Técnicas y Habilidades para la Comunicación

La importancia de escuchar al otro

Desarrollar la “escucha activa”, es decir: entender, comprender y dar sentido a lo que se oye, permitirá
desenvolvernos mejor en nuestro ambiente profesional y otorgarnos algunos beneficios sociales, contribuyendo a la
innovación y creación en el área de trabajo.

Si bien podemos pensar que la habilidad de escuchar es igual en todas las personas, esto no es así, la “escucha
activa” es una capacidad que se desarrolla, involucrando más que el propio sentido de audición. Escuchar, implica
también la posibilidad de identificar las intenciones y necesidades de los demás. De esta forma, para dejar de
simplemente oír y comenzar a escuchar activamente a otros, se requiere de un arduo trabajo personal y de la
maduración de la Inteligencia Emocional, debiendo reconocernos, identificar los tonos y gestos que utilizamos al
comunicar y trabajar en nuestro manejo de las emociones.

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?

Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender y dar sentido a lo que se oye. Desde esta perspectiva, la escucha activa comprende
la habilidad de escuchar, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.

En definitiva, la clave estará en tener plena consciencia de nosotros mismos

y autocontrol sobre lo que sentimos dado lo experimentado.
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La primera clave, entonces, está en reconocer qué emoción nos hace sentir cada una de las situaciones que
enfrentamos a diario. Con ello, comenzaremos a ser capaces de observar al resto y poder identificar qué está
sintiendo cada persona ante una situación específica.
Para ello las señales no verbales, que revisamos en la clase 2, son de gran ayuda ya que la actitud y corporalidad
que adquirimos en un determinado momento, es un fiel reflejo de la emoción que sentimos. Por ejemplo, cuando
estamos tristes, lo podemos manifestar corporalmente bajando los hombros y la mirada; el reconocimiento de esta
postura en otros nos permitirá interpretar lo que siente.
En la medida que tengo conocimiento y conciencia de mi mismo, obtengo control sobre mis emociones, por lo que me
presento lo más abierto posible a la comunicación, sin responder o reaccionar desde la emoción. De esta forma,
disminuyen las situaciones de conflicto o malos entendidos.

El lenguaje de las emociones

Entender nuestras emociones es la clave para poder escuchar activamente. Pero ¿cómo podemos escuchar nuestras
emociones?
Un ejercicio sencillo es reconocer lo que cada emoción nos indica. Por ejemplo, la tristeza nos indica que estamos
perdiendo algo que nos importa, la rabia nos indica que rechazamos algún hecho que interpretamos como injusto, el
miedo se activa por la percepción de daño o de posible pérdida futura y la alegría representa que uno tiene lo que
ama o lo que necesita.
John D. Mayer, psicoanalista estadounidense de la Universidad de New Hampshire reconocido por sus
investigaciones sobre Inteligencia Emocional, plantea, en virtud de las características adoptadas frente a las
emociones, que existen tres tipos de personas. Conócelas a continuación.

Tipos de personas, según el manejo de sus emociones

Para lograr un manejo de adecuado de las emociones, debemos reflexionar sobre la valoración que hacemos de

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cada una de ellas, por lo general, hay un fuerte componente cultural y familiar en ello.
A partir de esto, el siguiente paso es identificar en qué momentos o bajo qué circunstancias aflora cada una de
ellas. Muchas veces de forma inconsciente preseleccionamos y nos permitimos emociones según el ambiente en que
nos encontramos. Por ejemplo, es fácil observar personas que en el trabajo pueden ser muy sumisas y calladas, pero
en sus casas o vida personal, manifiestan rasgos rabiosos. O por el contrario, el típico arquetipo del jefe autoritario e
intolerante que en su familia asume un rol de sumisión.
Por último, debemos reconocer su aparición, leer las señales de nuestro cuerpo es de gran utilidad para ello
¿nuestra musculatura se encuentra relajada o tensa? ¿nuestras manos están abiertas o empuñadas? ¿cómo se
encuentra nuestra respiración? todos estos elementos responden a una emoción, ayudándonos a identificarla. Desde
este espacio de reconocimiento será posible controlar y elegir la intensidad de manifestación de cada emoción.
Debemos ser capaces de reconocer y aceptarnos en cada emoción, identificar aquellas que nos hacen bien y las que
nos están perjudicando, sólo así conseguiremos la habilidad de gestionarlas en pos de una escucha activa. La idea
es potenciar la preocupación, estar atentos, ser positivos y confiar en nuestras capacidades, porque conseguir este
dominio no es una tarea fácil, pero tampoco imposible.

Una vez que las personas quieren y pueden reconocer sus propias emociones, son capaces de
identificarlas en quienes los rodean y logran comprender de manera global la información que
reciben, más allá de lo que se verbaliza.

Según los autores del libro "La Educación Emocional", Claude Steiner y Paul Perry, para lograr el control de nuestras
emociones debemos desarrollar un aprendizaje emocional, el cual está conformado por tres capacidades:

La capacidad para comprender las emociones.

