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Técnicas de ventas
Autor: Gabriel Brancatto
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1. Introducción.
[ http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-ventas/introduccion ]
En este curso trataremos de obtener ciertas técnicas de ventas, empero debemos
recordar que no existen palabras mágicas, ni métodos infalibles.
Por lo expuesto deducimos que si bien existen reglas generales para el tratamiento
de la venta , con cada cliente deberemos abordar los temas en forma distinta, pero
siempre alineando la entrevista al efecto que queremos producir.
RECORDAR:
Morris lo define "Un organismo vivo que produce un signo que sirve de estimulo para otros organismos"; en una concepción mas amplia y mas acorde con la época en que vivimos Pietro dice: " Todo individuo, grupo o institución que elabora un mensaje con una determinada intención"
El Mensaje
En el plano coloquial se entiende por MENSAJE el contenido fundamental de algo. Sin embargo dentro del proceso de comunicación tiene un sentido mas amplio.
Este conlleva dos clases de significado:
- Denotativo: Que es el significado común o de diccionario.- Este es el significado literal de lo expresado.
- Connotativo: Es el significado emocional o evolutivo, varia de acuerdo a los individuos, su estado emocional, su nivel sociocultural, el marco de referencia, etc..
Es en el significado connotativo del mensaje en el que el vendedor debe trabajar, si esto se apoya en la sicolinguística mejor aun pues así el mensaje será lo que el emisor realmente quiere reflejar.
Ejemplos de esto encontramos a diario, y sobre todo en las publicidades, cuando vemos un auto de F1 con la publicidad de marcas de cigarrillos lo que en realidad esta diciendo es Fume esta marca así será uno de los nuestros, o cuando un comentario de nuestra parte es mal tomada po
deseábamos.
Por esta razón es que se debe tener primordial importancia a este aspecto del mismo.
También debemos tener en cuenta:
A) El Código :
Es el conjunto de reglas que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor, siendo el habla el mas complejo de estos.
B) El Canal :
En realidad existe mas de un Canal en la comunicación el ser humano, hay tanto canales como sentidos posee el ser humano y mientras mas sentidos afectemos mejor y mas claro será el mensaje, por esta razón el gran auge de la TV y el Cine ya que estos afectan el oído y la visión, los vid
elementos no comestibles solo para afectar un poco mas el sentido de la vista, así se afectan, vista, olfato y gusto.
C) Marco de Referencia:
Cualquier comunicador profesional, hará antes de emitir un mensaje un análisis del marco de referencia o circunstancias que rodea esa comunicación.
Este es tan amplio como el mismo termino, rodea, implica, desde lo mas cercano (Calor, Frío, Humedad) a lo mas amplio como ruidos, catástrofes, etc..
El marco de referencia nos dará una idea de cómo debemos comenzar la entrevista, por ello es importante estar informado de los aconteceres diarios, zonales y mundiales.
EL RECEPTOR
Prieto lo define como "individuo, grupo o institución que interpreta un determinado mensaje desde su respectivo marco e referencia y mediante un conocimiento del código utilizado"
Sobre este punto podríamos detenernos muy ampliamente pues como hemos dicho mas arriba todos los individuos son distintos, pero baste decir que debemos tratar cada caso como uno especial, así cada mensaje en la entrevista de venta será distinto del otro.
FEED-BACK
Este es el retorno que recibimos del receptor, la retroalimentación.
En realidad son las señales que recibimos de la otra parte así nos damos cuenta de cómo y a que profundidad llega nuestro mensaje.
CONCLUSIONES
En una buena comunicación, debemos estar atentos a todos los puntos y por sobre todo tener cuidado con el tipo de palabras que digamos como también en el marco de referencia en que se dicen, pero por sobre todo saber escuchar y encauzar la charla hacia el punto en cuestión.
Sepa escuchar y decir lo que realmente quiere decir.
AREA PUBLICA
AREA PRIVADA
PUNTO CIEGO
AREA INCONSCIENTE
PUNTO CIEGO
AREA INCONSCIENTE
CONOCEN
CONOZCO
NO CONOZCO
Área Publica
Es el conjunto de características, que tanto Ud. como los demás conocen, es el área
que se muestra deliberadamente , y que es conocido por todos.
Área Privada
Área Inconsciente
Son aquellas características de la personalidad que Ud. desconoce y que solamente
salen a relucir ante situaciones especiales o con ayuda psicológico.
