INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CARRERA INGENIERIA INDUSTRIAL

Asignatura: CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Clave: INF - 1007
Grupo: MI-5

Nombre del Trabajo:

Unidad 1 – Investigación de Conceptos

Docente: Ing. Claudia Paola Espinosa Venegas.

San Francisco de Campeche, Campeche, México.

Fecha: 12/Septiembre/2021.

1
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN......................................................................................................3

CONCEPTOS DE CONTROL DE LA CALIDAD...............................................................5

CALIDAD..............................................................................................................5

CONTROL DE CALIDAD.........................................................................................6

¿QUÉ ES LA NECESIDAD DEL CLIENTE?.................................................................8

¿QIÉ ES LA ESPECIFICACION DEL CIENTE?..........................................................12

COSTO DE CALIDAD...........................................................................................13

COSTOS DE NO CALIDAD....................................................................................15

INSPECCIÓN DE CALIDAD...................................................................................17

DETENCCIÓN DE CALIDAD..................................................................................18

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL...........................................................18

PREVENCIÓN DE LA CALIDAD.............................................................................20

REFERENCIAS........................................................................................................22

2
INTRODUCCIÓN
En esta investigación se conocerá algunos conceptos básicos del control de calidad que nos ayudara
en esta materia, así mismo se busca el mejoramiento del entendimiento a través de su historia y de
esta forma se busca una compresión elevada de cada uno de los puntos a tratar.

Así mismo podemos decir que el control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y
herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La calidad se controla para asegurar
que los productos o servicios cumplan unas condiciones mínimas. Los productos que no cumplan
los requisitos se desechan.

Su historia radica en la Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la

transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era
prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la
producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción.

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la

inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en
las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en
la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores
“estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir
con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en función del mercado”.

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Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de
las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la

calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las
satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y

deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra”

En el transcurso del tiempo la característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta
etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso por
lo que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.

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 CONCEPTOS DE CONTROL DE LA CALIDAD
Existen diferentes formas de definir a la calidad. El concepto de calidad que se forma la
mayoría de las personas se relaciona con una o más características deseables que
debería poseer un producto o servicio.

Es así como desde el punto de vista

de los clientes, las empresas y/u
organizaciones existen para proveer
un producto material o inmaterial, un
bien o un servicio, ya que ellos
necesitan productos con
características que satisfagan sus
necesidades y expectativas.

Claro está que la alta dirección de

una empresa es totalmente
responsable de los productos y
servicios de esa empresa, pero los
directores de fábrica, los de
departamento, los de sección, los
supervisores y los encargados son
todos ellos responsables de la calidad
de los productos y servicios
producidos en sus respectivas
fábricas, departamentos, secciones,
grupos y equipos.

Controlar la calidad no quiere decir simplemente estudiar estadística o preparar

gráficos de control. Los fines del control de calidad deben son: fortalecer la economía
de un país capacitándolo para exportar grandes cantidades de productos de alta
calidad y a un precio razonable, asegurar un cimiento económico firme para el futuro
estableciendo y exportando activamente la tecnología industrial. Así como permitir que
las empresas compartan sus beneficios sensata y equitativamente entre los
consumidores, los empleados y los accionistas, elevar el nivel de vida del país, y hacer
que la vida sea mejor para todo el mundo en general.

CALIDAD
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el
cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus
requerimientos.

Cuatro definiciones relativas a la calidad:

Muchas de las normas de calidad utilizadas tradicionalmente en las empresas no están

definidas claramente. Considerando los aspectos estadísticos tales como la distribución,
la dispersión y el error, así como la responsabilidad y la autoridad dentro de la
empresa, se deben distinguir los cuatro tipos de calidad siguientes:

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  Normas de calidad aplicadas a los procesos: Estas son normas de calidad de las
cuales es responsable el departamento de producción.
 Objetivos de calidad aplicados a la investigación y la tecnología: estas "metas
de calidad" son responsabilidad de los departamentos de investigación y
técnicos.
 Calidad garantizada a los consumidores: es responsabilidad del departamento
de marketing determinar el nivel de la calidad garantizada.
 Criterios de inspección: el departamento de inspección es responsable de las
normas de inspección.

Esta clasificación se basa fundamentalmente en la consideración de la responsabilidad

y la autoridad dentro de la empresa.