La capacidad para expresar las emociones de una manera productiva.
La capacidad para captar emociones de los demás y sentir empatía respecto de ellas.

Tomando en consideración lo anterior, la escucha activa implica:

Autoconocimiento emocional o consciencia de uno mismo

Es el conocimiento de las propias emociones y cómo éstas nos afectan. Implica además, conocer cómo nuestro
estado de ánimo influye en nuestro comportamiento.

Escucha del significado completo

Los mensajes tienen dos componentes: el contenido y las emociones. Para lograr escuchar de manera activa
debemos entender ambos componentes.
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Reconocimiento de emociones ajenas (empatía)

Las relaciones sociales se basan muchas veces en saber interpretar las señales que los demás emiten de forma
inconsciente. Reconocer las emociones ajenas nos puede ayudar a establecer lazos más reales y duraderos con las
personas de nuestro entorno.

Cómo desarrollar la escucha activa

Si bien el autoconocimiento y el reconocimiento emocional son aspectos fundamentales en el desarrollo de la
escucha activa, también existen algunas recomendaciones a tener en cuenta al momento de comunicarnos con otros,
las que facilitarán el desarrollo de una comunicación eficaz. Estas recomendaciones son:

Centrar la atención: al momento de escuchar a otro debemos prestarle toda nuestra atención, manteniendo
nuestra mente en calma y evitando pensar en otras cosas. Resulta de utilidad suspender cualquier actividad que
pueda transformarse en una interferencia y adoptar una postura cómoda y relajada.
Demostrar al otro que lo escuchamos y que entendemos lo que nos dice: para ello podemos utilizar el
lenguaje no verbal, asintiendo con la cabeza y manteniendo una postura corporal que demuestre apertura
(evitando cruzar los brazos o sentarnos con nuestro bolso sobre las piernas en señal que nos marcharemos
pronto). Además se recomienda realizar preguntas relacionadas con aquello que se nos comenta; cerradas en
el caso de necesitar aclarar algún tema o abiertas permitiendo la expresión del otro.
Dar feedback: al comunicar debemos esforzarnos por entregar a nuestro interlocutor un resumen de las ideas
principales del mensaje recibido, haciéndole saber que lo atendimos y valoramos lo que nos dice.

Sumado a lo anterior, resulta importante considerar los siguientes consejos al momento de comunicarnos con otros:

Si seguimos estas claves, lo más probable es que logremos avanzar hacia una escucha activa, la que nos permitirá
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desenvolvernos mejor en nuestro ambiente profesional y otorgarnos al menos cuatro beneficios sociales:

Las personas sienten la confianza para ser sinceros con quien los escucha.
Las personas se sienten valoradas y es una de las formas más baratas de motivación, ya que se transforma en
un refuerzo muy potente. Muchos de nosotros al contar un problema que nos aqueja, nos damos por pagados
con el simple hecho que nos escuchen activamente, sin juzgarnos y sin contra argumentarnos.
Presenta un efecto tranquilizante, ya que facilita que se eliminen las tensiones.
Permite generar soluciones verdaderas a los problemas.

Si existe escucha activa dentro de un equipo de trabajo, no hay temor por parte de los individuos para exponer sus
ideas u opiniones al resto de los integrantes. Con ello, se contribuye a la innovación y creación en el área de trabajo.

La influencia de la empatía
La escucha activa también está relacionada con la empatía, es decir, cuanto más empáticos seamos, más hábiles
seremos para poner en práctica la escucha activa. Pero ¿a qué nos referimos concretamente cuando hablamos de
empatía?

La empatía no es otra cosa que la habilidad para reconocer, comprender y

apreciar los sentimientos de los demás, en pocas palabras es “tratar de
ponerse en los zapatos del otro”. Esto finalmente es un tema de actitud, puesto
que primero debe existir la intención de escuchar a los otros, lo que de por sí es
una tarea difícil.

Un individuo empático puede ser descrito como una persona hábil para leer situaciones y ajustarse a cada una de
ellas. Además, tiene claro que una situación no es estática y, por tanto, puede sacar provecho de la retroalimentación,
logrando percibir las emociones que se involucran en el mensaje, seleccionando y adaptando nuevas estrategias
para enriquecer el proceso.
¿Es lo mismo empatía que simpatía?
No es lo mismo, y lamentablemente muchas personas creen que en determinadas ocasiones son empáticas cuando
en realidad solo están mostrando simpatía con lo acontecido. La simpatía se centra en ser amable sin conectar
emocionalmente con lo que le pasa al otro. Por ejemplo, Leo acaba de terminar su matrimonio, está claramente
afectado y un amigo le dice: Tranquilo, amigo, salgamos a distraernos y a conocer a otras mujeres!. Para este mismo
ejemplo, una respuesta empática sería aquella que conecta con el dolor de Leo. Por ejemplo: Leo, te escucho y
observo, lamento en el corazón lo que estás viviendo, trato y aun así creo no poder dimensionar cómo te sientes,
estoy aquí para lo que necesites.
Es muy relevante para mejorar nuestra comunicación, que en el mundo de las relaciones interpersonales, logremos
conectar con los otros a través de la empatía. La simpatía por cierto que sirve, pero no para todos los momentos. Si
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logramos conectar con aquello que el otro vive emocionalmente estaremos aportando a un vínculo robusto y una
mejor escucha y, por ende, mejor comunicación.
Algunas estrategias comunicacionales que puedes implementar para mejorar ser empático(a) son las siguientes

Clarificar: Pedir más información cuando el mensaje no es tan claro.

