INSTRODUCCIÓN A LA

CONSTRUCCIÓN DE PLANES DE
MEJORAMIENTO
RUTA HACIA LA
MEJORA
CONTINUA!!!

ING LINA TOVAR ROJAS

ESPECIALISTA GESTIÓN INTEGRADA QHSE
linatov@gmail.com
 AGENDA
Objetivo
Definiciones
Cuando tomar acciones?
Como construir un Plan de
Mejoramiento
Métodos de análisis de causas
Conclusiones
 OBJETIVO
Determinar la metodología para identificar y
registrar las oportunidades de mejora y
posibles fuentes de incumplimientos como
resultado de las operaciones técnicas, con
el fin de establecer acciones para optimizar
la organización.
DEFINICIONES
 PRODUCTO NO CONFORME
Definición: Es el resultado de un proceso que no cumple con
los requisitos establecidos por el cliente.

PRODUCTO CONFORME PRODUCTO NO CONFORME

Usuarios y Clientes internos y externos Aumento de Quejas y

satisfechos…… Reclamos…..

PRODUCTO CONFORME = Resultado de un + Características + Especificaciones

proceso
PRODUCTO NO CONFORME
ASEGURAR
Producto no Conforme con los requisitos

Se identifican y se controla
Prevenir su uso o entrega
PROCEDIMIENTO
Los controles
Las responsabilidades
Las autoridades

Tratamiento
 NO CONFORMIDAD
Definición: Es el incumplimiento de un requisito especificado.
 NO CONFORMIDADES
RELACIONADAS CON EL PRODUCTO
 Equipo no calibrado.
 Reactivos vencidos.
 Preservación, almacenamiento y transporte inadecuado de
muestras.
 Datos incompletos de los informes.
 Perdidas de muestras.
 Especificaciones diferentes de las solicitadas.
 Errores en los diagnósticos.
 Mala atención a los usuarios.
 DIFERENCIAS ENTRE PNC Y NO
CONFORMIDAD
El producto no conforme es aquel que
no cumple con los requisitos o
especificaciones del producto,
(medidas y características de calidad).

En cambio la no conformidad, es el
incumplimiento de un requisito del
SGC o de la norma aplicable, por
ejemplo, la ISO 9001, ISO 17025,
cliente, legales de la organización.
 ACCIONES CORRECTIVAS
Es aquella emprendida para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseada, con el
propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

Ejemplos:

 Equipo con daños.

 Fallas de operación.

 No cumplimiento de
objetivos y metas.
 ACCIONES PREVENTIVAS
Es aquella tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Ejemplos:

Mantenimiento preventivo de
los equipos.

Compra de equipos de
seguridad .

 Refuerzos de capacitaciones
para el personal.
 ACCIONES DE MEJORA
Son aquellas con las cuales se evidencia la mejora del SGC,
más que el mantenimiento del mismo, y que no corresponden
exactamente a correcciones, acciones correctivas o preventivas.

Ejemplos:

Certificación de otros
sistemas.

Acreditación de
competencias de
laboratorios.

 Compra de nuevos
equipos.
¿CUANDO TOMAR
ACCIONES ?
Las acciones se toman en caso de novedades, no conformidades reales y
potenciales o en casos donde las cosas están bien pero pueden
mejorarse, son consideradas como parte del mejoramiento continuo de
una organización.

Toda no conformidad deberá contar con correctivos que eliminen de

inmediato el problema encontrado, si embargo esto no garantiza que la no
conformidad no vuelva a ocurrir.

Una manera practica y sencilla de determinar cuando tomar acciones, es

si se presentan continuamente las siguientes situaciones:

 Recurrencia o frecuencia
de la no conformidad.

 Impacto de la no conformidad
en la organización.
 NO CONFORMIDADES
RELACIONADAS CON EL PRODUCTO
 Equipo no calibrado.
O SERVICIO
 Reactivos vencidos.
 Preservación, almacenamiento y transporte inadecuado de
muestras.
 Datos incompletos de los informes.
 Perdidas de muestras.
 Especificaciones diferentes de las solicitadas.
 Errores en los diagnósticos.
 Mala atención a los usuarios.
¿COMO CONSTRUIR
UN PLAN DE
MEJORAMIENTO?
 6 PASOS PARA LA CONSTRUCCION
DE PLANES DE MEJORAMIENTO
1. Identificación de las fuentes de información
para la toma de acciones.

2. Revisar la no conformidad real o potencial.

3. Determinar causas de las no conformidades

actuales.

4. Evaluar necesidad de adoptar acciones.

5. Determinar e implementar acciones.

6. Registrar resultados.

7. Revisar acciones tomadas.

1. Identificación de las fuentes de información para la
toma de acciones.
De la correcta identificación que se haga de esta información,
dependerá el análisis de los datos y la posterior toma de acciones más
relevantes.

