REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN.

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO”

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II

SISTEMAS DE LÍNEAS DE ESPERA:

TEORÍA DE COLAS

Autor:

Joximar Vásquez.

28.264.879.

Ciudad Ojeda, Junio de 2021.

 INTRODUCCIÓN

El presente informe expone la teoría de colas y sus modelos, teniendo

como objetivo exponer en qué consisten y sus aplicaciones. La teoría de cola
es el estudio de base matemática de las líneas de espera, que consisten en la
organización que hacen los individuos que esperan la disponibilidad de un
servidor para adquirir un servicio.
En el desarrollo del informe, primero se explica la definición de la teoría y
su aplicación. Seguidamente se exponen los elementos que la conforman.
Luego, sus fundamentos y modelos matemáticos y por último sus objetivos.
La teoría de colas utiliza los modelos de colas para representar los tipos
de sistemas de líneas de espera en la práctica. La aplicación de esta teoría es
muy amplia, ya que abarca todo ámbito en el que se pueda generar una línea
de espera. Por ejemplo, en los negocios y comercios, en el transporte, en la
industria e incluso telecomunicaciones.
Cuando se requiere un servicio se entra a un sistema y se une en la cola,
espera su turno en la cola, en el tiempo debido adquiere el servicio y sale de
la cola. A partir de este proceso se denotan los elementos que componen la
teoría de colas, que son: Fuente de entrada, cola, capacidad de cola, disciplina
en la cola, mecanismo de servicio y proceso de servicio.
En cuanto al lado matemáticos, los modelos matemáticos se generan a
partir de la distribución de probabilidad, de llegada y de servicio. A partir de allí
se producen los modelos conocidos como M/M/s y M/G/1. El primero es un
modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempos de servicio
son exponenciales y se tienen s servidores. Y el segundo, toma tiempos entre
llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo servidor.
El objetivo general de la teoría de colas es determinar la forma más efectiva
de gestionar un sistema de colas.
 1. Teoría de colas
La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades.
Utiliza los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas
de espera (sistemas que involucran colas de algún tipo) que surgen en la
práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe ser el desempeño
del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que
ocurrirá en diversas circunstancias.
Por lo tanto, estos modelos de líneas de espera son muy útiles para
determinar cómo operar un sistema de colas de la manera más eficaz.
Proporcionar demasiada capacidad de servicio para operar el sistema implica
costos excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio
surgen esperas excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los
modelos permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y
la cantidad de espera. Hillier y Lieberman (1967, p. 708).
En otras palabras, la teoría de colas es el estudio de base matemática de
las líneas de espera. La línea de espera se presenta, por ejemplo, cuando los
clientes llegan a un lugar para adquirir un servicio que tiene un límite de
atención, por lo cual se deben hacer líneas de espera si el servicio no está
disponible inmediatamente. Así pues, se resalta que uno de los factores de
consideración en este modelo matemático es el tiempo de espera y la
capacidad de atención o trabajo.

2. Aplicación

La aplicación de la teoría de colas es muy amplia, encuentra función en

negocios, comercio, en la industria, en la ingeniería, en transporte y logística
e incluso en telecomunicaciones, en todos estos ámbitos se producen líneas
de espera. En este sentido, la teoría es muy útil para modelar procesos tales
como la llegada de datos a una cola en ciencias de la computación, la
congestión de red de computadoras o de telecomunicación, o la
implementación de una cadena productiva en la ingeniería industrial.
 3. Elementos presentes en la teoría de colas

El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el

siguiente: Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en
una fuente de entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se selecciona un miembro de la cola para
proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina de
la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un
mecanismo de servicio, y después el cliente sale del sistema de colas. Hillier
y Lieberman (1967, p. 709).
En otras palabras, el cliente requiere un servicio entra a un sistema y se
une en la cola, espera su turno en la cola, en el tiempo debido adquiere el
servicio y sale de la cola. Visualmente, el servicio se puede expresar de la
siguiente manera:

Sistema de colas

Fuente de Clientes Mecanismo Clientes

Cola
entrada de servicio
Atendidos

En su forma más simple, luce de esa manera. Siempre puede haber una
organización de colas diferente, como tres colas y un mecanismo de servicio,
una cola y tres mecanismos de servicios o tres colas y tres mecanismos de
servicios, entre otras variaciones.
Para comprender con más exactitud acerca de lo que trabaja cada
componente, se definen a continuación cada uno:
Fuente de entrada

Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio en

cuestión. La fuente de entrada se caracteriza por su tamaño, es decir, la
cantidad de individuos que requieran el servicio.

Cola

Es donde los individuos esperan antes de adquirir el servicio, allí todo aquel
que requiera el servicio se forma y se organiza mientras se espera.

Capacidad de la cola

Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes

de comenzar a ser servidos). Puede suponerse finita o infinita.

Disciplina de la cola

Se refiere al orden que establecen los individuos o el personal para recibir

el servicio. Por ejemplo, la disciplina que dicta que el primero que llega es
quien se atiende primero; el último que llega se atiende primero; se selecciona
el siguiente en ser atendido de manera aleatoria o por ser quien tiene más
prioridad. Otra de las disciplinas es la cual los individuos eligen entre ellos
quién es atendido primero.

