EST+FAIC-ISO9001-2015 May2016-2 (Sólo Lectura)

ESTRUCTURA DE LA NORMA
ISO 9001:2015 Y FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS
I&F/TRG/Q - 05 - Rev. 5 / May 16

Momento de Seguridad
Rutas de
Evacuación
Sitios de
Encuentro
© - Copyright Bureau Veritas I&F/TRG/Q - 05 - Rev. 5 / May 16 2

Acuerdos mínimos
►No interrupciones
• Uso de celulares
• Entrar y salir del salón constantemente
•Entradas de personas que no
participan en el seminario a llevar
mensajes y papeles para firmas
►Requisitos de asistencia
Horario
Mañana 8:00 - 12:30
Almuerzo 12:30 - 14:00
Tarde 14:00 - 17:00

Transición hacia las Versiones 2015
Para Bureau Veritas Certification es muy importante que

usted este informado sobre los aspectos relevantes de las
nuevas versiones de las norma ISO 9001 e ISO 14001, por
lo que ha desarrollado el portal www.isorevisions.com a su
disposición en 9 idiomas, el cual le permitirá a su
organización, permanecer enterado y actualizado sobre los
cambios de las nuevas versiones de las normas. En este
portal las compañías pueden obtener información general
para: descubrir la certificación ISO y normas, comprender
que significa la revisión de las nuevas versiones, y
anticiparse a la revisión y sus beneficios. Su organización
tendrá acceso a las charlas informativas que se ofrecerán a
través de este portal.
Bureau Veritas para ayudarle a avanzar con confianza en el

proceso de transición ha diseñado un programa que integra
varias herramientas que le permitirán desarrollar la
transición de manera sencilla y autónoma.

Objetivos del Curso
Comprender el Anexo SL y la nueva estructura de las normas de

gestión ISO y sus beneficios
Conocer las modificaciones presentadas en las nueva versión de la
norma ISO 9001:2015
Analizar e interpretar los requisitos de la Norma ISO 9001:2015,
desde el enfoque de auditoria para un Sistema de Gestión de la
Calidad.
Conocer las fases para la implementación eficaz de un proceso de
auditorias.
Preparar la ejecución de una auditoria bajo los requisitos de la norma
ISO 9001:2015.

Contenido
1. Generalidades
2. Anexo SL
3. Terminos y definiciones
4. Principios para la gestión (integración).
5. Estructura ISO 9001:2015
6. Requisitos de las norma ISO 9001:2015.
7. Auditorias internas a sistemas de gestión

1. Generalidades
Que es ISO
International Organization for Stardardization.

Organización Internacional para la Normalización.
La Organización Internacional para la

Normalización (ISO) es el mayor desarrollador en el
mundo de Normas Internacionales voluntarias.
Normas Internacionales que establecen las
especificaciones técnicas para productos, servicios y
buenas prácticas, contribuyendo a hacer que la
industria sea más eficiente y eficaz. Desarrolladas a
través de un consenso global, que ayudan a eliminar
las barreras al comercio.
MISIÓN
Buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para
las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel
internacional.

Que es ISO
• Está conformado por 164 países.

• Sede central en Ginebra, Suiza
• Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo
que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de
ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningún país.

2. Anexo SL
Anexo SL - Por qué una actualización
► Se debe hacer una revisión sistemática cada cinco años.
► Desde 2000 se viene presentando una gran proliferación de normas de sistemas

de gestión NSG (hoy mas de 20), lo que genera confusión tanto para quienes
elaboran las normas, como para los auditores y los auditados.
ISO 22000 ISO 50001 ISO 30301

(FSMS) (Energy management) (Records management)
ISO 13485 ISO 9001 ISO 14001 ISO 27001 ISO 22000
(Medical devices) (QMS) (EMS) (ISMS) (FSMS)
ISO 20121 OHSAS 18001 ISO 39001

(Sustainable event management) (Health & Safety) (Road safety management)
ENTRE
OTROS

Anexo SL - ¿Qué hizo la ISO?
Alineación de las normas de sistemas de gestión NSG: Definió una visión

para el proyecto y decidió la formación de un grupo ad-hoc para ejecutarlo,
dicho grupo se conformó con 4 representantes de cada uno de los TC
(comités técnicos) que desarrollan normas de SG. Se denomino Anexo SL.
Visión común para todas las normas de gestión.

Estructura común de “alto nivel” para todas las normas ISO de gestión.
Idénticos títulos para las cláusulas y sub-cláusulas dentro de la estructura de
alto nivel.
Vocabulario central genérico para todas las normas de sistemas de gestión.
Texto común compartido por todas las NSG (aproximadamente un 30% de
cada norma tendrá un texto idéntico).
Se puede divergir si se provee una justificación de la necesidad.

Anexo SL - ¿Qué hizo la ISO?
Para la próxima década podemos prever
Convergencia de la
estructura de las normas de
gestión publicadas por ISO

Anexo SL - Estructura de alto nivel

CAMBIOS CLAVE : LIDERAZGO
Directivos responsables de la efectividad del SG

Integra los requisitos del SG en el proceso de negocios
Asigna responsabilidad y autoridad para lo que fue el papel del
RD (Representante de la Dirección)

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS... COMPRENSIÓN DE LA

ORGANIZACIÓN...
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Las dos nuevas cláusulas relativas al contexto de la organización

se explicaran más explícitamente en los numerales:
4.1 Comprensión de la organización y su contexto y
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
Juntas estas cláusulas requieren que la organización determine
cuestiones internas y externas pertinentes para alcanzar los
resultados previstos del SG y su diseño.
Si bien el concepto de partes interesadas no es nuevo para las
normas, ahora existen requisitos específicos para identificar
proactivamente a esas partes interesadas y sus necesidades y
expectativas.

CAMBIOS SIGNIFICATIVOS
ENFOQUE DE GESTIÓN DE RIESGOS
Riesgo es el efecto de incertidumbre sobre un resultado

esperado
El pensamiento basado en el riesgo estaba implícito en la norma
ISO 14001 e ISO 9001
ISO 14001:2015 e ISO 9001 toma ese enfoque más allá del
enfoque de gestión de riesgos tradicional (en relación con las
amenazas y vulnerabilidades) hacia la gestión de riesgos
entendida como la gestión de amenazas y oportunidades.

Estructura principal común

Sub-cláusulas comunes
Términos y definiciones comunes
Enfoque de gestión de riesgos
Alineación de las Normas con el Sistema de gestión
Vocabulario básico genérico
Estructura de Alto nivel

3. Términos y
definiciones
Taller 1. Conceptos
► Relacione los conceptos con las definiciones

► Se debe realizar de manera individual.
► Tiempo estimado: 30 min.

Definiciones
CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS
INHERENTES DE UN OBJETO CUMPLE CON LOS REQUISITOS.
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de

adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa
que existe en el objeto.

Definiciones
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las
expectativas de los clientes
Nota 1 a la entrada: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida

por la organización, o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se
entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir
una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente
implícita, ni es obligatoria.
Nota 2 a la entrada: Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
Nota 3 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con el cliente y éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.

