Manual de Revenue Management (RM)

neori º

para hoteles y alojamientos rurales

Índice de contenidos:

1
Índice de contenidos:

I. Introducción a la guía ........................................................................................... 3

II. El programa Alojamientos conectados ................................................................ 5
III. Fundamentos de Revenue Managemet .......................................................... 11
IV. Aspectos legales ............................................................................................. 18
V. Técnicas y herramientas .................................................................................... 22
VI. Modelo de selección ........................................................................................ 58
VII. Guía práctica de implementación .................................................................... 63
VIII. Guía práctica de evaluación.......................................................................... 73
IX. Cuestionario de capacitación .......................................................................... 79
X. Casos de éxito ................................................................................................... 86
XI. Referencias ..................................................................................................... 93
XII. Glosario de términos ....................................................................................... 94

2
 I. Introducción a la guía La guía que les presentamos tiene un enfoque
práctico, fundamentado en la claridad de conceptos
Esta guía ha sido elaborada en el contexto del relativos a este tipo de marketing: el “Revenue
programa “Alojamientos Conectados” con el propósito Management”.
de difundir los conceptos fundamentales sobre
Si desea conocer otras herramientas del marketing
Revenue Management (RM), y como instrumento para
asociado a las tecnologías de la información (blogs,
los empresarios del sector del turismo rural que
redes sociales, etc.), existen otras guías disponibles a
quieran realizar un acercamiento práctico a los
través del programa de “Alojamientos Conectados”, en
principales instrumentos existentes en su negocio.
la Web:
En los últimos años Internet se ha posicionado como
www.alojamientosconectados.es.
un canal preferente para el mercado hotelero en
general y para el de turismo rural en particular, tanto
para la búsqueda y acceso a la oferta existente como
para concretar transacciones de reserva y
contratación.
Dentro de las múltiples opciones que las nuevas
tecnologías ponen a disposición de cualquier
empresario, el Revenue Management le permitirá
enfocar todos sus esfuerzos a conseguir un aumento
de beneficios gracias a la correcta gestión de sus
ingresos.
Estudiar los avances de la competencia, definir y
aplicar una correcta política de precios o determinar
qué canales de comunicación son los más adecuados
para su empresa son sólo algunas de las acciones y
técnicas que conforman en Revenue Management.

3
 Esta guía se estructura de la siguiente manera: VIII. Guía práctica de evaluación.
Conceptos básicos para la medición de resultados de
la estrategia de Revenue Management (RM) adoptada.
I. Introducción a la guía.
IX. Cuestionario de evaluación.
II. El programa Alojamientos conectados.
Breve cuestionario que permite evaluar la asimilación
Presentación de los objetivos del programa
de los conceptos aprendidos por parte del lector.
“Alojamientos Conectados”.
X. Casos de éxito.
III. Fundamentos de Revenue Management.
Presentación de casos de éxito reales.
Fundamentos generales de Revenue Management
(RM). XI. Referencias y bibliografía.
IV. Aspectos legales. Enlaces a las publicaciones utilizadas como ejemplo o
referencia en el contenido de esta guía.
Consideraciones legales en España que aplican al uso
de Revenue Management. XII. Glosario de términos de Revenue Management.
V. Técnicas y herramientas Definición de los términos y conceptos utilizados en
esta guía.
Principales instrumentos que se aplican para
implementar una estrategia de email marketing
(gestión de la capacidad, pricing, benchmark, etc.).
VI. Modelo de selección.
Descripción de los mejores instrumentos de Revenue
Management.
VII. Guía práctica de implementación.
Presentación práctica de implementación de un Plan
de Revenue Management en la compañía.

4
 actividad se enmarque en los códigos CNAE1 2009:
II. El programa Alojamientos conectados
5510, 5520 o 5590.
Alojamientos Conectados es un programa de
impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio
de Industria, Energía y Turismo, puesto en marcha a
través de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se
desarrolla en colaboración con las comunidades
autónomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres líneas de actuación:
1. Ayudas en especie para favorecer la utilización de
soluciones y servicios TIC específicos (gestión, mejora
de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y
alojamientos de turismo rural.
2. Organización y celebración de talleres de capacitación
tecnológica para el sector.
Para saber más de las condiciones del programa:
3. El desarrollo de una página Web y de contenidos
digitales como soporte al programa:
http://www.alojamientosconectados.es
http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
El programa es aplicable en todas aquellas 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a
Comunidades Autónomas receptoras de fondos 15:00 horas.
FEDER (Programa Operativo de Economía del empresasenred@red.es
Conocimiento –POEC– y Programas Operativos
1
Regionales) y para autónomos y pymes con menos de Clasificación Nacional de Actividades Económicas
49 empleados y 10 millones de facturación anual, cuya http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev%
2F&file=inebase&L=0

5
Colaboradores
El programa cuenta con la colaboración de varios sitios
web y programas de referencia en la búsqueda y/o
gestión de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.
TRIPADVISOR
http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor® es el sitio de viajes más grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificación con
enlaces directos a las herramientas de reserva.
Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la
comunidad de servicios de viajes más grande del
mundo, gracias a sus más de 56 millones de visitantes
únicos al mes* y sus más de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 países de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
también gestiona TripAdvisor for Business, una división
específica que ofrece al sector de la industria turística
6
acceso a los millones de personas que visitan
TripAdvisor cada mes.
PIPELINE SOFTWARE
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, está dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda España.
ORBIS se comercializa principalmente en dos
variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
además de en combinación con cualquier GDS.
Pipeline Software cuenta con oficinas propias en
Castellón y Madrid, en locales comerciales dotados
con las últimas tecnologías y un equipo humano
compuesto por más de 40 profesionales con la
formación y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.
 gestión que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.

TRIVAGO
http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de búsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fácilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en más de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fácil reservar online.
También es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomías como
Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar búsquedas y reservas a través de
smartphone.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del
turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS líder en España en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de

7
Otros colaboradores • Promoción de alojamientos de turismo rural
(www.autural.es).
Asociación de Profesionales de Turismo Rural -
AUTURAL • Formación de los profesionales del sector.
• Implantación de nuevas tecnologías aplicadas al
sector.
• Comercialización de los alojamientos a través de la
Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de
información y gestión de reservas.
http://www.autural.es/
• Atención personalizada. Teléfonos: 902 106 234 / 902
La Asociación de Profesionales del Turismo Rural
294 141 / 974 500 127.
AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales • Email: reservas@autural.es
a título individual que desarrollan actividades • Reservas online en la web www.autural.es
vinculadas al turismo rural.
Cuenta con diferentes servicios para la promoción del
P&S - Cyberpago:
turismo en el mundo rural, la promoción de las
empresas asociadas y la formación continuada de los
profesionales del sector, además de incluir una central
de reservas a través de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.
Trabajo de la Asociación:
• Representación del sector profesional del turismo http://www.psconsulting.es/
rural ante las administraciones autonómicas y
estatales.

8
¿Quieres vender online sin tener página web, ni venta
online, ni nada parecido, sólo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
Cyberpago es la solución más innovadora para
aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen página web, o ésta no está preparada para
hacerlo.
El Cyberpago es una aplicación de pagos virtual que
permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
órdenes de pago que se envían al comprador. De tal
forma que éste recibe un correo electrónico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
través de un link que se le facilita en el e-mail.
Ofrece un método de pago al cliente cómodo, seguro y
fácil.
Cyberpago - La forma más sencilla de vender online.
9
Offer to Customer S.L.
http://www.o2c.es/
La herramienta para que puedas ofrecer reservas en
tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnología sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a través de su página web y de la red de
O2C.
O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satélite
O2C y la tecnología necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestión de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la información, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Sólo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisión
mínima sobre la reserva efectiva.
Además, O2C ha creado su propia red de distribución
global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercialización online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, así como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.
Rusticae Selección Calidad S.L.
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carácter que selecciona pequeñas joyas donde el
huésped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masías, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atención especial
por las pequeñas cosas. Contamos actualmente con
más de 150 hoteles en España, Portugal, Marruecos y
Argentina.
10
Turismo y Tecnología Costa Tropical S.L.
(Globalbooking)
http://www.globalbooking.es/
En Turismo y Tecnología han desarrollado una
completa plataforma tecnológica de distribución y
comercialización de reservas de hotel online a través
de diversos canales en internet.
Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,
www.globalbooking.es. Diseñado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turística con un catálogo de más de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integración con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales para obtener así la mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
No obstante Turismo y Tecnología es una empresa
orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseñando desde su página
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integración de nuestro MOTOR DE
RESERVAS GLOBALENGINE.
III. Fundamentos de Revenue Managemet
I. ¿Qué es “Revenue Management”? 2
Se trata de una herramienta cuyo principio básico
consiste en vender el producto/servicio adecuado,
al cliente adecuado en el momento adecuado y al
precio adecuado, con el objetivo de maximizar los
ingresos de la empresa.
“el producto adecuado”: un hotel puede
clasificar sus habitaciones en base a su tamaño,
orientación, decoración o incluso servicios
asociados a la misma como pueden ser
desayuno incluido, servicio de habitaciones, etc.
“al cliente adecuado”: incluso los hoteles y
alojamientos muy especializados pueden hacer
distinción entre sus potenciales clientes, ya sea
en base a la edad, poder adquisitivo o cualquier
otra característica de diferenciación.
Cada cliente valora la calidad de los productos
y/o servicios de una forma distinta, lo influye en
su predisposición a pagar más. ¿Por qué
ofrecer descuentos u ofertas a clientes que
están dispuestos a pagar una tarifa normal, o
incluso alta?

Mediante esta clasificación podremos

determinar qué producto es el más adecuado
para nuestros clientes.

Fuente: http://www.b1sales.com

11
“en el momento adecuado”: es importante A estos principios básicos podemos añadir un
evaluar que cada cliente puede tener un componente adicional asociado a las nuevas
comportamiento de consumo distinto. Lo que un tecnologías:
establecimiento puede considerar temporada
baja por estar fuera de la época de vacaciones,
puede coincidir, por ejemplo, con el período de
mayor número de viajes de los ejecutivos de
una empresa. Para esos clientes se trata de
“temporada alta”.

“al precio adecuado”: asignar una única tarifa

que se mantenga sin cambios durante todo el
año puede conllevar tanto la pérdida de clientes,
por considerarlas demasiado elevadas, como la
pérdida de beneficios, si no estamos
aprovechando toda la rentabilidad que podría
obtenerse por una habitación.
2
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-qu-
es-el-revenue-yield-management
Fuente: http://www.atesar.com
“a través del canal adecuado”: hoy en día
existen múltiples opciones a la hora de ofrecer
nuestros productos o servicios, así como las
ofertas y promociones que consideremos
oportunas. Aunque pueda considerarse que las
ventas realizadas de forma directa (por teléfono,
a través de la web corporativa, etc.) son las que
más beneficio aportan, sería un error descartar
el uso de servicios facilitados por terceros,
como pueden ser la OTA’s (agencias de
reservas on-line), ya que pueden ayudar a
incrementar las ventas.

12
A primera vista, la definición que hemos planteado II. Gestión de la demanda. Forecasting
para Revenue Management (en adelante RM) puede
parecer compleja. Esto es debido a que RM es un El principal objetivo de la gestión de la demanda
concepto que se forma de la unión de varios procesos: consiste en encontrar el equilibrio perfecto entre los
recursos de los que dispone la empresa y la demanda
Gestión de la demanda por parte de los clientes.
Gestión de precios
Gestión de la capacidad
Gestión de canales de venta

Por este motivo, no existe un término en español para

RM, aunque quizá el concepto “Gestión del Ingreso”
podría ser el más cercano, si tenemos en cuenta que
todas las técnicas asociadas a RM persiguen el
aumento de ingresos para la empresa.

La gestión de la demanda con carácter futuro o

“predicción de la demanda” es conocida con el nombre
de Forecasting.

El Forecasting consiste en la realización de

estimaciones y análisis de la demanda, basadas en
datos históricos y datos obtenidos del cálculo de
previsiones, con el fin de conocer el volumen de
negocio que un establecimiento tendrá en un momento
(futuro) determinado.

13
 Haciendo uso de los distintos datos estadísticos Disponibilidad
disponibles sobre un negocio (reservas, ocupación, Competencia
tarifas aplicadas, etc.) es posible conseguir una mayor Demanda
rentabilidad.

III. Gestión de los precios

Para la mayoría de consumidores, el precio es uno de

los principales factores determinantes a la hora de
seleccionar un producto o servicio.

Así como la gestión de la demanda pretende conseguir

un equilibrio entre la demanda y los suministros
disponibles en una empresa, la gestión de precios
persigue una relación equitativa entre las necesidades
de los clientes y los beneficios de los establecimientos.

El Pricing o fijación de precios, es una herramienta

fundamental dentro del RM, que consiste en la
asignación dinámica de precios a productos o servicios
de una empresa.

