Actividad Eje 4, Diseño de Procesos

Diseño de procesos innovadores

Germán Acosta Tique

Para Heriberto Guacheta Poveda docente de diseño de procesos

Fundación Universitaria Del Área Andina

Administración de Empresas
Grupo 147
Agosto 27 de 2021
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Actividad Eje 4, Diseño de Procesos

Diseño de procesos innovadores

Germán Acosta Tique

Fundación Universitaria Del Área Andina

Administración de Empresas
Grupo 147
Agosto 27 de 2021
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Indice

Portada ...........................................................................................................0

Contraportada .................................................................................................1

Indice ..............................................................................................................2

Introducción ....................................................................................................3

Objetivos.........................................................................................................4

Objetivos
identificados.....................................................................................................4

El problema identificado.................................................................................5

Analisis de la situación....................................................................................5

Justificación de la propuesta...........................................................................6

Acciones o fases a emprender para el desarrollo de la propuesta.................7

Insumos y costos............................................................................................8

Tiempos de ejecución.....................................................................................8

Recomendaciones..........................................................................................9

Lecciones
aprendidas......................................................................................................9

Anexos............................................................................................................10

Conclusiones..................................................................................................15

Fuentes Bibliográficas....................................................................................16
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Introducción

Con el fin de encontrar puntos de mejora se analiza el proyecto realizado en

el eje 2, en busca de nuevos objetivos innovadores que en esta son el
servicio al cliente y respuestas mas eficientes en los tiempos de gestión de
los productos, con el fin de satisfacer las necesidades que se presentaron
según la encuesta realizada en actividades pasadas donde pudimos observar
que los clientes no se encontraban totalmente satisfechos con el servicio al
cliente que se brindaba en las diferentes compañías, por eso se deben
reconsiderar las estrategias que se están aplicando para que estas se
adapten a las necesidades y cumplan con lo que los clientes esperan y de
esta manera mantener una mejora continua de cada proceso.
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Objetivos

1. Disminuir el “SPA” (saqueo, perdidas y averías) que se presenten en los

trayectos de destino de los envíos garantizando así un menor numero de
inconformidades con los clientes.

2. Brindar mejores tiempos de respuesta a las necesidades de los clientes ya

que es esencial cumplir con las promesas de venta.

Objetivos identificados

Uno de los objetivos mas importantes es mejorar la gestión de mercados y de

innovación respectivamente ya que son de las gestiones mas importantes y
menos trabajadas en la compañía.

Superar las expectativas de los clientes debido a que su servicio es básico y

ofrece lo mismo que otras compañías sin tener en cuenta el factor sorpresa al
cliente con el fin de mejorar sus expectativas al momento de utilizar algún
servicio.

Otro objetivo importante es la mejora de la calidad precio de los servicios ya

que se identifico que los precios actuales son elevados para un servicio que
no va mas haya de lo que el cliente solicita.

Mejorar los tiempos de entrega ya que es una de las grandes fallas por no
cumplir de manera adecuada con los tiempos estipulados por la misma
compañía para la entrega de los objetos postales.

Disminuir las reclamaciones por averías o daños en la mercancía que se va a

entregar debido a que los objetos postales se recibe en buen estado y
muchas veces no llega a destino de la manera en que debería, lo cual genera
perdidas para la empresa y los clientes.
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El problema identificado

El problema deriva por falta de innovación en la compañía, esto a generado

diferentes problemas en todos los sectores siendo uno de los mas afectados
el servicio al cliente teniendo en cuenta que no se están realizando entregas
efectivas dentro de los tiempos de promesa de venta, tampoco están
brindando un servicio de alta calidad totalmente enfocado en el cliente y
ademas se presentan daños y perdidas de los objetos dentro de la compañía,
es un problema que si no se gestiona pronto como prioridad la innovación de
las diferentes áreas la empresa puede quedar obsoleta frente a la
competencia.

