REGLAMENTO DEFENSORÍA DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO

BANCO BICENTENARIO DEL PUEBLO DE LA CLASE OBRERA, MUJER Y COMUNAS,

BANCO UNIVERSAL

CAPÍTULO I
OBJETO Y DEFINICIONES

Objeto
Artículo 1. El presente reglamento tiene por objeto regular las atribuciones,
actividades y responsabilidades que corresponden al defensor, así como establecer el
debido proceso para tramitar y resolver las reconsideraciones de reclamos, quejas y
requerimientos que los clientes, usuarios y usuarias del Banco Bicentenario del
Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., formulen ante la
defensoría.

Sujetos
Artículo 2. A los efectos del presente reglamento se considerará:

Banco o institución: Se refiere a Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera,

Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A.

Cliente: Persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros
con el banco.

Defensor del cliente y usuario bancario: Es la figura designada por la institución

bancaria, dedicada a revisar, tramitar y resolver reconsideraciones de reclamos o
quejas presentadas por los clientes, usuarios y usuarias derivadas de la práctica y
actuación bancaria.

Usuarios y usuarias: Persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros
del banco sin ser cliente de este.

Transacción: Aquella operación financiera realizada entre dos o más personas, en la

que se intercambian productos de valor; tales como: Bienes, servicios o dinero.

Denuncia, reclamo o queja: Es la manifestación de inconformidad expresada por un

cliente, usuario y usuaria respecto de una operación o transacción, producto o servicio
adquirido por este, ofrecido o prestado por las instituciones bancarias y puesta en
conocimiento de éste a través de la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario,
del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, de la Superintendencia de las
Instituciones del Sector Bancario o de las demás Instituciones competentes, según
corresponda.
Unidad de atención al usuario: Área del banco, encargada de atender, evaluar,
aceptar, analizar, tramitar y decidir las denuncias, reclamos o quejas presentados por
los clientes, usuarios y usuarias.

Conflicto de intereses: Es aquella situación en donde una persona natural o jurídica

se encuentra en cualquiera de los aspectos que se indican a continuación:

- Enfrenta distintas alternativas de conducta, debido a que sus intereses

particulares pueden prevalecer frente a sus obligaciones legales o
contractuales.
- Pretende obtener una ventaja material, moral o de cualquier índole, para él o
terceras personas, teniendo la opción de decidir entre el deber y el interés
creado.
- Busca renunciar a sus deberes como contraprestación de alguna prebenda.

Reconsideración: Es el recurso en el cual el cliente, usuario y usuaria tiene la

potestad de solicitar ante la institución bancaria, la revaluación de su reclamo,
requerimiento o queja; cuando el mismo no se encuentre conforme con la decisión
emanada por el banco.

CAPÍTULO II
DEL DEFENSOR,
SUS FUNCIONES, OBLIGACIONES, DESIGNACIÓN Y DURACIÓN DEL
NOMBRAMIENTO

Del defensor
Artículo 3. El defensor, es una instancia formal de carácter objetivo e independiente.
Es una unidad revisora, cuya función es tramitar y resolver las solicitudes de
reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias de los casos
declarados improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.

La falta de decisión por parte de Defensor del Cliente y Usuario Bancario acarreará un
llamado de atención para la institución bancaria sobre la apertura de un
procedimiento administrativo de conformidad con lo establecido en el numeral 1 del
artículo 202 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Instituciones del Sector
Bancario; en caso de iniciarse el referido procedimiento administrativo el defensor no
se liberará de la obligación de pronunciarse sobre la procedencia o improcedencia del
reclamo interpuesto.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario deberá instar a la Unidad de Atención al

Cliente y Usuario Bancario en caso que esta no emita el pronunciamiento respectivo
en un lapso no mayor de (20) veinte días continuos, ya que el incumplimiento de
dicho plazo conllevara al inicio de un procedimiento administrativo sancionatorio
para la institución.
Artículo 4. El defensor y su suplente ejercerán sus funciones de manera objetiva e
imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y
directrices a aplicar, deberán garantizar la atención eficaz, eficiente y oportuna a los
clientes, usuarios y usuarias en todas las sedes, agencia y sucursales del banco.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, deberá dejar constancia de la revisión del
expediente mediante firma, fecha y sello.