El Pricing es una técnica que permite determinar el

valor de las habitaciones de un establecimiento
teniendo en cuenta una serie de factores, a demás del
coste y el beneficio que se pretende obtener:
Fuente: Microsoft Office

14
IV. Gestión de la capacidad Aunque en este caso las reservas podrían servir como
posible inventario en este sector nos encontramos con
La gestión de la capacidad es uno proceso del RM que que los clientes pueden realizar reservas pero éstas
está estrechamente relacionado con la gestión de la pueden no estar confirmadas.
demanda.

A simple vista la gestión de la capacidad parece V. Gestión de canales de venta

carecer de importancia, pues la capacidad de un
establecimiento es fija (el número de habitaciones no El canal o medio que se utilice para ofrecer los
es variable). servicios de alojamiento a los clientes no tiene porque
único.

Sin embargo, dado que los establecimientos hoteleros Fuente entrebits.com

ofrecen servicios de alojamiento y no productos
tangibles, saber cuál es la capacidad para un
determinado momento (día, semana, etc.) no consiste
solo en calcular el número de reservas.

15
Existen múltiples opciones y todas ellas pueden ser, en
su momento, muy eficaces.
Web corporativa: si el alojamiento dispone de
página web, existe la posibilidad de incluir un
servicio de reservas o, al menos, un formulario
en el que nuestros clientes puedan enviar su
solicitud de reserva (que será confirmada
posteriormente).
OTAs (Online Travel Agencies) o Agencias de
viajes on-line (virtuales). Son la versión
“moderna” de las clásicas agencias de viajes.
En este caso, al ofrecer sus servicios de modo
global y abierto a través de internet, tienen
mayor éxito de venta, por lo que no es
desaconsejable hacer uso de ellas.

Este canal de venta puede ser muy económico,

si no se necesita de los servicios de terceros
(empresas externas de desarrollo que
implementen el servicio de reserva).

16
IDS (Internet Distribution System) o Sistemas TTOO (Tour Operador). Las operadoras de
de distribución por Internet. Son portales de Viajes son mayoristas que hacen de
reservas que permiten comunicar a los clientes intermediarios entre las agencias (OTAs,
con los alojamientos. agencias de viaje presenciales) y los clientes.

Fuente weblogbetter.com

Este canal podría ser útil si no dispone de

página web oficial en la que gestionar sus
propias reservas.
Fuente mastercamping.com

17
 Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del
marketing on-line:
IV. Aspectos legales
En España el envío de comunicaciones comerciales
electrónicas y el desarrollo del comercio on-line está
regulado principalmente por las siguientes Leyes:
La Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 de 13
de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto
1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba
el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos
de carácter personal.
La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la
Sociedad de la Información y de comercio electrónico
(LSSI).
Aunque existen otras disposiciones europeas e
internacionales en la materia, el marco jurídico español
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurídica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrónico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas básicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.
Toda persona o entidad que proceda a la creación de ficheros de
datos de carácter personal lo notificará previamente a la Entidad
Pública competente en el control de este tipo de prácticas: Agencia
de Protección de Datos. (AGPD). La Agencia pública en su Web
dispone de formularios y procedimientos “tipo” para que cualquier
interesado pueda realizar dicha notificación de forma sencilla y
estandarizada a través de la propia Web.
El responsable del fichero o tratamiento elaborará un documento de
seguridad que recogerá las medidas de índole técnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que será de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de
información. La AGPD proporciona en su página Web modelos y
guías de cómo debe implementarse dicho documento de
seguridad.
Los datos de carácter personal están clasificados en niveles: (1) alto
(datos de salud, ideología, sexualidad, etc.), (2) medios (datos
financieros, fiscales, etc.) o (3) básicos (cualquier otro dato personal),
los cuales están sujetos a diferentes niveles de protección en su
tratamiento.
Es factible delegar el tratamiento y gestión de los ficheros a empresas
prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la
notificación a la Agencia y se considere en el documento de
seguridad.
En los formularios Web o físicos de recogida de la información de
clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero
o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la
recogida de éstos y de los destinatarios de la información.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento
instrumentos para el acceso, rectificación, cancelación y oposición al
registro de su información personal.
18
La LOPD y su Reglamento de
desarrollo principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
información que contenga datos
de carácter privado de personas
físicas identificada o
identificables, así como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en las estrategias y
herramientas más habituales en
el sector turístico, tanto para la
formalización de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promoción on-line.

19
 Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI
para el desarrollo del marketing on-line:
La adaptación a la normativa sobre protección de datos
es un trabajo que exige una monitorización y
Consentimiento previo. Es necesario que los
seguimiento constantes. A continuación se enumeran
destinatarios hayan solicitado la recepción de
una serie de pautas básicas y prácticas para el
información comercial (suscripción) o lo hayan
cumplimiento de la normativa:
autorizado expresamente. A excepción de los
casos en los que los usuarios hayan hecho uso
de los servicios/productos con anterioridad.

Identificar claramente que es una

comunicación comercial. Con la palabra
publicidad o publi al comienzo del mensaje.

Debe poder identificarse claramente al

anunciante y al remitente. Dónde el
anunciante será quien promueve los productos
o servicios ofertados mientras que el remitente
se corresponderá con quién envía la
comunicación, pudiendo ser distintos en casos
en los que, por ejemplo, se trate de una
campaña solicitada a terceros.

Deberá ofrecer al destinatario la posibilidad

de oponerse al tratamiento de sus datos
con fines promocionales, tanto en el
momento de recogida de los datos como en
cada una de las comunicaciones comerciales
que se le dirijan. El prestador de servicios
deberá establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.

20
Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que
regula, entre otras materias, la actividad de los
prestadores de servicios de la Sociedad de la
Información, el comercio electrónico y la remisión de
publicidad por medios electrónicos, siendo el marco de
referencia clave en materias como el comercio
electrónico o el e-mail marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrónico
como a cualquier otro medio de comunicación
electrónica como el SMS o MMS.
21
Fuente: http://www.lssi.es
Estas dos normas constituyen el marco jurídico
fundamental que debe de considerarse en el desarrollo
de las acciones de marketing a través de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carácter sectorial o
general que regule aspectos mercantiles o civiles
propios de las actividades turísticas o de normas
específicas relativas al desarrollo de las acciones de
publicidad, propiedad industrial, registro de marcas,
derechos de imagen.
Para saber más:
La Ley Servicios de la Sociedad de la
Información y Comercio Electrónico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Española de Protección de datos
http://www.agpd.es
Asociación del Marketing de España
http://www.asociacionmkt.es/
 Con esta herramienta podremos analizar e incluso
V. Técnicas y herramientas
predecir (con mayor o menor aproximación) cómo
afectara al número de reservas producidas la llegada
I. Diario de Precios3 de un acontecimiento (vacaciones, puentes,
convenciones…) o la variación de precios en los
alojamientos.

Así pues se podrá determinar la política de precios a

implantar antes de la llegada de un acontecimiento sin
esperar a tener que observar la variación de las
reservas.

Fuente Microsoft Office

Representa una de las herramientas más útiles que

podremos utilizar en nuestro negocio, con ella
podremos no sólo conocer la evolución de las reservas
sino también el hacer una predicción más o menos
fiable de las reservas futuras.

Esta herramienta exige una dedicación diaria ya que se

deberán tomar anotaciones de las reservas que se Fuente diarioresponsable.com
produzcan cada día. No es una herramienta que
necesite de nutrirse de un gran número de datos pero 3
Fuente: http://www.santiagohuertas.com/download/documentos-
sí que éstos deben ser observados de forma diaria. breves-revenue-
management/MANUAL%20DE%20DIARIO%20DE%20PRECIOS.pdf

22
El diario de precios consta de una tabla en la que se irá el día entre el número de reservas totales de
registrando por orden cronológico una serie de inputs ese día.
cuyo estudio permitirá obtener información muy valiosa
sobre la evolución del sector y la sensibilidad a precios El estudio de estas variables permitirá comprender el
y estaciones. comportamiento de las reservas cuando alguna de las
variables presentan un cambio, bien la estación, la
Básicamente el diario distingue las siguientes presencia de eventos especiales o los precios.
columnas para cada día en el que se hace la
anotación:
II. Curva de reservas o tendencias
Estación en la que nos encontramos (alta, baja,
media)

Posible evento que se haya producido, ya sea

convención, puente,…

Número de reservas producidas en el día.

Fuente Microsoft Office

Número de reservas producidas el día anterior.
Variación de reservas entre el día anterior por
diferencia de las dos anteriores columnas.
Cantidad de noches vendidas en todas las
reservas producidas en el día.
Mediante esta visual herramienta se podrá elaborar un
pronóstico de la cantidad de reservas que se podrá
obtener en el mes.
Se podrá tener un gráfico que mostrará de forma muy
visible cuál es el comportamiento de las demandas en
un determinado periodo de tiempo.

Media de noches por reserva, resultado de

dividir el número total de noches reservadas en

23
Es necesario recalcar el hecho de que si se están
produciendo reservas a muy largo plazo quiere decir
que se están produciendo unas reservas con
demasiada antelación y que quizás estemos vendiendo
a precios demasiado bajos, podremos seguir
manejando el precio para optimizar los ingresos.
Fuente hotelmarketingargentina.com
Deberemos tener muy en cuenta y observar el pick-up,
que es el número de reservas realizadas en un
determinado periodo de tiempo.
Como decíamos anteriormente, cuando las reservas se
están realizando a muy largo plazo, quizás estemos
vendiendo a precios muy bajos, esto es especialmente
interesante en épocas de temporada baja en la que se
24
prevé un menor número de reservas y por lo tanto
interesará un mayor volumen de reservas aunque esto
penalice el precio, ya que se entiende que estas
reservas estarán siendo realizadas aprecios reducidos.
Sin embargo, en temporada alta interesará que se
optimice el precio ya que la previsión es de un mayor
número de reservas en dicha estación. Se pretende en
este caso maximizar el precio a costa de una
disminución del volumen de las demandas.
Fuente comunidad.hosteltur.com
Es interesante elaborar curvas de demanda según
segmentos de clientes (para lo cual deberemos haber
segmentado antes nuestra clientela en función de
parámetros como sexo, edad, nacionalidad,…) ya que
cada segmento tendrá un comportamiento diferente al
resto incluso pudiendo ser totalmente contrario

Por ejemplo: estudiantes y trabajadores tendrán fechas
y horarios completamente distintos, mientras unos
tendrán vacaciones los otros podrán estar trabajando
aún en esas fechas. O puede que los primeros se
encuentren en calendario escolar mientras los
segundos tengan alguna conferencia o reunión en la
que tendrán que hacer uso de alojamiento.
La curva de reservas servirá para tener una evaluación
de la política de precios y comercial para poder tomar
acciones en consecuencia.
III. Presupuesto o Budget
El presupuesto representa la hoja de ruta sobre la cual
cualquier institución podrá cimentar su estrategia.

Fuente marketingdirecto.com

Otro ejemplo podrá ser el de segmentar el mercado en

función del motivo del viaje por el cual se está
realizando.

En épocas invernales habrá clientela que se aloje por

la posible cercanía a estaciones de esquí mientras que
habrá otro tipo de clientes que prefiera los meses de
verano para dedicarse a otro tipo de deporte (escalada,
Fuente economiasimple.net
senderismo, equitación…)

25
El presupuesto expresa de manera cuantitativa los
objetivos fijados por la organización y que se
pretenden alcanzar.
El presupuesto reflejará todos los estados de la
organización: las ventas, costes, compras,…
Fuente spcgroup.com.mx
Entre las ventajas que proporciona un presupuesto
podemos citar:
Muestra los objetivos de la organización en
valores para una mayor comprensión.
Aumenta el control que se puede realizar sobre
cada ratio.
Facilita el control de los resultados de la
organización.
26
Coordina todos los estamentos de la
organización hasta la consecución del objetivo
común.
Permite establecer prioridades a favor de la
consecución del objetivo.
Permite anticipar posibles éxitos o fracasos al
poder realizar un seguimiento mensual del
resultado anual. Mediante un seguimiento
ordenado del presupuesto se podrán detectar
desviaciones frente al mismo y anticiparse
mediante medidas y estrategias correctoras a
posibles pérdidas anuales.
En el presupuesto se detallaran todas las partidas de
gasto e ingreso que se estiman tendrá la organización
durante el periodo anual.
Fuente sistemacontrolgestion.com
A la hora de evaluar el presupuesto se tendrán que Definir la medición del presupuesto:
tener en cuenta aspectos como:

Definir el proceso de elaboración del

presupuesto, con especial detalle de:

Fuente negociosyemprendimiento.org
Fuente sobreconceptos.com

o La información requerida para su

elaboración o Indicadores que servirán para medir la
consecución de los objetivos
o Las fuentes de esa información, que
departamentos, sistemas o personas o Revisiones del presupuesto que se
serán los que suministren la información. realizarán durante el año.
o Los informes resultantes del proceso de o Periodo que abarcarán dichas
elaboración del presupuesto. revisiones:
o El ciclo de vida o pasos a realizar para la  Corto plazo
creación del presupuesto.
 Largo plazo
o Porcentaje (%) de desviación admitido.

