ACTIVIDAD NUMERAL 7-APOYO NTC ISO 19001 :2015

INTEGRANTES:
LUISA FERNANDA MORENO O.
SOPHY STEPHANY SAENZ R.
MARYORI MARTINEZ TRIANA
LAURA TRIANA TRIANA
ADRIANA LUCIA GUASGUITA
ANA PAOLA HERRERA
YENI JIMENEZ JIMENEZ
JULIETTE TATIANA MOLANO

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

GIRARDOT CUNDINAMARCA
2021
 CAPITULO 7

APOYO
REALIZAR UN LISTADO DE LOS RECURSOS QUE NECESITA LA EMPRESA PARA DISEÑAR EL SISTEMA DE GESTION D
7.1.2 PERSONAS: Contratar personal de cocina con experiencia y capacitado.
7.1.3 INFRAESTRUCTURA: Contar con una infraestructura adecuada, pisos, techos, paredes en buen estado, adem
entrega de factura.
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS: Tener extractores de calor, ventilación natural y buen
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION : Mantenimiento, ajuste y control de las básculas para pesar las
Seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos refrigerados. (Salchichas, jamones, quesos, leche, etc
7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN: Verificar que las áreas de trabajo cuenten con los equipos neces
(Heladería: licuadoras, coladores, tazas, etc.)

ITEM

Contratar personal de cocina con

PERSONAS X
experiencia y capacitado.

adecuada, pisos, techos, paredes en

INFRAESTRUCTURA buen estado, además de tener X
equipos tecnológicos que faciliten la
Tener extractores de calor,
AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE ventilación natural y buena X
LOS PROCESOS
iluminación.

Mantenimiento, ajuste y control de

las básculas para pesar las pulpas y la
carne.
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
X
MEDICION Seguimiento de las fechas de
vencimiento de los productos
refrigerados. (Salchichas, jamones,
quesos, leche, etc.)

Verificar que las áreas de trabajo

CONOCIMIENTOS DE LA cuenten con los equipos necesarios
para la entrega de producto X
ORGANIZACIÓN
terminado. (Heladería: licuadoras,
coladores, tazas, etc.)
7

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

es en buen estado, además de tener equipos tecnológicos que faciliten la

entilación natural y buena iluminación.

básculas para pesar las pulpas y la carne.
ones, quesos, leche, etc.)
en con los equipos necesarios para la entrega de producto terminado.
 EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO CAFETERIA Y COMIDAS
RAPIDAS LAEL.

Cargo : Administrador Función:

Competencia necesaria para la función

* Conocimientos: En planeacion de organizacion, conocimiento en preparación de alimentos.

* Habilidades personales: Solución de problemas,
Comunicación, Tenacidad, Integridad. *Experiencia: 6 meses como Administrador,
auxiliar de cocina, cajero, mesero. *Titulaciòn: Formaciòn profesional
Administración de Empresas.
Competencia real de la persona

*Competencia inicial: Cumple el perfil del puesto.

*Seguimiento de la competencia: Se constata que tiene buenas relaciones interpersonales con sus clientes,
proveedores y colaboradores.
Plan de acciones para adquirir y/o desarrollar la competencia
*Se dispone de una socializacion entre los colaboradores para dar recomendaciones de buen trato y mejorar cada vez
las relaciones interpersonales.
*Objetivo especìfico: Socializar las relaciones interpersonales entre los colaboradores para un buen trato.
*Método de evaluación: Verificacion
trimestral de las buenas conductas del buen trato.

Evaluación de la eficacia de las acciones

*Se prueba del cumplimiento del administrador y los colaboradores estan de acuerdo con las medidas de buen trato
que aplica con la empresa. La acciòn planificada se considera efectiva.

Fuente. Guía para la aplicación de ISO 9001:2015. Aenor ediciones. 2017

MPETENCIA DEL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO CAFETERIA Y COMIDAS
RAPIDAS LAEL.

