RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN DE

PROBLEMAS DE VIDA COTIDIANA Y LABORAL.

(Por José Antonio Girón Meza)
El conflicto (choques de ideas e intereses) forma parte de la vida, la existencia, la sociedad
y la convivencia desde que entró la desobediencia en los primeros seres humanos, padres de
la humanidad: Adán y Eva. Con frecuencia, la palabra conflicto lo asociamos con guerra,
disgustos, golpes, peleas, violencia, enfados y regaños; y quizá acabamos de darnos cuenta
de que el conflicto en sí es una oportunidad para llegar a un acuerdo y fortalecer relaciones
con nuestros semejantes. Además de que el conflicto ayuda a ejercer y madurar nuestras
capacidades mentales para solucionar asuntos controversiales, difíciles de tratar, que nos
pueden crear sismas entre humanos.
Este breve escrito va a abordar la manera cómo debemos actuar frente a los conflictos que
nos podemos encontrar en nuestras vidas cotidianas y centros de trabajo, y veremos la
forma de crear alternativas de solución pacífica y equitativa, con el objetivo de mejorar la
convivencia y el bienestar personal, familiar y social.
Comienzo relatando un caso real que me sucedió en el salón de clases de 5° A. En la
asignatura de Ciencias Naturales, dejé un trabajo de exposición del tema: la Nutrición.
Dicha actividad la requerí que la hicieran en equipos de 4 integrantes. El equipo 2, que
estaba conformado de Adirem, Verónica, Brayan y Eduardo, terminó haciendo la
exposición de manera individual. Adirem y Verónica no se hablaban porque no se pusieron
de acuerdo donde lo iban a preparar la exposición; las dos discutieron y se disgustaron; y,
por lo tanto, ya no querían trabajar juntas.
Para dar la respuesta más favorable a cualquier conflicto, con el menor coste hacia nosotros
mismos y entre los que intervienen directamente, existen diferentes estrategias. Está los 4
pasos de resolución de conflictos: contención, confrontación, compasión y colaboración.
Por otra parte, está la estrategia de 6 pasos, a la cual considero una de las más completas
para solucionar conflictos. En lo que respecta, haré uso de esta segunda estrategia con 6
fases.
PASO 1. ORIENTACIÓN POSITIVA. En este primer paso, el mediador, hace énfasis de
que los problemas forman parte de nuestra existencia y que son oportunidades para crecer
ante cualquier dificultad humana. Y que ambas partes conflictuadas muestren la disposición
de hallar solución pacífica y equitativa.
PASO 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA. En este paso, se formula el conflicto, sus
causas y consecuencias, es decir, delimitarlo. Aquí se reúnen todos los hechos relevantes de
manera clara y sencilla.
PASO 3. FORMULACIÓN DE ALTERNATIVAS. Por el mediador ofrece las máximas
alternativas de solución pacífica y equitativa.
PASO 4. VALORACIÓN DE ALTERNATIVAS Y LA TOMA DE DECISIONES. Se
analiza la alternativa elegida, considerando los siguientes criterios:
 Los costes y recompensas
 El tiempo de su aplicación (largo, mediano y corto plazo)
PASO 5. LA APLICACIÓN DE LA TOMA DE DECISIÓN. Es poner en práctica la
respuesta elegida. Se proveen los pasos que se llevaran a cabo y el mecanismo de control
para evaluar los resultados.
PASO 6. VALORACIÓN. Análisis de resultados y buscar nuevas alternativas si no hubiera
sido favorable la respuesta aplicada.
A continuación, unos consejos que se deben considerar durante la aplicación de los 6 pasos
de solución de conflictos.
a) Pregunta, no ordenes.
b) Pide con educación (¿Podrías…? Necesito tu ayuda)
c) Muestre disposición (Cuando alguien necesita ayuda)
d) Ataca el asunto y no las partes (aclarar por qué se debe cambiar y no por quién se
debe cambiar)
e) Aclara tus decisiones (Explica el por qué de tu resolución)
f) No interrumpas (interrumpir por si solo es motivo de conflicto).
g) Escucha activamente (predispone a tu interlocutor a contar sus necesidades y
aceptar nuestras opiniones)
h) No actúes emocionalmente (ser lo más objetivamente, caer en el asunto y no en la
persona)
i) Dar seguimiento a los costes y recompensas de tomas de decisiones.