U.1. Introducción A Sistemas de Gestión

GESTIÓN DE CALIDAD
U.1. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Ing. Daysi Ortiz, Mg

SISTEMAS DE GESTIÓN
¿Qué es un Sistema?
Conjunto de elementos
interrelacionados,
ISO 9000 define Sistema.-
interdependientes,
Conjunto de elementos
interactuantes, combinados y
interrelacionados o que
coordinados como un todo
interactúan.
organizado en pos de un objetivo
común.
¿Qué es Gestión?
ISO 9000 define Gestión.- La gestión puede incluir el

Actividades coordinadas para establecimiento de políticas y
dirigir y controlar una objetivos y procesos para lograr
organización. estos objetivos.
¿Qué es un Sistema de Gestión?
Los sistemas de gestión también

ISO 9000 define Sistema de gestión.-
conocidos como SG están pensados
Conjunto de elementos de una
para contribuir a la gestión de
organización interrelacionados o que
procesos generales o específicos de
interactúan para establecer políticas,
una organización y tienen como
objetivos y procesos para lograr
finalidad establecer y alcanzar unos
estos objetivos.
objetivos definidos
En el mundo
por ello es preciso que
competitivo de hoy, las lo que la conducirá a la
tanto los directivos
organizaciones están obtención de una
como los trabajadores
llamadas a trabajar mejor posición en el
se sientan identificados
eficazmente para mercado y al
con esta necesidad y el
encontrar soluciones cumplimiento de sus
empleo de modernos
rápidas y eficientes a objetivos, misión y
Sistemas de Gestión
los grandes problemas visión.
(SG),
que se le presentan;
DESAFÍOS QUE ENFRENTAN LAS ORGANIZACIONES
satisfacer los requerimientos de los clientes;
cumplir con la normatividad y regulaciones del gobierno;
administrar impecablemente la empresa;
hacer que la empresa mejore toda su operación interna y

externa;
aumentar sus ingresos.

OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
El objetivo de es proporcionar así como permitir que

cualquier sistema de garantías del este cumplimiento
y de proceder a la
gestión empresarial, cumplimientos de las sea demostrable a
mejora continua de un
ya sea de calidad, políticas, de las otras instituciones
sistema bien
medioambiental o de especificaciones mediante la
estructurado,
prevención de riesgos normativas y documentación y los
laborales, legislativas, registros adecuados.
IMPORTANCIA DE LAS NORMATIVAS
NORMALIZACIÓN
La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus

siglas en inglés) define la normalización como el proceso de formular y aplicar
reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el
beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.
La Organización Internacional de Normalización , (ISO por sus siglas en

inglés), define a la normalización como: El proceso de formular y aplicar reglas
con el propósito de realizar en orden una actividad específica para el
beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo
en cuenta las características funcionales y los requisitos de seguridad.
NORMA
La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus siglas en inglés) define
Norma: La norma es la misma solución que se adopta para resolver un problema repetitivo, es una
referencia respecto a la cual se juzgara un producto o una función y, en esencia, es el resultado de
una elección colectiva y razonada. Prácticamente, norma es un documento resultado del trabajo de
numerosas personas durante mucho tiempo, y normalización es la actividad conducente a la
elaboración, aplicación y mejoramiento de las normas.
La Organización Internacional de Normalización , (ISO por sus siglas en inglés), define a la Norma
como el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que
proporciona para uso común y repetido, reglas directrices o características para ciertas actividades o
sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto dado.
Implantar la lo cual, en un contexto de