Parafrasear: Repetir con palabras similares la idea que ha expresado nuestro interlocutor.
Resumir: Expresar la situación a modo de resumen, tal como lo has entendido.

Cabe destacar también, que la empatía nos libra de etiquetar a una persona como correcta o incorrecta, lo que nos
permite estar en desacuerdo con alguien, sin mostrar desagrado o expresar calificativos. Al ponernos en el lugar de
otro, comprendemos sus experiencias y logramos ver el mundo del modo en que él lo ve. No obstante, si no se tiene
una Inteligencia Emocional desarrollada, es posible correr el riesgo de involucrarse en los sentimientos del otro,
comprometiéndonos personalmente y abriendo la posibilidad de generar una interacción poco saludable.
A continuación te presentamos algunas señales que evidencian cuándo nuestras emociones están interfiriendo
en nuestra escucha:

1 Estar a la defensiva: Esta actitud se adquiere con el objetivo de prevenir un posible daño. Se caracteriza por la
sospecha hacia el otro y sus intenciones, estando hipervigilantes ante cada gesto y palabra emitida, creyendo
que cualquier comentario o critica es un ataque a nuestra forma de ser (y no a lo que hacemos). Estar a la
defensiva inevitablemente gatilla un cierre en la disposición a la comunicación.
2 Rechazo a la oposición: La escucha activa puede verse afectada cuando uno de los participantes cierra el flujo
de comunicación al encontrarse con interlocutores que critican sus argumentos, produciéndose una negación
que estanca el intercambio.
3 Choque de personalidad: Se produce cuando hay una relación antagónica entre dos personas. Se genera en la
diferencia de atributos, preferencias, intereses, etc., que dificulta la comunicación.
4 Alto grado de autoritarismo: Cuando una de las partes intenta imponer su dirección en la conversación,
rechazando o negando los argumentos del otro, está actuando con un autoritarismo que dificulta la
comunicación.

En los entornos de trabajo las emociones son relevantes, pues nos ayudan a detectar aquellos
momentos en que las cosas no van como lo habíamos pensado y así poder tomar las medidas
necesarias para encausarlas de la manera esperada.
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Empatía y creatividad
La empatía es una habilidad que puede aprenderse y para ello, se requiere de práctica y autoconocimiento, el
desarrollo de la misma traerá múltiples beneficios para la organización, ya que no sólo permitirá potenciar la escucha
activa y generar equipos más afiatados, sino también aumentar la creatividad.
Un estudio de los investigadores estadounidenses Adam Grant, de la Escuela Wharton de la Universidad de
Pennsylvania, y James Berry, de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill, afirma que “los niveles de
creatividad aumentan cuando los empleados están predispuestos a tomar en consideración las perspectivas de otras
personas”. Es decir, la predisposición a ver las cosas desde el punto de vista de otros es un catalizador de la
creatividad.

En este sentido, para estimular la creatividad en el lugar de trabajo, hay que “brindar a los empleados la
posibilidad de reunirse y de interactuar con las personas, para que sientan que se benefician de sus
trabajos, de los clientes y de otros trabajadores.
Grant & Berry

De esta manera, el trabajador se comunica y toma contacto real con las personas que dan sentido a su trabajo y le es
más fácil encontrar soluciones creativas a los desafíos que se le plantean a diario en su entorno laboral.

La escucha en tiempos de Pandemia

¿Es Posible que la escucha haya empeorado durante la Pandemia?
La respuesta es un elocuente sí. Según lo que hemos expuesto, nuestra escucha va en directa relación con nuestro
mundo emocional, puesto que nuestras emociones son un filtro que tiñe para bien o para mal lo que interpretamos de
los eventos que vivimos. La pandemia a su vez ha intensificado nuestras emociones. Por tanto, en términos
generales, lo que nos sucede a diario se vive de forma más intensa.
Dado ello es que es determinante, para una mejor escucha, el autoaprendizaje emocional y la autorregulación.
Hacerse cargo de lo propio para poder ser mejor persona y profesional con otros.
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Actividad:¿Cuánto sabes?

Según lo revisado en este artículo, desarrollar la inteligencia emocional y la escucha activa brinda
beneficios sociales, ¿Cuáles de estas alternativas corresponden a ellos?

