Administración Electrónica S7

Facultad de Administración
Semana N° 07
Elementos de diseño: carrito de compras, buscador, valoraciones de
los usuarios, CTA, Click to Call, banners, pop ups, precio, pop up exits,
botones de redes sociales y chatbot, entre otros
Asignatura: Administración Electrónica

Mgtr. César Hildebrando Chávez Calderón
Semestre Académico 2021-I
Universidad Nacional
Federico Villarreal
LOGRO DE APRENDIZAJE
Al finalizar la unidad, el estudiante implementa su tienda
online, utilizando elementos de diseño y contenido
centrado en el mejoramiento de la experiencia del
consumidor (UX experience) en las fases del Costumer
Journey.
17/08/2021 Mag. César H. Chávez Calderón 2

Federico Villarreal
Vídeo Motivacional
Haz clic Aquí para observar titulado: Los 10 Mejores Plugins
GRATIS de WordPress 2020. Luego responde las siguientes
preguntas:
¿Qué plugins usas en tu tienda virtual?

¿Qué plugins recomendarías utilizar para implementar una
tienda virtual?

Federico Villarreal
PERSONALIZACIÓN DEL
CATÁLOGO
Cuando estamos navegando por las diferentes webs vemos
diferentes productos que atraen nuestra atención, nos fijamos
en diferentes productos y sus variantes. Las plataformas de
marketing automation van recogiendo todo nuestro
comportamiento y en base a él nos ofrecen en tiempo real
productos que se ajustan a nuestros intereses
perfectamente contextualizados de forma que nos inviten a
la compra.
Veamos algunas de las herramientas para hacer
recomendaciones personalizadas para E-Commerce:

Federico Villarreal
Cómo instalar una tienda online paso a

paso con WordPress y WooCommerce
• WooCommerce es un plugin libre y gratuito que se instala
como cualquier otro plugin WordPress, así que, si ya te has
lanzado a crear una web, crear una tienda online en
WordPress es una tarea realmente sencilla.
• Solo hay que ir al instalador de plugins de tu instalación de
WordPress y no hace falta casi ni buscarlo, lo encontrarás en la
sección de plugins populares, denominado WooCommerce –
excelling eCommerce, o si lo prefieres listo para su descarga
gratuita en el directorio oficial de plugins de WordPress.org.

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Cómo instalar una tienda online paso a

paso con WordPress y WooCommerce

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El BUSCADOR Y SU IMPORTANCIA
El comportamiento del consumidor online es diferente al
del consumidor habitual, es decir, presencial. Esto ocurre
porque el escenario de compra es diferente. Existen
diversas características que influyen en la compra online y
que la diferencian de la compra en establecimientos
físicos.
El comprar por Internet ofrece la posibilidad de encontrar
diferentes precios y proveedores para un mismo producto.
Los buscadores ofrecen este servicio, y en ocasiones se
utilizan para realizar las compras virtuales.

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Los mejores plugins GRATIS de

WordPress 2021
1. WOOCOMMERCE
Si quieres tener una tienda en línea de
WordPress definitivamente es el plugin que
debes utilizar. Incluye la opción para poner el
carrito de compras.

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2. ELEMENTOR
Editor visual de tu página web.

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3. TAWK.TO LIVE CHAT
Permite poner tu chat gratis en la página web
de tu negocio digital.

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Los mejores plugins GRATIS

de WordPress 2021
4. WP FASTEST CACHÉ
Mejora la velocidad de tu sitio web.

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5. YOAST SEO
Modifica tu página en Google, el título y la
descripción.

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6. AKISMET
Bloquea correos SPAM.

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7. SMUSH IMAGE
Mejora la velocidad de tu página web en
WordPress, comprimiendo las imágenes
dentro de tu página sin perder la resolución
de la imagen.

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8. ADDTOANY SHARE BUTTONS
Permite poner una barra de redes sociales sin
pagar dinero extra.
Te da la posibilidad de elegir entre los íconos de
redes sociales que escojas.

