El Turismo A Traves Dei Internet

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El turismo a través de Internet
Book · April 2018
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1 author:
Vladimir Vega
Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES Ecuador) + Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
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VLADIMIR VEGA FALCÓN
FRANKZ CARRERA CALDERÓN
EL TURISMO
A TRAVÉS DE INTERNET
DR. C. VLADIMIR VEGA FALCÓN (PHD)
ING. FRANKZ CARRERA CALDERÓN (MSC)
EL TURISMO A TRAVÉS
DE INTERNET
EL TURISMO A TRAVÉS DE INTERNET
© Vladimir Vega Falcón

© Frankz Alberto Carrera Calderón
IEPI -2018-04-24-31869
Derecho de Autor Nº053431
ISBN Nº 978-9942-974-51-8
PRIMERA EDICIÓN ABRIL 2018
TIRAJE 100 ejemplares
Texto digital proporcionado por los autores
Esta obra no puede ser reproducida, total o

parcialmente, sin autorización escrita de los autores
“Impresión Digital”
Edición realizada en los talleres de Editorial Jurídica del Ecuador;
con la calidad y tecnología de equipos de producción XEROX
Editorial Jurídica del Ecuador

Miguel de Trujillo Nº E5-55, Quito
Teléfono: 2642 - 984
www.editorialjurídicadelecuador.com
Email: editorialjurídicadelecuador@andinanet.net
Impreso en Ecuador / Printed in Ecuador

5
ÍNDICE
Dedicatoria ........................................................................ 9
Agradecimiento .............................................................. 11
Resolución del Rectorado ............................................. 13
Informe de Expertos ...................................................... 15
Dedicatoria ....................................................................... 19
Introducción .................................................................... 21
CAPÍTULO 1
EL TURISMO EN INTERNET
1.1. Empresa turística en Internet. Introducción........ 24

1.2. Efectos de Internet en el sector turístico.............. 29
1.2.1. Ejemplos........................................................... 32
1.2.1.1. Uso de Internet............................................. 32
1.2.2. Tendencias y ventajas del uso de Internet
en el mundo del turismo.................................. 39
1.2.2.1. Resultados a nivel mundial........................... 39
1.2.2.2. Estrategias del futuro del turismo
internacional................................................ 41
1.2.2.3. Sistemas de Distribución Global (GDS)....... 43
1.2.3. Impacto de Internet en la oferta turística........ 50
6 VLADIMIR VEGA FALCÓN / FRANKZ CARRERA C.ALDERON
1.2.3.1. Las ciudades como destinos turísticos........... 50

1.2.3.2. Vacaciones planificadas a través de Internet.54
1.2.3.3. Top Ten de hoteles......................................... 62
1.2.4. Impacto de Internet en el sector turístico........... 65
1.2.4.1. Estudio de mercado....................................... 70
1.2.4.2. Análisis del mercado objetivo........................ 71
1.2.4.3. Comercialización del producto...................... 72
1.2.4.4. Fijación de precios......................................... 73
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS Y FACTORES CRÍTICOS DE
ÉXITO EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
2.1 Fundamentos............................................................. 77
2.1.1. Las bases........................................................... 78
2.1.2. Actores............................................................. 81
2.1.3. Aspectos comerciales........................................ 84
2.1.4. Aplicación de Internet en el sector turístico.... 92
2.2. Factores Críticos de Éxito........................................ 94
2.2.2.1. Facilitadores de la venta por Internet........... 96
2.2.2.2. Productos y/o servicios ofrecidos por Internet.. 97
2.2.2.3. Medio por el que se cierran las ventas.......... 98
2.2.2.4. Formas de pago en Internet.......................... 99
2.2.2.5. Dificultades encontradas para vender por
Internet....................................................... 101
2.2.2.6. Limitaciones que tienen las empresas......... 102
2.2.2.7. Resumen de Factores Críticos de Éxito....... 103
2.3. E-Turismo................................................................ 107
2.3.1. E-Turismo como estrategia E-Commerce....... 107
2.3.1.1. Situación actual.......................................... 108
VLADIMIR VEGA FALCÓN / FRANKZ CARRERA C.ALDERON 7
2.3.1.2. Cambiando la situación............................... 109

2.3.1.3. Fomentando la confianza de los consumidores.110
2.3.1.4. Incorporación al e-Commerce..................... 110
2.3.2. Estructura de aplicaciones e-Commerce y de
e-Turismo................................................................. 110
2.3.3. Fases para la aplicación de la estrategia del
e-turismo........................................................ 113
2.3.4. Aplicaciones y funcionalidad del e-turismo... 115
2.4. Publicidad en Internet........................................... 116
2.4.1. Antecedentes de Internet............................... 120
2.4.2 Técnicas publicitarias..................................... 122
2.4.3. Impacto de la “Generación Internet”............. 132
2.4.4 Profesionales de la publicidad y el marketing
en Internet....................................................... 141
CAPÍTULO III
SITIOS WEB
3.1. SITIOS WEB. INTRODUCCIÓN......................... 145

3.2. SITIO WEB.............................................................. 147
3.2.1 Tipos de Sitios Web......................................... 148
3.2.2 Sitios Web más visitados................................. 149
3.3. CREACIÓN DEL SITIO WEB.............................. 151
3.3.1 Características de los Sitios Web.................... 166
3.4 . e-Turismo y redes sociales................................... 186
3.5. REDES SOCIALES................................................. 192
3.5.1 Redes Sociales: FACEBOOK......................... 194
3.5.2 Redes Sociales:: TWITTER............................. 198
3.5.3 Redes Sociales:: INSTAGRAM...................... 201
A modo de Conclusión ............................................... 205

CONCLUSIONES.......................................................... 207
BIBLIOGRAFÍA............................................................. 209
9
DEDICATORIA
Dedicamos el presente libro a nuestras

familias, que nos apoyan en nuestras labores
profesionales, en especial a nuestras esposas e
hijas.
Igualmente queremos dedicar esta obra a todos

los empresarios turísticos que requieren de
la utilización de Internet para potenciar sus
servicios, al igual que a los propios turistas,
que pueden encontrar en la red de redes
valiosas herramientas para hacer más sencillas
sus gestiones encaminadas al disfrute de sus
viajes y estancias turísticas.
11
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la Universidad Regional

Autónoma de los Andes (UNIANDES) por
facilitarnos la publicación de esta obra.
Igualmente agradecemos a todos los

profesionales que han contribuido en nuestra
formación profesional, en particular en lo
concerniente al tema abordado en este libro.
VLADIMIR VEGA FALCÓN / FRANKZ CARRERA C.ALDERON 13
19
INTRODUCCIÓN
El progreso de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones, principalmente Internet, y su aplica-
ción a los negocios, posibilita la creación de conexiones
entre los proveedores de servicios turísticos y los clien-
tes o turistas, capaces de crear transformaciones en el
sistema de distribución turístico que pueden incidir en
su estructura.
En la actualidad los turistas examinan opciones de

viajes mediante disímiles plataformas, siendo cada vez
más inusual que asistan a las agencias de viajes o a otro
medio sin una previa consultado de Internet. Por ello,
las empresas turísticas requieren utilizar diversas plata-
formas y buscadores que les posibiliten estar conectados
a sus clientes potenciales, independientemente del lugar
en que éstos se encuentren, lo cual ha acrecentado nota-
blemente la cantidad de viajeros en el mundo.
El llamado turismo digital representa una trasforma-

dora estrategia de posicionamiento de los diversos pro-
ductos turístico mediante Internet y en distintos medios
de difusión masiva, posibilitando que universalmente
las personas tengan la oportunidad de disfrutar de ex-
periencias muy próximas del lugar donde están suce-
diendo los sucesos y su entorno, lo cual motiva el interés
por conocer dicho lugar.
Internet brinda muchas aplicaciones vinculadas a los

servicios turísticos, ofertando herramientas poderosas
de comercialización, que rompen esquemas tradicio-
nales de hacerlo, y posibilitan la comunicación con una
considerable cantidad de clientes potenciales y ofrecer-
les “a domicilio” los servicios turísticos, utilizando la ra-
pidez progresiva con que se transmite la información, a
lo cual se adicionan las redes sociales, adquiriendo así
una creciente masividad.
Esta obra se adentra en este revolucionario tema, pe-
netra en las conexiones del turismo e Internet en su do-
ble sentido, o sea, visto desde la perspectiva del cliente
y a su vez desde la óptica de los prestadores de servicios
turísticos.
De igual forma se abordan las tendencias y ventajas
del uso de Internet en el mundo del turismo; los funda-
mentos y factores críticos de éxito en las empresas turís-
ticas; los sitios web, las técnicas publicitarias; y las redes
sociales; entre otros.
Así, el lector tendrá en sus manos una obra amena,
que modestamente se adentra en un tema apasionante
y en constante evolución, el cual les llega muy de cerca,
pues todos somos clientes potenciales de entidades que
brindan servicios turísticos y, además, a cada paso de
nuestras vidas interactuamos con hoteles, restaurantes,
agencias de viajes, alquileres de autos, viajes en aviones
o buses, búsquedas en Internet; chateos o búsquedas en
redes sociales; por solo citar algunos casos.
Es por ello que el libro les permitirá a sus lectores in-
teresarse sobre estos temas cotidianos, asumiendo una
posición activa y reflexiva. Ese es precisamente el objeti-
vo de sus autores.
21
Capítulo I
EL TURISMO EN INTERNET
El presente capítulo tiene como objetivos:

• Conocer las tendencias del turismo electrónico en
Internet.
• Identificar las ventajas que provee Internet al sec-
tor turístico.
• Conocer la importancia de las ciudades como des-
tinos turísticos.
• Conocer algunas de las consideraciones que se de-
ben realizar para planificar un viaje utilizando In-
ternet.
• Conocer acerca de los retos y oportunidades que
Internet ofrece al sector turístico.
• Conocer algunas de las aplicaciones que Internet
permite realizar para el turismo.
• Distinguir entre los diferentes actores de turismo
en Internet.
• Conocer las topologías de las empresas del sector
turístico.
• Conocer los medios por donde se cierran las ven-
tas en Internet.
• Conocer las dificultades que tienen las empresas

de turismo para vender por Internet.
• Conocer las bases para una empresa Turística en
Internet.
• Diferenciar entre los roles comerciales de los agen-
tes turísticos.
• Identificar los factores críticos de éxitos de las em-
presas del sector turístico.
• Conocer las fases para aplicar las estrategias de e-
Turismo.
1.1. EMPRESA TURÍSTICA EN INTERNET. IN-

TRODUCCIÓN
En el mercado cada vez más competitivo, con clien-
tes que buscan un servicio eficiente, rápido y seguro, es
muy difícil pensar en una empresa o un organismo que
no utilice las TIC (Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones) para cumplir con sus metas y desarro-
llar su estrategia de negocios.
“Desde teléfonos inteligentes y tabletas a tecnología
portátil, el crecimiento de dispositivos conectados a In-
ternet está cambiando la forma en que viajamos” (Skift,
2017).
De la integración de los negocios a través de las TIC,
especialmente el uso de Internet, surgieron campos tan
atractivos como el e-Business (Negocio Electrónico), e-
Commerce (Comercio Electrónico), e-Marketing (Merca-
dotecnia Electrónico) y e-Government (Gobierno Elec-
trónico), los mismos que requieren un análisis completo
que se escapa a los objetivos propuestos en este libro,
EL TURISMO EN INTERNET 23
pero que es necesario nombrarlos para el lector los tenga

en cuenta.
Para toda organización turística, territorial sea esta
PYME o grande, en cualquier área del amplio espectro
de la cadena de servicios (alojamiento, restauración, ex-
tra-hotelera, transportista, agentes de viaje, incluidos los
del área de aseguramiento) es un imperativo enfrentar
el cambio tecnológico y de mentalidad necesario para
convertir sus actividades en negocios electrónicos, usan-
do racionalmente las TIC y en particular Internet para
mejorar la atención y satisfacción de sus clientes, vender
y gestionar sus productos, hacer más eficaces a sus em-
pleados, acercarse a sus proveedores y controlar mejor
sus activos y recursos.
Internet es una red global de redes de computadores
intercomunicados que funcionan por medio de un pro-
tocolo estándar que permite a los datos ser transferidos
entre los diferentes computadores de la red. El aspecto
más importante de Internet es la conectividad que ofrece
y el intercambio de información, ya que constituyen la
clave para las actividades de comercialización.
De acuerdo a (Piscitelli., 2005) los orígenes de Inter-
net se remontan a la década de 1960, dentro de Red de
la Agencia para los Proyectos de Investigación Avanza-
da de los Estados Unidos llamada en inglés ARPANet
como respuesta a la necesidad de esta organización de
buscar mejores maneras de usar los computadores de
ese entonces, pero enfrentados al problema de que los
principales investigadores y laboratorios deseaban tener
sus propios computadores, lo que no sólo era más cos-
toso, sino que provocaba una duplicación de esfuerzos
y recursos. que dejó el trazado de una red naciente de
comunicaciones de alta velocidad a la cual fueron inte-
grándose otras instituciones gubernamentales y redes

académicas durante los años 70.
Aunque Internet aparece en la década de 1960, en los
últimos años se ha convertido en un medio muy utiliza-
do para realizar diversas actividades de la vida laboral
y social. Una muestra de su rápido ascenso ha sido pu-
blicada por una de las empresas pioneras en el desarro-
llo de tecnología Internet, esta es CISCO Company; la
misma alude que en el año 2017 habrá cerca de 3.600
millones de usuarios de Internet (CISCO, 2017), es decir,
casi la mitad de las personas en el mundo usará esta he-
rramienta tecnológica.
Internet presenta un conjunto de servicios a sus usua-
rios, esto ha hecho posible que las personas en general
consideren a Internet como uno de los medios de co-
municación más importantes en la actualidad; en forma
general se puede establecer a los servicios de comunica-
ción y servicios informativos como las dos grandes áreas
que aglutinan los servicios de Internet.
Dentro de los servicios de comunicación se encuen-
tran el correo electrónico y las listas de correo, los mis-
mos que permiten el intercambio de información directa
entre los usuarios de Internet, mientras que los servicios
informativos, incluyendo Telnet, Gopher y FTP, permi-
ten que sus usuarios tengan acceso a los datos que están
a disposición de otros usuarios.
En el año de 1993, aparece una herramienta que in-
tegra los protocolos de transferencia de ficheros tales
como Gopher y FTP; a esta herramienta se la conoció
como World Wide Web (WWW) y resultó ser una inter-
face para que los usuarios de Internet se conecten a cual-
quier sitio de la red y explorar los recursos existentes.
Por otra parte, el cambio que originó WWW al mezclar

texto, imágenes, sonidos y video en documentos multi-
media fue uno de los factores claves de la populariza-
ción de Internet, convirtiéndolo en un medio eficaz de
comunicación empresarial y social.
El desarrollo de la industria turística ha alcanzado
mayor relevancia en las últimas décadas, pues ha in-
fluenciado de forma importante en la economía de mu-
chos países, formando parte de los sectores pioneros que
realizaron sus transacciones de forma computarizada, el
logro fue obtenido a través de dos sistemas. Por un lado,
una herramienta que permite realizar reservas en rela-
ción a transporte, horarios, plazas disponibles, emisio-
nes de ticket de vuelos, entre otros, llamada “Computer
Reservation System” (CRS) y por otro lado un conjun-
to de servicios, estrategias y herramientas tecnológicas
que permiten el desarrollo de actividades de mercadeo
y ventas de productos turísticos a escala global, llamada
“Global Distribution System” (GDS).
La distinción fundamental entre estos dos tipos de
sistemas telemáticos de reservas radica en su posición
en el canal electrónico de comercialización. Los CRS se
encuentran más próximos a la oferta, pueden conside-
rarse sistemas concentradores de oferta turística, están
gestionados por grupos empresariales de proveedores y
en otros casos por las administraciones locales.
Los GDS se encuentran más próximos a la demanda.
Su función específica consiste en la distribución telemá-
tica del acceso a los inventarios de productos turísticos
comercializables (en muchos de los casos constituidos
por CRS) desde los puntos de venta (agencias de viajes).
Los sistemas GDS son utilizados por pocas empresas en
el mercado, por lo general los principales clientes son las
compañías aéreas.
Desde el punto de vista de los destinos turísticos exis-

te una mayor preocupación por fomentar y profundizar
la atención personalizada a los clientes, de manera que
se pueda cubrir con las necesidades de los mismos.
El turismo es un negocio que se desarrolla a nivel

mundial, por lo cual tiene una amplia necesidad de co-
municaciones rápidas, fiables y seguras para la promo-
ción y comercialización de los productos y/o servicios
desde los puntos de venta. Razón por la cual, Internet se
está convirtiendo en uno de los canales de comercializa-
ción y comunicación más importantes para las empresas
de sector turístico debido a que los viajes son un produc-
to muy adecuado para ser comercializado en Internet. A
través de este canal el turista obtiene información muy
variada, que va desde texto, fotos, gráficos, video clips
o cámaras web en tiempo real instaladas en los distintos
destinos.
En cuanto tiene que ver a la comercialización, la ten-

dencia es incrementar la calidad del servicio a través de
una mejora esencial en el profesionalismo. De acuerdo
con la Asociación Española de Comercio Electrónico
(AECE) existen 3 factores en los que está centrada la
atención de los profesionales del turismo, éstas son:
1. Análisis de la demanda, del entorno y de los mer-

cados turísticos, así como de los aspectos más re-
levantes del comportamiento del consumidor y la
segmentación de los mercados del sector.
2. El papel del marketing en el sector turístico, donde

se debe establecer aspectos diferenciales de los ser-
vicios turísticos para influenciar en las decisiones
comerciales.
3. Gestión del marketing y la planificación comercial

estratégica en turismo.
AECE desarrolló un documento sobre turismo el mis-
mo que se ofrece en su plataforma web (aece.com) con
el fin de presentar conceptos nuevos a partir de casos y
compilar de manera relativamente integral, parte de la
vasta y extensa experiencias sobre el uso de Internet en
el mercado turístico y sobre la digitalización y virtua-
lización de las empresas turísticas bajo el enfoque del
comercio y el negocio electrónico. Por este motivo, todos
los casos y experiencias recopilados se han organizado y
distribuido en dos grandes apartados:
√ Empresa turística en Internet, mostrando diversos
elementos que permiten, facilitan y habilitan a la
creación de un negocio electrónico en Internet.
√ Análisis, Gestión y Herramientas Estratégicas,
mostrando las componentes de un proceso estraté-
gico orientado hacia la solución y enfoque estraté-
gico de la implementación e-Business de un nego-
cio turístico.
De igual forma el desarrollo de Internet dio origen a
las redes sociales, las mismas que en la actualidad son
un patrón de comportamiento, por lo cual el turismo se
ve afectado de forma directa por dichas redes.
1.2 EFECTOS DE INTERNET EN EL SECTOR TU-

RÍSTICO
La mayor influencia que Internet tiene en el turismo
es la comercialización de los productos y/o servicios
que se realiza a través del e-Commerce. La principal
contribución del e-Commerce en el sector turístico re-
side en la mejora de procesos que se relacionan con la
forma de distribución, pues ello conlleva importantes

ventajas económicas.
Algunos analistas coinciden en que el desarrollo de
Internet móvil puede representar una ventaja para el
mundo del turismo. La industria del turismo es una de
las más grandes a nivel mundial generando más de 200
millones de empleos y representando una importante
contribución al Producto Interno Bruto de muchos paí-
ses. En una industria de estas dimensiones, las TIC ha
jugado un papel fundamental como medio para mejorar
la eficiencia de las organizaciones y la entrega del servi-
cio.
De acuerdo con (Meyer, 2013), “los enormes avances
en el uso y desarrollo de soluciones de comercio electró-
nico cada vez más rápidos y simples están cambiando
para siempre la forma cómo las personas consumen los
mismos productos y servicios de siempre, pero ahora
de manera más personalizada, sin barreras geográficas,
casi sin intermediarios y desde un ordenador que tenga
conexión a internet. Específicamente en la industria del
turismo estos cambios han generado tres impactos que
la industria debe considerar.”
Para (Meyer, 2013), existen tres factores importantes
a tomar en cuenta por las empresas turísticas y todos
aquellos que se relacionan con el turista y su viaje, lo pri-
mero es comprender la obligación que tiene la industria
del turismo en cuanto tiene que ver a atender las necesi-
dades de su usuario a través de la tecnología, desde una
simple reserva online en un restaurante hasta servicios
móviles, lo cual permite conocer toda la oferta turística
de cualquier región desde el teléfono celular. Y es que el
cliente ocupa cada vez más sus dispositivos digitales en
vez del papel o los llamados telefónicos.
Meyer continúa señalando que lo segundo es que

esa experiencia sea simple, efectiva, actualizada y con
la mejor relación precio-calidad. Un elemento que tam-
bién debe agregarse en este ítem, es la experiencia del
usuario, nada vende más y mejor que la opinión de los
propios clientes satisfechos, y esos testimoniales deben
ser parte de los contenidos de cualquier plataforma web
que busque atender al turista. Continúa explicando que
lo tercero es entender que ninguna estrategia digital fun-
cionará si no existe innovación en el proceso que se quie-
re atender a través de Internet.
El turismo como tal ha pasado por un largo proce-
so evolutivo, en el cual la influencia de la tecnología ha
sido gradual y permanente, por lo cual, es interesante
que el lector tenga una idea de cuál fue el proceso de
evolución del turismo, para esto se ha tomado en cuenta
el criterio de (Pymex, 2017).
Esta empresa considera que el turismo ha avanzado
del turismo clásico al online y finalmente al de las redes
sociales.
Tabla 1.1: Evolución del turismo.
TIPO DE CARACTERÍSTICAS
TURISMO
Turismo Clásico • Desarrollado en el establecimiento de las
(offline) empresas turísticas.
• En los locales de las agencias turísticas (o
por teléfono).
• Folletos y revistas turísticas de papel.
• Boca a boca / boca oreja (sugerencias de
sus familiares y amigos cercanos).
Turismo Online • En la página Web de las empresas turísti-

(Internet) cas.
• En la Web de las agencias de viajes online
(o por Email).
• Folletos y revistas online.
• Puntuación, comentarios y opiniones en In-
ternet (más sugerencias de antiguos clientes
en las webs de las agencias).
Turista Social • En la página Web de las empresas turísticas.
(Internet + Redes • En la Web de las agencias de viajes online.
Sociales) • Folletos y revista online.
• Puntuación, comentarios y opiniones (más
sugerencias de antiguos clientes en las webs
de las agencias).
• Foros de opinión turística.
• Interacción en los perfiles sociales de las
empresas.
• Información en tiempo real en redes socia-
les.
• Boca a boca online (sugerencias y comenta-
rios de antiguos clientes, familiares y amigos
en redes sociales).
Fuente: Elaborado a partir de (Pymex, 2017).
1.2.1. Ejemplos
En el ámbito turístico Internet es una de las principa-
les herramientas al momento de tomar una decisión por
parte de un gran sector de personas a nivel mundial. A
continuación, se mencionará algunos ejemplos que per-
mitirán ver cómo Internet está íntimamente ligada al ac-
cionar de las empresas turísticas en general.
1.2.1.1. Uso de Internet
El uso de Internet genera una gran cantidad de acti-
vidades tanto a nivel mundial, regional y nacional, para
ilustrar el uso de esta herramienta se presentan diferen-

tes ejemplos:
√ Alrededor del 40% de la población mundial tie-
ne conexión a Internet actualmente. El número
de usuarios de Internet se ha incrementado en 10
veces desde el año 1999 a 2013. Los primeros mil
millones fueron alcanzados en el año 2005, los dos
mil millones se alcanzaron en el año 2010 y los 3
mil millones fueron alcanzados en el año 2014 (In-
ternet Live Stat, 2017).
√ Asia posee el mayor número de usuarios de Inter-
net con 48,4%; América (Norte, Centro y Sur) tie-
ne el 21,8% de usuarios; Europa constituye el 19%;
África el 9,8% y finalmente el 0,9% de usuarios de
Internet se encuentran en Oceanía.
√ China es el país con mayor cantidad de usuarios de
Internet (642 millones), lo cual representa el 22%
de total de usuarios alrededor del mundo. India
es el país en el cual el crecimiento de usuarios ha
sido significativo en los últimos años, En el caso de
Ecuador en el año 2016 contó con 7,055,575 usua-
rios de Internet, (Internet Live Stat, 2017).
√ De acuerdo al Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos (INEC) para el año 2016 el 36% de hoga-
res en Ecuador tiene acceso a Internet, de ellos el
24,5% tiene como medio de conexión la red ina-
lámbrica (INEC, 2016).
√ El 55,6% de la población de Ecuador ha utilizado
Internet en los últimos 12 meses. En el área urbana
el 63,8% de la población ha utilizado Internet, fren-
te al 38,0% del área rural. 8 de cada 10 jóvenes en-
tre 16 y 24 años usaron Internet en 2016, le sigue el
grupo entre 25 y 34 años con el 67,3% de su pobla-

ción. En 2016, el 78,7% de la población de Galápa-
gos usó internet, mientras que Esmeraldas con el
40,2% es la provincia con menor uso. De las perso-
nas que usan Internet a nivel nacional, el 54,1% ac-
cede desde su hogar. En el área urbana se mantiene
el hogar como lugar de uso con el 59,5%, mientras
el mayor porcentaje de población del área rural lo
usa en centros de acceso público con el 36,8%. el
38,0% de las personas usó Internet como fuente de
información, mientras el 31,5% lo utilizó como me-
dio de comunicación en general. El 70,5% de las
personas que usan Internet lo hacen por lo menos
una vez al día, seguidos de los que por lo menos lo
utilizan una vez a la semana con el 26,0%. (INEC,
2016).
√ El 56,1% de la población (de 5 años y más) tiene
al menos un celular activado, 5,7 puntos más que
lo registrado en el 2012. En el área rural el incre-
mento es de 8,3 puntos en los últimos cuatro años.
El grupo etario con mayor uso de teléfono celular
activado es la población que se encuentra entre 35
y 44 años con el 80,8%, seguido de los de 25 a 34
años con el 79,5%. En 2016, la tenencia de teléfonos
inteligente (SMARTPHONE) creció 15,2 puntos
del 2015 al 2016 al pasar del 37,7% al 52,9% de la
población que tienen un celular activado. (INEC,
2016)
√ De acuerdo a la empresa Entrepreneur “en Estados
Unidos, empresas como Amazon.com (la mayor li-
brería en línea del mundo) o Dell Computers han
hecho del e-Commerce una realidad, en 2013, la
primera reportó ingresos por más de 74 mil millo-
nes de dólares y, según Forbes, en 2014 la segunda
reportó ingresos por más de 57 mil millones de dó-

lares” (Entrepreneur, 2017).
√ En el 2015, el comercio electrónico tuvo un valor
de mercado en México de 257,090 millones de pe-
sos, lo que representa un aumento de 59% desde el
2014, cuando su valor fue de 162,100 millones de
pesos (eleconomista, 2017).
√ La mitad de los viajeros que se conectan a Internet
en el extranjero usan sus smartphones para subir
fotos o videos en las redes sociales, mientras que
un tercio lo usa para aplicaciones como mapas
44%, posteo de fotos 32% y comunicación instantá-
nea con un 27% (Webloyalty, 2017).
√ El 97% de las personas conocidas como milenios
(nacidos a partir del año 2000), postean (comen-
tan) por redes sociales sus fotos y experiencias de
sus viajes. El 73% de personas postea por lo menos
una vez al día. 3 de cada 4 personas utiliza redes
sociales para dar a conocer sobre sus viajes. El 91%
de las personas que usan redes sociales eligen las
fotos que quieren que aparezcan en su red social.
Los posts sobre viajes son los terceros más exitosos
en Facebook y los quinto más éxitos en Twitter. 1
de cada 3 viajeros usan las redes sociales para bus-
car donde viajar (nicestream, 2017).
Los datos anteriormente mencionados, dejan muy en
claro la penetración que tiene Internet en las activida-
des desarrollas en el mundo y en Ecuador, por lo cual
el turismo no deja de ser impactado directamente por
dicha tecnología, de ahí que Internet ha revolucionado
las ventas de viajes, pues cada vez es mayor el número
de personas que prefieren investigar por sí mismas y de-
ciden no acudir a una Agencia de Viajes para informarse

y realizar sus reservas directamente sin intermediarios.
Por otra parte, la mayoría de hoteles dispone de una
página Web donde ofrece información abundante a po-
tenciales clientes sobre sus servicios, tarifas, mapas de
acceso, fotos, enlaces a otras páginas y sitios de interés,
reservas, etc. Precisamente, este último servicio está ex-
perimentando en los últimos tiempos un importante
crecimiento, en contra de una disminución del número
de reservas realizadas a través del correspondiente de-
partamento de los hoteles.
Actualmente, pueden realizarse reservas de vuelos en
líneas aéreas o alquileres de vehículos; existen máquinas
completamente automatizadas que realizan la prepara-
ción de los alimentos con total seguridad e higiene; reci-
bir órdenes de reserva para restaurantes; y volviendo a
los hoteles, existen sistemas informáticos de registro de
entradas y salidas, de control y optimización de precios
en función de la demanda, entre otros.
En un futuro no muy lejano se baraja la posibilidad
de utilizar “tarjetas inteligentes” con toda la informa-
ción necesaria que permita a un viajero subir a un avión
a través de una puerta de la línea aérea, conducir un co-
che alquilado en el lugar de destino, pasar directamente
a la habitación que alquiló, ahorrándole mucho tiempo
de espera para los trámites de las distintas operaciones.
Sin embargo, es muy importante no olvidar que pueden
existir clientes que prefieran el proceso tradicional con
un mayor contacto humano y, por tanto, sean reticentes
e incluso críticos al uso de este tipo de innovaciones tec-
nológicas.
Según la empresa Webloyalty (líder a nivel mundial
en e-Commerce), el 75% de pasajeros reservan actual-
mente sus vuelos a través de canales online (Webloyalty,

2017).
Figura 1.2. Reserva de vuelos usando canales online
Fuente: Tomado de webloyalty.co.uk
El 70% de los viajeros utiliza folletos, guías y otras

fuentes (películas, recomendaciones de amigos, etc.)
para planificar y más tarde reservar sus vacaciones onli-
ne. El “Consumer Travel Journey” es cada vez más com-
plejo, donde la información cobra un papel protagonista
(Webloyalty, 2017).
Uno de los factores fundamentales para realizar una
reservación de hotel consiste en que el hotel preste el
servicio de Wifi para que sus clientes puedan acceder a
Internet.
Internet se ha transformado en una de las principales
fuentes para planificar un viaje a nivel mundial, esto se
debe a que actualmente existe una diversidad de opcio-
nes en Internet para comparar datos referentes a hoteles
y sus servicios, renta de autos, lugares para visitar, entre
otros. Por otra parte, los mismos usuarios han creado
sitios web en los cuales entregan información de sus via-
jes, dando una gran cantidad de datos valiosos.
Figura 1.3. Fuentes de planificación para realizar va-

caciones
Figura 1.4. Uso de Wifi por parte de usuarios aloja-

dos en hoteles.