Asegurar la satisfacción de los clientes a traves de la

coordinación y control de las funciones del personal a cargo,
velando por el correcto funcionamiento de la empresa.

mpetencia necesaria para la función

acion, conocimiento en preparación de alimentos.

* Habilidades personales: Solución de problemas,
*Experiencia: 6 meses como Administrador,
*Titulaciòn: Formaciòn profesional

Competencia real de la persona

uesto.
onstata que tiene buenas relaciones interpersonales con sus clientes,

es para adquirir y/o desarrollar la competencia

olaboradores para dar recomendaciones de buen trato y mejorar cada vez

laciones interpersonales entre los colaboradores para un buen trato.

*Método de evaluación: Verificacion
n trato.

luación de la eficacia de las acciones

ador y los colaboradores estan de acuerdo con las medidas de buen trato
cada se considera efectiva.

a aplicación de ISO 9001:2015. Aenor ediciones. 2017

 MATRIZ DE COMUNICACIÓN IN
ASPECTO A COMUNICAR EMISOR DE LA COMUNICACIÓN
PROCESO
¿Qué comunica? ¿Quién lo comunica?

Planificación estratégica Gerente Administracion del

de la organización y establecimiento comidas rapidas
decisiones gerenciales. lael
Planificación del SIG

*Política del Sistema

Integrado de Gestión
Gerente Administracion del
establecimiento comidas rapidas
*Mapa de procesos
lael y lider de proceso operativo
*Objetivos integrales como apoyo.
*Misión, Visión

Gerente admistrativo del

establecimiento cafeteria comidas
Valores corporativos rapidas leal
*apoyo
auxiliar de cocina
Todos los procesos de la organización

Gerente admistrativo del

establecimiento cafeteria comidas
Requisitos legales
rapidas leal
aplicables, reglamentarios
- lider de contabilidad fiscal
y del cliente.
Todos los procesos de la
organización Documentos de SIG. Líderes de proceso según
*Documentos corresponda:
gerenciales, manuales, *Gerente Administrativo
procedimientos, Area operativa :
instructivos, listados y contabilidad fisal
formatos específicos de los *area de apoyo: auxilares de
procesos. cocina.

*Gerente de Calidad y Asuntos

Regulatorios. *Director
Planificación del SIG

Documentos de SIG. de procesos.

*Documentos
gerenciales, manuales,
procedimientos,
instructivos, listados y
formatos específicos de los
procesos. procesos de calidad. (Líderes de
Proceso)
Todos los procesos
de la organización

Palnificación de Cambios.
todas las areas
Asegurar la integralidad de
los componentes del SIG.
Continua
Mejora

Riesgos identificados y
todas las areas
controles por implementar

Gerente Administracion del

Continua
Mejora

Cronograma de establecimiento comidas rapidas

Actividades lael y lider de proceso operativo
como apoyo.
Todos los procesos de la

Procesos encaragdos de la
Caraterísticas téncias de formación o capacitación:
organización

producto y servicio. *Logistica

*Mejora
Incluyendo los aspectos Continua
ambnientales y riesgos que *Mercadeo
se podrían generar durante *Servicio Técnico
su uso.
*Capacitador externo.
Todos los procesos de la
organización
Aspectos e impactos . *Lideres de proceso de
ambientales. apoyo auxiliares de cocina
Todos los procesos de la organización

Control Operacional
Ambiental
Control de
operaciones a los procesos todas las areas
y/o actividades asociados
con los aspectos
ambientales identificados.
Todos los procesos de la

Objetivos, Metas y
Programas Ambientales
organización

*Programa de Gestión
Integral de Residuos. Gerente de Calidad y Asuntos
Regulatorios.
*Programa de ahorro y uso
eficiente de agua y energía
eléctrica.
Todos los procesos de la
organización

Reglamento de Higiene y
Seguridad Rutas
de evacuación / Puntos de Técnico de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Encuentro
Ruta Sanitaria.
Todos los procesos de la organización

*Técnico de Seguridad y Salud en el

Matriz de identificación de Trabajo.
Peligros, Evaluación y
*Director de desarrollo
Valoración de Riesgos en Organizacional y SST.
SST.
*Líderes de Proceso.
Todos los procesos de la organización

Manual de Bioseguridad *Asesor en Risego Biológico.