Las normas de calidad aplicadas a los procesos se pueden llamar así porque se deben
establecer combinando la política de la empresa con la consideración de los niveles de
calidad alcanzables (a la luz de las capacidades de proceso de la fábrica) si el trabajo
se desempeña de acuerdo con las normas operativas (i.e., los niveles de calidad
alcanzables en el estado bien controlando). El departamento de producción es
responsable de controlar el proceso para que los productos cumplan estas normas.
Dentro de estos niveles de calidad, si algunos productos caen ligeramente por fuera de
estas normas de calidad, no es culpa de los que hicieron el producto sino más bien de
la dirección por no suministrar una maquinaria y un equipo capaces de cumplir estas
normas. (Sin embargo, ya que las personas que hacen el producto son responsables
de la garantía de calidad, es tarea del departamento de producción detectar y eliminar
las unidades defectuosas.)

Los objetivos de calidad asignados a los departamentos técnicos y de investigación

("metas de la calidad") se determinan de acuerdo con la política de la empresa con
respecto a lo que la empresa hará en el futuro; estas metas deben tener en cuenta los
estudios de las necesidades de los clientes junto con otros factores. Tales metas
constituyen los objetivos para la mejora técnica.

CONTROL DE CALIDAD
En la norma JIS (Normas Industriales Japonesas) sobre terminología Z8101-1981, el
control de calidad se define como:

"Sistema de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad

es adecuada a los requisitos del comprador. A menudo se utiliza la abreviatura CC.
Debido a que el control de calidad moderno hace uso de métodos estadísticos, a veces
se le denomina control estadístico de calidad (abreviado, CEC). La puesta en práctica
eficaz del control de calidad requiere la participación y la cooperación de todos los
empleados de una empresa, desde la alta dirección, pasando por los directivos medios
y los supervisores, hasta los trabajadores de base de todas las etapas de las
actividades de la empresa, desde la investigación de mercado, investigación y

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desarrollo, planificación de productos, diseño, preparación de la producción, compras y
subcontratos, producción, inspección, ventas y servicio post-venta, hasta las funciones
financiera, de personal y de educación. El control de calidad así desempeñado se
conoce como control de calidad por toda la empresa (abreviado, CCTE) o control de
calidad total (abreviado, CCT)."

Es así como se menciona y se da a conocer el siguiente concepto a partir de este

anterior:

El control de calidad consiste en el desarrollo, diseño, producción, comercialización y

prestación del servicio de productos y servicios con una eficacia del coste y una utilidad
óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción. Para alcanzar estos fines, todas
las partes de una empresa (alta dirección, oficina central, fábricas y departamentos
individuales tales como producción, diseño, técnico, investigación, planificación,
investigación de mercado, administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas,
servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos.
Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que
faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas
internas. Esto solo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas técnicas
tales como los métodos estadísticos y técnicas, las normas y reglamentos, los métodos
computarizados, el control automático, el control de instalaciones, el control de
medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la investigación de
mercado."

El control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de
una empresa, a esta clase de control de calidad se llama control de calidad por toda la
empresa (CCTE) o control de calidad total (CCT). Para poner en práctica el
CCTE/CCT se requiere lo siguiente:

Tienen que participar todos los departamentos, yendo a la cabeza el jefe de

cada departamento. Cada departamento tiene que tomar la iniciativa para
establecer enlaces con otros departamentos relacionados.
Todos los empleados tienen que estar implicados; en otras palabras, todos los
miembros de la empresa, desde el Presidente del Consejo de Administración
pasando por el Director General, los altos ejecutivos, directivos, directores de
departamento y de sección, y el personal técnico y administrativo, hasta los
miembros de los círculos de CC (i.e., encargados de taller, trabajadores con

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 dedicación exclusiva, personal de ventas, y trabajadores a tiempo parcial)
tienen que participar en la puesta en práctica del control de calidad.
El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. Para fabricar
productos que los consumidores y la sociedad vayan a comprar con alegría, la
calidad tiene que ir delante, pero al mismo tiempo, los costes (i.e., precio de
venta y beneficio), la entrega (i.e., volumen de producción, volumen de ventas
e inventarios), y la seguridad (incluyendo los factores sociales y ambientales)
tienen que controlarse en conjunto. Por eso se utiliza el término "control de
calidad total" (CCT).

