MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 2.

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,

problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una

secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con

base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el

cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día
determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros

momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.

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El saludo: un pequeño detalle de inmenso valor comunicacional

La visión de la atención al cliente con un enfoque artístico invita a conocer y manejar

profesionalmente diversos factores que abarcan desde aspectos sociales hasta
psicológicos. Estas variables determinan la voluntad de las personas y las
organizaciones para relacionarse de manera virtuosa y significativa con sus clientes.

Bajo esta noción, debemos reivindicar y reconsiderar el saludo inicial al cliente como
un elemento fundamental en el proceso de buena atención. Este vínculo primario
afecta y determina el resto de toda la interacción, y compromete cualquier objetivo
de servicio, venta o de negocio.

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Por eso, saludar de manera mecánica, automática, como una simple “formalidad”, revela
incomprensión del valor del saludo. “Aparentemente es un instante intrascendente, pero
el saludo revela tu estado de ánimo y tu verdadera actitud hacia la persona saludada”
(práctica No.42 del libro Arte Supremo)

Aún más, el saludo satisface una necesidad esencial de los seres humanos: ser
identificados, reconocidos, valorados, respetados, aceptados e incluidos. El saludo
es un factor esencial para la autoestima y un elemento emocional insustituible en la
interacción humana.

Por eso, el estado de ánimo de las personas se ve afectado de manera negativa

cuando se sienten ignoradas o sienten que no han sido “bienvenidas”, cualquiera
que sea el lugar donde sean atendidas.

Aprender a saludar de otra manera

Para brindar buena atención, hay que saludar con expresiones que transmiten con
más claridad y hacen sentir al cliente que su presencia es “bien-recibida”, oportuna
y valiosa. En consecuencia, atender bien es un placer y no una mera obligación
laboral.

“Buenos días, bienvenido. Gracias por visitarnos; pase adelante. ¿En qué puedo servirle?”
es un buen ejemplo de saludo interesado, explícitamente, en producir una percepción y
una influencia positiva.

Pero desde niños aprendemos mecánicamente a saludar sin conciencia de la

influencia que puede llegar a tener un saludo. Así que sólo aprendemos a repetir
expresiones, aparentemente “inocentes”, sin pensar en el efecto que tienen.

Cuando lo primero que decimos para saludar son las típicas preguntas
“¿cómo estás?”, “¿cómo te va?”, o “¿cómo has estado?”, lo hacemos
mecánicamente, sin pensar que son saludos comunes y corrientes,
automatizados, que no transmiten claramente especial interés en la persona
que se atiende.

En otras palabras, si de verdad quieres saber cómo está esa persona, pregúntaselo
después de haberla saludado, como desarrollo de la conversación y no cómo el
inicio de la misma.

El saludo es un pequeño gesto que tiene el enorme poder de determinar la forma

que tomará la conversación. Por eso es tan influyente, y por eso es algo que uno

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puede aprender a hacerlo distinto, al saludo generalizado de preguntas mecánicas.

Un buen ejemplo de la filosofía sudafricana

Para enriquecer este punto y darle la merecida relevancia que tiene en lo que consideramos
una buena atención al cliente, nos parece muy útil e interesante la referencia que hace
Peter Senge en su libro La quinta disciplina.

Comenta este reconocido asesor del mundo empresarial que en ciertas tribus de
Sudáfrica, el saludo común entre las personas es “sawu bona”, que significa
literalmente “te veo”.

Los miembros de las tribus responden a este saludo diciendo “sikkhoma”, que quiere decir
“estoy aquí”.

El orden del diálogo es importante. Porque, implícitamente, la respuesta significa “mientras

no me hayas visto, no existo”. En otras palabras, “es como si al verme me dieras la
existencia” —indica Senge.

Este significativo saludo, distinto al simplón y típico “¿cómo estás?”, es un reflejo

práctico de la filosofía “ubuntu”, de origen sudafricano.

El término ubuntu tiene varias posibles traducciones, entre las cuales se destacan
algunas que están muy relacionadas con la influencia que puede tener un saludo.
Por ejemplo: “Soy porque nosotros somos”. O “una persona se hace humana a
través de las otras personas”.

El arzobispo sudafricano y Premio Nobel de la Paz 1984, Desmond Tutu, utiliza

estas palabras para explicar qué significa “ubuntu”:

“Te necesito para ser yo mismo, al igual que tú me necesitas para poder ser tu mismo. Esto
quiere decir que estamos ligados unos con otros, todos juntos.”

“Yo no podría hablar como ser humano, ni caminar como ser humano, ni pensar como ser
humano, ya que todo esto lo aprendí de otros seres humanos.”

“En realidad necesito de otros seres humanos para poder ser humano.”

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El alcance del saludo como inicio de una interacción

Según las palabras del arzobispo Tutu, el respeto y la mutua valoración se sustenta
en el reconocimiento explícito del otro como persona. A lo cual agregamos que este
es un proceso que comienza con el saludo.