La fuentes de información para las acciones correctivas pueden ser las

siguientes:

a) No conformidades reales (incumplimiento de requisitos).

b) Desempeño de los procesos (Operaciones del trabajo, producto no
conforme, reclamación y quejas de los clientes).
c) Seguimiento a los procesos, al producto o a todo el sistema
(Resultados de auditorias, evaluación satisfacción del cliente,
cumplimiento de objetivos, análisis de datos, reevaluación de
proveedores).
1. Identificación de las fuentes de información para la
toma de acciones.
La fuentes de información para las acciones preventivas pueden ser
las siguientes:

a) Nuevos requisitos de ley aplicables al negocio, desactualizaciones

de los mismos o desconocimiento de estos.
b) Disponibilidad o no de insumos, documentación, recursos, tiempo,
material, equipos, etc.
c) Mejores practicas, productos, innovadores, competencia desleal,
precios etc.
d) Que no se cuente con recursos informáticos .
e) Requisitos altos, poca claridad de las especificaciones, poca
claridad de sus expectativas y necesidades.
 EJEMPLO: IDENTIFICACIÓN DE FUENTE DE
INFORMACIÓN
El Problema: El día 28 de Octubre de
2012, el Auxiliar del laboratorio de
Genética recibe la llamada de un usuario
furioso porque los resultados de sus
análisis, que tendrían que haber estado
listos el 20 de Octubre, aún no han sido
entregados.

Luego de una investigación interna, se

determina que la impuntualidad en la
entrega de resultados, fue consecuencia
de la mala recepción de la muestra, ya que
el encargado anotó los datos del usuario
en una hoja suelta, que luego extravió.
Fuente de Información: Queja o
reclamos del Cliente
 2. Revisar la no conformidad real o potencial.

Una vez definidas las fuentes, se debe evaluar que el elemento ha

sido no conforme, cuando se presento, su frecuencia e impacto,
donde se presento y quien es el responsable.

Una forma de definir una no conformidad de una manera concreta

y coherente es utilizando los siguientes elementos:

Problema real + Datos + Requisito incumplido = No Conformidad

real

Datos + Hecho Real + Riesgo o situación = No Conformidad

Potencial
 EJEMPLO: REDACCIÓN DEL HALLAZGO
Dato: El día 28 de Octubre de 2012 se
recibió una llamada del usuario Rosa
Pérez.
Problema real: No se le hizo entrega de
los resultados.
Requisito incumplido: Tiempo definido
con el Cliente para la entrega de los
resultados 20 de Octubre.

Redacción del hallazgo:

“El día 28 de Octubre de 2012, se recibió
una llamada del usuario Rosa Pérez por
que no se le hizo entrega de los resultados
de laboratorio el cual estaba programada
para el día 20 de Octubre de 2012”
 3. Determinar causas de las no conformidades actuales.

Para determinar las causas de las no conformidades detectadas,

se deben analizar porque ocurrieron, para ello es necesario utilizar
herramientas que permitan definir la causa mas relevante o causa
raíz de los problemas. Algunas de ellas son:

a. Lluvia de ideas.
b. Teoría de los tres porqués.
c. Diagrama de causa y efecto.
 LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Es una técnica de grupo para concebir
ideas originales en un ambiente creativo,
que propicia más y mejores ideas que las
que un individuo podría generar
trabajando de manera independiente.
El objetivo es identificar las causas de un
problema, generar soluciones creativas
para el mismo, o proponer acciones de
mejora, por LLUVIA DE IDEAS a través de
la expresión de un número extenso de
ideas, que sean aportadas por todos los
integrantes de un grupo.
“Para tener buenas ideas, hay que tener
muchas ideas”
 LOS TRES POR QUÉ
Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la
fase de análisis de problemas para buscar posibles causas
principales de un problema. No obstante, podría ser
necesario preguntarse mas veces para determinar una
causa raíz generadora del problema.
1er PORQUE 2do PORQUE 3er PORQUE
PROVEEDOR
MATERIAL
ESPECIFICACIÓN

MAQUINAS
PROBLEMA
METODOS INFORMACIÓN
NO SABE
ENTRENAMIENTO
MANO DE
NO PUEDE
OBRA
SEGURIDAD
NO QUIERE
RECONOCIMIENTO
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Técnica de análisis de causas y efectos para la solución de
problemas, en donde se relaciona un efecto con las posibles
causas que lo provocan.
El objetivo es ilustrar gráficamente las relaciones existentes
entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que
influyen el resultado.
Materiales Mano de obra

