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MEJORA CONTINUA
Mejora continua
xx xx
Se lleva a cabo en todos
los ámbitos y niveles
xx de la organización.
xx
xx
Modelo de la Mejora continua
Eventos que
Errores ocultos en
requieren
la infraestructura
atención
Necesidad de
adaptar los
Servicios que
servicios al
fallan
contexto
cambiante
Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
Práctica de Gestión de Incidentes
• Incidente se refiere a una interrupción de un
servicio, o una reducción en la calidad de un
servicio.
• El propósito de la administración de incidentes es
minimizar el impacto negativo de los incidentes
restaurando el funcionamiento normal de los
servicios tan pronto como sea posible.
Fuente del texto citado es ITIL Foundation 2011, 2019 Copyright © AXELOS Limited 2019.
Actividades claves de la gestión de incidentes
• Registrar y administrar las incidencias
• Documentar y comunicar los tiempos de
resolución de destino.
• Priorizar los incidentes
Fuente del texto citado es ITIL Foundation 2011, 2019 Copyright © AXELOS Limited 2019.
Diseñando la práctica Gestión Incidentes
Las organizaciones deben diseñar las propias
prácticas de gestión de incidentes:
• Para una adecuada gestión y asignación de
recursos a diferentes tipos de incidencias.
• Almacenar información acerca de los incidentes
en los registros de gestión de incidentes.
• Proporcionar actualización en el registro.
JS1
JS2
Diagnóstico y resolución de incidentes
Involucra personas de grupos diferentes.
Auto
servicio
a usuarios
Recuperación Service
de desastres Desk
Diagnostico y
resolución de
incidentes
Feedback, quejas, respecto a las Cada solicitud Una solicitud acerca de información de
nuevos funcionalidades de los como crear un hoja de calculo en excel.
sistemas.
de servicio
puede incluir
una o más de:
3 6 9
Business Business Business
2 5 8
process 1 process 4 process 7
F G
D E
B C
Service A SLAs
IT service
provider
Infrastructure
Database
System System
management Networks Environment Data Applications
H/W S/W
system
Supporting
OLAs
services Supporting Underpinning
services contracts
Teams
Suppliers
(iii)
(ii) (iii)
Support team (i)
(ii)
Supplier (i)
Práctica de Service Desk
UPC Monterrico
Mesa de Ayuda
User User User User User User User User User User User User
Mesa de Ayuda
San Francisco
service desk
Paris Rio de
service desk Janeiro
service desk
Mesa de Ayuda
Virtual
Beijing Sydney
service desk service desk
Sistema de Gestión
de Conocimiento
del Servicio
London
service desk
Service Desk Staff
• El personal requiere capacitación y competencias a
través de una serie amplia gama de áreas de
negocio.
#3
CASO APOLLO
Continúa con las actividades
propuestas en la sesión.
Diseño de Procesos
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