Las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias

ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario deberán contener nombre, apellido,
domicilio, número de Cédula de Identidad, descripción de los hechos que la motivan,
el objeto de la reconsideración o requerimiento y número de identificación del caso.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario en los casos de reconsideración, deberá

requerir el expediente a la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario una vez
introducida la solicitud de reconsideración por escrito por parte del cliente, usuario y
usuaria. El requerido expediente deberá contener las actuaciones realizadas por el
Defensor del Cliente y Usuario Bancario para resolver el caso.

La Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, deberá remitir el expediente

solicitado por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario en un lapso de no mayor de
(5) cinco días continuos contados a partir de la fecha de recepción por parte de la
institución bancaria de la solicitud de reconsideración del cliente, usuario y usuaria.

Artículo 5. El defensor limitará sus juicios de valor a los que sean estrictamente
necesarios para decidir la situación que le sea planteada, siempre dentro del marco de
los procedimientos aplicables, y no los divulgará fuera del ámbito de tales
procedimientos y resolverá las reconsideraciones de reclamos, requerimientos o
quejas interpuestas en un lapso no mayor a veinte (20) días continuos; imputándose
inclusive los dos (2) días continuos para requerir el expediente a la Unidad de
Atención al Cliente y Usuario Bancario, los cinco (5) días continuos que tiene la unidad
para remitir el mismo y los tres (3) días continuos para la remisión de información
adicional solicitada al cliente o a las áreas resolutorias del banco.

Para acortar los tiempos de la solicitud y remisión de la documentación solicitada por

el Defensor del Cliente y Usuario Bancario establecido en el párrafo anterior, el cliente
o usuario podrá consignar los citados documentos por la vía electrónica (correo
electrónico) o por cualquier otro canal que disponga el banco y de esta manera
garantizar el cumplimiento del lapso establecido para emitir respuesta oportuna al
cliente, usuario y usuaria.

Artículo 6. Las decisiones que tome sobre cualquier reclamo o queja serán de
carácter vinculante para el banco.
Funciones
Artículo 7. En cumplimiento de sus funciones, el defensor tendrá taxativamente, las
siguientes atribuciones:
a) Recibir, tramitar, evaluar y dictar decisión sobre las reconsideraciones de
reclamos, quejas, peticiones o requerimientos que los clientes, usuarios y
usuarias les presenten en relación con las transacciones o servicios financieros
y bancarios prestados por el banco que hayan sido declarados improcedentes
por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
b) Se comprometerá en su gestión a hacer prevalecer el derecho sustantivo sobre
el adjetivo.
c) Dirigir a la Junta Directiva del banco a través de su Presidente, las
recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u
operaciones que estime necesarias y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o
regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones
y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y usuarias.
d) Proponer un presupuesto de gastos adecuado a la eficaz prestación de sus
servicios.

Obligaciones
Artículo 8. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá las siguientes
obligaciones:

a) Establecer el reglamento que regirá sus actividades, funciones y atribuciones

de acuerdo a lo indicado en el artículo 54 de la Resolución 063.15 de fecha 12
de junio de 2015 publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela de fecha 14 de diciembre de 2015 bajo el N° 40.809.
b) Presentar a la Superintendencia de las Instituciones Bancarias el informe de su
gestión semestral, dentro del primer mes de cada semestre, ajustándose a lo
exigido en el artículo 56, literal “e” de la Resolución 063.15.
c) Solicitar al banco toda la documentación que sea requerida, así como al cliente,
usuario y usuario la información adicional que sea necesaria para la solución
de la reconsideración o queja sometido a su conocimiento, siempre y cuando la
misma no haya sido presentada ante la Unidad de Atención al Cliente y Usuario
Bancario.
d) Decidir sobre la reconsideración de reclamo o queja presentado por los
clientes, usuarios y usuarias en el plazo indicado en el artículo 5 de este
reglamento.
e) Conservar un expediente de las reconsideraciones de reclamos o quejas que
atienda, tanto en físico como electrónico, cuyas copias sólo podrán expedirse al
 cliente, usuario o usuaria reclamante, al banco y a los organismos reguladores
de la actividad bancaria.
f) Llevar un registro de la totalidad de las reconsideraciones de reclamos o quejas
recibidas, indicando si se encuentran “En Proceso”, “No Procedente” o
“Procedente”.
g) Velar que el banco informe a los clientes de la existencia de esa instancia y sus
funciones.

Designación y duración del nombramiento

Artículo 9. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente, deberán ser
designados por la Junta Directiva y sometidos a consideración de la Asamblea de
Accionistas, para un periodo de dos (2) años y podrán ser reelectos por el mismo
periodo. El cargo del Defensor del Cliente y Usuario Bancario es de dedicación
exclusiva.