normalización en las mundialización de la
empresas implica economía, se ha
aumentar su capacidad convertido en un requisito
competitiva, prácticamente ineludible.
INFORMACIÓN
El primer contacto con la normalización suele producirse por recabar datos acerca de cómo gestionar
los procesos derivados de determinadas actividades productivas o prestaciones de servicios:
requisitos, aspectos legales, etc. En resumidas cuentas, el acceso a la información facilita la
planificación de una organización.
RESPONSABILIDAD LEGAL
En las sociedades modernas, la manera más efectiva de asegurar la confianza se canaliza mediante
leyes. Por lo tanto, la responsabilidad legal supone una garantía más, derivada de la normalización y
confianza, que incrementa el volumen de negocio.
ACCESO A LOS MERCADOS
El cumplimiento de los criterios de normalización va a funcionar, como una especie de pasaporte para
los productos. Se blindan, de esta forma, su seguridad y estandarización, lo que produce un aumento
de las operaciones.
INFLUENCIA EN LOS MERCADOS
Estar presente en los debates que generan los consensos normalizadores favorece una influencia en
la toma de decisiones final que puede reportar muchos beneficios.
AYUDA A LA LEGISLACIÓN
la normalización contribuye a generar una mayor seguridad jurídica, tanto en la administración

pública como en el ámbito privado.
En definitiva, la normalización constituye un requisito básico para

pautar las relaciones entre organizaciones, sin la cual la globalización
de la economía sufriría un serio obstáculo en su progresión.
ORGANISMOS DE ESTANDARIZACIÓN
Organismos reguladores en el ámbito internacional
Un organismo de estandarización
es una organización cuyas
actividades principales son que están destinados a abordar
desarrollar, coordinar, promulgar, las necesidades de un grupo de
revisar, enmendar, reemitir, adoptantes afectados.
interpretar o producir estándares
técnicos
ITU (International Telecommunication Union)
La organización ITU (UIT en castellano, Unión Internacional de
Telecomunicaciones) es la organización más importante de las Naciones
Unidas en lo que concierne a las tecnologías de la información.
ISO (International Organization for Standardization)

La organización internacional para la normalización es una agencia
internacional sin ánimo de lucro con sede en Ginebra (Suiza), cuyo
objetivo es el desarrollo de normalizaciones que abarcan un amplio
abanico de materias.
IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers)
IEEE es la mayor asociación profesional para el avance de la innovación
y la excelencia tecnológica en busca del beneficio de la humanidad. IEEE
y sus miembros inspiran una comunidad global que innove hacia un
mejor mañana a través de sus publicaciones enormemente citadas,
conferencias, estándares tecnológicos, y actividades profesionales y
educativas
IETF (Internet Engineering Task Force)
Este Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet, es una organización
internacional abierta de normalización, que tiene como objetivos el
contribuir a la ingeniería de Internet, actuando en diversas áreas, como
transporte, encaminamiento, seguridad.
Organismos reguladores en Estados Unidos
ANSI (American National Standards Instituto)
El Instituto Americano de Normas Nacionales. Organización sin ánimo
de lucro encargada de supervisar el desarrollo de estándares que se
aplica en los Estados Unidos de América.
TIA (Telecommunications Industry Association)

La Asociación de la Industria de las Telecomunicaciones Organización
formada por representantes de las industrias más importantes del
sector de las telecomunicaciones y que ha desarrollado también
numerosos estándares a nivel internacional relacionados con el
mundo de las redes en colaboración con ANSI y la antigua EIA.
Organismos reguladores en Europa
ETSI (European Telecommunications Standardas Institute)
ETSI es una organización independiente sin ánimo de lucro que produce
estándares aplicables globalmente para las tecnologías de la
información y comunicación.
CEN (Comité Europeo de Normalización)

Es una organización no lucrativa privada cuya misión es fomentar la
economía europea en el negocio global, el bienestar de ciudadanos
europeos y el medio ambiente proporcionando una infraestructura
eficiente a las partes interesadas para el desarrollo, el mantenimiento y
la distribución de sistemas estándares coherentes y de especificaciones.
Organismos reguladores en España
AENOR (Asociación Española de Normalización)
Es el organismo nacional de normalización que a través de sus Comités
Técnicos de Normalización se encarga de la publicación de las normas
UNE (UNE acrónimo de Una Norma Española) y la adopción de las
normas europeas.
ISO ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 165 países,

sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema.
desde los
ISO fue fundada
zapatos en los
con la idea de y en los últimos
que nos
responder una Comenzó con 50 años se ha
encontramos,
pregunta cosas obvias convertido en
hasta las redes
fundamental: como pesos y una familia de
Wi-Fi que nos
"¿cuál es la medidas, estándares que
conectan de
mejor manera cubren todo,
manera invisible
de hacer esto?"
entre nosotros.
que se pueden usar de