El control de calidad por todo el grupo (CCTG) quiere decir control de calidad y control
de calidad total puesto en práctica en todo un grupo empresarial, i.e., no sólo dentro
de una empresa sino dentro de toda una organización, incluyendo los proveedores y
subcontratistas, las organizaciones distribuidoras y las filiales de la empresa.

El control de calidad está· relacionado con la garantía de calidad porque el CC consiste

en actividades que tratan de garantizar la calidad a los clientes y usuarios finales; en
otras palabras, la garantía de calidad es el fin y la esencia del control de calidad.

Actualmente los términos "control de calidad por toda la empresa" y "control de calidad
total" se utilizan indistintamente y se definen de idéntica forma en las Normas
Industriales Japonesas. En este libro utilizaremos fundamentalmente el término
"control de calidad total".

¿QUÉ ES LA NECESIDAD DEL CLIENTE?

La clave de la diferenciación está en el cómo se hacen las cosas. Ahí la calidad es la

herramienta que nos permitirá sobrevivir en los exigentes niveles de competencia de
los mercados.

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Al momento de enfrentar al cliente y a la competencia la prioridad siempre será la
calidad de los productos y el mejoramiento de la calidad de los servicios, ¿Por qué?
Una razón suficiente es porque cuando un cliente no queda satisfecho con el producto
o el servicio que recibe, se sabe muy rápidamente.

Una exigencia fundamental de los clientes es que los productos sean de calidad. Con
respecto a esta característica existen varias definiciones; por ejemplo, Juran sostiene
que: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en
la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente” (Juran,
1990); mientras que de acuerdo con la definición de la American Society for Quality
(ASQ), “calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio
que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas”; en las Normas ISO-
9000:2000 se define calidad como “el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos”, entendiéndose por requisito una necesidad o
expectativa por lo general implícita u obligatoria. En términos menos formales, la
calidad, definida por el cliente, es el juicio que éste tiene acerca de un producto o
servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más. Por lo tanto, calidad es ante todo la satisfacción del cliente, que está
ligada a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio.

Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el
precio del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice
que hay satisfacción cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que
esperaba.

De aquí se deriva que tanto la competitividad de una empresa como la satisfacción del
cliente están determinadas principalmente por tres factores: la calidad del producto, el
precio y la calidad del servicio. Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a
bajo precio y mediante un buen servicio.

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Es así como los factores de la calidad se incluye la tecnología del producto, implica la
necesidad de innovar para ser competitivo, ya que un producto puede ser libre de
defectos; no obstante, el cliente está esperando que además tenga nuevos y mejores
atributos. De esta forma se aprecia que uno de los componentes de la calidad en el
servicio es tener menores tiempos de la entrega ya que en la actualidad se requiere
que el producto este cuando se le necesita (justo a tiempo).

El tiempo de entrega está relacionado con el tiempo de ciclo, que corresponde al

tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido, el cual se transforma en
requerimientos de materiales, órdenes de producción y de otras tareas, hasta que todo
esto se convierte en un producto en las manos del cliente. De esta forma el tiempo de
ciclo refleja en buena medida qué tan buena es la logística en la empresa (flujos de
mercancías e información) y el tiempo que tardan las diferentes etapas del proceso.

Se pensaba que calidad, precio y tiempo de entrega eran objetivos antagónicos, en el

sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres sólo en detrimento de los otros
dos. En algunas organizaciones se sigue creyendo que mejorar la calidad implica
necesariamente un precio más alto y mayor tiempo de elaboración. Sin embargo, cada
día hay más organizaciones en las que se sabe que la calidad en todas las áreas y
actividades influye de manera positiva en los tres factores.

Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones y fallas
de todo tipo, como:

 Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.

 Pagar por elaborar productos malos.

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  Paros y fallas en el proceso.
 Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no
salgan al mercado.
 Re-inspección y eliminación de rechazo.
 Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores.
 Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones.
 Problemas con proveedores.
 Más servicios de garantía.
 Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
 Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa.

La gestión de calidad es todas esas cosas, pero con un ingrediente más que hace la
diferencia: la integración y sistematización de todos estos elementos y la aplicación
conjunta de todos ellos. Es la evolución de los sistemas de gestión, con mayores
capacidades de adaptarse a los cambios constantes, característica de los tiempos
actuales. Un estilo global de gestión que se basa en la utilización del método científico
y en el aporte de todos los integrantes de la organización para lograr un mejoramiento
continuo que permita alcanzar, y ojalá superar, las expectativas de los clientes.

