UNI - FIQT

Comportamiento
del Consumidor

MERCADOTECNIA

Profesor: Jorge Esponda Véliz

Comportamiento de compra del
consumidor

◼ Es la forma en que
compran los
consumidores los
productos y servicios
para su consumo
personal.
Factores que influyen en la conducta
de los consumidores

culturales sociales personales psicológicos comprador

-Cultura
Factores -Subcultura
culturales
-Clase social
Factores que influyen en la conducta
de los consumidores

-Cultura
Factores -Subcultura
culturales -Clase social
Cultura
Los consumidores muchas veces se ven influidos por el modo
de vida del entorno en el que viven, sobre todo si debe seguir
ciertas normas culturales.

Como ejemplo están las creencias religiosas, cuyas normas

varían, así como las reglas morales y sociales que delimitan el
comportamiento de una comunidad.
Subcultura
◼ Grupo de personas que comparten sistemas de valores
basados en experiencias y situaciones comunes en
sus vidas.
Ejemplos de subculturas en EEUU:
◼ Afro-americanos

◼ Chinos

◼ Latinos

◼ Europeos

◼ Rusos
Clase social
La pirámide de Maslow es una escala de necesidades y
motivaciones psicológicas pensada para entender el
comportamiento humano, que va desde los aspectos más
simples hasta los más complejos. Se ha trasladado desde la
psicología a áreas como el marketing, con el fin de conocer las
necesidades de los consumidores y diseñar las estrategias
con base en ellas.
Clase social
◼ Divisiones permanentes de una sociedad cuyos miembros
comparten valores, intereses y conductas similares.

En Perú:

◼ Alta - A
◼ Media alta - B
◼ Media - C
◼ Media baja - D
◼ Baja - E
Factores que influyen en la conducta de
los consumidores

-Grupos de referencia
Factores -Familia
sociales -Estatus

Los consumidores muchas veces se ven influidos por el modo de vida del
entorno en el que viven, sobre todo si debe seguir ciertas normas culturales.
Como ejemplo están las creencias religiosas, cuyas normas varían, así como
las reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una
comunidad.
Grupos de referencia
◼ Grupos que sirven como puntos de comparación
directos o indirectos para moldear las actitudes o
conductas de una persona.

❑ Grupo aspiracional
❑ Líderes de opinión
Familia
A lo largo de los años, la influencia de la familia se ha considerado
como un factor de máxima relevancia en el comportamiento del
consumidor. Los hábitos y costumbres adquiridos en el hogar influyen
en gran parte de los comportamientos futuros de consumo del
individuo.
◼ Los miembros de la familia ejercen una importante influencia en la
conducta del consumidor.
◼ ¿Quién toma las decisiones en la familia?
Estatus
Cada intercambio realizado en el mercado lo antecede un
comportamiento predeterminado por parte del consumidor influenciado
por aspectos psíquicos que intervienen en la toma de decisiones.
El estatus, en mi opinión es un aspecto inconcebible, pero es el que más
influye en nosotros. .
◼ Estima que le brinda la sociedad.
❑ Ej: Jefe de una empresa
Factores que influyen en la conducta
de los consumidores
-Edad
-Etapa del ciclo de vida
-Ocupación
personales -Situación económica
-Estilo de vida
-Personalidad
-Concepto propio
Edad y etapa del ciclo de vida
Las necesidades cambian con respecto a la edad del consumidor.
Un niño de 10 años no tendrá las mismas que un hombre de 40 años.
También se aplica en forma psicológica como son las necesidades
de un adolescente que está pasando por una etapa en la que sufre
muchos cambios.
◼ Niño, joven, adulto soltero, pareja sin hijos,
pareja con hijos, nido vacío, etc.
Ocupación
◼ El tipo de trabajo de una persona influye en sus
decisiones de compra.

Este aspecto siempre estará presente y

dependiendo el tipo de consumidor será su
nivel de afectación en la compra. Hay
consumidores que tienen la idea de que si
un producto tiene un precio elevado es
porque es de buena calidad; otros necesitan
comparar entre una marca y otra para saber
quién vende más barato.
Estilo de vida
Cada persona tiene una manera de regir su día a día, de
acuerdo con elementos tan variados como su localización,
características socioeconómicas y necesidades específicas.