Artículo 10. No podrán ejercer el cargo de Defensor del Cliente y Usuario Bancario ni
Defensor Suplente, quienes hayan ocupado en la institución en los últimos doce (12)
meses los cargos de director principal o suplente, funcionario, empleado, contratista y
apoderado.

Artículo 11. Se consideran faltas absolutas del defensor, las siguientes:

a) La muerte o incapacidad absoluta y permanente.
b) Cuando la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario objetare
más de dos (2) semestres consecutivos el informe semestral que debe
presentarle el defensor.
c) El retiro, la renuncia o la jubilación.
d) Las ausencias superiores a cuarenta y cinco (45) días continuos, no reguladas
como faltas temporales.
e) Haber recibido condena mediante sentencia definitivamente firme.
f) Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones
del Sector Bancario, a través de la Normativa Prudencial.

Artículo 12. Se consideran faltas temporales, las siguientes:

a) El disfrute de vacaciones.
b) Reposos médicos, permisos, licencias y ausencias debidamente justificadas que
no excedan de sesenta (60) días continuos.
c) La suspensión como consecuencia del trámite de un procedimiento
disciplinario.
d) Mientras dure el trámite de inhibición del defensor.
e) Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones
del Sector Bancario, a través de la normativa prudencial.
Artículo 13. Las faltas temporales o absolutas del defensor serán cubiertas por el
suplente, mientras dure o se designe nuevo defensor, según corresponda. En caso de
falta absoluta la designación del nuevo defensor deberá efectuarse dentro de los
treinta (30) días continuos siguientes a la fecha en que sea declarada esta.

Artículo 14. El defensor deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflicto

de intereses en relación con una controversia o clientes, usuarios y usuarias, en cuyo
caso actuara el defensor suplente.

CAPÍTULO III
DE LOS ASUNTOS EXCLUIDOS
DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR

Materias exceptuadas
Artículo 15. Quedan excluidas de la competencia del defensor, las siguientes
materias:
a) Las reconsideraciones entre el banco, sus trabajadores y su sindicato, salvo
el caso de que algún trabajador sea a su vez cliente, usuario o usuaria, y que
presente al defensor alguna reconsideración relativa a los servicios
financieros o bancarios, recibidos o dejados de recibir por ese trabajador en
su condición de cliente, usuario o usuaria.
b) Las reconsideraciones entre banco y sus accionistas, salvo el caso de que
algún accionista sea a su vez cliente, usuario o usuaria, y que presente al
defensor alguna reconsideración relativa a los servicios financieros o
bancarios, recibidos o dejados de recibir por ese accionista en su condición
de cliente, usuario o usuaria.
c) Las reconsideraciones de banco con sus proveedores de bienes y servicios,
salvo el caso de que algún proveedor sea a su vez cliente, usuario o usuaria,
y que presente al defensor alguna reconsideración relativa a los servicios
financieros o bancarios, recibidos o dejados de recibir por ese proveedor en
su condición de cliente, usuario o usuaria.
d) Los asuntos referidos a las decisiones que el banco adopte en ejercicio de su
libertad de contratar, o con motivo de las evaluaciones de riesgos
crediticios y de otra índole que el banco deba realizar en beneficio de todos
sus depositantes o con ocasión de las políticas y procedimientos en materia
de conozca a su cliente, de seguridad, de prevención de legitimación de
capitales, o como responsable de la operación de su negocio bancario.
e) La interpretación acerca de los términos y condiciones, de cualquier clase
de contratos, productos o servicios, fuera del ámbito de las
reconsideraciones o solicitudes específicas planteadas por los clientes,
 usuarios y usuarias o excluidos de los procedimientos iniciados con motivos
de tales reconsideraciones o solicitudes.
f) Las reconsideraciones que habiendo sido presentadas por un cliente,
usuario y usuaria ante el defensor se encuentren en tramitación ante los
tribunales judiciales o arbitrales o ante la administración pública o hayan
sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa. En este caso, el
defensor deberá dar por terminada la averiguación, cerrar el expediente y
esperar la decisión del organismo correspondiente.
g) Las reconsideraciones contra gestiones de cobro de créditos o cualquier
otra gestión de carácter crediticio o acción realizadas por el banco por vía
extrajudicial, judicial o arbitral.
h) Las reconsideraciones o requerimientos decididos previamente por el
defensor.
i) Aquellos reconsideraciones o requerimientos que sean interpuestas por
parte del cliente, usuaria o usuario bancario con un lapso superior a dos (2)
años, contados a partir del momento de la recepción de la carta de
notificación de la improcedencia emitida por el banco.
j) Las reconsideraciones en que se persigan indemnizaciones por lucro
cesante, daños y perjuicios patrimoniales, daño moral y aquellas derivadas
de responsabilidad extracontractual.
k) Cualquier otra reconsideración o requerimiento que no esté expresamente
contemplado dentro de las atribuciones del defensor señaladas en el
artículo 7 del presente reglamento.