Las siete claves de la Gestión de Calidad son: orientación al cliente, liderazgo, trabajo
en equipo, capacitación continua, mejoramiento continuo, uso del método científico y
gestión articipativa.

1. Orientación al cliente: Todos los esfuerzos de la empresa deben concentrarse en

satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los clientes. Para lo cual es
fundamental obtener los mejores estándares de los productos y servicios a un mínimo
costo.

2. Liderazgo: El liderazgo no es sólo el elemento que permite que una empresa se

cree, crezca y madure. Además, para imponer un estilo de gestión de calidad, tarea
prioritaria de los gerentes, éste debe ser expresado en acciones y en un cambio
conductual que nace en la cabeza de la organización. No se trata del proyecto de un
área específica, debe involucrar a la cabeza de la organización para contagiar al resto.

3. Trabajo en equipo: Para lograr cambiar la práctica de gestión se necesita de un

estilo participativo de gestión que promueva el aporte de todos los miembros del

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equipo. Es también tarea de los líderes de la organización el tener la capacidad de
escucha y facilitar los espacios para la discusión y el mejoramiento. Esto es
fundamental cuando se trata de desarrollar equipos con tareas específicas.

4. Capacitación continua: Preparación y perfeccionamiento son dos palabras claves.

Es imprescindible que el personal esté calificado adecuadamente, de lo contrario no se
logrará una evolución del sistema de gestión de calidad. Esta capacitación permite ir
generando autonomía y grados de libertad que a la larga se traducirá en una
organización proactiva que se anticipa a los problemas o los resuelve sin necesidad de
que los altos rangos sean los que tomen ciertas decisiones de los procesos.

5. Mejoramiento continuo: Basándonos en la premisa de que los errores y las fallas

de una organización se deben principalmente a errores de sistemas, y no en los
trabajadores, la gestión de calidad debe estar orientada a mejorar los sistemas de
forma constante, eliminando las causas de los problemas; previniendo más que
reaccionando; y no buscando culpables. La gestión de calidad promueve un estilo
marcado por la búsqueda permanente de la excelencia, concentrándose en buscar
mejoras y no explicaciones.

6. Uso del método científico: Las decisiones no se toman improvisando o por

instinto, sino que en base a datos concretos. Es decir, la resolución de los problemas
se aborda en forma sistemática. Se deben utilizar herramientas y métodos adecuados
que respalden las decisiones y monitoreen la implementación de las soluciones,
verificando resultados y analizando y realizando correcciones.

7. Gestión Participativa: Para lograr un mejoramiento permanente de los procesos

de una empresa, es fundamental la participación de todos los trabajadores en los
diferentes niveles. No se trata de que desaparezcan los roles y jerarquías, sino que
cada proceso debe ser conducido por un líder, el cual estará a cargo de conducir su
proceso generando las condiciones para que se genere la participación. La tarea es
aprovechar y no perder todo el potencial de cada uno de los integrantes de la
organización.

¿QIÉ ES LA ESPECIFICACION DEL CIENTE?

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Las especificaciones de calidad pueden entenderse como conjunto explicito de
requisitos que deben de cumplir un producto o servicio, de tal manera que permitan
que ambas partes (cliente y proveedor y/o tercer certificador independiente) medir el
grado de conformidad.

La creación de especificaciones de calidad no es algo que suceda por si solo; tenemos

que agregar los ingredientes necesarios:

1. Crear especificaciones que definan los requisitos del producto o servicio. El

equipo de diseño y realización deben trabajar juntos en esta tarea.
2. Quienes realicen el servicio o producto deben de seguir las especificaciones de
calidad.
3. Implementar pruebas de conformidad para que el equipo de calidad pueda
confirmar si las especificaciones se han ejecutado correctamente durante la
realización del servicio o producto.

Las 3 partes (especificaciones, realización y pruebas) están relacionadas entre sí.

Sim embargo, la parte fundamental son las especificaciones de calidad, las cuales son
básicas para la realización y el punto de referencia para las pruebas de calidad.

