Actividad n°8

Estándares de calidad usados en la industria y en prestación de servicios

Se ocupa en empresas prestadoras de servicios de la correcta gestión de la calidad en la

satisfacción del cliente.
Existen algunos elementos en concreto que sirven para gestionar la calidad en este tipo
de organizaciones, como por ejemplo:
 Fiabilidad.
 Plazos de respuesta.
 Gestión administrativa.
¿Para qué sirve la norma iso 9001?
Para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales.

Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001, definir que:

 Los servicios son intangibles.
 Se prestan solamente una vez.
 Se producen y consumen de un modo simultáneo.
 En la prestación del servicio juega un papel trascendental el cliente.
 Una vez que ya se ha prestado el servicio no se puede corregir nada.
 Es necesario planificar la prestación del servicio con la anterioridad necesaria
para asegurar la calidad en el mismo.
 Deben crearse responsabilidades específicas para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
 La prestación de un servicio es algo muy personalizado.
 En la prestación de un servicio es algo muy complicado la estandarización, esto
implica que la posibilidad de cometer errores sea muy elevada.
 La prestación de un servicio se define por transacciones directas.
  En la prestación de un servicio intervienen numerosos procesos.
 En el momento de la prestación de servicios existe una retroalimentación directa
con el cliente.
 En numerosas ocasiones la prestación de un servicio, que sabemos que es algo
intangible, está ligado a un bien tangible.
 Si la prestación de un servicio no se realiza de manera adecuada puede llevarnos
a la inmediata pérdida de un cliente.
Desde junio de 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma; ciertamente la
intención es hacer una renovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta
norma las empresas sean más competitivas para el año 2020.Según el INLAC la norma
cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto nivel,
incorporando dos nuevos requisitos quedando su estructura de la siguiente manera:

1. Objeto y campo de aplicación;

2. Referencias Normativas;
3. Términos y Definiciones;
4. Contexto de la Organización;
5. Liderazgo;
6. Planificación;
7. Apoyo;
8. Operación;
9. Evaluación del Desempeño;
10.Mejora.

ISO 31000
ISO 31000 señala una familia de normas sobre gestión del riesgo, normas codificadas
por la International Organization for Standardization. El propósito de la norma ISO
31000:2009 es proporcionar principios y directrices para la gestión de riesgos y el
proceso implementado en el nivel estratégico y operativo
El propósito de la gestión del riesgo es la creación y la protección del valor. Mejora el
desempeño, fomenta la innovación y contribuye al logro de objetivos.
Los principios descritos
 Proporcionan orientación sobre las características de una gestión del riesgo eficaz y
eficiente, comunicando su valor y explicando su intención y propósito. Los principios
son el fundamento de la gestión del riesgo y se deberían considerar cuando se establece
el marco de referencia y los procesos de la gestión del riesgo de la organización. Estos
principios deberían habilitar a la organización para gestionar los efectos de la
incertidumbre sobre sus objetivos
Los principios de gestión de gestión de riesgos:
La gestión del riesgo tangiblemente contribuye al logro de los objetivos y mejorar el
desempeño de la organización, a través de la revisión de su sistema de gestión y sus
procesos. Se trata de cambiar el enfoque para visibilizar el mundo de eventualidades
potenciales en lugar de hacer foco sobre No conformidades ocurridas, únicamente. Es un
gran paso para el mundo de la gestión.
2. "La gestión del riesgo se integra en los procesos organizacionales".
La gestión del riesgo debe integrarse en el sistema de gestión existente tanto a nivel
estratégico y operativo.
3. "La gestión del riesgo está integrada en la decisión de hacer del proceso."
La gestión del riesgo es una ayuda de decisión para las opciones discutidas, para
establecer prioridades y seleccionar las acciones más apropiadas
4. "La gestión del riesgo aborda explícitamente la incertidumbre".
Mediante la identificación de riesgos potenciales, la organización puede aplicar reducción
de herramientas y el riesgo de financiamiento con el objetivo de maximizar las
posibilidades de éxito y minimizar la pérdida de oportunidades.
5. "La gestión del riesgo es sistemática, estructurado y utilizado en forma oportuna".
Los procesos de gestión de riesgo deben ser coherentes en toda la organización para
asegurar la efectividad, relevancia, consistencia y fiabilidad de los resultados.
6. "La gestión del riesgo se basa en la mejor información disponible".
Eficaz de gestión de riesgos, es importante considerar y entender toda la información
disponible y relevante para una actividad, reconociendo las limitaciones de los datos y los
modelos utilizados
7. "La gestión del riesgo es conveniente".
La gestión de los riesgos de una organización se debe adaptar según los recursos
disponibles - recursos de personal, finanzas y tiempo - así como su ambiente interno y
externo
8. "La gestión del riesgo integra factores humanos y culturales".
La gestión del riesgo debe reconocer la contribución de los individuos y los factores
culturales para el logro de los objetivos de la organización.
9. "La gestión del riesgo es transparente y participativa".
Al involucrar a las partes interesadas pertinentes, interna y externa, durante el proceso de
gestión del riesgo, la organización reconoce la importancia de la comunicación y consulta
en las etapas de identificación, evaluación y tratamiento de riesgos.
10 "La gestión del riesgo es dinámica, iterativa y sensible para cambiar".
La gestión del riesgo debe ser flexible. El entorno competitivo requiere la organización
para adaptarse al contexto interno y externo, especialmente cuando nuevos riesgos
aparecen, ciertos riesgos se cambian, mientras que otros desaparecen.
11. "La gestión del riesgo facilita la mejora continua de la organización".
Las organizaciones con una madurez en la gestión de riesgo son aquellos que invierten a
largo plazo y demostrar la normal realización de sus objetivos.
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas que cubre aspectos del
ambiente, de productos y organizaciones, destacando la Norma ISO 14001, un estándar
internacional de gestión ambiental publicado en 1996, tras el éxito de la serie de
normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad.
La serie de normas ISO 14000 es un conjunto de normas que cubre aspectos del
ambiente, de productos y organizaciones, destacando la Norma ISO 14001, un estándar
internacional de gestión ambiental publicado en 1996, tras el éxito de la serie de
normas ISO 9000 para sistemas de gestión de la calidad.

