1.

Correo electrónico

La dependencia recibe de otras unidades administrativas solicitudes o

documentos, para su trámite, consulta o información, utilizando los diferentes
medios y soportes de la entidad. Como lo es el correo electrónico.

La receptora verifica, firmas, folios, copias, anexos, y todos aquellos datos que la
entidad haya regulado en procedimientos o reglamentos, se registra y radica en la
planilla de control de comunicaciones internas en el documento señalando datos
como el (nombre y código de la dependencia remitente, número de radicación,
fecha y hora de recibido, nombre del funcionario responsable del trámite, anexos y
tiempo de respuesta, si lo amerita), y adicionalmente aquella información que la
entidad haya regulado en procedimientos vigentes.

Se hace entrega de los documentos con sus respectivos anexos si los hay a la
dependencia destinataria.
La dependencia destinataria recibe el documento, verifica y da constancia de
recibido.

2. Peticiones quejas, reclamos

Las PQRSF deberán ser diligenciadas en lo posible en el formato diseñado para

tal efecto y deben contener la siguiente información.
 Nombre del funcionario o dependencia a la cual se dirige.
 Nombres  completo del solicitante o su representante.
 Dirección o correo electrónico y teléfono  a donde se debe dirigir la
respuesta de peticionario y/o apoderado.
 Los fundamentos de hecho o derecho de la PQRSF.
 La relación de los documentos que sustentan la PQRSF.
 La firma del peticionario y/o su apoderado.

Recibida la PQRSF en la dependencia competente el funcionario

encargado  verificará el cumplimiento de los requisitos señalados.
Conforme al principio de Celeridad que rige las empresas de nuestro país, los
documentos deben ser tramitados en el menor tiempo posible.

 Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de información.

 Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la queja.
 Quince (15) días hábiles para atender reclamos.
 Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.
 Treinta (30) días hábiles para contestar consultas.
 Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
Procedimiento PQRSF

La  Dependencia recibe el documento a través de la Ventanilla Única  o de otra

dependencia.

Todas las PQRSF –peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones –

deben atenderse, en los términos definidos anteriormente.

Si el documento amerita trámite o requiere respuesta, el Jefe de la dependencia

entrega el documento al funcionario competente para  que proceda con las
respectivas anotaciones de chequeo y control.

El funcionario de la dependencia basado en el derecho de turno y los tiempos de

respuesta, analiza la solicitud, proyecta respuesta y entrega al Jefe de la
dependencia para revisión, éste la revisa y procede a firmarla. Si la solicitud no es
clara, se solicita ampliar o precisar la información.   

El auxiliar administrativo  aplica el procedimiento para la distribución y envío de

documentos externos o internos según sea requerimiento.
Terminado el trámite del proceso se archiva el documento  en la serie
correspondiente.

3. Memorandos
Éste deberá enviarse a través del aplicativo SGD, sin necesidad de imprimirlo, a
menos que la dependencia destinataria exija el documento impreso para un
trámite legal o administrativo. Después de enviado el documento por el aplicativo
SGD, si es requerido en forma física por el destinatario y para confirmar su recibo,
se envía con el mensajero interno junto con el formato Comunicaciones internas
despachadas, relacionando en el Asunto, el número de radicación generado por
el SGD con el fin de tener la evidencia de que envió el documento.
El destinatario recibe el documento física o electrónicamente y debe firmar el
formato antes mencionado y devolverlo a la dependencia remisoria para
verificación y control del envío.