Prevención de Riesgos *Técnico de Seguridad y
Biológicos. Salud en el Trabajo.
Todos los procesos de la organización

*Técnico de Seguridad y Salud en

Programa de Riesgo el Trabajo.
Ergonómico *Director de
Desarrollo Organizacional y SST.
 Todos los procesos de la organización

Plan de Emergencias y
todas las areas
Contingencias
Logística. Servicio Técnico,
Mejora Continua, Talento
Humano.

Programa de elementos de
Auxiliar de cocina apoyo
protecciòn individual
Todos los procesos de la
organización

Gerente Administracion del

Accidentalidad-
establecimiento comidas rapidas y
Incidentalidad y
demas areas
Ausentismo
procesos de la
organización

Gestión de PQR
Todos los

Quejas, Reclamos,
Cliente Interno
Acuerdos de Servicio y
Felicitaciones.
Servicio al Cliente
Resultados de medición de
Líder de Gerente administrativo de
la Satisfacción de los Servicio al Cliente.
Clientes.
Todos los procesos de la
organización

Gerente Administracion del

establecimiento comidas rapidas
Incidentes o Emergencias lael y auxiliar de cocina de apoyo
 MATRIZ DE COMUNICACIÓN INTERNA ESTABLECIMIENTO CAFETERIA Y COMIDAS RAPIDAS L
RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN MOMENTO DE LA COMUNICACIÓN

¿A quien lo comunica? ¿Cuándo lo comunica?

Reunion mensualmente para el

Gerente
seguimieto de las estrategias .

Todo el personal Reunion plan estrategico

Todo el personal Runiones e instrutivos

Todos los colaboradores del Cuando se presenten cambios en los

establecimiento valores corporativos

Cuando ingresen nuevos colaboradores

al establecimiento
Colaboradores nuevos que ingresan al
establecimiento,clientes y comunidad.

Todos los colaboradores del Cuando se modifiquen o surjan nuevos

establecimiento requisitos.
A los colaboradores de cada uno de
los procesos.
Integrantes del comité de Calidad
(Líderes de proceso)
Colaboradores involucrados en
planificación de cambios, acciones Posterior a la evaluación de seguimiento
preventivas, correctivas y de mejora, y plan de mejora en cada uno de los
derivadas a cada uno de los procesos
de calidad.
Áreas y trabajadores involucrados.
Todos lostrabajadores del
establecimiento lael
Todos lostrabajadores del
establecimiento lael
Trabajadores objetivo de formación y
entrenamiento según lo establecido en el
capacitación.
Cuando se modifiquen los documentos ,
ya sea para su actualización, sustitución
o eliminación.
*Al realizar la revisión por la Alta
Dirección.
*En reuniones semestrales planeadas
para la revisión de la Alta Dirección.
procesos de calidad.
*Cuando una salida de la Revisión de la
Dirección corresponde a la
implementación de cambios en los
procesos.
*Cuando se
generen cambios que pueden afectar la
sostenibilidad de los procesos.
Cuando se identifica un riesgo
significativo que pueda tener efectos
positivos o negativos al logro de los
objetivos del proceso enel
estableciemiento.
Trimestral
Durante capacitacion de formación,
Cronograma de actividades .
Todos los trabajadores de la Se deben comunicar los aspectos e
organización impactos ambientales trimestral .

Cuando se definan los controles

operacionales a los procesos y /o
actividades asociadas con los aspectos
ambientales identificados.

Todos los trabajadores del

establecimiento.

Cuando ingresen nuevos colaboradores a

la organización

Todos los colaboradores de la Cuando se modifique alguno de los

organización elementos del SIG

*Inducción en Seguridad y Salud en el

Trabjo.
Todos los colaboradores de la
*Actividades de reinducción en
organización
Seguridad y Salud en el trabajo a toda la
organización anualmente.
 *Cuando se modificquen o sean incluidas
actividades adicionales en los procesos.

