, por lo que se realizarán
visitas en forma simultánea por parte de los especialistas de Telefónica, por lo tanto, SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO debe disponer de la capacidad técnica (recursos humanos y
tiempo) para atender estas visitas y así evitar posibles atrasos en la implementación de los servicios contratados
debido a visitas fallidas o pérdidas de tiempo de instalación a causa del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
Finalmente se hará la entrega de los nuevos servicios considerando una prueba en terreno de conectividad entre
el nodo de red de Telefónica Empresas, los enlaces y el equipo CPE de Telefónica Empresas, quedando preparado
para realizar la conexión del nuevo equipo router a la red del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE
MENOR TAMAÑO.
Figura 2. Etapas para las pruebas y conectividad de equipos y accesos
3.5.3 Proceso de Pruebas de los Enlaces , Equipos y Servicios Complementarios
El proceso de pruebas de los servicios , dentro del proceso de instalación se realizara las siguientes pruebas, que
dependerán del tipo de equipamiento de comunicaciones router.
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Una vez realizada la configuración e instalación del equipo router, se realizarán las siguientes pruebas:
3.5.3.1 Enlaces: Servicios

 Pruebas de conectividad red MPLS IP.
 Pruebas de loop.
 Pruebas relacionadas a la conectividad entre sitios.
 Pruebas de conectividad entre el router WAN y el switch de LAN propiedad de cliente.
 Otras pruebas necesarias que sean acordadas en conjunto entre Telefónica y el SUB SECRETARIA DE
ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
3.5.4 Plan de Pruebas de los Servicios Implementados
Las pruebas a realizar en el equipamiento router serán los siguientes:
 Red WAN pruebas de tráfico de datos hacia nodo MPLS /IP.

 Red LAN: pruebas de comunicación y tráfico hacia la red MPLS/IP
3.5.5 Puesta en Marcha de los Servicios Instalados
La puesta en marcha del equipamiento se realizará a través de procedimiento remoto mediante la participación
del Especialista Cisco, y por Jefe de Proyectos.
3.5.6 Fase de Entrega de los Servicios Implementados
Se realizara una entrega final del servicio de comunicaciones por cada sitio del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO indicando las cantidades de equipos instalados, pruebas de servicios, esta
información se sumara al documento Asbuilt.
3.5.7 Fase de Explotación de los Servicios Implementados
Una vez realizada la puesta en marcha del equipamiento los antecedentes son subidos internamente en la
plataforma de Telefónica para conocimiento y operación del área de mantenimiento de servicios.
3.6 Supuestos, Consideraciones, requerimientos, prioridades

3.6.1 Supuestos / Consideraciones
Para realizar la implantación del proyecto de manera continua se deben considerar los siguientes supuestos y
consideraciones:
 Se considera que Telefónica cuenta con los permisos necesarios para el ingreso a las dependencias de
SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO, para la realización de los trabajos.
 Se considera que las salas de equipos se encuentran todas en condiciones óptimas para realizar la
instalación del equipamiento router Internet. Las condiciones se detallan en los puntos siguientes.
 En el proceso de implantación se considera contar con recursos de SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO suficientes para realizar y validar los servicios habilitados, de acuerdo a
la carta Gantt generada.
 Para lo anterior se asume que las actividades de habilitación de los enlace, y aseguramiento de
equipamiento, deben estar disponibles antes del inicio de la habilitación completa de la solución, en las
dependencias del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
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 El aseguramiento de materiales y la programación de las actividades de los enlaces y equipos deben estar
en función directa con el plan de implantación, específicamente con la Carta Gantt de instalaciones, la
cual será detallada una vez adjudicado el Proyecto.
 Telefónica pedirá al SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO informaciones y
requerimientos necesarios para la instalación y configuración de los equipamientos, las cuales deben
estar disponibles antes del inicio de los trabajos, para no afectar los plazos de instalación.
 Cualquier trabajo que deba realizarse derivado ó con motivo de la ejecución del plan de implantaciones e
instalaciones de Telefónica Empresas, en cualquier equipo de voz y/o datos propiedad del SUB
SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO será de responsabilidad única y exclusiva
del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO, quien deberá coordinar la
ejecución de estos directamente con su proveedor.
 Proveer al personal de Telefónica Empresa y sus proveedores la infraestructura y espacios adecuados
para la realización de los servicios como: mobiliario, energía eléctrica, ambiente salubre, teléfono.
 Para cumplir sin contratiempos el plan de instalaciones propuesto, como asimismo la entrega de la
totalidad de los servicios en los plazos de informados en carta gantt, se requiere que el SUB SECRETARIA
DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO tenga capacidad de recibir a los técnicos de Telefonica
durante los siete días de la semana en cualquier horario de 0 a 24 horas, lo que incluye que ponga a
disposición de Telefónica el personal técnico suficiente para recibir los servicios que se pongan en
marcha.
 Es responsabilidad del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO coordinar los
permisos y autorizaciones para realizar la instalaciones de los servicios en cada sitio cuyas distribuciones
se encuentren en instalaciones y redes interiores propiedad de terceros, como hospitales, malls,
aeropuertos, puertos, aduanas, otros. Cualquier atraso que se produzca según lo indicado anteriormente
no constituirá motivos de penalización ante un retraso del plan de instalaciones propuesto a ejecutar por
Telefónica.
 Los trabajos de habilitación de los enlace en las dependencias de SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y
EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO no consideran obras civiles para el acceso a las salas de comunicaciones
y tampoco la reparación de cámaras, ductos, canaletas, escalerillas y todo elemento y/o infraestructura
que este al interior de las dependencias del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO
3.6.2 Condiciones ambientales de las salas de equipos
SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO debe proveer al menos las siguientes
condiciones ambientales para las salas de equipos, esto para poder cumplir con los plazos de instalación,
implementación y asegurar el funcionamiento adecuado y correcto del equipamiento de telecomunicaciones de
este proyecto.
 Sala cerrada o closet de comunicaciones libre de tránsito de personas.

 Sala o closet de comunicaciones con las condiciones de limpieza e higiene suficientes para evitar la
acumulación de polvo u otros residuos que afectan la operación de los equipos.
 Espacio adecuado para maniobrar en los servicios de instalaciones y mantenimiento de equipos, y
también, espacio para poder instalar los nuevos equipamientos.
 Orden razonable en el cableado para evitar desconexiones involuntarias.
 Rango de temperatura adecuado para los equipos, en este caso entre 5 °C y 30 °C.
 Humedad relativa del aire adecuada para los equipos, en este caso entre 10% y 80%.
3.6.3 Cableado de Datos y Voz
El cableado estructurado, no será de responsabilidad de Telefónica Empresas para los casos que sean contratados
por SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO a otro proveedor, , entendiéndose que
Página 20
este cableado debe cumplir con la categoría y las normas estándares para poder transmitir óptimamente los
servicios De no tener las condiciones requeridas, no se puede asegurar el rendimiento óptimo de los servicios a
implantar.
Además, es condición del proyecto que SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO tenga
implementado el cableado estructurado habilitado en las dependencias donde serán habilitados los servicios.
3.6.4 Acceso al recinto
El personal técnico de Telefónica Empresas tendrá siempre acceso a los sitios del SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA
Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO para efectuar los trabajos de instalaciones, sujeto a los procedimientos
acordados con el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
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4 PROPUESTA DE SERVICIOS DE OPERACIÓN Y SOPORTE

4.1.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
Considerando que cada equipo y sus partes forman parte de un sistema, el cual puede presentar problemas
operativos sin que necesariamente exista un componente defectuoso, se ofrece un servicio integral de soporte
para la detección y gestión de problemas del sistema de comunicaciones. Este servicio contempla los siguientes
aspectos.
 Soporte 7x24.
 Tiempo de solución de fallas y uptime comprometidos.
 Gestión y coordinación del servicio de mantenimiento los enlaces de comunicaciones de esta oferta.
 SLA comprometidos
4.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO

