1

Título del articulo

Diagnostico Las Necesidades De Los Clientes (Tienda La Esperanza)

Nombre del aprendiz

Neiber Gustavo Barrios Avila
SENA-gestión logística
Ficha 2282333

Fecha
Mayo del 2021
 2
Contenido

 Introducción.
 Clientes encuestados.
 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
 Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?
 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
 Posibles necesidades de los clientes.
 Matriz DOFA.
 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los
procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a
dichos clientes?
 Conclusión respecto al ejercicio.
 Bibliografía.
 3
Introducción
Todo cliente tiene una o varias necesidades que lo mueven a ingresar a un establecimiento
(tienda, supermercado, etc.), en la siguiente encuesta se presentara un análisis de dichas
necesidades mediante una matriz DOFA utilizando una muestra de 10 clientes de la tienda la
esperanza. Con el resultado se aplicarán las estrategias obtenidas en la matriz para mejorar la
satisfacción del cliente en el establecimiento.

Clientes encuestados
1. Jacobo Hurtado.
2. Ester Buelvas.
3. Fernando Ortiz.
4. Felipe Avila.
5. Lucia Fuentes.
6. Alvaro Gonzales.
7. Javier Pallares.
8. Daniel Torres.
9. Isabela Guzman.
10. Pablo Cantillo.

¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

1. Todos los días.
2. Cada 3 días.
3. Cada 7 días.
4. Todos los días.
5. Cada 7 días.
6. Cada 3 días.
7. Cada 3 días.
8. Todos los días.
9. Cada 15 días.
10. Cada 7 días.
 4
¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
1. Productos cárnicos.
2. Productos de aseo.
3. Licores.
4. Productos cárnicos.
5. Productos cárnicos.
6. Verduras.
7. Productos cárnicos.
8. Productos de aseo.
9. Verduras.
10. Productos cárnicos.

Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

1. Buenos productos.
2. Buenos productos.
3. Buena atención.
4. Buenos productos.
5. Buenos productos.
6. Buenos productos.
7. Buenos productos.
8. Buena atención.
9. Buena atención.
10. Buenos productos.

¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

1. No.
2. Si.
3. No.
4. No.
5. No.
6. No.
7. No.
8. No.
9. Si.
10. No.
 5
¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o el
acceso a información sobre los productos que ofrece?
1. No.
2. No.
3. No.
4. No.
5. No.
6. No.
7. No.
8. No.
9. No.
10. No.

Posibles Necesidades De Los Clientes

5. Aumentar la variedad de productos.
4. Tecnología para facilitar la ubicación de los productos.
3. Mayor abastecimiento para mejorar la demanda.
2. Mejorar la atención al cliente.
1. Ofrecer más productos.
 6

N. personas
4.5

4
4
3.5

2.5

2
2 2
1.5

1
1 1
0.5

0
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4 categoria 5

N. personas

Podemos apreciar que a 4 personas escogieron la categoría 5 es decir aumentar la variedad de

productos, y a una persona la categoría 3 que se refiere a el mayor abastecimiento de
productos en la tienda.
 7
Matriz DOFA

Variables de ámbito interno

Variables de ámbito externo

Debilidades: Fortalezas:
 No tiene  precios flexibles para
elementos los clientes.
tecnológicos  Buena calidad en los
para facilitarle la productos.
ubicación de los  La tienda la
Tienda la esperanza productos al esperanza tiene
cliente. muchos clientes al
 Falta más día.
atención al
 la tienda queda
cliente.
ubicada en un punto
 Falta de
del barrio donde
productos.
transitan muchas
 Poco personas y clientes.
abastecimiento.

Estrategias DO
Oportunidades:  Aprovechar la
alianza y Estrategias FO
 alianza con otra
ayudarnos entre
tienda del barrio.  Hacer días de
sí.
 precios descuentos para
 Adquirir nuevos
competitivos. ganar más clientela.
productos para
 Visión externa  Premiar a clientes
los clientes.
llamativa al cliente. fieles.
 Ampliar el local
 Hacer volantes de
y promocionar
promoción.
abiertamente los
productos.

Estrategias DA
Amenazas:  Mejorar la Estrategias FA
 Hay variedad de atención del  Tratar a cliente con
tiendas en el sector. cliente. respeto para ganar
 Las otras tiendas  Aumentar la más voz.
ofrecen una oferta de  Sacarle provecho a la
variedad más productos. ubicación del local y
grande de aumentar las ventas.
 productos.  Hacer vitrinas
 Sus precios se o más letreros
acercan a los de la  Demostrara el por
sobre la
tienda la esperanza. qué nuestros
ubicación de productos tienen la
los productos o mejor calidad.
comprar
equipos mas
especializados
.

¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los
procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a
dichos clientes?
Con los resultados del diagnóstico se pueden plantear mejoras en la satisfacción del cliente en
la tienda la esperanza:

 Mejorar la atención al cliente, es decir tratarlo como una persona importante.

 Aumentar el inventario de productos para mayor demanda en la tienda.
 Implementar tecnología en el establecimiento para la ubicación rápida de los productos
y posteriormente mantener un orden en el sector.
 Instalar un sistema de pago con tarjeta de crédito por si el cliente desea pagar por ese
medio.
 Realizar una innovación al local para hacerlo más llamativo.
 Realizar domicilios si el cliente lo desea y pagar en la casa de dicho cliente.

Conclusión Con Respecto Al Ejercicio

La necesidad de servir al cliente es lo que mantiene vivo un negocio, por lo cual nuestro cliente
debe ser tratado como la persona más importante del establecimiento, sus quejas hacen el
motivo de las fallas del negocio, por lo cual es necesario mejorar cada día, el servicio debe ser
íntegro y rápido, pero sobre todo con respeto.

Bibliografía

 http://oferta.senasofiaplus.edu.co/sofia-oferta/
 https://www.salesup.com/crm-online/cc-necesidades-del-cliente-identificar.shtml