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9. REALLY SIMPLE SSL
Te ayuda a configurar tu SSL de manera
correcta.

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10. LOGINPRESS
Personaliza tu página web en WordPress,
haciendo que la página web de tu negocio
digital se vea mucho más profesional.

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11. INSERT HEADERS AND FOOTERS
Si tienes algún pixel de Google Analytics o de
Facebook que quieras insertar dentro de tu página
en WordPress este plugin es para eso. Tú puedes
copiar códigos y pegarlos dentro de tu página para
poderlos poner de forma fácil y rápida.

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BANNERS PERSONALIZADOS
Los banners son elementos presentes en todas las
webs. La mayoría de la gente los asocia con
imágenes con contenidos que se van
cambiando periódicamente. Los banners pueden
mostrar contenidos personalizados ajustados a
los intereses del visitante. Podemos mostrar los
banners adecuados basándonos en
segmentaciones simples como su scoring,
segmentación o etapa del funnel de ventas en
el que se encuentre el cliente.

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12.Advanced Ads
Advanced Ads es un administrador de ads simple hecho por un
anunciante para anunciantes. Basado en la experiencia del
desarrollador de entregar millones de ads por mes, él construyó este
plugin como una solución poderosa y ligera, que no sólo administra
e inserta banners en WordPress, sino que también los pone a
prueba y los optimiza. Actualmente tiene más de 50,000
instalaciones activas con una calificación de 4.9 de 5 estrellas.

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RECOMENDADORES
Los recomendadores son una herramienta muy potente que
mantienen a los clientes durante más tiempo en la web y aumentar la
conversión. Los recomendadores se conectan en tiempo real al perfil
del visitante en el CRM y pueden hacer uso de todas las variables
que registramos en su ficha como: segmentación, scoring,
variables socio demográficas, estado en el ciclo de ventas,
modelo de fidelización, compras y carritos, historial de
navegación, etc.
Se utilizan para incrementar la conversión y como herramientas
para cross selling (venta de productos relacionados) y upselling
(venta de productos equivalentes pero de mayor valor)

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13.WP Crunch
La particularidad de WP Crunch es que sus recomendaciones
permiten preparar tu sitio web con WordPress para hacer frente a
todos los retos que se encuentre. Por ejemplo.
En la página principal de WP Crunch encontrarás todos los recursos y
plugins recomendados, gratuitos y de pago, para que los veas por
categoría. Además, puedes recibir un boletín en tu correo
electrónico cuando se añadan nuevas recomendaciones.

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POP UPS DINÁMICOS

Los pop ups son elementos que “saltan” cuando estamos visitando una web
para ofrecernos algo como una suscripción, un registro, etc. Estos elementos
aparecen de forma recurrente en nuestra web sin más remedio mostrando el
mismo contenido a todos los visitantes. Gracias al marketing automation
estos elementos cobran una nueva dimensión. El contenido de los pop ups se
convierte en variable ajustándose a nuestras necesidades y las del cliente,
mostrando a cada uno la información adecuada. Si estamos haciendo una
campaña de captación de contactos haremos que el popup sólo se
muestre a aquellos usuarios que no tenemos monitorizados, de esta
manera podríamos ofrecer cupones de descuento sólo a los visitantes que no
sean clientes así evitamos hacer descuentos innecesarios.

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14.PopupAlly
La versión gratuita da pocas opciones que
configurar, así que con sólo unos pocos clicks ya
esta funcionando el popup, sencillo y práctico.

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15.Hustle
Tiene bastantes opciones pero sin llegar a ser
abrumadoras, aunque se echa de menos algunas
opciones que permitan controlar más el aspecto
visual del plugin.

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VALORACIONES DE LOS USUARIOS
Sabías que aproximadamente más del 60 % de los clientes que visitan tu

página, prefieren realizar una compra en un sitio web que muestra las
opiniones de los usuarios?
Es importante que en tu web, tienda online o blog, puedas introducirlos.
Estos comentarios, denominados también fragmentos enriquecidos, está
siendo usado por Google tanto a la hora de mostrar los resultados de
búsqueda, como también para posicionar las páginas web, teniendo en
cuenta que las más valoradas, deben copar las primeras posiciones, dado
que son las que «más gustan» a sus visitantes.