Punto Ciego
Esta es la zona de alta peligrosidad para el vendedor pues se trata de las
características que Ud. no ve pero los demás perciben.
Es importante que en el caso de los vendedores esta zona no exista, ya que quizás
la imagen que brindamos a los demás es contraproducente.
Cuanto Mayor es el punto ciego, menor es la calidad de la comunicación.
La única forma que existe de develar este misterio es a través de la
retroalimentación o feedback .
Para conocer nuestro Punto ciego proponemos un ejercicio de retroalimentación:
búsquese una persona a quien no conozca (amigo /a de un familiar o amigo) , luego
de conversar con el /ella pídale que sinceramente lo describa con defectos y
virtudes que cree encontrar en UD. especificando los aspectos positivos y negativos
, detallándolos en una hoja.
Recuerde que no se debe tener una charla demasiado larga y que usted debe ser lo
mas espontáneo posible.
Logrado esto y estando solo, decídase a tomar las criticas positivamente reduciendo
la lógica reacción negativa. Lea atentamente lo expresado por la otra persona y
comience a trabajar sobre los puntos que encuentre negativos, para esto haga un
plan personal de acción a fin de mejorar la comunicación.
5. Encuentro y saludo.
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Es normal que cualquier persona con intenciones de comprar algo, se sienta con
una carga emotiva grande ya que no solo el hecho de desembolsar dinero sino
también la posibilidad de comprar mal crean en todos un rechazo innato.
Si a esto le sumamos que normalmente los vendedores son vistos como personas
que no tienen escrúpulos a la hora de vender nos llevara a un cuadro de situación
altamente estresante, para el comprador.
El éxito del vendedor dependerá en gran parte de los 3 primeros minutos de
entrevista, debemos recordar que en este primer contacto crearemos una imagen de
que la que será muy difícil desprendernos durante todo el transcurso de la venta.
En este aspecto son importantes varios factores a saber:
a) La ropa: No use colores fuertes, pues estos suelen impactar, no sea
demasiado modernista ni muy recatado, esto demuestra una personalidad o muy
juerguista o demasiado recatada.- Mantenga un estilo sobrio acorde con la
situación y el momento de la entrevista.
b) El Saludo: Esta es una de las facetas mas importantes en la toma de contacto,
debemos recordar los dichos populares, una mano débil denota a una persona falsa,
una demasiado fuerte a una autoritaria, si bien esto es cierto solo parcialmente, la
imagen creada es la anterior. Por esta razón debemos estrechar la mano con
firmeza, pero sin apretar, el contacto físico debe ser estrecho pero sin comprimir.
Es importante también la forma de las primeras expresiones usadas, una correcta
presentación con nombre y apellido del vendedor es muy importante ya que creara
un mayor acercamiento.
c) La primera charla: En este aspecto es importante destacar que como primera
medida debe tratarse de encontrar temas de índole común, suele ser una buena
medida buscar temas de actualidad a fin de terminar de romper el hielo, y lograr
que el cliente se encuentre cómodo y distendido.
6. Calificación.
[ http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-ventas/calificacion]
Como vemos en esta etapa es de un rango mayor que las demás y realmente puede
abarcar un lapso de tiempo que va desde muy amplio al de sólo unos instantes.
En esta debemos abordar con preguntas directas las causales de su compra o de su
búsqueda respecto del producto que estamos ofreciendo, así calificaremos al
comprador e iremos desarrollando la primera estrategia de ventas.
Es importante mantener un diálogo y no un monólogo, recuerde que tenemos 2
orejas y una sola boca. Haga preguntas dirigidas a las necesidades reales del cliente
y deje que este se explaye sobre el tema, mientras mas hable él más datos
obtendremos nosotros y mejor podremos desarrollar nuestro producto.
Notablemente los vendedores tienden en esta fase a crear un interrogatorio, si esto
es así el cliente se sentirá invadido en su vida privada, tenga cuidado con el tipo de
preguntas y la forma en que son hechas, en este aspecto debemos tener en cuenta
los distintos tipos de preguntas:
a) Preguntas indirectas: Son aquellas en que el vendedor crea el ambienta para
que el cliente haga surgir mas información de la que normalmente daría; como
ejemplo de estas podríamos citar ¿ Que quiere decir con eso? o ¿ Me podría
explicar ?.
b) Preguntas directas: estas son usadas normalmente cuando se requiere firmeza
en algo y son las que normalmente se utilizan con mayor frecuencia esto es un gran
error pues el cliente tiende a sentirse interrogado, ejemplo de esto seria ¿Tiene
hijos?.