Definiciones
ORGANIZACIÓN
'persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones
con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr
sus objetivos'
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador

independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación,
organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén
constituidas o no, públicas o privadas.
Nota 2 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones
esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL
del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición
original se ha modificado añadiendo la nota 1 a la entrada.

Definiciones
PARTE INTERESADA
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad'
EJEMPLO:
Clientes, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores,
sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de
presión con intereses opuestos.
Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones
esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL
del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición
original se ha modificado añadiendo el ejemplo.

Definiciones
SISTEMA DE GESTIÓN
'conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y
procesos para lograr estos objetivos'

Definiciones
ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que dirige y controla una
organización al más alto nivel'

Definiciones
OBJETIVO
'resultado a lograr'

Definiciones
RIESGO
‘efecto de la incertidumbre’

Definiciones
COMPETENCIA
‘capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin
de lograr los resultados previstos’

Definiciones
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
‘información que una organización tiene que controlar y
mantener, y el medio que la contiene’
Nota 1 a la entrada: La información documentada puede estar en cualquier

formato y medio, y puede provenir de cualquier fuente.
Nota 2 a la entrada: La información documentada puede hacer referencia a:
- el sistema de gestión, incluidos los procesos relacionados;
- la información generada para que la organización opere (documentación);
- la evidencia de los resultados alcanzados (registros).
Nota 3 a la entrada: Este término es uno de los términos comunes y definiciones
esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el
Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas
ISO/IEC.

Definiciones
DESEMPEÑO
'resultado medible'
Nota 1 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con hallazgos

cuantitativos o cualitativos.
Nota 2 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con la gestión de
actividades, procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones.

Definiciones
CONTRATAR EXTERNAMENTE
‘establecer un acuerdo mediante el cual una organización
externa realiza parte de una función o proceso de una
organización'

Definiciones
SEGUIMIENTO
‘determinación del estado de un sistema, un proceso, un

producto, un servicio o una actividad’
Nota 1 a la entrada: Para determinar el estado puede ser necesario

verificar, supervisar u observar de forma crítica.
Nota 2 a la entrada: El seguimiento generalmente es una
determinación del estado de un objeto al que se realiza el
seguimiento, llevado a cabo en diferentes etapas o momentos
diferentes.

Definiciones
MEDICIÓN
‘proceso para determinar un valor’

Definiciones
SISTEMA
CONJUNTO DE ELEMENTOS
INTERRELACIONADOS
O QUE INTERACTUAN

Definiciones
GESTION
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.

Definiciones
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para mejorar el
desempeño.
Nota 1 a la entrada: El proceso de establecer objetivos y de
encontrar oportunidades para la mejora es un proceso continuo mediante
el uso de hallazgos de la auditoría y de conclusiones de la auditoría,
del análisis de los datos, de las revisiones por la dirección u otros
medios, y generalmente conduce a una acción correctiva o una acción
preventiva.

Definiciones
EFICACIA
grado en el que se realizan las

actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.

Definiciones
EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y

los recursos utilizados

Definiciones
PROCESO
‘conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto’

4. Principios de la
Gestión de la Calidad
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso con las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
ISO 9001:2015 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

5. Estructura ISO 9001:2015
ESQUEMA NORMATIVO ISO 9001:2015
Mejora continua Procesos
Liderazgo
No conformidades (Responsabilidades)
AC
Política
Revisión por la
Dirección Planificación
Gestión del
Auditorías Riesgo
Objetivos
Evaluación del
Apoyo (Competencia
Desempeño
Toma de conciencia,
comunicación )
Operación Información
Documentada

Familia de normas ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001

SGC. Fundamentos y SGC. Requisitos
Vocabulario
FAMILIA ISO
9000
ISO 19011 ISO 9004

Gestion para el éxito
Directrices para sostenible
auditar Sistemas de las organizaciones.
Enfoque Sistema
de Gestión gestión

EL CICLO P H V A

PLANEAR
Contexto de la Organización
Comprensión de la
organización y su contexto,
de las expectativas de las
partes interesadas
Alcance del sistema
SGC y sus procesos
Liderazgo
Roles, Responsabilidades y
Autoridad
Política
Planificación – Riesgos
Objetivos de Calidad
Cambios –

HACER
Apoyo – Recursos,
Competencia, Toma de
Conciencia, comunicación,
Información Documentada -
Planificación y Control
Operacional
Requisitos para los productos

y Servicios
Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
Control de los procesos,

suministrados externamente
Producción y prestación del

servicio
Liberación de los prod y Sv
Control de las salidas NC

VERIFICAR
Evaluación del desempeño
Seguimiento, Medición,
Análisis y Evaluación
Auditoria Interna
Revisión por la dirección

ACTUAR
Mejora
No Conformidad y Acción
correctiva
Mejora Continua

Taller 2. Lenguaje de normas
► Se presentan unas palabras o frases

► Con sus propias palabras defina cada uno de los conceptos
► En plenaria se resolverán consultando el referencial.

6. REQUISITOS
NORMA ISO 9001:2015

NORMA ISO 9001:2015
INDICE
INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION
7. APOYO
8. OPERACIÓN
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO
10. MEJORA
Anexos A y B
1. Objeto y campo de aplicación
ISO 9001:2015
Satisfacer al Cliente Generar Confianza
Aumentar la satisfacción del Demostrar la capacidad de

Cliente a través de la eficaz la organización para
aplicación del sistema, incluidos proporcionar regularmente
los procesos para la mejora productos que satisfagan
continua y el aseguramiento de la los requisitos del Cliente y
conformidad con los requisitos reglamentarios aplicables.
del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

2. Referencias normativas
y Terminos y definiciones
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son

normas para consulta indispensables para la aplicación de este documento.
Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las
referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo
cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones

incluidos en la Norma
ISO 9000:2015.

Norma ISO 9001:2015
Planificación y Generalida
Liderazgo y Recursos Seguimiento y des
Compromiso Acciones para Control Medición,
abordar riesgos y Competencias Operacional Análisis y No
Comprensión de
la organización y Política de la oportunidades Evaluación Conformid
Toma de Requisitos para los
su contexto Calidad productos y ad y
Conciencia
servicios Acción
Roles, Auditoría
Objetivos de la Comunicación Correctiva
responsabilid Interna
Calidad y Diseño y
Comprensión de ades y planificación para Desarrollo de los Mejora
las necesidades autoridad en Información
lograrlos productos y Contínua
y expectativas la documentada Revisión por la
Servicios
de las partes organización Dirección
interesadas Planificación de los Control de los
cambios proceso, productos
y servicios
Determinación suministrados
del alcance del externamente
Sistema
Producción y
Sistema de Provisión
Gestión de la del
Calidad y sus servicio
procesos
Liberación de los
productos y
servicios
Control de las salidas
© - Copyright Bureau Veritas I&F/TRG/Q - 05 - Rev. 5 / May 16 No Conformes 56
Taller 3. Información documentada
► De acuerdo a la versión ISO 9001:2015, la documentación

(registros y procedimientos), fueron reemplazados por el término
información documentada.
► Identificar los numerales donde es solicitado éste requisito
(Marque con una X si aplica) y como podría evidenciarse
► Se debe realizar de manera individual.
► Tiempo estimado: 40 min.