En este punto se considera como mantenimiento correctivo a la regularización de los componentes debido a falla
de fábrica, o durante el uso normal de los equipos. Consiste en atender fallas principalmente de operación en los
equipos instalados. Este servicio debe ser efectuado por personal técnico especializado de Telefónica Empresas
bajo cualquiera de las modalidades de atención: soporte por acceso remoto, telefónico o directamente en el lugar.
No se consideran las fallas provocadas por fuerza mayor o por mal uso de los equipos y/o sus componentes.
La existencia de interrupciones, cortes o variaciones del suministro eléctrico que alimenta los equipos instalados,
generan degradación, pérdida de configuración y equipamiento dañado. Por lo que, la ocurrencias de estas fallas
será de exclusiva responsabilidad de CLIENTE.
Telefónica Empresas ha definido los siguientes procedimientos para el mantenimiento correctivo:
4.2.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO EN PROBLEMAS ORIGINADOS POR HARDWARE
La resolución de problemas de comunicaciones originados por el hardware del proyecto, involucra la visita
obligada de personal de terreno, quién reporta a la unidad correspondiente de la necesidad del cambio del
hardware. Para ello Telefónica Empresas cuenta con una unidad de logística que es la encargada de administrar
y mantener los repuestos necesarios predefinidos para SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR
TAMAÑO. Esta unidad es accesible durante todo el año durante las 24 horas del día.
Preferentemente Telefónica Empresas trabaja con equipamiento directo de fábrica con lo cual se cuenta con un
acceso directo y privilegiado como Partner, esto nos permite estar actualizados sobre los problemas de hardware
reportados de fábrica, y que en ciertas e improbables circunstancias, no es solucionable con un “upgrade”. En
dichos casos se procede a reemplazar el equipamiento con el hardware propuesto por fábrica. Toda la gestión a
realizar es llevada directamente por Telefónica Empresas.
4.2.2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO EN PROBLEMAS ORIGINADOS POR SOFTWARE
La presencia de problemas de comunicaciones originados por software pueden deberse a fallas de configuración
preprogramadas o “bugs” reportados por los sistemas operativos del equipamiento instalado.
Para ello el personal de terreno o Soporte nivel 1 está debidamente capacitado para analizar y corregir estos
problemas, sin embargo, también existe situaciones de complejidad o criticidad, que no es posible solucionar a
este nivel.
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Para ello, Telefónica Empresas cuenta con un grupo de Soporte de nivel 2, que corresponden a ingenieros
altamente calificados y con la capacidad de resolver problemas complejos tanto en terreno como en forma
remota.
Si aun así, el soporte nivel 2 no fuera capaz de llegar a la solución, entonces Telefónica Empresas también posee
un acceso como Partner, en donde los ingenieros de Soporte tienen un apoyo directo de los ingenieros
correspondientes del fabricante. Este apoyo es durante todo el año y 24 horas al día.
4.3 EXCLUSIONES DEL MANTENIMIENTO

Se consideran las siguientes exclusiones en el servicio de mantenimiento:
 Se excluyen del servicio de soporte y mantención todos aquellos componentes y elementos de red que
sean propiedad de terceros y/o que no hayan sido provistos por Telefónica Empresas.
 Se Excluye cualquier falla o desperfecto en elementos de red y equipos (enlaces de acceso y otros) de
terceros que afecten la continuidad de operación de la plataforma que Telefónica Empresas ha instalado
en CLIENTE, las que no serán consideradas para efectos de cálculos de tiempos de fallas o multas.
 Se excluye expresamente de la mantención todo trabajo, cambio o sustitución de piezas que deriven del
uso impropio del sistema de comunicaciones y las causadas por accidente, negligencias, actos
maliciosos, fallas de la energía o en el aire acondicionado, energía eléctrica fuera de rango, inundaciones
y filtraciones, incendios, temblores y terremotos, huelgas, paralizaciones de trabajo, actos de autoridad,
conexiones de equipos ajenos al sistema o intervenciones en este no autorizadas por Telefónica
Empresas y los originados por fuerza mayor.
 Los trabajos y sustituciones de partes y piezas que deban realizarse con motivo de los hechos señalados
en el párrafo anterior, serán materia de presupuesto y cobros separados del precio establecido en la renta
mensual del servicio de soporte y mantenimiento.
 Se excluye de la mantención las solicitudes de asistencia técnica tales como; Instrucción de operadores,
estudio de tráfico, traslado de equipos, traslados de puntos de red, etc.
 Se excluye también las reparaciones de cableados interiores de CLIENTE en cualquiera de sus
dependencias, modificaciones o actualizaciones de hardware que no se requieren, y en general cualquier
actividad no relacionada con fallas de equipos y sus componentes.
4.4 SLA Y TIEMPOS DE ATENCIÓN

4.4.1 TIEMPO DE CONTACTO
Telefónica Empresas se compromete a entregar un tiempo de contacto de 30 minutos. Este tiempo comienza
desde que el SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO comunica a Telefónica Empresas
la existencia de una falla, ya sea a nivel técnico o a través de la plataforma 800214242. Este contacto implica
informar, que su falla está siendo atendida en forma remota, evaluando la situación y en el eventual caso derivar
el problema inmediatamente a terreno.
4.4.2 TIEMPO DE TRASLADO
Ante el evento, que la falla deba ser atendida por personal en terreno, se considerará como tiempo de traslado, el
tiempo que transcurre desde que se hace contacto con CLIENTE hasta que el técnico asignado se hace presente
en el sitio de la falla. Este tiempo en las zonas de difícil acceso ó en aquellos casos donde escapa al control de
Telefónica Empresas, se deja expresa constancia que para efectos de cálculo del SLA o del uptime no se
contabilizará, ni tampoco constituye aplicar algún tipo de multas.
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4.4.3 TIEMPO DE SOLUCIÓN DE FALLAS
El tiempo de solución de fallas es el tiempo que transcurre desde que se aborde el problema, sea remotamente o
con personal de terreno, hasta que es restaurado el servicio a satisfacción del CLIENTE.
El tiempo de solución de fallas para los servicios indicadas en zona de cobertura urbana será de cuatro horas en el
80 % de los casos y de ocho horas para el resto.
El tiempo de solución de fallas para los servicios indicadas en zona de cobertura NO urbana será de 12 horas en el
80 % de los casos y de 24 horas para el resto.
Para asistir a las dependencias del CLIENTE, está considerada la facilidad de transporte público en todo momento,
de no ser así, esta condición especial no afectará los cálculos de la disponibilidad (Uptime).
Para la coordinación e ingreso de personal de Telefónica Empresas a las dependencias del CLIENTE, se considera
que personal técnico de CLIENTE, estará disponible en la modalidad 7x24, con el objeto de realizar inmediatas
actividades para mantener la continuidad operativa de los servicios de comunicaciones.
4.4.4 DISPONIBILIDAD (UPTIME)
Se define disponibilidad como el cálculo porcentual del tiempo en que los servicios de comunicaciones están
disponibles en comparación con el tiempo total disponible acordado. Para el cálculo de la disponibilidad se
considera la suma de los tiempos de resolución de fallas como el tiempo de indisponibilidad del servicio.
La fórmula de disponibilidad por enlace es la siguiente.
Ttotal  Tdown
Disp%   100%
Ttotal
Dónde:
Tdown: Tiempo que el enlace permanece fuera de servicio dentro del período de medición, como estándar
de medición se usa el mes calendario (30 días).
Ttotal: Tiempo total del período de medición, 30 días.
La disponibilidad estándar del servicio de comunicaciones (red de datos) que ofrece Telefónica Empresas
considerando enlaces sin respaldo (sin enlace secundario) se refleja en la siguiente tabla de datos.
Para enlaces con respaldo la disponibilidad ofrecida será de:
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4.4.5 EXCLUSIONES DE SLA
La disponibilidad de 99,72% considera que CLIENTE ha contratado el enlace principal y respaldo con Telefónica
Empresas, de no ser así, la disponibilidad se considerará de 99,5% como enlace simple.
Cuando la red diseñada para CLIENTE contempla enlaces principal y respaldo, y existe una falla en uno de ellos, el
servicio no será considerado como indisponible, pues existe continuidad operativa a través de un enlace, por lo
que no afectará el cálculo de la respectiva disponibilidad del servicio (Uptime), sino hasta después de 4 horas en
que el enlace caído aún siga sin reparación.
La red diseñada para CLIENTE contempla servicios con enlaces WAN (con o sin respaldos), por lo que, en los casos
de fuerza mayor (a parte de los que indica la Ley) tales como: Catastrofes naturales, caídas de postes por
accidentes de tránsito, cortes de cables por vehículos altos, cortes de cables por trabajos viales en la ruta, cortes
de cables por trabajos de mantención de otras empresas de servicios, robos de cables, casos fortuitos, etc. No
será considerada como una indisponibilidad del servicio, ni afectará el cálculo de la respectiva disponibilidad
(Uptime).
Para asistir a las dependencias del CLIENTE, está considerada la facilidad de desplazamiento utilizando vías
públicas en todo momento, de no ser así, esta condición especial no afectará los cálculos de la disponibilidad
(Uptime).
Para la coordinación e ingreso a las dependencias del CLIENTE, se considera que personal técnico de CLIENTE,
estará disponible en la modalidad 7x24, con el objeto de mantener la continuidad operativa de los servicios de
comunicaciones contratados.
4.4.6 Cobertura geográfica para implantación de proyectos
La cobertura normal del servicio será todo el territorio nacional, incluye las regiones I a la XV y RM.
Las localidades de Isla de Pascua y Archipiélago Juan Fernández, u otras de difícil acceso, se entenderán como
zonas extremas, no se aplicarán SLAs y el tiempo de solución de falla se contabilizara desde el momento que el
técnico se encuentre en las dependencias del cliente.
4.4.6.1 Cobertura y Distribución del Personal Técnico