I. Las personas sienten la confianza para ser sinceros con quien los escucha.
II. Las personas se sienten valoradas y es una de las formas más baratas de motivación, ya que se
transforma en un refuerzo muy potente.
III. Presenta un efecto tranquilizante, ya que facilita que se eliminen las tensiones.
IV. Presenta un efecto tranquilizante, ya que genera falsa alegría en las personas.
V. Permite generar soluciones transitorias a los problemas.

Selecciona tu respuesta:
A) I y II
B) III y IV

C) IV y V

D) I, II y III
E) II, III y V

Actividad de Aplicación

Según lo leído en el artículo, ¿cuál recomendación ha sido un aporte significativo para tu aprendizaje? (que no
conocías o no aplicabas). Comparte con tus compañeros cuál de ellas fue la que más te gustó y por qué.
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Comunicar de forma asertiva

Comunicar asertivamente, con el paso de los años, se convirtió en uno de los ejes centrales durante la búsqueda de
un candidato para una organización. Una persona que pueda mostrar su postura hacia algo, sepa pedir favores y
expresar sentimientos adecuadamente, entre otras características, puede generar más fácilmente relaciones
positivas con otros.

Antiguamente, cuando se abría un puesto de trabajo en alguna compañía, se buscaba un profesional que contase
con los conocimientos y habilidades para ocupar el cargo, sin exigir otro tipo de competencias. A diferencia de
aquellos tiempos, hoy en día las organizaciones no sólo se preocupan por buscar profesionales con los
conocimientos necesarios, sino que también están buscando personalidades idóneas para el cargo; aspectos como
las buenas relaciones interpersonales, la proactividad, la tolerancia a la frustración y la capacidad de comunicar
asertivamente, se transforman en ejes centrales para la búsqueda de un buen candidato. A lo largo de este artículo
profundizaremos en esta última competencia, la que se relaciona estrechamente con la habilidad de un individuo
para comunicar eficazmente y con su capacidad de generar relaciones positivas con otros.

Un equipo asertivo

Si bien existen muchas definiciones para explicar el concepto asertividad, tomaremos la presentada por Lange y
Jakubowski, autores del libro “Responsible Assertive Behavior”, donde exponen que la asertividad tiene que ver con:

El hecho de defender los derechos personales y expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de
manera directa, honesta y apropiada sin violar los derechos de otras personas.
Lange y Jakubowski (1976).

De esta forma, para ser asertivo, es necesario contar con características como la autoconciencia,
autorregulación, empatía y habilidades sociales, con tal de comunicarnos en el mejor momento y de la mejor forma
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-tanto verbal como no verbalmente- y así ser capaces de detectar de qué manera se está recibiendo el mensaje. Ésta
será la clave para mantener el equilibrio en las relaciones interpersonales.

Si somos asertivos, cuando enfrentemos un inconveniente seremos

lo suficientemente justos ante los demás y conscientes de lo que
realmente queremos conseguir.

Por ejemplo, si nos vemos inmersos en una situación, en donde el precio de un producto está mal rotulado, la
reacción que tendremos no será la de gritar ni de culpar al vendedor en razón de que el producto marcó un valor
distinto al publicado en el rótulo, sino que buscaremos la forma ideal para manifestar nuestro malestar y evitar así
hacer sentir mal al trabajador o avergonzarlo delante del resto de los clientes. El motivo de esto, se debe a que
sabemos y tenemos claro que en él no reside la culpa. Si somos asertivos para comunicarnos, será más fácil
conseguir lo que buscamos de la mejor manera y, en este caso, la probabilidad de obtener lo que queremos, es decir,
que se nos respete el valor rotulado en el producto, aumenta considerablemente.
A pesar de ser un trabajo interno y que requiere tiempo desarrollar, como lo explica Renny Yagosesky, miembro de la
Asociación Latinoamericana de Análisis y Modificación del Comportamiento, “es posible para casi cualquier persona,
aprender a expresarse asertivamente, siempre que valore sus beneficios y ponga en práctica algunas de las técnicas
de asertividad que nos permiten crear y sostener relaciones positivas, estables, honestas y duraderas”.

Tipos de comunicación dominadas por la emoción

Como hemos visto a lo largo del curso, el proceso comunicacional no se encuentra exento de emoción, por lo que
diariamente nos enfrentamos a diversos mensajes dominados por ella. Emociones como la ansiedad, la culpa o la
rabia, perjudican las relaciones e interfieren en la entrega efectiva del mensaje, por lo que resulta fundamental
identificarlas de manera de reaccionar y enfrentarlas adecuadamente.
Revisemos a continuación los tipos de comunicación dominadas por la emoción:
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Comunicación agresiva: Es una comunicación en base a la manipulación, la sobrevaloración de las opiniones y

sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los demás.

Comunicación Pasiva-Agresiva: Quienes utilizan este tipo de comunicación son quienes actúan de forma pasiva,
evitando conflictos y confrontaciones, pero usándola como herramienta para conseguir cosas a través de la
manipulación.
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Comunicación Pasiva: Este tipo de comunicación se caracteriza por no expresar sentimientos o emociones, por
miedo al rechazo o para no quedar mal con nadie.