Expresar nuestra voluntad de verlos y reconocerlos mediante el lenguaje (el saludo)

y con una actitud acorde, confirma que valoramos su esencia y que estamos
conscientes de su importancia para nuestra propia existencia y felicidad.

Esta ha sido una de las razones por las que permanentemente en todos mis cursos
y conferencias recomiendo practicar cambios de saludo. Se trata de una gran
oportunidad que tenemos muchas veces en el día a día, para rescatar el valor de
nosotros mismos, a través del lenguaje.

Con cada persona que saludamos podemos hacer el ejercicio de desmecanizarnos

y rescatar la creatividad de nuestro lenguaje, para influir positivamente en nosotros
mismos y, después, en los otros (los clientes).

CONSEJOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA SITIOS WEB

Un buen servicio al cliente es vital para un negocio.

Un gran servicio al cliente es la clave para la reputación en
línea de tu negocio, fidelizar clientes y obtener referencias de
clientes existentes. Un cliente insatisfecho es más probable
que le diga a otros acerca de su experiencia que uno feliz,
por lo que mantener el servicio al cliente en tu sitio web de la
mejor forma es vital para tu éxito en línea. Hay muchas
maneras de mejorar la atención al cliente de tu sitio web
usando tanto las características de servicio al cliente en
línea y fuera de línea.

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Escribe las preguntas más frecuentes y mantenlas actualizadas

Las preguntas más frecuentes o FAQ (por sus iniciales en inglés) son una
lista de preguntas y respuestas que tu soporte de servicio al cliente tiene
que responder a menudo. Incorporarlas en tu sitio web y mostrarlas
prominentemente significa que muchos de tus clientes serán capaces de
encontrar las respuestas a sus preguntas en sí, sin contactarse con el
soporte al cliente. Esto significa que la atención al cliente tendrá más tiempo
para dedicarse a otros clientes con problemas más inusuales o difíciles de
resolver. Anota todo lo que sabes acerca de lo que tus visitantes puedan
llegar a tener problemas, desde su registro en el sitio web hasta la manera
de encontrar tu política de devolución, y mantenlo actualizado cuando
añades nuevas características o tu servicio al cliente identifica nuevas
consultas recurrentes de clientes.

Incorporar un chat en vivo en tu sitio web

El chat en vivo es un pequeño cliente de mensajería instantánea que
conecta un visitante del sitio web con un representante de servicio al cliente
al hacer clic en un botón. El chat en vivo permitirá a tus representantes de
servicio al cliente atender a varios clientes al mismo tiempo, reducir los
tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente. A menudo, la
conversación puede ser enviada por correo electrónico al cliente, para que
pueda referirse a ella si el asunto sobre el que llamaron vuelve a suceder.
Si ya ofreces soporte telefónico puedes generar un importante ahorro
aplicando el chat en vivo en el mismo horario que el soporte telefónico está
abierto. El chat en vivo puede ser implementado como una función hecha a
medida de tu sitio web o incorporando una solución de terceros. Si ya estás
empleando un servicio de atención al cliente de terceros, pregúntales si
ofrecen una solución de chat en vivo.
Muestra un número telefónico de soporte al cliente o una característica
de respuesta a una llamada

A veces la manera más rápida de resolver un problema es realmente

hablando de eso. Muchos usuarios de Internet prefieren hablar con alguien
por teléfono, e incorporar un número de teléfono de atención al cliente en
tu sitio web puede hacer la diferencia entre el buen servicio al cliente y el
excelente servicio al cliente. Si no estás listo para tener tus líneas de
teléfono llamando en cualquier momento, puedes ofrecer una función de
devolución de llamada, proporcionar un formulario en tu página web donde
el cliente puede enviar su número de teléfono, horas de contacto preferido

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y un poco de información acerca de su consulta y que un representante de
servicio al cliente lo llame a la mayor brevedad posible.
Coloca información de contacto en el pie de cada página

No hay nada más frustrante para un cliente que gastar su precioso tiempo
en busca de una manera de ponerse en contacto con el servicio al cliente.
Viendo un número de teléfono, horario de apertura y una dirección de correo
electrónico en el pie de página de cada página reducirá los niveles de
frustración de tus clientes y hará ¿más fácil a la atención al cliente ofrecer
un buen servicio. También ayudará a aumentar el nivel de confianza de tu
sitio web, lo que demuestra que es un negocio real con gente real detrás de
él.

NECESIDAD DE EMPLEADOS EN CAPACIDAD DE

RESOLVER PROBLEMAS DEL CLIENTE

¿Sabías que el 35% de los clientes ha perdido la paciencia en su

comunicación con un representante de servicio al cliente? Estoy segura que
te ha pasado alguna vez en tu rol de cliente…

Pero, ¿cuál es el principal motivo por el que los clientes quedan

insatisfechos? Es la incapacidad del empleado de resolver sus problemas.
Percibimos que son sólo
transmisores de mensajes, pero nuestro problema sigue ahí, tal como lo
hemos planteado.