En los casos previstos en el presente artículo, el defensor declarará inadmisible la

reconsideración o petición del cliente, usuario y usuaria. En estos no habrá ningún
recurso contra la decisión correspondiente, pudiendo el cliente, usuario y usuaria
acudir a las instancias competentes a formular su reclamo o solicitud.

CAPÍTULO IV
DE LAS OBLIGACIONES DE LA INSTITUCIÓN

Artículo 16. El banco adoptará todas las medidas necesarias para el mejor
desempeño de las funciones del defensor y para asegurar la total independencia de su
actuación. En particular, corresponde al banco:
a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al eficaz
funcionamiento de los servicios del defensor, considerando en lo que sea
posible la propuesta presentada por éste.
b) Dotar del espacio físico acondicionado y adecuado para la realización de las
labores del defensor y de su suplente.
 c) Facilitar toda la información que le sea solicitada en materia de su
competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su
consideración.
d) Informar a los clientes, usuarios y usuarias, en la forma que estime más
adecuada de la existencia y funciones del defensor, así como del contenido
del presente reglamento y de los derechos que asisten a dichos clientes,
usuarios y usuarias para presentar sus reclamos, requerimientos y
peticiones, así como el mecanismo para interponerlos.
e) Recibir y valorar las quejas que puedan formularse respecto a la actuación
del defensor.
f) Instruir a todos sus departamentos y unidades en el deber de colaborar con
el defensor, para el cumplimiento de sus funciones.

CAPÍTULO V
DEL PROCEDIMIENTO QUE RIGE LAS RELACIONES ENTRE LA UNIDAD DE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO Y EL DEFENSOR DEL CLIENTE Y
USUARIO BANCARIO

Artículo 17. Los clientes, usuarios y usuarias deberán presentar sus reclamos ante la
red de agencias del banco a nivel nacional, quienes estarán obligadas a remitirlos a la
Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, siendo esta quien gestiona
inicialmente y atiende con las áreas solucionadoras el caso, a los fines de su
resolución.

Plazo para presentar los reclamos o requerimientos

Artículo 18. El cliente, usuario y usuaria bancario contara con un lapso de caducidad
para solicitar la reconsideración de no menos de seis (6) meses y no mayor de dos (2)
años, a partir de haber recibido la notificación de improcedencia por parte de la
Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.

Tramitación y plazos para decidir el reclamo

Artículo 19. La Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, dispondrá de un
lapso no mayor de veinte (20) días continuos para responder de forma escrita todos
los aspectos planteados en el reclamo o queja de forma exacta, imparcial y verificable
para la fácil comprensión del cliente, usuario y usuaria.

Del derecho del cliente, usuario y usuaria para acudir al defensor

Artículo 20. Los clientes, usuarios y usuarias podrán acudir ante la Defensoría del
Cliente y Usuario Bancario cuando sus reconsideraciones o quejas sean declarados
improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
Artículo 21. Es obligación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario solicitar a la
Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, en un lapso no mayor a dos (2) días
continuos, contados a partir de la recepción de la reconsideración realizada por el
cliente, usuario o usuaria; copia del expediente objeto de la reconsideración, quienes
deberán remitir vía correo electrónico en un lapso no mayor a cinco (5) días
continuos contados a partir de la fecha de recepción por parte del banco de la solicitud
de reconsideración formulada por el cliente, usuario o usuaria.

El expediente que donde cursa el reclamo presentado por el cliente, usuario o usuaria,
deberá contener todas las actuaciones, informes o elementos probatorios de cada una
de las áreas involucradas en la investigación, así como, el acuse de recibo de la
decisión comunicada al cliente, usuario o usuaria, tal y como lo establecen las “Normas
Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”,
emitida por el ente regulador.

El defensor analizará y decidirá si la petición o reclamo que se le somete a su

conocimiento es de su competencia o no y si decidiera que no es de su competencia,
deberá explicar los motivos comunicándola al cliente, usuario o usuaria.