Comunicación Asertiva: Es aquella comunicación que tiene como base la autoconfianza, es directa y transparente, y
por lo general busca consensos.

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Características que posee una persona asertiva

La autora Olga Castanyer, en su libro "La asertividad: expresión de una sana autoestima", nos expone algunas de las
más importantes:

1. Sabe decir "NO" o mostrar su postura hacia algo:

Manifiesta su propia postura ante un tema, petición o demanda.

Expresa un razonamiento para explicar/justificar su postura y sentimientos.
Expresa comprensión hacia las posturas o sentimientos y ante las demandas del otro.

2. Sabe pedir favores y reaccionar ante un ataque

Expresa la presencia de un problema, para ser modificado.

Sabe pedir cuando es necesario.
Solicita clarificaciones si hay algo que no tiene claro.

3. Sabe expresar sentimientos

Comunica adecuadamente lo que siente.

Las características mencionadas por Castanyer, hacen una clara referencia al desarrollo tanto intrapersonal como
interpersonal del individuo. Sin ello sería imposible consolidar la asertividad comunicativa.

Reglas para un diálogo asertivo

Al momento de entablar un diálogo con otra persona, es fundamental recordar las siguientes reglas:

Humildad: Radica en el conocimiento de nuestra propias debilidades. Es muy importante que antes de criticar y
acusar al otro, cada uno lo haga primero consigo mismo, para lograr un clima de calma y confianza.
Paciencia: La paciencia consiste, ante todo, en un constante volver a empezar. Significa tolerar lo que el otro nos
dice sin alterarnos, escuchando y transmitiendo el mensaje serena y calmadamente, de manera que quien lo reciba
entienda lo que deseamos transmitir.
Oportunidad: Saber elegir lo que se dice y hablar en el momento oportuno, hará que el diálogo sea más eficaz.
Constancia: El diálogo hace que se acerquen las personas, por lo que es fundamental asegurarse de que los
encuentros sean seguidos, para así evitar que aumenten las incomprensiones y se acumulen los problemas.
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Renovación: Implica transformar constantemente la comunicación, preocupándonos por plantear temas interesantes
que logren captar la atención de nuestro interlocutor, evitando la monotonía y el aburrimiento. La constancia exige
renovación y para conseguirla debemos demostrar entusiasmo e interés.
Sinceridad: Mostrarnos tal cual somos sin aparentar o utilizar máscaras. La sinceridad implica abrirnos de manera
que el otro nos pueda conocer.
Calidez: Debemos acostumbrarnos a ser cálidos en nuestras relaciones, ser comprensivos con el resto.
Respeto: El diálogo debe desarrollarse con respeto, lo que supone aceptar a la otra persona tal y como es, aunque
no tengamos puntos de vista en común.

Siendo asertivos en el mundo Organizacional

El mundo organizacional es una red de conversaciones y compromisos. Sin ello no podría ser posible la ejecución de
propósito por el cual fue creada. Dado ello, es vital que la comunicación al interior sea lo mas efectiva posible. Existe
un modelo conversacional creado por Fernando Flores, llamado modelo de coordinación de acciones que hace
tremendos aportes en este campo. Veamos de qué se trata en el diagrama.

*Modelo desarrollado por Fernando Flores

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Al inicio de toda coordinación se encuentra una necesidad a ser cubierta y alguien que pide o ofrece algo. El ciclo es
así:
1 Preparación: es el momento en el cual se prepara lo que será pedido y cómo será ese algo. (ver diagrama Los
elementos de un pedido u oferta)
2 Un pedido u oferta: el cual debe ser lo mas detallado posible (ver diagrama Los elementos de un pedido u
oferta)
3 Negociación: Al hacerse el pedido u oferta debiera haber una conversación en donde se aclara lo que se
quiere, se contra ofrece, se declina u otros elementos necesarios previos a la promesa.
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4 Promesa: Es la declaración de aceptación de ejecución luego de recibir el pedido.

5 Ejecución: Es el lapso de tiempo acordado en la etapa de negociación y en el que se está ejecutando lo
comprometido.
6 Declaración de cumplimiento: Es el momento en el cual se entrega lo ejecutado.
7 Aseguramiento: Es el momento en donde se realiza una revisión y evaluación de lo que se recibió, dando paso
a una felicitación, reclamo u otra conversación pertinente según el caso.
8 Declaración de satisfacción: Si todo va bien, la declaración de satisfacción cierra el ciclo con un feedback
positivo y agradecimientos. El hito de agradecer es tremendamente importante pues genera emociones que
alimentan positivamente tanto al colaborador que ejecutó, como a la relación y a la emocionalidad del equipo
donde él está inserto.
Este modelo reúne lo señalado en ambos diagramas de forma de que aquello que se pide u ofrece contenga todos
los elementos necesarios para que la comunicación sea eficiente y eficaz.
Con lo anterior en mente, si nosotros, como colaboradores, tenemos un jefe que nos pide cosas pero él no conoce el
modelo y en sus pedidos, por ejemplo, nunca señala un tiempo de entrega, ni condiciones de satisfacción claras,
dado que conoces el modelo, ahora puedes preguntar todo eso para aclararte y poder, de esta forma, mejorar tu
desempeño individual.
A continuación, podrás oír un audio del profesor del curso, Juan José Gibson, en donde se refiere a elementos clave
de la comunicación efectiva a la hora de recibir o realizar un pedido.