Analisis de la situación

Como se puede observar según los resultados de la encuesta del eje numero dos la
gestión de compras y la gestión de innovación son los procesos mas olvidados por la
compañía siendo la innovación uno de los procesos que deberían ser prioridad en
toda compañía, y como esto no ocurre en esta ha atraído diferentes consecuencias
que pueden ir en aumento como se puede evidenciar con la identificación del
problema, se deben comenzar a tomar decisiones con base a la mejora a lo que
necesita realmente el cliente y esto se debe trabajar velando con el crecimiento de
cada uno de los procesos.
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Justificación de la propuesta

Para aplicar la investigación de mercados con el objetivo de mejorar la

gestión de la innovación y el servicio al cliente se debe implementar un
correcto diseño de procesos, se elabora un plan de trabajo con el fin de
obtener mas información, después de conocer los resultados de la encuesta
de la actividad del eje dos pudimos encontrar que el sector de la innovación
se ve muy afectado ya que por falta de esta se están presentando casos de
SPA (saqueo, perdidas y averías) y el servicio al cliente ya que los
incumplimientos se presentan de manera constante estos son los mas
afectados por lo tanto la propuesta esta basada en alcanzar dos objetivos:
Disminuir el “SPA” (saqueo, perdidas y averías) que se presenten en los
trayectos de destino de los envíos garantizando así un menor numero de
inconformidades con los clientes y brindando mejores tiempos de respuesta a
las necesidades de los clientes ya que es esencial cumplir con las promesas
de venta.
Por lo tanto también se deben actualizar la flotilla de vehículos y aumentarla
con el fin de reducir tiempos de entrega, implementar un software mas
poderoso e intuitivo para que los colaboradores puedan gestionar los
despachos de una manera mas eficaz y contratar personal capacitado en
servicio al cliente y saqueo, perdidas y averías.
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Acciones o fases a emprender para el desarrollo de la propuesta

Diseñar un nuevo proceso efectivo que permita reducir los tiempos de acción
y agilice la operación.

Implementar el software y capacitar al personal en el uso de este de manera

prioritaria para que los despachos sean mucho mas efectivos.

Aplicar el proceso diseñado a la operación de manera gradual sin que este afecte de
manera brusca la producción.

Implementar los nuevos vehículos para la distribución de los objetos postales en las
zonas con mas reclamaciones por demora en los tiempos de respuesta.

Contratar al personal especializado en las falencias que se presentan en el interior

de la compañía dando prioridad a la nivelación de los procesos para un mejor
funcionamiento en conjunto.
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Insumos y costos

Software empresarial con un costo de $18.000.000.

Equipos de computo sofisticados para que soporten el software 15.353.220.

Nuevo personal especializado en seguridad con un costo de $1.632.000.

Nuevo personal especializado en servicio al cliente $1.110.530.

Adecuación de la planta para proceso $52.000.000.

Pago de vehículos como tercerizados $36.893.620.

Fabricación de muelle para el descargue adecuado de vehículos $80.000.000.

Tiempos de ejecución

Ciento noventa dias implementación y adecuación del software.

Noventa dias configuración y adecuación para los equipos de computo.

Treinta dias selección y capacitación del nuevo personal.

Ciento cincuenta dias adecuación de espacios para la aplicación del nuevo

proceso diseñado.

Veinte dias selección y capacitación de la empresa mas idónea para el

contrato de transporte.

Sesenta dias fabricación y control de calidad del muelle para descargue.

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Recomendaciones

Teniendo en cuenta los resultados de los estudios realizados se puede

evidenciar que hay dos falencias importantes a las cuales le podemos aportar
las siguientes ideas o propuestas:

Capacitación en general ya que con esta hacemos que los clientes internos,
se sientan identificados con la organización y su compromiso de alcanzar los
objetivos este mas reflejado en la atención que se le presta a los clientes
externos y por ende se mejora el crecimiento económico.

Incentivar a la pro actividad, a tener sentido de pertenencia, brindando

motivación que se refleje en el personal que quiera aportar ideas nuevas para
una mejora continua y de esta manera llegar a la innovación.

Brindar mejores condiciones labores que incentiven el mejor funcionamiento

de la compañía, que se reflejaran en resultados mas eficientes.

Lecciones aprendidas

Se evidencio que un buen diseño de proceso marca la diferencia de un

proceso muy normal a uno eficiente y capaz de solventar inconvenientes que
se vayan presentando en el transcurso del proceso.

También se puede observar que el crecimiento de los procesos debe ser

constante, concreto y homogéneo con los demás procesos con el fin de
poder reaccionar a tiempo en casos específicos.

El innovar para una empresa debe ser tratado como prioridad, teniendo en
cuenta el ritmo de vida y de evolución acelerado con el que se esta viviendo
la vida moderna, ya que todo el tiempo se pueden implementar nuevas
propuestas de mejora en cada área laboral.