*Cuando se emitan nuevos requisitos

legales aplicables en materia de SST.

*Anualmente se socializan
Todos los colaboradores de la todos los riesgos peligros a todos los
organización colaboradores.

Cuando ingresen nuevos colaboradores a

la organización

*Al realizar la actualización del

documento, ,mínimo una vez al año.
*Cuando se
modifiquen o incluyan nuevas
actividades en los procesos.
*Cuando se generen nuevas
regulaciones en materia de bioseguridad.
Colaboradores que estan expuestos
directamente a riesgos biológicos.

Cuando ingresen nuevos colaboradores a

la organización

*Al realizar la actualización del

documento, ,mínimo una vez al año.
*Cuando se
modifiquen o incluyan nuevas
actividades en los procesos referentes al
riesgo ergonómico.
Todos los colaboradores de la
organización

Cuando ingresen nuevos colaboradores a

la organización
 Se deben comunicar las actualizaciones
que se realicen anuales del documento
cuando se modificquen o se realicen
nuevas actividades en los procesos o se
generen nuevas regulaciones.
Todos los colaboradores de la
organización

*Posterior al anàlisis de emergencia,

antes de activar el dispositivo de la
atenciòn de emergencia y / o
contingencia

Se deben comunicar las actualizaciones

que se realicen trimestral del
documento cuando se modificquen o se
Todos los trabajadores del realicen nuevas actividades en los
establecimiento. procesos o se generen nuevas
regulaciones.

Cuando ingresen nuevos colaboradores a

la organización

*Revisiones por la gerencia.

*Reuniones Organizacionales.
Todos los trabjadores del
*Comunicar a todos
establecimiento
los trabajadores los resultados de
Incidentalidad y Ausentismo.

Cuando tiene conocimiento acerca de

Todos los trabajadores del
una queja, reclamo, acuerdo de servicio
establecimiento.
o felicitación.
Todo el personal encuesta de satisfacción al cliente.

Todo el personal Durante la emergencia y posterior a ella.

CIMIENTO CAFETERIA Y COMIDAS RAPIDAS LEAL
ESTRATEGIAS Y MÉTODOS
MECANISMOS DE RETROALIMENTACIÓN
¿Cómo lo comunica?

Reunión deL gerente administrativo y empleados en Seguimientos periódicos a los resultados y

donde hace la divulgación de la planificación novedades relacionadas al seguimiento de
estratégica, presentando losobjetivos e indicadores de las estrategias.
medición.

El gerente administrativo define la realización de una Se convovan a reuniones posteriores en la

reunión mensual , en la cual se divulga el plan cual la Genrencia General da los resultados
estratégico, sus objetivos y retos. del Plan estratégico.

*Se convoca a los colaboradores para una reunión

inicial donde se divulgan los lineamientos del SIG.
En los procesos de seguimiento se verifica la
*Se
eficacia de la comunicación en cuanto al SIG,
publica en la cartelera sobre la politica de
mediante la consulta aleatoria al personal,
calidad,mision, vision, objetivos ; mapa de procesos.
enfocando su respuesta a la a la pertinencia
*Se
e importancia de sus actividades y la
publica en medios electrónicos redes sociales)los
ajustes asociados en documentos por escrito. contribución de éstas en el logro de la
*los empleados política integral, sus objetivos y demás
aspectos asociados.
reconoceran y adoptaran los nuevos elementos
anteriores.
*En reuniones programadas trimestralmente .
*Publicación en la aplicación *En la evaluación sobre los valores
power point y prezi corporativos, realizada trimestral

*Mediante la aplicación de una evaluación

En la inducción de personal nuevo.
que realizara la auiliar de cocina( apoyo)

*Capaciitación y divulgación de los requisitos

relacionados con el establecimiento.
Reuniones Mensuales
*Publicación en el aplicativo whatsapp.
Notificación vía cotrreo electrónico

