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Gestión de la calidad
por procesos

Objetivos
• Conocer el concepto de proceso, sus características, y su relación con la
cadena de valor y los Principios de Gestión de la Calidad ISO
• Diferenciar las organizaciones estructuradas por funciones de las
enfocadas a procesos
• Conocer un mapa de procesos y su relación con la documentación del
SGC
• Analizar procesos de producción y servicios.
• Analizar riesgos y oportunidades

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Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas
para proporcionar un Proceso Los procesos
resultado previsto
generalmente se
planifican y se realizan
bajo condiciones
controladas para agregar
valor

Las entradas de un proceso son

generalmente las salidas de otros
procesos y las salidas de un
proceso son generalmente las
entradas de otros procesos
Dos o más procesos en serie
que se interrelacionan e
interactúan pueden también
considerarse como un
proceso

ENTRADA
PROCESO
Materia prima,
Componentes, RESULTADO PREVISTO
Actividades
Instrucciones
generalmente con valor
Información, Criterios Productos
agregado realizadas
por individuos, Servicios
equipos, máquinas, Experiencias
organizaciones

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Ejemplo
ACTOR Proveedor Productor / Servidor Cliente

BIEN Insumos Actividades Producto / Servicio

Tangible Cuero Diseñar calzado Zapatos

Hilo Cortar cuero
Resistol Ensamblar
Cordones partes
Cajas Ajustar
acabados
Empacar
Intangible Aerolíneas Diseñar viaje Viaje turístico
Hoteles Confirmar
disponibilidad
Expedir boletos
Expedir factura

Características de un proceso
Definible

Justificable

Ejecutable

Controlable

Puede delimitarse: inicio y fin

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Características de un proceso
Puede identificarse su lugar en una secuencia de procesos

Puede graficarse

Se le pueden asignar recursos

Se le puede designar un dueño de proceso

Mejorable

Roles en los procesos

• Dueño de proceso
– Responsable de la ejecución y verificación del cumplimiento de los objetivos del
o los procesos que se le han asignado, asegurando que se deje evidencia de ello;
ante cualquier variación actúa proponiendo o aprobando las mejoras que se
requieran.
– Debe conocer con claridad el alcance y los límites de su proceso para coordinar
actividades con los miembros del equipo con el fin de asegurar la satisfacción de
los clientes internos y externos
– Es el máximo responsable del proceso

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Roles en los procesos

• Ejecutor(es) del proceso
– Persona que realiza actividades en los procesos. Es responsable de
conocer muy bien el proceso y los procesos con los que interactúa,
teniendo siempre como referencia los clientes internos y el cliente
final. Debe trabajar permanentemente para lograr los propósitos
determinados para el proceso.

SECUENCIA DE PROCESOS EN LA CADENA DE VALOR

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Secuencia de procesos en la cadena de

proveedores - clientes internos de la organización

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Modelo de relación proveedor – cliente

• Dado que los procesos son secuencias de actividades que aportan valor
añadido al cliente, éste adquiere la máxima importancia en la gestión
de aquéllos.
• El concepto de cliente se amplía para incluir no solo al cliente externo,
sino también al cliente interno; de manera similar, la noción de
proveedor se extiende para abarcar no solo al proveedor externo, sino
también al proveedor interno.

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Modelo de relación proveedor – cliente

• Por lo tanto, la organización se convierte en una inmensa red
de relaciones entre proveedores y clientes; cada persona
comprende que bajo este enfoque pasa a ser cliente y
proveedor al mismo tiempo.

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La organización estructurada por funciones versus

la enfocada a procesos

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Organización estructurada por funciones

• Las actividades funcionales se agrupan y administran verticalmente
como entidades independientes (relativamente autónomas y en
ocasiones actuando a pesar de las demás) con su propio gerente,
personal, suministros, presupuesto, equipo y tareas especializadas, con
límites operativos y administrativos bien definidos.
• Los empleados se especializan en sus propios trabajos y sólo en éstos,
restándole la flexibilidad necesaria para responder con rapidez a las
cambiantes necesidades del mercado.