Figura 1.5. Confianza del usuario al momento de to-

mar una decisión mediante Internet.
1.2.2. Tendencias y ventajas del uso de Internet en el

mundo del turismo
Es conocido por la gran mayoría de personas a nivel
mundial del impacto que tiene Internet en todas las ac-
tividades humanas, el turismo es uno de los más afecta-
dos en todas sus áreas, por lo cual es interesante realizar
una revisión de algunas de dichos impactos.
1.2.2.1. Resultados a nivel mundial

De acuerdo a información proporcionada por la Orga-
nización Mundial del Turismo (OMT), casi 1.000 millo-
nes de turistas viajaron en el año 2016, lo cual constituye
un 4% más que el 2015, la región Asia-Pacífico lideró el
crecimiento, con un aumento del 9% de las llegadas de
turistas internacionales (visitantes que pernoctan) hasta
septiembre, mientras que Europa registró un incremento
del 2% en los nueve primeros meses del año. En el Viejo
Continente, los aumentos de dos dígitos en destinos tan
importantes como España, Hungría, Portugal e Irlanda

se vieron contrarrestados por los acusados descenso en
Francia, Bélgica y Turquía.
De igual manera, el secretario general de la OMT, Ta-

leb Rifai, subrayó que el turismo es uno de los secto-
res económicos “más resistentes y de mayor crecimien-
to, pero también es muy sensible a los riesgos, ya sean
reales o meras percepciones. Ningún destino es inmune
a los riesgos. Tenemos que incrementar la cooperación
para afrontar estas amenazas globales, especialmente en
lo que se refiere a seguridad. Y tenemos que hacer que el
turismo sea parte integral de los planes de emergencia y
de las respuestas que se activen”, defendió Rifai.
La OMT en su informe del año 2017, mencionó que en

relación al continente americano el volumen de llegadas
internacionales aumentó un 4%, donde América del Sur
(+7%) y América Central (+6%) tuvieron los mejores re-
sultados. Le siguieron de cerca el Caribe y América del
Norte, ambas con un crecimiento del 4%. En África, los
destinos subsaharianos rebrotaron con fuerza a lo largo
del año, mientras que el Norte de África repuntó en el
tercer trimestre. De los cinco primeros mercados emiso-
res, China, el mayor del mundo, sigue impulsando la de-
manda, con un aumento del gasto de dos dígitos (+19%).
También EE UU registró buenos resultados con un re-
punte del 9% del gasto, así como Alemania (+5%), Reino
Unido (+10%) y Francia (+3%). Por contra, el descenso
más acusado en el gasto lo protagonizó Rusia (-37%). En
la lista de los diez primeros mercados emisores, hay que
destacar los aumentos de dos dígitos protagonizados
por Egipto (+38%), Argentina (+27%), España (+19%),
India (+16%) y Tailandia (+15%), entre otros.
1.2.2.2. Estrategias del futuro del turismo internacio-

nal
Las empresas del sector turístico son unas de las más
afectadas por el uso de las TIC. Este es uno de los sec-
tores que más dinamismo ha mostrado y se ha incor-
porado a los cambios que demanda el nuevo canal de
distribución “Internet”.
Según la OMT el sector turístico se caracteriza por:
√ Crecimiento turístico sistemático con tasas reduci-
das.
√ Crecimiento depende del Mercado de destino.
√ Intensa competencia entre las regiones mundiales
y países de destino.
√ Mayor sensibilización e interés general por los
crecientes efectos económicos, socio-culturales y
medioambientales del Turismo.
√ Consumidores mejor informados de los destinos
turísticos y de los requisitos para efectuar el viaje.
√ Mercado organizado en función de la tecnología,
especialmente en los sistemas de información y
distribución para ordenadores.
√ Mercado turístico dominado por un pequeño nú-
mero de compañías aéreas.
La aparición de Internet ha provocado importantes
cambios estructurales en el negocio turístico tradicional,
razón por la cual es necesario que se definan estrategias
para el desarrollo del sector.
Según (Valldeotiola, 2004) algunas estrategias que se
deben considerar son:
√ Establecer un sistema de planificación completo,

integrado, continuo y flexible, y que se base en in-
formación precisa y actualizada.
√ Formular objetivos realistas en el mercado turísti-
co para los 10 años siguientes, elaborar estrategias
y programas para conseguirlo. Ejemplo: Marke-
ting de desarrollo de infraestructuras.
√ Crear productos y/o servicios turísticos diversifi-
cados, basados en características, atributos, regio-
nes naturales y culturales de carácter único que
tiene cada ciudad y país.
√ Integrarse en las comunidades locales tanto en la
planificación como en la actualidad turística.
√ Invertir en el medio ambiente (proteger el entor-
no).
√ Eliminar la falta de profesionalidad a todos los ni-
veles, creando una serie de programas de forma-
ción y educación continua.
√ Definir fórmulas de relación entre mercados emi-
sores y receptores para aumentar el conocimiento
y el acuerdo mutuo.
Conforme al estudio realizado por la organización
Adigital en colaboración con Netrica de Netquest y pu-
blicada en el informe sobre navegación y tasas de con-
versión en e-Commerce por sectores abril-junio 2017,
el uso de Internet para obtener información relaciona a
turismo ha crecido exponencialmente, la métrica utiliza-
da para obtener información estaba relacionada a visitas
(número de veces que un usuario llega a un sitio web o
app), usuarios únicos (usuario individual que ha acce-
dido o un sitio web o app), porcentaje de visitas a úni-

ca página (bounce), porcentaje de usuarios únicos de la
población de referencia que ha accedido a uno o varios
sitios de la categoría y subcategoría en el tiempo indica-
do, visitas por usuarios, duración por visita, duración
por usuario, y taza de conversión; la tabla 1.2, detalla
dicho crecimiento.
Tabla 1.2: Informe sobre navegación y tasas de con-
versión en e-commerce por sectores abril-junio 2017.
Viajes Vistas Usuarios Bou- Reach Visitas Dura- Dura- Tasa
men-
mensuales únicos nce ción ción de
suales por por con-
mensuales por
visita usua- ver-
usuario rio sión
Hoteles y 50.302.608 9.774.149 38,0% 35,1% 5,1 0:03:53 0:19:46 2,5%
acomoda-
ción
Aerolí- 22.158.016 4.175.227 37,8% 15,0% 5,3 0:03:27 0:18:21 3,2%
neas y
aeropuer-
tos
Agencias 32.345.052 8.154.040 41,9% 29,3% 4,0 0:02:42 0:10:42 1,6%
Online
Transpor- 22.400.273 5.760.795 32,4% 20,7% 3,9 0:03:17 0:12:44 3,4%
tación
Fuente: https://www.adigital.org/media/Ecommerce-Insights-3.
pdf
1.2.2.3. Sistemas de Distribución Global (GDS)

Internet constituye una amenaza para los GDS, las
agencias de viaje y otros intermediarios, ya que es un
medio que elimina los intermediarios. La tendencia del
e-Turismo está encaminada hacia la relación directa entre
proveedores de productos y/o servicios con los clientes.
Por lo tanto, se está generando una mayor competencia.
El desarrollo de los sistemas de reservas por Internet

tiene un efecto triple, en primer lugar, la eliminación de
intermediarios supone una amenaza para los GDS, ya
que facilitan la venta directa al usuario final por parte
de las líneas aéreas y otros proveedores. Esta amenaza
sin duda afecta a los GDS que no están muy desarrolla-
dos tecnológicamente, en cambio para los otros puede
ser una oportunidad, dado que el propio GDS se puede
establecer como motor de búsqueda del intermediario.
Como segundo punto los GDS pueden crear imagen de
marca, permitiendo a los clientes finales acceder directa-
mente a su información a través de su propio sitio web
y finalmente puede mencionarse la posibilidad de esta-
blecer agencias de viaje a través de Internet, mediante
diferentes herramientas tecnológicas que actualmente
existen en Internet. Muchos de estos sitios son totalmen-
te gratuitos, aunque los más profesionales requieren el
pago de una determinada cantidad mensual o anual.
Por tanto, lo que podría ser una amenaza para los
GDS más desarrollados se puede convertir en una opor-
tunidad, pues permitirá fidelizar a sus clientes y avan-
zar un paso más en la cadena de valor de la industria
del viaje.
Es muy previsible que se origine la fusión o absorción
de algunos GDS, solo resistirán en el mercado aquellos
que:
√ Permitan distribuir la mayoría de los servicios de
viajes y turismo a través de cualquier canal de ven-
ta existente.
√ Sean capaces de fidelizar a los proveedores de la
industria del viaje ofreciéndoles soluciones de Tec-
nología de la Información (TI) personalizadas y en
continua vanguardia con el mercado.
√ Estén en condiciones de ofrecer servicios comple-

mentarios de alto valor añadido a sus proveedores
y suscriptores (servicios de información, de mejor
conocimiento del mercado, u otros).
√ Logren fidelizar a sus suscriptores a través de
acuerdos y asociaciones con los mismos y a través
de su presencia (directa o indirecta) en el mercado
de las agencias de viaje (real o virtual).
√ Consigan un reconocimiento de la marca y del ser-
vicio ofrecido por parte del usuario final.
En la actualidad, Internet es conocido como una de
las herramientas importantes a hora de comercializar
productos y/o servicios, en relación a los medios de
comunicación tradicionales. Ofrece ventajas sustancia-
les tales como la reducción de costos de intercambio de
información, aumento de velocidad de transmisión in-
formativa, el cliente se involucra en el control de tran-
sacciones y permite mayor flexibilidad en el uso de los
elementos del marketing.
A través del uso de Internet el sector turístico puede
realizar un marketing más personalizado y ampliar el
rango de productos y/o servicios en vista que se conoce
más al detalle las necesidades de los clientes.
Según el informe que publica AECE (2001) cuando
una empresa empieza a vender sus productos y/o servi-
cios en Internet, se nota un cambio radical, porque existe
un mayor alcance de mercado (61,1%), se reducen los
costos (33,8%) y aumenta el prestigio la empresa (33,8%).
Internet ofrece ventajas sustanciales con respecto a
los medios de la comunicación tradicionales, los cuales
se sintetizan en los siguientes puntos: 1) Direccionali-
dad, 2) Interactividad, 3) Flexibilidad, 4) Accesibilidad,

5) Mejoras en el servicio y 6) Reducción de costos.
Debido a la importancia de cada uno de estos puntos,
es importante revisarlos con un poco más de detalles.
Figura 1.6: Beneficios percibidos cuando se vende
por Internet.
Fuente: Tomado de (AECE, 2001).
Direccionalidad
Cuando un usuario navega por un sitio web, en el
servidor se almacena información específica que permi-
te adaptar la oferta a los intereses particulares de cada
consumidor. La atención individual que se realiza por
consumidor es una ventaja y un factor que se valora al
momento de elegir un producto y/o servicio.
Internet presenta la oportunidad de modificar o adap-
tar el producto y/o el esfuerzo de comercialización a
cada uno de los intereses particulares de un consumidor
al mismo tiempo. Una estrategia de comunicación bien
diseñada a través de sitios web, correos electrónicos y
grupos de noticias, pueden ser casi tan eficaces como la
venta personal.
Interactividad
La capacidad de responder a las solicitudes de infor-
mación del usuario es una de las características de ma-
yor importancia de Internet, gracias a ella se distingue
de los medios de comunicación tradicionales. A través
de un sitio web se puede responder a las solicitudes de
información del usuario y generar acciones de respuesta
en función de los comportamientos de éste.
En Internet, el cliente pasa a ser un participante acti-
vo, es quien tiene control sobre la información que desea
conseguir, es decir, elige por donde navegar, que sitios
visitar, que tiempo emplear y cuanta información obte-
ner.
Flexibilidad
Internet es un medio de marketing mucho más flexi-
ble que los medios de comunicación tradicionales.
Un sitio web se puede considerar como una cartelera
electrónica, un anuncio electrónico, o un catálogo elec-
trónico que proporciona información de productos y/o
servicios además de información de contacto para los
consumidores interesados en éstos.
Un anuncio o un catálogo virtual son mucho más
flexibles que un anuncio o un catálogo físico. Se pue-
de añadir información actualizada basada en la retroa-
limentación directa recibida de los consumidores. Un
catálogo virtual se puede desarrollar y ordenar gradual-
mente sobre la base del interés real de los consumidores.
Además, se puede mantener a los consumidores infor-
mados constantemente de las nuevas ofertas de las em-
presas, las modificaciones de precio y las nuevas inicia-
tivas de promoción de ventas.
En el sector turístico es muy importante la flexibili-

dad puesto que los clientes necesitan tener la mayor in-
formación acerca de precios y promociones, esto es po-
sible gracias a que los sitios web permiten actualizar la
información con facilidad.
Accesibilidad
Como medio de comunicación, la mayor ventaja que
tiene Internet frente a otros medios es la exposición
permanente y la capacidad de alcanzar de una manera
global los mercados. Con un sitio eficaz en la red, una
empresa permanece en el negocio 24 horas al día, 365
días al año. Los cibernautas pueden tener acceso a dicha
información en cualquier momento.
La accesibilidad es un aspecto importante en el comer-
cio internacional donde el negocio se ubica en diferentes
usos horarios, la exposición global de la información es
especialmente deseable para los destinos turísticos.
Internet permite realizar negocios en el extranjero
evitando las regulaciones y las restricciones que las em-
presas deben seguir cuando están físicamente presentes
en otros países, por ejemplo, en algunos países, se prohí-
be a las empresas turísticas extranjeras organizar o ven-
der viajes. Comparando con los medios tradicionales,
Internet no solo proporciona el acceso virtual ilimitado
a los de usuarios, sino que también brinda una amplia
gama de información sin las limitaciones de tamaño del
anuncio, número de páginas de un sitio web, cantidad
de imágenes y videos.
Mejoras en el servicio
El avance tecnológico cada vez es más rápido, las
necesidades del consumidor se satisfacen mediante un
acceso fácil y transparente a la información; se valora

la calidad de la información, así como la rapidez de res-
puesta a las peticiones.
Internet ayuda a las empresas a mejorar la calidad del

servicio en cada una de las etapas de la interacción con
el cliente: la pre-venta, la venta y la postventa.
Entre las mejoras que Internet proporciona al servicio

del cliente se tiene que:
• El cliente dispone de un amplio número de opcio-

nes de productos y/o servicios.
• Una forma de pago mucho más rápida - con el pro-

ceso automático de pago con tarjeta.
• Un reducido plazo de distribución para muchos

productos tales como: software y música; y en
cuarto lugar, una disponibilidad más fácil y rápida
de la literatura de ayuda, ya sea ayuda detallada o
bien individualizada.
En el sector turístico los sitios web basados en siste-

mas de distribución de viajes satisfacen las necesidades
de los consumidores gracias a un acceso fácil y trans-
parente, la posibilidad de comparar información de un
amplio abanico de destinos, de vuelos, de alojamientos
y de servicios de ocio.
También proporcionan la confirmación inmediata y

la documentación de las reservas y por tanto aportan un
mayor grado de flexibilidad. Cada vez más, la satisfac-
ción de los turistas depende de la exactitud y de la cali-
dad de la información como de la rapidez de respuesta a
las peticiones de los consumidores.
Reducción de costos
La demanda que antes se canalizaba por teléfono o
visitas a las agencias de viajes ha sido absorbida en parte
por Internet.
La capacidad de reducción de costos de Internet se
basa principalmente en cuatro puntos:
1. El proceso electrónico de las reservas y de los pa-
gos reduce el coste de las ventas.
2. La automatización de las tareas reduce la intensi-
dad y el coste de formación de personal.
3. Conexiones directas entre el productor y el consu-
midor, se disminuyen los costos en el proceso de
distribución.
4. La capacidad de comunicación de Internet condu-
ce a ahorros sustanciales en la promoción.
El coste de alta de un sitio web promocional en In-
ternet (es decir, sin permitir reservas) es relativamente
bajo comparado con los gastos actuales de las agencias
de viajes, compañías aéreas y hoteles en publicidad y
promoción.
1.2.3. Impacto de Internet en la oferta turística
¿Cómo afecta Internet a la oferta turística?, ¿Cómo
utilizan las ciudades Internet para ofrecer sus servicios,
productos y bondades?, por otra parte, ¿cómo hacen uso
los turistas de los servicios de Internet en cuanto se re-
fieren a viajes, hoteles y servicios en general?, en esta
sección se va a analizar algunas de estas preguntas.
1.2.3.1. Las ciudades como destinos turísticos
Se ha mencionado anteriormente que todas las áreas
del que hacer de los humanos ha sido afectado por In-
ternet, las ciudades en general no podían dejar a un lado

esta oportunidad que brinda la red de redes, por este
motivo una gran cantidad de ciudades a nivel mundial
utilizan Internet para diferentes fines, siendo el turismo
uno de ellos.
Una ciudad puede utilizar el Internet para dar a cono-
cer sus principales atractivos turísticos, acceder a ellos,
estar al tanto de los servicios pueden ser utilizados, sus
costos, horarios, es decir, la información necesaria para
el turista puede sentirse atraído a dichos atractivos.
Tanto hotel, restaurantes, agencias de viajes, bares,
agencias de transporte entre otros, hacen uso para pro-
mocionar sus actividades en Internet y de esa forma co-
adyuvan a difundir cada una de las bondades que ofrece
una ciudad en el mundo.
Por otra parte, debe tomarse en cuenta que en las
últimas décadas se está adquiriendo conciencia de la
importancia que el turismo cultural tiene para las ciu-
dades históricas, lo cual se refleja en términos moneta-
rios como en otros aspectos más difíciles de contabilizar,
tales como: la imagen, el prestigio o el despertar de in-
quietudes culturales y sociales motivadas en parte por la
presencia de los flujos turísticos.
El turismo cultural es una actividad de ocio cada vez
más generalizada que ofrece, como valor añadido sobre
otro tipo de turismo, experiencias relacionadas con el
saber y el aprendizaje. Esta forma de turismo activo se
ha incrementado en los últimos tiempos y está influyen-
do en el descenso del tradicional mes de veraneo en la
playa y a favor de períodos más cortos de vacaciones,
distribuidos durante todo el año (Navidad, Semana San-
ta y otra festividad) en diversos destinos, nacionales e
internacionales. A él hay que añadir el turismo de fin

de semana y el excursionismo, con un componente muy
elevado de turismo cultural.
En los últimos tiempos los cambios sociales y cultu-
rales de nuestra sociedad, han creado un tipo de turista
que tiene unas motivaciones diferentes, que ha permiti-
do el desarrollo del turismo cultura, que se ha definido
como “una actividad económica basada en el uso de re-
cursos medioambientales y socio-culturales para atraer
visitantes”. (Recuero, Blasco, & García de Madariaga,
2016)
Dentro de los motivos que el turista cultural tiene
para realizar una visita a una ciudad están los siguientes:
Conocer su patrimonio histórico (trama urbana, mu-
rallas, calles, plazas, palacios, iglesias, museos, entre
otros).
Observar y participar de las costumbres, idiosincra-
sias y modos de vida de la población residente (mezclar-
se en la calle, parques, restaurantes y otros lugares) con
la población.
Comprar en sus tiendas, beber en sus bares, entre
otros).
Asistir a manifestaciones de cultura tradicional (par-
ticipar de la fiestas, gastronomía y folklore en general);
presenciar representaciones culturales contemporáneas
(conciertos, exposiciones de arte y otros espectáculos).
Dentro de la categoría de turista cultural se puede
clasificar a los visitantes de las ciudades en tres tipos o
segmentos, según sus diferentes actitudes o comporta-
mientos:
• Turista de inspiración cultural: elige destinos fa-

mosos por su patrimonio cultural para visitarlo
una vez en la vida y con pocas intenciones de repe-
tir. Suele viajar en grupos organizados con visitas
en ruta a varias ciudades, sin una estancia prolon-
gada en ninguna de ellas.
• Turista atraído por la cultura: pasa sus vacaciones
en un destino no cultural, como la playa o la mon-
taña, pero le importa, de forma ocasional, visitar
lugares históricos y aprovechar las oportunidades
culturales disponibles (ciudades, fiestas locales,
museos, sitios arqueológicos, entre otras).
• Turista de motivación cultural: elige los lugares
que visita en función de la oferta cultural que ofre-
cen. Está altamente motivado por aprender y pre-
para su viaje con antelación, informándose de lo
que quiere ver.
Los intereses que motiva a las personas a realizar un
tipo de turismo de tipo cultural pueden ser variados,
pero los mismos pueden ser resumidos de forma ade-
cuada en tres tipos, que son los siguientes:
1. Histórico - nostálgico: se trata del gusto, un tanto
romántico, de lo antiguo. Pueden disfrutar con rui-
nas, solamente por sus valores estéticos y simbó-
licos. No necesitan prácticamente ningún tipo de
explicación o comunicación para salir satisfechos.
2. Mecánico - moderno: en este caso se trata del dis-
frute que se alcanza a través del conocimiento de
los mecanismos que rodean al patrimonio. Son
aquellos turistas que para salir satisfechos de una
visita deben conocer el quién, cómo, cuándo y fun-
damentalmente los porqués de las cosas.
3. Eco-deportista: se trata del interés y motivación

especial hacia el medioambiente, paisajes, formas
de vidas tradicionales, y otras, lo que se une con el
gusto por deportes de bajo impacto. Son aquellos
que disfrutan haciendo senderismo, alpinismo, en-
tre otros.
1.2.3.2. Vacaciones planificadas a través de Internet

Cuando se organiza un viaje, existen muchos consu-
midores que planifican hasta el más mínimo detalle. Los
portales de turismo cada vez son más completos, la in-
formación que proveen al cliente puede llegar a ser tan
apasionante como el mismo viaje.
A través de Internet se puede acceder a los diferentes
destinos turísticos de mayor o menor popularidad, bas-
ta con que exista el “sitio web” en donde se reflejen los
sonidos e imágenes del planeta.
Cuando se planean vacaciones a través de Internet
además de definir cómo llegar al destino turístico, de
preocuparse por el alojamiento, de los lugares que vi-
sitar y del medio de movilización, existen algunas con-
sideraciones adicionales que los turistas por lo general
toman en cuenta, a continuación, se detallan algunas de
éstas:
Mapas a la carta
En la actualidad la gran mayoría de turistas utilizan
diferentes aplicaciones para PC o móvil para ubicarse en
su entorno geográfico o para que le proporcionen infor-
mación de cualquier sitio en el mundo. Los mapas web
suministran una serie de beneficios a sus usuarios que
facilitan en gran medida obtener información geográ-
fica, dichos mapas proporcionan una serie de servicios
tales como: fotos satelitales, mapas en 3D, mapas temá-

ticos, callejeros, antiguos, históricos, viajes virtuales, cál-
culo de distancias, entre otros.
Los principales servicios online de mapas usados en
Internet son: Google Maps, OpenStreetMap, Herewego,
Mapquest, mapas de Bing, mapas de ARCGIS, OpenAe-
rialMap.
El usuario de internet puede hacer uso de una gran
cantidad de aplicaciones geoespaciales tanto para PC
como para teléfonos inteligentes o tabletas, misma que
cada día mejoran sus prestaciones, cada una de ellas uti-
liza los mapas online como sistema base de funciona-
miento.
Tabla 1.3: Principales mapas online.
PRODUCTO EMPRESA ENLACE
Google Maps Google google.com.ec

OpenStreetMaps El alojamiento de los servidores openstreetmap.org
está respaldado por UCL,
Imperial College de Londres y
Bytemark Hosting
HERE We Go Nokia here.com/
MapQuest AOL mapquest.com
Mapas de Bing Microsoft bing.com/maps
Mapas de ARCGIS ESRI argisonline.com
Fuente: Elaboración propia.
La distribución de los mapas online se rige en base a

licencias, muchas de estas licencias permiten a sus usua-
rios utilizarlos de forma gratuita, además en algunos ca-
sos dicha licencia permite la contribución de cualquier
persona para mejorar los mapas existentes.
Uno de los principales mapas online es el desarrolla-

do por la organización internacional Open Street Maps
(OSM), misma que está constituida por una gran canti-
dad de universidades, empresas, organismos guberna-
mentales y sobre todo una cantidad enorme de desarro-
lladores que se ubican en todas partes del planeta.
Figura 1.6: Página principal de Openstreetmap
Fuente: Tomado de openstreetmap.org
Ofertas de último minuto

La mayoría de las aerolíneas actualmente venden sus
billetes a través de Internet; como una diferenciación en-
tre ellas, otra opción que se destaca en cuanto tiene que
ver a la venta de billetes aéreos es la denominada oferta
de último minuto. La oferta consiste en poner a dispo-
sición aquellos asientos del vuelo que no han sido aún
vendidos a un menor costo, para las aerolíneas es prefe-
rible aplicar esta estrategia de marketing que si el vuelo
se efectúe con estos asientos vacíos.
Las empresas que ofrecen servicios de este tipo en la
web han aumentado considerablemente en los últimos
años, de ahí que se puede destacar algunas que se espe-

cializan en brindar información de vuelos a bajo costo y
ofertas de último minuto.
Se destacan las siguientes empresas: cheapoair, despe-
gar, jetcost, flightsearchdirect, destinia, lastminute, via-
jar, Skyscanner, Google flights, easyjet, liligo, eDreams,
trivago.
Figura 1.7: Portal de Lastminute.com.
Fuente: Tomado de lastminute.com
La empresa lastminute.com vende boletos de último

minuto y es una de las mayormente visitadas en Europa
para compra de boletos a bajo costo.
Tren y autobuses por Internet
Una de las preocupaciones que tiene los turistas a
tratar de planificar sus viajes lo constituye la moviliza-
ción, por lo cual las empresas o instituciones que dan
este servicio en cualquier parte del mundo, han creado

sitios web que permiten a sus potenciales beneficiarios
conocer cada uno de sus productos.
Los turistas acceden a estos sitios web mediante dife-
rentes medios electrónicos, tales como teléfonos inteli-
gentes, esto ha hecho que se elaboren aplicaciones para
teléfonos inteligentes (App) y para PC.
A continuación, se detallará algunas de las más des-
tacadas aplicaciones informáticas a nivel mundial para
que los turistas puedan movilizarse independientemen-
te del medio de movilización.
√ Rail Europe: permite a sus usuarios compra los bo-
letos para usar tren en toda Europa, permite cono-
cer todos los horarios de dichos trenes. Posee una
app y un sitio web.
√ aMetro: muestra los mapas de los sistemas de trán-
sito en todo el mundo – metro, autobuses, trenes.
Permite encontrar la ruta correcta entre las estacio-
nes y el tiempo de viaje estimado. Posee versión
App y sitio web.
√ Renfe Ticket: es la aplicación oficial de Renfe Via-
jeros para la compra de boletos para trenes de alta
velocidad, para larga y media distancia.
√ Voyages-sncf: provee opciones de compra de bo-
letos de trenes en Europa, información de trenes,
posee una aplicación para teléfonos inteligentes.
√ Moovit: es una app para transporte público, se-
gún su página web actualmente la utilizan más de
50 millones de personas en más de 1200 ciudades
de 67 países. Moovit incorpora una nueva ciudad
cada 18 horas. Posee una aplicación app y un sitio

web.
√ HERE: provee información de transporte público
para más de 1200 ciudades, permite también a sus
usuarios evitar atascos en las ciudades, esto le hace
útil cuando el usuario va manejando.
√ Renfe: permite acceder a información de trenes de
manera especial en Europa.
√ Transit: información de autobuses especialmente
de Estados Unidos de Norte América y Canadá,
aunque puede ser utilizado en Europa.
En cuanto tiene que ver a Ecuador, los turistas pue-
den acceder a los siguientes sitios web para conocer
cómo realizar su movilización dentro del país.
Tabla 1.4: Principales cooperativas de transportes
terrestres en Ecuador y sus sitios web.
TRANSPORTE SITIO WEB
Cooperativa Internacional Fronteriza cifainternacional.com
Asociada “CIFA”
Liberpesa liberpesa.com.ec
Cooperativa Loja cooperativaloja.com.ec
Trans Esmeraldas transesmeraldas.com/
Cooperativa de transporte Panamericana panamericana.ec
Cooperativa de Transportes SANTA cooperativasanta.ec
Cooperativa de Transportes Zaracay transporteszaracay.com.ec/
Cooperativa de Transportes y Turismo Baños cooperativabanos.com.ec
Cooperativa de Transportes Patria cooperativapatria.com
Cooperativa Viajeros internacional viajerosinternacional.com
Transportes Chimborazo transporteschimborazo.com
Turismo Oriental turismooriental.ec

Trasandina Express trasandinaexpress.com.ec
Flota Imbabura flota-imbabura.com/
En Ecuador se han desarrollado una serie de aplica-

ciones para teléfonos inteligentes y tabletas con sistemas
Android y Apple para ayudar a las personas a encon-
trar información referente a servicio de transporte, entre
ellas se destacan:
√ MovilizateUIO: elaborada para informar sobre ru-
tas de transporte público en la ciudad de Quito.
√ Moovit: desarrollada para conocer las líneas de bu-
ses que se pueden usar a nivel mundial, en Ecua-
dor la ciudad que cuenta con este servicio es Cuen-
ca, funciona a partir del año 2016.
Figura 1.8: Portal aMetro
Fuente: Tomado de ametro.org/
Ropa, el tiempo y cambiar moneda en Internet

La vestimenta adecuada que se debe llevar para visi-
tar el destino turístico es otro factor importante que los
turistas necesitan conocer, para ello se debe visitar un

sitio web con mapas y previsiones del tiempo. Una de la
más destacada es la empresa “Weather Channel”, cono-
cida en español como “el canal del tiempo”, además son
dignas de destacar: accuweather, meteoblue.
Al igual de los medios de transporte los turistas pue-
den utilizar una muy interesante cantidad de sitios web
o app para conocer cuál será el pronóstico del tiempo en
cualquier sitio del mundo.
Figura 1.9: Portal de Weather Channel.
Fuente: Tomado de WebWeatherChannel.com
Para resolver la parte monetaria lo mejor será visitar

la sección de “Viajes” de la web de CNN, ya que posee
una herramienta confiable para hacer la conversión en
las monedas de casi todos los países del mundo.
Idioma del destino turístico

La preparación lingüística del viaje es necesaria, una
alternativa de solución de este posible inconveniente es
el uso de un diccionario impreso, pero es recomendable
visitar diferentes webs de idiomas. Dentro de los princi-
pales traductores de idiomas que utilizan las personas
en forma frecuente están: travlang, google traductor,
wordrefence, entre otros.
La mayoría de estas aplicaciones o sitios web ofrecen
a sus usuarios la alternativa de escuchar las oraciones
en el idioma original, de igual forma los mismos cuen-
tan con tecnología de Inteligencia artificial para realizar
traducciones más reales y no solamente traducir palabra
por palabra.
1.2.3.3. Top Ten de hoteles

En el sector hotelero existen una variedad de empre-
sas que ofrecen sus servicios. A continuación, se listan
algunas de las principales cadenas o negocios hoteleros
a nivel mundial.
1. InterContinental Hotels Group (Reino Unido de

Gran Bretaña): ihgplc.com/
2. Marriott International (Estados Unidos).: marriott.

com
3. Accor Hotels (Francia): accorhotels.com
4. NH Hoteles (España): nh-hoteles.es/
5. Hilton Hotels Corp. (Estados Unidos): hilton.com
6. Best Western International (Estados Unidos): best-

western.com/
7. Choice Hotels International (Estados Unidos):

choicehotels.com/
8. Meliá Hotels International S.A (España): solmelia.

com/
9. Grupo Iberostar (España): grupoiberostar.com/
10. Global Hyatt Corporation (Estados Unidos):

hyatt.com/
11. Wyndham Worldwide (Estados Unidos): wynd-

hamworldwide.com/
En las siguientes figuras se presentan sitios web de

tres de los principales hoteles del mundo, que se carac-
terizan por ofrecer los servicios online siguientes:
√ Buscar el hotel en una ciudad y país específico.
√ Reservación de habitaciones.
√ Realizar confirmaciones o cancelación de la reser-

va.
√ Conocer acerca de los productos y/o servicios que

ofrece el hotel. e) Conocer de las ofertas.
√ Conocer acerca del hotel como empresa.
√ Conocer acerca de las agencias de viajes con las

cuales tiene relaciones el hotel.
Figura 1.10: Portal del Hotel Marriott.
Fuente: Tomado de marriott.com
Figura 1.11: Portal de Accordhotels.
Fuente: Tomado de accorhotels.com

Figura 1.12: Portal de la cadena hotelera Hilton.
Fuente: Tomado de hilton.com/
1.2.4. IMPACTO DE INTERNET EN EL SECTOR