*Capacitación y divulgación formal con el colaborador

nuevo donde se expongan las funciones propias de su
cargo, debidamente diligenciado en el formato de
inducción al cargo. *Evaluación de la eficacia de la inducción del
cargo.
*Divulgación perfil de cargo del colaborador de *Asociación de la evaluación de inducción de
acuerdo a lo establecido. calidad con el servicio al cliente.
*Manual de perfiles del Cargo .
*Inducción de
calidad y servicio al cliente.
 *Mediante las evaluaciones de desempeño
*Cuando se realiza actualización, sustitución o de los colaboradores y sus respectivas actas
eliminación de los documentos, se informa sobre la
de retroalimentación.
novedad al establecimiento.

*En las reuniones planeadas y el informe gerencial de Mediante los informes de Revisión de la Alta
Revisión por la Dirección. *El Dirección y la asignaci+on de compromisos y
informe de Revisión por la Dirección es publicado en el oportunidades de mejora a los líderes de
módulo de Actas del aplicativo Kawak. proceso respectivamente.

*Puntos de encuentro con lso colaboradores *Informes de la Revisión por la Dirección.

involucrados en el desarrollo de las acciones *Creación
correspondientes, dando las indicaciones e de acciones correctivas, preventivas, y/o de
instrucciones pertinentes. mejora de los procesos de calidad.

Se retroalimenta a los receptores de la

Socialización directa con las áreas y colaboradores
información, asegurando que la información
involucrados. haya sido comprendida.

*Reuniones de seguimiento de gestion del riesgo.

Se retroalimenta a los trabajadores de la
información, asegurando que la información
*Capacitaciones sobre los riesgos a los que estan
haya sido comprendida.
expuestos los trabajadores del establecimiento lael

Cartelera informativa se comunica y adjunta el Previa a la ejecución, mediante un digrama

cronograma de actividades. de Gantt.

*Programa de capacitación atencion al cliente

*Programa
Evaluaciones aplicadas para valorar la
de capacitación en servicio al cliente.
eficacia de las capacitaciones recibidas.
*Notificaciones-invitaciones actividades
de formación o capacitación.
*A través de capacitaciones desde el área de Calidad.
*Divulgaciones por
Se medirá la eficacia de las actividades
parte de los líderes hacia el personal a su cargo.
programadas.
*Registrso de capacitaciones o
divulgaciones en el formato de registro de asistencia .

*Socialización en las áreas que tengan relacionadas sus

actividades con los aspectos ambientales.
*Registros de asistencia a las
capacitaciones o divulgaciones en el formato de
registro de asistencia

capacitaciones sobre perfiles de cargo

*Divulgación formal con el colaborador nuevo, donde

se expongan los ítems relevantes para la inducción a su
cargo, debidamente registrado en el formato de
inducción a cargo .
*Divulgación de los contoles de operacion y los
procesos.
*Inducción de Calidad, Producto y Servicio al Cliente.

*Divulgación a la organización.
*Carteleras informativas.
*Registros de asistencia a las capacitaciones o
divulgaciones en el formato de registro de asistencia
*Disponibilidad del docuemnto
Progarmas Ambientales.
Seguimiento al desempeño de los
indicadores propuestos dentro d elos
programas ambientales, para verificar y
actuar en caso de que sea necesario.

*Señalización de las instalaciones.

*Cartelera SST(Reglamento de Higiene y Seguridad
Medición de la eficacia de las actividades
Industrial). *A
programadas y retroalimentar a los
través de las actividades programadas por el área de
colaboradores que no superan el promedio
SST y/o capacitaciones
establecido.
*Disponibles para su consulta en el aplicativo
Kawak.
 Se medirá la eficacia de las actividades
*A través de las actividades programadas por el área programadas, mediangte una evaluación de
de SST y o capacitaciones. la eficacia. Se comunica al Jefe directo sobre
*Registros de asistencia a las capacitaciones o los resultados obtenidos y se retroalimenta a
divulgaciones en el formato de registro de asistencia los colaboradores que no aprueben la
evaluación.

