FASE 3.

RELACIONAMIENTO CON
LOS CLIENTES
ETAPA PRODUCTIVA
Centro de Comercio
Regional Antioquia

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 RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES

La Fase 3. Relacionamiento con los Clientes, del modelo de trabajo CANVAS, tiene
como propósito especificar cómo se va a conectar la propuesta de valor con el
segmento de clientes. Específicamente, éste es uno de los bloques que se asocia
con la representación del mercado y es un elemento útil para sostener e
incrementar la generación de ingresos del negocio.

Las relaciones que tu compañía establece con cada segmento de clientes debe ser
cuidada porque el trato que les das a tus clientes les hace vivir una experiencia
determinante sobre quién eres tú como empresa y cuán personal sienten esa
relación contigo.

Además, es importante mantener una buena relación con el cliente para poder
retenerlo e incentivar la recompra, para atraer nuevos clientes y para impulsar las
ventas. Desde luego para que esto ocurra, la empresa debe saber administrar la
información referente a:

De qué modo estás satisfaciendo las necesidades de sus clientes y

Cómo puede obtener más información de cómo puede mejorar sus productos y/o
servicios.

En esta Fase te tendrás que preguntar:

 ¿Qué tipo de relación quisieran o esperan mantener cada uno de nuestros

segmento de clientes con mi empresa?
 ¿Qué relaciones hay establecidas actualmente?
 ¿Qué tan costosas son?
 ¿Cómo se integran con el resto del modelo de negocios?

Es por eso que para poder responder las anteriores preguntas, primero debes
conocer algunas de las formas más comunes para relacionarse con el cliente, las
cuales pueden coexistir:

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 1. Relación de Asistencia Personal

Es la interacción entre el cliente y un vendedor que lo

ayude en el proceso de ventas o post-compra.
Normalmente es en punto de venta o a través de
centros de atención telefónica, chat en línea, por
correo, etc., después de completar su compra.

Ejemplo

Asistencia médica y psicológica en Línea: es la nueva

forma en las que las EPS están prestando sus
servicios a sus usuarios.

2. Relación de Asistencia Personal Dedicada

Involucra asignar un responsable a la atención específica de un cliente.

Normalmente se desarrolla a largo plazo y es muy frecuente en servicios de lujo, o
en la administración de cuentas negocio a negocio.

Ejemplo

Asesores financieros en las entidades bancarias:

son las personas que asigna el banco a un
número determinado de clientes, esto con el fin
que la atención se centre exclusivamente a las
necesidades de cada uno de los clientes, aquí se
trata que el cliente sienta que el asesor es una
persona cercana que le ayudará a resolver todos
sus problemas o trámites ante la entidad
financiera.

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 3. Relación de Autoservicio

Aquí la compañía no mantiene relación directa con los

clientes; sin embargo, debe proveer todos los medios
necesarios para que los clientes se atiendan sin
problemas.

Ejemplo

Los asesores en los almacenes de cadena: son aquellas

personas que orientan al cliente sobre la ubicación o
existencia de los productos solicitados, pero no
referencian ninguna otra característica (ventajas o
desventajas) de estos.

4. Relación Automatizada

Es automatizar procesos simulando una

relación personal para crear valor en la
atención a segmentos de clientes típicamente
masivos.

Ejemplo

El sistema de recomendaciones
personalizadas de Amazon o Mercado Libre:
en donde dichas plataformas solo presentan
un catálogo de opciones, teniendo en cuenta
algunos parámetros establecidos o
priorizados por el cliente.

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 5. Comunidades

Algunas compañías crean comunidades en las

que buscan comunicarse y entender mejor a sus
clientes potenciales y actuales. Se fomenta que
éstos intercambien conocimientos y resuelvan
problemas mutuamente.

Ejemplo

Participar y posicionarse en páginas como

Facebook, Instagram, YouTube, Twiter,
Linkedin, entre otros. Pero también identificar
grupos especializados más cerrados
(pequeños) como clubes o equipos que
compartan un medio de comunicación
específico.

6. Co-creación

Se trata de crear valor junto con los clientes,

haciendo que éstos participen en algunos procesos
del ciclo de negocios.

Ejemplo

Algunas tiendas virtuales te invitan a diseñar

productos en línea y ganar una comisión por sus
ventas, o una tienda de libros puede invitar a que sus
clientes escriban opiniones sobre los productos y
crear valor para posibles lectores.

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Debes poner mucha atención en el desarrollo de esta Fase, porque es aquí donde
se encuentran la Propuesta de Valor (es decir, lo que realmente vas a ofrecer al
mercado), se Identifican los clientes y sus características especiales, lo que nos
lleva a entender más en detalle sus necesidades y así nos permite crear las
estrategias, en primera instancia para convéncelo y posteriormente para
conservarlo.

Es así como esta Fase debe convertirse en una excelente oportunidad para
enterarte de qué les gustó, no les gustó, les gustaría o no les gustaría, a tus clientes.

Documento presentado por:

Equipo de Desarrollo Curricular - Programa Articulación con la Media Técnica.

Centro de Comercio – Regional Antioquia. Julio – 2020

Bibliografía

Revista: Dinero en Imagen. Business Model Canvas: Relación con los clientes.
Octubre 31 de 2012. Recuperado de: https://www.dineroenimagen.com/2012-10-
31/10034#view-1