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16. YASR - Yet Another Start

Rating
Este plugin gratuito de opiniones de WordPress puede funcionar en cualquier sitio de
WordPress sin la integración de WooCommerce, pero estas dos herramientas son
perfectas cuando se combinan. Trabajan juntos para crear un fuerte compromiso entre
tu sitio y los clientes.
Por ejemplo, después de que alguien te compre un producto, Customer Reviews
enviará una notificación instándoles a calificar la calidad de su experiencia de compra
general. Te ayudará a recopilar más comentarios de los usuarios para que los recién
llegados confíen fácilmente en tu sitio web.
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17. Customer Reviews for

WooCommerce
Este plugin gratuito de opiniones de WordPress puede funcionar en cualquier
sitio de WordPress sin la integración de WooCommerce, pero estas dos
herramientas son perfectas cuando se combinan. Trabajan juntos para crear
un fuerte compromiso entre tu sitio y los clientes.
Por ejemplo, después de que alguien te compre un producto, Customer
Reviews enviará una notificación instándoles a calificar la calidad de su
experiencia de compra general. Te ayudará a recopilar más comentarios de los
usuarios para que los recién llegados confíen fácilmente en tu sitio web.

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ATENCIÓN AL CLIENTE
Un buen servicio de atención al cliente online no se limita a responder a las
quejas o responder dudas de los usuarios; es uno de los canales más
eficaces para conocer y fidelizar a tus clientes. Además, hoy en día, el
servicio post venta es uno de los principales motivos por el que un usuario
se inclinaría por tu producto/servicio y no el de tu competencia.
No hace mucho, leí un artículo en una revista especializada que decía:
“Alentemos a los clientes que están insatisfechos a que reclamen pero, eso
sí, debemos estar dispuestos a resolver sus reclamaciones”. Me pareció
muy certera la frase. Es probable que tengas un cliente insatisfecho con el
producto o servicio, pero si le ofreces una buena atención y gestionas
bien su reclamo, puedes convertir a ese cliente enfadado en un cliente
fiel.

Federico Villarreal
1. Atención telefónica
La web debería tener bien claro el número de
teléfono y estar ubicado en un lugar que esté
siempre a la mano. Últimamente en nuestros
proyectos web lo solemos poner en el “top
menú” que es la parte superior del menú de la
web, justo al lado de las redes sociales y el mail
de contacto. También lo solemos poner en el pie
de página (footer) junto con los datos de
contacto de la empresa.
2. Formulario de contacto
Al mismo tiempo, nos gusta introducir un breve
formulario en un punto estratégico de la web
para que el usuario pueda resolver sus dudas
desde cualquier página interna de la web. De
ese modo, si a un usuario le surge una
inquietud, no hará falta que haga clic en el
apartado de contacto. Este formulario lo
solemos colocar en la barra lateral para que esté
siempre presente en toda la web.
Federico Villarreal
3. Chat online
Este canal de comunicación puede ser muy
efectivo para persuadir de manera online a tus
clientes potenciales: para un eCommerce, por
ejemplo, va muy bien. Sin embargo, si ofreces
un servicio de chat online en tu web pero no
tienes la infraestructura necesaria para
gestionarlo, puede llegar a ser totalmente
contraproducente. Un consejo: ponle al chat un
horario de atención al cliente.
4. Click to Call
Es un sistema bastante eficiente que ayuda a
lograr conversiones y es técnicamente sencillo
de implementar. Se trata de un simple formulario
con una llamada a la acción donde el cliente
introduce el su numero de teléfono y en breve el
usuario recibe una llamada del departamento de
atención al cliente

Federico Villarreal
5. Atención al cliente en Redes Sociales

El canal de las redes sociales es de los más
directos y transparentes para hablar con las
marcas y uno de los canales más efectivos para
fidelizar a sus usuarios. Digo transparentes
porque muchos de los comentarios son públicos,
con lo cual, el Community Manager debe saber
bien cómo gestionar una duda, solicitud o queja
de un usuario porque la respuesta que vaya a dar
la van a ver el resto de seguidores de la marca.