Capacitación y divulgación con el colaborador nuevo, Ante la no aprobación de la evaluación se

donde se expongan los ítems relevantes a su cargo, definen las acciones correctivas y/ o de
debidamente diligenciado en el formato de inducción mejora pertienentes, con el fin de asegurar la
al cargo. eficacia de las capacitaciones.

Se medirá la eficacia de las actividades

*A través de las actividades programadas por el área
de SST y o capacitaciones que se programen
*Capacitación
(Riesgo Biológico).
programadas a tarvés de una evaluación y
los resultados entregados a los Jefes
inmediatos para retroalimentar a los
colaboradores que no hayan aprobado la
misma.

*Capacitación y divulgación con el colaborador nuevo,

donde se expongan los ítems relevantes a su cargo,
debidamente diligenciado en el formato de inducción Ante la no aprobación de la evaluación se
definen las acciones correctivas y/ o de
al cargo.
mejora pertienentes, con el fin de asegurar la
*Divulgación del perfil de cargo del eficacia de las capacitaciones.
colaborador de acuerdo con lo establecido en el
Manual de Perfil de Cargo (MA-TH-1).

*A través de las actividades programadas por el área

de SST y o capacitaciones que se programen en el FO-
TH-8.
*Campañas de
Promoción y Prevención.
*Capacitación a través del
Virtual Training (Riesgo Ergonómico).
*Capacitación y divulgación con el colaborador nuevo,
donde se expongan los ítems relevantes a su cargo,
debidamente diligenciado en el formato de inducción recomendaciones emitidas por el profesional
al cargo.
*Divulgación del perfil de cargo del
colaborador de acuerdo con lo establecido en el
Manual de Perfil de Cargo (MA-TH-1).
*A través de la retroalimentación de la
evaluación osteomuscular realizada a cada
colaborador. (Niveles de exposición,
sintomatología y riesgo).
*Después de realizar las inspecciones de
puesto de trabajo, se entregan a los
colaboradores las recomendacionespara la
prevención de riesgos.
*de las valoraciones osteomusculares
realizadas por la ARL, se obtienen los niveles
de riesgo asociado a las actividades
particulares de cada trabajador. Esta
información es es entregada junto a las
en salud.
 *A través de las actividades programadas por el área
de gerencia y o capacitaciones que se programen

*Ejecución de simulacros.

*
Divulgaciòn al personal sobre los mecanismos de
activaciòn del dispositivo de emergencia.
*Documentos
disponibles en la cartelera informativa.
Se medirá la eficacia de las actividades
programadas a tarvés de una evaluación y
los resultados entregados a la gerencia para
retroalimentar a los trabajadores .

*Divulgación de acciones aprendidas con el personal

involucrado en la emergencia.
*Capacitación y divulgación con el personsl nuevo,
donde se expongan los ítems relevantes a su cargo,
debidamente diligenciado en el formato de inducción
al cargo.

*A través de las actividades programadas por el área

de SST y o capacitaciones que se programen
Ninguna

*Registros de capacitación o divulgaciones en el

formato de registro de asistencia

Se medirá la eficacia de las actividades

programadas a tarvés de una evaluación y
los resultados entregados a la gerencia
*A través de las actividades programadas y
ocapacitaciones que se programen referente a la
incendentalidad

*Ante la no aprobación de la evaluación se

definen las acciones correctivas y/ o de
mejora pertienentes, con el fin de asegurar la
eficacia de las capacitaciones.