ISO crea documentos que manera consistente para
proporcionan requisitos, garantizar que los materiales,
especificaciones, pautas o productos, procesos y
características servicios sean adecuados
para su propósito.
EMPRESAS EMPRESAS
GRANDES PEQUEÑAS
Normas Internacionales significan que

los consumidores pueden confiar en
que sus productos son seguros,
confiables y de buena calidad.
LA ISO ESTÁ COMPUESTA POR 3 TIPOS DE MIEMBROS
Full members
Correspondent Subscriber
(or member
members members
bodies)
LA ISO ESTÁ COMPUESTA POR 3 TIPOS DE MIEMBROS
Los miembros de pleno Los miembros

derecho (u organismos corresponsales observan el
miembros) influyen en el desarrollo de las normas y Los miembros suscriptores
desarrollo y la estrategia de estrategias de ISO al asistir se mantienen actualizados
las normas ISO al participar a las reuniones técnicas y sobre el trabajo de ISO pero
y votar en las reuniones de políticas de ISO como no pueden participar en él.
técnicas y políticas de ISO. observadores. Los No venden ni adoptan las
Los miembros de pleno miembros corresponsales normas internacionales ISO
derecho venden y adoptan pueden vender y adoptar a nivel nacional.
las normas internacionales las Normas Internacionales
ISO a nivel nacional. ISO a nivel nacional.
INEN Ecuador MEMBERSHIP: MEMBER BODY
El Servicio Ecuatoriano de Normalización
INEN es el organismo
Anteriormente conocido nacional de normalización
como el Instituto se estableció el 28 de agosto de la República del Ecuador
Ecuatoriano de de 1970 y también está a cargo de la
Normalización regulación técnica y la
metrología.
El Servicio Ecuatoriano de Normalización
INEN es responsable del desarrollo, publicación y

La misión del INEN es mejorar continuamente la
promoción de las normas ecuatorianas y otros
calidad del sistema de producción nacional y la
productos de estandarización. INEN promueve la
competitividad, confianza y satisfacción de la
estandarización en Ecuador para contribuir a la
sociedad ecuatoriana, a través de procesos de
economía nacional, apoyar el desarrollo sostenible,
estandarización, regulación técnica, evaluación de
promover la salud, la seguridad y el bienestar de
la conformidad y metrología, agregando valor con
los trabajadores y el público, proteger a los
talento humano y cumpliendo los requisitos legales
consumidores y facilitar el comercio nacional e
y reglamentarios.
internacional.
ACTIVIDAD 1
NORMATIVAS APLICABLES A PRODUCTOS
- Seleccionar cinco productos de fabricación nacional e identificar las
normativas aplicables INEN (mínimo 2 normativas por producto).
PRODUCTO NORMATIVA OBJETIVO ALCANCE REQUISITOS

Nombre del Número y Mínimo 3
Producto nombre de la requisitos
normativa INEN
ISO ha desarrollado más de 23000 estándares
internacionales y todos están incluidos en el catálogo de
estándares ISO.
Clasificación Internacional de Estándares ISO (ICS) es un

sistema de clasificación internacional para normas
técnicas.
El Comité Técnico es el responsable de desarrollar, emitir

y difundir los documentos ISO (normas internacionales).
GESTIÓN
DE LA
CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS
En esta época, las actividades que realizaba

el ser humano, eran fundamentalmente la
caza, la pesca y la re- colección de frutas. La
principal actividad relacionada con la Calidad
era inspeccionar y seleccionar lo mejor.
Ley de Talión del código de Hammurabi (año