Recuerda

La asertividad en la comunicación significa expresar nuestras ideas, sentimientos y creencias de forma

directa, honesta y apropiada sin transgredir los derechos del otro.
Existen muchas formas de comunicar y algunas de ellas están claramente influidas por la emoción. Tal es el
caso de los tipos de comunicación Pasivo, Agresivo y Pasivo-agresivo.
Para desarrollar un diálogo asertivo es necesario comunicarse con humildad, paciencia, respeto, calidez,
constancia, sinceridad y estar atentos a la oportunidad y renovación.
La asertividad depende mucho de los elementos que considere en un pedido que haga u ofrezca. Es
importante poder tener claro todo aquello que necesito para ejecutar.

Referencias bibliográficas
Vega. R. & Fajardo-Dolci. G. (2009). La comunicación una oportunidad y un problema en las organizaciones.
Revista CONAMED vol. 14, enero-marzo.
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Actividad: ¿Cuánto sabes?

Existen distintos tipos de comunicación dominadas por las emociones. ¿Cuál de las siguientes
definiciones corresponde a "comunicación agresiva”?:

Selecciona tu respuesta:
A) Comunicación que se caracteriza por no expresar sentimientos o emociones por miedo al rechazo o para no
quedar mal con nadie.
B) Comunicación en la que se actúa de forma pasiva, evitando conflictos y confrontaciones, pero usándola
como herramienta para conseguir cosas a través de la manipulación.
C) Comunicación que tiene como base la autoconfianza, es directa y transparente, y por lo general busca
consensos
D) Comunicación en base a la manipulación, la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales,
obvia o incluso desprecia el punto de vista de los demás.
E) Ninguna de las anteriores.

Actividad de Aplicación

Comparte: Redacta un caso o situación hipotética que ejemplifique un comportamiento poco asertivo.
Compártela con tus compañeros a través del foro.
Reflexiona: ¿Eres una persona asertiva? Si no es así, ¿qué te falta para serlo? Justifica tu respuesta. (No es
necesario que lo compartas).
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Comprensión de Caso: Un espacio para recuperar la confianza

Todos los fines de mes, en la empresa de seguros “Vive Feliz”, un clima de tensión y angustia se apoderaba de los
colaboradores. La necesidad de cumplir las metas impuestas por la empresa y la incertidumbre de lo que ocurriría si
no las lograban hacía que todos se estresarán más de la cuenta.

Todos los fines de mes, en la empresa de seguros “Vive Feliz”, un clima de tensión y angustia se apoderaba de los
colaboradores.
La necesidad de cumplir las metas impuestas por la empresa y la incertidumbre de lo que ocurriría si no las lograban
hacía que todos se estresaran más de la cuenta.
Para Antonia Iturra, que trabajaba hace cinco años en la compañía, estos días eran un verdadero calvario.
Especialmente, desde que habían despedido a su amiga Sandra, una de las agentes estrella de la empresa, sin que
nadie entendiera o imaginara las razones. El tema era comentario obligado entre todos.

Comunicando desde la emoción

Un día a la hora de almuerzo los compañeros de Antonia se acercaron para comentar la situación de Sandra.
—“Anto ¿Has hablado con Sandra? ¿Te contó algo sobre su conversación con el jefe?”, le preguntó directamente
Andrea.
—“La verdad es que no hemos hablado mucho desde que se fue, ya que viajó fuera del país, sólo alcanzó a
comentarme que le dijeron que no cumplía con el perfil que buscaban para el cargo”, respondió.

—“¡¿Cómo?!”, replicó Gustavo “Si Sandra era una de las que más vendía ¡No entiendo nada!
¡¿Qué busca el jefe?! ¡Deberíamos confrontarlo un día y que nos explique qué es lo que pasó! no
es posible que nos hagan esto. Yo mismo iré a conversar con él”, manifestó Gustavo claramente
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ofuscado.