La cobertura del servicio descrito en la presente propuesta es nacional.
A continuación se detallan las ciudades donde Telefónica dispone de personal técnico propio y aquellas en donde
lo hace con personal externo. Aquellas ciudades con personal propio están con letra de color blanco (Iquique,
Antofagasta, La Serena, Valparaíso, Región Metropolitana, Talca, Concepción). Las demás ciudades se atienden
con personal externo:
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Arica
EMPRESA
Iquique 1
Antofagasta
Calama 2
EMPRESA
Copiapó3
EMPRESA
La Serena
Ovalle 3
EMPRESA
Valparaíso
EMPRESA
Los Andes4
San Antonio
Santiago
Santiago
Melipilla
Melipilla
Rancagua
EMPRESA
San 5
Fernando
Talca
Curicó 5
EMPRESA Chillán
Linares EMPRESA 6
Concepción
Los Angeles
Temuco7
EMPRESA Pto. Montt
Osorno 8
EMPRESA
Valdivia
Coyhaique
EMPRESA 9
Punta Arenas
EMPRESA 9
Figura 3. Diagrama de cobertura geográfica para atención de servicios
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5 Monitoreo, Servicios Gestionados (WAN)
Nuestro principal objetivo es lograr el más alto nivel de desempeño de la solución integral de comunicaciones
ofrecido por Telefónica Empresas basado en compromisos reales de SLA’s y tiempos de respuesta ante fallas,
otorgando una gestión y control permanente para el mejoramiento continuo de los servicios que forman parte de
la presente oferta.
5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Para lograr el nivel de desempeño comprometido, el Servicio Gestionado contempla los siguientes objetivos
específicos:
 Disminución y control de costos asociados a la operación y explotación de la plataforma de

comunicaciones del cliente (Capacity Planning).
 Visión y gestión integral de los servicios de comunicaciones asociados a la infraestructura instalada.
 Tener un único punto de contacto.
 Incluir consultas vía WEB para la autoatención de los tráficos internet por parte del cliente.
5.2 MODELO DE SERVICIO
El modelo propuesto, considera un servicio integral para la gestión completa de la plataforma de comunicaciones
de los CLIENTES de Telefónica Empresas desde el punto de vista de monitoreo, explotación y mantenimiento los
servicios habilitados para la red WAN del cliente que estarán bajo la plataforma de monitoreo ofrecida,
comprometiendo niveles de servicio para los usuarios, uptime de la plataforma de comunicaciones y un sistema
de gestión que permita controlar los principales indicadores definidos para este servicio.
Para una adecuada interacción entre el CLIENTE final y Telefónica Empresas se considera el siguiente modelo de
servicio.
5.3 Plataforma de Servicios Gestionados
En general el modelo de atención, puede ser representado de acuerdo al siguiente diagrama:
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5.3.1 Características generales.
 En relación a la gestión de la plataforma de soporte, Telefónica Empresas cuenta con una herramienta
automatizada para la gestión de los incidentes reportados al servicio, manteniendo control de las etapas
de ingreso, asignación, seguimiento y cierre de incidentes en el proceso de atención de Clientes.
 Esta plataforma dispone de un acceso telefónico o e-mail para generar tickets de incidencias.
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5.3.2 Descripción General
Telefónica Empresas brinda un servicio de supervisión y monitoreo permanente, incluyendo, diagnostico,

evaluaciones que permiten controlar el estado y comportamiento de los elementos de red.
El servicio incluye la observación permanente para los equipos de comunicaciones de la red del CLIENTE, y esta
apta para detectar cualquier falla y desmedro del rendimiento de sus componentes de hardware, software o en
los equipos de interconexión.
La información sobre el estado de estos elementos será recopilada a través de un sistema de supervisión y
monitoreo, organizada en una base de datos accesible en línea (vía web u otro medio). Esta información será la
única referencia válida para evaluar el cumplimiento en la entrega de los servicios contratados y los respectivos
niveles de servicio convenidos (SLA). Sin perjuicio de lo anterior las partes podrán acordar, por excepción, el uso
de instrumentos específicos para la evaluación de parámetros determinados.
5.3.3 Descripción de la solución especial para el servicio de monitoreo.
Para el monitoreo de los elementos Router se hará mediante el acceso al CLIENTE desde Telefónica y esta
configuración permitirá a la mesa tecnológica poder monitorear y revisar el estado de los equipos con sistemas
monitoreo (Netmanagement y Castlerock) que utilizan el protocolo SNMP en línea y que ofrece una visibilidad de
los componentes de la red.
5.4 Funciones de Monitorización y Gestión (NETMANAGEMENT y CASTLEROCK)

Los servicios entregados para Netmanagement y Castlerock que se ofrecen a CLIENTE corresponden a la
modalidad Platino, el detalle de estas modalidades se encuentran en las siguientes Tablas:
Tabla N° 1: Definición de servicio Netmanagement.
Funciones de Monitorización y Gestión (NETMANAGEMENT) Platino
Gestión del desempeño X
Reporte básico X
Distribución diaria de la disponibilidad. X
Distribución diaria de la latencia. X
Distribución diaria de la utilización de ancho de banda. X
Volumen total traficado por grupos X
Utilización de ancho de banda por cada grupo. X
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Reportes Avanzados X
Reporte avanzado at a glance X
Utilización de ancho de banda de entrada, salida y total X
Total de bytes que fueron transmitidos y/o recibidos por una interfaz X
Total de tramas que fueron transmitidos y/o recibidos por una interfaz X
Total de errores que fueron transmitidos y/o recibidos por una interfaz X
Total descartes de paquetes X
Disponibilidad X
Retardo X
Reporte avanzado TOP N X
Reporte avanzado at a glance response X
Distribución de tiempo de respuesta X
Distribución de tiempo de respuesta máximo y mínimo. X
Intentos exitosos y fallidos de tiempo de respuesta. X
Disponibilidad X
Para clientes son VoIP: Jitter in, Jitter out, Positive jitter, Negative jitter. X
Reporte avanzado TREND X
Reporte avanzado HEALTH X
Volumen de bytes por día X
Promedio del volumen por hora de tráfico en la red X
Índice de “salud” de la red, indica problemas de disponibilidad, errores,

X
descartes, etc.
Tabla de predicciones de problemas en la red. X
Gráfico y tabla que muestra los enlaces que más aportan al tráfico de un
X
grupo de enlaces.
Tablas que indican variaciones de salud en los enlaces y redistribuciones de

X
estos indicadores.
Volumen por elemento asociado al histórico de cada uno X
Utilización de ancho de banda en porcentaje X
Disponibilidad de los elementos X
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Retardo del servicio X
Reporte avanzado ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES X
Tabla N° 2: Definición de servicio CastleRock
Gestión de fallo (Gestión de alarmas) CASTLEROCK Platino
Situación de Servicios X
Topología X
Alarmas en tiempo real X
Histórico X
Despacho de alertas X
5.5 Gestión de monitoreo integral

Este servicio tiene relación con la entrega de un modelo exclusivo para un CLIENTE en particular, para lo cual
Telefónica Empresas ha dimensionado todo lo necesario para que este servicio se entregue en forma, respetando
siempre la exclusividad del servicio (ejecutivo personalizado), la descripción de este servicio es el complemento
de los servicios de monitorización y gestión (Netmanagement) en la modalidad platino más los servicios de
gestión de fallo (gestión de alarmas) Castlerock en la modalidad platino.
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5.6 Atención en Terreno

En caso que los servicios incluyan la opción de atención de fallas en terreno, Telefónica Empresas tendrá la
responsabilidad de detectar, registrar y reportar cualquier condición anormal en la red del CLIENTE y los
elementos monitoreados, en conformidad con el procedimiento de reporte y notificación de anomalías y además,
para aquellos elementos que estén cubiertos por el servicio de atención en terreno, realizar las correcciones o
reparaciones necesarias para mantener la disponibilidad de los servicios, como por ejemplo, reconfiguración de la
red WAN, equipos y todo esto dentro de niveles de SLA convenidos.
El servicio tendrá una cobertura nacional con los SLA convenidos respectivamente en cada zona.
5.7 Mesa tecnológica