En caso, que decidiera que es de su competencia, formará el expediente y procederá a

la evaluación y análisis de dicha reconsideración de reclamo o queja, pudiendo
solicitar información adicional, pruebas o elementos a la Unidad del Atención al
Cliente y Usuario Bancario, a las demás áreas del banco y al cliente, usuario o usuaria
reclamante.

El lapso para presentar la información adicional, pruebas o elementos requerida por

el defensor, deberá ser no mayor a dos (2) días hábiles, contados a partir de la fecha
en la cual recibe la referida solicitud.

El defensor, deberá dictar decisión del reclamo sometido a su conocimiento, en un

lapso no mayor de veinte (20) días continuos, contados a partir de la recepción de la
solicitud de reconsideración.

Forma, contenido y lugar de la presentación

De la reconsideración de reclamo o requerimiento
Artículo 22. Los clientes, usuarios y usuarias podrán presentar su solicitud de
reconsideración, a través de la red de agencias a nivel nacional, en la sede de la
defensoría o correo electrónico que sea designado para el uso exclusivo del Defensor
del Cliente y Usuario Bancario que el banco dispondrá en su página Web.

En los casos que los clientes, usuarios y usuarias al momento de formular la

reconsideración no la presenten por escrito, la institución deberá proveer de los
medios necesarios para que lo realicen y no podrá exigirle al cliente la presentación de
documentos o pruebas que reposen en los archivos del banco.
Artículo 23. La presentación de la solicitud de reconsideración podrá efectuarse por
parte del cliente, usuario y usuaria, personalmente o mediante representación, en
forma escrita, por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos. La reconsideración de reclamo
o queja, deberá contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombre, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, nombre de la

persona jurídica y número de Registro de Información Fiscal, de ser el caso; así
como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero.
b. Número telefónico y correo electrónico donde se practicarán las
notificaciones a que hubiere lugar.
c. Motivo de la queja o reconsideración, con especificación clara de los hechos
y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
d. Número de identificación del caso
e. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los
hechos objeto de la reconsideración o queja.
f. Lugar, fecha y firma.

En todos los casos, cuando los clientes, usuarios y usuarias presenten reconsideración
de reclamos o quejas, el banco deberá acusar recibo por escrito dejando constancia de
la fecha de presentación de la petición, a efectos del cómputo del lapso establecido
para tramitar dicha solicitud o en su defecto, la asignación de un código cuando la
petición o reclamo se realice por vía electrónica.

De la decisión
Artículo 24. La decisión del defensor, se realizará y se informará en forma escrita,
motivada y contendrá las conclusiones sobre la solicitud planteada en cada
reconsideración o queja, fundamentándose en las cláusulas contractuales, las
prácticas y usos bancarios, lo dispuesto en la Resolución 063.15, la ética, la buena fe,
aplicando una solución equitativa y justa al asunto planteado.

De la ejecución de la decisión
Artículo 25. En caso, que la decisión del defensor obligue a una compensación
económica, la misma deberá ser fijada con exactitud en cuanto a su monto y los
conceptos que abarca o satisface y será enviada a las áreas solucionadoras
correspondientes de la Institución, a objeto de que se proceda conforme a los
términos y condiciones allí establecidas.

Artículo 26. Las decisiones que sobre un reclamo haya tomado el defensor, serán
ejecutables por parte banco, en tal sentido, las áreas solucionadoras deberán informar
al defensor, en un plazo no mayor de dos (2) días hábiles, contados a partir de la
notificación de la decisión, la información referida a la fecha de ejecución de la
decisión remitida, acompañándose de los documentos, informes o soportes contables
que acrediten la ejecución de la decisión según corresponda, salvo que dadas las
circunstancias del caso, la decisión establezca un plazo distinto.
Del carácter vinculante de la decisión
Artículo 27. Las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el
defensor, será de carácter vinculante para el banco.

CAPÍTULO VI
REGIMEN SANCIONATORIO

Artículo 28. La falta de decisión por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario
acarreará un llamado de atención por parte de la Superintendencia de las
Instituciones del Sector Bancario, para la institución bancaria, y la posible apertura de
un procedimiento administrativo de conformidad con lo dispuesto en el numeral
primero del artículo 202 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Instituciones del Sector Bancario.

CAPÍTULO VII
DISPOSICIONES FINALES
Disposición final
Artículo 29. El presente reglamento entrará en vigencia a partir de la fecha de su
aprobación por parte de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.