Curso: Protección al Consumidor

Módulo V: Libro de Reclamaciones

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Bienvenidos al último módulo del Curso PROTECCION AL CONSUMIDOR. El tema que
abordaremos es Libro de Reclamaciones.
Veamos la siguiente situación!

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Saqué una cita con el dermatólogo en la clínica en la cual me atiendo. Al llegar,
demoraron casi una hora en atenderme, sin darme explicación alguna. Luego de ello,
me informaron que debía pagar un monto mayor al de siempre por la consulta
debido a cambios en las condiciones de atención que nunca me informaron.
Exigí hablar con el encargado, pero me dijeron que no se encontraba en el
establecimiento.

Estaba tan molesta, que decidí irme y no volver más a esa clínica.

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Lo que debiste hacer es pedir LIBRO DE RECLAMACIONES y anotar ahí lo ocurrido.

De esa forma, el proveedor conoce de la situación y está obligado a darte una

respuesta sobre qué fue lo que ocurrió y, si corresponde, corregir el problema.

El LIBRO DE RECLAMACIONES te permite también dejar constancia de los hechos, en

caso decidas presentar una denuncia contra la clínica ante el INDECOPI.

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¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones es un registro que hace posible que los consumidores

dejen constancia de sus quejas o reclamo, respecto del producto o servicio ofrecidos,
en un determinado establecimiento comercial, abierto al público.

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Recuerda que los proveedores están obligados a contar con un Libro de
Reclamaciones en caso tengan un establecimiento abierto al público.

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Veamos que nos dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor sobre el
Libro de Reclamaciones.

Artículo 150
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en
forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el
presente artículo.

Artículo 151
A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un
lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del
libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo
cuando lo estimen conveniente.

Artículo 152
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular
su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la

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documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

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El Código señala:

Primero: Que todos los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de
Reclamaciones,
Segundo: Las especificaciones de su implementación están señaladas en el
Reglamento,
Tercero: Los establecimientos deben tener un aviso sobre el Libro de Reclamaciones
y;
Cuarto: Los consumidores pueden exigir que se les entregue el libro para presentar su
reclamo.

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Reglamentación del Libro de Reclamaciones

El Reglamento del Libro de Reclamaciones fue aprobado en el año 2011, mediante

Decreto Supremo número 11-2011-PCM.

En el mes de enero de 2014, el citado reglamento fue modificado y se incluyeron

algunos artículos mediante Decreto Supremo 006-2014-PCM.

Analizaremos a continuación lo que dice el Reglamento y las principales

modificaciones e incorporaciones.

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Por ejemplo, el Reglamento obliga a los proveedores que utilicen, adicionalmente,
medios virtuales para ofrecer sus productos o servicios, a implementar un Libro de
Reclamaciones virtual en cada uno de sus establecimientos.
También señala que los proveedores que usen Libro de Reclamaciones virtual deben
brindar apoyo al consumidor para que pueda ingresar su reclamo.
El Reglamento deja claro que el proveedor debe implementar los mecanismos para
atender de forma preferencial a aquellos consumidores que deseen presentar un
reclamo.

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El Reglamento considera también la obligación de colocar en un lugar visible y
accesible el aviso de la existencia del Libro de Reclamaciones.
Debemos tener en cuenta que el modelo de aviso es el establecido en el Anexo II del
Reglamento.

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¿Qué debe tener en cuenta el proveedor sobre el Libro de Reclamaciones?

• Los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de

Reclamaciones (LR).
• El LR puede ser físico o virtual.
• Debe colocarse en un lugar visible del establecimiento, el aviso de la existencia del
LR.
• Los consumidores tienen derecho a exigir la entrega del LR y que se les permita
registrar su reclamo.
• El proveedor debe implementar un LR por cada establecimiento que tenga.
• Quienes cuenten con LR virtual, deberán brindar el apoyo a los usuarios para
registrar sus reclamos.
• Existencia de un orden preferente para atender los reclamos.

