CONCEPTO DE CALIDAD ISO

“UNE-EN-ISO 9000:2000 Fundamentos y

Vocabulario”

“El
“El enfoque
enfoque aa través
través dede un
un Sistema
Sistema dede Gestión
Gestión dede la
la Calidad
Calidad
anima
anima aa analizar
analizar los
los requisitos
requisitos del
del cliente,
cliente, definir
definir los
los
procesos
procesos yy mantenerlos
mantenerlos bajo bajo control,
control, la
la mejora
mejora continua
continua yy
la
la satisfacción
satisfacción de
de los
los clientes”
clientes”

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 5

 VENTAJAS DE LA ISO 9001:2000

Sistema Internacional desarrollado por la Organización

Internacional de Normalización-ISO transcrito a Normas
Europeas y Españolas.

UNE-EN ISO 9001:2000

 CERTIFICABLE por una ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN.
 Mejora la percepción por parte de los clientes.
 Mejora de la prestación de los servicios.
 Implica al personal de la empresa en la satisfacción del
cliente.
 Reduce la cantidad de
documentación a manejar.

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ISO 9001:2000 DE LA GESTION DE LA CALIDAD
A LA “CALIDAD EN LA GESTION ”

Mejora continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

CLIENTES Responsabilidad CLIENTES

de la Dirección

Gestión de Medición SATISFACCIÓN

recursos análisis y mejora

Entradas Realización Salidas

REQUISITOS Producto
del producto

Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo Información

La nueva ISO 9000:2000 afecta a la gestión del conjunto de la empresa

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 ISO 9001:2000 ENFOQUE AL CLIENTE
Mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad

CLIENTES Responsabilidad CLIENTES

de la Dirección

Gestión de Medición SATISFACCIÓN

recursos análisis y mejora

Entradas Realización Salidas

REQUISITOS Producto
del producto

Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo Información

 Identificar las necesidades y expectativas del cliente convirtiendolas en

REQUISITOS.
 Realizar el producto o servicio y medir la satisfacción del cliente.
 En caso necesario, adoptar acciones correctoras de mejora continua para
conseguir la SATISFACION .

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 PRINCIPIOS DE LA NUEVA ISO 9001:2000

Se basa en ocho Principios de Gestión de la Calidad:

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque a los procesos.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador.

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 1. ORGANIZACION ENFOCADA AL CLIENTE

“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberán comprender las necesidades actuales y futuras de los
cliente, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”

Herramientas:
 Estudios
 Estudios de
de Mercado
Mercado
 Encuestas
 Encuestas de
de Satisfacción
Satisfacción
 Establecimientos
 Establecimientos de
de Indicadores
Indicadores de
de Calidad
Calidad

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 1.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La organización debe determinar disposiciones eficaces

relativas a:

 La información sobre el producto o el servicio.

 Las consultas, contratos o atención de pedidos,
incluyendo modificaciones.
 Retroalimentación del cliente, incluidas sus quejas.

Comunicación
Comunicación yy
Tratamiento
Tratamiento de
de Quejas
Quejas yy Reclamaciones
Reclamaciones
como
como base
base para
para la
la mejora
mejora continua
continua

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 11

1.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACION DEL CLIENTE

Satisfacción del Cliente:

El Sistema de Gestión de la Calidad, debe permitir obtener la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Métodos
Métodos dede Medición
Medición de
de la
la Satisfacción:
Satisfacción:
 Cuantitativos: Encuestas, quejas de clientes ...
 Cualitativos: Focus Group, relaciones directas

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 12

 1.3 PROCESO DE MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESO 1
Requisitos
Expectativas
IDENTIFICACIÓN DEFINICIÓN DE DEFINICIÓN DE
DE CLIENTES INDICADORES
PROCESO 6 CLAVE METODOLOGÍA
Revisión del
Sistema

PROCESO 2 ACCIONES ANALISIS DE MEDICIÓN DE LA

Información CORRECTORAS RESULTADOS/ SATISFACCIÓN
al Cliente Y PREVENTIVAS CLIENTE
INDICADORES

Acciones
Correctoras

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 13

 2. LIDERAZGO

La alta dirección debe

proporcionar evidencias
de su compromiso con el
Sistema de Calidad.
 Estableciendo la
política y objetivos
de calidad
 Llevando a cabo las
revisiones por la
dirección
 Asegurando que se
dispone de los
recursos.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 14

 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL

En las empresas de servicios el

personal de contacto con el cliente es el
que determina la calidad percibida por el
cliente.