Dentro e este rango muy amplio existen variables que nos llevaran a otros tipos de
preguntas como pueden ser Indagadora , orientadora, especifica, general , de
transición, etc. Pero en realidad no dejan de ser del tipo a) o b) por esta razón no
nos explayaremos sobre el tema.
Lo que si es importante destacar es que con este tipos de preguntas debemos
cualificar al cliente y tratar de darnos cuenta que tipo de persona es no debiendo
olvidar la base principal de la venta.
En esta fase es imprescindible lograr que el cliente se explaye sobre lo que crea mas
conveniente, en este aspecto debemos aclarar que existen tres puntos a tener en
cuenta :
1) Lo que el cliente quiere
2) Lo que el cliente puede
3) Lo que el cliente debe.
Podemos considerar la venta perfecta cuando hacemos coincidir los factores
anteriores, entonces con el tiempo el cliente sentirá la satisfacción de haber hecho
lo correcto y que el producto coincide con sus necesidades lo que hará que en su
próxima decisión de compra tenga en cuenta al vendedor pues este se convertirá en
un asesor y no en un expendedor, este es el punto mas importante y es donde se
distingue al profesional del no profesional.
MAL: Ser irrelevante en el trato con el cliente, dar falsas expectativas no dar fechas
concretas, tutearlo, tener un mal aspecto.
COMO TRATAR UN CASO 2
BIEN: Hablar en términos a corto plazo, dar detalles del producto, sin ser
demasiados explícitos, pero si concretos, asegurar que todas las promesas son
cumplidas, dar detalles de operaciones anteriores con nombre y apellido.
MAL: Explayarse demasiado en el producto, dar la impresión de intelectual, no dejar
que el cliente exprese sus sentimientos, dar demasiada información de una sola vez.
COMO TRATAR UN CASO 3
BIEN: Relatar algunos aspectos de su propia vida, mostrar empatía, ofrecer su ayuda,
dejar entrever la posibilidad de próximas negociaciones, hacer ver que Ud. puede y
quiere ayudar en la decisión de compra.
MAL: Exigir una decisión rápida, dejar pasar largos periodos sin contacto personal,
incluso una vez concretada la venta, suponer que el cliente dará una fecha de cierre.
COMO TRATAR UN CASO 4
BIEN: Felicitarlo por su conocimiento del producto, dejar que use su creatividad para
resolver problemas, ser futurista, intelectual.
MAL: Usar relaciones de amistad con ciertas personas, ser abiertamente agresivos,
dominante o exigente.
En esta etapa es donde debemos aplicar todo lo visto anteriormente y por sobre
todo ubicarnos dentro de las necesidades reales o ficticias de los compradores,
destacando sobre todo su psicología, es importante tener en cuenta los
8. Objeciones y su tratamiento.
[ http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-ventas/objeciones-tratamiento]
Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresión de
desaprobación o rechazo y la queja es una expresión de insatisfacción o de protesta
por supuesta injusticia.
Las mayoría de las veces el cliente expresara objeciones a la compra , precio del
producto, calidad , desconocimiento de la empresa, son algunas de las mas
comunes.
En esta etapa, de producirse, el vendedor podrá aprovechar las mismas para el
cierre o simplemente rebatirlas y pasar a otras objeciones.
Es muy común, sobre todo en la venta de autos usar una objeción como cierre, un
ejemplo de esto suele ser el color o el importe de entrega, entonces el vendedor
suele decir . ¿ Si le consigo tal color o tal descuento, cierra ahora la operación?
Aquí vemos que una objeción se convierte en causal de cierre y todo vendedor
profesional tiene una carta de estas guardada en la manga.
DIRECTRICES
OJECIONES:
Escuche atentamente la objeción y oiga al cliente hasta que termine Haga preguntas
para aclarar objeciones Corrija con tacto cualquier malentendido De ser necesario,
haga mas preguntas a fin de descubrir su autentica objeción Establezca puntos de
acuerdo Busque alternativas Intente llegar a un autentico acuerdo.