Telefónica Empresas tendrá la responsabilidad de detectar, registrar y reportar cualquier condición anormal en la
red del CLIENTE y los elementos monitoreados, en conformidad con el procedimiento de reporte y notificación de
anomalías, establecido para este servicio. El servicio deberá contemplar el registro y almacenamiento de todos
los logs y mensajería de reporte automático (syslog y similares) de los equipos monitoreados.
5.8 Cobertura Global

La Mesa Tecnológica estará ubicada en la Región Metropolitana en dependencias especialmente destinadas para
tales efectos, donde esta Mesa Tecnológica permitirá la apertura de tickets de problemas a los encargados por
parte del CLIENTE, en cualquier localidad que éstos se encuentren. Los encargados de abrir tickets o solicitar
servicios por parte del CLIENTE, serán informados por el interlocutor del CLIENTE al inicio de la prestación del
servicio, precisando el nivel de decisión y resolución que posee cada uno de ellos.
5.9 Descripción del Servicio

Telefónica Empresas entregará un servicio de Mesa Tecnológica Técnica en modalidad 7 x 24, servicio que tendrá
una atención integral exclusiva para recibir los requerimientos de servicios de los encargados por parte del
CLIENTE. Esta Mesa Tecnológica Técnica estará ubicada en dependencias especialmente destinadas para tales
efectos y concentrará todos los llamados que se reciban desde las dependencias del CLIENTE. Para brindar éste
servicio Telefónica Empresas contará con un pool de operadores que cubrirá los horarios en modalidad 7 x 24.
El funcionamiento de la Mesa Tecnológica en cuanto a procedimientos cronológicos es el siguiente:
5.9.1 Recepción del Llamado
a). Los operadores toman los datos del incidente o reclamo (CLIENTE, contacto, dirección, falla/servicio, etc.),
entregando un número de folio para un control tanto interno como externo, con el objeto que el CLIENTE
consulte posteriormente por el estado de su reclamo.
b). Los operadores analizan la situación reportada y efectúan el diagnóstico técnico que corresponda.
Dependiendo de la situación, procederán a brindar el apoyo al usuario en forma directa o derivarán el caso a
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la instancia operativa correspondiente. En paralelo, generarán la notificación apropiada, en conformidad con

los procedimientos establecidos al respecto.
c). En caso que proceda realizar una acción de soporte técnico, los operadores derivarán el caso a la unidad que
le corresponda resolver la situación o falla. Esta puede ser la correspondiente plataforma de transporte si se
trata de una falla de enlace, o bien la unidad de soporte técnico, si se trata de una falla en un equipo. En
primera instancia, estas unidades tomarán control del(los) elementos afectados en forma remota y, si ello
no es posible (o para la resolución del problema resulta necesario) despacharán un técnico a terreno con los
elementos y herramientas necesarias. Una vez solucionada la falla o anomalía, el operador se encarga de
confirmar y verificar con el CLIENTE el correcto funcionamiento de su servicio, para que con la aprobación de
éste se proceda a cerrar el reclamo.
La estructura de la Mesa Tecnológica estará conformada por personal con conocimientos técnicos capaces de
realizar las labores de asesoría de usuarios, notificación de casos y diagnóstico de la fallas, pudiendo activar los
niveles de soporte y escalamientos técnicos necesarios para dar la solución a los problemas.
5.9.2 Registro de Tickets
La Mesa Tecnológica técnica deberá proveer los siguientes tipos de servicios a los usuarios del CLIENTE:
Atención de Incidentes –
Una situación que afecte la continuidad operativa en los servicios del CLIENTE.
Atención de Requerimientos –
Rutinarios: Cualquier evento de rutina como la configuración de un componente de servicio,

usuario, cambio de privilegios o cualquier actividad que solicite el CLIENTE, pero que no esté
afectando el servicio.
Especiales: Cualquier evento que salga de la rutina y/o implique rediseño de la solución técnica
original. Deberá ser pasado el caso a una entidad que Telefónica Empresas designe para la
evaluación comercial.
Atención de consultas –
Un requerimiento de asistencia para algún tipo de funcionalidad, también se entenderá como una
consulta, cualquier información solicitada respecto de un ticket abierto, donde dicha consulta quedará actualizada
al ticket consultado.
La Mesa Tecnológica técnica registrará la totalidad de los casos en todo su ciclo de vida.
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5.9.3 Atención Incidentes Repetidos
Telefónica Empresas detectará los servicios con eventos reiterados, para atender esta actividad se debe analizar
la información estadística de alarmas y folios en los cuales el servicio presente una reiteración. En los casos que
la solución requiere atención a los equipos licitados, el personal de Terreno validará la actividad con el área de
Nivel 2 de Telefónica Empresas o en su defecto con el área de Aseguramientos de Servicios de Telefónica
Empresas para las actividades que estén fuera del ámbito de competencias del Nivel 2, como por ejemplo Planta
Externa, Transporte, etc.
5.10 Herramientas de Administración y Monitoreo

El servicio de supervisión y monitoreo de redes se realizará con el apoyo de herramientas de software
especializadas y adecuadas para las funciones naturales contempladas en estas labores, siendo preferentemente
herramientas world class, de efectividad comprobada como por ejemplo eHealth, Castlerock, Remedy , etc..
5.10.1 Sistema de Correlación de Eventos y Diagnóstico Temprano
Los servicios incluyen la instalación, administración y operación de un servicio de correlación de eventos, para
manejar los logs de los dispositivos de red y posibilitar los análisis rápidos en casos de alarmas o anomalías.
5.10.2 Documentación de la red
El servicio incluirá la documentación de la estructura de la red, incorporando los diagramas de topología y

conectividad. También se llevará un registro de la configuración física (componentes) y lógica (sistema operativo,
comandos, parámetros, scripts, programas) de todos los elementos monitoreados.
Cada vez que se realice una intervención, deberá actualizarse toda la documentación, en las siguientes
condiciones:
5.10.3 Almacenamiento de Configuraciones Lógicas
El servicio incluye el almacenamiento en medio digital de los archivos, conteniendo las configuraciones lógicas de
todos los elementos monitoreados, incorporando todo el historial de modificaciones o versiones que se haya
realizado. Estos archivos estarán disponibles en formatos que faciliten su identificación, análisis y rápida carga en
los equipos, en caso de ser necesario.
5.10.4 Informe Periódico del Servicio de Monitoreo
El servicio incluye la entrega, al interlocutor por parte del CLIENTE, de un informe mensual, tanto en medio escrito
como en archivo digital, incluyendo toda la información referente al estado de los elementos monitoreados. El
informe contemplará un cuerpo principal de resumen del servicio, conteniendo solamente los aspectos principales
relacionados con la calidad de los servicios, SLA, tendencias y consideraciones de escalabilidad, en formato
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sencillo, lenguaje natural, que resulte simple para interpretar en forma directa. Además, deberá incluir como un
anexo el detalle específico de logs, alarmas, identificación de equipos y eventos, para un eventual análisis más
profundo. El plazo para la entrega de estos informes es de tres días.
5.11 Niveles de servicio monitoreo (NETMANAGEMENT Y castlerock)