Las buenas especificaciones tienen los siguientes atributos:

El resultado final deseado está claramente definido: Necesitas atar los

requisitos generales en algo en específico.
Capturar todos los requisitos del cliente: Asegurarse de que todo lo importante
para el cliente se ha considerado y es lo que el cliente realmente quiere.
Son precisas, claras y medibles: Palabras claras, al declarar las especificaciones
se logra que se haga lo que se espera y no se deje nada a la imaginación.
Al declararlas es posible usar palabras como “deberá”, “no deberá”, “debe” y
“no debe”.

COSTO DE CALIDAD
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los
últimos años.

Se puede definir coste de la calidad, como aquello que le cuesta a la empresa

desarrollar la función de la calidad. En otras palabras, lo que la empresa se gasta en

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fabricar con calidad, es decir, en evitar o prevenir los fallos, en inspeccionarlos o
detectarlos, y también lo que le cuestan los fallos producidos.

Tipos de costes

El Coste de la calidad se clasifica según las tres categorías que tradicionalmente se han
venido utilizando desde los años 60:

1. Costes de prevención
Son los costes de todas las actividades realizadas específicamente para
evitar la mala calidad en productos o servicios, es decir, serán aquellos
gastos realizados para evitar que se cometan errores, que bien mirado
desde un punto de vista financiero, más que un coste o gasto debería
considerarse una inversión de futuro para evitar costes. Entre ellos se
pueden citar:
ƒ Revisión de nuevos productos
ƒ Planificación de la calidad
ƒ Evaluación de la calidad de proveedores
ƒ Proyectos de mejora de la calidad
ƒ Formación para la calidad
2. Costes de evaluación
Son aquellos costes que se llevaron a cabo para determinar si una actividad
se ha realizado correctamente. Entre ellos se pueden citar:
ƒ Inspección en la recepción y en origen
ƒ Inspección durante el proceso
ƒ Inspección final
ƒ Auditorias de producto y proceso
ƒ Mantenimiento y calibración de equipos
3. Costes de fallos
Son aquellos costes generados por productos o servicios no conformes con
los requisitos o necesidades del cliente. Los costes de los fallos se dividen
en dos categorías:
Fallos internos: - Son aquellos costes incurridos por fallos que se
descubren antes de que el producto o servicio llegue a manos del cliente.
Fallos externos: -Son aquellos costes incurridos por fallos descubiertos
después de la entrega al cliente del producto o servicio.

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Coste total de la calidad

Es la suma de todos los costes anteriores. Cada una de esas 3 categorías se subdivide
a su vez en otros costes más detallados, que se denominan elementos del coste de la
calidad.

Las definiciones de los elementos del coste deben hacerse de acuerdo con la
organización de cada empresa. Lo más interesante del coste de la calidad son los
costes de los fallos, ya que proporcionan las mayores oportunidades de reducción de
costes y de eliminación de causas de insatisfacción de los clientes. Estos son los costes
que se deben atacar en primer lugar.

Los costes de evaluación suelen ser también un área de reducción, especialmente si se

eliminan las causas de los fallos y por tanto se reduce la necesidad de las inspecciones.

COSTOS DE NO CALIDAD
Hoy en día, la mayoría de los clientes esperan calidad, y se irritan cuando no la
reciben. El hecho de que un producto tenga garantía y no le cueste al cliente la
reparación en caso de fallo, no significa que éste no se sienta molesto y frustrado por
el fallo, ya que de entrada se verá privado del servicio que le presta el producto y, por
otra parte, en muchos casos tendrá que perder tiempo para que se lo arreglen.

Existe un coste muy elevado relacionado con el impacto de la mala calidad sobre el
cliente, que no se refleja en la contabilidad de la empresa pero que la sufre el cliente,
afectando a la economía de éste.