El cliente interno presenta la queja de manera verbal

(Vía telefónica o verbalmente) y escrita. Redes
sociales . El Líder de Servicio al Cliente, basado en la
gestión realizada y el seguimiento del caso,
retroalimenta al cliente interno que tramita
la inconformidad, queja o reclamo.
 Seguimiento a la implementación de
*Informe presentado a la gerencia de los resultados de
las encuestas. acciones tomadas con base en los resultados
de la encuesta.

evaluacion y seguimiento del plan, a traves

A través de alarmas de emergencia, silvato y llamada de los
de emergencia mediante el celular. informes de daños y pérdidas ocasionados
por el incidente o emergencia.
ACCIONES POR IMPLEMENTAR

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna
Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguno

Ninguno

Ninguna
 *Diseñar la evaluación técnica
donde se incluyan los aspectos e
impactos signifitavos asociaos a
las áraeas del establecimiento

Ninguna

*Evaluar la posibilidad de
habilitar en todos los escritorios
de los cimputadores información
sobre la Gestión Ambiental,
haciendo énfasis en los
programas implementados por la
organización.

*Actualizar la evaluación técnica

aplicada para la medición de la
eficacia, evaluando los aspectos
significativos asociados a las
áreas de la organización en
materia de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
Ninguna

Ninguna

Ninguna
Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna
Ninguna

Ninguna
 MATRIZ DE COMUNICACIÓN EXTERNA ES
ASPECTO A COMUNICAR EMISOR DE LA COMUNICACIÓN
PROCESO
Mejora Continua ¿Qué comunica? ¿Quién lo comunica?
Planificación

Gerente Administracion del

Política del SIG
establecimiento comidas rapidas lael.
Projectos

Partes interesadas: Empleados ,

Gestión de Quejas y Reclamos clientes y comunidad.
Mejora Continua
Compras
Todos los procesos de la
organización

Planificación de Cambios
(Publicidad, Gerente de Mercadeo
relaciones públicas y marketing)
Administrativo y
Financiero

Gerente Administracion del

establecimiento comidas rapidas lael
Incidente o Emergencia y auxiliar de cocina de apoyo
Mercadeo

Cambios de Productos Proveedores

 Gerente Administracion del
Continua
Mejora establecimiento comidas rapidas lael
Cronograma de Actividades
y lider de proceso operativo como
apoyo.
MATRIZ DE COMUNICACIÓN EXTERNA ESTABLECIMIENTO CAFETERIA Y COMIDAS RAPIDAS LEAL
RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN
¿A quien lo comunica?
Partes interesadas: Empleados ,
clientes y comunidad.
Todas las areas
Partes interesadas: Empleados ,
clientes y comunidad.
A los medios de prensa, otras
instituciones u organizaciones
relevantes externas.
Gerente de administracion
MOMENTO DE LA COMUNICACIÓN ESTRATEGIAS Y MÉTODOS
¿Cuándo lo comunica? ¿Cómo lo comunica?
cartalera informativa , redes
sociales , correo electronico,
carteles en las diferentes areas
Cuando se le realicen cambios en algunos y folletos
de los procesos o objetivos de la politica.
*Presentación de la compañia
a los clientes.
La parte interesada presenta la
Tan pronto se genera la inconformidad,
incoformidad ,queja o reclamo
queja o reclamo
de manera verbal o escrita.
*Comunicación por internet.
*Publicidad.
Cuando se esten gestionando los cambios, *Comunicación Directa
estos deben ser comunicados al cliente (Correo electrónico)
externo con tres meses de anticipación.
*Comunicación móvil y
telefónica.
* carteles, afiches y folletos
Cuando sea presentada alguna solicitud de Por medio de comunicados de
información prensa
Por medio de oficios formales,
Cuando se aplique sobre el producto algún correos electrónicos,
cambio. boletines, reuniones con el
proveedor.
 Cartelera informativa se
Todos lostrabajadores del Trimestral comunica y adjunta el
establecimiento lael y proovedores
cronograma de actividades.
AS LEAL
ACCIONES POR
MECANISMOS DE RETROALIMENTACIÓN
IMPLEMENTAR

Confirmación de recepción y comprensión

Ninguna
de la información.

La retroalimentación es realizada por le

líder de Servicio al Cliente, teniendo en
cuenta el grado de Satisfacción del Cliente Ninguna
con respecto al manejo y cierre de la no
conformidad.

Confirmación de recepción y comprensión Ninguna

de la información.