2150 a.C.) “Si un albañil ha construido una
casa y, no siendo ésta suficientemente sólida,
se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil
deberá ser ejecutado”
ETAPA ARTESANAL
Surgen mercados con base en el prestigio de

la calidad de los productos, se generaliza la
costumbre de agregarles marca y, con esta
práctica, se desarrolla el interés de mantener
una buena reputación.
La calidad se fundamentaba en las destrezas

y la reputación del artesano.
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
La era de la revolución industrial trajo consigo el

sistema de fábricas para el trabajo en serie y la
especialización del trabajo. Como consecuencia de
los altos niveles de demanda y la necesidad
implícita de mejorar la calidad de los procesos
exigida por los nuevos esquemas productivos, la
función de inspección se convierte en elemento
fundamental del proceso productivo y la realiza el
operario.
ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA
Uno de los principios fundamentales de esta teoría determina

que las actividades de planificación y ejecución del trabajo
deben estar totalmente separadas con el objetivo de aumentar
la productividad.
Este nuevo esquema generó inicialmente una disminución

clara en la calidad del producto, debido a que los errores
humanos aumentaron en gran medida al desaparecer la
inspección realizada por cada operario anteriormente.
Como solución, se adoptó la creación de la función de

inspección en la fábrica, centralizada en un empleado
responsable de determinar los productos buenos y malos.
En consecuencia, con la
La calidad se identifica
aparición de la
casi exclusivamente con
administración científica
el control de la Calidad
en los esquemas
sobre los productos,
productivos de la época,
INSPECCIÓN donde se detectaban
se da inicio a la primera
aquellos que tenían
etapa del desarrollo de la
errores, y se evitaba así
calidad, conocida como
que llegaran a manos del
control de calidad por
cliente.
inspección.
La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western
Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad
creando un departamento de ingeniería de inspección que se
ocupara de los problemas creados por los defectos en sus
productos y la falta de coordinación entre sus departamentos.
En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una

gráfica de estadísticas para controlar las variables del
producto, dando así inicio oficial a la era del control
estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método
para controlar la calidad en medios de producción en
serie a unos costos más económicos.
El objetivo de este nuevo método era mejorar, en

términos de costo-beneficio, las líneas de producción,
aplicando la estadística de manera eficiente para elevar
la productividad y disminuir los errores (Shewhart,
1931).
No se controlan
Se trata de técnicas
todos y cada uno de
más depuradas para
los productos sino
CONTROL el control de la
que esta técnica les
ESTADÍSTICO DE LA Calidad, basadas
permite controlar
CALIDAD generalmente en el
por lotes mediante
uso de la teoría
muestreos
estadística.
estadísticos.
En la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico
de calidad se convirtió de manera paulatina en un
arma secreta de la industria.
En octubre de 1942, de cada mil paracaídas

fabricados, por lo menos 3,45% no se abrió, lo que
significó una gran cantidad de jóvenes soldados
norteamericanos caídos como consecuencia de los
defectos de fábrica de los paracaídas.
A partir de 1943 se intensificó la búsqueda para

establecer los estándares de calidad a través de la
visión aportada por aseguramiento de la calidad
para evitar aquella tragedia.
Para lograr elevar la calidad en las industrias
militares, se crearon las primeras normas de
calidad en el mundo, fundamentadas en el
concepto de aseguramiento de la calidad.
Para lograr un verdadero control de calidad,

se creó un sistema de certificación de calidad
que el ejército de Estados Unidos implantó
en la Segunda Guerra Mundial.
Las primeras normas de calidad

norteamericanas funcionaron precisamente
en la industria militar y fueron llamadas las
normas Z1.
Trata de tener todos los

procesos bien definidos
para asegurar al cliente
El concepto de Calidad
que puede confiar en
ASEGURAMIENTO DE sigue evolucionando
que los productos y
LA CALIDAD hacia el aseguramiento
servicios cumplirán
de la Calidad,
fielmente con sus
requisitos o
especificaciones.
Entre 1942 y 1945 Edwards Deming
contribuyó a mejorar la calidad de la
industria norteamericana dedicada a la
guerra.
En 1950 fue invitado por el presidente de la

Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses
(JUSE). (Búsqueda de reconstrucción de
Japón, fortalecer la industria armamentista)
Su nombre está asociado al desarrollo y

crecimiento de Japón después de la segunda
guerra mundial. Deming llevó a Japón el ciclo
PHVA.
Joseph M. Juran visitó por primera vez
Japón en 1954 y contribuyó a destacar el
importante compromiso del área
gerencial por el logro de la calidad,
modelo que después se adoptó en todo
el mundo.
Otro personaje muy importante fue