Lo que tenemos que saber es que esta incapacidad no es responsabilidad

del empleado. Muchos empleados quieren dar respuesta al cliente, porque
a nadie le gusta hablar con una persona que va levantando temperatura
hasta, en algunos casos, explotar en forma agresiva. En general, el
empleado quiere dar respuesta, entonces, ¿cuál es el problema?

El problema es de la dirección, quien no le ha dado el poder suficiente para

actuar y satisfacer al cliente en lo que él necesita.

APODERAMIENTO (Empowerment) – UN ESTILO DIFERENTE

Los empleados facultados ofrecerán un excelente servicio al cliente, y

lograrán su satisfacción, al transformar clientes descontentos en clientes
satisfechos que regresarán y serán leales de por vida.

La aplicación del Apoderamiento (empowerment) le ayudará a:

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  Mantener clientes que regresen una y otra vez
 Crear un ambiente más positivo para clientes y empleados
 Hacer del trabajo algo más fácil y satisfactorio para los empleados
 Apoderamiento (empowerment) es lo último en Servicio al Cliente.

Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones rápidas y en el

momento, traerá como resultado clientes exaltados por el buen servicio.

Cuando el empleado puede resolver el problema de un cliente rápida y

eficientemente, se siente más valorado. La habilidad para crear clientes
contentos mejora su desempeño en el trabajo y lo convierte en una ventaja
para su empresa.

El Apoderamiento es un cambio en la práctica que no puede lastimar, por

el contrario, ayudará a su empresa. No es sólo una lista de reglas ¡Es un
nuevo estilo en Servicio en Servicio para la satisfacción del Cliente!

Los gerentes, y la organización en general se beneficiarán de muchas

formas cuando el Apoderamiento sea parte de su cultura organizacional.

Los empleados se sienten más importantes y valiosos – y una parte integral

del éxito de la organización. Se convierten en esas personas que, frente al
cliente, están facultadas para tomar decisiones que resolverán sus
problemas.

Nunca se conforme con clientes que están sólo contentos. Asegúrese de

que los clientes hablan acerca de su experiencia de compra en su empresa,
enviando un mensaje positivo boca a boca.

No lo dude, tener la autoridad para tomar decisiones, afirma el valor de un

empleado y se siente miembro importante del equipo y parte integral de la
organización.

El Facultamiento o empowerment es bueno para las empresas, pero ¿Por

qué no todas lo están utilizando?

La barrera número 1 para que el Apoderamiento. Cuando los empleados

tienen miedo se detienen y no actúan. No quieren hacer algo mal,
arriesgarse a ser regañados o incluso a perder su trabajo.

Miedo por parte de la empresa a que los clientes y empleados abusen y

hagan mal uso de las políticas – y obtengan o den algo gratis.

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Los beneficios superan por mucho las desventajas, cualquier día y de
cualquier manera.

El miedo causa situaciones negativas para todos. Los errores suceden, pero
no permita que éstos le provoquen temor para el uso del Apoderamiento.

APODERAMIENTO (empowerment). Hechos Importantes para sus Clientes

 Se toman las decisiones rápidas y fáciles de implementar.

 Los problemas se resuelven sin barreras en el camino y sin tener
que consultar las decisiones de persona en persona.
 Las acciones positivas hacen que el cliente se sienta importante y
respetado.
 Los clientes sienten que obtuvieron valor a cambio de expresar su
problema.
 El Apoderamiento como una forma de tratar bien a la gente, afecta
positivamente a todos en la empresa.

Los clientes regresan una y otra vez debido a la percepción de que su

organización ofrece un gran Servicio al Cliente – y esta percepción puede
transformarse rápidamente en una realidad.

El costo para retener clientes es mínimo; conseguir nuevos tiene un precio

mucho mayor. Un pequeño “ajuste” puede mantener a un buen cliente y
evitar que se vaya a otro negocio.
Resolver problemas justo en el momento significa que el cliente está
contento y saldrá más rápido con su problema resuelto.

Los problemas no se resuelven cuando se siguen reglas estrictas.

Ayudamos a las empresas a crear una Cultura de Servicio, construida

alrededor del Apoderamiento de los empleados y del liderazgo viral, para
alcanzar la Excelencia en Trato con Clientes y solucionar sus problemas de
manera rápida y decisiva.

LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO CLAVE DEL ÉXITO EN EL

SERVICIO AL CIENTE. DESDE UNA VISIÓN ESTRATEGICA.
TEMA A TRATAR EN EL CURSO DE COMUNICACIÓN ASERTIVA Y
MANEJO DE CONFLICTOS

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CIBERGRAFIA

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

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