Mediante la elaboración de un resumen de

las acciones realizadas, evaluando y
retroalimentando los procesos internos de Ninguna
la organización

Confirmación de recepción y comprensión

de la información. El receptor de la
información debe identificar el impacto
Ninguna
asociado al cambio comunicado y evaluar
junto con las áreas relacionadas para tomar
las acciones pertinentes.
Previa a la ejecución, mediante un digrama Ninguno
de Gantt.
 CODIGO: PC-001-CCRL

POLITICA DE VERSIÓN: 001

CALIDAD
FECHA: 24/04/2021

El establecimiento de CAFETERIA Y COMIDAS RAPIDAS LAEL, aplica en su

experiencia hace cuatro años, brindamos servicios de preparación de venta y de
comida rápida, frutería y heladería. Comprometidos a promover la capacitación de
los empleados que forman parte de la organización, garantizando la mejora
continua en el desarrollo de los procesos y cumpliendo los requisitos legales,
reglamentarios y partes interesadas proporcionando el crecimiento de nuestros
clientes impulsando una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.

Adoptamos la política de calidad y reconocemos que es de vital importancia para

nuestro crecimiento, y así con un trato único, equilibrado y preferencial basado en
el respeto mutuo lograremos la plena satisfacción de nuestros clientes.

ELABORADO POR: Sophy Saenz. REVISADO POR: La persona APROBADO POR: Administrador / Alta Dirección.
encargada del SGC.

CODIGO: EC-001-CCRL
ENFOQUE AL VERSIÓN: 001
CLIENTE
FECHA: 24/04/2021
El líder de la organización debe demostrar que su estrategia organizativa se centra
en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La norma establece que la
alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el cliente primero
asegurándose de lo siguiente: determinar, comprender y cumplir con regularidad
los requisitos de los clientes y las leyes y regulaciones aplicables; determinar y
considerar los riesgos y oportunidades que pueden afectar la consistencia de
productos y servicios y la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente; centrarse
en mejorar la satisfacción del cliente. Se requiere determinar las necesidades
inherentes a las necesidades, riesgos y oportunidades del cliente, y no ignorar el
hecho de que se debe mejorar la satisfacción del cliente .

REVISADO POR: La persona

ELABORADO POR: Sophy Saenz. APROBADO POR: Administrador / Alta Dirección.
encargada del SGC.

CODIGO: L&C-001-CCRL
LIDERAZGO Y VERSIÓN: 001
COMPROMISO FECHA: 24/04/2021

Los altos directivos deben demostrar liderazgo y compromiso. El líder de la

organización no solo debe demostrar que lo es, sino que también debe ser firme al
momento de alinear la calidad con los objetivos estratégicos de la organización,
Convirtiéndose en el motor del sistema de gestión (no en un obstáculo, lo que
lamentablemente ocurre a veces). Involucrar a todos los empleados en el diseño,
implementación y mejora del sistema. Asegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios para cada proceso.
Por ello la norma plantea que la alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con el sistema de gestión de la calidad con relación en: la
responsabilidad y rendición de cuentas por la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, asegurar que la política de calidad y los objetivos de calidad del sistema de
gestión de la calidad estén establecidos y sean compatibles con los antecedentes y
la dirección estratégica de la organización, asegurarse de que los requisitos del
sistema de gestión de la calidad estén integrados en los procesos de negocio de la
organización, promover el uso de métodos de proceso y pensamiento basado en
riesgos, asegurarse de que haya suficientes recursos del sistema de gestión de la
calidad, comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz de acuerdo
con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, asegurar que el sistema de
gestión de la calidad logre los resultados esperado, atraer, orientar y apoyar al
personal para mejorar la efectividad del sistema de gestión de la calidad, promover
la mejora y por ultimo apoyar otros roles gerenciales relevantes para demostrar su
rol de liderazgo dentro de su ámbito de responsabilidad.

REVISADO POR: La persona

ELABORADO POR: Sophy Saenz. APROBADO POR: Administrador / Alta Dirección.
encargada del SGC.