TURÍSTICO
De acuerdo con (Calzoniere, 2006) “el poder de venta
de los hoteles está cada día más condicionado por las va-
loraciones que les asignan sus clientes y que ellos publi-
can en blogs, foros de viaje y páginas web de agencias de
viajes online. Estas opiniones determinan la reputación
online del hotel y, por consecuencia, la impresión que el
turista recibe del mismo a través de su lectura”.
Este autor afirma que es significativo que en ciudades
como Madrid y Barcelona son cada día más los hoteles
que reciben más de un 40% de sus reservas por Internet
y que lo mismo se estaba verificando también en la costa
o en otros destinos españoles con menores flujos turísti-
cos.
Agrega que muchos hoteleros no aprecian realmente
la importancia de tener dicha reputación y en muchos
casos ni siquiera son conscientes de tenerla.
(Calzoniere, 2006), adiciona que guste o no guste a

los hoteleros, la reputación en Internet de su hotel existe
y tienen que tomar conciencia de esto, así como que es
imprescindible que cada hotel sepa quién es a los ojos de
sus clientes potenciales y dónde está en Internet.
La importancia de los comentarios sobre un hotel en
páginas como las de booking.com; tripadvisor.com; ex-
pedia.com o travelocity.com es muy significativa, pues
estas páginas reciben todos los meses millones de visitas
de personas en búsqueda de alojamiento y la atención
de los usuarios de los sitios de las agencias online se sue-
le dirigir primero hacia los hoteles mejor puntuados.
(Calzoniere, 2006), afirma que una puntuación supe-
rior respecto a su competidor permite vender sus habi-
taciones a un precio superior, pues aunque se trate de
hoteles similares (ejemplo, tipo dos hoteles 4 estrellas
con estilo e instalaciones similares y ambos situados en
el centro de Barcelona) el que tiene mejores valoraciones
puede pedir un sobreprecio a sus clientes potenciales, ya
que muchos turistas optan por la opción más cara por-
que entienden la diferencia de calidad y por tanto justi-
fican su diferencia de precio.
Agrega que para un hotel que consigue peores valo-
raciones respecto a sus competidores será cada día más
difícil mantenerse a sus mismos niveles de precio y lo
será aún más cuando la demanda turística se contraiga.
Menciona también que los viajeros quieren alojarse
en el hotel que, en función de sus necesidades, les ofrece
la mejor relación calidad-precio. Por esta razón compa-
ran en Internet tanto los precios como las características
(como la situación) y la calidad de los servicios de los
hoteles que les interesan.
Según este autor, ellos necesitan conocer cuál es la ca-

lidad real del hotel, de sus instalaciones y servicios, y a
través de las opiniones online consiguen saberlo.
Las valoraciones que se publican en Internet sobre
un hotel por tanto representan un importante índice de
calidad para las personas que las consultan y su valor
influye sobre el precio que ellas están dispuestas a pagar
para alojarse en el mismo (es decir que determina lo que
en economía se define como precio de reserva).
Por lo contrario, los indicadores de calidad tradicio-
nales, como el número de las estrellas que un hotel po-
see, van perdiendo de importancia. Esto es verdad sobre
todo para los extranjeros, siendo que las normas de asig-
nación de las estrellas difieren de un país a otro.
Ante la interrogante de si se puede calcular el valor
de la reputación online, Canzoniere afirma que si, argu-
mentando que su valor se puede definir como la dife-
rencia de precio (tanto positiva como negativa) que un
cliente está dispuesto a pagar en función del valor dife-
rencial del índice de calidad que éste tenga con respecto
a sus competidores.
Agrega que es posible conseguir una buena estima-
ción de su valor considerando los indicadores adecua-
dos.
Considera además que los comentarios afectan el pre-
cio final de venta, expresando que es difícil que un hotel
con una puntuación de 7 sobre 10 tenga las mismas pro-
babilidades de conseguir una reserva respecto a otro ho-
tel de gama similar que tenga una puntuación superior
(tipo 8/10) y que venda al mismo precio (en condición
de exceso de oferta).
Adiciona que usando buenas técnicas de “revenue

management” los efectos de los comentarios pueden
ser atenuados o acentuados, dependiendo de que sean
respectivamente negativos o positivos. La eficacia de di-
chas técnicas depende de todos modos de las condicio-
nes del mercado.
Así mismo señala que el precio es el medio más rá-
pido que el hotelero tiene a disposición para fomentar
sus ventas, pero es también un arma de doble filo que
se tiene que utilizar con cuidado, no simplemente si-
guiendo las recomendaciones del “revenue manager”.
El precio es parte fundamental del marketing hotelero
y si utilizado con superficialidad, como en la práctica se
suele observar, puede comprometer la entera estrategia
de marketing del hotel.
Al referirse a otras implicaciones de la reputación on-
line, comenta que otro efecto curioso generado por los
comentarios en Internet (de los huéspedes de los hote-
les) es la visibilidad que estos pueden procurar a aque-
llos establecimientos que no tienen ni siquiera una pági-
na web en condiciones.
La excelente relación calidad-precio que algunos ho-
teles con encanto ofrecen a sus clientes produce en la
red una serie de comentarios positivos, tanto en blogs
y foros de viaje como en páginas tipo tripAdvisor.com,
que sin querer les permiten aprovechar de este tipo de
boca a boca virtual.
Estos hoteles, con mucho encanto y muy poca pre-
paración en tema de comercio electrónico, obviamente
siguen perdiendo dinero debido a que no aprovechan
todas las posibilidades que Internet les proporciona. Se
trata de hoteleros que suelen pertenecer a aquella cate-
goría de los que no se dan cuenta realmente del porqué

de su éxito (o de su crisis) y que por tanto quedan a la
merced de un fenómeno que podría cambiar de rumbo
en contra en cualquier momento.
Por lo tanto, este autor considera que tiene sentido
por tanto que los hoteleros continúen obsesionándose
por aparecer en la primera página de resultados de las
principales agencias online (como booking.com) y que
por esto estén dispuestos a pagar cada día comisiones
más altas o a bajar sus precios de venta.
(Calzoniere, 2006), concluye señalando que los hote-
les que dejan su reputación online en las manos de los
usuarios de la red, además de perder una importante
ocasión para dialogar con sus clientes, corren el riesgo
de perder el control de su imagen en el mercado y, por
consecuencia, ponen a riesgo sus resultados económicos.
Las personas que piensan que para vender en Inter-
net lo más importante es el posicionamiento en los mo-
tores de búsqueda y en las páginas de los intermediarios
tan sólo ven la punta del iceberg. Sin duda se trata de
dos factores muy importantes, pero no son suficientes
para lograr los objetivos de sostenibilidad y rentabilidad
a medio y largo plazo del hotel.
Aquellos que entienden el problema deberían de po-
nerse manos a la obra ya y eventualmente deberían pe-
dir ayuda a un consultor calificado en materia.
Internet en particular y las nuevas tecnologías en ge-
neral, constituyen ya un fenómeno indiscutible, los efec-
tos positivos del cambio que se está produciendo en el
sector de viajes y turismo, son claramente observables
en términos de productividad, eficacia y mejoras de ser-
vicio al cliente.
No obstante, existe incertidumbres acerca de cuál será

la velocidad de penetración de las nuevas tecnologías
en el mercado o de cuáles serán los modelos de negocio
que se impondrán, pero es una realidad que la relación
con clientes y el mercado están viéndose afectadas por
esta nueva forma de hacer negocios. Dependiendo del
enfoque o la necesidad que la empresa tenga, el uso de
Internet es una solución para: 1) Estudio de mercado, 2)
Análisis del mercado objetivo, 3) Comercialización del
Producto, y 4) Fijación de Precios.
Cada uno de estos puntos se discuten en los aparta-
dos siguientes.
1.2.4.1. Estudio de mercado

El estudio de mercado radica en un análisis empre-
sarial con el objetivo de formarse una idea sobre la via-
bilidad comercial de una actividad económica. Implica
analizar a los consumidores y a la competencia, además
de diseñar una estrategia que permita definir el rumbo
del negocio. En este estudio, Internet puede ser un fiel
aliado.
Internet es un importante recurso de bajo coste con la
capacidad de llevar a cabo acciones de marketing inteli-
gente, y de otros sitios web acerca de información sobre
la competencia, las condiciones de mercado y el entorno
en general.
Internet es extremadamente útil cuando permite
construir una base de datos con la información de los
clientes, ésta puede ser utilizada para: a) Identificar
perspectivas, b) Comprender las necesidades del clien-
te, c) Modificar los servicios para adaptarse a requisitos
particulares.
1.2.4.2. Análisis del mercado objetivo

Una característica importante de Internet es que el
consumidor es quien busca activamente información so-
bre productos y servicios. A través del comportamiento
en la visita del sitio web se proporciona un proceso de
realimentación (feedback) vital para el oferente de los
productos, este comportamiento se puede almacenar en
un servidor (equipo de cómputo) y aplicando técnicas
de minería de datos (Data Mining) las empresas pueden
encontrar datos de interés para la planificación de sus
estrategias.
Por ejemplo, el sumario de vistas a la web puede
mostrar el número total de impactos, la distribución de
éstos entre las distintas páginas y el tiempo consumido.
Los datos de visitas de usuarios muestran los modelos
del comportamiento de la demanda y de las acciones de
compra.
Esto conduce a la identificación de los segmentos de
demanda potencial, el uso apropiado de los perfiles de
los usuarios y que los datos obtenidos pueden mejorar
la eficacia de la segmentación.
Por lo general, la segmentación de mercado se basa
a menudo de forma simplista en variables geográficas,
demográficas y económicas mientras que los datos del
comportamiento son costosos recoger y difícil de medir
y de comparar.
Actualmente existen una serie de herramientas infor-
máticas para realizar un estudio del tráfico de búsque-
das que realizan las personas alrededor del mundo, esto
permite conocer que se está buscando en la web. Una
de las principales herramientas de este tipo es “Google
Trends for web sites.”
Figura 1.13: Sitio web de Google Trend con informa-

ción de principales búsquedas en Ecuador.
Fuente: Tomado de trends.google.es/trends/?geo=EC
1.2.4.3. Comercialización del producto

Dentro de las principales ventajas de Internet en cuan-
to se refiere al proceso de comercialización está en que
el turista puede crear valor a la empresa, proporcionar
sus preferencias individuales, además consumidor pue-
de participar activamente en el proceso de producción
del servicio y finalmente un turista puede ensamblar su
propio producto según sus propios deseos.
Los operadores de viaje, por ejemplo, pueden ofre-
cer productos singulares, como: vuelos, habitaciones de
hotel, viajes, vehículos de alquiler, el usuario participa
en el desarrollo de los paquetes vacacionales usando un
menú de opciones.
De la forma planteada los operadores de viaje nego-
cian con los proveedores para ofrecerle al cliente el pro-
ducto a medida solicitado. Las economías de escala ge-
neradas permiten a los operadores ofrecer precios más

bajos a los consumidores individuales.
1.2.4.4. Fijación de precios
De acuerdo con (Muñiz González, 2017), “el precio
es una variable del marketing que viene a sintetizar, en
gran número de casos, la política comercial de la empre-
sa. Por un lado, se tienen las necesidades del mercado,
fijadas en un producto, con unos atributos determina-
dos; por otro, se tiene el proceso de producción, con los
consiguientes costos y objetivos de rentabilidad fijados.
Por eso deberá ser la empresa la encargada, en principio,
de fijar el precio que considere más adecuado”.
En concordancia con este autor, “para el cliente po-
tencial, el valor del producto se manifiesta en términos
objetivos y subjetivos, ya que tiene una escala muy par-
ticular a la hora de computar los diferentes atributos
de los que está compuesto, de ahí la denominación de
caro o barato que les da. Sin embargo, para la empresa
el precio es un elemento muy importante dentro de su
estrategia de marketing mix, junto con el producto, la
distribución y la promoción”.
Por tanto, (Muñiz González, 2017) considera que se
puede definir “el precio como la estimación cuantitativa
que se efectúa sobre un producto y que, traducido a uni-
dades monetarias, expresa la aceptación o no del consu-
midor hacia el conjunto de atributos de dicho producto,
atendiendo a la capacidad para satisfacer necesidades”.
De acuerdo con (Matos Rodríguez, 2005), el precio es
el único elemento de la mezcla de marketing que produ-
ce ingresos. Todos los demás representan costos. Algu-
nos expertos consideran que el establecimiento de pre-
cios y la competencia de precios constituyen el problema
principal que enfrentan los ejecutivos de marketing. La

fijación de precios es la menos comprendida de las va-
riables de marketing.
Sin embargo, el establecimiento de precios es contro-
lable en un mercado no reglamentado. Los cambios en el
establecimiento de precios son a menudo arreglos rápi-
dos que se realizan sin un análisis adecuado.
¿Qué es el precio?
√ Cantidad de dinero cedida por el comprador nece-
sario para adquirir una cantidad dada de un bien
o de un servicio cedido por el vendedor.
√ Variable que se integra en el marketing-mix.
√ Instrumento de comunicación y posicionamiento
del producto/servicio: símbolo que juega un papel
determinante en la imagen del producto/servicio.
√ Arma frente a las acciones de la competencia.
√ Es un instrumento de estímulo de la demanda, cu-
yas modificaciones inciden en su respuesta.
√ Influye directamente en los ingresos, beneficios y
rentabilidad de la empresa.
√ En términos sencillos, el precio es la cantidad de
dinero que se cobra por un producto o servicio. En
forma más amplia, el precio es la suma de los valo-
res que los consumidores intercambian por los be-
neficios de poseer o utilizar el producto o servicio.
Matos señala que es importante que se comprenda lo
que es el precio, pues cobrar demasiada aleja a los clien-
tes potenciales y cobrar poco puede dejar a una empresa
sin suficientes ingresos para mantener las operaciones

adecuadamente. El equipo se deteriora, las alfombras
se manchan y las paredes necesitan pintarse de nuevo.
Una empresa que no produce los suficientes ingresos
para mantener las operaciones, con seguridad saldrá del
negocio.
Agrega que, entre los errores más comunes en la fija-
ción de precios, se encuentran:
√ Establecimiento de precios demasiado orientado
hacia los costos.
√ Falta de revisión de los precios para reflejar los
cambios del mercado.
√ Establecimiento de precios sin tomar en cuenta el
resto de la mezcla de marketing.
√ Precios que no son lo suficiente variados para dife-
rentes productos y segmentos del mercado.
Según Matos, desde el punto de vista de marketing, el
precio constituye un elemento esencial de la comerciali-
zación turística puesto que el precio ejerce gran influen-
cia sobre la demanda de estos servicios y, asimismo, está
estrechamente unido a la percepción de la calidad que
realiza el turista sobre el producto.
En efecto, en ocasiones el precio se configura como el
único indicador acerca de la calidad del producto. Jun-
to a ello, y desde una perspectiva interna, resulta críti-
co estimar los costos específicos de un servicio y conse-
cuentemente, establecer un nivel de precios competitivo
y rentable. En suma, la determinación del precio viene
condicionada básicamente por tres factores genéricos:
costos, competencia y demanda. Los primeros marcan
el nivel mínimo por debajo del cual no resulta rentable.
Por el contrario, la demanda, cuando es fácilmente

observable, marca el nivel máximo. La decisión final se
establece entre el nivel máximo y mínimo, en función de
la actuación de la competencia y la propia estrategia de
la empresa turística.
El papel de Internet en la fijación de precios se basa
en la capacidad de intercambiar durante el proceso una
gran cantidad de datos instantáneamente aportados por
un gran número de personas al mismo tiempo.
La capacidad del intercambio de información permi-
te a las empresas fijar y cambiar precios en tiempo real,
esta característica de Internet es muy útil en la comercia-
lización del turismo.
75
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS Y FACTORES CRÍTICOS DE
ÉXITO EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
Este capítulo trata uno de los aspectos trascendenta-

les para las empresas turísticas en general, ya que tiene
como objetivos responder a las preguntas siguientes:
• ¿Cuáles son los factores críticos a ser tomados en
cuenta para el desarrollo exitoso de una empresa
turística?
• ¿Cómo la tecnología contribuye al éxito de dichas
empresas?
• ¿Qué es e-Turismo?
• ¿Cuáles son los principales actores en e-Turismo?
2.1 FUNDAMENTOS
Esta parte de la obra trata sobre los fundamentos y
factores críticos de éxito a nivel general de las empresas
y en forma específica de aquellas que desarrollan su ac-
tividad en el mundo del turismo, por lo cual se puede
hacer uso de esta información en ambas vías.
En vista que el entorno se vuelve más competitivo en
el sector turístico, los empresarios y directivos de todas
las organizaciones están centrando sus preocupaciones
en la necesidad de adaptarse al cambio tecnológico, la
globalización de la actividad, la desregulación de los

mercados y la fragmentación de la demanda.
Una de las respuestas a las exigencias del nuevo en-
torno al que se enfrenta las empresas y organizaciones
del sector turístico es la necesidad de una cultura orga-
nizativa adaptativa, es decir, contar con procedimien-
tos adecuados para que las empresas turísticas puedan
brindar sus productos y/o servicios con diferenciación.
2.1.1. Las bases

Los cambios organizativos implican una nueva forma
de hacer negocios, fundamentalmente implican cambios
en la estructura de la empresa, organizaciones más pla-
nas y cambios en las formas de mantener relaciones con
los clientes, los proveedores y con los trabajadores.
A continuación, se listan algunas bases que deben
considerarse en el sector turístico para aumentar la com-
petitividad.
Capacidad para mantener competitividad nacional e
internacional.
√ Capacidad de ofrecer una mayor calidad y servi-
cio, mejorando los sistemas de información.
√ Mejorar la oferta y adaptarla a los nuevos requeri-
mientos y necesidades de la demanda.
√ Habilidad para atraer y retener a los mejores pro-
fesionales en la empresa.
√ Reducir la fragmentación del sector mediante la
creación de redes o la concentración de empresas.
√ Instalar sistemas de reserva y compra.
FUNDAMENTOS Y FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO 77
√ Incorporar nuevas tecnologías y gestionar su cons-

tante evolución.
El sector turístico está sufriendo un proceso de inte-
gración vertical, donde un reducido número de grupos
empresariales intentan aglutinar todos los agentes de
la cadena de valor. Este proceso de globalización pue-
de potenciar el negocio a través de Internet, por tratarse
de una herramienta que permite atacar los mercados de
forma global y además reduce costos entre empresas del
mismo grupo.
En la actualidad, existen incompatibilidades tecnoló-
gicas y de sistemas de información entre los diferentes
agentes de la cadena de valor, incluso entre los diferen-
tes actores de un mismo grupo empresarial que afectan a
la rápida implantación de la tecnología denominada Bu-
siness to Business (B2B). Dentro del sector turístico, se
empiezan a desarrollar aplicaciones estándares en XML,
que pueden potenciar el e-Turismo entre empresas.
La Tecnología de Información tiene mayor avance en
el tema de la comunicación y multimedia, éstos permi-
ten satisfacer de mejor forma las necesidades de infor-
mación del sector turístico. Los proyectos de Tecnolo-
gías de la Información (Valles, 1999) aplicadas al turismo
en Internet, se están desarrollando en varias líneas de
actuación.
La línea de creación de infraestructuras es una de
las más importantes y en ella se pueden citar proyec-
tos orientados a la consolidación de Sistemas de Infor-
mación y Reservas, donde se encuadran Centrales de
Reservas, Sistemas de Información Turística, Bases de
Datos Multimedia y las redes especializadas que los co-
munican.
Otra tendencia significativa, atendiendo a la comer-

cialización de servicios turísticos a través de Internet es
que se pueden diferenciar tres tipos de empresas:
√ Las tradicionales (que aún no han desarrollado el
e-Turismo)
√ Las e-Pure, (iniciativa 100% virtual).
√ Las mixtas.
El modelo de e-Turismo que está funcionado, no sólo
en el sector turístico, sino en todos en general, es el mix-
to, basado sobre una empresa física y consolidada.
El cambio lo que se está implementando en el sector
turístico, se denomina “e-Turismo” y su origen vienen
del término e-Business; se puede decir que a medida que
pase el tiempo las nuevas tecnologías van a jugar un pa-
pel muy importante en la promoción, comercialización y
venta de los productos y/o servicios turísticos.
Respecto a los modelos del e-Business es importan-
te resaltar que el B2B se está imponiendo en la mayoría
de empresas del sector, mientras el modelo Business to
Consumers (B2C) necesita aún muchos cambios para in-
troducirse plenamente, tales como: una cultura social de
Internet, confianza en la seguridad, tener el hábito, entre
otros.
A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la
práctica, suele referirse a las plataformas virtuales utili-
zadas en el comercio electrónico para comunicar empre-
sas (vendedoras) con particulares (compradores). Por
eso, el uso más frecuente es “Comercio electrónico B2C”.
Más recientemente se ha introducido el término B2E
(del inglés Business to Employee, de empresa al emplea-
do), que es la relación comercial que se establece entre

una empresa y sus propios empleados. Por ejemplo, una
agencia de viajes puede ofrecer paquetes turísticos a sus
empleados a través de su propia intranet y, además de
sus ofertas puede incluir las de otras agencias asociadas.
El B2E es una nueva demostración de las muchas
aplicaciones que ofrece el comercio electrónico.
2.1.2. Actores
Uno de los cambios más significativos en e-Turismo
es la adaptación de los actores del turismo tradicional
con los nuevos integrantes que origina el uso de Inter-
net.
Los actores que intervienen en e-Turismo están agru-
pados en 2 categorías, y dentro de ellas existen actores
que tienen su propio interés. A continuación, se hace
una breve explicación de estos actores:
1. Proveedores:
a) Directos.
b) Operadores de turismo.
c) Agencias de Viajes.
d) Agencias receptivas.
e) Indirectos.
2. Turistas:
a) Que viaja por negocios.
b) Que viaja por entretenimiento, salud y/o cul-
tural.
Proveedores:
Los proveedores de productos y/o servicios turísti-
cos están diferenciados según la relación que tiene con el
turista, es por ello que a continuación se listan los princi-
pales proveedores que existen:
1. Proveedores directos de productos y servicios tu-
rísticos: estos proveedores tienen la posibilidad de
dirigirse directamente al cliente, evitan interme-
diarios, por tanto, presentan precios más compe-
titivos.
2. Operadores de Turismo: son los que por lo general
se dirigen a los proveedores para diseñar el paque-
te turístico que requiera el cliente sin necesidad de
un intermediario del destino turístico.
3. Agencias de viajes: son las agencias que ofrecen
una variedad de productos y/ o servicios turís-
ticos, pero siguen en el canal tradicional. Actual-
mente, se sienten amenazadas y estudian cómo
adaptar su negocio al e-Business.
4. Agencias receptivas: son las agencias que trabajan
con operadores de turismo y destinos.
5. Indirectos: son como un tipo de proveedores de
contenido o brokers de servicios turísticos con su-
bastas.
Turistas
El turista crece en función de hábitos de consumo y
niveles de renta. A continuación, se destacan las princi-
pales características de los tipos de turistas: el que viaja
por negocios y el que viaja por entretenimiento, salud
y/o cultura.
Características del turista que viaja por negocios:

• Por lo general requieren productos simples, como
transporte y hotel. A veces, productos combinados
en viajes de incentivos.
• Con frecuencia, las corporaciones de negocios tie-
nen acuerdos para operar de forma estable con
una determinada agencia. De hecho, las grandes
agencias de viaje mundiales se especializan en los
servicios de negocios.
• Las grandes corporaciones pueden ejercer presión
sobre las compañías aéreas para obtener mejores
precios o descuentos. En algunos lugares esta pre-
sión se vierte en parte a la agencia de viajes.
• Las empresas están realizando fuertes campañas
para disminuir las cuentas de gastos de viajes, es-
timulando el uso de viajes con tarifas baratas, y re-
curriendo a soluciones tecnológicas para reducir el
número de viajes, como son la videoconferencia,
distribución de noticias y el correo electrónico.
Características del turista que viaja por entreteni-
miento, salud y/o cultural:
• La demanda va en aumento, en función de nuevos
hábitos y un mayor tiempo de ocio. Aparecen cada
día nuevos destinos turísticos o nuevos tipos de
turismo, como cultural, deportivo u otros Existe,
además, un turismo que sabe lo que necesita y re-
quiere de las agencias los servicios mínimos, como
billetes y reservas.
• Es una demanda estrechamente relacionada con
precios bajos y decrecientes. No obstante, se espera
que sea cada vez más sensible a la calidad de ser-
vicio, tanto en el disfrute de los servicios turísticos

como en los prestados por la agencia, tales como
son el asesoramiento, la comodidad, la confianza.
2.1.3. Aspectos Comerciales

El uso de Internet a nivel mundial no es equitativo,
una de las razones se debe a las limitaciones que exis-
ten para el acceso a Internet. La segunda es la tendencia
de las empresas del sector turístico que va encaminada
hacia la fusión, compra y algunas desapariciones, de tal
forma que el mercado online alcance un equilibrio entre
oferta y demanda.
Una buena oportunidad para las agencias de viaje
tradicionales será convertirse en “gestores de la informa-
ción”, es decir, servir de filtro y manejar la información
útil y así dar un servicio al cliente con valor añadido.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) han contribuido al crecimiento masivo del turismo
y al aumento del volumen de la oferta y la demanda,
convirtiéndose así en uno de los elementos claves para
la comercialización, la distribución y las funciones de
ajuste de las empresas turísticas.
Dentro del proceso de comercialización de los pro-
ductos y/o servicios turísticos existen cinco agentes de
turismo con diferentes tipos de roles comerciales. Los
agentes turísticos son:
1. Sistemas de Distribución Global (GDS).
2. Operadores Turísticos.
3. Agencias de Viajes.
4. Productores de Servicio.
5. Consumidores Finales.
El proceso de comercialización corresponde al con-

junto de fases que se siguen para poder llevar a cabo
la investigación de mercado, adquisición, venta y dis-
tribución de los bienes al consumidor final. Dentro del
estudio de los roles comerciales de los agentes turísticos
se desarrollan seis fases de comercialización y son:
1. Identificación de necesidades. Es el estudio de lo
que el mercado demanda, consiste en definir las
características del producto y/o servicio.
2. Creación de producto. Definidas las necesidades
se debe de crear productos novedosos y que satis-
fagan los requerimientos del consumidor.
3. Precio. Establecer precios competitivos acordes al
mercado objetivo.
4. Comunicación. Es el proceso que se sigue para dar
a conocer el producto y/o servicio que se ofrece,
por otro lado, esta fa se es la que ayuda al posicio-
namiento de la marca en el mercado.
5. Venta. Involucra las relaciones que se realizan en-
tre los agentes turísticos, las alianzas y/o acuer-
dos.
6. Gestión. Es el diseño de sistemas comerciales efi-
cientes y una mejora continua en la gestión admi-
nistrativa de los clientes.
Los roles comerciales que se pueden dar según las
relaciones entre los Agentes Turísticos se tienen los si-
guientes:
Rol comercial del Global Sistema Ditribution cuan-
1.
do se relaciona con los Operadores Turísticos y las
Agencias de Viajes.
Rol Comercial del Operador Turístico cuando se

2.
relaciona con la Agencia de Viajes.
Rol Comercial de los Productores de Servicios
3.
cuando se relaciona con el Consumidor Final.
Rol Comercial de la Agencia de Viajes cuando se
4.
relaciona con los Productores de Servicios.
Rol Comercial del Global System Distribution
5.
cuando se relaciona con los Productores de Servi-
cios.
Rol Comercial de la Agencia de Viaje cuando se re-
6.
laciona con el Consumidor Final.
En las tablas siguientes se presentan las funciones que
se llevan a cabo en las fases de comercialización según
los roles comerciales:
Tabla 2.1. Rol comercial del Global System Distri-
bution cuando se relaciona con los operadores turísti-
cos y las agencias de viajes.
FASES DE LA CO- FUNCIONES
M E RC IA L I Z A-
CIÓN
• Facilitar la adquisición de producto de forma fácil,
Identificar necesi- desde el sistema GDS.
dades
• Incrementar la oferta de productos disponibles.
• Crear paquetes personalizados/ especializados de
Creación de Pro- mayor valor añadido.
ducto • Conocer los nuevos productos y nueva oferta tu-
rística.
• Desarrollar precios competitivos. (Decremento de
Precio precios).
• Prestar sus servicios tecnológicos a la Agencia de
Venta Viaje y el Operador Turístico.
• Facilitar las reservas.

Gestión • Facilitar el medio pago.
• Formar en el uso de los sistemas.
Fuente: Tomado de CONSULTUR (2003).
Tabla 2.2. Rol comercial del operador turístico cuan-

do se relaciona con la agencia de viajes.
FASES DE LA FUNCIONES
COMERCIALI-
ZACIÓN
Identificación • Identificar necesidades del mercado.
de Necesidades
Creación de • Crear y ampliar producto turístico estándar.
producto • Crear productos especializados de mayor va-
lor añadido:
o Por destino.
o Por tipo de producto.
• Desarrollar valor añadido atendiendo al:
o servicio impartido.
o contenido del producto.
Precio • Desarrollar precios competitivos para pro-
ductos estándar. (Decremento de precios).
• Desarrollar precios competitivos para pro-
ductos complejos. (Incremento de precios).
Comunicación • Dar a conocer su producto.
• Editar folletos/ catálogos (Papel).
• Realizar una atención personalizada con
la Agencia de Viaje.
• Impulsar la imagen corporativa. (Marca).
• Dar a conocer producto disponible de úl
tima hora.
Venta • Intermediar en las reservas.
• Realizar acuerdos con los productos de ser-
vicios.
Gestión • Realizar cursos de Formación (Producto es-
pecializado).
• Realizar cursos Formación (Producto están-
dar).
• Desarrollar sistemas ágiles para la gestión co-
mercial.

Tabla 2.3. Rol comercial de los productores de servi-

cios cuando se relaciona con el consumidor final.
COMERCIALIZA-
CION
Identificación de • Identificar necesidades del merca-
Necesidades do.
• Producir servicios turísticos atractivos.
(de mayor valor añadido).
Creación de
producto • Ampliar el producto con servicios de
mayor valor añadido. (Desde la fase de
información hasta el regreso del viaje)
• Desarrollar precios competitivos (De-
Precio cremento de precios).
• Impulsar marca.
Comunicación • Dar a conocer su producto/ servicios.
• Dar a conocer ofertas de última hora.
• Comercializar y vender directamente al
cliente final: (Call centers/ Internet).
• Vender de forma presencial (compañías
Venta aéreas).
• Llegar a acuerdos entre los distintos pro-
ductores de servicios.
• Realizar sistemas ágiles de información
y reserva.
Gestión • Asegurar sistemas ágiles online.
• Crear documentos físicos (expedición
de billetes).

Tabla 2.4. Rol comercial de la agencia de viajes cuan-

do se relaciona con los productores de servicios.
COMERCIALIZACION
• Crear paquetes personalizados/ es-
pecializados de mayor valor añadi-
Creación de Producto do.
• Conocer los nuevos productos y nue-
va oferta turística.
• Desarrollar precios competitivos.
(decremento de precios).
Precio • Incremento de precios por produc-
tos complejos.
• Dar a conocer la imagen corporativa
para transmitir calidad y confianza.
• Dar a conocer producto.
• Diseñar y editar folletos/catálogos
Comunicación (papel).
• Dar a conocer producto disponible
de última hora.
• Intermediar en reservas.
• Realizar acuerdos/ alianzas con pro-
Venta ductores de servicios.
• Gestionar reservas de última hora.
• Participar en los Fam-trips del pro-

veedor de servicios turísticos.
• Facilitar la incorporación del produc-
to a su “escaparate”.
Gestión • Desarrollar sistemas de gestión co-
mercial más eficientes (más rápidos
y seguros).

Tabla 2.5. Rol comercial del Global System Distri-

bution cuando se relaciona con los productores de ser-
vicios.
FASES DE LA
FUNCIONES
COMERCIALIZACION
• Facilitar la adquisición de produc-

to de forma fácil, desde el sistema
GDS.
• Identificar nuevas aplicaciones tec-
Identificar necesidades
nológicas de valor para el produc-
tor final.
• Desarrollar sistemas vez más efi-

Creación de Producto
cientes (Compatibles)
• Desarrollar precios competitivos

Precio
(Decremento de precios)
• Informar sobre disponibilidad, ca-

Comunicación
racterísticas y precios.
• Ofrecer capacidad tecnológica a sus

clientes.
• Vender directamente al cliente
Venta final.
• Participar conjuntamente en sitios
web (motor para el B2C del clien-
te).
• Facilitar la gestión administrativa

Gestión
de sus clientes.