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¿Y la obligación del Libro de Reclamaciones también es para las empresas de servicios
regulados, por ejemplo, servicios de telefonía, o las entidades financieras
supervisadas por la SBS?

SI. Y en este caso se entenderá que la implementación del sistema de atención de

reclamos exigido por el regulador, será equivalente a la implementación del LR,
siempre que dicho sistema permita dejar constancia del reclamo, regule plazos de
respuesta y los canales de presentación de reclamos.

Es importante tener en cuenta que las empresas supervisadas por la SBS, deben
poner a disposición de INDECOPI la información sobre los reclamos que reciban y las
respuestas que emitan.

Y si el consumidor no deja sus datos mínimos, se entenderá que no presentó reclamo

alguno.

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Debemos tener presente que:
• La presentación del reclamo no se encuentra condicionada a pago alguno.
• La presentación del reclamo no limita al consumidor a emplear otros mecanismos
de solución del problema.
• El proveedor deber conservar las hojas de reclamaciones por dos años.

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RECUERDA:

El proveedor tiene la obligación de responder los reclamos en un plazo máximos de

treinta (30) días.

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MEDIDAS PREVENTIVAS SEGÚN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Si se verifica algún incumplimiento a la norma, se podrá imponer una medida

preventiva para dejar constancia de la advertencia del hecho y la posibilidad de
sancionar si persiste el incumplimiento (si se trata de la primera supervisión y sea una
micro empresa). Se debe corregir la conducta en máximo 5 días hábiles y comprende
todos los establecimientos del proveedor. (Art. 16).

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INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Una novedad que trae el Reglamento es la referida a los proveedores de los servicios
de transporte urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial e
internacional y transporte fluvial.

De acuerdo a las modificaciones realizadas, este tipo de proveedores deben contar,

además del Libro de Reclamaciones, con un número telefónico, correo electrónico u
otro medio que permita el ingreso de registros a distancia y colocar esta información
en cada una de sus unidades.

Corresponderá al proveedor registrar los reclamos efectuados a distancia en el Libro

de Reclamaciones y proceder de acuerdo a lo establecido en el Reglamento.

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INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

En el caso de los proveedores de transporte aéreo, la norma exige que coloquen un

Libro de Reclamaciones en las zonas previas al embarque y posteriores al
desembarque. Ello para facilitar la presentación de reclamos en caso se presente
algún problema en el servicio.

Tienen libertad para implementar mecanismos para presentación de reclamos a

distancia.

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INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Libro de Reclamaciones de Respaldo: Si el proveedor cuenta con un Libro de

Reclamaciones Virtual, deberá habilitar un Libro de Reclamaciones Físico, que servirá
en los casos en los que no sea posible usar los mecanismos virtuales.

Los proveedores virtuales deberán colocar el aviso en su portal principal.

El proveedor virtual debe asegurarse que el consumidor pueda imprimir la constancia

de su reclamo y se pueda registrar la fecha y hora de presentación del mismo.

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Las entidades públicas, como los ministerios, colegios nacionales o dependencias del
estado, también están obligadas a contar con Libro de Reclamaciones. Pero se debe
tener en cuenta que este tipo de registro de reclamos se rige por otro decreto
supremo.

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¿Qué es el SIREC?

INDECOPI ha puesto a disposición de los proveedores el SIREC, un sistema de reporte

de reclamos que permite hacer un seguimiento de los reclamos que recibe, a través
de un aplicativo informático. También permitirá que el INDECOPI pueda hacer un
seguimiento de los tipos de reclamos que se presentan y la oportuna atención de los
mismos.

Sólo están obligados a reportar a través del SIREC los proveedores cuyos ingresos
anuales sean mayores a 3000 UIT.

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Muy bien! hemos concluido con el último módulo del Curso de Protección del
Consumidor. Felicitaciones! Lo esperamos en un próximo curso.

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