CASOS

PRACTICOS
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 VIDE
O DE A
POYO

Instructora: Luz Stella Novoa Bautista

 CASOS No. 1
En una oficina, se encuentran dos empleados,
uno es Juan y el otro es Pedro; Juan abandona RESPUESTA CASO No.1
su sitio de trabajo y se dirige al escritorio de
Pedro, esto lo hace con mucha frecuencia. primero tengo que indicarle a juan que en
Juan habla mucho de cualquier tema y él no se el momento estamos en horario laboral y que
percata de que cada una de sus visitas se no es posible entablar conversaciones que
no ayuden a la labor asignada.
demora alrededor de 30 minutos, lo cual que por el momento si desea contarme de su
atrasa el trabajo de ambos. vida diari lo podría realizar fuera del
horario laboral.
En ocasiones Pedro trata de evadir a su
compañero, pero este le solicita que le
“atienda” por unos minutos ya que le urge
hablar con él. De un 100% de las veces que
lo visita tan solo un 25% tiene que ver con
situaciones laborales, el resto no tiene ninguna
relación con el trabajo.

¿Cuál es la forma correcta en la que Pedro le

debe comunicar a Juan que debe evitar sus
constantes interrupciones, y que respete sus
horas laborales? Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 CASOS No. 2 RESPUESTA CASO No.2

Martha en su ambiente laboral se la pasa le daria a entender que no me interesa los

comentarios de la vida privada de su jefe y
haciendo comentarios sobre Luna, otra de que si es posible limitar a esa
sus compañeras de trabajo; Dichas conversacion ya que no es prudente hablar
de los demas a sus espaldas.
acusaciones son muy fuertes de su vida
personal. Pero se evidencia que estos
comentarios surgen desde el ascenso de
Luna en su puesto de trabajo, donde
Martha quedo bajo la dirección de ella.

Es necesario parar estos comentarios,

¿Qué solución plantearía usted para esta
situación?

Instructora: Luz Stella Novoa Bautista

 CASOS No. 3
Usted como jefe de grupo recibe comunicación
por parte del nivel central, donde le informan RESPUESTA CASO No. 3
que el grupo que usted lidera es el que tiene el
desempeño mas bajo de toda la entidad. Esto A. Decide comunicarle a todo el grupo de
posiblemente se deba a diversos problemas trabajo, con el fin de desarrollar
que han tenido por la falta implementos para estrategias que puedan cambiar estos
desarrollar las labores efectivamente. resultados
Se debe realizar la comunicacion al grupo
Ante esta situación usted: para buscar nuevas formas de agilizar y
solucionar las fallas del grupo
A. Decide no comunicarle al grupo de trabajo,
teniendo en cuenta que esta acción puede
desanimar a los integrantes y perjudicar su
rendimiento.
B. Decide comunicarle a todo el grupo de
trabajo, con el fin de desarrollar estrategias
que puedan cambiar estos resultados.
C. Decide enviar una comunicación al nivel
central, indicando que este resultado se
debe a la falta de implementos de trabajo Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 CASOS No. 4 RESPUESTA CASO No. 4
Usted pertenece a un grupo de trabajo, en donde se
cuenta con una sola impresora compartida para A. Realizar un plan de trabajo conjunto, con el
ocho funcionarios. Últimamente se están fin de colaborar con el compañero que mas
presentando conflictos, teniendo en cuenta que uno impresiones tiene en el momento y evacuar
de los compañeros esta acaparando el uso de la efectivamente las impresiones de todos.
impresora, teniendo en cuenta que esta liderando
un proceso de fiscalización que exige la impresión ya que es un proceso el cual se debe
de una gran cantidad de copias. ¿Cuál seria la realzar en conjunto ,no podemos buscar en
salida adecuada a este inconveniente? otras areas ya que trasladariamos el mismo
problem a aotra rea
A. Que se establezcan horarios de impresión para
cada uno de los ocho funcionarios, con el fin de
no generar conflictos internos.
B. Realizar un plan de trabajo conjunto, con el fin
de colaborar con el compañero que mas
impresiones tiene en el momento y evacuar
efectivamente las impresiones de todos.
C. Buscar al interior de otros grupos de trabajo,
impresoras que se encuentren disponibles para
imprimir mientras la impresora del grupo esta
ocupada.
Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 CASOS No. 5 RESPUESTA CASO No. 5
Ingresa un nuevo compañero a su grupo de
trabajo, el cual esta recibiendo consejos y A. Que se debe enfocar en brindar
recomendaciones de los demás compañeros. soluciones a los clientes aplicando los
La idea es que estas recomendaciones se protocolos de servicio, los estándares
enfoquen hacia la atención al usuario y el de calidad y habiendo uso de la
ciudadano. tecnología disponible.
¿Cuál seria la mejor recomendación que se le se deben seguir la normativas ya que
puede dar? es un conducto para un buen
A. Que se debe enfocar en brindar soluciones desempeño
a los clientes aplicando los protocolos de
servicio, los estándares de calidad y
habiendo uso de la tecnología disponible.
B. Que cumpla con lo solicitado por los
clientes, en los tiempos previstos y con los
recursos asignados.
C. Que cumpla cien por ciento con las
solicitudes realizadas por los clientes, sin
reducir la productividad requerida por la
entidad. Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 CASOS No. 6 RESPUESTA CASO No. 6
Se recibe una visita de uno de los directivos de la
entidad, donde se deja muy clara la directriz que lo más
importante es la atención al usuario y al ciudadano que Se debe otorgar igual empeño hacia las dos
se brinde respecto a los servicios de la entidad. directrices, teniendo en cuenta que ambas son
Después de recibir la visita, usted vuelve a su grupo de muy importantes
trabajo, donde la directriz de su jefe inmediato es que
cada funcionario debe aumentar significativamente la
ya que son directitrez significativas se debn tenr
productividad, teniendo en cuenta la cantidad de trabajo
en cuanta las dos
y demanda de servicios por parte de los ciudadanos.
¿Cuál de las dos directrices debe ser ejecutada con
mayor empeño?
A. Se debe otorgar mayor empeño a la directriz sobre
productividad.
B. Se debe otorgar mayor empeño en la directriz sobre
la atención al usuario y al ciudadano. Este material
cuenta con la protección de derechos de autor. Su
difusión en redes s sociales puede acarrear denuncias de
tipo penal para los responsables.
C. Se debe otorgar igual empeño hacia las dos
directrices, teniendo en cuenta que ambas son muy Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
importantes
 CASOS No. 7 RESPUESTA CASO No. 7
Usted como líder de cierto grupo de trabajo en la
entidad, es presionado por las metas de Solicita a la entidad mayor numero de
cumplimiento de un proceso que esta a punto de funcionarios para cumplir con las metas
finalizar, pero las metas parciales no se han propuestas
cumplido. En este proceso están involucrados la
mitad del grupo de trabajo, teniendo en cuenta se debe informar ya que la otra mitad
que la otra mitad esta dedicada a otros procesos del grupo se encuentra realizando
y servicios. Ante esta situación usted: labores ,que tal vez son igual de
A. Exige mayor competitividad al grupo importantes o mayores
encargado del proceso que debe cumplir las
metas.
B. Integra a todos los integrantes del equipo,
con el fin de que también sean parte del
cumplimiento del proceso que requiere
cumplimiento.
C. Solicita a la entidad mayor numero de
funcionarios para cumplir con las metas
propuestas