Tabla 2.6. Rol comercial de la agencia de viaje cuan-

do se relaciona con el consumidor final.
COMERCIALIZACION
Identificar necesidades • Identificar las necesidades del mer-
cado.
• Estudiar la competencia.
• Desarrollar productos periféricos
(ejemplo: seguros de viajes).
• Crear productos estándar.
Creación de Producto
• Crear producto especializado (ten-
dencia a disminuir a medida que el
Operador Turístico cubra más ne-
cesidades del cliente).
• Reducción del precio del producto
estándar.
Precio • Incremento de precios del producto
especializado.
• Dar a conocer su producto.
• Transmitir calidad, confianza, ase-
Comunicación soramiento: “Imagen de la marca”.
• Publicar producto de última hora.
• Editar folleto formato papel.
• Intermediar en:
- servicios productores
Venta - paquete turístico
• Asesor de viajes, organizador exce-
so de información
• Sintetizar la información para los
clientes.
• Cobro por gastos de gestión espe-
cializada.
Gestión • Realizar cursos de formación de
productos estándares.
• Realizar cursos de formación de
productos especializados.
Fuente:: Tomado de CONSULTUR (2003).

2.1.4. Aplicación de Internet en el sector turístico

Los tipos de empresas turísticas se definen según
la atención a un tipo de actividad en concreto y que se
desarrollan en el proceso de la creación de la cadena
de valor que lleva a un determinado producto para el
consumo del turista. A continuación, se listan los tipos
que pueden existir tomados de empresas de alojamien-
to. Hoteles y similares (motel, hostal, apartamentos, u
otros.), paradores, casas rurales, balnearios.
√ Empresas de restauración: restaurantes, cafeterías,
salas de fiesta, cafés- concierto, u otros.
√ Empresas distribuidoras: agencias de viajes (ma-
yoristas, minoristas, centrales de reservas), tour
operadores, air brokers, u otros.
√ Empresas de transporte y auxiliares: compañías
aéreas, de autobuses, ferroviarias y navales, agen-
cias de alquiler de vehículos, taxis que ofrecen el
servicio de visitas por la ciudad.
√ Empresas de esparcimiento, recreo y cultura (pú-
blicas o privadas): museos, espectáculos, parques
temáticos, parques zoológicos, u otros.
√ Empresas de servicios financieros y de seguros es-
pecializadas en el sector turístico, por ejemplo, las
empresas que ofrecen cheque de viajero o seguros
de viaje.
√ Empresas comerciales y auxiliares dedicadas a la
producción o comercialización de bienes dirigidos
a los turistas: souvenirs, productos típicos y artesa-
nía local, guías de viajes, empresas de catering, u
otros.
Las estrategias de negocio que se utilizan en Internet

son variadas, entre ellas se tiene:
• B2B: tal como se explicó anteriormente, es una for-
ma de hacer negocios virtuales donde la relación
comercial es entre empresas.
• B2C: como se mencionó precedentemente, es una
forma de hacer negocios virtuales, donde la rela-
ción comercial que se da es entre la empresa y el
cliente final.
Entre los principales instrumentos que existen para
implementar las estrategias antes mencionadas, se en-
cuentran:
• Portal vertical temático: es un sitio web organiza-
do por temas según un área en particular.
• Proveedor de contenidos: son empresas que ofre-
cen sitios web con contenidos gratuitos y/o bajo
licencia para ofrecer en la web.
• Marketplace: es un sitio web que agrupa varias
empresas, consiste en una plataforma comercial en
donde compradores, proveedores, distribuidores
y vendedores encuentran información acerca de
diferentes productos y/o servicios.
A continuación, se presenta en porcentajes las estra-
tegias de negocios e instrumentos de la implementación
de negocios del sector turístico.
Figura 2.1: Tendencias de la topología del sector tu-

rístico.
Fuente: Estudio a 40 empresas del sector turístico en Internet AECE

2001, Asociación Española de Comercio Electrónico. Tomado de www.
aece.es
2.2. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Las nuevas tecnologías están haciendo cambiar el
modelo turístico tradicional, existen nuevos canales de
venta, de comunicación y nuevos actores en el entorno.
Las distancias entre clientes y proveedores se han acor-
tado, lo cual ha cambiado la estructura de precios y cau-
sado mayor impacto en la ruta que se sigue para la venta
de productos y/o servicios.
A pesar de los cambios que se están dando, el canal
tradicional conformado por diversos medios (teléfono,
reuniones entre otros.) sigue siendo prioritario, por otra
parte, está la importancia que va tomando e-Business
entre las empresas turísticas.
Los operadores de turismo siguen siendo el centro de
la cadena de valor, y de momento es quién crea el paque-
te turístico, quién se relaciona con las agencias emisoras

para la distribución del producto y/o servicio al cliente
final y con los prestadores de servicios, a través de las
agencias receptivas.
Las empresas que tienen presencia en Internet consi-
deran que los principales estímulos para tener presencia
en Internet son la mejorar la imagen corporativa (marca)
y renovar el servicio de atención al cliente. Por otro lado,
el desconocimiento de las posibilidades que ofrece In-
ternet para realizar ventas de productos y/o servicios,
es uno de los factores que conlleva a no implementar
e-Commerce.
Figura 2.2: Porcentaje de las empresas que venden
por Internet.

aece.es.
2.2.2.1. Facilitadores de la venta por Internet

Dentro de los aspectos que pueden ser considerados
como facilitadores de la venta por Internet se pueden
considerar los siguientes: información turística en gene-
ral, fotos, textos, mapas y videos son muy valorados por
los turistas. De igual forma la empresa. OOH! Marketing
turístico, considera que un sitio web puede ser efectivo
al momento de vender productos turísticos por Internet
siempre y cuando tome en cuenta lo siguiente:
√ Usar sitios web tomando en cuenta la experiencia
del usuario, no cargar de textos ni hacer que los
sitios sean complicados de al navegar.
√ Evitar que los sitios web demoren en el proceso de
carga.
√ Intentar que los usuarios de los sitios web den un
cometario de la accesibilidad y usabilidad del sitio
web.
Figura 2.3: Facilitadores de la venta por Internet.

aece.es.
2.2.2.2. Productos y/o servicios ofrecidos por Inter-

net
A través de Internet, el turismo ha tenido un repunte
importante en los últimos años; para vender por Inter-
net es necesario contar con aspectos competitivos desta-
cados en vista que la competencia cada vez es mayor y
además no tiene fronteras.
Los productos que se ofrecen por Internet en cuan-
to tienen que ver al turismo son variados, entre ellos
se puede mencionar: hospedaje en hoteles, billetes de
avión, paquetes turísticos, reta de autos, entre otros.
Todas las agencias de viajes ofrecen, además de bille-
tes de avión y alojamiento, pero las cadenas hoteleras
no acostumbran a ofrecer billetes de avión. Ello provoca
que, los productos más ofrecidos por la muestra estudia-
da, sean el hospedaje y no billetes de avión.
Un ejemplo del uso cada vez más intensivo de los ser-
vicios ofrecidos por Internet a través de las webs turís-
ticas, es el caso del gobierno de Cantabria (España). Se-
gún http://www.eldiariomontanes.es, la web turística
del Gobierno de Cantabria recibió 792.014 visitas en el
año 2013, de ellas 545.508 de usuarios únicos. El balance
anual reflejó otros datos destacados como las 2.025.733
páginas del portal que fueron visitadas durante ese año
o los cerca de tres minutos de duración media de perma-
nencia en la página.
Las páginas más vistas del portal turístico correspon-
dieron a la presentación genérica de los recursos turísti-
cos de Cantabria (página de inicio), seguidas de las refe-
rentes a eventos, qué visitar o el apartado denominado a
descubre zonas. El 23,4% de las visitas se realizó a través
de dispositivos móviles, el 67,34% desde ordenador y el
9,26% de los usuarios utilizaron tabletas.
El tráfico recibido provino de la búsqueda en Google

(365.838); el 17% de tráfico directo y el resto llegó al por-
tal turístico a través de las redes sociales, principalmente
Facebook y Twitter; enlaces de otras webs corporativas,
campañas en banners y acciones de email marketing
(newsletter).
De acuerdo con esta fuente, la alimentación y actua-
lización constante de contenidos en la web turística de
Cantabria y la dinamización de la misma a través del
impulso dado a las redes sociales por parte de la Conse-
jería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio está
consolidando esta apuesta por las nuevas tecnologías
para la promoción e información del destino Cantabria
como una herramienta efectiva y de éxito.
Es interesante mencionar las 10 empresas de venta y
reserva de hoteles online para España de acuerdo a un
reportaje de uno de los diarios más prestigiosos de dicho
país: Booking.com, expedia, Hotelbeds, Gulliver Travel
Associates, Hotusa, Hotel Reservation Service (HRS),
Orbitz, The Booking Button, Agoda, Travelcity
2.2.2.3. Medio por el que se cierran las ventas
A pesar que la Tecnología de Información cada vez
está inmersa en las actividades diarias de una empresa,
cuando se trabaja en entornos virtuales al momento de
realizar el cierre de ventas. En el caso de e-Turismo el
medio de mayor uso es el teléfono (51,35%), las ventas
son útiles para vencer la desconfianza del sistema de
pago.
Según el informe del AECE (2001), el medio de ma-
yor uso es el teléfono (51,35%), las ventas son útiles para
vencer la desconfianza del sistema de pago.
Figura 2.4: Productos y/o servicios ofrecidos por In-

ternet.

aece.es
2.2.2.4. Formas de pago en Internet

A la hora de realizar el pago del producto y/o servi-
cio turístico los consumidores tiene varias alternativas
tales como: domiciliación bancaria, tarjeta de créditos,
transferencias, contra reembolsos, cupones promociona-
les, entre otros. La forma de mayor preferencia son las
tarjetas de crédito (88,46%), al parecer si tienen confian-
za y seguridad.
De cerca le siguen las transferencias bancarias
(53,85%). En siguiente gráfico se puede observar la pro-
porción de las formas de pagos que prefieren los consu-
midores:
Figura 2.5: Formas de pago en Internet.

aece.es.
En el gráfico siguiente se muestra el porcentaje de los

pagos reales que se hacen por cada forma de pago.
Figura 2.6: Porcentaje de pagos reales que se hace
por cada forma de pago.

aece.es
2.2.2.5. Dificultades encontradas para vender por

Internet
La venta de productos y/o servicios turísticos por
Internet conlleva a que la empresa cuente con una va-
riedad de productos turísticos, un sistema de ventas, es-
trategias e-Marketing y de un sistema de calidad, todos
ellos encaminados hacia la satisfacción del turista.
Según el informe de AECE (2001), entre las causas
de mayor relevancia por las que no se puede vender en
Internet están consideradas: un público objetivo inade-
cuado (78,46%), la dificultad para acceder a las nuevas
tecnologías (76,92%) y los gastos financieros (67,79%),
son las principales dificultades encontradas por un ma-
yor número de las empresas de la muestra que venden
en Internet.
En el gráfico siguiente se presenta los porcentajes de
las diferentes dificultades de venta en Internet:
Figura 2.7: Dificultades encontradas para vender
por Internet.

aece.es
2.2.2.6. Limitaciones que tienen las empresas

Una de las limitaciones del e-Commerce para las
empresas que no venden online, es considerar que el
producto y/o servicio que ofertan es inadecuado para
el canal, los clientes no tienen la cultura informática co-
mercial y la inseguridad que puede existir a la hora de
hacer los pagos.
En cuanto a la parte legal existe incertidumbre, ya
que, pocos son los países que cuentan con leyes que re-
gulen el e-Commerce.
En el gráfico siguiente se puede observar el porcenta-
je de cada ítem que se consideran factores por lo cual no
se vende en Internet.
Figura 2.8: Limitaciones de las empresas para ven-
der en Internet.
Fuente: Gráfico tomado del Estudio a 40 empresas del sector turísti-

co en Internet AECE 2001, Asociación Española de Comercio Electróni-
co. Tomado de www.aece.es
2.2.2.7. Resumen de Factores Críticos de Éxito

En las tablas 2.7, 2.8 y 2.9 se presentan los factores
críticos de éxitos que se deben de considerar en las em-
presas turísticas que se desarrollan en Internet.
Tabla 2.7. Resumen de los factores critico de éxito.
FACTORES DESCRIPCIÓN JUSTIFICACIÓN

CRÍTICOS
DE ÉXITO
Servicio al Es la atención ¿Por qué es importante?
Cliente que tiene la Lo principal del servicio al cliente
empresa hacia
es satisfacer las necesidades del
el cliente, desde
el momento cliente.
de brindar
información Cuando el servicio al cliente es
a través del de calidad el turista se siente
sitio web hasta satisfecho y es muy probable que
el tiempo regrese en el futuro (fidelización),
de respuesta por otro lado, se convierte en un
que se tiene
agente activo para atraer nuevos
para entregar
al turista la clientes el mercado.
información
¿Cómo se aplica?
que necesita.
El servicio al cliente se aplica en
todo momento que el turista tenga
contacto con la empresa, es decir,
desde el instante en que el cliente
encuentra la información que le
interesa hasta cuando realiza el
pago del producto y/o servicio que
adquiere.
Reducción Es la eliminación ¿Por qué es importante?

de Costos de ciertos costos Una reducción sustancial en los
variables, de costos de producto y/o servicio
manera que en el para el turista es considerada de
coste total exista gran importancia, sin embargo, se
una notable baja. debe de tener muy presente que los
costos que se disminuyen no sean
los que están ligados con la calidad
del producto y/o servicio.
¿Cómo se aplica?
La reducción de los costos puede
ser parte de una estrategia de
marketing, en la cual se tiene como
objetivo tener un mayor alcance
del mercado o tal vez cuando se
va a introducir un producto y/o
servicio en el mercado.
Diversidad Son las ¿Por qué es importante?
en la forma diferentes En la actualidad la tecnología
de pago formas a través permite realizar pagos de
de las cuales diferentes formas en Internet,
se puede razón por la cual aquellas empresas
realizar el pago que forman parte del e-Turismo
del producto tienen acogida por parte de los
y/o servicio turistas dada la facilidad para
adquirido. hacer los pagos de productos y/o
Existen algunas servicios que se adquieren.
formas de ¿Cómo se aplica?
pago entre las Cuando se tienen sitios web con
cuales se puede mecanismos para realizar pagos
mencionar: es necesario solicitar un Security
transferencia, Socket Layer (SSL) de tal forma
tarjeta, cupones que los datos de transferencias
promocionales, estén seguros y luego establecer
entre otros. las relaciones con los medios de
pagos: compañías de tarjeta de
créditos, bancos y otras.
Fuente: Tomado de Lourdes Plaza, 2004. Fundación Universitaria
Iberoamericana. Guayaquil. Ecuador.
Tabla 2.8. Resumen de los factores critico de éxito.

CRÍTICOS DE
ÉXITO
Elección del Es el mercado al ¿Por qué es importante?
Mercado ob- cual está desti- Es importante definir el
nado el producto mercado donde se va a ofertar
jetivo adecua-
y/o servicio turís- los productos y/o servicios
do tico. En la defini- porque de ello depende que
ción del mercado lo que se ofrece va acorde a
es muy conve- los intereses y necesidades
niente aplicar del mercado.
segmentación, es ¿Cómo se aplica?
decir, dividir en
varias partes el La elección del mercado
mercado global se realiza a través de un
estudio de mercado, en
objetivo.
donde se analizan y evalúan
las necesidades, se planifica
y emplean las estrategias a
seguir.
Variedad en el Es la diversidad ¿Por qué es importante?

Producto y/o que pueda existir La diversidad los productos
en el catálogo de y/o servicio es importante
Servicio
productos y/o en las empresas del sector
servicios turístico dado que el turista
cuenta con un catálogo de
donde elegir para poder
cubrir con sus necesidades.
¿Cómo se aplica?
La variedad se aplica en
la medida que surgen
necesidades por parte de los
clientes que ya está fidelizados
a la empresa y cuando se
quiere ampliar el mercado
objetivo.
Publicidad Es el conjunto ¿Por qué es importante?

de medios que La publicad es muy
se emplean para importante en los sitios web
divulgar noticias de turismo porque es una
o anuncios forma por medio de la cual se
capta la atención del turista.
de carácter
Mientras mejor y acertada
comercial para al mercado sea las campañas
atraer a posibles publicitarias, la respuesta
clientes. del mercado objetivo sea
satisfactoria.
¿Cómo se aplica?
A través de campañas
publicitarias, por ejemplo:
banners, promociones,
regalos, entre otros.
E m p l e o Es el uso de las ¿Por qué es importante?
de nuevas herramientas El uso de nuevas tecnologías
que existen en es muy importante en el
tecnologías
el mercado, de
sector turístico porque
manera que el
va relacionado con la
cliente además
de recibir la satisfacción el cliente y con
información la calidad de los productos
que necesita, y/o servicios que ofrece la
ésta sea empresa.
brindado con ¿Cómo se aplica?
calidad.
En el sitio web se puede
aplicar a través de la calidad
con la que se presenta la
información, por ejemplo,
el uso de herramientas de
multimedia (video, foto,
sonido).
Fuente: Tomado de Lourdes Plaza (2004). Fundación Universitaria

Tabla 2.9. Resumen de los factores crítico de éxito.

CRÍTICOS DE ÉXITO
Velocidad en Internet Es la rapidez ¿Por qué es importan-
con la que se te?
carga cada pági- El tiempo de respuesta
na que confor- del sitio web es lento,
ma el sitio web. por lo general el cliente
cuando busca informa-
ción, éste lo que más
desea es dar el menor
de clic posibles.
La importancia de la
velocidad radica en que
si el cliente debe tomar
mucho tiempo para en-
contrar la información
que necesita lo más se-
guro es que no regrese.
¿Cómo se aplica?
La velocidad debe ser
aplicada en el tiempo
que se emplea para car-
gar todos los compo-
nentes del sitio web.
Fuente: Tomado de Lourdes Plaza (2004). Fundación Universitaria

2.3. E-TURISMO
2.3.1. E-Turismo como estrategia E-Commerce.
Según la Organización Mundial del Turismo OMT,
los países en desarrollo obtuvieron en 1999 ingresos por
valor de 131.000 millones de dólares EE.UU. a través de
la venta de servicios de turismo a visitantes internacio-
nales.
En muchos países en desarrollo el sector del turismo

tiene gran importancia como generador de empleo y
fuente de divisas extranjeras, por lo tanto, es necesario
que se apliquen medidas que conserven y mejoren las
ventajas competitivas respecto de destinos turísticos si-
tuados en países desarrollados.
Una herramienta que puede ayudar al desarrollo tu-
rístico es el e-Commerce, sin embargo, en muchos de los
países en desarrollo que forman parte de los destinos
turísticos de mayor popularidad el acceso a Internet es
limitado, así como los mecanismos de pago en línea; es-
tos factores no constituyen una ventaja total, puesto que
la mayoría de los consumidores proceden de países de-
sarrollados con modernas infraestructuras financieras y
de TIC.
El turismo es uno de los sectores industriales que está
haciendo uso de Internet como instrumento de la estra-
tegia del negocio, el sector turístico demanda la mani-
pulación de una amplia gama de información y además
necesita implementar estrategias publicitarias, de inves-
tigación de mercados y de estudio de los gustos de los
consumidores.
2.3.1.1. Situación actual

El mercado tradicional del turismo internacional en
gran parte sigue siendo una cadena lineal de valor, en
un extremo se encuentran los productores de servicios
de turismo en destinos situados en países en desarrollo,
que comprometen o venden su capacidad a distribuido-
res o intermediarios internacionales, por lo general éstos
son compañías internacionales de organización de viajes
en grupo.
Otra forma de llevar a cabo el negocio turístico es

con la ayuda de los Sistemas de Reserva Informatizados
(SRI), entre los que se pueden citar a: Sabre, Galileo o
Amadeus, que por lo general pertenecen a grandes com-
pañías aéreas internacionales.
El problema que ocurre a menudo es que cada parti-
cipante cobra una comisión, dejando poco ingreso para
el lugar de destino, que es en realidad donde el consu-
midor o turista pasa las vacaciones. La respuesta a este
desequilibrio económico es que muchos países en desa-
rrollo están muy lejos, y en cuanto al transporte aéreo no
se tiene suficiente competencia para reducir los costos
de transporte, que por lo general representan más de la
mitad del precio total del paquete.
Está considerado que los atractivos socioeconómicos,
culturales o geográficos del lugar de destino son los que
constituyen el principal producto turístico.
2.3.1.2. Cambiando la situación

El e-Commerce puede ayudar a que el sector sea más
dinámico, sin intermediarios y flexibilizando la cadena
de valor. Cada participante del sector turístico está tra-
tando de constituirse en punto de entrada para el turista
potencial que explora la web en busca de ideas e infor-
mación sobre dónde ir y qué hacer.
Por otro lado, existen algunas empresas que prefieren
convertirse en generalistas de Internet, y otros en porta-
les desplegados para un nicho de mercado, según lo que
consideren que constituye su ventaja competitiva.
Al crear una red comercial mediante la asociación li-
bre y voluntaria de sus diversas ofertas en un entorno
competitivo, los productores turísticos, y los que con-
forman parte de los países en desarrollo, pueden pro-

porcionar directamente al cliente un producto flexible y
adaptado, evitando al mismo tiempo los costos de las
comisiones impuestas por los distribuidores internacio-
nales y los minoristas.
2.3.1.3. Fomentando la confianza de los consumido-

res
Lo principal es la confianza que el consumidor tenga
con la empresa, es decir, que el consumidor compre un
producto y/o servicio turístico de un portal y no de otro.
Por esta razón, los distribuidores y agentes internacio-
nales aún consiguen captar buena parte de los pedidos.
Su presencia jurídica en los países de origen de los tu-
ristas y su presencia física a través de sus oficinas sirven
como garantía de que el producto adquirido será sumi-
nistrado, en muchos casos semanas o meses después de
la compra.
2.3.1.4. Incorporación al e-Commerce

El último objetivo es mejorar la competencia utilizan-
do los instrumentos de Internet y de e-Commerce, el sec-
tor turístico de un país en desarrollo puede adoptar para
ello soluciones tecnológicas apropiadas y diversificadas;
no siempre lo ideal es utilizar los instrumentos más
avanzados. Hay que examinar muy cuidadosamente las
interrelaciones entre el e-Commerce y el sector físico tra-
dicional que aporta el contenido del negocio.
2.3.2. ESTRUCTURA DE APLICACIONES E-COM-

MERCE Y DE E-TURISMO
Los distintos sectores de la cadena de valor del tu-
rismo utilizan el e-Commerce de formas diversas, la
arquitectura de cada aplicación no es la misma dado la

diversidad de las empresas. A manera de estudio se han
establecido dos grandes categorías: Atención al público
y Trabajo Administrativo, cada una de ellas incluye 5
aplicaciones, a continuación, se detallan las aplicaciones:
Atención al Público:
1. Marketing y Publicidad: ámbito en el que más se
utilizan los sitios web, ya sea cuando una empresa
presta servicios de turismo o cuando actúa como
intermediaria.
2. Canales de distribución: la mayoría de las empre-
sas no han resuelto aún esta actividad, tan solo las
grandes empresas aéreas han intentado evitar a las
agencias de viajes, pero en la mayoría de casos pre-
fieren mantener los canales tradicionales.
3. Reserva y pago: en este punto es uno de los más
adelantados y mejor establecidos, en el que los
principales proveedores de soluciones se han es-
forzado para ofrecer nuevos servicios de e-Com-
merce las PYME.
4. Gestión de las relaciones con los clientes (GRC):
es la aplicación de e- Commerce más estratégica
y la menos entendida. Para las PYME del sector
turístico, el problema está en la definición de la es-
trategia que permita explotar la cadena de calidad-
buen precio-fidelidad en Internet.
5. Programas de fidelidad: este tipo de aplicación
está bien establecido, pero carece de una integra-
ción estratégica con las soluciones de e-Commerce
como la GRC.
Tabla 2.10: Estructura de aplicaciones e-Commerce

SERVICIOS AGEN- TOUR ATRACCIO-
DE HOS- CIAS DE OPERA- NES
TELERÍA VIAJES DORES
Atención al Público
1. Sitio web Referencias Listas de Referencias en
Marketing individual en viajes com- catálogos.
y Sistemas de catálogos. binados en Adelanto en
publicidad gestión de Programas puntos de línea.
los destinos. ventas de
de empresas
viajes.
afiliadas. Viajes com-
binados
personali-
zado
2. Canales Inclusión Portales en Acceso Inclusión
de distribu- en los viajes red. directo en los viajes
ción. combinados. para las combinados.
agencias.
3. Reservas Contabili- Sistemas de P r o c e s a - Venta de

y pago. dad en línea reserva. miento de billetes en
los pagos. línea.
4. Gestión Au t o m a t i - Perfiles de Centralitas. Orientación
de las zación de clientes. automatizada.
relaciones atención al
con los público.
clientes.
5. Progra- Puntos de Tratos Comisiones Puntos de
mas de atención al personali- atención al
fidelidad. cliente fre- cliente fre-
zados.
cuente. cuente.
Trabajo Administrativo
6. Gestión Adquisición Sistemas de Gestión de Adquisi-
de la cadena electrónica. reservas. inventarios. ción elec-
de suminis-
trónica.
tros.
7.(CEOMMT, Sistemas per- S i s t e m a s Sistemas per- Sistemas per-

2 0 0 1 ) sonalizados personaliza- sonalizados sonalizados de
(CEOMMT,
de contabili- dos de con- de contabili- contabilidad.
2001)7. Pla-
nificación de dad. tabilidad. dad.
los recursos
de la empre-
sa.
8. Recursos Contratación Servicios de Servicios de Contratación
humanos. en línea. formación formación en línea.
Servicios de de TI. de TI. Servicios de
formación formación de
en TI. TI.
9.Control Sistemas de Sistema de Sistemas Sistemas de
operativo. gestión de la gestión de de tour gestión de las
propiedad. agencias. operador atracciones.
10. Desarro- Tecnología Creación de Creación de Producción de

llo de pro- de sala. paquetes. paquetes. contenidos.
ductos.
Fuente: Tomado de (CEOMMT, 2001).
2.3.3. FASES PARA LA APLICACIÓN DE LA ES-

TRATEGIA DEL E-TURISMO
Una vez definidos los objetivos y las estrategias del
e-Turismo es importante tener claro cómo serán puestas
en marcha las estrategias, a continuación, se listan las
5 fases con sus pasos que deben seguirse para llevar a
cabo las estrategias que permitirán alcanzar los objeti-
vos de la empresa CEOMT (2001, septiembre, p.161).
• Fase 1: Creación del sitio web: sin un sitio web no
puede haber e-Commerce y las posibilidades de
poder convertir el negocio en e-Turismo son pocas.
Los pasos que se deben seguir son:
a) Construcción de un sitio web que permita po-

ner en marcha todas las transacciones de e-
Commerce.
b) Incluir elementos que faciliten la adaptación a
las necesidades de los clientes.
• Fase 2: Presentación del sitio web: cuando ya exis-
te el sitio web, se debe seguir una serie de pasos
para darlo a conocer y además captar a los clientes.
a) Anunciar su ventaja competitiva.
b) Unirse a un sistema de información (SIG).
c) Abrir espacios en portales de viajes.
• Fase 3: Reestructuración del procedimiento de re-
servas: a medida que aumenta las actividades de
e-Commerce, los procesos evolucionan y adquie-
ren mayor complejidad, hasta el punto de que es
preciso:
a) Dinamizar el proceso de reservas.
b) Integrar las funciones de administración y aten-
ción al público.
c) Conectarse a Servicios Centrales de Reserva
(SCR).
d) Ofrecer la opción del comercio de tecnología
móvil a los viajeros ocupados y de última hora.
• Fase 4: Organización del trabajo administrativo:
aunque las aplicaciones de trabajo administrativo
y atención al cliente se suelen elaborar al mismo
tiempo, muchas empresas prefieren invertir en so-
luciones de atención al cliente en primer lugar ya
que son las que dirigen el negocio. Luego surgen

las necesidades de tener un trabajo administrativo
sofisticado y para ello:
a) Subcontratan soluciones de Internet.
b) Integran las adquisiciones electrónicas.
• Fase 5. Reconfiguración de su propiedad: en la
fase final de evolución de la empresa se debe in-
vertir más en nuevas infraestructuras y en servicio
más sofisticados a través de:
a) Conexiones de espacio en Internet.
b) Construir una propiedad de alta tecnológica.
c) Elaborar servicios innovadores de comercio
electrónico.
2.3.4. APLICACIONES Y FUNCIONALIDAD DEL
E-TURISMO
El desafió de implementar las estrategias del e-Turis-
mo es grande y en ocasiones luego de evaluar las ne-
cesidades tecnológicas se abandona el proyecto del e-
Turismo.
Como empresario del sector turístico lo mejor que se
debe hacer es interiorizar la visión de la empresa, y lue-
go de tener el plan estratégico es necesario tener presen-
te algunas aplicaciones básicas que ofrecen la mayoría
de las funciones para poner en práctica la estrategia tí-
pica del e-Turismo, entre ellas se tienen (CEOMT, 2001).
• Sitios Web: la evolución de las tecnologías (Klepp-
ner & Rusell, 1994)s de Internet ha facilitado a las
pequeñas empresas la creación de un contenido
más dinámico en la web, que puede actualizarse
con mayor frecuencia y a un coste más bajo.
• Mecanismos de reserva: como empresario del

sector turístico debe prestar atención a nuevas so-
luciones integradas comercializadas por los pro-
veedores de servicios de aplicaciones, que han in-
tegrado sistemas de reservas en viajes completos,
por lo que sus aplicaciones administrativas y de
atención al público se integran y gestionan en lí-
nea.
• Gestión de las relaciones con los clientes (GRC):
la utilización de la información y las transacciones
en la web generan un gran volumen de informa-
ción sobre cada uno de sus clientes antiguos, ac-
tuales y potenciales. Es fundamental asegurarse de
que el personal pueda emplear eficientemente esta
información, de tal forma que el trato con el cliente
sea personal desde el principio hasta el final.
• Infraestructura de tecnología de la información
de las atracciones turísticas: no se debe invertir
únicamente en aplicaciones de atención al cliente,
sino invertir proporcionalmente e n aplicaciones
administrativas como e n sistemas operacionales.
La tecnología de la información puede utilizase
eficientemente para vigilar y controlar la utiliza-
ción y la actividad de la empresa, que adoptará la
forma de venta de entradas en línea y de sistemas
de control de acceso utilizados en parques, teatros
eventos, entre otros.
2.4. PUBLICIDAD EN INTERNET