Para la prestación de un servicio de

calidad deben de disponer de
competencias adecuadas , es decir:

 Los conocimientos
 Las habilidades
 Las actitudes

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 4. ENFOQUE A LOS PROCESOS

PROCESO:
PROCESO: Secuencia
Secuencia dede tareas
tareas yy actividades
actividades que
que transforman
transforman las
las entradas
entradas
incorporandoles
incorporandoles valor,
valor, para
para producir
producir una
una salida
salida para
para un
un nuevo
nuevo proceso
proceso oo un
un
producto
producto oo servicio
servicio para
para el
el cliente.
cliente.

 Procesos Estratégicos: Procesos gestionados por la dirección

destinados a definir las estrategias y los objetivos de la empresa.

 Procesos Operativos: Secuencias de tareas o actividades de

producción destinadas a crear valor para los clientes en forma de
servicios o productos.

 Procesos de apoyo: Procesos destinados a apoyar el resto de

procesos, a realizar la gestión de la empresa y a medir la
satisfacción de los clientes.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 16

 MAPA DE PROCESOS

CLIENTES PROCESOS ESTRATÉGICOS

PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN
GESTIÓN DE
DE REVISIÓN
REVISIÓN DEL
DEL CLIENTES
CLIENTES MARKETING
MARKETING DISEÑO
DISEÑO DE
DE LA
LA
RECURSOS
RECURSOS S.G.C
S.G.C
CALIDAD
CALIDAD

PROCESOS CLAVE

ATENCIÓN
ATENCIÓNAA PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN ENTREGA AL
REQUISITOS CLIENTES
CLIENTES
VENTAS
VENTAS YYCONTROL
CONTROL REALIZACIÓN ENTREGA
REALIZACIÓN CLIENTE
CLIENTE
AL SATISFACCIÓN

PROCESOS DE APOYO
MEDICIÓN
MEDICIÓN YY
COMPRAS
COMPRAS DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO
DEL
DEL PRODUCTO
PRODUCTO

MEDICIÓN
MEDICIÓN MEDICIÓN
MEDICIÓN
AUDITORIAS
AUDITORIAS MEJORA
MEJORA
SATISFACIÓN
SATISFACIÓN YY SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO
INTERNAS
INTERNAS CONTINUA
CONTINUA
DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE DEL
DEL PROCESO
PROCESO

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 ORGANIZACION FUNCIONAL /
ORGANIZACION POR PROCESOS
DIRECCION
DIRECCION GENERAL
GENERAL

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

MARKETING COMPRAS PRODUCTO LOGÍSTICA

PROCESO
PROCESO11

PROCESO
PROCESO22

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 18

MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA

PLAN (Planificar) DO (Hacer)

Identificar el Implantar las
proceso a mejorar medidas de mejora

CHECK (Verificar) ACT (Actuar)

Comparar los Identificar nuevas
resultados con posibilidades de
los objetivos mejoras

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 19

5.ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION

“Un Sistema de Gestión de la

Calidad es un modo de
Gobierno de una entidad que a
través de su implantación, le
lleva a conseguir los objetivos
propuestos”.

Cambio de enfoque:
de “Gestionar la Calidad”
a “Gestionar con Calidad”

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 20

 6. MEJORA CONTINUA

La organización debe mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de la Calidad mediante el uso de:

 La política de la calidad.

 Los objetivos de la calidad.

 Los resultados de las auditorías.

 El análisis de datos.

 Las acciones correctivas y preventivas.

 La revisión por la dirección.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 21

DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO

POLITICA
DE CALIDAD

MANUAL
DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
TECNICAS

REGISTROS
DE CALIDAD

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 22

 POLÍTICA DE CALIDAD

La alta dirección debe de

asegurarse que: POLITICA
DE CALIDAD
 La política de calidad es
adecuada al propósito de
la organización. .
 Es un marco de
referencia para
establecer y revisar los
objetivos de calidad.

 Es comunicada y
entendida dentro de la
organización.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 23

 MANUAL DE LA CALIDAD

La Empresa debe establecer un Manual

de la Calidad que incluya:

Manual de
 El alcance del Sistema de Gestión de
Calidad
la Calidad, es decir a que actividades
de la empresa afecta, incluyendo la
justificación de cualquier exclusión.