4. Contexto de la Organización
4.1. Comprensión de la Organización y de su contexto
Determinar las cuestiones

Internas y
Externas pertinentes
que pueden afectar el
Logro de los Objetivos.
Nota 1. Análisis del entorno
como requisito, Alineado con la planeación
Incluyendo factores SISTEMA Estratégica de la
positivos DE GESTON organización
y Negativos. DE
LA CALIDAD
Nota 2. La comprensión del contexto La organización
externo puede verse facilitada al debe
considerar cuestiones que surgen de realizar el seguimiento y la
los entornos legal, tecnológico, revisión de la información
competitivo, de mercado, cultural, Sobre las cuestiones
social y económico, ya sea externas e internas
internacional, nacional, regional o
local

4.2 Comprension de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Determinar si las partes interesadas son pertinentes al SGC.
Establecer sus necesidades y expectativas, teniendo en cuenta

cuales de ellas se convierten en requisitos legales y otros
Requisitos
Debe realizar seguimiento y revisión de la Información sobre

partes interesadas.

4.3 Determinación del Alcance del SGC
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del

SGC para establecer su alcance.
La organización debe considerar:

Cuestiones externas e internas indicadas en (4.1)
Requisitos de partes interesadas pertinentes (4.2)
Los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos de la norma

ISO 9001:2015 si son aplicables al alcance.
El alcance se debe estar disponible y mantenerse como

información documentada.

4.4 SGC y sus procesos (4.4.1 – 4.4.2)
Determinar los procesos

Necesarios y aplicación a través
de la organización
Mejorar Determinar las entradas

los procesos y el SGC MANTENER requeridas y las salidas
CONSERVAR esperadas de los procesos
INFORMACION
Evaluar los procesos e DOCUMENTADA: Determinar secuencia
implementar cualquier cambio
APOYAR LA e interacción de
necesario para asegurar que se
OPERACIÓN DE LOS de los procesos
logren los resultados previstos
PROCESOS
CONFIANZA QUE Determinar y aplicar criterios
Abordar los riesgos y las ESTOS SE y métodos para la operación
Oportunidades REALIZAN SEGÚN y control de los procesos
determinadas (6.1.) LO PLANIFICADO
Asignar Determinar los recursos

responsabilidades necesarios para apoyar la
y autoridades para los operación de los procesos y
procesos asegurar su disponibilidad
5. Liderazgo
5.1 LIDERZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades
Asumir responsabilidades y rendir cuentas ligado a la eficacia del
SGC
Asegurar establecimiento de la política y objetivos del SGC
(Contexto de la organización y la dirección estratégica)
Integración de los requisitos del SGC
Enfoque en procesos y gestión de riesgos
Disposición de recursos necesarios para el sistema
Comunicación eficaz
Logro de resultados planificados
Compromiso del personal
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas
Promoviendo la mejora
Apoyo a otros roles pertinentes de la dirección

5. Liderazgo
5.1.2 Enfoque el cliente
Liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
Determinan, comprenden y cumplen los requisitos del cliente,

legales y reglamentarios aplicables.
Considerar riesgos y oportunidades que puedan afectar la

conformidad de los productos y servicios
Aumentar la satisfacción del cliente.

5. Liderazgo
5.2. POLITICA (5.2.1. y 5.2.2.)
Apropiada al propósito y contexto, alineada con la dirección

estratégica
Marco de referencia para los objetivos de calidad
Compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
Compromiso con la mejora continua
Mantenerse como información documentada, comunicarse y

disponible a las partes interesadas.

5. Liderazgo
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD EN LA

ORGANIZACIÓN
Las responsabilidades y autoridades se deben asignar, comunicar y

entender en la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que el sistema de gestión es conforme con los requisitos
de la norma.
Asegurar que los procesos generan y proporcionan las salidas
previstas.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión y las oportunidades de mejora (10)
Asegurar que se promueve el enfoque al cliente,
Asegurar integridad en el sistema de gestión

6. Planificacion
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1. Generalidades
Tener en cuenta el contexto y las partes interesadas
Asegurar que se logren los resultados previstos
Aumentar los efectos deseables
Reducir los efectos no deseados
Lograr la mejora
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades

Implementar las acciones en el proceso de SGC
Evaluar la eficacia de las acciones

6. Planificación
6.1.2 La organización debe planificar:
Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades

La forma de integrar e implementar las acciones en sus procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Evaluar la eficacia de las Acciones
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de
los productos y servicios.

6. Planificación
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para los

funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser:

Coherentes con Medibles Bajo requisitos Pertinentes con la
la política aplicables conformidad del
producto y
Incentiven el Objeto de Comunicarse y servicio
aumento de la seguimiento actualizarse
satisfacción del según
cliente corresponda
Mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

6. Planificación
6.2.2 Planificación de Acciones a tener en cuenta:
Que se va a hacer, que recursos se requerirán, quien será

responsable, cuando se finalizara, como se evaluaran los resultados.
6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Llevar a cabo los cambios de manera planificada, teniendo en cuenta:

• Propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
• Integridad del Sistema de Gestión de la Calidad
• Disposición de recursos
• Asignación o reasignación de responsabilidades

Ejercicio en clase
OBJETIVO
Comprender la importancia de identificar los principales cambios en la norma
ISO 9001, el reconocimiento del estado de la organización frente a los mismos,
y la planificación de las actividades necesarias para lograr implementarlos.
DESARROLLO
1. Conformar equipos de trabajo
2. Solicitar a cada equipo de trabajo, la identificación de los tres (3) principales
cambios que tuvo la norma en lo expuesto en los capítulos 4, 5 y 6.
3. Abrir la herramienta de GAP ANALISYS
Link: http://gap.isorevisions.com/
Usuario: *******
clave: #####
4. Cada equipo socializara al menos uno de los cambios identificados.
5. El tutor diligenciara la herramienta con los cambios identificados por cada
uno de los equipos de trabajo y explicara a los participantes como se utiliza
la herramienta y como la misma presenta los resultados de la organización
frente a la nueva estructura de la norma.

7. Apoyo
7.1 RECURSOS
Disponer de los recursos necesarios para la ejecución del sistema.
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas

necesarias para la implementación eficaz de un sistema de gestión de
la calidad y para la operación y control de sus procesos.

7. Apoyo
7.1.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación
de los procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios.
Pueden ser considerados: Edificios y

servicios asociados, equipos incluyendo
hardware y software, recursos de transporte,
TICs.

7. Apoyo
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar, y mantener el

ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios.
Nota: Un ambiente adecuado puede ser una combinación de

factores humanos y físicos, tales como:
a. Sociales
b. Psicológicos
c. Físicos
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los

productos y servicios suministrados.

7. Apoyo
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los
resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los
requisitos.
Se deben facilitar recursos apropiados
Deben mantenerse para asegurar su idoneidad continua para su

propósito.
Mantener información documentada como evidencia que los

recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

7. Apoyo
7.1.5.2 Trazabilidad de las Mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito o es

considerada por la organización como parte esencial para
proporcionar confianza en la validez de los resultados de medición,
el equipo de medición se debe:
a. Calibrarse o verificarse
b. Identificarse para determinar su estado
c. Protegerse contra ajustes, daño o deterioro
La organización debe determinar si la validez de los resultados de

medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el
equipo de medición se considere no apto para u propósito previsto, y
debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.