Mecanismo de servicio

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan.

Para determinar el mecanismo de servicio se debe conocer el número de
servidores de dicho mecanismo y la distribución de probabilidad del tiempo que
le lleva a cada servidor dar un servicio. Aparte de la aplicación en el modelo
matemático, se considerar el tiempo que abarca la necesidad del individuo

Proceso de servicio

Define cómo son atendidos los clientes.

 4. Fundamentos y modelos matemáticos

Distribuciones de probabilidad

Las variaciones en los problemas de líneas de espera provienen del

carácter aleatorio de los clientes y de las variaciones que se presentan en los
distintos tiempos de servicio. Cada una de esas fuentes se describe mediante
una distribución de probabilidades.

Distribución de llegadas

La llegada de clientes a las instalaciones de servicio es aleatoria. La

variabilidad en los intervalos de llegada de los clientes se puede describir por
medio de una curva de distribución de Poisson, que especifica la probabilidad
de que n clientes lleguen en T periodos de tiempo:

(λ𝑇)𝑛 −λ𝑇
𝑃(𝑛) = 𝑒
𝑛!

Dónde
𝑃(𝑛) = Probabilidad de n llegadas en T periodos de tiempo.

λ = Número promedio de llegadas de clientes por período.

𝑒 = 2,7183

Para n = 0, 1, 2… (Algunas fórmulas utiliza x en lugar de n)

La medida de distribución de Poisson es λ𝑇, y la varianza también. Las

probabilidades comprenden a un número específico de llegadas por unidad de
tiempo.
Otra forma de especificar la distribución de llegadas consiste en hacerlo en
términos de tiempo entre llegadas de clientes, es decir, el intervalo de tiempo
entre la llegada de dos clientes sucesivos. Si la población de clientes genera
a estos de acuerdo con una distribución de Poisson, entonces la distribución
exponencial describe la probabilidad de que el próximo cliente llegue durante
los siguientes T periodos de tiempo.
Distribución de tiempo de servicio
La distribución exponencial describe la probabilidad de que el tiempo de
servicio de cliente en una instalación determinada no sea mayor que T
periodos de tiempo. La probabilidad puede calcularse de la siguiente forma:

𝑃(𝑡≤𝑇) = 1 − 𝑒 −𝜇𝑇

Dónde
𝜇 = Número medio de clientes que completan el servicio en cada periodo.
𝑡 = Tiempo de servicio del cliente.
𝑇 = Tiempo de servicio propuesto como objetivo.

Modelo M/M/s

El modelo M/M/s supone que todos los tiempos entre llegas son
independientes e idénticamente distribuidos de acuerdo a una distribución
exponencial (es decir, el proceso de entrada es de Poisson), que todos los
tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos de
acuerdo con otra distribución exponencial y que el número de servidores es s
(cualquier entero positivo). (Hillier y Lieberman, 1976, p. 726)

Modelo de un servidor (M/M/1)

El modelo de líneas de espera más sencillo corresponde a un solo servidor

y una sola cola. Para especificar, se hacen las siguientes suposiciones:

1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes,

2. Los clientes llegan de acuerdo a una distribución de Poisson y con una
tasa media de llegadas λ.
3. La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media de
servicio es de 𝜇.
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.
 A partir de estas suposiciones, se pueden aplicar varias fórmulas para
describir las características de operación del sistema:

 Utilización promedio del sistema:

λ
𝜌=
𝜇

 Probabilidad de que n clientes estén en el sistema:

𝑃(𝑛) = (1 − 𝜌)𝜌𝑛

 Número promedio de clientes en el sistema de servicio:

λ
𝐿=
𝜇−λ

 Número promedio de clientes en la fila de espera:

𝐿𝑞 = 𝜌𝐿

 Tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio:

1
𝑊=
𝜇−λ

 Tiempo promedio de espera en la fila:

𝑊𝑞 = 𝜌𝑊

Modelo de múltiples servidores (M/M/s)

En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una sola fila y
escogen entre s servidores, aquel que esté disponible. Se toman las
suposiciones del modelo de un solo servidor y, además, se supone que se
tienen s servidores idénticos, y la distribución del servicio para cada uno de
ellos es exponencial, con un tiempo medio de servicio igual a 1/ 𝜇. Así, se
establecen las siguientes fórmulas:
 Utilización promedio del sistema:
λ
𝜌=
𝑠𝜇
Dónde s es el número de servidores.