 Los Procedimientos Documentados

establecidos para el Sistema de
Gestión de la Calidad o referencia a los
mismos.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 24

 LOS PROCEDIMIENTOS

 Documentación escrita que

identifican y comunican las
características significativas
de los procesos.

 Permiten formar y compartir

conocimiento y experiencia
en equipos y grupos de
trabajo.

 Son la referencia para medir

auditar y mejorar los
procesos.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 25

 INSTRUCCIONES TECNICAS

Son documentos que completan y

desarrollan los Procedimientos

Generales:

 Concretando la definición de
tareas. INSTRUCCIONES
TECNICAS
 El nivel de responsabilidades.

 Las verificaciones necesarias

para comprobar la calidad de
productos o servicios.

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 LOS REGISTROS DE CALIDAD

Documentos que reflejan la

planificación de la gestión:
 La Política de Calidad
 El Manual de Calidad
 Los Procedimientos REGISTROS
DE CALIDAD
 Las Instrucciones Técnicas

Los
Los Registros
Registros de
de Calidad,
Calidad, son
son documentos
documentos que
que recogen
recogen
los
los resultados
resultados de
de la
la gestión
gestión de
de la
la calidad,
calidad, sirven
sirven para
para
realizar
realizar un
un seguimiento
seguimiento de
de todas
todas las
las tareas
tareas que
que se
se
desempeñan
desempeñan yy son
son la
la base
base para
para la
la mejora
mejora continua.
continua.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 27

INDICADORES PARA MEDIR LO IMPORTANTE

“No todo lo que importa puede

medirse fácilmente. No todo lo que
puede medirse importa realmente”

Albert Einstein

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 INDICADORES DE CALIDAD

 Calidad Externa:
z Nº de reclamaciones cliente externos.
z Días de entrega (promedio).
z Cumplimiento plazos de entrega (días).
z Retrasos en las entregas (días).
z Cartera de pedidos pendiente.
 Calidad Interna:
z Nº de trabajos repetidos.
z % de productos o servicios correctos.
z Nº de proveedores homologados.
z Idem/Nº de proveedores totales.
z Nº de reuniones de círculos de calidad.
z Nº de sugerencias por empleado.

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PROCESO DE CERTIFICACION DE LA EMPRESA

FASE DE CONSULTORIA E IMPLANTACION

 Toma de datos de la empresa.
 Elaboración documentación del SGC.
 Implantación del SGC.
 Auditoria interna.
 Acciones correctoras.

FASE DE CERTIFICACION
 Contratar Entidad Certificadora.
 Revisión de la documentación por el auditor.
 Auditoria Externa.
 Acciones Correctoras.
 Obtención del Certificado de Empresa ISO 9001.

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 CONCEPTO DE AUDITORIA

Actividad documentada, llevada a cabo de

acuerdo a procedimientos escritos, para

comprobar mediante examen metódico e

independiente si el Sistema está implantado de

forma efectiva y que los elementos aplicables

del sistema de la calidad han sido

desarrollados de acuerdo a los requisitos

definidos.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 31

 AUDITORIA INTERNA

Se lleva a cabo por:

 Personal de la empresa cualificado como
auditor interno, o por la Empresa Consultora
que ha implantado el Sistema de Gestión de la
Calidad
 Tiene como objeto comprobar que elementos
del sistema de la calidad han sido
desarrollados de acuerdo a los requisitos
definidos.
 Se realiza para preparar la Auditoria Externa
de Certificación

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 32

 AUDITORIA EXTERNA DE CERTIFICACION

 Auditoría del Sistema de Gestión de la

Calidad efectuada por una parte
externa e independiente.

 El Auditor es designado por la Entidad

de Certificación.

 Audita la Documentación e
Implantación del SGC.

 Refleja las no conformidades que

deben ser corregidas.

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 33

 CERTIFICACION DE LA EMPRESA

La acción de acreditar, por medio de

una documentación fiable, emitida por

un organismo autorizado para la

emisión de Marcas y Certificados de

Conformidad, por ENAC, que una

empresa tiene implantado un Sistema

de Gestión de la Calidad conforme a

la norma

UNE-EN-ISO 9001:2000

Parque Tecnológico de Asturias - Llanera Presentación ISO 9001 34