Beneficios para las empresas

La adopción de las Normas nacionales facilita a los proveedores basar el desarrollo de
sus productos en el contraste de amplios datos de mercado de sus sectores, permitiendo
así a los industriales concurrir cada vez más libremente y con eficacia en muchos más
mercados nacionales y el mundo.
Ahorro de costos: la ISO 14001 puede proporcionar un ahorro del costo a través de la
reducción de residuos y un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la
electricidad, el agua y el gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor
situadas de cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación
ambiental, y a una reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor gestión del
riesgo.
Reputación: como conocimiento público de las normas, también puede significar una
ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades comerciales.
Participación del personal: se mejora la comunicación interna y puede encontrar un
equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora ambiental.
Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede supervisar y
mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.
Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las organizaciones cumplen
con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de juicios.
Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de gestión como
la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que proporciona una más
efectiva y eficiente gestión de sistemas en general.
Beneficios para los gobiernos
Las Normas Internacionales proporcionan las bases tecnológicas y científicas que
sostienen la salud, la legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental.
Beneficios para los países en vía de desarrollo
Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-
how tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y
servicios a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas Internacionales
dan así una base a estos países para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus
escasos recursos y así evitar malgastarlos. Son beneficios.
Beneficios para los consumidores
La conformidad de productos y servicios a las Normas Internacionales proporciona el
aseguramiento de su calidad, seguridad y fiabilidad.
Beneficios para cada uno
Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la calidad de vida en general
asegurando que el transporte, la maquinaria, los productos e instrumentos que usamos
estén sanos y seguros para el consumo humano.
Beneficios para el planeta
Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo, así
como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo de
conservar el ambiente.
La ISO desarrolla solo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El
trabajo es realizado por expertos provenientes de los sectores industriales, técnicos y de
negocios que han solicitado las normas y que posteriormente se proponen emplear.
Estos expertos pueden unirse a otros con conocimientos relevantes, tales como: los
representantes de agencias de gobierno, organizaciones de consumidores, las academias,
los laboratorios de pruebas y en general expertos internacionales en sus propios campos.