Los costes intangibles de la calidad están asociados con la no conformidad del

producto o servicio y, por tanto, están relacionados con los costes de los fallos internos
y externos, de manera que si éstos son elevados es razonable pensar que los costes
intangibles de la calidad serán altos.
Dentro de los costes intangibles se pueden distinguir tres tipos:
ƒ Costes de oportunidad perdida
Se trata de situaciones en que se ha perdido una oportunidad de ganar dinero.
No está claramente establecida la frontera entre los costes de los fallos y los
intangibles. Cada empresa según su disponibilidad de sus datos y el método de
cálculo decidirá donde debe incluir y clasificar cada coste.
ƒ Costes de insatisfacción del cliente o pérdida de imagen

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 Cuando un producto no satisface los requisitos del cliente, o no es adecuado
para el uso, el cliente puede incurrir en costes adicionales, puede quedar
insatisfecho y reclamar o no volver a comprar, e incluso puede comunicar su
insatisfacción a otras personas. En términos de costes intangibles, esas
condiciones se pueden agrupar en tres tipos de costes:
Costes soportados por el cliente.
Costes de insatisfacción del cliente
Costes de pérdida de imagen
El efecto final de cualquiera de estas tres situaciones del coste suele ser el
mismo, la pérdida del cliente con la consiguiente disminución de las ventas,
aunque la repercusión en la empresa dependerá de cada caso en particular.
ƒ Costes por demandas judiciales
Ante una sentencia favorable, una causa de responsabilidad civil podría tener
un fuerte impacto en costes no relacionados con la responsabilidad, como, por
ejemplo, pérdida de reputación de la empresa.
Si la sentencia fuera en contra, la empresa o su compañía de seguros tendrían
que pagar la indemnización (ésta se incluiría dentro de los costes de los fallos
externos). En ese caso, lo más probable es que las primas de seguros se
encarezcan, aumentando por tanto los costes de la empresa.

CAUSAS DE LOS COSTES DE LA NO-CALIDAD:

 Falta de compromiso por parte de la dirección: La calidad empieza por
arriba. La pregunta clave es: ¿cuál es la importancia estratégica que
asignan a la calidad en la empresa ?,y ¿su orientación? El compromiso de la
dirección debe extenderse a los mandos intermedios ¿Hasta qué punto los
directivos creen que pueden satisfacer todas las necesidades y expectativas
de los clientes?
 Desconocimiento de las expectativas de los clientes: Hay que saber qué es
lo que consideran los clientes que es un producto de calidad, ya que ellos
son los que evalúan la calidad y su nivel, al relacionar las expectativas con
la experiencia real. Lo ideal es superar sus expectativas, con lo que quedara
plenamente satisfecho.
 Fragmentación de la empresa: Es decir la falta de comunicación horizontal
entre las diferentes áreas de la empresa.

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  Inexistencia de objetivos, normas de calidad o errores en su
establecimiento: Por tanto, no disponen de metas de calidad, ni indicadores,
ni criterios concretos sobre las características que deben tener los productos
para que sean considerados de calidad.
 Deficiencias en el personal o en su gestión: La estructura organizativa debe
estar diseñada en función de la calidad a alcanzar
 Inadecuados sistemas de supervisión y control: Los avances en la calidad
no se toman en consideración para incentivos.
 Deficiente trabajo en equipo: El trabajo en equipo, de toda la empresa es el
núcleo central de todo programa de mejora de la calidad.
 Deficiencias en el diseño del producto: Desgraciadamente los productos,
procedimientos y procesos se diseñan tomando solo en cuenta los criterios
y puntos de vista técnicos y/o de ingeniería de la producción y no se
incorpora, desde un principio, la visión del cliente en dicho diseño. Es, por
tanto, lógico que luego no respondan a las necesidades y expectativas del
mercado.
 Inadecuados mecanismos de retroalimentación: Hay que asegurar una
buena comunicación “feedback” interna y externa.

INSPECCIÓN DE CALIDAD

Esta consiste en examinar y medir las características de calidad de un producto, así

como sus componentes y materiales de que está elaborado, o de un servicio o proceso
determinado, todo ello utilizando instrumentos de medición, patrones de comparación
o equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los requisitos especificados.

Tipos de inspección de calidad

Las inspecciones pueden llevarse a cabo por varios métodos y clasificarse de varias
maneras. Cuando se lleva a cabo la garantía de calidad es necesario revisar
ocasionalmente los planes de inspección al investigar qué clase de inspecciones
deberán llevarse a cabo en cada etapa del proceso de fabricación.

Por número de artículos inspeccionados:

 Inspección del 100%. Se comprueban individualmente todas las

unidades de producto para separar las piezas buenas y malas.