5.11.1 Detección de incidencias del servicio de monitoreo
El Objetivo es Identificar problemas que afectan la disponibilidad de los servicios supervisados e informar
rápidamente realizando un análisis preliminar.
Las tareas de esta actividad corresponden a reconocer la falla, analizar rápidamente el impacto, es decir, identificar
que elementos fueron afectados, posteriormente llamar al CLIENTE (específicamente a aquel ubicado en la oficina
central) para indicarle que un problema ha ocurrido en su red. Si no es posible establecer contacto con él, se le
debe enviar un correo electrónico. Posteriormente se debe registrar el contacto y todas las observaciones que se
presenten en el contacto. Esta etapa da comienzo al proceso y se anticipa al reclamo del CLIENTE logrando una
alerta temprana.
5.11.2 Atención y reparación
El Objetivo es realizar un diagnóstico completo del problema y, si es posible, solucionarlo en forma remota o con
asistencia de un tercero en terreno.
Las tareas de esta actividad tienen directa relación con, analizar los equipos relacionados utilizando las
herramientas disponibles, si es necesario, llamar a la oficina en donde se encuentra el equipo afectado para
solicitar información o para realizar pruebas en conjunto con el CLIENTE. Si se descubre alguna falla que puede ser
controlada o resuelta a través de la reconfiguración de algún equipo, se debe efectuar la programación debida
posteriormente llamar a la oficina central del CLIENTE para confirmar la solución o informar los avances obtenidos.
Posteriormente se debe registrar el contacto y todas las observaciones que se presenten en el contacto
Nota: El tiempo de Resolución en Primer y Segundo Nivel será según tablas de SLA indicados anteriormente
5.11.3 Gestión de casos para observación y análisis
El Objetivo es declarar formalmente que un problema no puede ser resuelto sin el apoyo de terceros.
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Las tareas de esta actividad tienen directa relación con recopilar la información necesaria para derivar el problema
al área especialista o fábrica que debe resolver el problema
5.11.4 Seguimiento
El Objetivo de esta tarea es asegurar y controlar que se trabaje en la solución requerida.
El tiempo máximo para completar la actividad es Variable. Ya que dependerá de las condiciones que se presente
en el campo, pero la medición de cumplimiento para esta actividad será de control cada 30 minutos posterior al
envió del folio a campo.
Las tareas de esta actividad son las de validar periódicamente la evolución del problema, así como las acciones
emprendidas por la unidad responsable, asegurando el correcto tratamiento y controlando que la solución sea
obtenida en el menor tiempo posible. Si es necesario, solicitar apoyo a quien corresponda utilizando el
escalamiento para cada CLIENTE, dentro de esta actividad está la responsabilidad de confirmar la solución con el
CLIENTE de la oficina central y, si la solución es efectiva se procederá a cerrar la solicitud de atención.
Posteriormente se debe registrar el contacto y todas las observaciones que se presenten en el contacto.
5.12 Resolución de Tickets (monitoreo integral y mesa tecnológica)
5.12.1 Resolución en primer nivel
El ticket es resuelto por el Analista de la mesa tecnológica durante la primera llamada del usuario y sin
interrupción de ésta, el tiempo para esta atención es de 30 minutos. Se debe respetar que el ticket se
intentará resolverse sólo durante el límite máximo de tiempo establecido en el caso que la solución no se
pueda realizar en el tiempo previamente establecido el folio de se debe escalar.
5.12.2 Resolución de segundo nivel
El Ticket es resuelto por personal de soporte de Mesa Tecnológica y el tiempo de respuesta no debe superar
los 210 minutos.. Se debe respetar que el ticket se intentará resolverse sólo durante el límite máximo de
tiempo establecido, en el caso que la solución no se pueda realizar en el tiempo previamente establecido el
folio de se debe escalar al equipo Nivel 3.
Nota: El tiempo de Resolución en Primer y Segundo Nivel será según tablas de SLA indicados anteriormente
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5.12.3 Resolución de tercer nivel
Debido a su naturaleza o complejidad, los tickets de nivel tres deben ser derivados al equipo nivel
especializado o fábrica.
5.12.4 Interlocutores del CLIENTE
El CLIENTE designará un interlocutor (y su reemplazante), que estará encargado de las comunicaciones y

coordinaciones con el Service Manager. Telefónica Empresas informará al interlocutor del CLIENTE de toda
situación o actividad que diga relación con la red del CLIENTE o los servicios brindados.
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6 OFERTA ECONÓMICA
6.1 PRECIOS DEL PROYECTO
CARGO PRECIO TOTAL CANTIDAD RENTA
Ítem Cantidad ÚNICO NETO UF (Mensual) DE MENSUAL
(UF) (Mensual) MESES (UF/Mes)

MPLS 10 Mbps Arica 1 3,29 3,29 36 118,44
MPLS 10 Mbps Iquique 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps Antofagasta 1 3,6 3,6 36 129,6
MPLS 10 Mbps Copiapó 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps La Serena 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps Valparaíso 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps Rancagua 1 3,6 3,6 36 129,6
MPLS 10 Mbps Talca 1 3,6 3,6 36 129,6
MPLS 10 Mbps Concepción 1 3,6 3,6 36 129,6
MPLS 10 Mbps Temuco 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps Valdivia 1 3,28 3,28 36 118,08
MPLS 10 Mbps Puerto Montt 1 4,26 4,26 36 153,36
MPLS 10 Mbps Coyhaique 1 4,26 4,26 36 153,36
MPLS 10 Mbps Punta Arenas 1 6,44 6,44 36 231,84
MPLS 100 Mbps CNID 1 4,22 4,22 36 151,92
MPLS 100 Mbps TDPI 1 4,54 4,54 34 154,36
MPLS 100 Mbps CNP 1 5,27 5,27 30 158,1
Entronque MPLS 1 Gbps (Modalidad
2 11,82 23,64 36 851,04
HA)
TOTALES 90 3199,30
Tabla 1. Precios del Servicio
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6.2 CONSIDERACIONES DE PRECIOS

 Los precios indicados en la presente propuesta NO incluyen IVA
 Los valores están expresados en unidades de fomento (UF) y serán convertidos a pesos chilenos al
momento de la facturación del servicio
 Plazo Instalación 60 días a excepción de Coyhaique que se estiman 90 días.
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7 CONDICIONES COMERCIALES
7.1 PRECIO DEL SERVICIO
Los valores del servicio son netos, y son los señalados en la Propuesta comercial ya individualizada.
El Impuesto al Valor Agregado (IVA) y todo otro impuesto, contribución, tasa o gravamen que afecte o
pudiere afectar a los servicios, serán de cargo exclusivo del CLIENTE y se recargará en la factura respectiva,
a excepción de los impuestos que gravan la renta del prestador de servicios.
En caso de no establecerse el precio en Unidades de Fomento, los precios de la Propuesta Comercial se

reajustarán trimestralmente, en los meses de Enero, Abril, Julio y Octubre de cada año, de acuerdo a la
variación que experimente el índice de precios al consumidor (IPC), tomando en consideración la
acumulación experimentada los 3 meses anteriores respectivos
7.2 PAGO DEL SERVICIO

El CLIENTE deberá pagar mensualmente el precio del servicio dentro del plazo de su vencimiento indicado
en la factura, en los lugares y en la forma que señala dicho instrumento.
Emitida la factura electrónica o de papel, esta será enviada al correo electrónico señalado por el CLIENTE,
o a la dirección de despacho indicada por el CLIENTE, a través de correo simple. En dichas facturas se
detallarán los servicios y consumos correspondientes al mes cobrado utilizando para ello los identificadores
de servicios propios de los servicios de telecomunicaciones (número de teléfonos móviles, números de
teléfono fijo, número de servicio, número de proyecto etc.).
En caso que el CLIENTE requiera alguna modalidad especial de facturación, deberá informarlo
anticipadamente, caso en el cual, Telefónica Empresas evaluará su factibilidad y el valor y/o costo de la
modificación. Mientras el CLIENTE, no acepte expresamente los costos de la nueva facturación, Telefónica
Empresas sólo estará obligada a emitir las facturas en la forma indicada en párrafo anterior.
El no pago en tiempo y forma del documento de cobro, faculta a Telefónica Empresas a suspender el
Servicio y a exigir el pago del interés corriente, desde la fecha en que debió efectuarse el pago hasta su
fecha efectiva, sin perjuicio de que el CLIENTE deberá pagar los gastos de cobranza detallados en el artículo
37 de la Ley 19.496. Durante el período de suspensión del servicio, el CLIENTE continuará devengando el
cargo fijo o renta mensual. Junto con lo anterior, Telefónica Empresas, podrá alternativamente poner
término al contrato, sin perjuicio del ejercicio de las demás acciones y derechos que consagra la ley
destinados a obtener el pago de las rentas adeudadas y demás compensaciones e indemnizaciones que
fueren procedentes.
En el caso que la propuesta comercial N° 201505404 Integre múltiples servicios, que impliquen cobros por
conceptos de tráfico de telefonía fija, tráfico telefónico de larga distancia, servicios complementarios (300,
600, 700, 800), cobros de terceros, servicio multiconferencia, servicios asistidos, ITI´s, Infovox, internet, y
cargos de acceso a las redes telefónicas móviles y/o rurales. El importe de dichos servicios serán facturados
por Telefónica Chile S.A., RUT Nº 90.635.000-9 y/o Telefónica Móviles Chile S.A., Rut 87.845.500-2, según
corresponda.
Tratándose de un proyecto que contempla, hitos de implantación que se entregarán diferidos en el tiempo,
el CLIENTE acepta, desde ya que, eventualmente, Telefónica Empresas proceda a efectuar en cualquier
tiempo del mes, el cobro de aquella parte del proyecto que se encuentre efectivamente implementada y
operativa. Los correspondientes hitos de implantación, así como las respectivas facturaciones parciales,
serán acordados por las partes en el documento denominado “Plan de Proyecto” utilizado en la etapa de
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Implementación del Proyecto y se formalizarán con la suscripción de las respectivas Actas de Recepción de
Servicio con Pendientes o Finales.
Para efectos de la referida recepción definitiva, Telefónica Empresas deberá entregar al CLIENTE la
correspondiente Acta de Recepción Final. A partir de la entrega de dicha acta, el CLIENTE tendrá un plazo
de 5 días hábiles para formular observaciones por escrito a dichos servicios, en cuyo caso Telefónica
Empresas deberá realizar las adecuaciones que correspondan. Una vez realizadas dichas adecuaciones, se
iniciará nuevamente el procedimiento a que se refiere el presente párrafo, hasta que el CLIENTE otorgue la
recepción definitiva de los respectivos servicios.
En el evento que, transcurrido el plazo de 5 días a que se refiere el párrafo precedente, el CLIENTE no
otorgue el acta de recepción definitiva de los respectivos servicios, ni formule observaciones en relación a
los mismos, se entenderá que los servicios correspondientes han sido aceptados y recepcionados por el
CLIENTE.
En el caso que una parte de los servicios esté en condiciones de ser entregado, durante el periodo de
adecuaciones, el CLIENTE no podrá solicitar su activación, mientras no suscriba un acta de recepción parcial
de los servicios.
La cancelación anticipada del proyecto en su fase de implantación, por causas no imputables a Telefónica
Empresas, lo obliga a pagar a esta última todos los conceptos en que haya incurrido con motivo de los
trabajos encomendados, incluyéndose el valor de las inversiones en que haya debido incurrir.
7.3 PLAZO DE IMPLANTACIÓN