Armand V. Feigenbaum quien creó el
concepto de gestión de la calidad o de
gestionar la calidad, e introdujo el
programa de calidad de la General
Electric. Feigenbaum también fue a Japón
en 1956.
La gestión de la calidad
ya no es un método para
Tiene impacto estratégico
evitar reclamaciones de
en la empresa y
los clientes insatisfechos,
representa una
sino para crear sistemas y
GESTIÓN DE LA CALIDAD oportunidad competitiva,
actividades para hacer
poniendo especial énfasis
bien las cosas a la
en el mercado y en las
primera y no esperar a
necesidades del cliente.
que se produzca el error
para corregirlo.
Edwards Deming,
Joseph Juran y
Armand V.
Feigenbaum, se debe
la gran explosión de
la calidad en Japón,
consolidada a través
de Ishikawa a partir
de 1955.
En octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanzó su

concepto de cero defectos.
En 1966 Crosby desarrolla un experimento,

donde se responsabiliza al operario por la
calidad de las operaciones que se le confían.
Este método entraña la supresión de
numerosos controles y genera en el operario
la toma de conciencia de “hacerlo bien a la
primera y siempre” (Crosby, 1979).
En 1962, el empresario y consultor japonés Kaoru
Ishikawa constituye los primeros círculos de control de
calidad en Japón con el fin de lograr un mejoramiento
importante en la calidad de sus productos.
Aparece en el escenario mundial “El Proceso de Calidad

Total”. Esta nueva etapa se distingue por un esfuerzo
para alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de
las organizaciones sin importar su actividad económica,
incluidas las áreas de finanzas, ventas, personal,
mantenimiento, administración, manufactura y servicios.
La calidad actualmente es conocida como mejora

continua de la calidad total. En esta nueva etapa, el
factor humano cumple un papel muy importante al
iniciar un proceso continuo de reducción de costos, dado
que ha desarrollado habilidades para trabajar en equipo
y para la resolución de problemas.
William
Edwards
Deming
William Edwards Deming
“La calidad no se instala. La calidad es un proceso de aprendizaje

continuo, año tras año, siendo la gerencia quien lidere toda la
organización”
- W. EDWARDS DEMING “OUT OF THE CRISIS” -
1.SER CONSTANTE EN 3. NO DEPENDER MÁS

4. ACABAR CON LA
EL PROPÓSITO DE DE LA INSPECCIÓN
PRÁCTICA DE HACER
MEJORAR LOS MASIVA
2. ADOPTAR UNA NEGOCIOS BASANDOSE
PRODUCTOS Y LOS La calidad no se logra
NUEVA FILOSOFÍA EXCLUSIVAMENTE EN
SERVICIOS mediante la inspección,
Necesitamos una nueva EL PRECIO
Permanecer en el sino mediante el
religión: en la que los Buscar la mejor calidad
negocio a través de la mejoramiento del
errores y el trabajar para lograrla
innovación, la proceso, con la
negativismo sean con un solo proveedor
investigación, el instrucción los
inadmisibles. para cada uno de los
constante trabajadores pueden
artículos en una
mejoramiento y el buscar y conseguir el
relación a largo plazo.
mantenimiento. mejoramiento.
5. MEJORAR DE
MANERA CONSTANTE Y
7. INSTITUIR EL 8. DESTERRAR EL
PARA SIEMPRE EL
6. INSTITUIR LA LIDERAZGO TEMOR
SISTEMA DE
CAPACITACIÓN EN EL Orientar es ayudarle a La pérdida económica
PRODUCCIÓN Y
TRABAJO la gente a hacer mejor producida por el temor
SERVICIO
No pueden el trabajo y conocer por es aterrador. Para
La gerencia está
desempeñar su trabajo medio de métodos mejorar la calidad y la
obligada a buscar
por que nadie les dice objetivos quien productividad es
continuamente
como hacerlo. requiere ayuda necesario que la gente
maneras de reducir el
individual. se sienta segura.
desperdicio y de
mejorar la calidad.
10. ELIMINAR LAS CONSIGNAS, LAS