27
 En cuanto a la rigidez de presupuesto nos
El presupuesto podrá ser de dos tipos en función del encontraremos con:
horizonte temporal que se fije:
Presupuestos fijos, presentan un objetivo
Presupuesto a corto plazo, destinado a fijar inamovible sin tener en cuenta posibles
unos objetivos a un año influencias durante el periodo que englobe el
presupuesto.
Presupuesto a largo plazo, en este caso los
objetivos serán superiores a más de un año. Presupuestos variables, en este caso se podrán
realizar variaciones del presupuesto debido a
diversas injerencias.

Por último, en cuanto al área de la organización sobre

la que se esté realizando el presupuesto:

Departamental, si recoge los objetivos de un

único departamento.
Principal o global, si recoge los objetivos de
toda la organización.

Otra utilidad del presupuesto será la posibilidad de

realizar una comparación frente a datos reales según
vaya avanzando el periodo temporal, de esta manera a
mitad de año por ejemplo tendremos ya meses reales
comparados frente a los meses presupuestados antes
del comienzo del año y se podrá ver su posible
desviación y analizar las causas.

28
Analizando las desviaciones se podrán tomar medidas IV. Estudios de competencia
correctoras, si por ejemplo se tiene un número de
Es fundamental para cualquier negocio el observar el
reservas inferior a las del presupuesto significa que se
comportamiento de la competencia para determinar si
está siendo demasiado restrictivo o bien que sería
sus políticas de actuación han sido correctas, si les ha
conveniente bajar los precios.
llevado a un mayor volumen de ingresos y si los
clientes están satisfechos con el servicio que les
Por el contrario si se tiene un volumen de reservas
ofertan.
superior a las presupuestadas puede que seamos
pocos restrictivos o que sería necesaria una revisión al
alza de los precios.

Presupuesto estimado – Reservas

Presupuesto estimado

Fuente invertirdinero.info

Internet ofrece hoy en día una cantidad enorme de

información relativa a los posibles competidores de
cualquier sector.

Mediante blogs, prensa especializada o reportes del

sector podremos observar los principales ratios sobre
los cuales determinar el éxito o fracaso de la
competencia y mediante el uso de foros hoteleros se
podrá realizar un seguimiento de las opiniones y
comentarios de los clientes.

29
Si se determina el éxito de un competidor resultará Elementos diferenciadores de nuestros
lógico adaptar a nuestro negocio las políticas que le ha competidores.
llevado a dicho estado de éxito.
Un correcto trato con la competencia nos reportará
Todo esto nos ofrece el benchmarking mediante una
beneficios:
comparación de nuestro negocio frente a los
principales competidores del sector; como es el
Intercambio de información útil para nuestro
servicio que ofertan, cómo lo estructuran, bajo qué
negocio.
precio, que recursos utilizan, estratégicas de marketing
que utilizan, formas de financiación, la concepción que Posibles colaboraciones con nuestros
tiene el cliente de dicho servicio… competidores.

De forma adicional, un estudio de la competencia nos

permitirá detectar posibles “nichos de mercado” o
servicios que aún no están siendo ofertados por la
competencia o que no están lo suficientemente
explotados, de esta manera ocuparemos una parte del
mercado que puede suponer un éxito debido a la
novedad y exclusividad.

Fuente ideapymes.com

Para un correcto análisis de la competencia es

necesario determinar:

Cuál es nuestra competencia real.

Fuente
Que negocios la forman. fundapymes.com

30
V. Bases de datos

Como ya se ha mencionado, la cantidad de datos que

se pueden obtener en diversos estudios es muy
numerosa, una correcta estructuración y almacenaje
será primordial para posteriormente poder realizar los
análisis pertinentes.

El volumen de datos dependerá en gran medida del

negocio en el cual estemos tratando, su tamaño, su
segmentación, su diversidad de servicios ofertados…

Independientemente del número de programas que

utilicemos y que generaran datos útiles para nuestro
estudio, todos deberán volcar sus resultados en una
única base de datos o herramienta con la que poder
manejar toda la información, evitando así errores y
duplicidades.

31
 HERRAMIENTAS ¿Que ofrece?
A continuación veremos alguna de las múltiples RateTiger trae una gama de herramientas de gestión
herramientas relacionadas con el RM: de los ingresos diseñada especialmente para la
industria hotelera.
RateTiger
Como elaborador de herramientas de gestión de
ingresos en línea, ha crecido directamente con los
también crecientes requerimientos de los hoteles para
entender y administrar mejor sus estrategias de
distribución en línea.

http://www.erevmax.com/spain/index.html

¿Qué es?
RateTiger ha sido líder en distribución de herramientas
de gestión de pago y continúa siendo pionero de
nuevas tecnologías para la industria hotelera.
La gama de productos RateTiger permite a los
hoteleros pasar de un complicado y largo proceso de
tener que gestionar muchos canales, a un solo punto
de acceso, que permite una actualización sencilla de
dichos canales de distribución y portales de reservas,
así como una comparación de tarifas con la
competencia en tiempo real.

32
Un proceso mixto de consultoría, educación y producto
han ayudado a posicionar RateTiger como una
autoridad en la industria.
Ya sea el objetivo atraer más negocio a los sitios o
utilizar la exposición de los servicios de los sitios de
viajes para incrementar las ganancias, el alojamiento
requiere la habilidad para manejar la distribución en
línea del inventario.
El primer paso para implementar cualquier estrategia
de tarifas es conocer la situación actual. En un
ambiente dinámicamente cambiante de muchos
canales, se necesita una herramienta que se ajuste a
los cambios y proporcione un diseño sencillo de
entender y en tiempo real. RateTiger ofrece una
herramienta inteligente y técnica de gestión de
ingresos para obtener el beneficio máximo en el
mercado global hotelero.
Shopper es una herramienta completa pero
sencilla de usar, que compara precios en línea
en tiempo real, permitiendo a hoteles o
propiedades hoteleras poder comparar
información sobre sus competidores en todos
sus canales de ventas.
La información recogida en Shopper es utilizada
para maximizar con eficiencia los ingresos del
hotel diariamente.
Shopper On-Demand y Weekly permite a los
hoteles comparar sus propias tarifas contra las

33
de sus competidores en varios días o periodos
en el futuro. La persona encargada tiene una
visión general de cómo se comporta el mercado
y sus competidores. Los reportes pueden verse
en línea en tiempo real o en forma de reporte
semanal.
Entre las funciones de Shopper encontramos:
o Comparación de tarifas en línea en
tiempo real y en segundos.
o Comparación de 400 sitios de internet y
muchos más portales de hotel.
o Gran variedad de reportes, semanales o Channelmanager, con un creciente número de
30, 60 y 90 días, bien online 24/7. reservas provenientes de portales de
o Posibilidad de ver tarifas de proveedores distribución a terceros, los hoteles están
y no proveedores, tarifas netas, de venta obligados a participar en numerosos portales.
o como aparece en el sitio, restringidas y Tantos portales requieren una persona
no restringidas. dedicada continuamente a mantener y controlar
o Visión de los reportes según el sitio de dichos sistemas. Channelmanager ayuda a
internet, por fecha, por hotel o en grafico, dichos hoteles con el complejo proceso, que
y en cualquier moneda. requiere de mucho tiempo, a actualizar dichos
portales de distribución de terceros.
o Comparación de estancia single o doble,
y estancia por día o múltiples noches. Channelmanager Pro y Channelmanager
permiten un mantenimiento central de los
o Reportes en formato Excel o HTML, o
canales de distribución usando una simple
bien se ofrece la opción de enviarlo por
interfaz.
email de manera inmediata.

34
Mediante la habilidad de almacenar y mantener
complejas estructuras de porcentajes de tarifas,
márgenes de ganancias, deducciones o índices
mínimos y máximos, actualizar múltiples
canales puede realizarse en pocos minutos, en
contraposición a la gestión manual que llevaría
varias horas.
35
Como funciones más destacadas se encuentran:
o Disponibles más de 600 portales
internacionales de distribución a
terceros.
o Ver la disponibilidad y las tarifas actuales
asignadas a diferentes portales.
o Mantener la estrategia de tarifas y de
habitaciones reduciendo los errores
manuales.
o Actualizar fácilmente disponibilidad y
tarifas de todos los portales.
o Controlar la disponibilidad actual o a
largo plazo.
o Controlar diariamente las actualizaciones
y ver cuándo se han realizados cambios,
donde y por quien.
o Ver en resumen sus reportes para
comprobar en detalle su inventario.
o Las opciones de cada portal están
disponibles para que se pueda actualizar
dichos datos o ver restricciones del
mismo.
 RTReview. RTSuite Review consolida todas
calificaciones y comentarios Online de
huéspedes en una sola plataforma, que puede
ser gestionada en tiempo real.
RTSuite Review reúne las opiniones del hotel
en los portales de viaje más importantes, por
categorías en múltiples parámetros como:
o instalaciones,
o comidas,
o servicio y
o limpieza entre otros.

Los hoteleros seleccionan cualquier período

desde 7 días a 24 meses, pudiendo evaluar los
comentarios de los viajeros y respondiendo
directamente en los casos que sea posible.
RTSuite Review recoge información relevante a
través de las estadísticas, por ejemplo:
o Las webs más importantes.
o Número total de comentarios.
o Satisfacción de usuarios.
o Ratings promedios.
o Perfil del consumidor entre otras.

36
Con la herramienta se pueden ver comentarios
de hoteles competidores en los mismos canales
y con el mismo nivel de detalle para identificar
pros y contras de la competencia, pudiendo
mejorar así las estrategias de marketing del
hotel y consecuentemente, las ventas.
RTSuite Review es una herramienta inteligente
permite a los hoteles gestionar su reputación
online, al tiempo que facilita la interacción
directa con usuarios a través de las múltiples
páginas Web de opinión de hoteles, dándole a
los hoteleros la capacidad de monitorizar
constantemente lo que se dice y ofrecer las
respuestas adecuadas para preservar las
oportunidades de negocio online.

Como características RTreview presenta:

o Desarrollado en entorno Web.
o Gestión de todos los canales conectados
en una sola plataforma consolidada.
o Comparativas online en tiempo real.
o Reportes de comentarios de la
competencia.
o Comparación detallada de los
competidores.
o Revisión de tendencias actuales y
pasadas.
o Categorías de opiniones, configurables
por parámetros.
o Períodos para revisar de hasta 24
meses.

37
o Exportar informes y datos para análisis
en formato Excel.
o Filtración y extracción de la información
más importante.
o Monitorización de reputación online.
o Comunicación directa con el huésped
que escribió la reseña.
38
RuralGest
http://www.ruralgest.com/
¿Qué es?
Ruralgest es actualmente el PMS (Property
Management System o Sistema de gestión de
propiedades) líder en España en el sector del turismo
rural. Se trata de un programa de gestión que combina
la facilidad de uso con la puesta a la venta del
alojamiento en canales comerciales.
También es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomías como
Extremadura, Castilla y León o Galicia forman parte de
su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar búsquedas y reservas a través de
smartphone.
Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del
turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.
 agruparlos según las propias necesidades del
alojamiento o establecimiento hotelero, poder efectuar
¿Qué ofrece?
filtros, así como otras muchas utilidades, va a facilitar
RuralGest dispone de un software de pago para la enormemente su gestión. Pero si, además, se pueden
gestión de un alojamiento turístico, con un gran enviar a los clientes, mediante boletines, las mejores
número de utilidades que le permitirá, de forma ofertas, tendremos una herramienta muy potente..
cómoda y sencilla, gestionar un planning, con su
facturación, control de gastos, clientes, enviar boletines
y ficha policial, control de calidad... Y, además, se Gestión de entradas y salidas.
puede conectar con su web para que automáticamente Facturación. Con RuralGest se pueden
actualice disponibilidad y ofertas (con solo pulsar un organizar todas las entradas y las salidas
botón). previstas, clasificar las reservas, saber los pagos
pendientes, llevar un control de caja, anotar todos los
Planing. Ruralgest es el software de
gastos que se ocasionan y, por supuesto, realizar toda
gestión de alojamientos más sencillo del
la facturación. A final de cada trimestre bastará con
mercado. Está pensado para que
imprimir un listado y se podrá obtener una relación de
cualquier usuario pueda trabajar
facturas con los datos fiscales de los clientes, así como
cómodamente sin necesidad de
el resumen del IVA repercutido.
experiencia y sin precisar un gran esfuerzo de
aprendizaje. En este aspecto, su planning permite, a
golpe de vista, conocer perfectamente la disponibilidad,
Envío del parte de Viajeros. Ruralgest
los días mínimos de reserva, la temporada en que nos
dispone de herramientas muy útiles que
encontramos así como las ofertas que estoy aplicando.
harán que su trabajo sea mucho más
Todo muy fácil e intuitivo.
sencillo. Se podrá imprimir el parte de
viajeros para solicitar la firma a sus clientes y, así,
enviarlo a la policía o mossos d'esquadra de forma fácil
Gestión de clientes y envío de
y rápida a través de Internet o mediante fax.
boletines. Si el control de clientes es
importante, tener perfectamente
organizada su información, poder