—“No estaría mal" intervino Nancy, “Nadie entiende qué es lo que quieren. Nunca nos han dicho qué es lo que
esperan de cada uno, no hay directrices de nada”.
—Andrea apoyó a Nancy “Deberíamos hacer algo, sobre todo tú Anto, ya que Sandra era tu amiga".
—"¡Vamos a hablar ahora mismo con la jefatura! !Debemos hacerles saber nuestra molestia, nosotros tenemos la
razón!" señaló Gustavo golpeando la mesa.
—"Tranquilo Gustavo, yo creo que Antonia es quien tiene que ir. Nosotros no alcanzamos a conocer mucho a Sandra
y preguntar por ella parecería extraño" "Podrías aprovechar la reunión del próximo lunes para plantear el tema" acotó
Andrea.
Antonia no sabía qué hacer y sólo asintió con nerviosismo. No eran muchas las ocasiones en las que había
conversado con su jefe y si bien le molestaba lo sucedido, no tenía claro cómo enfrentar una situación así.

¿Cómo comunicar?

Los días pasaban y Antonia se sentía cada vez más nerviosa, aún no tenía claro cómo enfrentar a su jefe sin causar
un disturbio. Angustiada por la situación, decide reunirse con Javier, uno de sus grandes amigos, para comentarle lo
sucedido. Al encontrarse, lo primero que hizo Javier fue escuchar atentamente a su amiga.
—Antonia: Javier, estoy muy preocupada. Como te comenté, hace algunas semanas despidieron a Sandra y nadie
sabe porqué, ella era la mejor agente de la sucursal por lo que todos quedamos desconcertados con la noticia.
Nuestro jefe no nos ha dicho nada y tanto yo, como el resto de mis compañeros, creemos que es hora de recibir
información al respecto. Estamos ansiosos, no sabemos qué es lo que esperan de nosotros y tememos que nos pase
lo de Sandra, ya que por lo visto no sólo quieren que seamos los mejores en cuanto a ventas.
Javier, quien se mantuvo concentrado en el discurso de Antonia, comenzó resumiendo:
—Anto, por lo que entiendo –corrígeme si me equivoco- tanto tú como tus compañeros quieren saber qué motivó la
desvinculación de Sandra, ya que temen que les pueda pasar algo similar. Necesitan saber a ciencia cierta qué es lo
que su jefe espera de ustedes.
—Antonia: Exacto, pero lo que más me aflige es que soy yo a quien escogieron para plantear la situación y quieren
que lo haga frente a todos en la próxima reunión. La verdad no sé qué hacer para no generar una discusión mayor.
Gustavo, uno de mis compañeros, está muy molesto y no tengo claro qué puede llegar a decir o hacer, no es mi
intención generar un conflicto.
Javier quien asentía y miraba a los ojos a Antonia mientras hablaba, esperó que su amiga terminará de hablar y
señaló:
—Entiendo perfectamente la situación y creo que para obtener la información que necesitas, sin generar un conflicto,
es necesario que seas lo más asertiva posible al conversar con tu jefe.
—Antonia: Pero ¿cómo lo hago?

Buscar un momento y lugar adecuados, hablar tranquilamente y plantear

las cosas de forma clara y directa, son aspectos esenciales para el desarrollo
de una comunicación asertiva.
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—Javier: "En primer lugar, debes buscar el momento y lugar adecuado. Por lo que me comentas la reunión de área
no parece ser el mejor escenario. Te recomiendo reunirte con tu jefe a solas y plantearle la situación de manera
directa".
—"Recuerda que no buscas apelar a la decisión de despedir a Sandra, sino más bien solicitar información sobre lo
que, tanto tu jefe como la empresa, esperan del equipo. Lo ocurrido con Sandra fue el detonante que desencadenó
en tu equipo la necesidad de contar con nuevos lineamientos de parte de tu jefatura. Debes plantear esto de la forma
más clara, directa y respetuosa posible. Probablemente tu jefe no ha visualizado las consecuencias que tuvo para
el equipo la decisión de desvincular a Sandra de ese modo, intenta empatizar con él, pero mostrando tu punto de
vista".
Mientras Javier hablaba Antonia lo miraba fijamente, atendiendo a cada una de sus palabras. Cuando terminó,
esbozó una gran sonrisa y agradeció sus consejos. Ya tenía claro cómo enfrentar la situación.

Una conversación asertiva

Al llegar el lunes, todos estaban expectantes, sin embargo, Antonia les hizo saber que la reunión de área no era el
momento adecuado para conversar sobre el tema. Había solicitado reunirse a solas con su jefe durante la tarde.
A la hora agendada Marcelo, el jefe de Antonia, la llamó a su oficina.
En la conversación mantenida esa tarde Antonia planteó hasta la más mínima de sus inquietudes, con tranquilidad,
claridad y respeto, tal como su amigo le había aconsejado. Su jefe asentía de vez en cuando, tomaba nota de
algunos temas y luego explicaba en detalle cada una de las situaciones que preocupaban a Antonia.
Antes de dar por finalizada la reunión, Marcelo señaló lo siguiente:
—“Antonia, muchas gracias por tomarte el tiempo para hacerme saber cómo se sienten tú y tus compañeros con los
últimos acontecimientos, la verdad no me imaginaba que algo así podía ocurrir. Valoro tu honestidad y espero que no
dudes en acercarte cada vez que presentes alguna inquietud. Ustedes, los trabajadores, son uno de los recursos más
valiosos de esta compañía y es mi deber velar porque se sientan a gusto”.