EXHORTACIONES Y LAS METAS PARA LA
FUERZA LABORAL
11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS
9. DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE La mayor parte de la baja calidad y baja
Las cuotas solo toman en cuenta los
DEPARTAMENTOS productividad pertenecen al sistema y,
números, no la calidad o los métodos.
por lo tanto, trascienden el poder de la
Los investigadores, los diseñadores, los fuerza laboral. Las metas como: “reducir costos en un
vendedores y el personal de 36%” o “incrementar la calidad en un
producción deben trabajar en equipo El problema con los eslóganes y
7%” no significan nada por sí solas, a
para prever problemas. exhortaciones es que vienen de la
menos que estén acompañadas de un
gerencia con el supuesto de que la
método.
gente puede lograr cero defectos,
mejoras en la calidad y productividad
con solo esforzarse más”
12. DERRIBAR LAS BARRERAS

QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO 13. ESTABLECER UN VIGOROSO
DE ORGULLO QUE PRODUCE UN PROGRAMA DE EDUCACIÓN Y DE
TRABAJO BIEN HECHO REENTRENAMIENTO
14. TOMAR MEDIDAS PARA
La gente está ansiosa por hacer Tanto la gerencia como la fuerza LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN
un buen trabajo; la actitud laboral tendrán que ser
La transformación es trabajo de
equivocada de la dirección, los entrenadas en el empleo de los
todos.
equipos defectuosos y los nuevos métodos, incluyendo el
materiales deficientes trabajo en equipo y las técnicas
constituyen un obstáculo. Estas estadísticas.
barreras deben ser eliminadas.
ACTIVIDAD 2
RECUERDAME SOY TU CLIENTE
- Identificar las debilidades de las siguientes organizaciones:
1. Mecánica
2. Banco
3. Minimarket
4. Tienda de ropa
5. Empresa de Segurops
6. Oficina
7. Hotel
8. Renta de Autos
9. Aerolínea
- ¿Qué acciones de mejoramiento se deberían tomar?

- Alinear las acciones de mejora con la filosofía de Edwars Deming.
Joseph
Juran
Joseph Juran
La aptitud para el uso comprendía cinco dimensiones principales de la
Calidad:
Calidad del Calidad de Calidad de

Diseño Conformidad Disponibilidad
Calidad de Calidad de uso

Seguridad práctico
Joseph Juran
Calidad del Diseño

El concepto de diseño
y especificación.
Joseph Juran
Calidad de Conformidad
Calidad que reflejaba la
semejanza entre el producto real
y el propósito del diseño.
Comprende todos los pasos
relacionados con la producción
del producto o servicio.
Joseph Juran
Calidad de Disponibilidad
Se refería a que el
producto estuviera exento
de problemas molestos.
Joseph Juran
Calidad de Seguridad
Podía evaluarse
calculando el riesgo de
lesión debido a los
peligros del producto.
Joseph Juran
Calidad de uso práctico

Se refería a la
conformidad y al estado
de un producto una vez
en poder del cliente.
Joseph Juran
3.
1. Investigación de 2. Desarrollo del
Diseño/especificación
mercado producto
del producto
4. 5. Planeación de 6. Producción y control

Compras/proveedores manufactura de procesos
7. Inspección y pruebas 8. Marketing 9. Servicio al cliente

Kaoru
Ishikawa
Kaoru Ishikawa
Visualiza la calidad en seis categorías:
1. La calidad en primer lugar, no las utilidades a corto plazo
2. La orientación al consumidor, no la orientación al productor.

Hay que reflexionar desde la perspectiva de la otra parte
3. El siguiente proceso es el cliente: romper las barreras del