39
 La herramienta más potente para crear Avirato
ofertas. La creación de ofertas y su
publicación en Internet es sencilla. Han
desarrollado un módulo que permite crear
prácticamente cualquier oferta y publicarla en
su ficha (en internet) o en su propia web en menos de 5
minutos. Y lo mejor, se podrá quitar y poner la oferta en
diferentes fechas con una enorme rapidez, simplemente con
activar y desactivar.
http://avirato.com/

Gestión de calidad. Pero si, además,

dispone en su alojamiento de sello de
calidad o lo gestiona utilizando dichos
protocolos, Ruralgest ha creado
herramientas especificas como el planning
de limpieza y mantenimiento, la hoja de seguimiento de
quejas y reclamaciones o la gestión de incidencias y averías,
que se ajustan a las necesidades de aquellos propietarios
que han decidido establecer un control exhaustivo en todos
los aspectos de su negocio.
¿Qué es?
Avirato es un software PMS (Property Management
System o Sistema de gestión de propiedades)
diseñado exclusivamente para facilitar la Gestión y el
Booking en el Hotel.
Avirato es una forma de fidelizar a los clientes
manteniéndoles informados con las últimas ofertas
permitiéndo conocer sus preferencias y por supuesto
dar el salto definitivo a los servicios de booking online
GRATUITO.

40
 Fuente Blog de Jaime Chicheri

Avirato cuenta con una sencilla e intuitiva interfaz para

que cualquier persona sin necesidad de haber tenido
una formación anterior pueda gestionar reservas,
facturas, eventos, etc. RÁPIDO Y SENCILLO.
Avirato no sólo le proporciona una interfaz de
configuración y personalización de su Hotel de forma
fácil. Además se ajusta a sus necesidades mediante
cientos de módulos gratuitos como son los de campo Fuente Blog de Jaime Chicheri
de golf, spa, gimnasio, restaurante, etc. Tan sólo se
deberá de poner en contacto con Avirato y
personalizarán los mismos en función de los servicios
que se presten en cada uno de sus hoteles.

41
Las reservas con Avirato no sólo se hacen desde el propio programa, también se realizan sin coste adicional desde la web de
los múltiples asociados. Adicionalmente los clientes dispondrán en su propia web de una herramienta con la que podrán
gestionar las reservas percibiendo el alojamiento el 100%.

Fuente Blog de Jaime Chicheri

Avirato cuenta con cobertura internacional y por ello está pensado para que lo pueda utilizar cualquier persona
independientemente de su idioma, por ello está traducido en cinco idiomas.

42
 Review Pro
El rápido crecimiento es el resultado de proporcionar
resultados apreciables y ayudar a los clientes a
aprovechar las redes sociales en Internet.
En un entorno altamente competitivo, en el que la
http://www.reviewpro.com/es/
reputación online tiene un impacto directo en las
ventas, es crítico tener la solución apropiada para
¿Qué es? poder aprovechar lo que la mayoría de expertos llaman
la tendencia más importante a impactar la industria
Las reglas del juego han cambiado en el sector hotelera en los últimos años.
hotelero. Los protagonistas principales de este cambio
son el cliente de hotel y la tendencia en crecimiento a Los productos de ReviewPro, hechos a medida para
compartir las experiencias en hoteles en Internet. las necesidades de los hoteles independientes,
cadenas hoteleras y gestores de activos, son el socio
Hoy en día, las opiniones online y resto de contenido ideal a la hora de ayudar a los hoteles a tener éxito.
generado por usuarios (UGC) tienen un impacto
significativo tanto en los hoteles independientes como
en los pertenecientes a las grandes cadenas hoteleras.
ReviewPro se fundó con la idea de que si los hoteles
pudieran escuchar y responder a lo que los clientes
decían sobre ellos online, podrían mejorar la
experiencia del cliente e incrementar sus ingresos.
Fundada a principios de 2008, ReviewPro lanzó la
versión Standard (beta) en abril de 2009 y la versión
Advanced (beta) del producto en septiembre del mismo
año. La actividad comercial se inició ese mismo mes y
desde entonces ha crecido hasta tener miles de
clientes.

43
 ¿Que ofrece?
ReviewPro ofrece una herramienta analítica online que
permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de
manera eficaz su reputación y presencia online en los
principales sitios web de redes y medios sociales.
Proporciona el análisis, business intelligence,
comparativas con la competencia e informes
necesarios para ayudar a gestionar eficientemente la
organización.
Su solución está diseñada para proporcionar un
servicio a las necesidades de los hoteles individuales,
las cadenas hoteleras y los asset managers.
Agrega todas las opiniones y menciones en redes
sociales:
ReviewPro recoge cientos de millones de
menciones en más de 35 idiomas, a través de
Online Travel Agencies (OTAs), páginas
especializadas de opinión y las redes sociales
más destacadas.
Localiza menciones en Twitter y Facebook en
tiempo real, además de las fotos y videos que
los huéspedes publican.
Muestra toda la información relevante en
paneles de control fáciles de usar.
Te alerta sobre todas las nuevas opiniones
online y menciones en redes sociales para

44
 determinar si es necesaria una respuesta
rápida.
Entrega análisis convincentes para ayudar a
entender el rendimiento online de los hoteles
Monitoriza la reputación online general y el
rendimiento de la calidad con las siguientes
analíticas:
o El Global Review Index™ (GRI): El GRI
es una puntuación de la reputación
online para hoteles individuales, grupos
de hoteles o cadenas hoteleras que se
está convirtiendo rápidamente en el
punto de referencia estándar del sector.
Basado en un algoritmo de propiedad
que proporciona análisis cuantitativo de
la información extraída de las principales
agencias de viaje online y sitios web de
opinión, el GRI es un índice de calidad
general que se puede calcular para
45
cualquier momento en el tiempo (día,
semana, mes, año, etc.).
o Índices por departamento o atributo: Una
puntuación de calidad online que mide el
rendimiento de un hotel concreto en los
departamentos o atributos clave que los
sitios web de opinión monitorizan.
o Índices por fuente: Una puntuación de
calidad online que mide el rendimiento
de un hotel concreto en todas las
principales agencias de viaje online y
sitios web de opinión (Booking,
TripAdvisor, Venere, etc.) durante un
momento determinado en el tiempo.
o Análisis semántico: Un examen
cualitativo de lo que se comenta en el
texto de todas las opiniones que
determina si el sentimiento es positivo o
negativo.
Compara el rendimiento para establecimientos
concretos, grupos de establecimientos o con la
competencia directa.
Monitoriza la evolución del progreso a la hora
de incrementar la satisfacción del cliente,
mejorar el funcionamiento interno y de servicio y
que permite compartir los resultados con el
resto del equipo.
Facilita actuar
Entrega de informes automatizados por email
(de resumen ejecutivo, de calidad y
operaciones, de ventas y marketing, y de
revenue y distribución online) que permiten
proporcionar la información más relevante al
resto de personal de la organización.
Comenta y/o etiqueta opiniones, asigna tareas y
monitoriza su evolución. ReviewPro está
diseñado para facilitar el compartir, feedback de
manera interna sobre cuestiones que puedan
surgir, y asignar tareas de seguimiento a
compañeros dentro de la empresa.
Facilita la importación de información – como
por ejemplo los cuestionarios de satisfacción del
cliente existentes (CSQs) – para poder
gestionar todo el feedback de los clientes en un
mismo lugar.
Exporta datos – tal como el Global Review
Index™ – para comparar los índices de
satisfacción del cliente con la información
existente (tarifas diarias, tasas de ocupación,
etc.) y así maximizar la estrategia de
distribución online y tomar mejores decisiones a
la hora de fijar precios.

46
Permite compartir ‘social proof’ de otros consumidores
para incrementar la conversión en el propio sitio web.
El sello de calidad de ReviewPro se puede
integrar fácilmente en el sitio web para
proporcionar más confianza a los consumidores
y así aumentar las reservas directas.
Al publicar opiniones de agencias de viaje
online (OTAs) y sitios web de opinión
reconocidos incrementa la transparencia y
anima a realizar reservas directas.
47
Invitic
http://www.invitic.com/
¿Qué es?
Invitic es una plataforma de invitaciones online que
pone a disposición unas versátiles herramientas para
organizar todo tipo de eventos desde el envío por mail
de la invitación, a la confirmación de invitados y, como
no, la posibilidad de vender entradas desde el propio
Invitic, subir fotos y vídeos, compartirlo en las redes
sociales, etc. y todo ello gestionado por el propio
usuario, con la personalización que se quiera dar al
evento.
¿Que ofrece?
La guía de uso pretende hacer un recorrido por todas
las funciones que dispone Invitic para que descubras
todo su potencial.
Se podrán personalizar las invitaciones y eventos para
sacarle el máximo partido y garantizar un evento
exitoso.
Preparación de un evento de reunión empresarial con información
relativa:

Hora del evento

Lugar
Mapa de la situación
Posibilidad de vincular fotos y videos

48
En este caso, el ejemplo se trata de una
celebración de una boda con información
detallada sobre:

Tiempo restante hasta la

celebración
Referencia a la despedida de
soltero/a
Información relativa al enlace
Información sobre la luna de miel
Posibilidad de incluir un enlace a
fotos y vídeos
Enlaces a redes sociales utilizadas
Lista de invitados a la celebración
del evento
Situación de cada uno de ellos

49
Por último, este ejemplo se centraría en la celebración de un congreso con
información relativa a:

Tiempo restante
Posibilidad de reservar la entrada a dicho congreso
Información de los organizadores del evento
Lugar de celebración del congreso
Precios y posibles ofertas del hotel en relación al alojamiento del
congreso
Programa que será tratado en las distintas ponencias
Fotos y videos relacionados
Redes sociales que hagan referencia

50
 ha sido desarrollado por hoteleros para
Alojapro hoteleros.

http://www.alojapro.com/

¿Qué es?
Alojapro desarrolla software propio como el Motor de
Reservas Aloja y el Motor de Reservas para Agencias
Aloja además de otras aplicaciones para la gestión
hotelera online, como la Online Reputation Tool.
Asimismo, son distribuidores en exclusiva del Channel
Manager YieldPlanet que es en la actualidad el
Channel Manager líder en Polonia.
Para completar la oferta de productos, también ofrecen
servicios de Marketing Online Hotelero que van desde Es un software multiplataforma desarrollado con
el SEO, Social Media, o la reputación online hasta tecnología Web que se integra en tu sitio web
campañas de publicidad SEM e e-mail Marketing. directamente, cuyas principales características
son: sencillez, escalabilidad y funcionalidad.

¿Que ofrece? Es un producto muy versátil que se adapta a

cualquier política de producto.
El Motor de Reservas Aloja se adapta como un
guante a las diferentes tarifas hoteleras porque

51
Entre las ventajas que proporciona a los
alojamientos se encuentran:
El Channel Manager YieldPlanet, además de
o Servicio personalizado y soporte técnico actualizar todos los cambios de precios de la
24h, actualizaciones gratuitas y distribución online en un solo clic, es un nuevo
formación garantizada. canal de venta porque está conectado a la
o Herramienta para fidelizar clientes y distribución offline y a las redes de distribución
darles seguimiento (CRM). GDS y IDS (sistema de reservas utilizados por
más de 350.000 agente de viaje y miles de
o Gestión sencilla y ágil de precios, clientes para reservar en tiempo real).
disponibilidades, políticas y datos del
establecimiento.
o Creación y edición de servicios extra y
de paquetes.
o Estadísticas exportables y filtrables.
Entre las ventajas que proporciona al cliente
final están:
o Descripciones, opiniones e imágenes
configurables para facilitar la toma de
decisión.
o Disponible en varios idiomas: español,
inglés, francés y alemán.
YieldPlanet conecta con todos los distribuidores
o Confirmación de la disponibilidad globales y locales aumentando así las ventas
transparente: si es inmediata se logra en del sitio.
3 clics.
Realiza las actualizaciones de precios y ofertas
o Pago seguro. de una sola vez en toda la distribución y elabora
o Navegación fácil e intuitiva.