La publicidad es un campo complejo dentro de la
mercadotecnia, que cuenta con una rica historia, tanto
desde el punto de vista artístico como desde su concep-
ción científica, propiamente dicha.
La publicidad es algo común en nuestro acontecer co-

tidiano, sirviendo de vehículo para incitarnos a comprar
nuevos productos y servicios, provocándonos a renun-
ciar a perjudiciales hábitos como el consumo de drogas,
alcohol o tabaco, o alentándonos a votar por algún can-
didato político.
La publicidad está hoy presente en todas las manifes-
taciones de la sociedad. Los anunciantes, ya sean entida-
des privadas, públicas u organizaciones no lucrativas,
utilizan la prensa, la radio, la televisión, el cine, Internet
y diversos soportes exteriores como medios primordia-
les de comunicación para dar a conocer sus productos,
servicios e ideas con el justificado propósito de informar
y mediar en su compra o aceptación.
La publicidad es tan antigua, como la misma civiliza-
ción y el comercio, siempre ha sido necesaria para reunir
a compradores y vendedores, pues la comunicación ha
sido parte del proceso de ventas desde que apareció el
primer intercambio de productos entre las personas.
La publicidad moderna es fundamentalmente un
producto del Siglo XXI y la llegada de las ciencias aplica-
das y las investigaciones en este campo, han traído como
resultado que el proceso publicitario en los umbrales del
tercer milenio sea cada vez más complejo.
De acuerdo con (Kleppner & Rusell, 1994), la publi-
cidad existe porque es el medio más práctico y eficiente
para mantener un sistema de mercado de producción
masiva.
En concordancia con estos reconocidos autores, la pu-
blicidad existe porque:
Es parte de nuestro sistema de comunicación.
√ Informa a la gente de la disponibilidad de produc-

tos y servicios.
√ Proporciona información que ayuda a tomar deci-
siones fundamentadas.
√ Informa a la gente acerca de sus derechos y obliga-
ciones como ciudadano.
√ En sus diversas formas nos informa, guía, dirige,
convence y alerta sobre diferentes aspectos que he-
mos de considerar en nuestra vida diaria.
Con el fin de poder desempeñar dichas labores, la
publicidad adquiere diversas formas y define metas y
objetivos disímiles.
Siguiendo a (Kleppner & Rusell, 1994), la función
principal de la publicidad es comunicar los objetivos de
la mercadotecnia a audiencias con objetivos selecciona-
dos. Se usa para lograr varias tareas, utilizando diferen-
tes canales de los medios de comunicación para llegar a
diversas audiencias y obtener su interés mediante varias
propuestas creativas. Sin embargo, a pesar de los cana-
les interminables en apariencia para la utilización de la
publicidad, básicamente es una herramienta de la comu-
nicación de mercadotecnia.
De acuerdo con (Kleppner & Rusell, 1994), al éxito
de la publicidad depende de una realización creativa
orientada al consumidor, es decir, el mensaje debe ser
interesante, dirigido a una audiencia en el mercado para
su compra y debe utilizar un medio con un entorno edi-
torial apropiado para el producto.
El autor citado anteriormente considera que la publi-
cidad es la rama de las comunicaciones del proceso de
mercadotecnia, siendo un método para enviar un men-
saje de un patrocinador, a través de un canal de comuni-

cación formal, a una audiencia deseada.
La palabra publicidad proviene del término latín “ad-
vertere” (De la Guardia & Gutiérrez, 1995), que significa
“enfocar la mente hacia” y según Kleppner et al tiene las
siguientes funciones:
1. Está diseñada para predisponer a una persona
para que compre un producto, que cambie de pa-
recer, o aún propiciar un menor consumo (des co-
mercializar).
2. Se utiliza para contribuir a que se elija a un candi-
dato recaudar fondos, brindar a poyo a una causa,
o bien, hacerles publicidad a las posiciones de la
administración o del sindicato durante una huelga
(alusiones).
La publicidad se ha transformado en un mecanis-
mo necesario para el funcionamiento y el progreso de
nuestras sociedades, presume el reflejo de la sociedad
de masas, donde prima el estudio de los hechos sociales
y las conductas colectivas. Parte de las características de
esta sociedad, de esta cultura y de esa comunicación de
masas son usuales al hecho publicitario, de manera que
puede ser calificado una variante de comunicación so-
cial.
Los medios tradicionales que utiliza la publicidad
son los periódicos, la televisión, la venta por correo, las
publicaciones de información general, las revistas eco-
nómicas, las vallas publicitarias y las revistas destinadas
a diversos sectores profesionales. Más recientemente, In-
ternet se ha convertido en un nuevo canal publicitario, el
cual cada vez ocupa un rol más protagónico.
2.4.1. Antecedentes de Internet

De acuerdo con (De la Guardia & Gutiérrez, 1995), a
mediados de la década de 1960, el Departamento de De-
fensa de Estados Unidos empezó a explorar las posibili-
dades de construir una amplia infraestructura de teleco-
municaciones que resultase capaz de soportar la pérdida
de algunas de sus partes -por un desastre natural o a
consecuencia de un ataque nuclear- manteniéndose in-
tacta, en todo momento, la efectiva transmisión de datos
entre los centros de información que integrasen la red.
Ese ambicioso proyecto inicialmente fue conocido
como ARPAnet, y en su primera etapa de desarrollo lo-
gró que en 1970 se enlazaran entre sí los ordenadores de
cuatro universidades de la Unión Americana: Stanford,
UCSB, UCLA y la Universidad de Utah. De esa manera,
paulatinamente se fueron agregando a la red los orde-
nadores de otras universidades, instituciones guberna-
mentales y centros de investigación.
El generoso intercambio de información entre todos
los usuarios de la red fue un factor determinante para
garantizar su acelerado crecimiento. Además, a esta red
se fueron agregando otras redes, generándose así redes
de redes o inter- redes. Las finalidades bélicas que en
un principio hicieron posible la gestación de esta amplia
súper-autopista de la información fueron totalmente re-
basadas por su mismo desarrollo.
Hoy en día, Internet es la más grande red mundial
de redes de ordenadores y el número de usuarios se in-
crementa a ritmos agigantados. Un ordenador enlazado
a Internet puede conectarse a cualquier otro ordenador
también enlazado a Internet en cualquier parte del mun-
do, aunque no exista entre éstas ningún tipo de conexión
física.
En Internet puede encontrarse abundante informa-

ción sobre la llamada “ventana electrónica”. Por ejem-
plo, en una de las muchas bases de datos que hay so-
bre televisión en Internet (TV Internet Resource Guide),
algunas de las principales televisoras de Canadá, Esta-
dos Unidos, Holanda, Hong Kong, Noruega y el Reino
Unido han colocado información general sobre sus an-
tecedentes, historia, valores, programación, actividades
culturales que realizan, servicios complementarios que
prestan y muchas otras cosas más en sus respectivas pá-
ginas domiciliarias.
Toda esta información se encuentra al alcance de cual-
quier persona que cuente con un ordenador enlazado a
la gran red de redes.
Entre los grandes consorcios televisivos se encuen-
tran: BBC-TV, CBS, Canadian Broadcasting Corporation,
UK Channel, Computer Television Network (CTN), Fox
TV (Fox Broadcasting y Fox Programs), Radio-TV Hong-
Kong, TVNorge, United Paramount Network (UPN), los
cuales brindan información general sobre algunas de las
principales cadenas de televisión en el mundo.
Además, existen grandes consorcios de la industria
de la televisión por cable, como Discovery Channel y
HBO, por citar dos ejemplos.
Es notorio en la actualidad como se hace uso de In-
ternet para hacer publicidad en general, casi todo el sitio
web comercial tiene una serie de banners publicitarios,
de igual forma las redes sociales se han visto inunda-
dos de publicidad, la misma que está enfocada al gusto
del usuario ya que dichas redes sociales contienen in-
formación valiosa de preferencias de las personas que
las usan. Otro ejemplo claro es el uso de YouTube para
publicidad, dependiendo de la cantidad de visitas que

tenga un video, en el mismo se colocan diferentes publi-
cidades.
2.4.2 Técnicas publicitarias

Algunas técnicas publicitarias que son utilizadas ac-
tualmente, son:
• Publicidad de guerrilla: publicidad por asocia-
ción. Hecho de tal manera que las audiencias obje-
tivo no saben que se les ha anunciado, pero consi-
gue aumentar su percepción de producto (o dismi-
nuir si éste es el intento del anunciante).
• Provocación: como en las campañas publicitarias
de Benetton que inciden sobre temas tabús, tales
como el sida, la castidad eclesiástica, etc.
• Presión: procurando hacer que la gente elija rápi-
damente y sin la consideración larga, algunos pu-
blicistas esperan hacer ventas rápidas.
Así, es fácil terminar el argumento de ventas con
frases imperativas: “¡compre ahora, antes de que
se acaben!”
• Atracción por curiosidad: algunos anuncios cap-
tan nuestra atención apelando a nuestra curiosi-
dad innata.
Es el caso de mensajes como: “Descubra cómo ga-
nar un sueldo para toda la vida” o como: “Con el
servicio de Emirates, galardonado con cientos de
premios, su viaje a la extravagancia empezará, in-
cluso antes de despegar”, tal como se muestra en
la publicidad que viene acompañada de la imagen
que se muestra en la Figura 1.21.
Figura 2.10. Ejemplo de atracción por curiosidad

(Emiratos Árabes).
Fuente: Tomado de (CURRENT, 2011)
• Personalización del mensaje: la publicidad utiliza

a menudo el recurso de la oferta exclusiva y diri-
gida a un solo individuo lo que no deja de ser un
engaño consentido. Así, en los anuncios aparecen
frases como: ‘Pensando solo en ti’, ‘Diseñado para
ti’, ‘En exclusiva’.
• División de la cuantía: las cifras a pagar parecen
menores cuando se dividen y se comparan con pe-
queñas cantidades: ‘Por lo que cuesta un café dia-
rio, puede sacar a un niño de la miseria’
• Juegos de palabras: también es habitual la utiliza-
ción de juegos de palabras conteniendo asociacio-
nes deseadas, generalmente en el eslogan. La ra-
zón es que la mente los considera interesantes por
lo que realiza un esfuerzo adicional consiguiendo
recordar mejor el mensaje. En este sentido, es im-
portante evitar las connotaciones negativas de la
frase, como la del zumo de frutas que se anunció
como de fruta madre o la camioneta que se lo carga
todo.
• Preguntas implicativas: es habitual que un anun-

cio termine con una pregunta directa al especta-
dor. Esta técnica busca que el espectador haga un
ejercicio de reflexión personal implicándose direc-
tamente en el mensaje: ¿estás o no estás?, y tú ¿de
quién eres?
• Los eslóganes publicitarios: éstos pueden em-
plear una gran variedad de técnicas; incluso una
frase corta puede tener una técnica extremada-
mente elaborada. Por ejemplo, el popular lema de
Ford “ quisiéramos que usted pensara en comprar
un Ford” es una táctica extrema de la presión diri-
gida directamente al espectador, y el lema de Mc-
Donalds, “lo estoy amando” (“I’m loving it”) es
una combinación de muchas técnicas diferentes,
incluyendo una variedad de respuestas sociales
(‘it’ evoca a la marca y al producto, así como al es-
logan ya que es una frase), y disonancia cognosci-
tiva.
• Mensajes subliminales: se ha temido que algunos
anuncios presentaran mensajes ocultos, por ejem-
plo, con los mensajes breves en flash o las bandas
sonoras, que tuvieran un efecto hipnótico en los
espectadores (debe comprar el coche, debe com-
prar el coche). La noción de que las técnicas de la
hipnosis puedan ser utilizadas por los publicistas
ahora está generalmente descartada, aunque los
mensajes sexuales subconscientes son extremada-
mente comunes, extendiéndose desde el modelo
de coche con prefijos de SX hasta la colocación su-
gerente de objetos en las revistas y carteles.
• Publicidad dinámica: el auge de Internet y el desa-
rrollo de las nuevas tecnologías de la información
someten al mundo de la publicidad a una constan-

te renovación y actualización. Un nuevo concepto
de publicad dinámica exige nuevos canales de co-
municación. A través de Internet hacer llegar los
mensajes a un público objetivo. Dichos mensajes
son visualizados en monitores de televisión, pan-
tallas LCD (o plasma) de grandes dimensiones y su
gestión se realiza mediante un navegador. El con-
tenido del mensaje multimedia se elabora a modo
de parrilla de programación y permite la emisión
de vídeos en directo o diferido.
Es importante observar lo siguiente: durante la últi-
ma década, la publicidad ha empleado cada vez más el
recurso a la ironía. Conocedores de que los inteligentes
espectadores de hoy se han familiarizado con los medios
y los métodos tradicionales arriba enumerados y son cí-
nicos sobre ellos, los publicistas han dado vuelta a la di-
versión en esos mismos medios. Este acercamiento en
forma de “guiño” quiere decir a los espectadores, “sabe-
mos que USTED sabe que estamos intentando venderle
algo, así que venga con nosotros y vamos tener diver-
sión.” La última meta de tal publicidad es transportar
un sentido de confianza y seguridad a los espectadores,
esencialmente diciendo, “respetamos su inteligencia, y
usted debe respetarnos porque no estamos intentando
engañarle.”
Hoy en día existen diversos conceptos en Internet di-
rectamente relacionados con la publicidad. Entre estos
se encuentran:
• Permission Marketing: Internet es un recurso via-
blemente invasivo, que permite contactar con mi-
les de e-mail con un solo clic, lo cual obliga a los
internautas a encontrar procedimientos de pro-

tección frente al spam (correos indeseados, no so-
licitados y enviados de forma masiva). Ante esto,
muchos expertos del marketing y la gestión em-
presarial buscan recetas aceptadas, sin apartarse
del contexto de la legalidad, de marketing directo
en la red, pues este recurso facilita horizontes de
segmentación relativamente novedosos, que posi-
bilitan la evaluación inmediata de su huella.
Como secuela de lo anterior, se ha desplegado el
Permission Marketing, que intenta establecer co-
municaciones directas al público que realmente ha
aceptado recibir el mensaje. En el día a día, se trata
de aprovechar las bases de datos de las diversas
organizaciones para enviarles mensajes y anuncios
amoldados a cada uno. El Permission Marketing
facilita un progreso hacia una segmentación co-
rrecta.
Nos hallamos en la Era de la Información, perci-
biéndose que los cambios que se están sucedien-
do en el entorno empresarial en el contexto de la
globalización económica, impulsados fuertemente
por los avances en las tecnologías de la comuni-
cación y de la información y por las nuevas con-
cepciones de la gestión empresarial que éstos traen
consigo, comportan importantes cambios en el
funcionamiento de las técnicas de comunicación
publicitarias, pero se debe ser cuidadoso con los
datos que se publiquen, siendo cuidadosos con los
derechos de intimidad.
La Agencia Española de Protección de Datos
(AEPD) lo deja claro:
“Ningún ciudadano, que ni goce de la condición

de personaje público ni sea objeto de hecho de re-
levancia pública, tiene que resignarse a que sus da-
tos personales circulen por la red. Siempre tendrá
derecho a pedir la cancelación”.
Si aparecen nuestros datos personales en una pá-
gina en la que no queremos que sean publicados,
aunque los hayan conseguido de forma legal, de-
beremos responder de la siguiente forma:
Lo primero será localizar al propietario de la pági-
na. Si se trata de una página española con dominio
“.es” accederemos a su política de privacidad, avi-
so legal o en el organismo público de Red.es para
encontrar este dato. En el caso de las webs extran-
jeras, en la base de dominios www.whois.com en-
contraremos un buscador en el que, introduciendo
los datos de acceso de la página en cuestión, po-
dremos conocer el nombre de su titular o propie-
tario. Su intuitivo manejo hace que sea sencilla de
utilizar.
Una vez localizado, pediremos por escrito a esta
persona o empresa que “retire de forma inmedia-
ta ese comentario o imagen que vulnera nuestros
derechos fundamentales”. Si a los 15 días no han
respondido satisfactoriamente a la petición, el si-
guiente paso, en el caso de España, sería proceder
mediante una denuncia a través de la Brigada de
Investigación Tecnológica del Cuerpo Nacional
de Policía, del Grupo de Delitos Telemáticos de la
Guardia Civil o de la misma AEPD, presentando
la máxima información y evidencias de ese ilícito
tratamiento de nuestros datos.
Si nuestro derecho a la intimidad no está siendo legal-

mente vulnerado, pero queremos que esa información
desaparezca, una vez pasada la quincena, podremos so-
licitar un “procedimiento de tutela de derechos” (Costa,
2001) a la AEPD para que se retiren esos contenidos.
En el caso de los foros, se aconseja hacer una petición
directamente al moderador para que retire los comen-
tarios del usuario en los que aparecen nuestros datos.
Las únicas personas capacitadas para limitar nuestra
información personal que aparece en Internet somos
nosotros. Para asegurarnos este derecho a la intimidad
debemos proceder al respecto, denunciando en última
instancia ante los organismos especiales creados con es-
tos fines.
Según (Costa, 2001), la gran pregunta que se formu-
lan hoy los responsables de marketing y de publicidad
es esta: ¿Cómo convertir al internauta en consumidor?”
En efecto hay un número extraordinariamente grande
de internautas y el sueño del comercio electrónico es
transformarlos en compradores, usuarios, consumido-
res.
Pero la misma pregunta que se hacen conlleva la
clave de la respuesta. El problema es que unos y otros
comprometidos en el comercio electrónico imaginan el
mismo consumidor de siempre: el que deambula por la
ciudad y se embelesa viendo los escaparates y las vitri-
nas de las tiendas; el que esta tumbado en el sofá viendo
pasar el desfile de anuncios televisivos, el que se pasa la
tarde en un megastore o en los grandes centros comer-
ciales dispuesto a dejarse tentar por la inmediatez de los
productos y objetos. Pero el internauta no es este consu-
midor tradicional del que más o menos conocemos sus
reacciones, como la compra por impulso, o el producto
vendedor de sí mismo.
La respuesta a la urgente pregunta está contenida en

ella misma. Se trata de cambiar de óptica respecto de la
conducta del consumidor.
Porque ahora, el individuo, antes de ser consumidor
es internauta y lo primero que debernos tratar de com-
prender es la conducta del internauta y sus motivacio-
nes como tal.
El internauta es, antes que nada, operador. Toda deci-
sión de compra pasa ahora por la Red, por la pantalla y
por la sucesión de datos, imágenes e informaciones que
influyen en ella. Hay que buscar en la psicología para
comprender a este nuevo consumidor. Costa se pre-
gunta. ¿Qué es lo que ha cambiado en este cara a cara
virtual? El citado autor argumenta, por supuesto que la
teoría de las motivaciones no ha sido modificada respec-
to al producto o al servicio, pero ahora pasa al segundo
plano del interés del internauta. Tampoco han cambiado
(por lo menos sustancialmente) la estrategia comercial,
los planteamientos mercadológicos ni la lógica publici-
taria. Pero es obvio que en Internet no se vende como en
un centro comercial, o como se vende por correo postal,
o a domicilio, ni como lo hacen los medios masivos.
El gran cambio que ha traído Internet (y que la robó-
tica ya había anticipado de algún modo) es la interactivi-
dad. Ya no hay emisor activo y receptor pasivo: en todo
caso, hay un emisor activo y un receptor proactivo. Ya
no hay aquí unidireccionalidad ni linealidad del mensa-
je, sea este visual, sonoro o audiovisual. Ya no solo hay
persuasión. Lo que se maneja en la Red es información;
motivante, por supuesto, pero información, es decir, co-
nocimiento.
Este conjunto de cambios trae consigo un fenómeno
sin precedentes: la irrupción de un nuevo lenguaje co-
municacional y conductual, a distancia y directamente.

Un nuevo modo de interacción comunicacional y ope-
racional al que Costa llama e-Design (correlativamente
a e-Business, e-Marketing, e-Commerce, e-Branding, los
cuatro puntos cardinales de la nueva galaxia Internet).
El e-Design es su mediador.
El lenguaje comunicacional de Internet sigue el mo-
delo psicológico y operacional del internauta. Su estruc-
tura no es lineal, sino multipolar e iterativa; una estruc-
tura arborescente, como la del cerebro humano (en parte
semejante a la del hipertexto), en forma de un algoritmo.
Esta estructura es abierta y el internauta transita a su
antojo por ella, se detiene en los nudos de esta red, sal-
ta de uno al otro en busca de la información y de más
información o de informaciones supeditadas a las prin-
cipales. La tecnología interactiva es iterativa e instantá-
nea, y favorece un dinamismo de la navegación que es
la misma esencia del lenguaje de Internet. Y se convierte,
por esto, en una navegaci6n priorizada por el internauta
y jerarquizada por él, no por el emisor tradicional.
En Internet, todo lo que hay que hacer debe ser fácil,
rápido y gratificante a cada paso. Este principio, junto
al del protagonismo activo cedido al internauta, son las
principales características del medio y de sus procesos.
La interacción rápida y el interés mantenido para ani-
mar al internauta es la clave. Y esta intercomunicación
es una cuestión de todo o nada, de vida o muerte (del
negocio).
Siguiendo con (Costa, 2001), los habituales enemigos
de estas reglas del Juego comunicacional son el exceso
de proezas tecnológicas; los problemas de legibilidad,
visibilidad y comprensión de los contenidos; la profu-
sión de elementos visuales y datos, no siempre justifica-
dos, y el desorden visual; las dificultades de acceso y la

lentitud en la descarga de la información.
Finalmente, Costa señala que es preciso comprender
que se trata de dos estructuras diferentes cara a cara: la
estructura mental y psicológica del operador frente a la
estructura interactiva, dialogal y plurialternativa de la
Web. Estas dos estructuras deben complementarse para
funcionar juntas y colaborar activamente. Y hasta que
no se entienda la micro psicología del internauta y como
trabaja la mente en la búsqueda de la información, que
es estimulada por la dinámica del sistema hombre-má-
quina, como la fenomenología de la acción del futuro
consumidor, no se lograría optimizar el contacto del in-
ternauta con la Web.
Muchas personas planifican sus vacaciones a través
de Internet, en lo cual la publicidad desempeña un im-
portante rol. De acuerdo con la Secretaría de Turismo
de México, el 53 % de las familias acuden a Internet, en
tanto que 47 % utilizan folletos y/o catálogos para pla-
near sus viajes (de los cuales, un 62 % reserva en Internet
servicios para sus vacaciones).
Así mismo, más de la mitad de los hogares toman
ideas de viaje de sus familiares y amigos, 40 % lo hacen
de folletos y/o catálogos, 35 % de Internet y 32 % de
agencias de viaje.
Según el estudio elaborado en el Reino Unido por la
empresa Mintel para la touroperadora británica Thomas
Cook (muestra 2000 personas), más de 25 % de los que
acuden a una agencia de viajes por información utili-
zan el Internet para reservar los servicios que requieren.
Además, un 30 % de los que navegan en Internet por
información terminan acudiendo a un agente de viajes
para hacer sus reservas.
En la Figura 2.11 se muestra un ejemplo de publici-

dad a través de Internet. Esta es una herramienta valio-
sa, pues la Web constituye el primer punto de contacto y
criterio para evaluar la calidad de la oferta.
2.4.3. IMPACTO DE LA “GENERACIÓN INTER-

NET”
Desde hace algunos años se habla del impacto de la

“Generación Internet”, refiriéndose esta al segmento
del mercado cuyos integrantes tienen aproximadamente
entre 15 y 24 años de edad; que han crecido con Internet;
pasan más de cinco horas semanales en la red; y el 65 %
de la información les llega por esta vía.
De acuerdo con (Hosteltur, 2007), si a la disponibili-

dad creciente de conexión de banda ancha y las nuevas
tecnologías, que permite a los usuarios tener acceso a
imágenes de los destinos, comprar billetes y alojamiento
e información personalizada, se le adicionan las nuevas
técnicas de marketing online, como el podcasting, la pro-
moción viral y la interactividad a través de blogs, que
han creado un nuevo y eficaz modo de llegar al viajero
se obtiene una propulsión (“a reacción”) a corto plazo
del crecimiento de la compra online de viajes turísticos.
En este sentido, resulta muy interesante el estudio

realizado por (Maldonado, 2007), sobre los estadíos que
el viajero del Siglo XXI hace de Internet, analizados en
tres etapas: antes, durante y después.
Figura 2.11. Publicidad a través de Internet
Fuente: Tomado de travelocity.com
Hoy el usuario es más perspicaz y según subrayan

diversos especialistas en Marketing Turístico, como Isa-
ac Vidal, se caracteriza por las cinco “ies”: informado,
innovador, ilusionado, impaciente e infiel. Utiliza todo
el potencial del boca a boca virtual, el llamado marke-
ting viral: una corriente de comentarios que se extiende
incontroladamente. Crea información, la comparte y se
le ha dado la capacidad de interacción, sin restricciones
ni barreras de ningún tipo.
Según una exposición de (Maldonado, 2007), no uti-
liza sólo la red para buscar, comparar, elegir y comprar.
De acuerdo a una encuesta elaborada por el portal

muchoviaje.com entre sus usuarios, estas son las carac-
terísticas del viajero del siglo XXI:
1. La satisfacción emocional es la premisa más im-

portante del viaje.
2. Aprecia el lujo, a un precio razonable y asequible.
3. Quiere productos turísticos que cuenten con desa-

rrollos online vanguardistas y cómodos.
4. Premia la marca, el marketing y la publicidad im-

pactante.
5. Los viajes se han desestacionalizado. Viaja durante

todo el año.
6. El viaje debe de cubrir siempre las expectativas,

ello es lo que entiende por calidad.
7. Exige una amplia y variada gama de oferta, inme-

diatez de respuesta y los precios más competitivos.
8. El viaje (destino, hotel, excursiones…) debe ser

símbolo de modernidad, especialmente dentro del
entorno social.
De acuerdo con éstas reflexiones, puede decirse que

es el viajero del siglo XXI está al mando y emplea ante
la empresa las “5ies”, por lo cual, las técnicas de comu-
nicación publicitarias deben estar a tono con estas exi-
gencias.
Figura 2.12. Estadíos que el viajero del Siglo XXI

hace de Internet (Antes).
Fuente: Elaboración propia a partir de (Maldonado, 2007).
De acuerdo con (Hosteltur, 2007), Internet presenta

ventajas y desventajas tanto para el cliente como para la
empresa, que se pueden resumir de la forma siguiente:
• Ventaja s para el cliente:
√ Autonomía.
√ Capacidad de comparar.
√ Sin intermediarios.
√ Mejor precio.
√ Transparencia.
√ Opiniones en comunidad.
√ Gran abanico.
√ Relación directa con proveedor.
√ Crea lo que quiere.
√ Información sin barreras.
• Desventajas para el cliente:
√ Reclamaciones.
√ Se pierde en la red.
√ Pierde asesoramiento profesional.
• Ventajas para la empresa:
√ Exigencia mayor.
√ El cliente se pierde y vuelve.
√ La marca.
√ El mejor precio.
√ Conocimiento directo del cliente.
√ Rapidez de actuación.
√ Respuesta inmediata al cliente
• Desventajas para la empresa:
√ Más costos.
√ Nuevos intermediarios.
√ Reputación expuesta.
√ El cliente se pierde.
√ Precio caro.
√ Difícil posicionamiento.
√ Usuario infiel.
√ Marca difusa.
√ Transparencia de precio.
√ Requiere rapidez de acción y reacción.
√ Información sin barreras
Cada vez más las empresas han visto en la venta di-
recta en Internet la manera de controlar su comercializa-
ción, en lo cual la publicidad a través de vallas y anun-
cios de distintos tipos desempeñan un importante pa-
pel, tal como se muestra en las Figuras 2.14 el caso de la
prestigiosa cadena hotelera Sol Meliá.
Figura 2.13a. Estadíos que el viajero del Siglo XXI
hace de Internet (Durante).

Figura 2.13b. Estadíos que el viajero del Siglo XXI

hace de Internet (Después).
Figura 2.14. Publicidad de Sol Meliá
Fuente: Tomado de (Hosteltur, 2007).

A manera de ejemplo acerca de cómo enfrentar el

tema de la publicidad a través de Internet, puede citarse
el caso del hotel “El Calipolis”, situado en Sitges, Espa-
ña, un hotel independiente de 170 habitaciones. Su pági-
na Web comenzó siendo informativa, pasando después
a facilitar la reserva enlazando con HotelSearch. En di-
ciembre de 2005 experimentó un rediseño y se puso en
marcha un site que permitió las reservas directas. Gra-
cias a esto, el establecimiento previó haber cerrado 2006
con el 15% de las pernoctaciones procedentes de la Web,
frente al 7% del ejercicio anterior. El objetivo para el año
siguiente fue incrementar las reservas online un 15%.
De acuerdo con Gemma Gené, Directora Comercial
del Hotel Calipolis, según entrevista ofrecida a (Hostel-
tur, 2007), lo primero fue elaborar una nueva Web en la
que se daba mucha prioridad a las reservas a través de
Internet, con lo cual, la herramienta para reservar estaba
visible en todo momento y eso incrementó las ventas.
La otra gran opción por la que tuvieron que apostar
fue por el posicionamiento, para estar en las primeras
posiciones de Google, porque cuando el cliente realiza
una búsqueda se mueve en la primera página, por no
decir que en los cinco primeros puestos.
Para ello, necesitas que el dominio lleve mucho tiem-
po, que tenga un número de visitas importante, que las
páginas se muevan constantemente y que sus textos sean
coherentes, que no haya muchas palabras repetidas.
Gemma consideró que para un hotel independiente
al principio resultó caro, pero que es mucho más sencillo
depender de una central de reservas a la cual le pagas
una comisión. La inversión más fuerte es hacer tu pro-
pio motor de reservas. Tiene que permitir cerrar y abrir
ventas, cambiar precios, lanzar ofertas, etc. Después,

el gasto es continuo. Es algo de lo que tienes que estar
constantemente pendiente. Es una inversión importante,
aunque se recupera bastante fácilmente, porque dejas de
ser comisionista. Resulta rentable porque dependes de ti
mismo. Es una apuesta que muchos hoteles deberían de
hacer. Las reservas online están cobrando importancia
frente a los otros tipos de reservas, con lo cual hay que
estar en buena posición para ganarle terreno a la com-
petencia.
Según esta reconocida directiva, lo más importante
para que una Web funcione es que tiene que ser muy
visual y muy “user friendly”, que la gente pueda ver a
dónde tiene que ir en cada momento, sin que se pierda y
sin demasiados conceptos.
El cliente tiene que poder encontrar todos los produc-
tos que vendes en el hotel. Tiene que estar todo, pero de
forma muy concisa. Gemma manifestó que, para atraer
visitas, cuando tenían algún “valle” utilizaban el “pay
per click”, enlaces patrocinados en los cuales pagas por
ciertas palabras. Es una manera de posicionarse. Aunque
para atraer visitas hay que estar en los cinco primeros
puestos de las búsquedas de Google, que es básicamente
por donde entran los clientes. Todo el mundo utiliza
Google, por lo que hay que prestar especial atención
a tu posicionamiento en él.
Asimismo, opinó que para atraer al cliente Intentan
sacar promociones especiales para Internet y que el pre-
cio más económico sea el que se vende en la página. Si
un cliente los llama para reservar y dice que ha visitado
la Web estudian por qué llamó para ver si hay algún pro-
blema en ella.
Sobre este tema, se habla de tres pasos: atraer, conver-

tir y medir. Respecto a éste último, Gemma expuso que
el Hotel Calipolis utiliza una herramienta que se llama
Google Analytic, que dice qué pasos realiza el cliente
desde que nos encuentra hasta que hace la compra. Para
ella es la mejor forma de analizar qué está pasando en la
Web porque dice por qué caminos ha entrado el cliente
y en qué momento sale. Argumenta que es muy impor-
tante porque si el 100% de los clientes salieran cuando
están en la página de “Situación” es muy probable que
se tenga un problema en esa zona, por citar un ejemplo.
Finalmente, con relación a Internet, es interesante se-
ñalar que ha disparado exponencialmente la publicidad
negativa, pero también ha posibilitado como nunca an-
tes que las empresas obtengan retroalimentación sobre
la satisfacción de sus clientes. La gestión de quejas por
este medio ofrece importantes ventajas, entre ellas que
se reducen los tiempos de respuesta y se pueden mante-
ner mejor los registros que se generan al respecto.
2.4.4 PROFESIONALES DE LA PUBLICIDAD Y EL