seccionalismo
4. Usar hechos y datos para hacer presentaciones: utilización

de métodos estadísticos
5. Respeto por los seres humanos como filosofía

administrativa: administración participativa total
6. Administración interfuncional
Philip B.
Crosby
Philip B. Crosby
2. Equipos de 5. Toma de
1. Compromiso 4. Costos de la
mejoramiento de 3. Medición conciencia acerca
de la gerencia calidad
calidad de la calidad
10.
9. Día de cero 8. Educación del 7. Planeación de 6. Medidas
Establecimiento
defectos empleado cero defectos correctivas
de metas
11. Eliminación
12. 13.Consejos de 14.Hacerlo de
de la causa del
Reconocimiento calidad nuevo
error
Armand V. Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum
4. La calidad exige
1. La calidad es un 3. La calidad y el costo
2. La calidad es lo que el entusiasmo en el
proceso para toda la son una suma, no una
cliente define como tal individuo y en el trabajo
compañía diferencia
de equipo
6. La calidad y la
5. La calidad es una innovación son 8. La calidad requiere
7. La calidad es una ética
forma de administración mutuamente mejoramiento continuo
dependientes
10. La calidad se
9. La calidad es la vía más
implementa con un
efectiva y menos
sistema total conectado
intensiva en capital, para
con clientes y
llegar a la productividad
proveedores.
GESTIÓN DE LA CALIDAD – CASOS DE ÉXITO
«La calidad es una carrera sin meta final»

David Kearns
Presidente Xerox
EL MODELO DE NEGOCIO.- LA VISIÓN DEL FUTURO
50´s Película de 35 mm
Velocidad: 24 fotogramas
Ahora: Calidad HD, 3D, 4K
por segundo
MODELO DE
NEGOCIO
Modelo cliente consumidor

B2C
Business to Consumer
(del negocio al consumidor)
Renta de videocintas, la
renta y venta de DVDs de
películas, y la renta y venta
de videojuegos
Pioneros en la renta de películas mediante cadenas de tiendas. Contó con más de 9,100
tiendas en 25 países a nivel mundial.
EL MODELO DE NEGOCIO.- LIMITANTE
- Alquiler de película - Innovación tecnológica Su modelo fue muy
AMENAZAS
RESULTADOS
DEBILIDADDES
- Precios altos por - Videos en línea exitoso y eficiente,

alquiler porque antes de 2004
- Mejor resolución del tenían una participación
- Recargos por demora nuevo formato de 40% del mercado de
- Espera a que la película - Más películas, un solo alquiler, pero no
estuviera disponible recargo anual contaban con su futura
competencia con Netflix.
- Precios asequibles
EL NUEVO MODELO DE NEGOCIO.- INNOVACIÓN Y DESARROLLO
FORTALEZAS
- Comodidad para el consumidor
- Cantidad ilimitada de películas
- Buena resolución
- Precios atractivos
- Alcanza los 183 millones de usuarios

Blockbuster tuvo la oportunidad de
comprar Netflix en el 2000
No la compró porque Netflix era una

“pequeña empresa” no conocida en
el mercado.
SUBESTIMANDO A LA COMPETENCIA
COSAS CURIOSAS
A Blockbuster no le llamó la atención
de que el usuario pague
mensualmente por ver
ilimitadamente las películas.
Netflix tenía un valor de 50 millones

de dólares, hoy en día está valuado
en 153 billones de dólares y su
precio va en aumento.
HOLOGRAMAS
Hyundai Motor Co.
CASO DE ESTUDIO
Dominaba el mercado
HYUNDAI
automotriz coreano…
Tenía mala reputación

Sin embargo, en el en cuanto a calidad:
extranjero la situación •Las puertas no cerraban bien
era diferente •Los bastidores hacían ruido
•Aceleración deficiente
LA EMPRESA ESTABA
PERDIENDO MUCHO
DINERO
1999: El presidente Chung Mong Koo
visitó la planta de Hyundai en Ulsan.
Realizó una inspección no planificada

al Sonata Sedán
Lo que vio no le gustó….
Encontró: cables sueltos, una maraña

de mangueras, pernos pintados de
cuatro colores diferentes
… el tipo de descuido que nunca se

observaría en un automóvil Japonés.
CORRECCIÓN
Ordenó al Jefe de Planta que todos los tornillos y tuercas

se pintaran de negro.
Ordenó a los trabajadores que no dejaran salir un auto de

la planta hasta que todas sus partes estuvieran en
perfecto orden.
«Es preciso que regresen a lo básico. La única forma que