52
informes de precios de la competencia Herramienta de Reputación Online que permite
ayudando en el Revenue Management. controlar todos los comentarios del
Además, al contratar YIELDPLANET tienes la establecimiento turístico, de los principales
opción de incluir tu hotel en el sistema GDS/IDS portales como Booking, Tripadvisor... desde un
convirtiéndose así en la herramienta más sistema intuitivo que genera reportes
eficiente y completa del mercado para potenciar automáticos sobre la marca en internet.
tus ventas.
Las características que presenta la herramienta
son:
o Motor de Reservas
o Distribución Online: actualiza todos los
portales de distribución de un solo clic.
o Informes: elaboración de informes de la
competencia.
o Conversión automática de moneda.
o Garantía de conexión: servidores en Hotel Accurate
EE.UU., Alemania y Polonia para
garantizar siempre la conexión.
o Los servidores están interconectados
entre sí de tal manera que:
 Si falla un servidor el sistema http://www.ithotelsolutions.com/
continuará funcionando.
 No haya interrupciones de Presenta un software para establecer estrategias de
servicio por subidas de tráfico. precios de venta.

53
Ofrece una completa información sobre el mercado, la
competencia, la reputación online y las propias ventas
y una vez analizado los datos, sugiere el mejor precio
de venta y con un solo clic distribuirlo en los portales.
Accurate es un moderno y avanzado RMS
(RevenueManagement System), una herramienta para
la definición de la estrategia de fijación de los precios.
Es totalmente integrable con otras herramientas
utilizadas como Motores de Reservas Online y Channel
Manager para la actualización simultánea en todos los
portales y canales de ventas online de los precios,
cupos y cierre de ventas.
Sus algoritmos funcionan a través del análisis del
proceso de compra y se basan sustancialmente en
datos externos, pero se pueden integrar con los datos
internos si están disponibles.
Para elaborar la estrategia de las tarifas del futuro
(hasta 365 días), no se basa sobre el análisis de los
datos históricos, como normalmente pasa en la
mayoría de los Revenue Management Systems.
Accurate necesita muy pocos datos internos
provenientes del Sistema de gestión del
establecimiento. Hace falta solo las reservas que ya
tenemos, clasificadas por segmento de mercado y tipo
de habitación.
Es muy rápido, intuitivo y simple de utilizar. Interactúa
con el usuario de forma lógica y eficaz por lo que le
54
permite mantener un control estricto de las tarifas y la
absoluta conciencia de la estrategia de precios en su
distribución online.
Accurate mide la demanda futura y sugiere la mejor
tarifa de venta de cada día para un año vista. El mejor
precio es siempre la tarifa máxima que el mercado está
dispuesto a pagar para su producto, por lo cual con
Accurate estará siempre en grado de establecer cual
tarifa vende mejor y al precio más alto.
Accurate permite monitorizar el comportamiento
tarifario de los competidores para un año entero,
relacionándolo con su tarifa.
Controla la reputación de la marca través de la función
“Brand Reputation Control” monitorizando su
comportamiento en el tiempo y poniéndolo en relación
con lo de sus competidores.
Dispone de un analizador de la reputación online que
pone en evidencia estos puntos, analizando también el
histórico de cambios de puntuación para poder
entender si los cambios efectuados para mejorar la
calidad y subir las puntuaciones han tenido el efecto
esperado.
La herramienta no promete inmediatas subidas de
Revenue, sí que genera clientes y permite tener una
mayor visibilidad de ellos, recoger la demanda del
mercado, entender dónde están y donde compran sus
estancias. Accurate proporciona un cuadro completo
de la situación de sus potenciales clientes, así como de
sus competidores.
Gracias a esto se podrán tomar decisiones correctas,
en el momento justo y con la velocidad y la facilidad
necesaria.
Tener la posibilidad de conocer en anticipo el
comportamiento de la demanda se traducirá en una
mayor eficacia al determinar las tarifas ideales.
o PriceGain-Hotels
PriceGain-Hoteles refuerza la estrategia
RateGain
de precios en relación a los
competidores inmediatos y a las
tendencias del mercado.
Permite una fácil identificación de
tendencias de la demanda y los precios
de forma proactiva que guían las
http://www.rategain.com/spanish/index.htm decisiones de fijación de precios hacia
un proceso rápido y de mayor sencillez.
Permite un mayor rendimiento en la
Entre las aplicaciones que RateGain propone
gestión de la disponibilidad de
destacaremos:
habitaciones.
Aumenta la credibilidad de la marca.

55
 Como principales funcionalidades:

 Herramienta competitiva para

comparar precios con más de
300 canales.
 Compara precios en tiempo
real, proporcionando alertas de
precios.
 Informes en pantalla, en MS
Excel y Adobe PDF.
 Informes programados
semanal o diariamente.
 Informes con 9 tipos de vistas
diferentes.
 Representación grafica de la
distribución de precios.
 Posibilidad de realizar
agrupaciones con los
competidores seleccionados.
 Vista rápida de los precios
para los próximos 365 días.
 Precios mayoristas y
minoristas disponibles.

56
57
VI. Modelo de selección

Uno de los principales aspectos que deberá de abordar

el propietario de un alojamiento es la selección de la
herramienta más adecuada para su modelo de
negocio en la gestión del Revenue Management,
entre todas las disponibles en mercado.
Las grandes organizaciones hoteleras basan su toma
de decisiones en el desarrollo de modelos de
selección basados en criterios de calidad en los
que evalúan las diferentes aplicaciones candidatas
bajo diferentes criterios que resultan clave para el
alojamiento.
Así, cada aplicación es evaluada con una calificación
para cada uno de dichos criterios (puntuación de 0 a
5), los cuales son ponderados en función de su
relevancia para la organización, para obtener una
calificación global de las aplicaciones y calificaciones
específicas para cada ámbito.
Este modelo de decisión se suele implementar en
matrices de decisión en una hoja de cálculo Excel
que permiten automatizar las valoraciones y
resultados. En las siguientes páginas se muestran
algunos ejemplos que ilustran ejemplos de este tipo de
herramientas, que puede elaborar el propio hotelero, si
cuenta con conocimientos básicos de Excel.

58
A continuación se establecen algunas pautas
generales para la construcción de una matriz de
decisión en la selección de herramientas:
I. Evaluación del grado de cumplimiento de las
aplicaciones candidatas de los requerimientos
de negocio del alojamiento:
Identificar los aspectos de negocio clave del
modelo RM del alojamiento y evaluar si las
aplicaciones los cubren con funcionalidades
específicas, y en qué medida (valorando de 1 a
5, por ejemplo).
La valoración de requerimientos de negocio se
puede realizar a través de la información que
publica el fabricante en su Web o solicitándole
una presentación de la herramienta a un pre-
venta.
Algunos ejemplos de aspectos a analizar:
o ¿La herramienta evaluada cubre mis
necesidades en la gestión de clientes?
o ¿La herramienta evaluada cubre mis
necesidades en la gestión de la
demanda?
o ¿La herramienta evaluada cubre mis
necesidades en la gestión de precios?
o Etc.
59
Valorar si el uso de la aplicación evaluada
está extendido en el sector y cuenta con
referencias exitosas. Es un indicador
importante el hecho de que una aplicación
esté o no presente en un sector
empresarial.
Esta evaluación se lleva a cabo a través de las
propias referencias que publica el fabricante o
investigando en foros y blogs de usuarios, de
forma que se pueda analizar si su uso está
extendido en el sector turístico y cuál es el
grado de satisfacción de aquellos que la han
seleccionado.
La evaluación de una aplicación por el
grado de cobertura de nuestros
requerimientos de negocio debe de tener
un peso o ponderación en nuestra toma de
decisiones superior al 30%-40%, pues una
mala selección de una herramienta, aunque
resulte económicamente más ventajosa, a
la larga genera una penalización en la
inversión acometida.
II. Evaluación del grado de cumplimiento de las
aplicaciones candidatas de los requerimientos
tecnológicos del alojamiento:
Algunas características técnicas de la aplicación
pueden ser también críticas para la toma de la
decisión adecuada.
Aunque los aspectos de rendimiento y
prestaciones tecnológicas sólo son críticos en
grandes alojamientos hoteleros, otros criterios sí
son relevantes para la decisión a adoptar:
En el supuesto de que el alojamiento
cuente con su propia infraestructura de
servidores, es necesario evaluar si dicha
infraestructura tiene capacidad
suficiente para alojar la nueva
aplicación (disco duro, RAM, CPD,
conectividad), o si la configuración del
sistema operativo es compatible con los
requerimientos del sistema.
En el supuesto de que el alojamiento no
cuente con infraestructura propia, es
conveniente evaluar si el proveedor de
la solución lo oferta como “servicio
cloud computing”, esto es, ofrece al
empresario el uso de la aplicación a través
de una conexión de internet sin necesidad
de instalar o implantar la aplicación en el
alojamiento.
Otro aspecto importante a valorar es la
política de soporte y mantenimiento de
la aplicación por la compañía. La
recomendación es contar con proveedores
que presten servicios de ayuda a la
implantación y uso de la aplicación a través
de un canal telefónico o presencial.
III.
La evaluación de una aplicación por sus características
tecnológicas debe de tener un peso o ponderación en nuestra
toma de decisiones no superior al 20%.
En la actualidad existen muchas alternativas de aplicaciones
que se ofertan en modo “servicio cloud computing” por lo que
el usuario se “olvida” de la problemática tecnológica de la
aplicación y pude proceder a utilizar la solución que más le
guste funcionalmente para acceder desde un navegador de
internet.
Sin embargo conlleva también inconvenientes como la
presencia de datos sensibles en la nube o la posibilidad de
pérdida de conexión.
Como alternativa podemos optar por las aplicaciones de
escritorio que, si bien no precisan conexión con el exterior
(internet), si requieren que el equipo en el que se instalan sea
compatible y actualizaciones personalizadas.
60
 Evaluación económica de la aplicación:
Finalmente, los criterios económicos son también un
aspecto muy relevante de la decisión final adoptada.
Debemos seleccionar la mejor opción ajustándonos a
nuestras capacidades de inversión.
Los criterios de evaluación por precio que se deben
evaluar son los siguientes:
El coste de la licencia del producto:
existen aplicaciones sin coste de licencias
y otras que conllevan el pago de la
aplicación. Debemos evaluar en función de
los precios de dichas licencias y tener en
cuenta las diferentes modalidades de
licenciamiento existentes: por servidor, por
usuarios, abiertas, etc.
El coste de mantenimiento de licencias:
algunas aplicaciones incluyen un coste
periódico adicional en concepto de
mantenimiento y soporte de la aplicación y
publican mejoras sobre la misma con
carácter anual que se incluyen en dicho
coste.
El coste del servicio de implantación:
algunas aplicaciones que resultan
económicamente muy competitivas
requieren de un elevado coste de servicios
profesionales para la instalación,
61
mantenimiento y configuración de la
aplicación. Debemos considerar estos
aspectos con el proveedor que nos oferta.
Las modalidades de pago: actualmente
se está posicionando en el mercado el
modelo de “alquiler” de licencias. En vez
de pagar por una solución, el proveedor
permite su “pago por uso” en cuotas
mensuales. Esta modalidad suele estar
asociada a modelos de “servicio cloud
computing”.
La posibilidad de financiar el pago con
el proveedor o con alguna ayuda
pública: muchos proveedores financian
sus soluciones y existen algunos
programas públicos que subvencionan la
implantación de este tipo de herramientas
en pymes.
La evaluación de una aplicación por su
precio debe tener una ponderación en la
decisión entre un 30%-40% de la decisión
global.
 Una vez evaluados todos los aspectos
recomendados, se podrá explotar el resultado SIGEM WebMethods

en la
Categoría Excel o matriz de decisión desarrollada:
a Evaluar
Porcentaje
Valoración
Valoración Valoración