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  Inspección por muestreo. Basada en la teoría estadística; no significa
simplemente comprobar muestras sacadas al azar como sé hacia
frecuentemente en el pasado
 Inspección de comprobación. Esta es para comprobar cambios grandes
en los niveles de calidad, con muestras pequeñísimas.
 Inspección cero. No hace falta ninguna inspección para un proceso que
está en estado controlado y que todos los productos satisfacen las normas
de calidad.

Según la etapa del flujo del producto:

 Inspección en la recepción. Esta se lleva a cabo para asegurarse que se

compran los materiales conforme a las especificaciones, y para evitar que
materiales no conformes entren en el proceso.
 Inspección intermedia. Esta se lleva a cabo entre procesos, para decidir
si un producto o lote puede pasar del proceso anterior al siguiente. También
se conoce como “inspección de proceso”
 Inspección del producto. Este tipo de inspección es para decidir si se
debe aceptar o rechazar el producto terminado. A menudo es idéntica a la
inspección previa a la entrega, y también se le puede llamar inspección
final.
 Inspección previa a la entrega. Esta se utiliza para decidir si en el
momento del envío, un producto cumple la calidad especificada, si
satisfacer al cliente y si debe enviar o no
 Inspección durante la entrega. Esta se lleva a cabo en el momento en
que un producto se entrega al cliente.
 Inspección del producto almacenado. Este se lleva a cabo con el
producto que ha estado almacenado durante largos periodos de tiempo.
 Inspección de auditoría. Es la inspección para comprobar y diagnosticar
si la garantía de calidad y la inspección normal están funcionando
normalmente. Generalmente lo lleva a cabo el departamento de garantía de
calidad.
 Inspección por terceras partes. Ejemplos de estas, incluyen las
inspecciones para exportación y otras inspecciones realizadas por el
gobierno, las inspecciones por empresas privadas de inspección y
asociaciones o grupos consumidores.

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DETENCCIÓN DE CALIDAD
La primera técnica de análisis multivariante que vamos a utilizar para intentar detectar
los fallos que se producen en el sistema es el análisis de componentes principales.
Primero analizaremos los datos de comportamiento normal reduciendo el número de
variables a las componentes principales que reduzcan el espacio de trabajo. También
calcularemos los estadísticos ya comentados y sus correspondientes umbrales para
después poder trabajar con los datos de simulación con fallo en la planta.

Es la no conformidad con algún requisito.

Unidad defectuosa: un elemento que contiene uno o más defectos.

 Se basa en el número de defectos por artículo. Ejemplo: número de

defectos por pieza de madera (manchas, grietas, torceduras).
 Se inspecciona una pieza y se cuenta cuantos defectos tiene.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

Se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los rasgos y características de

un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) y la bastante similar
planteada en la norma internacional ISO9000 que indica que calidad es “la totalidad de
las características de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o persona)
que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”.

Una característica del llamado TQM (por sus siglas en inglés de Total Quality
Management, Administración de la Calidad Total) es la prevención, de manera de
eliminar los problemas antes que estos aparezcan. Se trata de crear un medio
ambiente en la empresa que responda rápidamente a las necesidades y requerimientos
del cliente. Por eso es por lo que todos los integrantes de la organización deben
conocer la manera de crear valor y cuál es su rol en este proceso. Esto incluye a todos
con quien interactúa la empresa dentro y fuera de la organización, ampliando los
limites de análisis.

El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los

procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es
continuamente definido y mejorado (Bates, 1993). Esto hace que a veces las salidas
superen las expectativas que tienen los clientes de una organización.

Importancia de la calidad

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

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 1) Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una
mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de
fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.

2) Prestigio de la Organización: la calidad surgirá por las percepciones que los

clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las
prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

3) Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y

elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por
daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales,
costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la
organización entera.

4) Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad

es un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la
competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben
cumplir con las expectativas de calidad y precio.

La American Society for Quality (Sociedad Americana para la Calidad) indica que el
Total Quality Management es un término que inicialmente ha sido utilizado por el
Comando de Sistemas Aéreos Navales de la Marina de los Estados Unidos para
describir el estilo de gerenciamiento japonés, pero cuenta con varias definiciones que
apuntan, en general, a mejorar la competitividad. Para la puesta en marcha del TQM
se necesitan de varias herramientas que están asociadas a una manera de gestión
originalmente exitosa como el modelo japonés. En este sistema caben además los
principios básicos ya establecidos por Shewart sobre control de calidad estadístico. El
nombre de Total en la sigla TQM plantea que este sistema no está limitado al área de
producción/operaciones de una organización, como originalmente todas las técnicas de
control enfatizaban, sino a toda la organización.