7. Apoyo
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para

la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios.
Deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida que sea

necesario.
Generar la continuidad y debida actualización de acuerdo a la

necesidad y pertinencia
La organización adquiere conocimientos con la experiencia los

cuales son empleados en el logro de los objetivos de la
organización.
Los conocimientos de la organización pueden basarse en fuentes

internas y externas.
7. Apoyo
7.2 Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo
su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluarla eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.

7. Apoyo
7.3. TOMA DE CONCIENCIA
Asegurar por parte del personal que realizan trabajos bajo control que
son conscientes que su desempeño afecten el producto y servicios y el
cumplimiento de los requisitos legales y otros
• Política y Objetivos de Calidad
• Contribución a la eficacia del sistema y a la mejora de su desempeño
• Implicaciones de incumplimiento de los requisitos del SG

7. Apoyo
7.4 COMUNICACIÓN
Comunicaciones internas y externas acerca de:
• Que comunicar
• Cuando comunicar
• A quien comunicar
• Como comunicar
• Quien comunica

7. Apoyo
7.5 INFORMACION DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
El SGC de la organización debe incluir:
a) Información documentada requerida por ésta norma

internacional
b) Información documentada que considere la organización
que garantice la eficacia.
Esta varía según :

• El tamaño, tipo de actividades, procesos, productos y
servicios
• Complejidad de los procesos y sus interacciones
• Competencia de las personas

7. Apoyo
7.5.2 Creación y Actualización
Al crear y actualizar la información documentada la organización debe

asegurarse que:
• La identificación y descripción ( por ej titulo, fecha, autor o número de

referencia)
• El formato (por ejemplo idioma, versión del software, gráficos) y los
medios de soporte por ejemplo papel, electrónico)
• La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7. Apoyo
7.5.3 Control de la Información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el SGC se debe

controlar asegurando:
• Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se
necesite
• Protegida adecuadamente (confidencialidad, integridad)
7.5.3.2 Para el control de la información se debe tener en cuenta:

• Distribución, acceso, recuperación y uso
• Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legibilidad
• Control de Cambios ( Control de versión)
• Conservación y disposición
La información de origen externo, apropiada según la organización
para su planificación y operación se debe identificar y controlar.

8. Operación
8.1 Planificación y control operacional

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos
(4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos
y servicios e implementar acciones determinadas en el capitulo 6
mediante:
• Determinación de requisitos para los productos y servicios
• Establecer criterios para los procesos, la aceptación de los productos y
servicios
• Recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de
los productos y servicios
• Implementar controles de acuerdo a los criterios
• Determinación, mantenimiento y conservación de la información
documentada
La salida de ésta planificación debe ser adecuada a las

operaciones de la organización
Controlar los cambios planificados y consecuencias de los no previstos.
8. Operación
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:
.a) proporcionar la información relativa a los productos y
servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo
los cambios;
c) obtener la retroalimentación de Los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.

8. Operación
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUSITOS PARA LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS
.Cuando se determinan los requisitos para los productos

y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la
organización debe asegurarse de que:
a) Los requisitos para los productos y servicios se
definen, incluyendo:
1) Cualquier requisito legal y reglamentario
aplicable;
2) Aquellos considerados necesarios por la
organización.
b) la organización puede cumplir con las declaraciones
acerca e los productos y servicios que ofrece.

8. Operación
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUSITOS PARA LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
¿Podremos cumplir
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
con estos requisitos?
las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y
servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias
existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
Se debe conservar
previamente.
la información
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la documentada,
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración cuando sea
documentada de sus requisitos. aplicable
8. Operación
8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS

Y SERVICIOS
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los

requisitos para los productos y servicios, la información
documentada pertinente sea modificada, y de que las personas
pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

8. Operación
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS
8.3.2
8.3.3 PLANIFICACION 8.3.5
SALIDAS
ENTRADAS
8.3.4 DEL
PARA
DISEÑO Y
EL DISEÑO Y CONTROL DE DLLO
DLLO DISEÑO Y DLLO
CAMBIOS DEL PLANO
1998Z
PLANO
2010
DISEÑO Y DLLO
8.3.6

8. Operacion
8.3.2. Planificación del diseño y desarollo
Considerar:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;

b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo;
e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de los
productos y servicios;
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan
activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso de
diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y
otras partes interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los
requisitos del diseño y desarrollo.

8. Operación
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarollo
Funcionalidad y desempeño
R
E
Q Reglamentarios y legales
U
I Normas o códigos de prácticas
S
I
T Información proveniente de
O diseños previos similares
S
Consecuencias potenciales de
fallar según la naturaleza

8. Operación
8.3.4. Controles del diseño y desarrollo
Se definen los resultados a lograr

Revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del
Diseño y Desarrollo
Actividades de Verificación y validación,
Tomar acciones necesarias sobre los problemas
determinados
Se conserva información documentada
Nota: Las Revisiones, la verificación y la validación del diseño
y desarrollo tienen propósitos distintos, pueden realizarse de
forma separada o en cualquier combinación, según sea
idóneo para los productos y servicios de la organización.

8. Operacion
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Los resultados deben permitir la verificación contra los
elementos de entrada, deben aprobarse antes de su liberación
y deben:
Proporcionar información
para la compra y la Contener o referenciar
producción. criterios de aceptación.
Cumplir con los requisitos
de entrada.
Son adecuadas para los

procesos posteriores para la
Especificar características para uso seguro. Conservar
provisión de productos y
información documentada
servicios
8. Operación
8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
♦ Los cambios deben identificarse, revisarse y controlarse

durante o posterior, asegurando la conformidad de los
requisitos.
♦ Los cambios deben aprobarse.
♦ Los cambios y resultados de revisiones deben
conservarse en información documentada
♦ Tomar acciones para prevenir los impactos adversos y
conservarlas

8. Operación
8.4 Control de los procesos, productos y servicios

suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y

servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes
por proveedores externos en nombre de la organización
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión de la organización.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección,

el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de
acuerdo con los requisitos.
Conservar información documentada de la evaluación a proveedores y cualquier
acción que surja de las evaluaciones.
8. Operación
8.4.2 Tipo y alcance del control

La organización debe asegurarse de que los procesos , productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de
la organización de entregar productos y servicios conformes de manera
coherente a sus clientes .
La organización debe:
a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen
dentro del control de su sistema de gestión de la calidad;
b) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que
pretende aplicar a las salidas resultantes;
c) tener en consideración :
1) el impacto potencial de los procesos productos y servicios
suministrados externamente e la capacidad de la organización de cumplir
regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables ;
2) La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo:
d) determinar la verificación, u otra actividades necesarias p asegurarse de
que los procesos, productos y servicios, suministrados externamente cumplen
los requisitos
8. Operación
8.4.3 Información para proveedores externos
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes

de su comunicación al proveedor externo.
La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos
para:
a) Los procesos productos y servicios a proporcionar.
b) La aprobación de productos y servicios; métodos, procesos y equipos y
la liberación de productos
c) la competencia , incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas;
d) las interacciones del proveedor externo con la organización ;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de la organización ;
f) las actividades de verificación o validación que la organización , o su
cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo .
8. Operación
8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
Se debe planificar, implementar y controlar la
producción y la prestación del servicio, bajo
Competencia condiciones controladas lo cual incluye cuando
de las aplique:
personas
Seguimiento y
Infraestructura y entorno Medición.
Disponibilidad de
Información
Validación y recursos de
documentada con
seguimiento y medición.
características Revalidación para Liberación, entrega y
del producto, servicios alcanzar los posteriores.
y actividades resultados Acciones para prevenir errores humanos
8. Operación
8.5 Producción y prestación del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
- Criterios para revisión y aprobación de procesos.