podemos sobrevivir es elevar la calidad al nivel de Toyota»
Chung Mong Koon
TOMA DE DECICIONES Y
COMPROMISO DE LA ALTA MANUAL
DIRECCIÓN
• Se invirtió en investigación y • Descripción de los procesos
desarrollo • Los dueños de los procesos y
• Se creó un responsable de responsables de las actividades
control de calidad • Los resultados deseados
• El QA/QC estudió los manuales • Las verificaciones
de calidad de los fabricantes de • Niveles de desempeño a través
automóviles estadounidenses y de indicadores
japoneses y elaboró un manual
para la organización
RESULTADOS
El año siguiente las ventas en USA

aumentaron un 42 %
Mejoró su productividad en un 62%
2004: Subió al segundo lugar de

competitividad, un puesto atrás que Toyota
GESTIÓN DE
LA CALIDAD –
CASOS DE
ÉXITO
Gerente General del Grupo
Modelo de México (Cervezas
Corona) Aplicación de
herramientas de calidad en la
empresa que dirige.
ACTIVIDAD 3
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - CASO DE ÉXITO
- Investigar dos casos de éxito de la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad en una empresa nacional o internacional.
- Considerar la situación inicial de la empresa, acciones tomadas para
mejorar la calidad y los resultados alcanzados.
MODELO GERENCIAL DEMING
EFQM Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
MODELO MALCOLM BALDRIGE
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO SGC ISO 9000

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ISO 9000 define Gestión.- La gestión puede incluir el

Los sistemas de gestión también

satisfacer los requerimientos de los clientes;

cumplir con la normatividad y regulaciones del gobierno;

administrar impecablemente la empresa;

hacer que la empresa mejore toda su operación interna y

aumentar sus ingresos.

El objetivo de es proporcionar así como permitir que

La Asociación Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus

La Organización Internacional de Normalización , (ISO por sus siglas en

Implantar la lo cual, en un contexto de

la normalización contribuye a generar una mayor seguridad jurídica, tanto en la administración

En definitiva, la normalización constituye un requisito básico para

ISO (International Organization for Standardization)

TIA (Telecommunications Industry Association)

CEN (Comité Europeo de Normalización)

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 165 países,

que se pueden usar de

Normas Internacionales significan que

Los miembros de pleno Los miembros

INEN es responsable del desarrollo, publicación y

PRODUCTO NORMATIVA OBJETIVO ALCANCE REQUISITOS

Clasificación Internacional de Estándares ISO (ICS) es un

El Comité Técnico es el responsable de desarrollar, emitir

En esta época, las actividades que realizaba

Ley de Talión del código de Hammurabi (año

Surgen mercados con base en el prestigio de

La calidad se fundamentaba en las destrezas

La era de la revolución industrial trajo consigo el

Uno de los principios fundamentales de esta teoría determina

Este nuevo esquema generó inicialmente una disminución

Como solución, se adoptó la creación de la función de

En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una

El objetivo de este nuevo método era mejorar, en

En octubre de 1942, de cada mil paracaídas

A partir de 1943 se intensificó la búsqueda para

Para lograr un verdadero control de calidad,

Las primeras normas de calidad

Trata de tener todos los

En 1950 fue invitado por el presidente de la

Su nombre está asociado al desarrollo y

Otro personaje muy importante fue

En octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanzó su

En 1966 Crosby desarrolla un experimento,

Aparece en el escenario mundial “El Proceso de Calidad

La calidad actualmente es conocida como mejora

“La calidad no se instala. La calidad es un proceso de aprendizaje

1.SER CONSTANTE EN 3. NO DEPENDER MÁS

10. ELIMINAR LAS CONSIGNAS, LAS

12. DERRIBAR LAS BARRERAS

- ¿Qué acciones de mejoramiento se deberían tomar?

Calidad del Calidad de Calidad de

Calidad de Calidad de uso

Calidad del Diseño

Calidad de uso práctico

4. 5. Planeación de 6. Producción y control

7. Inspección y pruebas 8. Marketing 9. Servicio al cliente

2. La orientación al consumidor, no la orientación al productor.

3. El siguiente proceso es el cliente: romper las barreras del

4. Usar hechos y datos para hacer presentaciones: utilización