PREVENCIÓN DE LA CALIDAD

Las empresas están buscando incrementar cada día la calidad de sus productos, para

que estos sean los más atractivos para los clientes. Una vez que los clientes han
consumido o probado el producto se busca conservarlos y, además estar en
un proceso constante donde se vaya mejorando la calidad, es por eso que
las organizaciones deben conocer los montos ideales para inversiones en calidad para

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evitar fugas de capitales o un deterioro en la calidad de los productos y por
consiguiente una pérdida de clientes.

La Administración no puede seguir en su actual situación de falta de fuerza moral por

ser una de las principales empresas incumplidoras de la normativa de prevención
cuando debiera ser ejemplar y punto de referencia para una aplicación coherente de la
legislación. Debe, además, asumir decididamente su papel de garante de la protección
de la salud de las personas en su trabajo y poner a trabajar los recursos necesarios en
la dirección adecuada para conseguir la máxima eficacia.

Un compromiso por la calidad de la prevención requiere que la Administración y las

Mutuas se pronuncien públicamente y promuevan de una forma decidida la aplicación
de los siguientes principios y acciones:

· Integrar la prevención en la gestión de la empresa. Se debe atajar la

dinámica de contratar externamente toda la actividad preventiva sin la más
mínima implicación de la dirección de la empresa. La Inspección de Trabajo
pondrá especial atención en exigir a las empresas la dedicación de recursos y
medios propios para la prevención.

· Promover la participación y el diálogo social. Los profesionales de la

prevención pueden favorecer o dificultar la participación de los trabajadores y la
cultura del diálogo en orden a una prevención eficaz

· Integrar la vigilancia de la salud en la prevención. No es posible seguir

dando por válidas evaluaciones de riesgos sin información sobre el estado de
salud de los trabajadores, ni conciertos de servicios de prevención que no
incluyan la vigilancia de la salud.

· Fomentar la multidisciplinariedad técnica. Debe ponerse coto a la

proliferación de servicios de prevención unipersonales por su incoherencia con
el espíritu multidisciplinar que propugna la normativa.

· Ir más allá del accidente de trabajo. Hoy en día uno de los principales

riesgos y problemas que perciben los trabajadores son los derivados de la
organización del trabajo.

· Independencia y profesionalidad en el asesoramiento. Hay que asumir

que la prevención se realiza en un medio atravesado por las contradicciones
lógicas de los diversos intereses en juego y que, por tanto, los técnicos no
pueden supeditarse a los intereses empresariales.

· Asegurar la calidad en los Servicios de Prevención. En lo que respecta a

los servicios de prevención ajenos, la administración no debe limitarse a la
acreditación inicial, sino que, además, debe realizar un riguroso seguimiento
sobre la forma en que desarrollan su trabajo, sobre la calidad con que lo
realizan.

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Estos son los retos a asumir para dar un giro hacia la calidad y la eficacia. Y hay que
hacerlo sin demora, de lo contrario se corre el riesgo de consolidar prácticas erróneas
cada vez más difíciles de erradicar. Comprometerse de una manera clara con los
principios enunciados sería una forma de demostrar de que las proclamas de unos y de
otros a favor de la prevención son algo más que palabras.

REFERENCIAS

Jiménez, D. (2020, 28 septiembre). Especificaciones De Calidad – Cómo Darle A Tus

Clientes Lo Que Necesitan. Pymes y Calidad 2.0.
https://www.pymesycalidad20.com/especificaciones-de-calidad-como-darle-tus-
clientes-lo-que-necesitan.html
eClass, E. (2013, 23 abril). La gestión de calidad y la importancia de satisfacer al
cliente. Gestion. https://blog.eclass.com/gestion-de-calidad-y-satisfaccion-al-
cliente
Gutiérrez, H. (2009). Control estadístico de la Calidad y Seis Sigma (Spanish Edition) .
McGraw-Hill Interamericana Editores S.A. de C.V.
Ishikawa, K. (1997). Introducción Al Control de Calidad (0 ed.). Diaz de Santos.

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