MARKETING EN INTERNET
La gran revolución que ha supuesto Internet ha lle-
vado al reciclaje forzoso de gran parte de los profesio-
nales de la comunicación, bien por imperativos del pro-
pio anunciante, bien por su deber moral de adaptar sus
mensajes a las formas y a los canales de comunicación
del este siglo.
Al parecer, las grandes empresas y multinacionales de
la comunicación decidieron, como primera alternativa,
llevar a cabo sus proyectos mediante colaboración con
empresas dedicadas al ámbito de Internet. Al estar más
que comprobado que la Red se va consolidando de prisa
como el medio de comunicación del futuro, las grandes

agencias de publicidad, de investigación, centrales de
compra, entre otras, están creando departamentos espe-
cíficos para la ejecución de los pedidos en línea.
Según delimita la investigadora (Lavilla Raso, 2002),
entre las empresas que se dedican a la comunicación pu-
blicitaria en Internet, se encuentran las siguientes:
• Empresas de Investigación: se dedican al control
de la efectividad de la publicidad en Internet para
ofrecer de esta manera un aval a los anunciantes,
a los publicistas y a los propios soportes. La clasi-
ficación de estas depende de su metodología, que
puede ser cualitativa o cuantitativa. Así como la
cuantificación de audiencias en Internet se puede
hacer de un modo más rápido, eficaz y económi-
co que en cualquier otro medio, la medición cua-
litativa requiere del mismo procedimiento que en
cualquier otro soporte, es decir, de estudios demo-
gráficos que suelen realizarse mediante entrevis-
tas telefónicas o personales; si bien es cierto que se
aprovecha la Red en alguna ocasión.
• Agencias de Publicidad especializadas en Mar-
keting online: algunas agencias especializadas
trabajan como una agencia de publicidad con sus
respectivas estrategias. Pero otras, se dedican ex-
clusivamente a la creación de páginas Web. En el
primer caso su estructura interna es igual a cual-
quier agencia, es decir, sus equipos de cuentas tra-
bajan con sus respectivos equipos creativos, con la
única diferencia de que el departamento creativo
además del director creativo y el director de arte
contará con la colaboración de un profesional del
sector informático que establecerá los límites del
propio medio. El origen de este tipo de agencias

especializadas en temas digitales es diverso, algu-
nas empezaron como proveedores de conexión,
otras venían del campo publicitario, en ocasiones
de la especialización de la imagen y el sonido,
habiéndose reciclado hacia la producción de CD
ROM y de otros productos interactivos. Otras, sin
embargo, provenían del sector informático.
• Promotoras: la mayoría de los grandes proyectos
para la Red acaban tomando la forma de un sitio
Web. Es tan importante la creación de estos como
la comunicación de su existencia. Para ello se rea-
lizan una serie de tareas consistentes en el alta en
buscadores, la contratación de banners, así como
algunos servicios adicionales como el registro de
dominios o la inclusión de notas de prensa en me-
dios de comunicación. De todas estas tareas se en-
cargan las promotoras publicitarias en Internet.
Sus funciones son las propias de una central de
compra, una agencia de relaciones públicas y una
agencia de publicidad. Empresas de esta tipología
ofrecen una extensa gama de servicios a sus clien-
tes, desde altas en buscadores, consultoría, control
de audiencia, contratación de campañas, etc.
• Agencias de Publicidad: diversas agencias han
incorporado un departamento interactivo o han
creado una subdivisión de la propia empresa para
adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes
para la Red. Otras, habitualmente grupos multina-
cionales, han apostado fuerte adquiriendo alguna
de las agencias especializadas, ya establecidas.
• Centrales de planificación de medios de Inter-
net: se trata de centrales de compra de espacios.
Actualmente los webs que concentran la mayoría

de la audiencia son pocos, quienes ofrecen unos
espacios que no dejan de ser reducidos, por lo que
cada vez es más habitual la compra de paquetes, es
decir, la compra de espacio en diferentes sedes. Al-
gunas de las empresas de compra de espacios di-
gitales tan solo trabajan la promoción de una car-
tera de sitios de las cuales tienen la exclusividad
para su explotación publicitaria. Si bien es cierto
que pueden gestionar la publicidad en webs que
no son de su competencia, no es una tarea que apa-
rezca como propia. Estas empresas acostumbran a
trabajar mediante una comisión sobre el volumen
de ingresos conseguidos por la Web que puede os-
cilar entre el 30 y el 70% del volumen de ingresos
dependiendo de la empresa y del pacto en cues-
tión. Estas diferencias suelen venir también justi-
ficadas por una diferente eficacia en la obtención
de ingresos publicitarios, así como de un mayor
asesoramiento en cuanto al diseño, estructura y
funcionamiento del web.
143
Capítulo III
SITIOS WEB
Este capítulo tiene como objetivos:

• Demostrar la importancia que tienen los sitios web
para el desarrollo del turismo en general y en for-
ma específica para las empresas que realizan sus
actividades a través de Internet.
• Establecer los lineamientos generales para la crea-
ción de un sitio web y en específico para e-Com-
merce.
• Conocer una serie de herramientas informáticas
que permiten realizar análisis de sitios web, así
como mejorar el posicionamiento de un sitio web
en navegadores.
• Establecer los criterios que permiten a las empre-
sas turísticas tomar en cuenta a las redes sociales
como un medio para alcanzar sus objetivos.
3.1 SITIOS WEB
INTRODUCCIÓN
Al momento de escribir este capítulo, usted segura-
mente ha hecho uso de uno de los diferentes servicios
que ofrece Internet, independientemente de los disposi-
tivos que le han permitido acceder a ellos (PC, tabletas,
teléfonos inteligentes), es decir, navegó por varias pági-
nas web, descargó contenido, recibió correos, visualizó

videos o realizó otras actividades dependiendo de la ne-
cesidad específica de cada usuario.
La organización “We are Social” y la empresa “Hoot-
suite” presentaron conjuntamente un informe para el
año 2017 sobre el uso de Internet a nivel mundial, en di-
cho informe establecen que más del 50% del mundo uti-
liza Internet (We are social, 2017), es decir, 3.750 millones
de personas online, y de ese grupo el mayor tráfico de
Internet es generado por dispositivos móviles.
De igual forma el sitio web “Internet Live Stat” que
se especializa en estadísticas sobre el uso de Internet,
informa que el número total de sitios web sobrepasan
actualmente los mil millones (Internet Live Stat, 2017).
El mundo del turismo ha sido uno de los más influen-
ciados por el aparecimiento del Internet y de los sitios
web, de acuerdo al criterio de (Gavilan, Marínez-Nava-
rro, & Fernández-Lores, 2017) ,“Internet ha revoluciona-
do el sector turístico desde el punto de vista del con-
sumidor y la empresa. La información actualmente es
abundante y accesible y el viajero, cada vez más tecnoló-
gico, se ha convertido en prescriptor. Así, evaluaciones y
comentarios hechos por usuarios anónimos en los sitios
de alojamientos representan una forma de influencia de
gran impacto en la toma de decisiones que ha transfor-
mado los tradicionales modelos de comunicación de las
empresas”.
Se debe destacar el uso de la palabra “prescriptor”
por parte de los autores antes mencionados cuando ha-
cen referencia “a la información actual”, y eso tiene mu-
cho sentido ya que la información existente en Internet
ejerce una fuerte influencia en todo ámbito y mucho más
SITIOS WEB 145
en la parte turística; es así que las opiniones dadas por

turistas tanto en sitios web, blogs, y redes sociales son
altamente valoradas por otros similares antes de tomar
una decisión en sus futuros viajes.
Por lo expuesto anteriormente surgen una serie de
preguntas que han permitido el desarrollo de este capí-
tulo, tales como: ¿Por qué la gente usa el Internet?, ¿Cuá-
les son los sitios web mayormente visitados por las per-
sonas?, ¿Cómo se puede crear un sitio web?, ¿Cuáles son
los criterios para que un sitio web tenga éxito?, ¿Cómo
usar un sitio web en el ámbito del turismo? En este capí-
tulo se intentará responder dichas preguntas.
3.2 SITIO WEB
En la introducción de este capítulo se mencionó una
serie de resultados de investigaciones realizas por parte
de organizaciones reconocidas a nivel mundial en cuan-
to se refiere a medición de aspectos relacionados a Inter-
net, en ellos se deja en claro que el uso de Internet a nivel
mundial se ha generalizado, al igual que los teléfonos
inteligentes son el principal medio de conexión entre
una persona e Internet.
Normalmente cuando una persona accede a Internet
lo realiza por medio de un navegador, el mismo que pre-
senta una página web que se encuentra predefinida sea
por el propio navegador o por el usuario.
Esta página web brinda un conjunto de datos a la per-
sona que la visualiza (letras, imágenes, sonidos, videos,
entre otros), esto es posible gracias al trabajo de una se-
rie de protocolos que normalmente son transparentes a
los usuarios en general, dentro del grupo de protocolos
se destaca el protocolo HTTP (Protocolo de Transferen-
cia de Hipertexto), ya que HTTP permite la trasferencia
de información de un servidor de páginas web (equipo

que almacena uno o varias páginas web) a un navegador
y viceversa.
Por otra parte, al conjunto de páginas web y archivos
de tipo electrónico agrupadas en un equipo normalmen-
te conocido como servidor se las conoce como “un sitio
web”, además dicho sitio web está asociado a otro as-
pecto técnico denominado “dominio de internet”.
Las páginas web actualmente pueden ser escritas en
diferentes lenguajes de programación web (PHP, Java,
Asp.Net, Javascript, entre otros), pero finalmente llegan
a ser un archivo elaborado en lenguaje HTML (Lenguaje
de Marcado de Hipertexto).
Hasta el momento que se estaba escribiendo este ca-
pítulo, el número de sitios web en el mundo sobrepa-
saban los mil millones y este número crece día a día. Se
han desarrollado sitios web para todas las áreas del que-
hacer humano.
3.2.1 Tipos de Sitios WEB
De acuerdo al criterio de (Powell, 2012) para estable-
cer una clasificación de los sitios web adecuada, debe
tomarse en cuenta una serie de aspectos necesarios para
su organización, de esta forma se tiene:
√ Por su acceso: públicos, intranets y extranet.
√ Por su dinamismo: interactivos, dinámicos y está-
ticos.
√ Por su apertura: estructura abierta, estructura ce-
rrada y semi cerrada.
√ Por su estructura: abierta, cerrada y semi-cerrada.
SITIOS WEB 147
√ Por su objetivo: comerciales, personales, informa-

tiva, ocio, navegador, artística.
Los sitios web públicos permiten el acceso a la in-
formación que se encuentra en el mismo a toda tipo de
persona, sus restricciones de navegación son ilimitadas;
mientras que los sitios web tipo intranet están restringi-
dos a un determinado grupo de usuarios, dicho usuarios
se encuentran generalmente dentro de una red interna
de una organización o institución, por otra parte, los si-
tios extranet permiten el acceso de un grupo de usua-
rios, pero dichos usuarios son usuarios de hacen uso de
Internet para acceder al sitio web.
3.2.2 Sitios WEB más visitados
Para conocer cuáles son los sitios web más visitados
en el mundo una de las opciones es utilizar los servicios
del sitio web alexa.com. Alexa actualmente pertenece a
la empresa norteamericana Amazon.
De acuerdo al análisis realizado por el sitio web alexa.
com en el año 2017, los 10 sitios web más visitados en el
mundo son:
1) Google.com, 2) Youtube.com, 3) Facebook.com, 4)
Baidu.com, 5) Wikipedia.org, 6) Yahoo.com, 7) Google.
co.in, 8) Reddit.com, 9) QQ.com y 10) Taobao.com.
En Ecuador los 10 sitios web más visitados son:
1) Google.com.ec, 2) Youtube.com, 3) Google.com, 4)
Facebook.com, 5) Elcomercio.com, 6) Eluniverso.com, 7)
Live.com, 8) Yahoo.com, 9) Ecuavisa.com y 10) Wikipe-
dia.org.
De igual forma alexa.com permite realizar búsquedas
no solamente en forma general, sino que establece una
serie de categorías y sub categorías para que sus usua-

rios puedan acceder a información más de tallada de sus
estadísticas, dentro de estas categorías tenemos: adultos,
arte, negocios, computadoras, juegos, salud, casa, niños
y adolescentes, noticias, recreación, referencia, regional,
ciencia, compras, sociedad, deportes y el mundo.
En la subcategoría “recreación” se encuentra el aná-
lisis de sitios web más visitados para “viaje” o “travel”
en inglés, así, la siguiente tabla muestra los datos más
significativos.
Tabla 3.1. 15 principales sitios web de acuerdo a
alexa.com para el año 2017, organizados en tres cate-
gorías.
No FORMATO GUÍAS Y AGENCIAS

CONSOLIDADO DIRECTORIOS DE VIAJE
1 Hotel.com tripadvisor.com Expedia.ca
2 Expedia.com Timeout.com Rci.com
3 Kayak.com Lonelyplanet.com Vegas.com
4 Priceline.com Travelzoo.com Thomascook.com
5 Orbitz.com Wikitravel.org Intervalworld.com
6 Skyscanner.com Fodors.com Aptouring.com
7 Travelocity.com Wikivoyage.com Itn.net
8 Hotwire.com Planetware.com Harveyworld.com
9 Amadeus.net Viamichelin.com Usapromotravel.com
10 Onetravel.com Frommers.com Yahoovacationstore.com
11 Cheaptickets.com Vacationidea.com Travelblog.org
12 Cheapflights.co.uk Shermanstravel.com Nomadicmatt.org
13 Ebookers.com Worldtravelguide.com Expertvagabond.com
14 Getaroom.com Island.com Zomingjapan.com
15 Affordabletours.com Worldweb.com Aviewoncities.com
Fuente: Elaboración propia a partir de alexa.com/topsites.
SITIOS WEB 149
De igual manera a partir de la información proporcio-

nada por el sitio web alexa.com es posible buscar los si-
tios web más visitados ordenados en grupos afines; bajo
este criterio el primer lugar lo ocuparían los sitios web
de tipo buscadores (Google.com, youtube.com. Flickr.
com), luego seguirían los sitios web relacionados con
redes sociales (Facebook.com, Instagram.com), el tercer
lugar lo alcanzarían los sitios web de medios de comu-
nicación, en cuarta posición las fuentes de información
(Wikipedia.com) y finalmente en quinto lugar los sumi-
nistradores de correo (Gmail.com, yahoo.com, hotmail.
com).
3.3 CREACIÓN DEL SITIO WEB
Es innegable en la actualidad la importancia del uso
de Internet para todos los ámbitos del desarrollo huma-
no, por lo cual la industria del turismo ha realizado es-
fuerzos para utilizar este medio como base de su funcio-
namiento, en gran medida por el potencial de usuarios
que tendrían las empresas turísticas al usar Internet al
momento de ofrecer servicios.
El turista actual utiliza Internet como medio básico
para realizar todo tipo de búsqueda de información an-
tes, durante y después de realizar un viaje.
De ahí que sea necesario plantearse el diseño, crea-
ción y puesta en funcionamiento de un sitio web ade-
cuado.
El Consejo Empresarial de la Organización Mundial
del Turismo (CEOMT), ha elaborado diferentes docu-
mentos que permiten obtener una guía sobre diferentes
áreas relacionadas al turismo, dentro de este grupo de
documentos se encuentra la “guía práctica para destinos
y empresas” que dan pautas para el desarrollo de sitios
web enfocados a consumidores, dichas pautas pueden

ser útiles a diferentes tipos de empresas turísticas.
(CEOMT, 2001) establece nueve pasos que son nece-
sarios tener en cuenta para el desarrollo de un sitio web
orientado a los consumidores.
Paso 1. Determinar la función de su sitio Web en su
estrategia general de márketing.
Cuando se plantea la elaboración de un sitio web es
fundamental el para qué se va a realizar dicho sitio web,
es decir, cuál es el objetivo que la empresa u organiza-
ción turística tiene al momento de tomarla decisión de
crear un sitio web. La tabla 3.2 brinda algunas sugeren-
cias.
Tabla 3.2. Orientaciones para diseñar un sitio web
orientado a consumidores.
• Aumentar • Aumentar el • Conseguir que el lugar de destino

el número de número de clien- sea más conocido.
clientes de su tes de su lugar de
lugar de des- destino y de sus • Suministrar información sobre las
tino y de sus proveedores cosas y mecanismos de planificación
proveedores de itinerarios.
• Suministrar prospectos virtuales
y mecanismos de planificación e iti-
nerarios.
• Atrapar a los clientes, es decir,
permitir realizar reservas de aloja-
miento y otros productos y/o servi-
cios en línea.
• Ofrecer ofertas de última hora
SITIOS WEB 151
• Generar para • Cobrar comisiones por ventas.

las Organizacio- • Vender productos y servicios en
nes de Gestión línea, tales como: seguros de viaje,
de Destinos productos locales y otros.
• Vender anuncios (proveedores que
aparezcan en el sitio web).
• Conseguir patrocinadores.
• Mejorar la co- • Ofrecer noticias y ofertas especia-

municación y re- les interesantes.
laciones con sus • Incluir la función “llámeme” o “es-
clientes pacios para charlas”.
• Crear una política de fidelidad con
los clientes existentes.
• Alentar a los usuarios a que relle-
nen formularios de opinión.
• Alentar a los usuarios a que parti-
cipen en espacios para charlas y gru-
pos de debate.
• Facilitar la posibilidad del márke-
ting virtual, por ejemplo, postales
electrónicas, la opción “envíe esta
página a un amigo”.
• Reducir los • Dirigir las solicitudes a un sitio
costes Web en lugar de enviar un prospecto
impreso.
• Seleccionar los posibles clientes
de manera más eficaz mediante el
márketing de relaciones y el análisis
de los datos sobre la utilización del
sitio.
• Realizar un seguimiento de la uti-
lización del sitio para comprender
mejor las necesidades de los consu-
midores.
• Establecer • Vínculos a otros sitios y organiza-
relaciones pú- ciones útiles.
blicas eficaces • Información sobre la empresa en
mediante el su- el sitio
ministro de
Fuente: Elaborado a partir de (CEOMT, 2001).
Paso 2: especificar la función del sitio web

Una vez que se han establecido los objetivos, se debe
hacer una revisión de sitios web similares y ver que ideas
se pueden rescatar y qué puntos débiles hay que evitar.
Por otro lado, defina los consumidores de los diferentes
sectores a los cuales estará dirigido el sitio web.
A continuación, se listan algunas de las consideracio-
nes que debe tomarse a la hora de especificar la función
del sitio web.
Tabla 3.3. Aspectos a tomar en cuenta para especifi-
car la función del sitio web.
• Accesi- • Asegurar que el sitio sea pueda encontrar sin problema,

bilidad es decir, registre URL fácil de recordar y que forme parte
de los principales mecanismos de búsqueda
• Veloci- • Asegurar que el acceso sea rápido, en especial con las
dad imágenes que se utilicen.
• No olvidar la diversidad de las velocidades de los compu-
tadores y teléfonos inteligentes.
• Diseño • Es importante que el diseño sea atractivo y fácil de uti-
lizar, de tal forma que el usuario se sienta interesado y su
navegación sea intuitiva
• Conteni- • Proporcionar contenidos actuales, precisos y detallados.
do Es relevante hacer uso de videos, animaciones e imágenes,
pero sin abusar
• Meca- • Ayudar a los usuarios a encontrar fácilmente lo que ne-

nismos de cesitan, es conveniente emplear mecanismo de búsqueda
búsqueda que permitan seleccionar criterios antes de realizar la bús-
queda o navegar entre mapas o gráficos.
• Dispo- • dar facilidad para verificar la disponibilidad, realizar re-
nibilidad servas y pagos de los productos y/o servicios.
• Vínculos • Introducir vínculos a otros sitios que recíprocamente
tenga vínculo con su página.
SITIOS WEB 153
• Perso- • Que los usuarios que hayan navegado en alguna oca-

nalización sión por el sitio web sean reconocidos y se les brinde la
información que pueda satisfacer sus necesidades.
• Ayuda • Ofrecer información que permita conocer cómo navegar
por el sitio y/o permita solicitar ayuda sobre el contenido
o la reserva, ya sea por e-mail, online y/o teléfono.
• Respues- • Proporcionar un mecanismo eficaz para gestionar las

ta a solici- solicitudes de reserva y/o información.
tudes
• Idiomas • Tener diversidad de idioma, ello depende del mercado
objetivo de su empresa.
Paso 3: preparación de la estructura y el diseño.

Una vez que se ha determinado la funcionalidad del
sitio web se debe determinar las capacidades técnicas,
las cuales dependerán del diseño y estructura. A conti-
nuación, se presentan los factores comerciales y técnicos
que deben de considerarse.
Tabla 3.4. Observaciones para un buen diseño de un
sitio web.
`• Factores • El tamaño del destino y número de productos distintos

comerciales que se van a promocionar.
• La frecuencia con la que se va actualizar la informa-
ción.
• El orden en que se visualizara los productos: alfabéti-
cos, aleatorios, lo más reciente, y otros.
• La necesidad de transacciones en líneas seguras.
• El volumen necesario de información sobre los clientes
• Factores • El volumen de información multimedia.

técnicos • La importancia relativa de los mecanismos de búsque-
da para los usuarios que buscan el sitio.
• La versión de los navegadores predominante en los
mercados previstos, los navegadores más antiguos tienen
mayores limitaciones que los últimos.
• Definir la resolución de la pantalla que se empleará.
• Cómo será el hosting: propio o se contratará a un pro-
veedor del servicio
En el caso de que se promocionen más de 50 produc-

tos es recomendable utilizar una Base de Datos, por lo
tanto, se debe definir cómo se lo hará.
Cuando se tiene un sitio web sencillo donde la infor-
mación no está en modificación constante la codificación
es estricta, es decir, que se requiere de mecanismos que
faciliten a las páginas ser dinámicas.
Si se necesita dar a conocer un lugar de destino turís-
tico se necesitará más volumen de información de edi-
ción y menos información sobre los productos. Para ello,
será mejor incluir un mapa de contexto en que se señale
el lugar de destino en el contexto del mundo o de una
región fácilmente reconocible. En cambio, si el uno de
los objetivos del sitio es proporcionar un mecanismo de
reserva para la demanda existente, el sitio debe estará
diseñado para que los clientes encuentren lo que buscan
de manera sencilla y rápida (mientras menos clic se den
es mejor)
Paso 4: contratar a una agencia.
Es probable que desee contratar ciertos servicios a
una agencia que desarrolle el sitio web para la empresa
u organización, entre los servicios que se pueden contra-
tar podrían estar los siguientes:
SITIOS WEB 155
√ Ayuda para desarrollar una marca, apariencia y

atractivo de su lugar de destino.
√ Desarrollo de las especificaciones técnicas.
√ Diseñar el sitio web.
√ Organizar la información reunida e introducir pro-
ductos y edición.
√ Almacenar y ocuparse del mantenimiento del sitio
web.
√ Registrar el sitio en los mecanismos de búsqueda.
√ Realizar un análisis de los usuarios y de su utiliza-
ción el sitio.
Muchos de estos aspectos son realmente técnicos por
lo que se podría pensar en contratar una persona espe-
cialista en el área, o contratar los servicios de una empre-
sa que lo realice, actualmente muchas de estas activida-
des las realizan empresas como por ejemplo Go Daddy.
Paso 5: obtención de la información del producto en
forma digital.
El obtener la información de forma digital es un as-
pecto fundamental para reducir costes, mejorar la ca-
lidad y aumentar la velocidad de los procedimientos
operativos. Una forma de agilitar el proceso es permitir
a los proveedores del producto y/o servicio ingresar la
información en la misma base de datos de la empresa en
el momento que consideren pertinente, esto mejora la
calidad de la información dado que se evitan los proble-
mas de transcripción.
La forma que se emplea para introducir la informa-
ción en el sitio web influye en los requisitos de actuali-
zación, tales como:
√ Creación de páginas dinámicas: se consulta la in-

formación a las bases de datos y crea automática-
mente la página.
√ Actualización periódica de la base de datos: con

este método la información está actualizada de un
periodo a otro, todo depende del tiempo definido
como periodo (cada día, semanalmente, mensual u
otro).
√ Codificación directa de páginas HTML: con esta

forma se debe de modificar el código si es una em-
presa pequeña no hay problema.
Paso 6: producir información editorial y gráfica, te-

niendo en cuenta las peculiaridades características del
sitio web.
Se debe de tener cuidado de que las descargas no

sean demasiados lentas y reduzcan la calidad de funcio-
namiento del sito. Los videos al igual que las animacio-
nes deben ser utilizadas con moderación, puede ahorrar
espacio y tiempo con imágenes estáticas con efectos de
animación producidos por una secuencia y cambio de
imágenes.
Paso 7: comprobación y validación de su sitio piloto.
Si se contrató a una agencia para el desarrollo web es

necesario asegurarse de elaborar una versión de prueba
del sitio web, cada combinación de criterios de búsque-
da se debe comprobar al menos tres veces para garan-
tizar que el sistema devuelve el mismo valor esperado.
Los tres pasos a seguir están especificados en la siguien-
te tabla.
SITIOS WEB 157
Tabla. 3.5. Actividades a seguir para validar el sitio

web prototipo.
Actividades Detalle
• Primero. Colocar • Preparar un plan de aceptación de la aplicación
y aceptar la infor- informática.
mación informática • Prepara una hoja de errores en la que se anota-
ran las fallas.
• Garantizar que los datos de la “caja negra” se
almacenan adecuadamente.
• Comprobar que las transferencias de archivos
al servidor web funcionan correctamente.
• Segundo. Validar • Leer cuidadosamente toda la información para
los datos corregir faltas de ortografías y/o errores tipográ-
ficos.
• Realizar comprobaciones aleatorias para ve-
rificar independientemente que la información
suministrad es correcta.
• Tercero. Validar • Realizar algunas transacciones como muestra.
los procedimientos • Garantizar que todos los mecanismos de res-
operativos puesta funcionan adecuadamente.
• Introducir un sistema para gestionar reclamos
Igualmente, el técnico que realiza las validaciones

mencionadas en la tabla 3.5 podría utilizar diferentes
metodologías de validación de software tales como: va-
lidación de caja negra o caja blanca.
Paso 8: aplicación, control y evaluación.
Si el sitio web ha sido creado respetando las leyes de
registro en los principales buscadores estará en una bue-
na posición, pero como las políticas cambian se debe de
invertir un poco de tiempo en el análisis de la calidad y
el funcionamiento del sitio web, los siguientes son algu-
nos de los aspectos que deben de considerarse:
√ La posición en la clasificación de los mecanismos

de búsquedas.
√ El número de usuarios que visitan el sitio web.
√ El volumen de actividad comercial que se está ge-

nerando.
Es importante conocer la calidad del funcionamiento

del sitio web, las siguientes son algunas formas que per-
miten determinar la calidad:
√ Proporcionar incentivos para que los usuarios in-

troduzcan sus datos, se puede implementar sor-
teos.
√ Cree grupos de debate y espacios para charlas.
√ Facilite formulario de opinión
√ Utilice siempre que pueda el e-mail.
Existen una serie de herramientas para determinar la

posición de un sitio web en los diferentes mecanismos
de búsqueda (Google, Yahoo), la cantidad de visitas que
tiene un sitio web; dentro de ellos se puede destacar el
“SEMRUSH”.
Semrush posee un sitio web en el cual ofrece servicios

básicos de forma gratuita, si se desea hacer uso de to-
das sus funcionalidades es necesario pagarlas, pero con
las básicas se puede obtener información valiosa para la
empresa.
El sitio web de Semrush es semrush.com. Para ejem-

plificar su uso se lo hará con el sitio web trivago.com.
SITIOS WEB 159
Figura 3.1. Ventana principal de Semrush.
Semrush permite a sus usuarios conocer cuál sería

la posición en Google de las palabras claves de un sitio
web en forma específica.
Figura 3.2. Ejemplo de posición en Google de pa-

labras claves del sitio web trivago.com, con relación a
Ecuador.
Fuente: Tomado de semrush.com.

La figura 3.2 establece que la palabra clave más bus-

cada en Google.com.ec con relación a la empresa Triva-
go es trivago.com, el segundo lugar lo ocupa hotel la
fontana Guayaquil, es decir, usan las personas trivago.
com para buscar información del hotel “La fontana en
Guayaquil”.
Otra herramienta muy útil es cleverstat.com, la mis-

ma que proporciona varios servicios, los mismos que en
su gran mayoría son gratuitos, dentro de las opciones
más importantes que proporciona están:
√ SEO Quiz.
√ Chequeador de plagio (Plagiarism Check).
√ Revisor de sitio web (Website reviewer).
√ Inspector de densidad de palabras claves (Ke-

yword density inspector).
√ SERP checker.
√ Alexa Rank checker.
√ Analizador de enlaces (Link Analyzer).
√ Herramienta de sugerencia de palabras claves (Ke-

ywords suggestions tools).
Como ejemplo se usará la opción de chequeo de po-

sición de acuerdo a la empresa Alexa (Alexa Rank Chec-
ker).
SITIOS WEB 161
Figura 3.3. Resultados del uso de Alexa Rank Ckec-

ker con respecto a despegar.com.
Fuente: Tomado de cleverstat.com/alexa-rank-checker.
La figura 3.3 muestra las estadísticas de despegar.

com, en ellos se destaca que el mes de octubre del 2017
fue en el que más búsquedas se realizaron en Google con
referencia a despegar.com y el mes que menor números
de búsquedas se realizaron fue en abril del 2017.
Es interesante mencionar al sitio web similarweb.
com, ya que el mismo permite obtener información que
es muy valiosa para el control y evaluación de un sitio
web.
Figura 3.4. Sitio web similarweb.com para determi-

nar parámetros de visitas a una web.
Fuente: Tomado de similarweb.com
En la figura 3.4 se realizó una búsqueda de informa-

ción relacionada al sitio web de uniandes.edu.ec, los re-
sultados entregados son:
√ Rango de tráfico del sitio web de UNIANDES com-
parada con otros sitios web en el mundo: 555,838.
√ Rango de tráfico del sitio web de UNIANDES
comparada con otros sitios web en Ecuador: 2.266.
√ Rango del tráfico del sitio web por categoría (edu-
cación) comparadas con otros sitios web en el
mundo: 18.326.
SITIOS WEB 163
Figura 3.5 Más información de tráfico web de unian-

des.edu.ec generados utilizando similarweb.com
Fuente: Tomado de similarweb.com
De la figura 3.5 se tiene la siguiente información:

√ Tráfico generado por visitas de uniandes.edu.ec
desde mayo a octubre del 2017: Mayo (100.000),
Junio (130.000), Julio (120.000), Agosto (130.000),
Septiembre (120.000), Octubre (95.000).
√ Visitas totales: 96.5 K.
√ Tiempo promedio de duración de visitas: 2:53.
√ Promedio de páginas navegadas en cada visita:
2,97.
√ El tráfico por países de uniandes.edu.ec: Ecuador
(68,27%), Perú (14,28%), México (5,41%), Colom-
bia (4,96%), Bolivia (1,45%).
√ El 24,14% de ingresos al sitio web de uniandes.edu.
ec fue hecho en forma directa, es decir ingresando
su dominio en un navegador.
√ El 4,39% de ingresos fue por referido.
√ 69,96% por buscadores.
√ 1,50% por redes sociales.