—“Me comprometo a generar cambios que eviten que estas situaciones vuelvan a ocurrir a futuro
y de forma inmediata comunicaré a todos tus compañeros lo sucedido con Sandra, explicando
claramente lo que como empresa esperamos de cada uno de ustedes, no te preocupes”.

La experiencia superó todas las expectativas de Antonia y las de sus compañeros, lo que se vio reflejado en un
rápido cambio en el clima laboral, el cese de los rumores y la recuperación de la confianza en la jefatura y en la
empresa.
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Pregunta

Te invitamos a participar en la sección Comentarios:

¿Has experimentado situaciones en las que la comunicación no se desarrolla de forma asertiva? ¿Cuáles? ¿Qué
elementos revisados en la unidad utilizarías para transformar dichas conversaciones en "conversaciones
asertivas"?
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Vídeo: El poder de la vulnerabilidad

Según estudios de la investigadora Brené Brown, poder ser capaces como seres humanos de conectar con nuestro
lado vulnerable, mostrarnos así en entornos laborales, construye confianza y permite que los ambientes de trabajo
sean más seguros para sus miembros.
Permitirse ser vulnerable es lo que nos conecta con un lado humano y con otros. Vulnerabilidad se confunde con
debilidad y por cierto nadie quiere mostrarse débil en su trabajo. Es por esto que se hace indispensable entender su
diferencia y lo positivo que brinda el tener relaciones humanas en donde podamos ser nosotros mismos, y eso
incluye mostrarnos vulnerables de vez en cuando.

Te invitamos a ver la siguiente charla TED para profundizar en los resultados de sus estudio.

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Resumen y glosario
Resumen

Escuchar, implica también la posibilidad de identificar las intenciones y necesidades de los demás. De esta
forma, para dejar de simplemente oír y comenzar a escuchar activamente a otros, se requiere de un arduo
trabajo personal y de la maduración de la Inteligencia Emocional, debiendo reconocernos, identificar los tonos y
gestos que utilizamos al comunicar y trabajar en nuestro manejo de las emociones.
Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender y dar
sentido a lo que se oye. Desde esta perspectiva, la escucha activa comprende la habilidad de escuchar, no sólo
lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que está diciendo.
La asertividad en la comunicación significa expresar nuestras ideas, sentimientos y creencias de forma directa,
honesta y apropiada sin transgredir los derechos del otro.
Existen muchas formas de comunicar y algunas de ellas están claramente influidas por la emoción. Tal es el
caso de los tipos de comunicación Pasivo, Agresivo y Pasivo-agresivo.
Para desarrollar un diálogo asertivo es necesario comunicarse con humildad, paciencia, respeto, calidez,
constancia, sinceridad y estar atentos a la oportunidad y renovación.
Entender nuestras emociones es la clave para poder escuchar activamente. Pero ¿cómo podemos escuchar
nuestras emociones? Un ejercicio sencillo es reconocer lo que cada emoción nos indica. Por ejemplo, la tristeza
nos indica que estamos perdiendo algo que nos importa, la rabia nos indica que rechazamos algún hecho o
persona, el miedo se activa por la percepción de daño y la alegría representa que uno tiene lo que ama o lo que
necesita.
En los entornos de trabajo las emociones son relevantes, pues nos ayudan a detectar aquellos momentos en
que las cosas no van como lo habíamos pensado y así poder tomar las medidas necesarias para encausarlas
de la manera esperada.

Glosario

Oír: percibir vibraciones de sonido.

Escuchar: es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.
Escucha activa: comprende la habilidad de escuchar, no sólo lo que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
Personas conscientes de sí misma: reconocen sus emociones, son independiente y conocen sus límites,
tienen una visión positiva de la vida.
Personas sumergidas: dominadas por sus emociones, lo que las hace ser inestables.
Personas aceptadoras: están conscientes de sus emociones, pero se dejan dominar por ellas
Autoconocimiento emocional: es el conocimiento de las propias emociones y cómo éstas nos afectan. Implica
además, conocer cómo nuestro estado de ánimo influye en nuestro comportamiento.
Escucha del significado completo: los mensajes tienen dos componentes: el contenido y las emociones. Para
lograr escuchar de manera activa debemos entender ambos componentes.
Empatía: intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y
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racional lo que siente otro individuo.

Clarificar: pedir más información cuando el mensaje no es tan claro.
Parafrasear: repetir con palabras similares la idea que ha expresado nuestro interlocutor.
Resumir: expresar la situación a modo de resumen, tal como lo has entendido.
Comunicación agresiva: comunicación en base a la manipulación, la sobrevaloración de las opiniones y
sentimiento personales, obviando o menospreciando a los demás.
Comunicación pasiva-agresiva: actuar de forma pasiva evitando los conflictos y confrontaciones, pero
usándola como herramienta para conseguir cosas a través de la manipulación.