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Organización estructurada por funciones

• En la medida en que la lista de productos o servicios crece, le
es más difícil enfocarse en el cliente.

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Organización enfocada a procesos

• Opera horizontalmente por líneas de producto o secuencia e interacción de
actividades orientadas al cliente, reduciendo o eliminando las fronteras
tradicionales entre departamentos y con los recursos fluyendo a través del proceso
hacia donde son necesarios, lo que la hace menos burocrática y más flexible.

• Cuenta con gente competente en diversas funciones y consciente de los pasos en

el proceso de proporcionar un producto o servicio que satisfaga al cliente; los
individuos suman esfuerzos para completar un proceso total más que una actividad
en particular.

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Organización enfocada a procesos

• Los dueños de proceso son responsables del proceso total y de las salidas previstas;
los individuos son evaluados de acuerdo con su contribución al mismo y sus salidas.

• Facilita el uso de equipos de trabajo autónomos y con capacidad de resolución de

problemas. Puesto que los colaboradores pueden reconocer las relaciones entre
actividades, es más probable que trabajen en conjunto para mejorar sus actividades
y las relaciones entre éstas.

• Esto hace que la mejora continua sea más sencilla.

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Organización enfocada a procesos

Gerente
General

Gerente de
Mercadeo Manufactura I+D Finanzas
Programas

Gerente de
proyecto A

Gerente de
proyecto B

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De la verticalidad a la
horizontalidad…
Misión

o híbridos
Política de Direccionamiento Visión
la calidad estratégico

Objetivos
estratégicos

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Gerencia por procesos

• Objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes, así como
los procesos necesarios para el SGC
• Ciclo PHVA moviéndose en espiral ascendente de manera sistemática y
disciplinada
• Gerenciar un proceso es garantizar las salidas previstas (puede incluir
objetivos de la calidad específicos) mediante la ejecución de actividades
y la administración de las entradas y los recursos para dicho proceso con
un enfoque orientado en la mejora.

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¿Qué beneficios reporta la gerencia por procesos?

• Eliminar trabajo innecesario, es decir, lo que no genera beneficios para
el cliente final.
• Eliminar causas de problemas
• Mantener los niveles alcanzados y mejorar
• Posibilitar que la alta dirección disponga de más tiempo para pensar en
el futuro y en el mercado de la empresa (planeación estratégica)

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¿Cómo hacer la gerencia por procesos?

Disciplina
Medición
del
Diseño, desempeño
rediseño y
Solución mejora de No se puede gestionar metódica y
metódica de procesos disciplinadamente lo
problemas que no está bajo control, y no se
puede controlar aquello
que no se mide.

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De la verticalidad a la horizontalidad…
o híbridos
Funcional
• No es posible lograr una organización
puramente horizontal; se procura, más bien,
un equilibro en el que la responsabilidad de lo
funcional se orienta al establecimiento y
Procesos Clientes
cumplimiento de políticas organizacionales, y
la responsabilidad de los procesos al alcance
de objetivos y satisfacción del cliente.
Políticas

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De la verticalidad a la horizontalidad…
o híbridos
• Además, no todas las organizaciones son susceptibles de ser
transformadas en organizaciones horizontales; en muchas,
especialmente las de producción masiva, puede ser más
ventajosa la estructura vertical.

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El mapa de procesos y su relación con la

documentación del sistema de gestión de la calidad

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Tipos de procesos

Procesos • Son los que tienen relación directa con el direccionamiento

general y articulación coordinada de los procesos
estratégicos operativos y de apoyo.

Procesos • Los también conocidos como “misionales” o “claves” tienen

que ver con la razón de ser de la organización y son vitales
operativos para la generación de valor al cliente externo.

• Son los requeridos para el suministro de recursos a los

Procesos de apoyo demás procesos, por lo que están orientados al cliente
interno.

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Tipos de procesos

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