- Aprobación de equipos y calificación de personal.
- La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados ;
- Requisitos de los registros
- Validación y Revalidación
- El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la
operación de los procesos;
- la implementación de acciones para prevenir los errores
humanos;
- la designación de personas competentes , incluyendo cualquier
calificación requerida;
8. Operacion
8.5.2 Identificación y trazabilidad
TRAZABILIDAD Capacidad de seguir la Historia,

aplicación o localización de un objeto
Cuando sea apropiado, se debe Identificar el estado de las salidas con
identificar la salida para asegurar la respecto a los requisitos de
conformidad de los productos y seguimiento y medición a través de la
servicios producción y prestación del servicio
Conservar la información
documentada necesaria para
Serial: XYUHG8760PFV Código de Barras
permitir la trazabilidad
Identificación única de salidas cuando la

trazabilidad sea un requisito

8. Operación
8.5.3 Propiedad pertenecientes a los clientes o proveedores

externos
Los bienes que el cliente o proveedores externos suministre para ser
utilizados por la organización o para incorporarlos en el producto y
servicio se deben:
CUIDAR
IDENTIFICAR
VERIFICAR Si la propiedad del Cliente o

proveedor externo se pierde,
deteriora, o se considera inadecuado
PROTEGER
para su uso, se debe informar al
cliente o proveedor externo y
SALVAGUARDAR conservar información documentada.
NOTA: La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,

componentes, herramientas y equipos, instalaciones. Propiedad intelectual y datos personales.
8. Operación
8.5.4 Preservación
Identificación Manipulación Embalaje
Almacenamiento Protección
Transporte Transmisión de la información
Control de la contaminación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del
servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los
requisitos.

8. Operación
8.5.5 Actividad posteriores a la entrega
La organización debe cumplir con los requisitos para las

actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y
servicios
Determinar el alcance de las actividades posteriores teniendo en

cuenta:
Requisitos legales y reglamentarios
Consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
Naturaleza, uso y vida útil prevista de sus productos y servicios
Requisitos del cliente
Retroalimentación del cliente

8. Operación
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la

producción o la prestación del servicio, asegurando la continuidad
en la conformidad con los requisitos.
Conservar información documentada de los resultados de la

revisión de los cambios, quien lo autoriza y la acción necesaria si
surge una revisión.

8. Operación
8.6 LIBERACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Durante la producción y prestación del servicio se

deben Medir y hacer Seguimiento de las
Características de los productos.
Información documentada de la trazabilidad

de las personas que liberan el producto.
Se debe mantener información documentada
del cumplimiento de los criterios de
aceptación.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se puede
ejecutar hasta que se haya completado lo planificado, a menos que sea
aprobado por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el cliente.

8. Operacion
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

8.7.1 La organización debe tratar las salidas no conformes de
una o más de las siguientes maneras :
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de
provisión de productos y servicios;
c) información al cliente;
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión
8.7.2 La organización debe conservar la información
documentada que:
a) describa la no conformidad ;
b) describa las acciones tomadas ;
c) describa todas las concesiones obtenidas ;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a
la no conformidad

9. Evaluación del desempeño
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION

9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del

sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada
apropiada como evidencia de los resultados.

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas, determinando métodos
apropiados.
Los ejemplos de seguimiento y medición de las percepciones del cliente

pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre
los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.

9.1.3 Análisis y evaluación

EL ANÁLISIS DE DATOS DEBE PROPORCIONAR INFORMACIÓN
SOBRE:
La conformidad de
La Satisfacción los productos y
del Cliente. servicios
Implementación
Desempeño y eficaz
eficacia del
Desempeño de
sistema
Los Proveedores
Necesidad de externos
mejoras en el Eficacia de las acciones
Sistema para abordar los riesgos
y oportunidades
Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas
9.2 AUDITORIA INTERNA

9.2.1 Se deben hacer auditorías intervalos
planificados para determinar si el Sistema
de Gestión es conforme con las
disposiciones planteadas, con los 9.2.2. - Planificar, Establecer,
requisitos de las Normas, con los requisitos implementar y mantener uno o varios
del Sistema de Gestión establecidos por la programas que incluyan la frecuencia,
organización y si se ha implementado y se métodos, responsabilidades, requisitos
de planificación y elaboración de
ha mantenido de manera eficaz.
informes
- Establecer criterios de la auditoría y el
alcance
Conservar información documentada como - Seleccionar auditores y llevar a cabo
evidencia de la implementación del auditorias con objetividad e
programa y de los resultados de la imparcialidad.
auditoria - Asegurar los resultados de las
auditorias se informan a la dirección
NOTA: pertinente
Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación - Realizar correcciones y acciones
correctivas adecuadas
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1 GENERALIDADES 9.3.3
9.3.2
SALIDAS
ENTRADAS
ESTADO DE LAS ACCIONES DE LAS
REVISIONES POR LA DIRECCION PREVIAS DECISIONES Y
CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E REVISIÓN DEL ACCIONES SOBRE:
INTERNAS PERTINENTES AL SGC
DESEMPEÑO Y EFICACIA DE LA GESTION DE

SISTEMA DE
LA CALIDAD / DESEMPEÑO DE PROCESOS MEJORA DEL SGC
CONFORMIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO GESTION DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE /
CALIDAD NECESIDAD DE
RETROALIMENTACION DE PARTES
INTERESADAS / OBJETIVOS DE CALIDAD CAMBIOS EN EL SGC
NO CONFORMIDADES Y ACCIONES
A
CORRECTIVAS
INTERVALOS NECESIDADES
RESULTADOS DE SGTO Y MEDICION
PLANIFICADOS DE RECURSOS
RESULTADOS DE AUDITORIAS
DESEMPEÑO DE PROVEEDORES EXTERNOS

INFORMACION
ADECUACIONS DE RECURSOS
DOCUMENTADA
RIESGOS Y OPORTUNIDADES ,
OPORTUNIDADES DE MEJORA

10. Mejora
10.1 GENERALIDADES
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
acciones necesarias para cumplir requisitos del clientes y aumentar la
satisfacción del cliente (antes planificar e implementar procesos de
mejora para aumentar la eficacia del SGC)
- Mejorar los productos y servicios para cumplir requisitos así como

considerar las necesidades y expectativas futuras
- Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
- Mejorar el desempeño y eficacia del SGC
Nota : los ejemplo de mejora pueden incluir corrección, AC, Mejora

