10 secretos del Community Manager

Una de las frases más recurridas para expresar la importancia de tener una web era “Si no
estás en Internet, no existes”.
Ahora debemos añadir “Si no tienes perfil en Web 2,0 (redes sociales) no tienes identidad
digital” La revolución de la comunicación en Internet, la reputación online de las empresas
es cada día más importante y su presencia en las redes sociales va a determinar en gran
medida su éxito. Si en los medios tradicionales ya es difícil controlar el flujo y los canales de
información, la virilidad de la web 2.0 representa un verdadero reto. Para afrontar esto en
las comunicaciones de una empresa se debe contar con un Community Manager
(Responsable de comunidad) que se encargue de monitorizar todas las acciones que se lleva
a cabo en la Internet.
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la
facilidad y corrección en la redacción (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad
para generar conocimientos y opiniones entre miembros o usuarios. Por eso es una
profesión especialmente indicada para profesionales del mercadeo, publicistas y
comunicadores.
Los 10 secretos para emprender una campaña de mercadeo a través de un Community
Manager con éxito cualquier comunidad de usuarios de Internet son:
Conocer y amar la marca o empresa que se representa: Se trata de comprender y
defender los puntos positivos de un producto o actividad a la par y ser conscientes de los
defectos y limitaciones que se posea. Solo cuando se llega a este nivel de comunión con
una empresa se puede actuar de forma natural y ser tú mismo para ganarte a los usuarios.
Mostrarse: Los tiempos en los que se podía esconder detrás de un nickname (alias) han
pasado. Como representante de una empresa o marca en la Internet hay que dar la cara
siempre que se pueda, utilizar fotos actualizadas en un sitio oficial, crear y socializar eventos
relacionados con el sector para dar charlas o simplemente entregar unas tarjetas en mano.
Está demostrado que reforzar los vínculos electrónicos con tu presencia física aumenta la
confianza de los usuarios prosumer en gran medida.

Monitorizar sin agobiar: No se trata de convertirse en un vigilante de pasillo de un

instituto. Debes mezclarte con tus usuarios, ser uno más y demostrarles que tu misión
principal es la de ayudar. Permitirles que desarrollen sus propios temas con libertad,
intervenir solo puntualmente para reforzar conductas positivas o aceptar críticas
constructivas. Ignorar a los trolls, siempre ha habido y siempre los habrá, evita censura o
borrar contenidos o arriesgarse a sufrir el temido Efecto Streisand.
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Olvidarse de vender: La misión principal del Community Manager no es vender

productos, debe escuchar atentamente a sus prosumidores y aprender a detectar sus
inquietudes y necesidades. No centrarse exclusivamente en publicar frías noticias o en
recordar que cuenta con un nuevo artículo en el blog. Para enlazar y atraer a usuarios se
debe compartir emociones, opiniones, intereses, publicar contenidos digitales y sobre
todo generar eco en todas las cuentas oficiales.
Todos somos iguales: No cometer el error de priorizar a los usuarios estrella para un
concurso en una campaña publicitaria o de mercadeo. En una comunidad deber reinar la
igualdad en el momento de socializar con ellos, en muchas ocasiones hay que motivar a los
usuarios o miembros dentro de una comunidad para que participen prestando atención y
animándoles a comentar. Dales la importancia que se merecen y poco a poco verás como
se abren a la participación.

Delegar: No pretender hacerlo todo por los demás. Apoyarse en los miembros más
comprometidos para moderar ciertas partes del resto de la comunidad. Ellos son el equipo
y cuando se aprende a jugar con ellos y a pesarle el balón a menudo, se va mejorando
obteniendo mejores resultados.

Actualización constante: Mantener la cuenta oficial actualizada a diario demostrará a

usuarios y miembros el compromiso y ayudará a fidelizar aún más. Dosificar el flujo de
información como repartirlo a lo largo de día o durante la campaña de mercadeo. Pero se
debe tener en cuenta de no pasarse la línea que separa a un CM comprometido de un
spammer acosador y persuasivo.

Uso de herramientas: Un buen Responsable de una comunidad deber tener cierta

inclinación Geek para estar al día de las últimas novedades en aplicaciones de la Internet.
Existen programas servicios online para gestionar varios perfiles sociales al mismo tiempo
desde el escritorio en el PC como en un Smartphone o Smartbook para sincronizar todas
las cuentas desde un solo lugar. Asi mismo el manejo de API's ayuda a integrar este tipo de
servicios a un sitio web para mayor comunicación con usuarios.
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Trabajo móvil: El responsable de una comunidad no debe tener horarios a la hora de

emprender una campaña de mercadeo. Es imprescindible que sea capaz de generar
contenidos o de proporcionar feedback aún cuando no esté en el sitio de trabajo. Hoy en
día los Smartphones o Smartbooks vienen con plena integración a las redes sociales. Debe
ser capaz de responder a un comentario o publicar contenidos desde el autobús o mientras
realiza alguna actividad fuera del sitio laboral. Cualquier momento es bueno para fidelizar.

Analizar y mejorar: El éxito de una comunidad online no se mide sólo por la cantidad de
usuarios, es mucho más importante su calidad, el nivel de participación y su identificación
personal con una marca o empresa. Utilizar herramientas de seguimiento de estadísticas
para saber que usuarios son más recurrentes o cuales son las horas de mayor actividad
para concentrar ahí los esfuerzos. Facebook, Pinterest, Twitter y Google Plus tienen
herramientas muy practicas para medir nuestro impacto y penetración en la Internet y
mejorar la eficacia a través de ella.

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Diego Mauricio Ramírez Belalcázar

@dieramB2