No conformidad real o
Causas potencial detectada

Problema o
Posible problema

Causa Raíz
Medio ambiente Maquinaria Método
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Para construir un diagrama de causa - efecto se debe:
1. Establecer claramente el problema (efecto) que va hacer
analizado.
2. Diseñar una flecha horizontal apuntando a la derecha y
escribir el problema (efecto) al interior del rectángulo
localizado en la punta de la flecha. No conformidad real o
potencial detectada

3. Proponer una “lluvia de ideas” para identificar el mayor

numero de causas que puedan estar contribuyendo para
generar el problema preguntando ¿Por qué esta
sucediendo?.
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
4. Agrupar las causas en las siguientes categorías:
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
5. Escribir cada categoría de forma paralela a la flecha horizontal:

Medio Ambiente Máquina Método

Efecto

Medición Mano de obra Materiales

6. Identificar, para cada rama principal, otros factores específicos que

puedan ser causa del efecto. Añadir las causas y subcausas de cada
categoría a lo largo de su línea inclinada si es necesario.

Causa
Otros
factores

Efecto
7. Analizar el diagrama e identificar la causa raíz
 EJEMPLO: ANALISIS DE CAUSAS
Herramienta a utilizar: Teoría de los “Tres porqué”

1er PORQUE 2do PORQUE 3er PORQUE

No Conformidad

No se le hizo El registro del Causa Raíz

No se tiene
entrega de los recibo de las
sistematizado
muestras es
resultados de manual
la recepción
laboratorio al
usuario el cual
No se tiene
estaba No se tiene documento la
programada control de las metodología para la
muestras que recepción de
para el día 20 Se realizo el son entregadas muestras
de Octubre de registro en
2012 una hoja
suelta
Falta de
Mala recepción
entrenamiento al
de la muestra
personal
 4. Evaluar necesidad de adoptar acciones.

Una vez identificadas las causas raíz del problema o no

conformidad, es necesario plantear acciones pertinentes para
evitar que el problema ocurra de nuevo. En primera instancia se
tomará el correctivo más apropiado para eliminar el problema, en
caso de que persista la NC, se planteará la acción correctiva
/preventiva para eliminar la causa raíz.
Las acciones a tomar deben ser, en lo posible:
Apropiadas a efecto de la no conformidad real o potencial.
Rentables para la organización.
Eficaces, eficientes y efectivos.
Relación costo / beneficio.
Convenientes para el cliente y partes interesadas.
Se debe dejar registro de las correcciones tomadas.
 EJEMPLO: EVALUACIÓN ADOPCIÓN DE
1 ACCIONES
Corrección: El día 20 de Octubre se realiza una llamada
telefónica al usuario Rosa Pérez para citarla a la entrega de los
exámenes el día 21 de Octubre. Estimativo del costo que
Tiempo que se emplearía la podría generar en la toma de la
toma de la acción planteada acción

No se tiene un
2 documento para la
metodología para la
recepción de
muestras

Cantidad de personal, según su

Implica si la acción o solución
competencia involucrada en la
planteada resulta benéfica para
solución
la organización
 5. Determinar e implementar acciones.

Una vez definido la necesidad de tomar acciones, se deben

determinar que acciones son las mas apropiadas a implementar
para eliminar las no conformidades detectadas. Una forma de
definir las acciones e implementarlas es mediante el empleo de un
plan de acción.

PLAN DE ACCIÓN

DESCRIPCIÓN CORRECTIVO
DEL PROBLEMA (aplica CAUSA ACCION FECHA FECHA
ACTIVIDADES RESPONSABLE
O SITUACION DE acciones RAIZ AC/ AP INICIO FINAL
RIESGO correctivas)
 EJEMPLO: PLANTEAMIENTO DE ACCIONES
ACCIONES ACTIVIDADES
1. Documentar el instructivo para la recepción de las
Definir metodología para la muestras con la metodología definida.
recepción de las muestras, 2. Aprobar el instructivo definido.
teniendo en cuenta tiempos y 3. Socializar el procedimiento y los formatos
responsabilidades entre las asociados para su diligenciamiento al personal del
partes que intervienen. área.

1.Solicitar a RRHH capacitación al personal del

laboratorio en el manejo al cliente.
Realizar el entrenamiento al 2.Realizar cronograma de capacitación.
personal en manejo al cliente. 3.Ejecutar la capacitación.
4.Realizar seguimiento a la eficacia de la
capacitación.
1.Realizar las cotizaciones del software.
Gestionar la adquisición de un
2. Solicitar la requisición del software.
software para la recepción de
3.Realizar cronograma de implementación del
muestras de laboratorio en
aplicativo.
línea.
4.Realizar seguimiento a la aplicación del mismo.
 EJEMPLO: PLANTEAMIENTO DE ACCIONES
ACCIONES ACTIVIDADES
1. Documentar el instructivo para la recepción de las
Definir metodología para la muestras con la metodología definida.
recepción de las muestras, 2. Aprobar el instructivo definido.
teniendo en cuenta tiempos y 3. Socializar el procedimiento y los formatos
responsabilidades entre las asociados para su diligenciamiento al personal del
partes que intervienen. área.