Instructora: Luz Stella Novoa Bautista

 CASOS No. 8 RESPUESTA CASO No. 8
Teniendo en cuenta los riesgos asociados al proceso
desarrollado por parte
del equipo de trabajo al cual usted pertenece, a usted le han Le informa a su jefe la situación, con el fin de que el
asignado un rol tome las medidas necesarias
especial, con el fin de que solo se puedan hacer ciertas para agilizar el proceso de todo el grupo.
consultas con su rol.
Esto refleja la gran confianza que la entidad ha colocado en
su trabajo y en se debe informar al jefe ya que e sla persona
su comportamiento; sin embargo, todos sus compañeros encragda de un uen transito de imformacion y de
deben solicitarle respuesta,por tal motivo el debe dar las indicaciones
diariamente varias consultas que únicamente se pueden a realizar
verificar con su rol.
Esto ocasiona una recarga significativa en su trabajo. Ante
esta situación
usted:
A. Habla con cada uno de sus compañeros, con el fin de que
entiendan que a veces
se pueden retrasar las consultas, teniendo en cuenta que
usted también tiene
metas que cumplir.
B. Le informa a su jefe la situación, con el fin de que el tome
las medidas necesarias
para agilizar el proceso de todo el grupo.
C. Se esfuerza en cumplir con todas las funciones asignadas,
sin importar que se
generen mayores cargas de trabajo entre unos y otros Instructora: Luz Stella Novoa Bautista
 CASOS No. 9
Usted como jefe de cierto grupo de trabajo en
la entidad, traslada instrucciones precisas a
los compañeros de trabajo que tienen que ver
con la atención de cierto proceso. Al recibir los
informes de todos los compañeros, se puede
evidenciar que algunos entregaron
erradamente cierta información. En este caso:
A. Existió una falla por parte de los
compañeros que no entendieron bien los
lineamientos.
RESPUESTA CASO No. 9
C. Existió una falla por parte suya,
teniendo en cuenta que debió asegurarse
que todos recibieran correctamente las
instrucciones
exixte un afala por mi parte ya que soy el
responsabl de brindar la informacion y por
tal echo debo hacer que todos entiendan
las ordenes y el trabjo a realizar

B. Se debe llamar la atención a los

compañeros por el descuido en el informe.

C. Existió una falla por parte suya, teniendo en

cuenta que debió asegurarse que todos
recibieran correctamente las instrucciones

Instructora: Luz Stella Novoa Bautista

 CASOS No. 10
Usted como jefe de grupo recibe
comunicación por parte del nivel central,
donde le informan que el grupo que usted
lidera es el que tiene el desempeño mas bajo
de toda la entidad. Esto posiblemente se
deba a diversos problemas que han tenido
por la falta implementos para desarrollar las
labores efectivamente. Ante esta situación
usted:
A. Decide no comunicarle al grupo de
trabajo, teniendo en cuenta que esta
acción puede desanimar a los integrantes
y perjudicar su rendimiento.
B. Decide comunicarle a todo el grupo de
trabajo, con el fin de desarrollar
estrategias que puedan cambiar estos
resultados.
C. Decide enviar una comunicación al nivel
central, indicando que este resultado se
debe a la falta de implementos de trabajo
RESPUESTA CASO No. 10
Decide comunicarle a todo el grupo
de trabajo, con el fin de desarrollar
estrategias que puedan cambiar estos
resultados.
si la empresa es partícipe de la falta
de elementos,yo con mi grupo de
trabajo debo plantear nuevas
estrategias para poder tener una
efectividad mayor,pero si en tal caso
de estos cambio no se incrementa la
productividad se debe informar a los
superiores
Instructora: Luz Stella Novoa Bautista