Esta tarea se la puede realizar para cualquier sitio
web del planeta y es muy confiable, en especial cuando
el servidor del sitio web se encuentra en servidores alo-
jados en los Estados Unidos.
Paso 9: promoción de su sitio Web.
Existen algunas formas para promocionar sitios web,
a continuación, se detallan las 3 formas de mayor impor-
tancia:
1. Promocionar el URL: se puede hacer uso de las
distintas páginas de divulgación para averiguar
el lugar donde el usuario descubrió el sitio web, o
para conducir a los clientes a las páginas del sitio
que les interese. En la papelería de la empresa ubi-
que el URL.
2. Introducción de vínculos en otros sitios: haga uso
de otros sitios web para promocionar su empresa,
es decir, buscar sitios web que tengan relación con
el negocio.
3. Mecanismos de Búsquedas: en ocasiones el URL
registrado es fácil de recordar o tal vez puede ser
adivinado por los usuarios, pero para los que no
son muy conocidos los mecanismos de búsquedas
son ideales y tan solo se deberá modificar los cri-
terios de clasificación del sitio para mantenerse en
una posición de la lista.
3.3.1 Características de los Sitios WEB

Los sitios web tienen una serie de características que
son interesantes tomar en cuenta al momento del desa-
rrollo, implementación y mantenimiento de los mismos.
SITIOS WEB 165
Dentro de este grupo de características se tiene: la

portada, la apariencia de las páginas web, información
general que contiene el sitio, Interactividad– planifica-
dores interactivos de viajes y prospectos virtuales, la
elección del hosting adecuado.
La portada:
La portada o también llamada “página inicial”, es
aquella a través de la cual los usuarios tienen la primera
impresión del sitio en general, esta normalmente está di-
señada para que los visitantes puedan navegar en todo
el sitio web, por lo cual ésta debe ser atractiva, comuni-
car claramente el contenido del sitio y ayudar a formarse
una idea positiva del destino.
Por lo general, las portadas deben tener un diseño
claro y sencillo (CEOMT, 2001), proporcionar una lista
de contenido del sitio, una breve descripción del sitio,
fotografías, gráficos y un logotipo o marca.
Es necesario evitar colocar todo el contenido del sitio
web en la portada del mismo, en analítica web se habla
de tres factores: duración de una sesión, porcentaje de
rebote y porcentaje de clic en la página de resultados.
La duración de sesiones tiene que ver con la cantidad
de tiempo que un usuario permanece en un sitio web, el
porcentaje de rebote está relacionado con el tiempo que
gasta un usuario en permanecer en una página web y
abandonarla sin utilizarla, de ahí que el desarrollo de la
portada sea extremadamente importante.
La apariencia de las páginas web
La apariencia de cada página web de los sitios es muy
importante, la consulta de una página web tiene un gran
impacto visual, es por ello que al transmitir un mensaje
además de tener un buen contenido debe ser interesante

e innovador.
Una buena apariencia se la puede conseguir a través
del uso de diversidad de colores, fotografías, gráficos,
mapas, cuadros y símbolos. El uso de recursos de multi-
media puede atraer la atención del consumidor.
Un factor importante a tomar en cuenta es la calidad
de las imágenes que tendrá el sitio web, la resolución y
el tamaño deben ser analizados de forma correcta, ade-
más debe considerarse que no todos los navegadores
permiten ver la imagen del mismo tamaño.
Otro aspecto fundamental a considerar respecto a la
apariencia de las páginas web, es que las mismas deben
basarse en las normativas de accesibilidad web; la prin-
cipal organización que se encarga de elaborar, difundir
normas de accesibilidad web es el Consorcio “World
Wide Web” conocido como W3C.
Planificadores interactivos de viajes y prospectos
virtuales:
Internet ofrece a los consumidores la posibilidad de
adoptar una función activa en las actividades de mar-
keting. Es muy probable que los usuarios mantengan el
interés en un sitio web si tienen que participar en la se-
lección de dicha información.
A continuación, se listan algunas de las opciones inte-
ractivas que ofrecen algunos sitios:
√ Función interactiva de búsqueda en bases de da-
tos.
√ Planificador interactivo de viajes.
SITIOS WEB 167
√ Prospecto virtual / carpeta personal.

√ Funciones de reserva en línea.
√ Espacios para charlas / foros / mensajes.
A modo ilustrativo, las figuras 3.6. y 3.7 corresponden
al sitio web del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipalidad de Guayaquil en el Ecuador, de este sitio
web se tomaron algunas de las consideraciones mínimas
con que debe contar un sitio web, éstas son:
√ Vínculo con la portada desde cada página: en la
parte superior izquierda existe el botón con la le-
yenda “Principal”.
√ Una lista del contenido principal en cada página:
las páginas tienen un contenido acorde a lo que se
está solicitando según la navegación.
√ Un mapa del sitio o índice: en la parte superior
izquierda, al lado del botón “Principal” está el del
“Mapa del Sitio”.
√ Submenús: se presenta el menú de navegación en
la parte superior de la pantalla como en la parte
izquierda.
√ Resultados de búsquedas: en la parte central su-
perior se encuentra el cuadro de texto para realizar
la búsqueda.
√ Postales electrónicas: dentro del submenú del
lado izquierdo, al final está la opción de postales.
√ Accesos directos: los sitios mayormente utilizados
deben estar ligados a enlaces para acceder a ellos
de forma sencilla desde la página principal.
Figura 3.6: Sección de Turismo del sitio web Muni-

cipalidad de Guayaquil – Ecuador.
Fuente: Tomado de GAD Municipio de Guayaquil. http://www.

guayaquil.gov.ec/
Figura 3.7: Mapa de Contenido del sitio web Muni-

cipalidad de Guayaquil – Ecuador.
Fuente: Tomado de GAD. Municipio de Guayaquil. http://www.

guayaquil.gov.ec/
La elección del sitio de alojamiento web (Web Hos-

ting).
Uno de los aspectos importantes para que un sitio
web funcione de forma óptima es la elección del lugar
SITIOS WEB 169
físico donde se alojarán las páginas web, los archivos

(videos, textos, imágenes, entre otros), que contendrá el
sitio. Técnicamente este sitio de alojamiento es conocido
como “web hosting”.
Los sitios de alojamiento web se pueden clasificar en:
√ Servicio de alojamiento en equipo servidor de la

empresa o institución: las organizaciones que tie-
nen un equipo técnico con conocimiento necesa-
rio para administrar servidores web pueden elegir
esta opción, deben tomar en cuenta la instalación,
configuración y puesta en marcha de los servido-
res web que se requiera, la obtención de un domi-
nio, generación de las páginas web.
√ Servicio de alojamiento gratuito: normalmente

ofrecen una serie de servicios tales como domi-
nio gratuito, constructores de sitio web; pero por
lo general el dominio que ofrecen es un subdomi-
nio de su dominio principal. De igual forma todos
sus servicios son limitados, este tipo de servicio es
adecuado para sitios web personales.
√ Servicio de alojamiento pagado: proveen herra-

mientas necesarias para el alojamiento de sitios
web de empresas e instituciones, incluyen sofisti-
cado software para construir páginas web. Paneles
de control de administración sencillos e intuitivos,
herramientas para seguimiento de tráfico, soft-
ware para realizar marketing por correo, conexión
para uso de tarjetas de crédito, alto rendimiento.
√ Alojamiento global: este servicio provee aloja-

miento en diferentes servidores en el mundo.
(Milán, 2017), considera que durante el proceso de

selección del hosting es importante tener en cuenta los
siguientes aspectos:
1) la tasa de transferencia,
2) la compatibilidad de tecnología,
3) la versión del lenguaje soportado por el servidor,
4) espacio en el disco del servidor,
5) bases de datos que provee,
6) cantidad de dominios y subdominios,
7) cuentas de correo electrónico,
8) panel de control y estadísticas, servicio técnico, en-
tre otros.
La tasa de transferencia o ancho de banda ofrecida
por el hosting, esta tasa de transferencia está relaciona-
da con la cantidad de datos que llega y envía el servi-
dor a Internet en un período de tiempo, es el factor más
influyente durante el proceso de selección del hosting,
aunque otros aspectos también son valiosos.
Para valorar cual sería la taza de transferencia para
un sitio web (Fernández, 2017), establece una serie de
criterios importantes, dentro de ellos están: 1) peso to-
tal de los archivos que contendrá el sitio, 2) cantidad de
datos que será necesario transferir hacia el servidor por
concepto de FTP, 3) máxima cantidad de visitas men-
suales que recibirá el sitio, 4) cantidad de información
que los usuarios descargarán del sitio, y 5) cantidad de
emails que se enviarán a través del sitio.
De igual forma (Fernández, 2017), considera que en la
selección del hosting para un sitio web debe considerar
las necesidades concretas del mismo. Durante la realiza-
ción de un proyecto web, se debe tener en cuenta el as-
SITIOS WEB 171
pecto económico, ya que este es uno de los factores que

lleva a fracasos con mucha frecuencia; por esta razón, no
solo no es necesario, sino conveniente, que la inversión
que se realice sea ajustada a las necesidades.
Las empresas que ofrecen alojamiento web, por lo
general ofrecen diferentes planes que van desde los bá-
sicos hasta platino, dependiendo de los servicios y pres-
taciones dependerá el costo del mismo.
Tabla 3.6: Principales empresas de servicio de aloja-
miento web en el mundo en el mes de noviembre del
2017.
No NOMBRE DE CALIFI- CARACTERÍSTICAS

LA EMPRESA CACIÓN
1 Bluehost 9.8 • Dominio gratis.
• Generador de sitio web gratuito.
• WordPress instalado.
• Soporte 24/7.
• Precio inicial 2.95 al mes.
• Garantía de regreso de dinero.
2 HostGator 9.3 • Fácil para usarlo mediante un
CPanel.
• Plataforma E-Commerce listo
para usarlo.
• Plantillas (template) listas para
uso y desarrollo.
• Regreso de dinero hasta 45 días
luego del contrato.
3 iPage 9.1 • Dominio gratis.
• Generador de sitio gratuito.
• Variedad de plantillas para de-
sarrollo.
• Editor Drag-Drop.
• Cuentas de correo ilimitadas.
• Garantía de regreso del dinero.
4 Go Daddy 8.9 • Domino gratis.

• Administración de dominio
sencillo.
• Uso de Cpanel.
5 Web.com 8.4 • Fácil y confiable.
• Apps gratuitas Open source.
• Fácil de usar y construir pági-
nas web.
6 Sitebuider 8.3 • Dominio gratuito.
• Editor tipo Drag and Drop.
• 10.000 plantillas gratuitas.
7 Justhost 8.1 • Dominio gratuito.
• Constructor de sitio gratuito.
• Instalación de WordPress con
un solo clic.
8 Network solu- 7.8 • Banda ancha ilimitada.
tions • Soporte 24/7.
9 Fatcow 7.3 • Dominio gratis.
• Constructor de sitio gratuito.
Fuente: Tomado de web-hosting.thetop10sites.com
Compatibilidad de la tecnología, este factor de elec-

ción de un sitio de alojamiento web, tiene que ver con la
tecnología que da soporte a los “servidores web”, dichos
servidores pueden funcionar sobre distintos sistemas
operativos, tales como Windows, Linux, Unix, Solaris,
entre otros.
Un servidor web es un computador que recibe las pe-
ticiones de usuarios web mediante el protocolo HTTP
para que muestre el contenido de una página web en un
navegador. En la actualidad la mayoría de páginas web
no son realizadas programando directamente en lengua-
je HTML, para esto se utiliza otros lenguajes de progra-
mación tales como: PHP, ASP.Net, Java, entre otros, el
SITIOS WEB 173
servidor web es el encargado de transformar la codifica-

ción elaborada en PHP, ASP.Net, Java al lenguaje HTML
y presentarlo en el navegador.
Por otra parte, la elección del sistema operativo ele-
gido definirá la arquitectura tecnológica con que se im-
plementará el sitio web. Si se usa un sistema operativo
Linux, posiblemente se use como servidor web “Apache
Server” o “Apache Tomcat”, en caso de usar Windows
el servidor web sería “Internet Information Server”, al
instalar Solaris este trabajaría con el servidor web “Sun
Java System Web Server”. Además, muchos alojamien-
tos web tienen planes diferenciales, por lo que el uso de
ciertos lenguajes puede hacer que se deba contratar un
servicio aparte o un plan de alojamiento superior.
Lenguajes de programación soportados, todos los
servicios de alojamiento web tienen una lista de carac-
terísticas, donde se incluyen los lenguajes soportados,
la cual debe ser revisada durante la selección del aloja-
miento, debiendo verificarse que la misma incluya todos
los requerimientos.
La versión del lenguaje soportada por el servidor web
elegido es otro aspecto a tomar en cuenta, actualmente
los diferentes servidores web tienen la posibilidad de
usar diversas versiones de sistemas operativos, pero es
recomendable tener presente que los servidores con tec-
nología Unix normalmente trabajan con lenguaje PHP
mientras que los servidores con tecnología Microsoft lo
hacen con sus diferentes lenguajes soportados por .NET.
Espacio en el disco del servidor web, aunque es uno
de los aspectos que menos importancia tiene, dado que
cualquier hosting, por económico que sea, tendrá espa-
cio suficiente para un proyecto web que recién comien-
za. No obstante, hay que tener en cuenta que el proyecto
puede ir adquiriendo volumen y la necesidad de espacio

aumente. Al igual que en el ordenador propio, este espa-
cio se mide MB.
Si se ha desarrollado el sitio en él, simplemente se
tendrá que ver en las propiedades de la carpeta que con-
tiene todos los archivos y allí se conocerá cuánto espa-
cio ocupan. Teniendo en cuenta que, con la subida de
nuevos artículos, imágenes, videos, y, en definitiva, todo
aquello que interese ir agregándose al sitio en forma pe-
riódica, el tamaño del mismo irá en aumento.
(Fernández, 2017), señala que si lo que se pretende
publicar es un sitio web en Gestores de Contenidos
(CMS) tales como Joomla, WordPress, Drupal o cual-
quier otro CMS, se debe tener en cuenta que este tipo
de aplicaciones tienen su peso, tal como se ejemplifica a
continuación:
√ Joomla puede ocupar entre 25 y 40 MB, depen-
diendo de la cantidad de componentes que se le
agreguen al script original.
√ Worpress ocupa un espacio mínimo de 8 MB, aun-
que una instalación típica puede alcanzar los 20
MB.
√ Un foro PHPBB3 ocupa aún menos espacio, siendo
la instalación básica de unos 3 MB, aunque con al-
gunos complementos puede llegar hasta los 8 MB.
√ Drupal ocupa un espacio de entre 5 y 12 MB, de-
pendiendo de la inclusión de extensiones.
Hoy en día, los planes de alojamiento de menor espa-
cio en el disco suelen superar el mínimo indispensable
para el desarrollo de un sitio web de tamaño medio, pero
SITIOS WEB 175
aún sobreviven hostings que ofrecen 25 MB o menos de

espacio en el disco. Para comenzar un sitio web, quizá
los 100 MB de espacio sean una cifra adecuada.
Uno de los aspectos técnicos más limitados por los
servicios de alojamiento web, son las “Bases de Datos”
que ofrecen a sus usuarios, pues muchas de estas empre-
sas no incluyen bases de datos en sus servicios básicos,
otras incluyen la posibilidad de instalar una sola base
de datos. También es importante verificar que el espacio
que brindan a las bases de datos sea suficiente, ya que
en ellas se alojarán los contenidos con los que se irá ac-
tualizando el sitio.
Un sitio web de dimensiones pequeñas puede reque-
rir unos pocos MB de base de datos, mientras que un
sitio de dimensiones medias, puede consumir hasta 25
o 30 Mb.
Cantidad de dominios, subdominios y parking, la
cantidad de dominios que el servicio permite alojar es
muy variable, y muchas veces no tiene relación con el
precio que solicitan por el servicio. Si se desea alojar una
web al comienzo, pero se tiene proyectado agregar más
páginas en una misma cuenta de alojamiento, se deberá
verificar que se tiene esa posibilidad.
Algunas veces se necesita contar con algunos subdo-
minios. Generalmente las empresas de hosting ofrecen
la posibilidad de crear varios subdominios. Esta canti-
dad también es muy variable, pudiendo ser de unos po-
cos subdominios hasta cientos.
Es posible que se tengan algunos dominios que no se
están utilizando, pero que se desean guardar en el servi-
dor propio. Este servicio de parking de dominios no es
ofrecido en todas las modalidades de hosting, algo que
se deberá verificar si se necesita este tipo de servicios

adicionales.
Cuentas de correo electrónico, este es uno de los ser-
vicios que resulta muy útil y da un aspecto muy profe-
sional, es que el sitio web tenga cuentas de correo del
tipo correo@tusitio.com. Esto se consigue en el propio
servidor, que debe ofrecer la posibilidad de abrir cuen-
tas de correo. Este servicio está generalmente habilitado,
aunque hay algunos planes de hosting que no cuentan
con él o que es considerado un adicional por el que se
debe abonar un precio aparte.
Este servicio es muy variado, y los planes básicos más
actualizados cuentan con él. También es importante ver
si la cantidad de cuentas de correo que ofrece el servicio
es adecuada a nuestras necesidades.
Panel de control y estadísticas, hasta hace unos años,
estas características no eran muy frecuentes, pero en la
actualidad, casi todos los servicios de alojamiento cuen-
tan con buenos paneles de control que facilitan mucho
la tarea de los administradores del sitio (webmasters)
y permiten ver estadísticas de visitas, ancho de banda
consumido, espacio en disco utilizado, y ocasionalmen-
te, algunas otras estadísticas adicionales. Todo esto pue-
de ser de mucha utilidad para contar con un completo
control sobre el sitio web, lo que lleva a aconsejar que
estos elementos sean tenidos en cuenta a la hora de se-
leccionar el alojamiento para el sitio.
Instalación de scripts, una de las utilidades más in-
teresantes es la posibilidad de instalar los scripts que se
van a utilizar (blogs, foros, tiendas virtuales, formula-
rios, etc.,) en el propio sitio, para lo cual muchos servi-
cios de alojamiento ofrecen instaladores con varios tipos
SITIOS WEB 177
de scripts. Esto es de gran utilidad, ya que evita la tarea

de subir al servidor un paquete relativamente grande de
archivos, con el consecuente ahorro de tiempo.
No todos los servicios los tienen, ni todos los planes
los incluyen, lo que hace que sea conveniente que se vea
esto si se está interesado en contar con este servicio.
Soporte técnico, quizá uno de los más relevantes y
uno de los menos constatados. Si bien es cierto que la
posibilidad de fallas en el soporte técnico del servicio y
dificultades para comunicarse con los responsables del
mismo pueden suceder en cualquier momento y resulta
bastante difícil de saber si es de buena calidad, existen
algunos indicios que pueden dar alguna pista.
Una de las reglas más usadas para saber si el servicio
ofrecido cuenta con un soporte de buena calidad, es que
la empresa que ofrece los servicios muestre, además de
formularios de contacto y direcciones de email, uno o
más números telefónicos con el que contactar en caso de
necesitarse servicio urgente.
Otro método de verificar que el servicio de soporte
existe y que la velocidad de respuesta es adecuada, es
hacer consultas sobre los servicios que se ofertan.
Posicionamiento Web
El posicionamiento en buscadores, posicionamiento
web u Optimizador de Motores de Búsqueda (SEO por
sus siglas en inglés, de Search Engine Optimization) es
el proceso de optimizar la visibilidad de un sitio web
en los disímiles buscadores, como Google, Yahoo, Ask o
Bing de manera orgánica, es decir sin pagarle dinero al
buscador para tener acceso a una posición relevante en
los resultados.
SEO se refiere a la tarea de optimizar la estructura de

una web y el contenido de la misma, así como la uti-
lización de diversas técnicas de linkbuilding, link bait
o contenidos virales con el objetivo de aparecer en las
primeras posiciones de los resultados de los buscadores
cuando un usuario busca por una determinada palabra
clave.
Linkbuilding es una de las estrategias del SEO que
consiste en conseguir que otras páginas web enlacen a
la página que nos interese para hacer que los buscado-
res la consideren relevante y la posicionen mejor en sus
rankings.
La técnica del Linkbuilding puede hacerse de mane-
ra natural, cuando otras webs nos enlazan sin previo
acuerdo comentando algo que hemos hecho o dicho, o
bien de manera artificial, cuando simulamos que estos
enlaces se han conseguido de manera natural.
Entre las técnicas de Linkbuilding se encuentran las
siguientes:
√ Alta en directorios: consiste en dar de alta la web
en diferentes directorios, ya sean generales o temá-
ticos. Lo ideal es introducirlo en directorios rele-
vantes y escoger la categoría que mejor se adapte a
la página propia.
√ Directorios de artículos: consiste en escribir artí-
culos para publicarlos en directorios que, a cambio
del contenido, permiten incluir enlaces hacia una
web.
√ Bookmarking: se trata de guardar aquello que in-
teresa posicionar en los buscadores en los diferen-
tes webs de bookmarking.
SITIOS WEB 179
√ Link Baiting: es una de las técnicas más valorada

por los buscadores, pero una de las más difíciles
de conseguir, ya que sólo se consiguen cientos de
enlaces a un artículo si éste realmente aporta valor.
√ Intercambio de enlaces: sin duda una buena for-
ma de conseguir enlaces y una de las primeras que
se empezaron a utilizar. También hay muchos ti-
pos de intercambios y servicios.
√ Compra de enlaces: más efectiva que el intercam-
bio de enlaces, pero también más cara. Lo ideal en
estos casos en comprar enlaces en sitios que tienen
relación con aquello que queremos posicionar por-
que últimamente están perdiendo valor. Según la
política oficial de Google esta forma de conseguir
enlaces puede ser penalizada.
√ Otras técnicas: envío de enlaces a blogueros, a re-
des sociales, escribir revisiones, notas de prensa,
entre otros.
Por su parte Link bait (traducido al castellano “enla-
ce cebo”) es un término en inglés que hace referencia a
cualquier contenido o característica de un sitio web que
de alguna manera estimula a los visitantes a crear en-
laces hacia él desde sus propias webs. Intentar generar
este tipo de contenidos con frecuencia es empleado en
tareas de posicionamiento en buscadores.
De las diferentes técnicas de link bait destacan: pro-
porcionar material descargable bajo licencias CC, esta-
blecer listas de recomendaciones, son muy habituales
los ataques a personas conocidas con el fin de mover a
la opinión pública desfavorable a tu favor, aspectos hu-
morísticos /amarillistas, envío de notas de prensa con
licencia Creative Commons.
El potencial del Link bait en marketing es muy im-

portante debido por su naturaleza viral.
La aplicación de técnicas SEO suele ser más intensa
en sitios web con mucha competencia y lo que se preten-
de con su aplicación es el posicionarse por encima de los
competidores por determinadas palabras clave.
Las técnicas SEO pueden ser desmedidas y afectar los
resultados naturales de los grandes buscadores por lo
que si incumplen las cláusulas y condiciones de uso de
los mismos pueden ser consideradas, en algunos casos,
como una forma de SPAM, el spamdexing.
El trabajo es amplio, ya que el posicionamiento invo-
lucra al código de programación, al diseño y a los con-
tenidos. También nos referimos a SEO para definir las
personas que realizan este tipo de trabajo.
Bruno Vázquez-Dodero, expone en 75 pasos el proce-
so necesario mejorar el posicionamiento en buscadores
de un sitio web.
Tabla. 3.7: Pasos para mejorar la posición de un sitio
Web.
PASOS DETALLE DE LOS PASOS

Posicionamiento • Elegir bien las palabras claves
en Google a través • Comprobar la competencia mediante diferentes
de palabras claves herramientas. Google Trends.
• Medir la densidad de las palabras.
• Usar las palabras claves.
• Palabras claves en títulos y negritas.
• Medir y analizar posicionamiento natural para
distintas palabras claves. Uso de herramienta lla-
mada CuteRank.
SITIOS WEB 181
Configuración • Definir para cada página del sitio web una des-
del sitio según el cripción y título en las etiquetas Meta de cada en-
manual SEO cabezado.
• Uso de URL amigables y editables.
• Creación y envío de sitemaps a buscadores.
• Automatización y envío de sitemaps.
• Optar por transcribir el contenido audiovisual
para que sea más fácilmente indexado por Google.
• Usar un pequeño logo en cada pestaña (favicon).
• Evitar usar cookies.
• Utilizar la posibilidad que da Google para bús-
queda por autor.
• Incluir en todas las imágenes las etiquetas ALT
y TITLE.
• Usar imágenes de buena calidad.
Cuidar los enlaces • Uso de la opción anchor text diversificado.

para un buen • Comprobar links rotos.
posicionamiento
• Evitar redirecciones.
web
• Automatizar la búsqueda de links rotos.
• Conocer el rango del sitio web mediante Page-
Rank.
• Evitar el uso de contenido malicioso o ilegal.
• Buscar en donde enlazan a la competencia.
• Utilizar enlaces internos, es decir, usar el propio
sitio web para enlazar entre páginas.
Evitar contenido • Usar textos originales.
duplicado • Añadir etiquetas No-Index en las cuales se tiene
contenido repetido.
• No usar textos completos en la página principal
de un blog.
• Comprobar si la dirección web del sitio es canó-
nica. • • Usar brunovd.com para hacer este pro-
ceso.
• Realizar un mismo diseño para el sitio web y
para el sitio móvil.
Elaborar una • Crear contenidos divertidos y originales.

guía de estilo de • Utilizar contenidos ambiciosos y entretenidos
posicionamiento para conseguir más atención y tiempo de lectura.
web
• Mantener a visitantes de teléfonos inteligentes.
Usar Screenfly.
• Publicar periódicamente.
• Conectarse con comunidades y participar acti-
vamente.
• Escribir algunos artículos en otros blogs, o sitios
que permitan hacerlo.
Evitar las • No colocar palabras fuera de contexto en el sitio
penalizaciones de web.
Google • No usar texto escondido.
• Evitar código de errores en lo posible.
Reducir el tiempo • Medir y mejorar la velocidad de carga de cada
de carga de la una de las páginas web del sitio. Usar Google Page
página. Speed, para • • Chrome Yslow.
• Usar de forma adecuada javascript, colocarlo
para que su carga sea al final de la página web.
• Eliminar plugins que no se utilicen.
• Reducir la complejidad de Css y Java en el sitio
web. Usar Minify.
• Reducir el número de consultas de DNS.
• Hacer que el sitio tenga el menor número de lla-
madas HTTP.
• Usar cache de página.
Uso de • Woorank.
herramientas • Web SEO.
imprescindibles • Screaming Fog.
• All in One SEO Pack.
• SEO by Yoast.
• W3 Total Cache.
• SEO Chat SEO Tools.
Fuente: Elaborado a partir de (Vásquez-Dodero, 2017).

SITIOS WEB 183
Análisis de tráfico y comportamiento de usuario

(Google Analitics)
El análisis web es un agregado de técnicas afines con
el análisis de datos concernientes al tráfico en un sitio
web con el objetivo de interpretar su tráfico como ante-
sala para mejorar varios elementos vinculados al mismo.
En esencia existen dos categorías de análisis web:
√ Off-site: se refieren a mediciones web y análisis
autónomos respecto a si se es el dueño del sitio
web o se le da mantenimiento. Esto incluye la me-
dición de la audiencia potencial (oportunidad),
participación de voz (visibilidad) y zumbidos (co-
mentarios) de acerca de lo que está pasando en In-
ternet como un todo.
√ On-site: los análisis web on-site miden la ruta de
un visitante una vez que se ingresa a un sitio de
Internet de propiedad de la persona que realiza el
análisis. Esto incluye conversiones; por ejemplo,
qué páginas de llegada alientan a las personas a
hacer una compra.
Las mediciones de análisis web on-site comparan in-
dicadores de desempeño clave y lo usan para mejorar
un sitio web o la respuesta de la audiencia frente a una
campaña de mercadeo.
Google Analytics es un servicio gratis de estadísticas
de sitios web. Brinda información integrada de acuerdo
con las prioridades: administradores Web (Webmasters),
especialistas de marketing, directivos.
Entre las informaciones que se pueden obtener, se
encuentran: marketing de motores de búsqueda, rendi-
miento del contenido, seguimiento de usuarios exclusi-
vos, rendimiento del segmento de usuarios, resultados

de la campaña de marketing, pruebas de versión de
anuncios, análisis de navegación, objetivos y proceso de
redireccionamiento o los parámetros de diseño web.
3.4 E-TURISMO Y REDES SOCIALES
Se vislumbra un futuro donde el e-Turismo y las re-
des sociales cada vez ocupen un papel más protagónico
en medio de tendencias tecnológicas que marchan a un
ritmo acelerado.
Una de las empresas líderes en el área de consultoría
e investigación tanto en los estados Unidos como en el
mundo es “Gartner Inc”, esta empresa trabaja especial-
mente en el área de la investigación tecnológica. En el
foro “GartnerSymposium/ITxpo 2013”, se discutió una
serie de tendencias tecnológicas, señaladas por dicho
foro son:
1. Gestión y diversidad de dispositivos móviles: la
forma de los dispositivos puede variar, pasaremos
de los tradicionales dispositivos portátiles a las
grandes pantallas para la visualización comparti-
da, todos conectados por redes personales para el
año 2017.Google, Apple y Microsoft serán actores
claves, pero no solo estos grandes proveedores do-
minarán el mercado.
2. Aplicaciones móviles: las actuales interfaces usua-
rias están cambiando con la incorporación del Vi-
deo y la Voz que genera una necesidad de manejo
multiplataforma de aplicaciones y una progresiva
necesidad de nuevas habilidades de desarrollo.
Surgirán preguntas de la forma en que debemos
desarrollar las aplicaciones, si de crearlas de forma
nativa (aprovechando las características del dis-
SITIOS WEB 185
positivo) frente a aplicaciones basadas en HTML5