Continua, cambio abrupto, innovación y reorganización

10. Mejora
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
10.2.1 Cuando ocurra una No Conformidad, incluida cualquiera
originada por quejas la organización debe:
Reaccionar ante la NC Implementar las acciones
(tomar acciones para
controlarla y corregirla y Revisar la eficacia las
hacer frentes a las acciones tomadas
consecuencias)
Actualizar los Riesgos y
Evaluar la necesidad de Oportunidades determinados
acciones para eliminar las durante la planificación
causas de las NC (revisión
y análisis de la NC, Hacer cambios al SGC
determinación de las
10.2.2 Conservar información
causas de la NC, documentada como evidencia de:
Determinación de NC - naturaleza de la NC y acción tomada
similares o potenciales) - resultados de AC
10. Mejora
10.3 MEJORA CONTINUA
LA ORGANIZACIÓN DEBE MEJORAR CONTINUAMENTE LA
CONVENIENCIA, ADECUACION Y EFICACIA DEL SGC
NECESIDADES U RESULTADOS DEL

OPORTUNIDADES ANALISIS Y LA
COMO PARTE DE EVALUACION
LA MEJORA
CONTINUA
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN

Taller 4: Situaciones de Auditoria
OBJETIVO
Identificar con que requisito de la norma ISO
9001:2015, se relaciona cada unas de las
situaciones.
METODOLOGÍA
Conformar equipos de trabajo
Distribuir las situaciones.
30 minutos Identificar con que requisito de la norma se
relaciona cada situación.
Socializar en plenaria

FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS EN
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Contenido
► Objetivos.
► Introducción a la Auditoría.
► Quienes intervienen en el desarrollo de la auditoría
► ISO 19011
► Principios de la Auditoría.
► Gestión de un programa de Auditoría.
► Realización / actividades de Auditoría.
► Competencia y evaluación de Auditores.
► Anexos A y B.

Objetivos
Interpretar el referencial desde el enfoque de la verificación.

Comprender las fases para el desarrollo de una auditoria.
Reconocer las buenas practicas para el desarrollo de las
auditorias internas.
Adquirir habilidades para la preparación y ejecución de
auditorias internas.
Adquirir habilidades para interpretar situación de y redactar
hallazgos y conclusiones que generen valor a la organización.

Taller 5: Conceptos de Auditoria
OBJETIVO
Identificar y analizar los conceptos relativos al
proceso de auditorias.
METODOLOGÍA
1. De manera individual o en parejas,
correlacionar los conceptos y las definiciones
del taller sin consultar el referencial
2. Plenaria de acuerdo con las indicaciones del
30 minutos Docente y comprobando con la ISO 19011

Definiciones
Proceso sistemático,
independiente y documentado
para obtener evidencias de
AUDITORIA auditoria y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar
el alcance en el que se cumplen
los criterios de auditoría.

Definiciones
Registros, declaraciones de
EVIDENCIA hechos o cualquier otra
información que son
DE pertinentes para los criterios
de auditoría y que son
AUDITORIA verificables
Resultados de la evaluación de
la evidencia de la auditoría HALLAZGOS
recogida frente a los criterios de
la auditoría
DE
AUDITORIA
Definiciones
Grupo de políticas,
CRITERIO procedimientos o requisitos
DE usados y contra los cuales
se compara la evidencia de
AUDITORIA auditoria.
Conjunto de una o mas

auditorías planificadas para un PROGRAMA
periodo de tiempo determinado
y dirigidas hacia un propósito
DE
especifico. AUDITORIA
Introducción a las auditorias
Situación real Referencia
Comparar
Lo que se va a Criterio de
auditar auditoría
Establecer si hay concordancia
Informar resultado a quien solicita la auditoría

Proceso utilizado como herramienta de gestión que comprende

una evaluación
SISTEMATICA DOCUMENTADA INDEPENDIENTE OBJETIVA
para obtener evidencias, estudiarlas y establecer SI o NO
SISTEMA PROCESO PRODUCTOS
Cumplen los criterios para desarrollar las políticas, alcanzar los

objetivos, responder a los requisitos y lograr el nivel de desempeño
esperado

Las diferentes clases de auditoría

Según el enfoque
Auditoría de Auditoría de
Auditoría de
sistemas de producto
proceso
gestión


Según el enfoque
► AUDITORIA DE SISTEMA:
Evalúa la capacidad del sistema para desarrollar las políticas, lograr los
objetivos y alcanzar el desempeño esperado del sistema.
► AUDITORIA DE PROCESO:
Evalúa la eficacia de las medidas de gestión sobre un determinado
proceso.
► AUDITORIA PRODUCTO:
Evalúa la eficacia de las medidas de gestión sobre las características
de un determinado producto.
Auditoria combinada: cuando por ejemplo, se auditan sistemas de gestión
ambiental, de calidad y S&SO.

Según el enfoque
Auditoria Combinada
Esta Norma Internacional adopta el término ―auditoría combinada para aquellos
casos en que se auditan dos o más sistemas de gestión de diferentes disciplinas.
Informe
Informe
Auditoria
Informe
Auditoria
Informe Continuidad
Calidad
Auditoria
Informe de negocio
Auditoria
Auditoria
Seguridad de
Informe la Ambiental
Información
Auditoria
Integral Seguridad
Industrial y
Salud
Ocupacional

Introducción a las auditorías

► RESUMIENDO …
Según el enfoque
AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTIÓN

AUDITORIA DE PROCESO
AUDITORIA DE PRODUCTO
Calidad del producto
ISO 9001 Cliente
Procesos y sus interrelaciones
Impactos ambientales
ISO 14001 Sociedad
COMBINADAS
Actividades, productos y servicios
Riesgos Laborales
OHSAS 18001 Personas
Tareas rutinarias y no rutinarias


Según quien solicite la auditoría
Segunda parte
Primera
parte
Proveedor Organización Cliente
Segunda parte
Organismo independiente
Tercera parte
Auditoria conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un único auditado

La auditoría EXTERNA es
una herramienta para:
Iniciar relaciones Tomar decisiones

comerciales / entre varias
técnicas alternativas
Certificar una
organización


La auditoría INTERNA es una

herramienta para:
Verificar la Identificar
solidez del oportunidades de
sistema de mejoramiento
gestión


► RESUMIENDO … Según quien solicite la auditoría
A U D I T O R I A S
INTERNAS EXTERNAS
Calidad del producto Calidad del producto
ISO 9001 Cliente ISO 9001 Cliente
Procesos y sus interrelaciones Procesos y sus interrelaciones
Impactos ambientales Impactos ambientales

ISO 14001 Sociedad ISO 14001 Sociedad
Actividades, productos y servicios

CONJUNTAS Actividades, productos y servicios
Riesgos Laborales Riesgos Laborales
OHSAS 18001 Personas OHSAS 18001 Personas
Tareas rutinarias y no rutinarias Tareas rutinarias y no rutinarias
Primera Segunda y Tercera

Parte Parte

Quienes intervienen en la Auditoria Interna
Cliente Auditor Auditado
Organización Persona con la Organización

o persona competencia que es
que solicita para llevar a auditada
una auditoría cabo una
auditoría
El administrador del proceso de auditoría