Federico Villarreal
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Y CANALES DE

CONTACTO
Pasos para crear un protocolo de actuación para la atención al cliente en
el E-Commerce
No tenemos que pensar en la atención al cliente de la tienda online solo
cuando se produzca una incidencia, anticiparnos es fundamental para la
gestión del E-Commerce. El protocolo de actuación es una guía o hoja de
ruta a seguir.
1. Perfil del cliente
¿Quién es nuestro cliente? Dependiendo del perfil de nuestro cliente tendremos
que establecer el protocolo de actuación. Si nuestro consumidor habitual es
nativo digital los esfuerzos sobre el manejo del E-Commerce no serán tantos
como un perfil de cliente que desconoce las plataformas de venta. La
nacionalidad de nuestros clientes determinará por ejemplo si contamos con
personal que habla inglés, francés u otro idioma.

Federico Villarreal
2. Definir los canales de comunicación

¿Por qué medio el cliente contactará con nosotros? por aquellos que
nosotros hayamos habilitado. No es necesario contar con todos los
medios disponibles, solo aquellos que vayamos a atender al cliente de
manera constante. Se recomienda contar con una estrategia de atención
al cliente multicanal para dar opciones al cliente, pero si uno de estos
canales está desatendido es mejor cerrarlo. Si un cliente contacta con
nosotros por un medio que no damos respuesta estaremos
ofreciendo una pésima atención al cliente.
Cuando un cliente nos contacta por un medio concreto tenemos que
responder por el mismo medio. No es necesario redirigir al cliente a
medios más tradicionales como el correo electrónico. Si el cliente nos
contacta por Twitter se recomienda hablar por este medio.

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3. Equipo humano
Si somos un pequeño E-Commerce es posible que no tengamos un departamento de
atención al cliente ni un equipo especializado, pero esto no implica que no nos
preparemos correctamente. La formación del equipo es fundamental. Saber gestionar
incidencias en el E-Commerce o un cliente enfadado se consigue a base de
experiencia y perfeccionar las habilidades comunicativas. Ofrecer un servicio de
calidad depende de quién responda al cliente.
4. Guía de respuestas rápidas
Responder rápidamente es un factor clave en la gestión de clientes. Hola, ¿en qué
puedo ayudarte? es una frase muy manida pero muy certera. Establecer el saludo de
entrada, la despedida y el modo de dirigirnos a los clientes dota de coherencia la
comunicación de la empresa. Tenemos que dar respuestas rápidas a los clientes y para
ello podemos prepararnos las preguntas más frecuentes.
En muchas ocasiones las dudas que tienen los clientes están relacionadas con el
catálogo de productos o el checkout de la tienda online. Podemos anticiparnos a
estas dudas y controlar toda la información referida con el negocio.

Federico Villarreal
5. Seguimiento del caso

¿Hemos resuelto la duda del cliente? ¿La incidencia está cerrada? Si
la respuesta es no, tenemos que hacer un seguimiento del caso.
Hasta que el cliente no quede satisfecho tenemos que estar en
contacto con él. Informar del proceso de su estado e intentar que se
solucione lo antes posible.
6. Autoayuda
Como hemos dicho muchas de las dudas de los clientes son del propio E-
Commerce, para que puedan solventar sus dudas ellos mismos tenemos
que promover la autoayuda. A través de FAQs o preguntas frecuentes
podemos resolver las dudas más repetidas por los clientes. También
podemos incluir tutoriales, webminars o aquél material que necesite
nuestros clientes.

Federico Villarreal
Tarea Semana 7
• Aplica por lo menos 12 plugins de
los explicados en clase a la página
web de tu negocio digital. Luego
presenta los resultados obtenidos
en un archivo en formato PPT.

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