◼ Actividades, intereses y opiniones que marcan un patrón de vida

de una persona.
◼ Es más que la clase social o la personalidad.
◼ Es un perfil de cómo actúa y cómo interactúa la persona.
◼ Dos personas pueden tener el mismo ingreso, pertenecer a la
misma clase social, tener la misma edad y estar en el mismo
ciclo de vida pero tener DIFERENTES estilos de vida.
Personalidad
◼ Características psicológicas que nos hacen únicos.

En este factor puede afectar desde el lugar en que se encuentre el

consumidor hasta la hora o el día. También se verá influenciada si la
persona tuvo un buen o mal día. Estos aspectos pueden motivar a
una persona a saber qué desea comer, vestir, entre otras elecciones.
Concepto propio
◼ Las posesiones de las personas ayudan a
definir su identidad y a reflejarla
◼ “Somos lo que tenemos”
Factores que influyen en la conducta
de los consumidores

-Motivación
-Percepción
psicológicos -Aprendizaje
-Creencias
-Actitudes
Motivación (impulso)
◼ Necesidad que es lo suficientemente fuerte para que la persona
busque satisfacerla.
Puede verse influida por necesidades fisiológicas, biológicas
y sociales, o el deseo de sentirse mejor consigo mismo. Se
da en cualquier campo, ya sea interno o respecto de su
apariencia, por ejemplo.

Percepción
◼ Proceso por el que las personas
interpretan la información para
formarse una idea de cada producto.
◼ Atención selectiva
Percepción
Es la opinión y visión que el consumidor tenga de un producto o servicio.
Un comprador puede ser fiel toda su vida a una marca, pero si por alguna
razón esta marca lo hace sentir poco especial, fácilmente podrá decidir
cambiarla por otra más.
También pueden ejercer influencia otras personas cercanas, los medios de
comunicación o el mismo marketing, que hagan cambiar la opinión del
consumidor.
Éxito
persona
l
Jerarquía de
necesidades Ser
de Maslow Autorrealización reconocido

Estima Sentirs
e
querido
Sociales
casa

Seguridad y protección
alimento
s
Fisiológicas salud
 Aprendizaje
◼ Cambios en un consumidor como resultado de la experiencia.
En primer lugar, la persona reconoce que tiene una necesidad o un
problema. Por ejemplo, pensará en cuál es la mejor forma de llegar de un
punto a otro en menos tiempo.
Lo primero que hará es buscar información acerca de varios medios de
transporte, y tendrá varias opciones a elegir. Comenzará a leer las
características de uno y otro, y también comparará precios.
Creencia

◼ Idea descriptiva que una persona tiene de

algo.
Actitudes

◼ Evaluaciones, sentimientos y tendencias

favorables o desfavorables de una
persona hacia un objeto o una idea.
Proceso de decisión del consumidor
Reconocer
necesidad

Buscar
Influencia de Mktng
información +
Decisión de compra

Evaluar
alternativas

Decidir
compra

Conducta
Post-compra
Proceso de decisión del consumidor
para productos nuevos
Proceso de decisión del consumidor
para productos nuevos

Características del producto:

◼ Ventaja relativa
◼ Compatibilidad
◼ Complejidad
◼ Divisibilidad
◼ Comunicabilidad
Definición de estilo de vida

◼ CASO PEPSI:
❑ Ha definido 17 categorías para sus bebidas
dependiendo del estilo de vida de sus
consumidores
❑ Cada línea/marca debe entrar en más de una
categoría
❑ Ej: Refrescante, Relajante, Hidratante, Control
de peso, Saludable….
 Definición de estilo de vida
◼ Productos PEPSI:
❑ Aquafina
❑ Gatorade
❑ Lipton
❑ Mirinda
❑ Milk Chillers
❑ Mountain Dew
❑ Mug Cream Soda
❑ Pepsi
❑ Propel
❑ 7-Up
❑ Sierra Mist
❑ Sobe
❑ Starbucks Frapuccino y Iced
Coffee
❑ Tropicana
Gracias