Taller 6: Quienes intervienen en la Auditoria Interna
OBJETIVO
Establecer responsabilidades para la ejecución de
las actividades de auditoría.
METODOLOGÍA
Conformar equipos de trabajo
Identificar responsabilidades para cada situación.
Desarrollar en plenaria.
20 minutos

Norma ISO 19011:2011
Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión

Introducción – ISO 19011
La norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por :
El Comité Técnico ISO /TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad,

Subcomité 3, tecnologías de apoyo,
El Comité Técnico ISO /TC 207, Gestión ambiental, y El Subcomité 2, auditoría

ambiental e investigaciones ambientales relacionadas.
En ISO 19011:2011 el alcance se amplió de auditorías de sistemas de gestión de

calidad y ambiental a auditorías de sistemas de gestión en general.
La nueva norma que sustituye a la ISO 19011:2002, fue publicada por la ISO el 15
de noviembre del 2011.
La nueva norma separa las auditorías de tercera parte de las de primera y segunda
parte, ante la aparición de la norma ISO/IEC 17021:2011 por parte de ISO/CASCO
que dicta los lineamientos de buenas prácticas para organismos certificadores.
Contenido de la norma ISO 19011:2011
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Principios de auditoría
5. Gestión de un programa de auditoría
6. Realización de la Auditoría
7. Competencia y evaluación de los auditores
Anexo A. Conocimientos y habilidades específicas por disciplina de

auditores
Anexo B. Ejemplos dela evaluaciones específicas por disciplina de la

competencia de equipos de auditoría

Capítulo 4. Principios de Auditoría

Capitulo 4. Principios de Auditoría
Relacionados con Auditores

Reemplaza y amplia el principio de
1. Integridad. Conducta Ética. honestidad, diligencia y
responsabilidad, ser justo e imparcial
La comunicación debe ser verdadera,
2. Presentación Ecuánime. precisa, objetiva, oportuna, clara y
completa.
El auditor debe tener discreción en el
3. Confidencialidad – Seguridad de
uso y protección de la información a la
la información. que tenga acceso en la auditorias
Un factor importante al realizar su
trabajo con el debido cuidado
4. Debido Cuidado Profesional. profesional es tener la habilidad para
hacer juicios razonables en todas las
situaciones de auditoria.

Capitulo 4. Principios de Auditoría
Relacionados con la Auditoría

Mayor sustentación del principio.
Auditores internos: independiente
5. Independencia. del gerente operativo del área que
se audita. Estar libres de sesgo y
conflicto de intereses
Método racional para alcanzar
conclusiones de auditoría fiables y
reproducibles en un proceso de
auditoría sistemático
6. Enfoque basado en Muestras de la información disponible,
evidencia. ya que una auditoría se lleva a cabo
durante un período de tiempo delimitado
y con recursos finitos

Capítulo 5. Gestión de un Programa de Auditoría

Gestión de un Programa de Auditoría
Establecer Objetivos del programa de auditoría
Establecer el programa de auditoría

Roles y responsabilidades (gestiona)
Competencia P
programa de auditoría
Alcance del programa

Revisar y mejorar el
Riesgos del programa

Procedimientos
Recursos
A
Implementación del programa de auditoria Competencia
Objetivo, alcance y criterios (A Individuales) y evaluación
Métodos de auditoria
Miembros equipo auditor
de auditores H
Responsabilidades de una auditoria individual
Realizar
Resultados de un programa de auditoria
auditoría
Registros de un programa de auditoria
Monitorear programa de auditoria V

Gestión de un Programa de Auditoría
Generalidades
- El programa puede incluir auditorías

que tengan en cuenta una o más
normas de sistemas de gestión.
- El alcance del programa debería

basarse en el tamaño y naturaleza de
la organización, así como en
naturaleza, madurez y complejidad
del sistema de gestión.
- Aspectos a incluir en el programa de

auditoría: Objetivos, alcance, criterios
de auditoría, métodos de auditoria,
selección de equipos de auditores,
recursos necesarios, incluyendo
viajes y hospedaje, entre otros.
Establecer Objetivos del Programa de Auditoría
Los objetivos del programa de auditoría deberían ser consistentes y deberían

soportar la política y objetivos del sistema.
Pueden basarse en:
• Prioridades de la dirección
• Propósitos comerciales
• Características de procesos, productos o proyectos
• Requisitos del Sistema de gestión, legales y contractuales
• Necesidad de evaluar proveedores
• Requisitos del cliente y otras partes interesadas
• Riesgos para el auditado
• Resultados auditorias previas Establecer Objetivos del programa de auditoría
Nivel de Madurez del sistema de gestión

Revisar y mejorar
• Implementación del programa de auditoria
Monitorear programa de auditoria

Establecer el Programa de Auditoría
Roles y responsabilidades de la persona que gestiona el programa de auditoría
El responsable debería definir y asegurar:

el alcance y los riesgos del programa de
auditoría;
responsabilidades de auditoría;
procedimientos para programas de auditoría;
los recursos necesarios;
la implementación del programa de auditoría;
monitorear, revisar y mejorar el programa de
auditoría.
El responsable del programa de auditoría
informa a la alta gerencia acerca del
contenido del mismo.
Revisar y mejorar
Implementación del programa de auditoria

Competencia de la persona que gestiona el programa de auditoría
La competencia necesaria para gestionar dicho

programa y los riesgos asociados, así como el
conocimiento y habilidades en las siguientes
áreas:
principios, procedimientos y métodos de
auditoría;
normas de sistemas de gestión y documentos de
referencia;
actividades, productos y procesos del auditado;
requisitos legales y de otra índole aplicables,
clientes, proveedores y otras partes interesadas
del auditado, cuando sea aplicable.
Revisar y mejorar

Establecer el alcance del programa de auditoría

El alcance puede variar dependiendo de:
el tamaño y naturaleza del auditado,
así como de la naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de madurez
y temas significativos para el sistema de gestión a ser auditado.
Revisar y mejorar

Identificación y Evaluación de los riesgos del programa de

Auditoría
Existen muchos riesgos diferentes asociados con el establecimiento,

implementación, monitoreo, revisión y mejora de un programa de
auditoría, que pueden afectar el logro de sus objetivos. La persona que
gestiona el programa debería considerar estos riesgos para su desarrollo.
Revisar y mejorar

Identificación y Evaluación de los riesgos del programa de

Auditoría
Riesgo Evaluación Medida de control
Comunicación
Envío temprano y verificación de recibo. Fijar
ineficaz del Riesgo Medio
criterios de tiempo en el procedimiento.
programa
Determinar perfil de competencia y
No logro de los proporcionar acciones de formación /
Riesgo
objetivos del entrenamiento a los auditores.
Alto
programa Revisión planes de auditoria y listas de
chequeo por el auditor líder.
Interferencia con
Coordinación previas con los responsables de
las actividades Riesgo Medio
los procesos operacionales
productivas
Riesgo físico para Riesgo Conocimiento previo de medidas de seguridad
los auditores Alto y uso de EPP, en el sitio de auditoría.