El plazo de implantación de la solución será de <60> días con excepciones declaradas, luego de recibir la
carta de aceptación por parte del cliente y la firma del Plan de Proyecto. Dicho plazo podría variar, en la
eventualidad, de ser necesario realizar trabajos en la vía pública y que requieran contar con permisos de
entidades de gobierno, tales como municipalidades, MOP, SERVIU, entre otros, situación que no será
imputable a Telefónica Empresas.
7.4 VIGENCIA DEL CONTRATO

El contrato tendrá una vigencia de 36 meses a contar de la fecha de la primera facturación completa y se
renovará automática y sucesivamente por periodos iguales, salvo que cualquiera de las partes comunique
a la otra su decisión en contrario, mediante carta certificada enviada con 30 días de anticipación al
vencimiento del plazo inicial o de cualquiera de sus prórrogas.
En el evento de que Telefónica Empresas diere este aviso, el CLIENTE podrá mantener el Servicio conforme
a las condiciones comerciales que estén vigentes a esa fecha, o allanarse a la terminación del contrato.
7.5 TERMINACIÓN DEL CONTRATO

Telefónica Empresas podrá poner término al contrato de suministro del Servicio en caso del no pago de dos
o más facturas, consecutivas o no, dentro de un periodo de 12 meses, o en caso de incumplimiento de las
obligaciones del contrato.
EL CLIENTE podrá poner término al contrato notificando a Telefónica Empresas a través de carta certificada
enviada con 30 días de anticipación a la fecha fijada para el término, al domicilio señalado en cláusula de
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“Comunicación entre las partes”. En este caso, el CLIENTE deberá continuar pagando las mensualidades
pendientes por todo el tiempo de vigencia del contrato.
Sin perjuicio de las causales anteriores, el contrato y sus anexos, se resolverán de inmediato, sin necesidad
de requerimiento judicial ni arbitral, ni derecho a indemnización o compensación alguna para el CLIENTE,
por las causas que se indican:
Cuando por acto o mandato de la autoridad administrativa o judicial se cancelen, modifiquen o restrinjan,
de cualquier modo, los derechos de que es titular Telefónica Empresas o se limite, de cualquier forma, la
prestación de los servicios de esta última.
Por incumplimiento de El CLIENTE de cualquiera de las obligaciones establecidas en el presente contrato.
Si El CLIENTE hiciere, de cualquier forma, uso no expresamente autorizado por Telefónica Empresas, uso
indebido o ilegal del servicio suministrado o del o los equipos entregados, utilizare algún equipo no
autorizado por Telefónica Empresas o contraviniese las disposiciones legales y reglamentarias emanadas
de la autoridad correspondiente.
Por extinción de la personalidad jurídica del CLIENTE.
Si se solicita la declaración de quiebra del CLIENTE o éste formula proposiciones de convenio judiciales o
prejudiciales, o si se encuentra en estado de notoria insolvencia, entendiéndose por tal el no pago a
cualquiera de sus proveedores o empleados o el protesto de algún documento mercantil o cheque suscrito
por éste.
Si el CLIENTE cediere el presente Contrato o los servicios que en él se contratan a otra persona, ya sea
natural o jurídica, sin autorización expresa de Telefónica Empresas.
Si el CLIENTE hace uso indebido de los servicios afectando la eficiencia de éstos, y el CLIENTE no atienda
rápidamente a las recomendaciones que para corregir la situación le haga Telefónica Empresas.
Por caso fortuito o fuerza mayor que, de cualquier modo, impida a Telefónica Empresas la prestación del
servicio en los términos convenidos.
Ante tales hechos, Telefónica Empresas comunicará por escrito al CLIENTE, en el domicilio señalado en la
cláusula sobre “Comunicación entre las partes”, su voluntad de poner término a este contrato.
La terminación del contrato de prestación de servicios no libera al CLIENTE del pago de todos los cargos
imputables por el uso del servicio durante la vigencia del mismo, de pagar el valor del plan contratado (cargo
fijo o renta mensual) proporcional al día del término y del pago de aquellas sumas de dinero que adeudare
a Telefónica Empresas por otros conceptos, tales como, la prestación de otros servicios (banda ancha u
otro), y de servicios adicionales y/o complementarios, entre otros.
En caso de verificarse el incumplimiento del CLIENTE o si éste pusiere término anticipado

injustificadamente y a su arbitrio a los servicios contratados, deberá pagar a Telefónica Empresas las
mensualidades que falten para cumplir el período original previsto en la Carta de Aceptación respectiva o
cualquiera de sus prórrogas.
En caso que se hubieran entregado equipos en arriendo para la prestación de los servicio objeto del
contrato, el CLIENTE deberá hacer entrega de la totalidad de los equipos de propiedad de Telefónica
Empresas, en las mismas condiciones en que los recibió, salvo el desgaste que se produjere por el uso
legítimo de los mismos, a quien Telefónica Empresas e indique, y ello, dentro de los cinco días siguientes a
la fecha de término de este Contrato, sin perjuicio de las acciones y derechos conferidos a Telefónica
Empresas por la legislación vigente para exigir el cumplimiento de tal obligación. Por cada día de retraso en
la devolución de la totalidad de los equipos, el CLIENTE deberá pagar a Telefónica Empresas, a título de
multa una suma equivalente a UF 0,5.
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7.6 USO INDEBIDO

Con el objeto de mantener la calidad de los servicios contratados y evitar su degradación, el CLIENTE no
podrá incurrir en una o más de las siguientes causas de uso indebido:
i) Conectar equipos de propiedad del CLIENTE o de terceros, o instalar softwares y programas, que no
cumplan con la normativa vigente, a los equipos de Telefónica Empresas entregados para el o los servicios
contratados
ii) Intervenir y/o manipular las partes, piezas y/o componentes del equipamiento y bienes detallados en la
propuesta comercial de Telefónica Empresas.
iii) Efectuar o permitir que se efectúen reparaciones, traslados, alteraciones y/o cambios de algún
componente del equipamiento de propiedad de Telefónica Empresas, sin su previo consentimiento
escrito
iv) Cualquier modificación en el uso o fin del equipamiento y/o servicios antes aludidos
v) Conectar y/o habilitar al equipamiento de Telefónica Empresas, cualquier tipo de línea telefónica,
servicios de telefonía básica o avanzados, provistos por terceros que sean distintos a Telefónica
Empresas.
En caso de que el CLIENTE incurra en una o más causas de uso indebido, Telefónica Empresas podrá
solicitar el término anticipado del presente Contrato, y no será responsable de las fallas y mal
funcionamiento de los servicios, ni de los daños que sufran sus usuarios o terceros como consecuencia de
ellas. Las fallas producidas como consecuencia del uso indebido de los equipos necesarios para la
prestación de los servicios, no serán considerados para efectos de evaluar los niveles de calidad de servicios,
en el caso de haberse establecido.
Todas las reparaciones derivadas del uso indebido de responsabilidad del CLIENTE, de acuerdo a lo
señalado en el párrafo anterior, que pudieren ser necesarias por los daños mencionados serán de cargo
exclusivo del CLIENTE. Estas reparaciones, deberán ser realizadas por personal de Telefónica Empresas o
por quien Telefónica Empresas determine, y el CLIENTE pagará el valor correspondiente, según las tarifas
ordinarias de Telefónica Empresas vigentes a la fecha de reparación, dentro de los 15 días siguientes a la
emisión de las facturas correspondientes, más los impuestos que fueren procedentes. En caso de pérdida
total del equipo, por causa del uso indebido de responsabilidad del CLIENTE de acuerdo a lo señalado en el
párrafo anterior, el CLIENTE. deberá pagar a Telefónica Empresas el valor de reposición de los equipos
afectados.
7.7 RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES

El CLIENTE no modificará, desconfigurará, ni alterará -de manera alguna- los Equipos, ni ninguno de los
elementos que constituyen el Servicio que sean necesarios para su correcta prestación, asumiendo la
responsabilidad por dichos actos.
Los equipos y sistemas computaciones son herramientas para el procesamiento de datos, que por su
naturaleza están sujetos a eventuales fallas, ya sea en su propio funcionamiento o en sus programas. Por
esta razón, el CLIENTE deberá tomar las medidas preventivas usuales utilizadas en la industria, así como
contar con las holguras necesarias para la ejecución de sus procesos, especialmente aquellos que son
críticos.
El CLIENTE será responsable de suministrar espacio físico, adecuado con alimentación eléctrica y
climatización adecuada para la implantación de los equipos. También será responsable de proporcionar las
canalizaciones y ductos internos para acceder con los servicios a las salas de equipos. Para éstos efectos el
CLIENTE deberá cumplir con las condiciones de infraestructura señaladas en las “Condiciones Especiales
del Servicio”, si se establecieren.
Página 43
El CLIENTE autoriza a Telefónica Empresas para que ésta efectúe las labores necesarias en su domicilio,
por medio de su personal o de terceros contratistas, tanto para instalar y habilitar el Servicio, como para,
una vez terminado el presente contrato y en los casos en que ello proceda según lo señalado en el presente
instrumento, desinstalar el Servicio y retirar los Equipos y cableado interior respectivos. El CLIENTE conoce
y acepta que en caso de verificarse el retiro antes mencionado, en el domicilio de implantación y producto
de los respectivos trabajos, pueden producirse daños, los que en la medida que sólo afecten la estética del
lugar, serán de su entero costo.
En caso de que el CLIENTE esté ubicado al interior de recintos de terceros (malls, centros comerciales,
aeropuertos, supermercados, estaciones de metro, clínicas, etc.), Telefónica Empresas garantiza los costos
y plazos solo hasta los armarios doble conexión ubicados en la entrada de los recintos. El CLIENTE deberá
gestionar la obtención de los permisos o autorizaciones que se requieran para extender los servicios hasta
el sitio del CLIENTE final y hacerse cargo de los mayores costos que impongan los dueños de los recintos,
ya sea por acceder a sus recintos, como por el uso de infraestructura de su propiedad. El CLIENTE también
será responsable de obtener las autorizaciones requeridas para ingresar a reparar servicios, especialmente
si éstas ocurren cuando los recintos están cerrados (noches, feriados, etc).
Si la naturaleza de los servicios lo requieren, El CLIENTE es responsable de obtener los permisos y

autorizaciones de los organismos del Estado correspondientes (por ejemplo, Municipalidades, MOP,
Superintendencias, etc).
Si el CLIENTE no cumple con las condiciones para la habilitación del servicio, señalados en la presente
clausula y en las “Condiciones Especiales del servicio”, si se establecen, Telefónica Empresas no será
responsable del mal funcionamiento o atraso en la implantación de los equipos y enlaces, no procediendo
el cobro de multas y/o penalidades por retrasos en la habilitación de los servicios.
En caso de proyectos en que los servicios se prestarán en distintos domicilios y/o sucursales del CLIENTE,
y algunos no cuenten con las condiciones necesarias para su habilitación, Telefónica Empresas podrá
comenzar facturar los servicios ya habilitados, no obstante, el retraso en la habilitación de los demás
domicilios y sucursales del CLIENTE.
Telefónica Empresas sólo responderá por los daños directos y previstos que le hubiere causado al CLIENTE
el incumplimiento de sus obligaciones; siempre que dicho incumplimiento le fuere imputable. Con todo, la
responsabilidad de Telefónica Empresas, incluyendo pero no limitándose a todos los casos de
responsabilidad contractual, extracontractual, responsabilidad civil y comercial, penalidades,
incumplimientos de garantías, reclamos de terceros u otras, en ningún caso superará el valor del 10% del
presente Contrato, monto éste que operará como límite máximo de responsabilidad de Telefónica
Empresas por todo concepto.
Telefónica Empresas no será responsable del lucro cesante y daño moral, ni de los daños o perjuicios que
pueda experimentar el CLIENTE y/o terceros, como consecuencia indirecta del funcionamiento o no
funcionamiento de cualquiera de los servicios objeto de este Contrato, sin perjuicio de su obligación de
efectuar las acciones correctivas o reparativas que correspondan.
Las partes quedarán exentas de responsabilidad por cualquier incumplimiento que se deba a casos de
fuerza mayor. Serán considerados como casos de fuerza mayor, entre otros, los siguientes: guerra, lockout,
naufragio o accidente aéreo, terremoto, inundación y en general todo acto ajeno a la voluntad de las partes,
que impida o demore el cumplimiento de las obligaciones pactadas, no obstante haber, la parte afectada,
empleado la máxima diligencia, estándose para ello a lo previsto en el artículo 45 del Código Civil
Página 44
7.8 COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES

Para los efectos de la administración y coordinación del presente contrato las partes designan como
interlocutor válido a las personas que se individualizan, y como medios de comunicación válidos los
números telefónicos, correos electrónicos y domicilios que a continuación se señalan:
Por el CLIENTE
Nombre: ……………………………..
Rut: ……………………………..
Cargo: ……………………………..
Dirección: ……………………………..
E-Mail: ……………………………..
Teléfono: ……………………………...
Por Telefónica Empresas
Nombre: ……………………………..
Cargo: ……………………………..
Dirección: ……………………………..
E-Mail: ……………………………..
Teléfono: ……………………………..
En el evento que el CLIENTE decida modificar a las personas designadas en esta cláusula y/o los datos de
contacto señalados, deberá hacerlo mediante comunicación escrita suscrita por el representante legal, la
que deberá ser enviada con 30 días de anticipación a la fecha efectiva del cambio del interlocutor válido y/o
los datos de contacto.
PODER ESPECIAL: Por el presente acto, Don…………………………… en representación de ……………………………..,

otorga poder especial a …(interlocutor válido) Rut…………………………….., para que pueda solicitar la
reparación, reemplazo y/o renovación de equipos necesarios para la prestación del servicio, aceptar
presupuestos y cotizaciones, emitir ordenes de servicio, solicitar habilitación y deshabilitación de este y
otros servicios que provea Telefónica Empresas, modificar y trasladar los servicios, requerir servicios de
mantención, emitir actas de recepción conforme de los servicios, actualizar los antecedentes societarios
del CLIENTE y poderes vigentes acompañando la documentación pertinente, y en general realizar todos
aquellos requerimientos comerciales que digan relación con los servicios del presente contrato, u otros
servicios distintos que sean prestados por Telefónica Empresas u otras empresas del Grupo Telefónica.
El presente poder se entenderá siempre vigente mientras no haya revocación expresa en la forma señalada
en la parte final del párrafo anterior.
Página 45
7.9 DATOS PERSONALES

El CLIENTE acepta que sus datos personales informados producto de la contratación del Servicio podrán
ser tratados y/o utilizados por Telefónica Empresas, de conformidad a lo dispuesto en la Ley N° 19.628,
sobre Protección de Datos de Carácter Personal.
El CLIENTE podrá solicitar en cualquier momento modificaciones a sus datos personales. El valor de estas
modificaciones se encuentran publicadas en www.movistar.cl.
7.10 MODIFICACIONES
Toda modificación del presente Contrato que constituya disminución o ampliación de los servicios
contratados en el presente contrato, se detallará en la propuesta que remita Telefónica Empresas al
CLIENTE las que una vez aceptadas por el CLIENTE por escrito y través de su interlocutor válido o
representante legal, por los medios señalados en la cláusula sobre “Comunicación entre las partes”, se
entenderán formar parte integrante de este Contrato.
7.11 AUTORIZACIONES
El CLIENTE autoriza expresamente al proveedor al envío digital de la factura al correo electrónico de su
interlocutor válido señalado en clausula sobre “Comunicación entre las partes”, no estando TELEFÓNICA
EMPRESAS obligada a enviar copia papel del documento de cobro correspondiente.
El CLIENTE autoriza expresamente a Telefónica Empresas para remitir todo tipo de información
publicitaria, promocional, comercial y/o de entretenimiento, pudiendo en todo momento revocar esta
autorización, mediante comunicación escrita efectuada a Telefónica Empresas.
7.12 CONFIDENCIALIDAD
Todo el contenido de la propuesta comercial y la carta de aceptación, tales como precios, proyecto técnico,
condiciones comerciales y contractuales, y toda la información rotulada como confidencial, entregada al
CLIENTE durante la ejecución del contrato, en forma física o por medio electrónico es de propiedad de
Telefónica Empresas.
Sin el consentimiento expreso y por escrito de Telefónica Empresas, la información no deberá ser utilizada
por el CLIENTE para un objeto distinto a la contratación de los servicios, no podrá ser objeto de reproducción
total o parcial, tratamiento informático ni transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea
electrónico, mecánico, por fotocopia, registro o cualquiera otro. Asimismo, tampoco podrá ser objeto de
préstamo, alquiler o cualquier forma de cesión de uso, y se obliga no revelar o proveer la información
recibida a un tercero, debiendo tomar todas las medidas necesarias para evitar su divulgación. Para estos
efectos, no se considerará tercero una empresa relacionada y/o contratistas del CLIENTE, que deban tomar
conocimiento del presente documento en razón de su operación comercial.
El incumplimiento de este deber de confidencialidad otorgará el derecho de Telefónica Empresas a ejercer