1.Solicitar a RRHH capacitación al personal del

laboratorio en el manejo al cliente.
Realizar el entrenamiento al 2.Realizar cronograma de capacitación.
personal en manejo al cliente. 3.Ejecutar la capacitación.
4.Realizar seguimiento a la eficacia de la
capacitación.
1.Realizar las cotizaciones del software.
Gestionar la adquisición de un
2. Solicitar la requisición del software.
software para la recepción de
3.Realizar cronograma de implementación del
muestras de laboratorio en
aplicativo.
línea.
4.Realizar seguimiento a la aplicación del mismo.
 6. Registrar resultados.
REPORTE DE HALLAZGOS Y PLAN DE VERSIÓN: 06
MEJORAMIENTO 2012 - Jun - 19
PROCESO - GESTION DE CALIDAD

Proceso:
FOR-D02.0000-007

Consecutivo:
Pag 1 de 2 En la implementación y durante
1. TIPO DE ACCION Y ORIGEN
ACCION CORRECTIVA
FUENTE DEL HALLAZGO
ACCION PREVENTIVA OPORTUNIDAD DE MEJORA el seguimiento, es indispensable
Requisitos CLON (Cliente, Ley, Organización, Norma) Retroalimentación de clientes (PQRS y/o encuestas)
Procedimientos o actividades diarias
Indicadores
Auditorías
Revisión por la dirección
llevar el registro de los resultados
Producto/Trabajo y/o Servicio No Conforme Gestión de riesgos
Otros Cuál ?____________________________________________________
2. DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO O DEL ASPECTO A MEJORAR.
Informes de Organismos de Control
encontrados, es decir de los
Fech Requisito del cliente, numeral del proceso o norma inclumplido.
avances tendientes a la
a Quien Detectó: Firma
3. CORRECCION O ACCION INMEDIATA (No aplica para las acciones preventivas u oportunidadesd de mejora)
Nº Descripción
(No aplica para oportunidades de mejora)

Responsable Fecha
eliminación de las causas del
4. PLAN DE MEJORAMIENTO
4.1 REQUIERE PLAN DE MEJORAMIENTO (obligatorito para no conformidades)
problema e identificar tendencias
SI NO

NOTA: En caso de No requerir Plan de Mejoramiento el diligenciamiento del formato finalizará una vez codificado el hallazgo. de mejoramiento.
4.2 ANALISIS DE CAUSAS (No aplica para Oportunodad de Mejora)

4.2.1 CAUSA RAIZ (No aplica para Oportunodades de Mejora)

REPORTE DE HALLAZGOS Y PLAN DE VERSIÓN: 06

PROCESO - GESTION DE CALIDAD MEJORAMIENTO 2012 - Jun - 19

FOR-D02.0000-007 Pag 2 de 2

Nº 4.3 DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE MEJORA Responsable Fecha

Fecha Proyectada
Firma: Responsable del proceso y/o Rol Competente para cierre total:
4. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES TOMADAS

Observaciones y Nombres y Apellidos de quien realiza el

Nº Fecha Descripción de la implementación de la acción Avance %
seguimiento

Firma VoBo del cierre

Observación (Control Institucional) Representante Oficina de Control Institucional Fecha
 7. Revisar acciones tomadas.

La revisión de las acciones tomadas implica que se efectúen

evaluaciones de la eficacia de las mismas, es decir que se hayan
eliminado las causas de la no conformidad. Se deben dejar
registradas con el propósito de tener evidencias y metodologías
para la mejora continua.
RECORDEMOS LA RUTA DE LA MEJORA!!
Identificar la No conformidad real o potencial.

Analizar las causas que lo generaron.

Evaluar si se requiere levantar una Acción

Correctiva y /o Preventiva

Registrar seguimiento de la ejecución de las

acciones planteadas.

Evaluar la eficacia de las acciones adelantadas: si es

eficaz, se cierra la acción. Si no lo es, se re-evalúa la
causa raíz.
CONCLUSIONES
Datos de contacto:

Ing. Lina Tovar Rojas

Esp. Sistemas Integrados de
Gestión QHSE
Cel. 3114556857
Correo: linatov@gmail.com
www.solucionesencalidad.com.co