Un buen servicio al cliente puede generar mejores resultados como mayor

cantidad de ventas, publicidad por el voz a voz ya que un cliente satisfecho
incita a sus conocidos a probar los servicios de la empresa y esto también
produce un menor indice de reclamaciones por falta de un buen servicio.
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Anexos

La encuesta se realizo a diferentes personas que actualmente laboran en

diferentes compañías y que accedieron a responder la encuesta siendo esta
en su gran mayoría personal de la compañía Ínter Rapidísimo.

Esta gráfica nos permite observar que para toda empresa es fundamental
gestionar sus procesos ya que de eso depende su diligencia hacia el cliente,
también aporta para la toma de decisiones en momentos fundamentales y
favorece el crecimiento estructural de las diferentes compañías.
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Se puede observar que ninguna de estas compañías tuvo una experiencia

negativa lo cual demuestra que son muy buenas en estos sectores ya que
solo un 30% de los entrevistados a tenido una experiencia regular con los
servicios de estas y que el aumento de las experiencias positivas es lo que
mas influye en estas personas.

En este punto es claro que a pesar de que son empresas que cumplen
acabalidad con los respectivos servicios que prestan no son innovadoras al
momento de aumentar las expectativas y la experiencia del cliente con sus
servicios ya que el 70% demuestra que no se esfuerzan lo suficiente en este
sector.
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Las opiniones acá son divididas pero entre el “probable y muy probable” que
son los factores mas positivos, se suma un 70% de la encuesta demostrando
que 7 de cada 10 personas volverían a utilizar los servicios de estas
industrias y que las restantes posiblemente también las seguirán utilizando.

Este es un factor muy importante ya que independientemente de que tan

grande y posicionada se encuentre una compañía en el mercado seguirá
teniendo factores de mejora que en muchas ocasiones solo sus clientes se
darán cuenta y que son importantes para una mejora constante, estos deben
ser tenidos en cuenta principalmente como lo demuestra la encuesta, en los
sistemas de gestión de entregas a tiempo y costos que por la prestación de
un servicio adecuado llegan a tener valores muy elevados en comparación
con sus competidores directos.
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Principalmente cabe destacar que las mas importantes en este caso son 5
siendo el proceso administrativo y gestión de ventas los dos mas importantes
ya que uno se encarga de controlar todos los procesos con toma de
decisiones y el otro se enfoca en una parte fundamental como lo son las
ventas que para cualquier industria es prioridad.

Por otro lado tenemos un empate entre gestión de producción, gestión

contable y financiera y gestión de capital humano con un 50%, estas forman
parte de los pilares en cualquier sector y proceso ya que van de la mano en
la estructuración y conocimiento adecuado de lo que se esta produciendo, de
lo que esta controlando a nivel monetario y con que personal se esta
logrando, que es fundamental para el crecimiento de estas.

Se puede analizar que todos los procesos deben estar identificados y

documentados para su correcto orden y funcionamiento ya que equivalen al
60%, tambien se analiza que deben contar con un responsable para que
estos sean mas efectivos.

Deben tener un fin claro, no ser demasiado extensos ni complicados para de

esta manera obtener información eficiente en cualquier momento que sea
requerida y no se cuenta con informacion de que existe mucha separación
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entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el cliente debido a

que todo va enfocado a la mejora con el cliente.

El concepto mas importante según la encuesta es generar mayor valor

económico para la compañía con el fin de buscar crecimiento, otro valor que
se resalta es el de producir o distribuir nuevos productos o servicios ya que
se toma como un tres en la escala de importancia por un 60% de los
encuestados, la calidad de los servicios se muestra como otro punto fuerte
que presiona a mejorar cosa que no se ve reflejada en los sectores
tecnológicos que son los que mas se ven afectados en esta encuesta
reflejando deficis en los indicadores.
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Conclusiones

Es muy importante tener claras las situaciones de mejora de una empresa, todo el
tiempo se debe controlar cada área con el fin de mantener un posicionamiento en el
mercado, en la empresa seleccionada se venían presentando problemas de
innovación y falta de servicio al cliente eficiente, problemas que con un reajuste en el
momento indicado son corregidos y adaptados a las diferentes necesidades tanto
por parte de la compañía, como de los clientes que podrán ver reflejados resultados
mas acorde a sus expectativas de servicio.

Un proceso innovador puede representar un crecimiento exponencial de una

compañía en la que se fomenten las iniciativas propias combinadas con buenas
ideas que son la base de la integración de nuevos procesos que pueden cambiar la
perspectiva de un proceso o un área en general.
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Bibliografia

Acosta (2021) Rediseño de proceso, dieseño de procesos eje evaluativo numero

dos.