 Probabilidad de que cero clientes estén en el sistema:

𝑠−1 −1
(λ/𝜇)𝑛 (λ/𝜇)𝑠 1
𝑃0 = [∑ + ( )]
𝑛! 𝑠! 1−𝜌
𝑛=0

 Probabilidad de que n clientes estén en el sistema:

(λ/𝜇)𝑛
𝑃0 𝑠𝑖 0 ≤ 𝑛 ≤ 𝑠
𝑃0 = { 𝑛!
(λ/𝜇)𝑛
𝑃 𝑠𝑖 𝑛≥𝑠
𝑠! 𝑠 𝑛−𝑠 0

 Número promedio de clientes en la fila de espera:

𝑃0 (λ/𝜇)𝑠 𝜌
𝐿𝑞 =
𝑠! (1 − 𝜌)2

 Tiempo promedio de espera en la fila:

𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
λ

 Tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio:

1
𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇
 Tiempo promedio de clientes en el sistema de servicio:

λ
𝐿 = 𝐿𝑞 +
𝜇
Modelo M/G/1

Este modelo considera tiempos entre llegada exponenciales, tiempos

de servicio general y 1 solo servidor.
Supone que el sistema de colas tiene un servidor y un proceso de
entradas de Poisson (tiempos entre llegadas exponenciales) con una tasa
media de llegadas fijas λ. Como siempre, se supone que los clientes tienen
tiempos de servicio independientes con la misma distribución de
probabilidad, pero no se imponen restricciones sobre cuál debe ser esta
distribución de tiempos de servicio. En realidad, sólo es necesario conocer
(o estimar) la media 1/𝜇 y la varianza 2 de esta distribución.
Cualquier sistema de líneas de espera de este tipo podrá alcanzar, en
algún momento, una condición de estado estable si 𝜌 = λ/𝜇 < 1. Los
resultados de estado estable disponibles de este modelo general son:

 Probabilidad de que cero clientes estén en el sistema:

𝑃0 = 1 − 𝜌

 Número promedio de clientes en la fila de espera:

λ2 𝜎 2 + 𝜌 2
𝐿𝑞 =
2(1 − 𝜌)

 Tiempo promedio de clientes en el sistema de servicio

𝐿 = 𝜌 + 𝐿𝑞

 Tiempo promedio de espera en la fila:

𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
λ

 Tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio:

1
𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇
 Si se toma en cuenta la complejidad que representa el análisis de un
modelo que permite cualquier distribución de tiempos de servicio, es
notable que se haya podido obtener una fórmula tan sencilla de 𝐿𝑞 . Esta
fórmula es uno de los resultados más importantes de la teoría de colas
gracias a la facilidad con que se aplica y al predominio de los sistemas
M/G/1 en la práctica. (Hillier y Lieberman, 1967, p. 738).

La complejidad de todas las formulas en los modelos y sus cálculos

radica en la sustitución de los datos. Una vez se hayan definido cuáles
valores pertenecen a cada término, sigue la sustitución de los mismos
dentro de las fórmulas y aplicar los cálculos correspondientes para obtener
lo que requiere la situación.

5. Objetivos de la teoría de colas

En general, podemos establecer que el principal objetivo de la teoría y

los modelos de cola es determinar la forma más efectiva de gestionar un
sistema de colas. Sobre todo, en aquellos ámbitos en los que puede llegar
a colapsar el sistema por la cantidad de individuos en la línea de espera.
Además, permite conocer los tiempos que se demoran los servicios en
atender y una idea de los individuos que pueden requerir el servicio, lo cual
permite la optimización de los servidores.
 CONCLUSIÓN

La teoría de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera.

Estas últimas, son una situación común que ocurre siempre que la demanda
efectiva de un servicio supera la oferta efectiva.
En otras palabras, las filas de espera se forman cuando los clientes llegan
a un servicio a un ritmo más rápido que la tasa a la cual pueden ser atendidos.
Debido a que las tasas de llegada de los clientes varían, es posible que se
formen largas filas de espera a pesar de que la tasa de servicio prevista sea
más alta que la tasa promedio de llegada de los clientes.
Entre los elementos de una línea de espera son la población de clientes,
la cola, el sistema de servicio, y el orden en que se recibe el servicio.
Los modelos de colas se han desarrollado para aplicarse en el análisis del
sistema de servicio. Si las suposiciones que se formulan al crear un modelo de
colas se relacionan con la situación real, las fórmulas de los modelos pueden
resolverse para determinar el rendimiento del sistema, en cuánto a los
servicios, el tiempo de espera, y la probabilidad de llegada de clientes.
Así, el principal objetivo de los modelos de línea de espera es gestionar
eficazmente, mediante fórmulas matemáticas, las situaciones que presente
una cola. Debido a ello, es importante conocer los diferentes modelos, para
poder aplicar el que esté más sujeto a la situación real.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Frederick S. Hillier, Gerald J. Leaberman (1967). Introducción a la

Investigación de Operaciones. (9na ed.) México, editorial: McGraw Hill.

Matías Martínez (2004). Teoría de colas. Sitio web: Gestiopolis. Disponible

en: https://www.gestiopolis.com/teoria-de-colas/

Cauich y Polanco (2020) Modelos de línea de espera y programación

lineal. Sitio web: Gestiopolis. Disponible en:
https://www.gestiopolis.com/modelo-de-linea-de-espera-y-programacion-
lineal/

Teoría de colas. Sitio web: um. Disponible en:

https://www.um.es/or/ampliacion/node3.html

G.D. Eppen, F.J. Gould, C.P Schmidt, Jeffrey H. Moore, Larry R.

Weatherman (1987). Investigación de operaciones en la ciencia administrativa.
(5ta ed.). Editorial: Pearson.