TOTAL 100% 2,725 2,498

Aspectos funcionales (propios de la herramienta de workflow) 25% 2,88 3,36
FUNWF01 Diagram ación de Procesos 5% 3,00 3,00
FUNWF0101 Diagramación/Modelado de Procesos de Negocio 50% 3 3
FUNWF0102 Facilidad de Diagramación "arrastrar y soltar" elementos (drag and drop) 50% 3 3
FUNWF02 Bandeja de Actividades 20% 3,00 3,30
FUNWF0201 Entorno de usuario configurable y personalizable para la gestión de tareas 40% 3 3
FUNWF0202 Tramitación masiva 30% 3 3
FUNWF0203 Reasignación/delegación de actividades 30% 3 4
FUNWF03 Monitorización de las actividades de negocio diagram adas (BAM) 5% 2 4
FUNWF04 Auditoria/Trazabilidad de eventos 10% 2,60 3,00
FUNWF0401 Histórico de ejecución de actividades, tiempos y responsables de tramitación 60% 3 3
FUNWF0402 Efectuar búsquedas sobre actividades, tiempos y responsables de tramitación 40% 2 3
FUNWF05 Flujo de Tram itación 35% 2,35 3,15
FUNWF0501 Flujos de tramitación condicionada 25% 3 3
FUNWF0502 Flujos de tramitación paralelos 25% 2 3
FUNWF0503 Gestión de plazos y alertas 15% 3 3
FUNWF0504 Reglas y eventos 15% 3 4
FUNWF0505 Asignación de tareas "ad-hoc" 20% 1 3
FUNWF06 Restricciones con respecto al núm ero de procedim ientos a im plantar 20% 4 4
FUNWF07 Perm ite clonar flujos de tram itación com pletos (actividades, trám ites, responsables, etc.) 5% 3 3
Aspectos funcionales (relacionados con los módulos de administración electrónica contemplados en la Ley 11/2007) 30% 2,76 1,38
FUNAE01 Acreditación Electrónica 45% 2,70 1,25
FUNAE0101 Firma electrónica 30% 3,00 2,00
Firma electró nica externa 50% 3 2
Firma electró nica interna 30% 3 2
Fo rmato s de firma 20% 3 2
FUNAE0102 Servicio de representación 5% 0 0
FUNAE0103 Código seguro de verificación 20% 3 1
FUNAE0104 Sellado del tiempo Distribución Gráfica en Áreas según los Aspectos Cuantificados 20% 3 1
FUNAE0105 Portafirmas 5% 2 1
FUNAE0106 Sello electrónico institucional 10% 3 1
FUNAE0107 Certificado de sede 10% 2,96 2 1
FUNAE02 Tram itación Electrónica de los Procedim ientos
3,14
55% 2,80 2,95 1,48
3,11 2,98 2,68
FUNAE0201 Registro electrónico 25% 2,79 3 1 3,50
2,93 2,56 2,55
FUNAE0202 Formularios electrónicos 10% 2,00 2,80 2,88 3,10
2,99 2,80 2,62 3,00 2,44
Diseño de fo rmulario s electró nico s a través de edito res gráfico s
2,91 80% 2 3 3,00
2,45 3,40
2,89 2,86 2,64 3,10
Estándares W3C 2,61 20% 2 2,76 2
2,65 3,00 2,36 2,68 2,50
FUNAE0202 Sistema de notificaciones 15% 2,66 3,00 1,00
1,45 3,18 3,00 3,10
Certificació n del ciclo de co municació n (emiso r-recepto r) 60% 3 2,00
1,93
2,25
2,53 2,12 2,45 1
Certificació n del acceso a la no tificació n 1,60 40% 3 1
1,95 1,50
FUNAE0203 Anexado electrónico de documentos 3,00 10% 3,00 1,00
2,45 2,45
2,34
A djuntar do cumentació n a un pro cedimiento en cualquier instante de la tramitació n del mismo 30% 3 1 1,00
Generació n de plantillas e impreso s pre-cumplimentado s 40% 3 1
1,55
Edició n de plantillas en fo rmato o fimático y anexado directo de plantillas al pro cedimiento en “ tiempo real” 30% 3 1 0,50
0,00
FUNAE0204 Archivo electrónico y copias electrónicas 10% 2 1
0,00
FUNAE0205 Consulta del estado de tramitación del procedimiento 15% 3 3
FUNAE0206 Pasarela de pagos 15% 3,00 1,00
Tipo s de pago (tarjeta, do miciliació n, etc.) 40% 3 1
Transaccio nes seguras 45% 3 1
Co nsulta de pago s y verificacio nes 15% 3 1
Aspectos tecnológicos 25% eScriba-STS Suite 2,90WebMethods
2,48 AMARA
AT01 Restricciones relativas al sistem a operativo sobre el cual se ejecutará la plataform a 10% 3 3
AT02 Entorno de desarrollo ha sido utilizado para la im plem entación de la plataform a 62 5% openCERTIAC
3 3 SIGEM eSigna
AT03 Servidores de aplicaciones/w eb 10% 3,00 2,00
AT0301 Requisitos softw are para los servidores de aplicaciones 50% W@nda-Trew@
3 2 eGOVeris
AT0302 Requisitos softw are para los servidores w eb 50% 3 2
AT04 Gestor Docum ental / Repositorio de Usuarios 10% 2,40 3,00

VII. Guía práctica de implementación
Como hemos comentado el RM contempla distintos
aspectos y analiza la influencia de cada uno de ellos
en el resto, así puntos como la demanda, los precios,
la capacidad o los canales de venta deberán ser
analizados cuidadosamente para observar su
situación, su tendencia y su influencia en cada uno de
los otros ratios.
Fuente marketingdirecto.com
Es por ello que el componente analítico del RM es muy
importante y, por lo tanto, la fiabilidad de los datos ha
der ser extrema para que cualquier estudio
63
desemboque en una práctica adecuada con unos
objetivos alcanzables y unos resultados óptimos.
Antes de tomar parte por cualquier acción se deberá
asegurar la veracidad y calidad de los datos obtenidos
y se tendrá que hacer hincapié de la importancia de
este punto a cada uno de los departamentos o
personas involucrados en el suministro de información.
Cada dato, por poco importante que parezca ha de ser
comprobado y asegurado de su veracidad o
desvirtuará el análisis.
Un error en la base de datos que estemos utilizando
puede provocar que no conozcamos a nuestros
clientes o que estemos utilizando una política de
precios totalmente equivocada frente a nuestros
competidores por lo que las medidas que adoptemos
nos dejarán desventaja con la consiguiente pérdida
competitiva.
 o Ocupaciones
o Precio por tipo de producto
o Coste de cada servicio
o Posibilidad de combinar productos (por
ejemplo: habitación + comida o cena…)

Herramientas de las que se disponga o se

Fuente pymesyautonomos.com
Por todo ello los datos que tendrán que ser estudiados
serán los siguientes:
Producto, características de cada uno de los
productos que estamos ofertando, incluyendo
aspecto como:
pueda asumir el coste. Existen en el mercado
herramientas que nos podrán ser útiles en la
administración de los datos y que, siempre que
el tamaño y los ingresos del negocio lo
permitan, podrán ser utilizados.

Fuente marketingdirecto.com

Fuente marketingdirecto.com

64
Por ejemplo herramientas en el uso de la
gestión de reservas, control de precios y Canales, estudio de los contratos con los
comparativa de la competencia, análisis de la diferentes distribuidores, producción por
reputación on-line… distribuidor, incidencias por distribuidor…

Competencia, no sólo se trata de observar los

precios de la competencia sino también de
analizar las medidas y políticas adoptadas por
cada uno de ellos.

Fuente marketingdirecto.com

Entorno, nos referimos en este punto al

Fuente marketingdirecto.com
mercado en el que nos encontramos, prestando
atención a tendencias y comportamientos del
mercado para poder hacer frente a fuertes
demandas futuras o épocas con menor registro
de contrataciones.

Para ello haremos uso de diarios

especializados, estudios del sector,
estadísticas… que nos darán información muy
útil sobre la cual cimentar un sólido estudio del
sector.

65
 Fuente marketingdirecto.com
Fuente marketingdirecto.com

Todo dato ha de ser fiable, por lo que continuamente

Por último pero no menos importante, el punto
deberemos invertir en conseguir datos cada vez más
clave del RM es el estudio del cliente,
veraces.
comportamientos, recurrencia, tipología de
servicio contratado, origen, sexo, edad…
Es importante centrase en generar un producto de
tenemos que ser capaces de segmentar el
calidad y atrayente para el consumidor, ya que será
cliente de cara a poder realizar una oferta
decisivo para la generación de ingresos de nuestro
adecuada a cada uno de ellos.
establecimiento.

Este análisis no se queda en el mero estudio de los

ingresos sino que deberemos ahondar aún más para
observar el beneficio real que nos ha generado tras la
contabilización de sus costes asociados.

66
 temporadas: Alta, Medio, Baja y podremos subdividir
aún más estas divisiones.

Fuente marketingdirecto.com

Es evidente que independientemente de que logremos

optimizar el producto, habrá factores que influirán en la
generación de beneficios que no podremos controlar,
como por ejemplo variaciones climáticas o periodos de
crisis económica.

Es por ello que intentaremos optimizar al máximo el

producto en aquellos aspectos que podemos controlar,
de manera que los factores externos afecten lo menos
posible.
El calendario de nuestro negocio deberá ser dividido
atendiendo a la capacidad de generar negocio de cada
división, de esta manera tendremos distintas
Parece evidente que las temporadas media y Alta
deberán ser aquellas a las que prestemos una mayor
atención por ser aquellas que nos reportan un mayor
volumen de ingresos.
Mediante el estudio del comportamiento del cliente y
de la competencia podremos adoptar una estrategia

67
adecuada en la búsqueda de la optimización del
ingreso.
Así tendremos una política de precios acorde a cada
segmento detectado en nuestra clientela en función del
producto que consumen y además sernos capaces de
poder determinar temporadas en nuestro calendario
laboral en función del volumen de negocio que se
genere en cada estación.
Antes de nada conviene recalcar que un presupuesto
no es algo inmovible o fijo, a la vez que el mercado
sobre el cual se encuentre el negocio cambie, se
deberá modificar también el presupuesto antes esas
fluctuaciones del mercado ya que las hipótesis de
partida sobre las cuales se fundamentó en su
concepción habrán cambiado sustancialmente.

Fuente historiasdemarketing.blogspot.com
Fuente Microsoft Office

A continuación veremos cómo elaborar un presupuesto

tratando de ser lo menos complejos posibles.

La elaboración de un presupuesto es un elemento

clave de cualquier organización ya que ayudará a
planificar, mediar y entender el negocio.

68
Conviene también analizar cada partida presupuestaria
evitando aplicar un porcentaje de incremento sobre el
año anterior.
El presupuesto no debe ser tenido en cuenta como un
mero documento que se realiza antes de cada periodo
y que permanece en el olvido durante el año, todo lo
contrario, ha de ser utilizado como una hoja de ruta
para alcanzar los objetivos y por lo tanto deberá ser
observado continuamente.

Es muy frecuente que en algunas organizaciones se

tienda a utilizar el resultado del año anterior para
elaborar un presupuesto aplicando un incremento en
cada partida, si bien el resultado del año anterior ha de
Fuente Microsoft Office
ser tenido en cuenta no debe ser la base de la
formulación del presupuesto.
Queda por tanto claro el porqué es necesario un
presupuesto por las múltiples ventajas que nos
proporciona:

69
 Sabremos que dinero necesitaremos para Como primer paso a la hora de elaborar el presupuesto
desarrollar la actividad. deberemos clasificar nuestros costes entre:

Permitirá tener un control mucho más Operacionales: son aquellos costes directos del
exhaustivo sobre los ingresos y gastos que va a desempeño de la actividad principal de la
generar el negocio. empresa.

El presupuesto es un procedimiento cíclico el cual se Organizativos: o costes de estructura, son los

retroalimenta constantemente siguiendo un esquema: costes de dirección, edificio, administración…

o Salarios
o Software
o Electricidad
o Agua
o Mantenimiento
o Gastos legales
o Gastos de auditoría
o Equipamiento
o Publicidad
o Relaciones públicas
o …

70
 De personal: costes de los trabajadores de la
organización.
Inversión: cotes incurridos en inversiones de
gran envergadura.
Fuente: losrecursosdelbosque.blogspot.com
Si es la primera vez que se realiza un presupuesto,
para determinar estos costes se deberán anotar todos
los costes en los cuáles incurre el negocio de forma
habitual y posteriormente aquellos que se estima
tendrán un impacto futuro.
71
Como decíamos anteriormente el presupuesto no debe
únicamente basarse en el periodo anterior sino que
deberá tener en cuenta costes futuros y variaciones del
mercado.
En aquellas organizaciones con un horizonte temporal
a más largo plazo, lo lógico será la realización de un
presupuesto que incluya más de un año y ser revisado
periódicamente.
Cada estimación realizada en el presupuesto ha de
tener una base sólida que explique su cálculo, no
podemos limitarnos simplemente en la disposición de
una serie de números sin haber realizado antes
cálculos y estudios sobre el negocio.
Cada cálculo que tenga una serie de hipótesis para su
obtención, deberá guardar las anotaciones
relacionadas de manera que si en el futuro esas
hipótesis cambian se pueda ajustar de nuevo el coste o
ingreso.
Además de elaborar el presupuesto, se podrán realizar
también otros presupuestos alternativos que reflejarán
situaciones distintas:
Presupuesto de supervivencia, es decir el
mínimo para que el negocio subsista.
Presupuesto optimista o aquel que se produciría
en el caso de que las condiciones fueran las
mejores imaginadas.
Presupuesto garantizado, que es el realizado
con las ventas que ya se hayan producido sin
tener en cuenta las ventas futuras.
A la hora de establecer el presupuesto tendremos
dos formas diferenciadas de basarse:
Presupuesto incremental, resultado de aplicar a
las cifras del año anterior un porcentaje
incremental en función de la inflación. Este
procedimiento es un método sencillo pero no
reflejará la realidad de la situación y puede
cometer múltiples errores.
Presupuesto en base cero, cada partida deberá
estimarse en base a una serie de ratios desde
cero; es decir, no se tiene en cuenta el
resultado del año anterior. Como es lógico este
procedimiento es más complicado y laborioso
pero el resultado será un presupuesto mucho
más exhaustivo.