(tradicionales).
3. Internet de las Cosas: la gente, los lugares, la infor-
mación y las cosas van a estar conectados a través
de Internet. Se espera que formen parte del ecosis-
tema 25 mil millones de dispositivos para el año
2020. Como resultado, los modelos de uso y de ne-
gocios van a cambiar drásticamente y el análisis de
grandes datos (Big Data) crecerá en importancia.
4. La Nube híbrida y TI como agente de servicio:
surgirán cuatro tipos de soluciones híbridas:
√ Composición estática (es aquella que no produ-
ce movimiento), en la que algunos servicios se
ejecutan dentro de la organización y otros en la
nube pública.
√ Composición de eventos: se centra en el desa-
rrollo de un evento específico, como sucede al
ingresar la tarjeta de banco en un cajero donde
el sistema le muestra la información y las ac-
ciones que puede desarrollar el usuario en su
cuenta.
√ Composición de despliegue, en la que se combi-
nan los servicios en cualquier momento y adon-
dequiera que un servicio es iniciado; como su-
cede en los videojuegos, donde existen acciones
que tienen lugar sin la intervención del jugador.
√ Composición dinámica, en la que una solicitud
se recompone durante el tiempo de ejecución.
Ejemplo servicios de pagos en línea, donde in-
tervienen la validaciones y transacciones de
otras organizaciones (bancos) sobre los montos
de la cuenta registradas por el usuario.
5. Arquitectura nube/cliente: se diversificarán las

plataformas de aplicaciones para usuario, o clien-
tes de la nube, estos estarán disponibles en múlti-
ples dispositivos que se alimentarán de los servi-
cios que provienen de la nube. La nube viene a ser
el punto de control para los sistemas y las aplica-
ciones en los dispositivos.
6. La era de la nube personal: cada persona tendrá
la capacidad de mantener un conjunto personal de
servicios en la nube, con una mayor transferencia
de información y una marcada necesidad de con-
trol hacia el usuario final. Al final todo será una
gran plataforma de información compartida entre
aplicaciones con código abierto para garantizar el
acceso (API) e interactuar, respetando los elemen-
tos de propiedad del usuario.
7. Web-scale IT: los sistemas serán cada vez más de
alta disponibilidad, confiables, transparentes, de
gran rendimiento, escalables, accesibles, seguros,
útiles y de bajo coste. Las empresas tendrán que
emular en arquitectura, procesos y buenas prácti-
cas de los grandes Centros de Datos como Face-
book, Google o Amazon.
8. Máquinas inteligentes: surgirá una nueva clase
de máquinas inteligentes como los asistentes per-
sonales como Siri y GoogleNow, así como asesores
inteligentes como Watson de IBM. El avance de la
robótica y la automatización dará lugar a avanza-
dos sistemas industriales globales y de todo tipo
de vehículos autónomos. Los analistas de Gartner
no dudan en decir que “la era de las máquinas in-
teligentes será la más disruptiva en la historia de
las TI”.
SITIOS WEB 187
9. Impresión 3D: Gartner pronostica un enorme po-

tencial para la impresión en 3D en la creación de
prototipos a un corto plazo para fabricación de
productos que permitirá a las empresas reducir
los costes y los plazos de entrega en los procesos
de fabricación. Advierte que es inevitable frenar la
falsificación y anticipa un debate sobre la ética de
la bioprinting y otros usos de materiales impresos-
3D.
De igual forma (Uribio, 2017), consideran que las re-
des sociales se han convertido en una de las más comu-
nes de todas las actividades de Internet. Esta actividad
lo dice todo, ahora es difícil hacer caso omiso de las con-
versaciones e interacciones que tienen lugar a través de
la web social. Sitios como Facebook, Twitter, y Pinterest
se han convertido en el objeto de marketing en todo el
mundo.
Mientras que muchos de los vendedores entienden
que las redes sociales son una de las respuestas, muy
pocos de ellos lo están haciendo bien.
Para (Uribio, 2017) los cinco consejos siguientes ayu-
darán a aprovechar el canal social de una manera que
refuerza su estrategia de marketing existente.
1. Planifique con anticipación: no hay necesidad de
intentar siquiera hacer frente a las redes sociales,
sin un plan. Es necesario darse cuenta de las estra-
tegias que se alinean con sus metas existentes, y
tener formas efectivas para medir sus resultados.
Un plan bien estudiado también tendrá en cuen-
ta que las cosas cambian rápidamente y que debe
adaptarse sobre la marcha cuantas veces sea nece-
sario. Las redes sociales son en realidad una nueva
forma de comercialización, pero también existen

muchas de las mismas reglas del marketing de la
vieja escuela.
2. Sea activo: desde Myspace y LinkedIn, hay tone-
ladas de perfiles en las redes sociales durmientes,
sin actividad. Muchos de estos perfiles pertenecen
a las marcas que se cayeron, o que, por una razón
u otra, tiraron la toalla. Aunque el establecimiento
de una presencia poderosa en este dominio puede
ser un reto, no hay éxito sin actividad consistente.
Usted tiene que estar compartiendo, promoviendo
la participación y la comunicación con sus segui-
dores.
Aunque suena fácil, operar en el espacio social
es más fácil de decir que de hacer. Especialmente
para el vendedor ocupado. Afortunadamente, us-
ted puede asegurarse de que su presencia se sien-
ta al hacer cosas como programar sus mensajes y
compartir contenidos relevantes que otras perso-
nas. Las redes sociales son un compromiso, con se-
guridad, pero todo encaja en el calendario cuando
usted aprende cómo utilizar y gestionar mejor su
tiempo.
3. Comparta buen contenido: la importancia del con-
tenido no se limita a su sitio web o blog. Le sigue
dondequiera que usted tenga una presencia. En el
ámbito social, el contenido adopta muchas formas.
Por ejemplo, podría ser el video para compartir en
Tumblr, o la simple actualización que publica en
Facebook. Cualquiera que sea la forma que su con-
tenido tome, debe ser de la más alta calidad con el
fin de hacer un impacto.
SITIOS WEB 189
Mantener una presencia activa es vital para el éxito

en el canal social, pero que no se le olvide enviar
un mensaje por el bien de la actividad física. To-
mando este enfoque dará lugar a que el contenido
sea claro y no como spam, lo cual no es un buen
aspecto no importando dónde usted este distribu-
yendo el mensaje. Un buen contenido es algo que
sus seguidores valoran y estiman para compartir
con los demás.
4. Controlar y medir: como muchos aspectos del
marketing, las redes sociales pueden ser una expe-
riencia frustrante. Es muy difícil saber lo que fun-
ciona y lo que no, cuando usted no está prestando
atención. Ya sea que usted este creando una pre-
sencia en Facebook, Twitter, Pinterest, o una com-
binación de otras plataformas, es necesario que se
comprometa a seguir y medir sus esfuerzos.
Al mismo tiempo, la falta de inteligencia es uno de
los mayores obstáculos que impiden el marketing
en las redes sociales, pero las cosas han cambiado
para mejorar. Con todos los incorporados en los
sistemas de seguimiento, los servicios de terceros
y las aplicaciones, hay suficientes herramientas
disponibles. En estos días, no hay excusa para no
revisar y tomar decisiones en base a sus datos.
5. Piense en la comunidad: su estrategia de marke-
ting en las redes sociales será más eficaz si usted
aprende cómo construir comunidades alrededor.
Estas comunidades producen una enorme canti-
dad de energía, hasta el punto en que puede ser
difícil tener éxito sin ellos. Es la comunidad que
mantiene su marca en el punto de mira a través
de acciones, recomendaciones y discusiones. Si us-
ted puede construir una comunidad fuerte, puede

prosperar con el marketing de redes sociales.
La fórmula de éxito en la integración de las redes so-
ciales se está desarrollando delante de nuestros ojos. Co-
rresponde a los vendedores utilizarla en formas que per-
miten que sea eficaz. Las reglas son bastantes simples,
pero para lograrlo puede ser duro, por lo que vale la
pena planificar y prepararse antes de actuar. Teniendo
un plan y objetivos trazados su estrategia de marketing
le asegurara de que está listo para lo que sea.
3.5 REDES SOCIALES

Nadie puede dudar del proceso de masificación de
las redes sociales a nivel mundial, a continuación, se
realizará una revisión breve de algunas de ellas, tales
como Facebook, Twitter e Instagram; aunque es menes-
ter mencionar que cada día nacen y mueren varias redes
sociales en el mundo.
Según el centro de datos estadístico (Statista, 2017)
para el 2017, las principales redes sociales de acuerdo
a la cantidad de usuarios son: 1) Facebook (2.016 millo-
nes), 2) YouTube (1.500 millones), 3) WhatsApp (1.300
millones), 4) Facebook Messenger (1.300 millones), 5)
WeChat (963 millones), 6) QQ (850 millones), 7) Insta-
gram (700 millones), 8) QZone (606 millones), 9) Tumblr
(368 millones), 10) Sina Weibo (361 millones), 11) Twitter
(328 millones).
De igual forma se prevé el aparecimiento de nuevas
redes sociales que tendrán acogida en los usuarios tales
como: Musical.Ly, Swarm, vTime, Peach, Happn.
(GlobalWebIndex, 2016), presentó su informe sobre
comportamiento y estilo de vida de más de 200.000
SITIOS WEB 191
usuarios de Internet en más de 34 países alrededor del

mundo. De dicho informe se arrojan los siguientes re-
sultados:
√ 94% de adultos online tiene una cuenta en al me-
nos una red social, casi todos los usuarios de Inter-
net han visitado o usado una vez sus cuentas de
red social en el mes. El mayor número de usuarios
de redes sociales en crecimientos lo constituyen las
jóvenes.
√ La mayoría de personas usa las redes sociales para
seguir lo que divulgan sus amistades (43%), estar
atentos a noticias (41%) o pasar el tiempo (39%),
las principales motivaciones para ingresar a una
red social son de tipo pasivo, la mayoría de perso-
nas busca información generada por otras perso-
nas y las re-envía.
√ Al menos 4 de cada 10 usuarios de redes sociales
siguen a sus marcas en redes sociales, 3 de cada
10 siguen organizaciones relacionadas a noticias/
medios de comunicación.
√ De cada 3 minutos en Internet 1 es dedicado a las
redes sociales y mensajes, los usuarios digitales
gastan en promedio 1 hora con 58 minutos en las
redes sociales.
√ Los consumidores digitales al menos tienen 8 dife-
rentes servicios de redes sociales.
√ Un llamativo 88% de adultos online tiene al menos
4 servicios en Facebook.
√ En general, el 77% de usuarios adultos de Internet
usan para conectarse teléfonos inteligentes.
3.5.1 Redes Sociales: FACEBOOK

Facebook es un sitio web de redes sociales creado
por Mark Zuckerberg fundado junto a Eduardo Saverin,
Chris Hughes y Dustin Moskovitz. Fue lanzado en fe-
brero de 2004.
Según el sitio web Alexa.com, Facebook ocupa el se-
gundo lugar entre las páginas más visitadas en el mun-
do.
Originalmente era un sitio para estudiantes de la Uni-
versidad de Harvard, pero se abrió a cualquier persona
con una cuenta de correo electrónico.
A mediados de 2007 lanzó las versiones en francés,
alemán y español traducidas por usuarios de manera no
remunerada, principalmente para impulsar su expan-
sión fuera de Estados Unidos, ya que sus usuarios se
concentran en Estados Unidos, Canadá y Reino Unido.
El estudio realizado por (Statista, 2017) sugiere un lis-
tado de los 10 países con mayor cantidad de usuarios
de redes sociales en el mundo: 1) India (241.000), 2) Es-
tados Unidos (240.000), 3) Brasil (139.000), 4) indonesia
(126.000), 5) México (85.000), 6) Filipinas (69.000), 7) Viet-
nam (64.000), 8) Tailandia (57.000), 9) Turquía (56.000),
10) Reino Unido (44.000).
Facebook cuenta con más de 2.000 millones de miem-
bros, y traducciones a 70 idiomas (Facebbok, 2017), sus
anuncios en publicidad han subido en un 32% en re-
lación al año 2016 (Gembeta, 2017). Su infraestructura
principal está formada por una red de más de 50 000
servidores que usan distribuciones del sistema opera-
tivo GNU/Linux usando LAMP, la tecnología con que
inició esta rede social está fundamentada en las siguien-
SITIOS WEB 193
tes herramientas: 1) Sistema operativo Linux, 2) Cassan-

dra para almacenar los datos de sus usuarios, 3) Análisis
masivo mediante la herramienta Hive (el servicio de
búsqueda en Facebook se basa en ella), 4) Uso de una se-
rie de lenguajes de operación inter-operativos llamado
Thrift, 5) Scribe para la distribución y registro de mensa-
jes de servidores, 6) Hip Hop for PHP, y 7) servicios web
escalables mediante Tornado (Lazalde, 2011).
En Facebook el botón mayormente usado es “Me gus-
ta”, más del 60% de usuarios en Facebook usan esta red
social para ver videos (GlobalWebIndex, 2016).
Ahora bien, surge la pregunta ¿Por qué se usa Face-
book?, dentro de las posibles causas para que los usua-
rios de Internet prefieran Facebook en lugar de otras re-
des sociales están las siguientes:
Apto para todo público
Lo que hizo Facebook es asociar una gran cantidad de
servicios web que ya existían, pero separados, ponién-
dolos al alcance de todos, en forma sencilla y amigable,
argumenta Damián Fernández Pedemonte, Director de
la Escuela de Posgrados en Comunicación de la Uni-
versidad Austral e investigador del Conicet: “Facebook
combina en una misma plataforma un medio de comu-
nicación con los contactos personales, al estilo de una
conversación -donde se puede hablar con todos o algu-
nos, y ellos pueden hablar entre sí-, y un receptáculo de
los más diversos contenidos, al modo de un portal muy
completo. Sobre todo, los menos familiarizados con las
tecnologías han descubierto un medio para reencontrar-
se con amigos y familiares” (LaNación, 2012).
Muchos adultos tienen una prolífica actividad social,
sobre todo los menos familiarizados con las tecnologías,
que han descubierto un medio para reencontrarse con

viejos amigos y mantenerse en contacto con familiares
desperdigados por el mundo, dice Fernández Pedemon-
te.
O como sostiene Guadalupe López, periodista espe-
cializada en medios digitales y autora de “Facebook es el
mensaje” que escribió conjuntamente con Clara Ciuffoli,
“Facebook es en este sentido un gran espacio en el que
convergen herramientas y prácticas propias de los blogs,
foros, agregadores de contenidos vía RSS, plataformas
para publicar fotos y videos (como Flickr, Picasa o You-
Tube), marcadores sociales de noticias y publicaciones
de otras redes sociales” (Ciuffoli & López, 2012).
“Además de ser una red social, Facebook es una pla-
taforma de publicación personal donde siempre hay un
“Yo” que comunica, comenta y conversa con otros usua-
rios de la red”, indica (Ciuffoli & López, 2012).
Fernández Pedemonte añade: “Facebook es un telón
de fondo de la vida social: la idea es estar actualizados a
la vez del flujo de la propia vida social y del flujo de los
contenidos de los medios” (LaNación, 2012).
Ese flujo entre lo que se hace público de la vida ínti-
ma y las noticias del resto del mundo implican, también,
encontronazos: como la historia de la chica que se enteró
de la muerte de su familia por Facebook, o la madre que
supo, por el mismo medio, que a su hijo lo habían viola-
do; también, un lugar donde anunciar cosas personales
sin tener que enfrentar la mirada directa del otro,
Te veo, me ves
Pocos recuerdan que Facebook fue quien instaló y po-
pularizó estos términos en la jerga que hoy tenemos in-
SITIOS WEB 195
corporados y gozan de tanta naturalidad, como agregar

amigos, decir me gusta o escribir en el muro (Ciuffoli &
López, 2012)
Para Roxana Morduchowicz, especialista en cultura
juvenil y autora del libro “Los adolescentes del siglo
XXI”, “los adolescentes del 2004 no conocían las redes
sociales. Facebook no existía para ellos. Lo han descu-
bierto ya de jóvenes adultos. En su caso, la popularidad
no se debe a mala construcción de su identidad, ya que
han dejado de ser adolescentes, sino a otras posibilida-
des que les brindan las redes sociales, especialmente lo
que tiene que ver con la visibilidad. Ver y ser vistos son
dimensiones esenciales en la sociedad del siglo XXI, no
solo para los jóvenes. La visibilidad se ha convertido en
un valor social importante” (Morduchowicz, 2013).
Y si bien se puede pasar desapercibido, la idea de par-
ticipar en esa red social está en hacerse notar. En “Face-
book es el mensaje”, (Ciuffoli & López, 2012) sostienen:
“La participación de los usuarios en Facebook se torna
visible, de la misma forma que un animal deja sus hue-
llas en la arena cuando se acerca para tomar agua del
río. Sólo el voyeur no deja rastros, aquel que husmea los
álbumes del vecino. Pero bastará con que le dé un “me
gusta” a una foto para que quede el registro transparen-
te de su paso por allí”.
Formador de identidad
Para los adolescentes Facebook es un espacio natural.
Facebook se convirtió, para muchos, en el lugar favorito
donde expresarse, donde una opinión puede generar un
debate, donde muchos hacen valer su estatus social en
base a la cantidad de “Me Gusta” que pueda tener algún
post; donde pueden descargar su bronca o su alegría,
subir fotos de sus hijos, sus perros, de sus vacaciones o

compartir links que les parecen interesantes. Es decir, un
lugar donde reflejar la vida social.
Facebook también puede funcionar, sin embargo,
como un intermediario y, como tal, un separador; su-
pliendo digitalmente un contacto físico (dejar un co-
mentario breve en vez de hacer un llamado, poner un
veloz “Me gusta” como reemplazo de un diálogo cara a
cara) que termine relegando la interacción tradicional;
para muchos, crea una ilusión de conexión sin que ésta
sea real, al menos no como se conoce tradicionalmente.
No todos, lógicamente, consideran que sea un espacio
adecuado para relacionarse con otras personas.
“Ver y ser vistos son dimensiones esenciales en la so-
ciedad del siglo XXI, no solo para los jóvenes. La visibi-
lidad se ha convertido en un valor social importante”,
dice (Morduchowicz, 2013). De igual forma la misma
autora indica que “desde la llegada de Internet la vida
social de los adolescentes pasa por las pantallas. Los
diálogos, los encuentros, las interacciones tienen lugar
en las redes sociales. Internet ha generado nuevas ma-
neras de sociabilidad juvenil y los adolescentes sienten
que la única manera de pertenecer y ser aceptados en su
grupo de pares, es estar en Facebook. La popularidad
es un valor esencial para los adolescentes. Ser popular
es tener muchos amigos y las redes sociales les permi-
ten lograrlo: ser populares y sumar amigos, los reales y
los de la web, que también suman. Las redes sociales les
ayudan a construir su identidad, porque brindan parte
de las respuestas a las dudas sobre quiénes son y cómo
los ven los demás”.
3.5.2 Redes Sociales: TWITTER
Twitter es una red social basada en el microblogging,
con sede en San Francisco (California) y filiales en San
SITIOS WEB 197
Antonio (Texas) y Boston (Massachusetts) en Estados

Unidos. Twitter, Inc. fue lanzado en California en julio
del 2006. En esencia es un sitio web que permite a sus
usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una
longitud máxima de 140 caracteres denominados como
“tweets”. El envío de estos mensajes se puede realizar
tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS desde
un teléfono móvil, desde programas de mensajería ins-
tantánea.
En la actualidad cuenta con más de 328 millones de
usuarios activos, entre los que se destacan personalida-
des como el propio presidente de los Estados Unidos de
Norte América.
Tabla 3.8: Principales características de Twitter
No CARACTERÍSTICA DETALLE
1 Mencionar a otros Mediante el uso del símbolo @, es
usuarios posible enviar mensaje a otros usuarios
de twitter.
2 Retweet Sirve para compartir un mensaje (tuit)
creado por otra persona.
3 Me gusta Al igual que Facebook, existe la
posibilidad de demostrar a la red social
y al usuario que está de acuerdo o que
le agrada lo que ha publicado alguien
en Twitter.
4 Funciones Permite añadir contenido multimedia
multimedia al tuit, aunque su tamaño es limitado.
5 Enviar mensajes Esta opción es útil ya que no presentará
privados las respuestas a tuit generados por otros
usuarios, es decir, ellos serán anónimos
para el público y solamente será visto
por la persona a la cual se desea enviar
el mensaje.
6 Trending Topics Muestran las tendencias de tuits
generados en la red.
7 Seguir a otros Permite ver lo que determinadas per-

twiteros sonas o instituciones han escrito con-
tinuamente.
8 Crear listas Por interés.
9 Noticias Es uno de los aspectos fundamentales
de la red, ya que permite estar infor-
mado del acontecer mundial o de una
zona en particular.
10 Bloquear usuarios No permitir que otras personas siga lo
que se tuitea por un usuario en parti-
cular.
Fuente: Elaborado a partir de (lasocialmedia, 2016).
José Luis Orihuela citado por (Zúñiga, 2013), estable-

ce que diez son las principales características de Twitter,
ellas son:
√ Twitter es una red social de relaciones optativas
(seguir/ ser seguido), en la que no se requiere el
consentimiento mutuo entre los usuarios, es decir,
existe una asimetría entre usuarios.
√ Está limitado su formato de escritura a 140 carac-
teres, pero se está trabajando para mejorar esta ca-
racterística.
√ Posee una arquitectura variable multipunto – mul-
tipunto, definida por las decisiones de cada usua-
rio.
√ Twitter está disponible en varios idiomas.
√ Es un entorno de lecto-escritura en el que cada
mensaje contiene enlaces por defecto en el que el
uso del símbolo de la @ y del # genera enlaces de
manera automática.
√ Es una red social sumamente intuitiva, ya que su
entorno está desarrollado para usuarios con pocos
conocimientos de navegación en la web.
SITIOS WEB 199
√ Es una herramienta multiplataforma, permite el

uso de usuarios de mensajería de correo SMS, na-
vegadores web, funciona adecuadamente para di-
ferentes equipos electrónicos.
√ Twitter permite sincronizar su funcionamiento con
el de los usuarios.
√ Es una red social ya que permite crear comunida-
des.
√ Permite la rápida circulación de información por
lo cual se la puede considerar de tipo viral.
3.5.3 Redes Sociales: INSTAGRAM
Instagram es un programa o aplicación para compar-
tir fotos con la que los usuarios pueden aplicar efectos
fotográficos como filtros, marcos, colores retro, luego
pueden compartir las fotografías en diferentes redes
sociales como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter. Insta-
gram fue creada por Kevin Systrom y Mike Krieger y fue
lanzada en octubre de 2010.
De acuerdo a (GlobalWebIndex, 2016), Instagram su-
peró a Twitter en el número de usuarios en 16 de los 33
países en los cuales realizaron el estudio. (Statista, 2017),
indica que el número de usuarios de esta red social es
mayor a 700 millones de usuarios alrededor del mundo.
Aplicaciones y servicios relacionados con Insta-
gram.
Existe un número considerable de aplicaciones de-
sarrollados para la red social Instagram, la mayoría de
ellos son compatibles para diversas tecnologías (An-
droid, Iphone, Windows, Linux), de ellas se ha conside-
rado algunas:
√ PrintingGram.com: es una web que permite a los

usuarios de Instagram imprimir sus propias fotos
en diferentes soportes (imanes, calendarios, álbu-
mes de fotos, láminas decorativas, entre otros) Es
un servicio de impresión para que los “instagra-
mers” puedan convertir sus fotos en algo real.
√ Printagram Argentina: es la primera web latinoa-
mericana que permite convertir las fotos de Insta-
gram en banners, acordeones, minibooks, imanes,
stickers (Pegatinas) y mucho más. Los usuarios de
Instagram se loguean en la web, eligen las fotos
que quieren imprimir y en pocos días tendrán su
producto listo para retirar. Los recuerdos cobran
vida fuera del celular.
√ Instagraming.com: es un blog de noticias, utilida-
des, aplicaciones y productos relacionados con el
mundo instagram.
√ Instamap: es una aplicación disponible para iPad
que permite a los usuarios de Instagram encontrar
fotos en función de su ubicación o de un determi-
nado hashtag. (Cadena de caracteres formada por
una o varias palabras concatenadas). Los resulta-
dos se pueden visualizar en una galería o vincula-
dos a un mapa.
√ 100 cameras in 1: es una aplicación disponible para
los usuarios de iPhone, iPad, Windows y Android
que proporciona efectos adicionales a fotos, con la
posibilidad de subirlas a Instagram.
√ Carousel, para Mac: ofrece una transmisión en
vivo de Instagram en el Mac.
√ Statigr.am: es una aplicación gratuita que pro-
porciona estadísticas personales relacionadas con
SITIOS WEB 201
Instagram, incluyendo el número de seguidores y

comentarios, además de las estadísticas de uso.
√ Instagram & Printing – Instaprint: ofrece un dis-
positivo que se puede alquilar para reuniones so-
ciales que permite a los usuarios imprimir fotogra-
fías en Instagram.
√ Printic: ofrece una de las maneras más fáciles de
imprimir y compartir fotos de Instagram desde un
iPhone.
√ Socialmatic: una empresa de diseño gráfico en Ita-
lia ha creado un prototipo de una cámara digital,
llamada Socialmatic, con la cubierta diseñada con
un estilo idéntico al icono de Instagram. La cámara
está diseñada con 16 GB de almacenamiento, Wi-Fi
y Bluetooth, Tiene la capacidad de interactuar con
la aplicación Instagram y de producir impresiones
a color.
√ Gramatica: es una aplicación que ofrece a los usua-
rios de Instagram opciones adicionales en el álbum
de fotos de la aplicación, tales como: alejar/zoom,
ocultar fotos, crear listas o vincular diferentes
cuentas.
√ Pro HDR: es una aplicación que fusiona imágenes
para conseguir magníficas fotografías en alta reso-
lución.
√ Tweegram: es una aplicación que convierte un tex-
to, con diferentes estilos, en una imagen para subir
a Instagram.
√ PicFrame: une diferentes imágenes en una sola di-
vidida en fragmentos.
√ TheShow: es una aplicación que permite transfor-

mar tus fotos de Instagram en una exposición foto-
gráfica como si fuera una galería de arte moderno.
Una vez te conectas a la página web de la aplica-
ción, se puede descargar el video generado de tu
exposición y compartirlo en redes sociales.
√ Flipagram: es una aplicación que permite la crea-
ción de vídeos cortos con fotografías, donde el
usuario escoge el número de fotografías, el ritmo y
la música del vídeo. Se pueden compartir esos ví-
deos en redes como Instagram, Facebook o Twitter.
√ Instagrafic: permite la creación de un álbum con
fotografías, que se puede compartir o encargar su
impresión.
Instagram es una forma sencilla de capturar y com-
partir los mejores momentos del mundo con Android,
pues individualiza las fotos y videos con cualquiera de
los interesantes efectos de filtro personalizados. Ade-
más, transforma cualquier momento cotidiano en una
obra de arte que se puede compartir con amigos y fami-
liares.
203
A MODO DE CONCLUSIÓN:
El impacto que tiene Internet en el turismo es real-
mente alto, ya que esta tecnología se constituye uno de
los medios principales de consulta por parte de las nue-
vas generaciones de viajeros en el mundo, por lo cual
las diferentes entidades que tiene relación con el turis-
mo día a día se enfocan más en el uso de Internet para
una gran parte de sus actividades, además es necesario
considerar que las nuevas generaciones prácticamente
viven sus días usando teléfonos inteligentes, de ahí que
la penetración de Internet en el turismo es prácticamen-
te un camino sin retorno.
Por otra parte, el turismo en forma general ya cuenta
con los lineamientos generales para enfrentar el reto del
cambio tecnológico y generacional, pero dichos linea-
mientos en el mayor de los casos están siendo imple-
mentados por las grandes organizaciones, por lo cual es
importante que las empresas PYMES tomen el rumbo
adecuado del uso de Internet para potencias sus posibi-
lidades frente a sus usuarios.
Es menester señalar que este desarrollo tecnológi-
co provee a todos los usuarios de Internet de una gran
gama de herramientas informáticas, muchas de las cua-
les están al alcance de todos por sus licencias de uso,
de ahí que sea posible la creación de un sitio web tanto
para PC como para teléfonos inteligentes sin necesidad
de conocimientos de informática.
Finalmente, los autores consideran que debido a los

informes de organizaciones mundiales sobre el uso de
las redes sociales y la influencia que las mismas tienen
en las personas, el desarrollo de una estrategia de mar-
keting adecuado debe ser generado por las empresas tu-
rísticas en todos los niveles.
205
CONCLUSIONES
Es innegable el acelerado avance de las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones, primordialmente
Internet, y su utilización en el mundo de los negocios,
lo cual se expresa diariamente en la interacción entre los
proveedores de servicios turísticos y los clientes de este
atractivo sector.
En los últimos años los turistas buscan, cada vez más,
alternativas de viajes a través de diversas plataformas
informáticas, realizando consultas por Internet, que les
permiten ganar en tiempo y en precisión sobre el ser-
vicio que están buscando. Simultáneamente, las empre-
sas turísticas utilizan diversas plataformas y buscadores
que les posibiliten estar conectados a sus clientes reales
y potenciales, lo cual ha ampliado notablemente la cifra
de viajeros en el mundo.
Internet ofrece diversas aplicaciones afines a los ser-
vicios turísticos, ofreciendo herramientas eficaces de
comercialización, que facilitan la comunicación con un
considerable número de clientes potenciales y entregar-
les “a domicilio” los servicios turísticos que requieren,
posibilitando la urgencia creciente con que se debe co-
municar la información, a lo cual se agregan las redes
sociales, obteniendo así una progresiva masividad.
El presente libro ha incursionado en este revolucio-
nario tópico, adentrándose en las conexiones del turis-
mo e Internet, vistos estos como dos caras de una misma

moneda, o como un binomio que se integra para el be-
neficio común de clientes y de prestadores de servicios
turísticos.
Los autores exponen las tendencias y ventajas del uso
de Internet en el contexto del turismo; los fundamentos
y factores críticos de éxito en las empresas turísticas; los
sitios web, las técnicas publicitarias; y las redes sociales;
entre otros, adentrándose en este tema cotidiano tema
del turismo a través de Internet.
207
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de-twiiter/
Impresión Digital”
Edición realizada el mes de abril de 2018 en los
Talleres de Editorial Jurídica del Ecuador;
con la calidad y tecnología de equipos de
producción XEROX
QUITO - ECUADOR
Es innegable el acelerado avance de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, primordialmente Internet, y
su utilización en el mundo de los negocios, lo cual se expresa
diariamente en la interacción entre los proveedores de servi-
cios turísticos y los clientes de este atractivo sector.
En los últimos años los turistas buscan, cada vez más, alterna-
tivas de viajes a través de diversas plataformas informáticas,
realizando consultas por Internet, que les permiten ganar en
tiempo y en precisión sobre el servicio que están buscando.
Simultáneamente, las empresas turísticas utilizan diversas
plataformas y buscadores que les posibiliten estar conectados
a sus clientes reales y potenciales, lo cual ha ampliado nota-
blemente la cifra de viajeros en el mundo.
Internet ofrece diversas aplicaciones afines a los servicios

turísticos, ofreciendo herramientas eficaces de comercializa-
ción, que facilitan la comunicación con un considerable
número de clientes potenciales y entregarles “a domicilio” los
servicios turísticos que requieren, posibilitando la urgencia
creciente con que se debe comunicar la información, a lo cual
se agregan las redes sociales, obteniendo así una progresiva
masividad.
El presente libro ha incursionado en este revolucionario

tópico, adentrándose en las conexiones del turismo e Internet,
vistos estos como dos caras de una misma moneda, o como
un binomio que se integra para el beneficio común de clientes
y de prestadores de servicios turísticos.
Los autores exponen las tendencias y ventajas del uso de

Internet en el contexto del turismo; los fundamentos y factores
críticos de éxito en las empresas turísticas; los sitios web, las
técnicas publicitarias; y las redes sociales; entre otros, aden-
trándose en este tema cotidiano tema del turismo a través de
Internet.
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El turismo a través de Internet

Book · April 2018

ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN EN INVESTIGACIÓN View project

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© Vladimir Vega Falcón

Derecho de Autor Nº053431

PRIMERA EDICIÓN ABRIL 2018

TIRAJE 100 ejemplares

Texto digital proporcionado por los autores

Esta obra no puede ser reproducida, total o

Editorial Jurídica del Ecuador

Impreso en Ecuador / Printed in Ecuador

1.1. Empresa turística en Internet. Introducción........ 24

1.2.3.1. Las ciudades como destinos turísticos........... 50

2.3.1.2. Cambiando la situación............................... 109

3.1. SITIOS WEB. INTRODUCCIÓN......................... 145

A modo de Conclusión ............................................... 205

Dedicamos el presente libro a nuestras

Igualmente queremos dedicar esta obra a todos

Agradecemos a la Universidad Regional

Igualmente agradecemos a todos los

El progreso de las Tecnologías de la Información y las

En la actualidad los turistas examinan opciones de

El llamado turismo digital representa una trasforma-

Internet brinda muchas aplicaciones vinculadas a los

El presente capítulo tiene como objetivos:

• Conocer las dificultades que tienen las empresas

1.1. EMPRESA TURÍSTICA EN INTERNET. IN-

pero que es necesario nombrarlos para el lector los tenga

grándose otras instituciones gubernamentales y redes

Por otra parte, el cambio que originó WWW al mezclar

Desde el punto de vista de los destinos turísticos exis-

El turismo es un negocio que se desarrolla a nivel

En cuanto tiene que ver a la comercialización, la ten-

1. Análisis de la demanda, del entorno y de los mer-

2. El papel del marketing en el sector turístico, donde

3. Gestión del marketing y la planificación comercial

1.2 EFECTOS DE INTERNET EN EL SECTOR TU-

forma de distribución, pues ello conlleva importantes

Meyer continúa señalando que lo segundo es que

Tabla 1.1: Evolución del turismo.

Turismo Online • En la página Web de las empresas turísti-

ilustrar el uso de esta herramienta se presentan diferen-

grupo entre 25 y 34 años con el 67,3% de su pobla-

reportó ingresos por más de 57 mil millones de dó-

ciden no acudir a una Agencia de Viajes para informarse

mente sus vuelos a través de canales online (Webloyalty,

Fuente: Tomado de webloyalty.co.uk

El 70% de los viajeros utiliza folletos, guías y otras

Figura 1.3. Fuentes de planificación para realizar va-

Fuente: Tomado de webloyalty.co.uk

Figura 1.4. Uso de Wifi por parte de usuarios aloja-

Fuente: Tomado de webloyalty.co.uk

Figura 1.5. Confianza del usuario al momento de to-

Fuente: Tomado de webloyalty.co.uk

1.2.2. Tendencias y ventajas del uso de Internet en el

1.2.2.1. Resultados a nivel mundial

importantes como España, Hungría, Portugal e Irlanda

De igual manera, el secretario general de la OMT, Ta-

La OMT en su informe del año 2017, mencionó que en

1.2.2.2. Estrategias del futuro del turismo internacio-

√ Establecer un sistema de planificación completo,