¿Y DEL SERVICIO AL CLIENTE QUÉ?

Por: Luis Alfredo ROJAS CH.

Magister en Mercadeo.
Ibagué, enero 2021

¡En buena hora Tolima ingresó a ser parte del eje cafetero (Quindío, Caldas y
Risaralda) lo cual mejorará significativamente el desarrollo turístico, comercial
y agrícola de la región agrupada en cuatro (4) departamentos con más de
cuatro (4) millones de habitantes distribuidos en 100 municipios! Es bien sabido
por todos la gran vocación de servicio y amabilidad de los lugareños del eje
cafetero con propios y foráneos de la región. En tal sentido la región del Tolima
deberá mejorar los estándares actuales de Servicio, Atención Y Amabilidad
con sus clientes locales y extranjeros con el propósito de mantener la armonía
con el resto de la región.

Un jugador clave que impulsa el turismo y es gran generador de empleo es el

sector gastronómico el cual según el estudio económico de la jurisdicción
cámara de comercio de Ibagué 2017 realizado por la cámara de comercio
de Ibagué (2018) en el año 2017, en la ciudad existían unas 24.500 empresas,
de las cuales, el 96,33% de estas son microempresas, es decir, que tienen entre
uno y 10 empleados; las pequeñas empresas tienen entre 10 y 50 trabajadores
y representa el 1,58% del total registrado en Cámara de Comercio de Ibagué.
Este estudio revela que el 10,66% de estas microempresas y empresas prestan
servicios de alojamiento y servicios de comida ocupando al 35% de las
personas laboralmente activas de la ciudad. Cabe resaltar que la tasa de
desempleo en la ciudad es de 23.3% ubicándola en las primeras ciudades con
mayor desempleo según cifras del DANE de octubre de 2020.

De acuerdo con una investigación de mercados aplicada al sector de

restaurantes en la ciudad de Ibagué a finales del 2.019 y principio del 2020 en
donde se extrajo una muestra de 120 personas con el propósito conocer de
cerca “LOS FACTORES DE ÉXITO QUE ASEGURAN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
DESDE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES EN LOS
RESTAURANTES DE IBAGUE TOLIMA” Trabajo que fue avalado como tesis de
grado para el titulo de magister en mercadeo otorgado por la Universidad de
Manizales a mediados del 2020

Los hallazgos más relevantes fueron:

En el rango de edad entre los 18 y 36 años se evidencia en la población una

preferencia por la comida rápida (20.3%), seguido de la comida en donde
predominan la carne (10.8%) y en tercer lugar la comida tipo criolla (9.5%).

Autoría propia.

A nivel de preferencia por estrato socio económico el restaurante Don Pedro

es frecuentado mayoritariamente por personas de los estratos 2 & 3 mientras
que los estratos 4, 5 & 6 suelen visitar el restaurante de comida japonesa
llamado Kyoto.
Autoría propia.

Por rango de edad la investigación deja ver que el segmento de 18 a 26 años

cada 15 días visita algún restaurante (19.8%), mientras que en el rango de 27
– 36 años lo hace apenas el (12.3%)

Autoría propia.

Las conclusiones que arrojó esta investigación de mercados fueron las

siguientes:

● El cliente de Ibagué espera recibir un servicio de calidad al momento

de visitar algunos de los restaurantes de la ciudad, sin embargo, este no
siempre lo recibe, lo cual le genera un nivel de malestar evidente.
 ● El tipo de restaurante de mayor preferencia en el rango de edad de 18
a 36 años es el de comida rápida, seguido de la comida criolla y en
tercer lugar aquellos en donde se ofrecen carnes como plato principal,
mientras que para las personas de 36 años en adelante la comida de
mayor preferencia es la típica criolla.

● Para los habitantes de Ibagué de los estratos 2 y 3 el restaurante de

mayor preferencia es Don Pedro el cual se caracteriza por una oferta
de comida típica colombiana, una decoración especial, un ambiente
agradable, gran infraestructura y precios accesibles. Mientras que las
personas de los estratos 4, 5 y 5 predomina el restaurante de comida
japonesa Kyoto el cual ofrece comida oriental y un ambiente moderno
y elegante.

● Por género se puede concluir que la mujer da un mayor peso a la buena

comida que se ofrece en un restaurante en comparación a la que le
da el hombre.

● Facebook es considerado como la red social de mayor preferencia y

medio de comunicación para las personas en el rango de edad de 18
a 36 años.

● Las personas en Ibagué que frecuentan algún restaurante reciben un

nivel de servicio por debajo de sus expectativas frente a lo esperado.

● El personal de servicio y atención al cliente que labora en los

restaurantes no tienen el nivel ni las habilidades necesarias para
satisfacer las necesidades de servicio y atención que exigen los clientes
que acostumbran a consumir en los restaurantes de la ciudad de
Ibagué.

¿Cómo mejorar?

Para asegurar la experiencia de servicio al cliente con altos estándares de

atención y amabilidad, instituciones como el Sena, Comfenalco,
Comfatolima, Fenalco, Cámara de Comercio de Ibagué entre otras, ofrecen
formación empresarial en esta área con el propósito de mejorar el nivel de
servicio y hacer de este un objetivo de la región en el corto plazo.