En el caso de los ingresos deberemos tener en cuenta

también que es posible que los precios fluctúen
durante el año presupuestado, los ratios utilizados para
determinar estas fluctuaciones deberán de
almacenarse para que en cuanto se produzcan
variaciones en los ratios, se puedan estimar nuevos
precios y por lo tanto nuevos volúmenes de ingresos.

72

VIII. Guía práctica de evaluación
Para poder evaluar los resultados obtenidos de la
aplicación del RM en un alojamiento es necesario
medir la rentabilidad obtenida.
Entre los principales indicadores de rentabilidad,
asociados al sector hotelero, que permiten evaluar el
RM se encuentran los siguientes:
ADR (Average Daily Rate) o tarifa media diaria.
Según el Instituto de Estudios Turísticos “el
ADR o Tarifa Media Diaria son los ingresos
medios diarios obtenidos por habitación
ocupada” o lo que es lo mismo, el precio medio
de todas las tarifas del establecimiento.

Fuente hotelmarketingargentina.com

Para llevar a cabo las mediciones de rentabilidad será

necesario hacer uso de indicadores que, además de
reflejar la situación actual, faciliten la toma de
decisiones y detección de mejoras en nuestro negocio.

73
Este indicador debe calcularse mensualmente
para poder hacer posteriormente una revisión
general anual.
Este indicador nos ayudará a la hora de hacer
una comparativa con nuestros principales
competidores.
Para calcular el ADR es necesario realizar la
siguiente operación:
RevPAR (Revenue per Available Room) o
ingreso por habilitación disponible.
Este indicador ha de calcularse en base a un
periodo concreto: semanal, mensual, etc.
El RevPAR nos permite conocer el rendimiento
real que han tenido todas las habitaciones de un
establecimiento durante un período concreto.

ADR = ingresos / habitaciones ocupadas

Donde:
o ingresos: es el total de la facturación
obtenida por los servicios de alojamiento.
o habitaciones ocupadas: es el número
de habilitaciones “vendidas”.

Para la obtención de este indicador no se tendrá

en cuenta los ingresos obtenidos de servicios
adicionales distintos del alojamiento
(aparcamiento, servicios de lavandería, etc.).

74
Existen dos modos distintos que nos permitirán o habitaciones disponibles: es el
calcular el RevPAR: número de habitaciones disponibles
durante el período a observar.
Método 1:
A continuación se muestra un ejemplo sencillo
del cálculo del RevPAR mensual con cada
RevPAR = ADR x ocupación (%) método:

Partiremos de los siguientes datos hipotéticos:

Donde:
o ADR: es el indicador de tarifa media Nº habitaciones del alojamiento 50
diaria.
Nº habilitaciones disponibles
o ocupación: es el porcentaje obtenido 1.500
(para el período)
de la división del número de habitaciones
“vendidas” entre el número total de Tarifa media diaria (ADR) 100€
habitaciones del hotel. % de ocupación 80%

Método 2: RevPAR 80€

Los pasos realizados para obtener el RevPAR

RevPAR = ingresos han sido los siguientes:
habitaciones disponibles
Método 1:

Donde: o La tarifa media diaria o ADR lo

o ingresos: son los ingresos totales calculamos siguiendo las indicaciones
generados en el período a observar. del apartado anterior (ingresos /
habitaciones ocupadas). En este caso el
ADR es de 100€.

75
 o Para el cálculo del porcentaje de
ocupación dividiremos el número de
habitaciones que han sido ocupadas
(vendidas) entre el número total de
habitaciones que tiene el hotel
o Finalmente, aplicamos la fórmula:
RevPAR = ingresos / hab. disponibles
RevPAR = 120.000 / 1.500
RevPAR = 80€

o Finalmente, aplicamos la fórmula: En este ejemplo, el rendimiento del

establecimiento ha sido de 80€.
RevPAR = ADR x ocupación (%)
RevPAR = (100 x 80) / 100
RevPAR = 80€ GopPAR (Gross operating profit per
available room) o beneficio bruto por
Método 2: habitación disponible.

o Calculamos el nº de habilitaciones Este indicador puede considerarse como una

disponibles para el período que se evolución del RevPAR. Si con el cálculo del
pretende observar. En este caso: 50 RevPAR obteníamos información acerca del
habitaciones x 30 días (que tiene el rendimiento de los servicios de alojamiento de
mes). De ahí obtenemos el valor 1.500. nuestro establecimiento, con el GopPAR
conseguiremos una visión más global sobre
o Si el total de habilitaciones disponibles dicho rendimiento: el beneficio bruto.
ha sido de 1.500 y se tuvo un porcentaje
de ocupación del 80%, el número de
habitaciones ocupadas fue de 1.200
(1.500 x 80%). Si sabemos que el precio
medio de las habitaciones es del 100€,
los ingresos del período son de 1.200 x
100, es decir 120.000€.

76
 El GopPAR determina el rendimiento general
obtenido por un hotel o alojamiento, incluyendo
los servicios adicionales que puedan derivarse
del alojamiento: pensión alimenticia, parking,
etc.

Aunque la medición del rendimiento bruto

(GopPAR) es aconsejable independientemente
de las características del negocio (tamaño,
servicios prestados, etc.), es especialmente útil
para aquellos establecimientos en los que se
prestan servicios adicionales al alojamiento.

Como ejemplo podemos mencionar aquellos

establecimientos en los que se dispone de
restaurante cuyos servicios son autónomos, es
decir, los clientes pueden hacer uso de este
servicio sin necesidad de estar alojados.

Si calculamos únicamente el RevPAR ¿dónde

queda reflejado el resto de beneficios?, ¿cuál es
el rendimiento real del establecimiento?. La
solución: calcular el GopPAR.

77
 Partiremos de los siguientes datos hipotéticos:
Para calcular el GopPAR es necesario realizar
la siguiente operación:
Nº habitaciones del
50
alojamiento
GopPAR = (ingresos - gastos)
Nº habilitaciones disponibles
habitaciones disponibles 18.250
(50 habitaciones x 365 días)
Tarifa media diaria (ADR) 100€
Donde: % de ocupación 80%
o ingresos: es el total de la facturación
RevPAR
obtenida por todos los servicios del 80€
(ADR x % ocupación)
alojamiento (habitaciones, comida y
otros servicios). Ingresos Totales
o gastos: es el total de los pagos que ha (habitaciones + comidas + 2.010.000€
sido necesario desembolsar para poder otros servicios)
prestar los servicios. Gastos Totales
o habitaciones disponibles: es el (habitaciones + comidas + 850.000€
número de habitaciones disponibles del otros servicios)
establecimiento.
GopPAR 63,56€

A continuación se muestra un ejemplo sencillo

del cálculo del GopPAR anual: Si aplicamos la fórmula:

GopPAR = (ingresos–gastos) / hab. disonibles

GopPAR = (2.010.000-850.000)/18.250
GopPAR = 63,56€

78
 3. ¿Con qué otro nombre se conoce al proceso
IX. Cuestionario de capacitación
Gestión de la demanda?
A continuación presentamos un test de conceptos
teóricos y prácticos para que el lector pueda auto- a. Forecasting
evaluarse y valorar el nivel de comprensión y
b. Demand
capacitación adquirido sobre los conceptos
especificados en la guía. c. Pricing

4. ¿Qué es el Pricing?
1. ¿Cuál se los siguientes principios no forman
parte del concepto de Revenue Management?
a. Una técnica que permite determinar la
a. Producto capacidad de ocupación de las habitaciones
b. Cliente b. Una técnica que permite determinar el valor de
c. Precio las habitaciones de un establecimiento en base
d. Lugar a la demanda, la competencia y la
disponiblidad
2. ¿Cuál de los siguientes procesos pertenece al c. Una técnica que permite determinar la
Revenue Management? disponibilidad del alojamiento en un período
concreto.
a. Gestión de la demanda
b. Gestión de clientes
c. Gestión de servicios

79
5. ¿Cuántos canales de venta existen dentro del c. Número de reservas previstas para la semana
sector hotelero rural? siguiente.

a. Solo uno, la web del alojamiento 8. Selecciona la correcta: la curva de reservas

b. Existen dos, la web del alojamiento y las permite tener una visión gráfica de...

agencias de viaje
c. Existe múltiples canales de venta (web a. La cantidad de reservas del mes anterior.
corporativa, agencias de viaje, tour operadores, b. La cantidad de reservas que se podrá obtener
etc.) en el mes.
c. La cantidad de reservas del día.
6. Determina si la siguiente afirmación es
verdadera o falsa:" El diario de precios permite
9. Determina si la siguiente afirmación es
determinar la política de precios antes de la
llegada de un acontecimiento" verdadera o falsa: "el presupuesto expresa de
manera cuantitativa los objetivos del año
a. Verdadero. anterior"

b. Falso.
a. Verdadero.
7. Indica cual de las siguientes columnas no b. Falso.
forma parte de un diario de precios:

a. Número de reservas producidas en el día.

b. Número de reservas producidas el día anterior.

80
10. En cuanto a la rigidez ¿qué tipo de presupuesto 13. Durante la implementación de acciones de
podemos encontrar? Revenue Management antes de tomar parte por
cualquier acción se deberá asegurar:
a. Fijos.
b. Variables. a. La veracidad y calidad de los datos obtenidos.

c. Ambas son correctas. b. La cantidad y calidad de los datos obtenidos.

c. La calidad y objetividad de los datos obtenidos.

11. ¿Es posible encontrar información sobre

nuestros competidores en Internet? 14. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es
correcta?

a. No, se necesitan datos que sólo nuestros
competidores poseen.
b. No, no es posible observar a la competencia a
través de Internet.
c. Las anteriores respuestas son falsas.
a. Las estimaciones realizadas en el presupuesto
han de tener una base sólida que explique su
cálculo.
b. Las estimaciones realizadas en el presupuesto
se obtienen sin necesidad de cálculos.

12. A la hora de evaluar las herramientas de 15. ¿Cuál de los siguientes tipos de presupuestos
Revenue Management más adecuadas ¿Es no son reales?
conveniente el uso de modelos de selección
basados en criterios de calidad? a. Presupuesto de supervivencia.
b. Presupuesto optimista.
a. Si.
c. Presupuesto garantizado.
b. No.
d. Todos son presupuestos.

81
16. ¿Qué es el ADR? 19. ¿Cuáles de estas herramientas son útiles para
el Revenue Management?
a. Tarifa media diaria.
a. Alojapro.
b. Tarifa media mensual.
b. Hotel Accurate.
c. Tarifa absoluta diaria.
c. RateGain.
d. RateTiger.
17. ¿Qué variable no interviene en el cálculo del
e. Avirato.
RevPAR?
f. ReviewPro.
d. Ingresos. g. Todas las anteriores.
e. Número de reservas.
f. Habitaciones disponibles. 20. ¿Cómo se calcula el ADR?

a. ADR = ingresos x ocupación (%)

18. ¿Qué indicador sirve para calcular el beneficio
bruto por habitación disponible? b. ADR = ingresos / habitaciones ocupadas
c. DR = gastos / habitaciones ocupadas
a. ADR.
b. RevPAR. 21. ¿Es suficiente con tener el resultado del
c. GopPAR. ejercicio anterior como base para realizar el
presupuesto?:

a. Si
b. No

82
22. Señalar cuál de estas opciones no es un gasto 25. ¿Qué tipo de gastos puede haber a la hora de
estructural: realizar un presupuesto?

a. Salarios. a. Operacionales, organizativos, de personal y de

b. Software. inversión.
c. Electricidad. b. Transversales, organizativos, de personal y de
d. Agua. inversión.
e. Mantenimiento. c. Operacionales, consultivos, de personal y de
f. Materias primas. inversión.
g. Gastos de auditoría. d. Operacionales, organizativos, horizontales y de
h. Equipamiento. inversión.
i. Publicidad.
26. El facilitar el control de los resultados de la
23. Encuanto a la rigidez, los presupuestos organización es una de las ventajas que
pueden ser fijos o variables proporciona la realización de un presupuesto.

a. Verdadero. a. Verdadero.

b. Falso. b. Falso.

24. El presupuesto a corto plazo es en general

superior a un año

a. Verdadero.
b. Falso.