- Desviar el tema:
Esta debe ser usada solo en casos excepcionales, pues el cliente puede tomarla
como que no se la puede contestar , sin embargo sirve para ganar tiempo a fin de
contestarla después
Veremos ahora como ejemplo el tratamiento de la objeción precio, pues suele ser la
de mayor desconcierto para el vendedor:
Esto llevara al vendedor a sentir que lo que vende es mas caro que la competencia ,
y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de tratar la objeción:
Y UD. SABE COMO SON ESTAS COSAS.....
YO NO PONGO EL PRECIO...
Y comienza a plantear a sus superiores la rebaja de los precios.
Analicemos:
Por que el cliente siempre plantea esta objeción, pues por que si no hiciere no
obtendría ningún descuento o bonificación.- A la mayoría de nosotros nos gusta
alardear de lo barato que compramos y como lo logramos.
Solo el vendedor conoce los beneficios el producto para justificar la relación valor/
precio, entonces no se debe permitir que sea el cliente la maneje si no el vendedor.
Existen justificativos que tienen su valor: relación precio / Servicio, garantía,
respaldo, prestigio, seriedad, etc..
9. Cierre.
[ http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-ventas/cierre ]
Llegamos a la hora de la verdad. De poco sirve todo lo visto anteriormente si se falla
en el cierre y el cliente se retira.
Normalmente son pocos los vendedores que tienen capacidad de cierre, suelen dejar
pasar la oportunidad de este, esto suele suceder por no comprender las señas que
el cliente suele dar o por miedo a que nos digan no.
Existe un libro LAS 1100 TECNICAS DE CIERRE, personalmente creo que los tipos de
cierre son infinitos pues lo es la psicología de cada ser humano, sin embargo
existen algunas técnicas básicas que podrán ser empleadas para llevar a buen
termino esta parte de la operatoria.
Antes de pasar a las técnicas propiamente dichas, diremos que tenemos que ver las
señales que nos va dando el cliente y que no necesariamente pueden estar en la
ultima etapa de la entrevista, como ejemplo:
Cliente: -Me gusta el plan A
Vendedor - Perfecto creo que es la mejor decisión que ha podido tomar, me firma la
orden?
Si en este caso el vendedor hubiera decidido seguir con la charla pierde una gran
ocasión de cerrar la operación y deberá retomar en otra oportunidad.
CIERRE BASICO
Este es también llamado Cierre Directo y es el caso citado como ejemplo, es donde
se le hace una pregunta directa al cliente que solo puede responder por si o por no,
casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo
dicho, muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones o quejas y pasar a otro
tipo de cierre.
CIERRE CON ALTERNATIVAS
No deja de ser un cierre directo, la diferencia es que se le plantea al cliente una
opción de compra,
-POR CUAL SE DECIDE EL A O EL B? FIRME AQUI
- PAGA EN EFECTVO CHEQUE O TARJETA? LO ACOMPAÑO A LA CAJA
Este cierre le permite al cliente sentir que el que maneja la situación es el y no el
vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y en cuanto el cliente no se
asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales para esto.
CIERRE DEL FORMULARIO DE PEDIDO
El formulario de pedido debe estar siempre cerca del vendedor y a la vista del
cliente, esto no solo nos hará ahorrar tiempo sino que también dará al cliente la idea
de que ya firmo el pedido o acuerdo, muchos vendedores usan esta técnica como
la preferida y suelen aplicarla cuando han agotado todas las expectativas del cliente,
entonces toman como lo mas natural comenzar a llenar el contrato, de esta forma la
otra parte no se siente presionado o comprometido a dar una respuesta sino que
10. Posventa.
[ http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-ventas/posventa ]
La mayoría de los vendedores una ves efectuada la venta se olvida del cliente, esto
es un error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos
vendedores, harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una
relación de empatía duradera y así mantenerlos dentro de su agenda natural para
posibles transacciones comerciales, esto suele ser muy usados por los vendedores
de AFJP y SEGUROS ya que a medida van pasando de una a otra les van ofreciendo a
los mismos clientes las distintas empresas.
Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido que una buena .
Comentario final.
De esta manera hemos llegado al final de la capacitación es importante tener en
cuenta que cada producto debe ser tratado de forma distinta y en tal caso
analizando, todos los factores que este incluya, como ser competencia, calidad,
respaldo, etc. Para poder así, aplicar todo lo hasta aquí visto como un compendio
generalizado
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