las acciones legales que correspondan para demandar la indemnización de los perjuicios y daños derivados
del incumplimiento y la divulgación de la información.
Suscrita la presente carta de aceptación, la obligación de confidencialidad tendrá una duración de un año
después de la vigencia del contrato.
Las restricciones anteriores, no serán aplicables en los siguientes casos:
Página 46
a) Cuando la Información Confidencial sea o se haga de conocimiento público por otro modo que no sea a
través de la revelación no autorizada por el CLIENTE;
b) Cuando la Información Confidencial fuera conocida con anterioridad a la fecha del presente instrumento,
y así se pruebe mediante archivos escritos contemporáneos antes de recibirlos;
c) Si la Información Confidencial es recibida válidamente sin restricción o sea revelada por un tercero que
tenga el derecho para hacer tal revelación; o
d) Si respecto de la Información Confidencial, se exija revelarla para cumplir con una orden o decreto judicial.
En tal evento, el CLIENTE acepta y se obliga a notificar inmediatamente a la otra de dicha orden o decreto
judicial con lo cual dará a esta última la oportunidad de impugnar dicha orden o decreto.
7.13 DOMICILIO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Para todos los efectos legales derivados de este Contrato las partes fijan su domicilio en la ciudad y comuna
de Santiago de la República de Chile, y se someten a la competencia de sus tribunales ordinarios de Justicia.
7.14 OTRAS DISPOSICIONES

El CLIENTE no podrá transferir a terceros los derechos que emanen de este Contrato o sustituirse en el mismo, sin
previa autorización escrita de Telefónica Empresas. En caso de otorgarse tal autorización, se deberá firmar un
nuevo Contrato entre Telefónica Empresas y el tercero.
El presente instrumento junto con la propuesta comercial N°……………………………… de fecha…………………………., y

demás anexos, contiene todos los acuerdos alcanzados por las partes con respecto a los servicios que se
contratan, sustituyendo todo otro acuerdo, comunicación o declaración previa sobre las mismas materias,
quedando para todos los efectos legales plenamente vigente y firme el contrato.
Don………………………………………….. declara tener facultades suficientes para la suscripción del presente instrumento,
de manera que su representada es la que se obliga en los términos señalados. Esta declaración se considera como
esencial por las partes, y se reservan las acciones legales en caso que esta declaración sea falsa o inexacta.
PERSONERÍAS
La personería de ………………………………… para representar a …………………………………, consta de la escritura pública de

fecha ………………………………… ante el notario de la ciudad de ………………………………… don ………………………………….
Firma Representante Legal
Nombre Representante legal
Rut Representante Legal
Razón Social CLIENTE
Rut CLIENTE
*Adjuntar los siguientes documentos:
Copia de certificado de vigencia de poder representante legal/copia de inscripción del poder en el Conservador de
Bienes Raíces/ copia de escritura pública del poder del representante legal.
Copia de cédula de identidad del representante legal
Página 47
Copia de cédula de identidad del interlocutor válido
Página 48
8 CARTA ACEPTACIÓN
Santiago, ………/……../……
Señor:
Pedro Pablo Laso Bambach
TELEFÓNICA EMPRESAS CHILE S.A.
Rut 78.703.410-1
Av. Providencia N° 111 piso 17
Comuna Providencia, Santiago
Atn. Sr: Nombre AM
De nuestra consideración:
Mediante el presente instrumento, don……………………………. en representación de ………………………………., en

adelante “El CLIENTE”, manifiesta su total aceptación a la Propuesta Comercial Nº ………………………………., de
fecha …………………………… (en adelante la “Propuesta Comercial”), por lo que contrata los servicios detallados
en ella, los que son regulados por las siguientes Condiciones contractuales y las contenidas en la propuesta
comercial.
Página 49

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PROPUESTA TÉCNICA ECONÓMICA

SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE

Santiago, Enero 2018

Santiago, Enero 2018 Página i www.movistar.cl/empresas

Propiedad de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.

1 RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................................................................... 1

Santiago, Enero 2018 Página ii www.movistar.cl/empresas

Propiedad de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.

4 PROPUESTA DE SERVICIOS DE OPERACIÓN Y SOPORTE ...................................................................................... 22

Propiedad de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.

5.12 Resolución de Tickets (monitoreo integral y mesa tecnológica) .................................................................................... 36

Tabla 1. Anchos de Bandas y Tipos de Acceso ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Santiago, Enero 2018 Página iv www.movistar.cl/empresas

Propiedad de TELEFONICA EMPRESAS CHILE S.A.

Telefónica Empresas, manifiesta su compromiso en apoyar en forma permanente a SUB SECRETARIA DE

2 REQUERIMIENTO GENERAL DE CLIENTE WAN

2.1 SERVICIOS DE TRANSMISIÓN DE DATOS

2.1.1 Características de la Red IP MPLS

2.1.1.1 Servicio VPN IP MPLS de Telefónica Empresas

 CE : Dispositivos de Borde de Cliente (Customer Edge, CE)

2.1.1.3 CLASES DE SERVICIO

2.1.1.4 Calidad de Servicio (QoS)

 Clasificación y marcado de paquetes

 Retardo <70 ms entre equipos extremos de la red

 Pérdida de Paquetes <1 %

2.2 RED DE DATOS PROPUESTA

2.3 Tabla de localidades, plataformas y equipos

item Dirección BW router

Avda. Libertador Bernardo O'Higgins # 1449, Santiago 2x 2*Cisco

Tabla N° 1 Enlaces y Equipos

2.4 Detalle de acceso por cada sitio.

2.4.1 Topología de Red

2.4.2 Velocidades y tipos de acceso

Respecto al tipo de acceso considerado, éste depende de la velocidad solicitada, la disponibilidad de

2.4.3 Equipamiento de Datos

Las consideraciones generales son las siguientes:

 La solución contempla el transporte de protocolo IP versión 4.

 La red IP entrega calidad de servicio para el buen funcionamiento de las aplicaciones.

 Los equipos router deben ser administrados y gestionados por Telefónica.

 Se considera configuración de 6 VLAN.

La propuesta de servicios que propone Telefónica Empresas considera lo siguiente:

 Habilitación de Enlaces de acuerdo a detalle indicado en 2.3.

 Ningún servicio no indicado expresamente en la propuesta.

2.5.3.1 Responsabilidades de SUB SECRETARIA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO

2.5.3.2 Responsabilidades de Telefónica Empresas:

3 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS SERVICIOS

La responsabilidad de poner en marcha el proyecto, recae en el área de Implementación de Proyectos de

 Reunión de Kickoff Inicial (ppt de presentación del proyecto).

 Ejecutar el Plan de Puesta en Marcha de los servicios.

3.1 STATEMENT OF WORK (SOW)

3.2 Organización del Equipo de Trabajo

 Unidades de Apoyo, para el desarrollo de tareas administrativas, de adquisición, de gestión de recursos

Bodega Habilitadores de Laboratorio de

Figura 1. Diagrama flujo etapa implementación

Account Manager / Gerente de Cuenta

Supervisores de Instalación / Continuidad Operativa

3.2.2 Principales Involucrados

3.3 Identificación inicial de Riesgos y Planes de Mitigación

 Requerimientos de implantación no definidos en forma detallada y clara

3.4 Cronograma de Implantación

3.4.1 Plazos de instalación

El proceso de implantación permitirá la habilitación de los servicios de comunicaciones en las dependencias de

3.5 Metodología para Implantación de Proyecto