83
27. Señalar la respuesta correcta 29. Señalar cuál de estas opciones no es una
columna del Diario de precios:
a. En temporada alta interesará que se optimice el
precio ya que la previsión es de un mayor a. Estación en la que nos encontramos.

número de reservas en dicha estación. b. Número de reservas producidas en el día

b. En temporada baja interesará un mayor c. Número de reservas producidas el día anterior.

volumen de reservas aunque esto penalice el d. Número de empleados en el periodo de estudio

precio. e. Variación de reservas entre el día anterior por

c. Ambas son correctas. diferencia de las dos anteriores columnas.

f. Cantidad de noches vendidas en todas las

28. ¿Qué son las OTAs?

reservas producidas en el día.
g. Media de noches por reserva, resultado de
a. Web corporativa. dividir el número total de noches reservadas en
b. Agencias de viajes on-line. el día entre el número de reservas totales de
c. Una medida de pricing. ese día.
d. Una herramienta del RM.

84
Respuestas del cuestionario de capacitación

A continuación se muestra una tabla en la que

podrá encontrar las respuestas
correspondientes a cada una de las preguntas
planteadas en el cuestionario anterior.

85
 X. Casos de éxito

Llegados a este punto pasaremos a observar una serie

de casos de éxito en empresas dedicadas a sector
En este ejemplo comprobamos como se
hotelero y turístico.
ofrecen reservas a clientes de un sector
concreto (mayores de 65 años).

Este tipo de ofertas suele ser muy común

en temporada baja, pues el sector
“senior” de clientes suele estar abierto a
realizar viajes fuera de la temporada alta.

86
El RM no solo consiste en encontrar
el mejor precio para las habitaciones
de un alojamiento.

Hay que tener en cuenta que es

importante sacar el mayor
rendimiento, por lo que no hay que
descartar la opción de publicitar
ofertas si comprobamos que la
previsión de ocupación es baja.

Puede ser más rentable rebajar los

precios (sin olvidar los márgenes de
beneficio) que perder porcentaje de
ocupación.

En la imagen de la derecha vemos

algunos ejemplos contenidos en la
agencia de viajes on-line
Ruralia.com: ofertas por cierre de
temporada, en semanas concretas
cercanas a la fecha actual o por
reserva anticipada.

87
 Fechas de alta ocupación para 2012 / 2013

En este ejemplo
mostramos los precios
ofrecidos por el Hotel
Rural El Castillo.

Las fechas seleccionadas

corresponden a la noche
de “Nochevieja” del 2012.

88
 Fechas de alta ocupación para 2013 / 2014

En este caso hemos

buscado disponibilidad y
precios para las fechas
correspondientes a la
noche de “Nochevieja” del
2013 y comprobamos que
el precio varía únicamente
en 5€.

El hotel podría realizar un

gran descuento por
realizar una reserva con
tanto tiempo de
antelación.

Sin embargo, en la política

de precios aplicada, se ha
debido calcular que son
fechas de alta ocupación y
por tanto el hotel ha
decidido fijar precios muy
similares.

89
Este ejemplo demuestra
un calendario de
ocupación del hotel.

La gestión de la
ocupación no solo
permitirá conocer el
estado de nuestro
establecimiento,
ayudándonos a decidir
qué precios fijar.

También es útil a la hora

de mantener informados a
nuestros clientes acerca
de la disponibilidad.

90
En Domus Selecta se puede observar un ejemplo de
segmentación, en este caso basado en las
características del alojamiento.

Como ya se ha comentado a lo largo de este manual,

es importante determinar el tipo de producto que
podemos ofrecer a nuestros clientes.

91
En este caso mostramos
un ejemplo que puede
facilitar la promoción de
nuestro establecimiento:
asociarnos con empresas
que ofertan paquetes
vacacionales y de
estancias.

Como añadido, nos

aseguramos de ofrecer
nuestro alojamiento al
mismo precio que el
resto de la competencia

92
 http://habitacion360.wordpress.com/2012/03/13/revenu
XI. Referencias e-management-o-maximizacion-de-ingresos-para-
pymes-iii-la-evolucion-logica-de-los-precios-en-el-
http://www.revenuehoteles.com/ sector-del-alojamiento/
http://www.etecnohotel.com/2012/07/conceptos- http://habitacion360.wordpress.com/2012/04/17/revenu
basicos-de-revenue-management/ e-management-o-maximizacion-de-ingresos-para-
http://www.jaimechicheri- pymes-iv-competencia/
revenuemanagement.com/2010/11/15/el-futuro-del- http://www.iet.tourspain.es/es-
revenue-management-analisis-completo-del-informe- es/estadisticas/otrasestadisticas/indices/Paginas/default.as
de-sheryl-e-kimes/ px
http://www.jaimechicheri-
revenuemanagement.com/2008/11/17/%E2%80%9Con
e-to-one%E2%80%9D-revenue-management-futuro-
de-un-rm-mas-orientado-al-cliente-del-revpar-al-
revpag-revenue-per-available-guest/
http://www.santiagohuertas.com/
http://gestiodevendes.blogspot.esh
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-qu-es-
el-revenue-yield-management
http://habitacion360.wordpress.com/2012/01/11/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-para-
pymes-i/
http://habitacion360.wordpress.com/2012/02/21/revenu
e-management-o-maximizacion-de-ingresos-para-
pymes-ii-pasos-para-la-implantacion-del-rm/

93
 Benchmarking: proceso mediante el cual se realiza
XII. Glosario de términos un análisis comparado entre los productos, servicios
o prácticas de la empresa evaluada con los
Introducción a conceptos básicos del Revenue
pertenecientes a las empresas de las que se toma
Management:
referencia.
Base de datos: conjunto de información
relacionada entre si y almacenada para su Estas empresas son consideradas como las que
posterior uso. realizan las mejores prácticas y son modelos a
seguir.
Como características comunes en una base de
datos podemos citar:
o Mínima redundancia
o Integridad
o Seguridad de acceso
o Acceso de múltiples usuarios
o Posibilidad de realizar listados
o Posibilidad de programación
o Facilidad en búsquedas complejas

Fuente http://www.soyentrepreneur.com

Blog: se trata de un portal o página web

perfectamente estructurada, esto permite que
cualquier usuario sin necesidad de
Fuente http://ocw.uoc.edu/
conocimientos específicos de programación

94
pueda publicar información periódicamente en Ciclo de vida: fases experimentadas por las
una web dinámica. ventas de un producto durante su estancia en el
mercado.

Fuente creatublogen1hora

Canal: medio por el cual se procede a efectuar

una venta en internet. Estos canales se pueden
Fuente http://mercadeoypublicidad.com
clasificar en dos grupos: directos (cuando la
venta se produce directamente entre el
vendedor y el cliente, como por ejemplo la Presenta en concreto 4 fases:
página web del vendedor) e indirectos (cuando o Introducción, tiene lugar en el momento
la venta se realiza a través de algún tipo de en que aparece el producto en el
intermediario, como por ejemplo los GDS, CRS, mercado. Se caracteriza por unas ventas
IDS o TTOO). muy pequeñas.
Channel Management: su traducción literal es
la de la gestión del canal, se refiere a la gestión
de la venta en cada uno de los canales de venta
que se dispone. Su influencia es directa sobre el
Revenue Management.

95
o Crecimiento: si el producto goza de éxito
las ventas crecerán exponencialmente.
o Declive: las ventas decaen por causas
como la aparición de productos que
aumentan la competencia, la pérdida de
interés del cliente en el producto o el
avance tecnológico.

o Madurez: etapa de estabilidad en el

mercado. Las ventas del producto tienen
un crecimiento más estable y
prolongado.

96
Cloud Computing: tendencia actual referida al Competencia: representa los distintos
uso de las aplicaciones en el entorno de internet aspirantes a conseguir un mismo fin.
(nube). El Cloud Computing proporciona
numerosas ventajas como la sencillez y la
rapidez; sin embargo, la principal ventaja que
proporciona es el ahorro de costes derivado de
su uso.

Fuente http://www.enemigosdelestado.com

Comunidad: una comunidad es un grupo o

conjunto de individuos cuyos vínculos,
Fuente http://www.cotizalia.com
interacciones y relaciones se desarrollan en un
espacio virtual como Internet

Entre las aplicaciones gestionadas en la nube

se encuentran:
o Relaciones con los clientes
o Recursos humanos
o Contabilidad
o …
Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/

97
CRM: también se conoce como Customer Disponibilidad: referido al estado de productos
Relationship Manager por sus siglas en inglés. o servicios en los que el cliente está interesado
Software informático orientado a la gestión de y que están en disposición de ser adquiridos.
las administraciones de las relaciones con los
Entorno: factores no controlables por la
clientes.
empresa y que influyen en su relación con el
Cupos: número de habitaciones que hay mercado:
disponibles para ser destinadas a la venta a
o Entorno demográfico
través de un determinado canal.
o Entorno institucional
Demanda: representa una de las dos fuerzas
que intervienen en la economía (la otra es la o Entorno económico
oferta) en la que se engloban aquellos servicios o Entorno social
o productos que el cliente está interesado en
o Entorno científico
adquirir por medio de una transacción
financiera. o Entorno cultural
o Entorno ecológico
Facebook: red social cuyo objetivo es compartir
información con otras personas que
conocemos, aunque existe la posibilidad de la
creación de un perfil promocional con el objetivo
de dar a conocer una empresa o negocio.

Fuente http://cidta.usal.es/

Desviación: medida de la dispersión

experimentada frente al objetivo marcado.

98
GDS (Global Distribution System): servicio de Input: literalmente traducido como entradas. En
distribución global relacionado con el sector del una empresa representarán todas aquellas
turismo, especialmente viajes, hoteles y vuelos; entradas que se produzcan en un determinado
aunque también es utilizado para alquiler de periodo de tiempo (como por ejemplo materias
vehículos, traslados, tours.... Amadeus, Sabre, primas) y que generarán unas salidas (outputs)
Galileo y Worldspan son algunos ejemplos de destinadas a otra empresa o al cliente final.
los GDS más utilizados.
HTML: lenguaje de programación con el que se
realizan páginas web. Consiste en una serie de
etiquetas también conocidas como tags que
informan al navegador como representar la
información a representar.

Linkedln: red social de tipo profesional

enfocada a establecer contactos profesionales
en la que se puede publicar tanto información
personal como profesional y a través de sus
perfiles generar redes y contactos.

Fuente http://ayudawordpress.com/

IDS (Internet distribution system): sistema

utilizado por algunas agencias de viaje para la
realización de reservas vía internet.

99
Marketing On-line: conjunto de estrategias de
marketing adaptadas a las nuevas tecnologías
para conseguir los objetivos de la empresa
utilizando las herramientas disponibles en la
red.

Fuente http://www.fundapymes.com

OTAs (Online Travel Agencies): agencias de

Fuente http://www.pleymax.com
Nicho de mercado: fracción de un segmento
de mercado en el que las características son
comunes y que por lo general las necesidades
que presentan no están bien atendidas.
viajes online con capacidad de llegar a millones
de clientes
PMS (Property Management System): es un
programa informático desarrollado con la
finalidad de gestionar diferentes áreas de un
hotel, como el aprovisionamiento, la gestión del
inventario o la relación con el cliente.
Post: entrada o comentario en un blog

100
Presupuesto o Budget: valoración a priori de
los ingresos generados por la venta de un
producto o servicio y los costes generados por
su fabricación, ejecución y venta.
Fuente: Microsoft Office
Pricing: estrategia de precios seleccionada por
el oferente del producto o servicio. Tiene como
fin último el que la empresa gane y que este
resultado sea el mayor posible.
La elección de una estrategia de precios no es
una tarea sencilla, no se trata de un proceso
táctico y a corto plazo sino de un proceso
estratégico con vistas al largo plazo.
El pricing trata de fijar los precios que ofrezcan
valor a los clientes pero que también generen
rentabilidad a la empresa.
101
Fuente http://www.anescu.es/
Ratio: cociente o división de dos magnitudes
con la finalidad de aportar información
comparativa entre las dos magnitudes.
Red Social: se trata de una plataforma de
comunicaciones en la que la gente que se
conoce o que quiere conocerse puede
conectarse. En ella se centralizan los recursos
como fotos y vídeos. Los recursos son
administrados por los propios usuarios. Algunos
ejemplo de Redes Sociales son: Facebook,
Linkedin, Tuenti, Twitter, etc.
Tráfico: número de visitantes o visitas que
recibe un sitio web.
Tuenti: red social de creación española
enfocada a un público objetivo de edad
comprendida entre los 14 y los 20 años.

Twitter: red social que permite enviar y recibir

pequeños mensajes dirigidos a una red de
seguidores, es como un micro blog donde los
mensajes o post no pueden exceder de 140
caracteres

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