Establecer el programa de Auditoría:
Establecer procedimientos para el programa de Auditoría
Planeación y programación de Reportar a la alta gerencia acerca

auditorías teniendo en cuenta los del resultado general del programa
riesgos del programa de auditoría. de auditoría.
Asegurar la seguridad y Mantener registros del programa
confidencialidad de la información. de auditoría.
Asegurar la competencia de los Monitorear y revisar el desempeño
auditores y los líderes del equipo y riesgos y mejorar la efectividad
auditor. del programa de auditoría.
Seleccionar equipos de auditoría
apropiados y asignar sus roles y
responsabilidades.
Conducir auditoría de seguimiento, Establecer el programa de auditoría
Revisar y mejorar
si es necesario.

Identificar los recursos del programa de auditoría

Al identificar los recursos necesarios se
debería considerar:
los recursos financieros (desarrollar,
implementar, gestionar y mejorar);
métodos de auditoría;
la disponibilidad de los auditores y expertos
técnicos
la competencia de los auditores;
el alcance del programa de auditoría y los
riesgos del mismo;
tiempo y costos de viaje, hospedaje y otras
necesidades de auditoría;
la disponibilidad de la información y tecnologías
de comunicación.
Revisar y mejorar

Implementar del programa de auditoría
Generalidades
Implementar el programa de auditoría a través de lo siguiente:
comunicar el programa de auditoría a las

partes relevantes e informales
periódicamente acerca del progreso;
definir objetivos, alcance y criterios para
cada auditoría individual;
coordinar y programar auditorías y otras
actividades relevantes al programa de
auditoría;
asegurar la selección de equipos de
auditoría con la competencia necesaria;
proveer los recursos necesarios a los
equipos auditores;
Revisar y mejorar

Objetivos, alcance y criterios para una auditoría individual
Cada auditoría individual debe ser

consistentes con los objetivos del programa
de auditoría.
Los objetivos incluyen determinar del grado
de conformidad del sistema de gestión,
de las actividades, procesos y productos.
El alcance incluyen factores como
ubicaciones físicas, unidades
organizacionales, actividades y procesos
a ser auditados.
Los criterios pueden incluir políticas,
procedimientos, normas, requisitos
legales, requisitos del sistema de gestión,
requisitos contractuales.
Revisar y mejorar

Selección de métodos de auditoría

El responsable del programa de auditoría debe seleccionar y determinar los
métodos para llevar a cabo la auditoría, dependiendo de los objetivos,
alcance y criterios de auditoría.
Grado de interacción Ubicación del auditor
entre el auditor y el
auditado En sitio Remota
Interacción humana Entrevistas. A través comunicación interactiva:

Listas de verificación con el • entrevistas;
auditado. • listas de chequeo;
Revisión documental con el • revisión documental con
auditado. participación del auditado.
Selección de los
Sin interacción miembros
humana del equipo
Revisión auditor
documental (ej. registros, Revisión documental (ej. registros,
análisis de datos). análisis de datos).
La persona que gestiona el programadel
Observación detrabajo
auditoría deberíaObservación
realizado. seleccionardey trabajo
determinar losde
a través
métodos para llevar a cabo Visita
unaa auditoría
sitio. de manera efectiva,medios de vigilancia,de
dependiendo teniendo
los en
Completar
objetivos, alcance y criterios listas de
de auditoría verificación.
definidos. cuenta requisitos legales y sociales.
Muestreo (ej. productos). Análisis de datos.
Anexo B Establecer el programa de auditoría
Revisar y mejorar
Tabla B.1 — Métodos de auditoría aplicables Implementación del programa de auditoria

Selección de los miembros del equipo auditor

Un equipo debe ser seleccionado teniendo en cuenta
lo siguiente:
la competencia del equipo;
la complejidad de la auditoría (auditoría combinada
o conjunta);
los métodos de auditoría;
los requisitos legales;
la independencia;
la habilidad para interactuar con los representantes
del auditado y de trabajar juntos;
el idioma de la auditoría y las características
sociales y culturales del auditado.
Revisar y mejorar

Asignación de responsabilidad al líder del equipo auditor (auditoría

individual)
El responsable del programa debe asignar la responsabilidad del líder con
suficiente tiempo, a fin de asegurar una planeación efectiva.
Para la efectiva ejecución de las auditorías, se debe entregar la siguiente
información al líder:
objetivo, alcance (unidades organizacionales y funcionales y los procesos a
ser auditados) y criterios de auditoría;
métodos y procedimientos de auditoría;
composición del equipo auditor;
detalles de contacto del auditado;
recursos apropiados para llevar a cabo la auditoría;
información para gestionar los riesgos identificados.
cualquier requisito de salud y seguridad para los auditores;
cualquier requisito de seguridad y autorizaciones;
Revisar y mejorar

Gestión del resultado del programa de auditoría
Se debe asegurar que se lleven a cabo las siguientes actividades:

revisar y aprobar los reportes de auditoría;
revisar el análisis de causa raíz y la efectividad de las acciones
correctivas o preventivas;
distribución de los reportes de auditoría a la alta gerencia y otras
partes relevantes;
determinar la necesidad de una auditoría de seguimiento.
Revisar y mejorar

Gestión y mantenimiento de registros de programa de auditoría
Se debe asegurar que se creen, gestionen y mantengan los registros de

auditoría para demostrar la implementación de un programa de auditoría.
relacionados con el programa de

auditoría (objetivos, alcance y
riesgos del programa, revisiones de
la efectividad del mismo);
relacionados con cada auditoría
individual (planes, informes,
reportes de no conformidad, acciones
correctivas y preventivas;
relacionados con personal de auditoria
(competencia y evaluación de
desempeño).
Revisar y mejorar

Monitoreo del programa de auditoría
Generalidades
El responsable del programa de auditoría debe monitorear su implementación,
teniendo en cuenta la necesidad de:
evaluar conformidad con los programas de

auditoría, cronogramas y objetivos de
auditoría;
evaluar el desempeño de los miembros del
equipo auditor;
evaluar la habilidad de los equipos auditores
para implementar el plan de auditoría;
evaluar la retroalimentación dada por parte de la
alta gerencia, auditados, auditores y otras
partes interesadas.
Algunos factores pueden determinar la necesidad de Establecer el programa de auditoría
Revisar y mejorar
modificar el programa de auditoría. Implementación del programa de auditoria

Revisión y mejora del programa de auditoría
Generalidades
El responsable del programa de auditoría debe revisar dicho programa,
considerando lo siguiente:
resultados y tendencias del monitoreo del programa

de auditoría;
conformidad con los procedimientos del programa
de auditoría;
necesidades y expectativas cambiantes de las partes
interesadas;
métodos nuevos o alternativos de auditoría;
efectividad de las acciones para tratar los riesgos.
Las lecciones aprendidas del programa de auditoría deberían ser

usadas como elementos de entrada para el proceso de mejora Establecer Objetivos del programa de auditoría
continua del programa. Establecer el programa de auditoría
Revisar y mejorar

Taller 7: Programa de Auditoria
OBJETIVO
Elaborar un programa de auditoría.
METODOLOGÍA
1. Definir una estructura de procesos.
2. Elaborar un programa de auditoria, teniendo en
cuenta las buenas practicas planteadas por la
ISO 19011
20 minutos

Análisis Norma ISO 19011:2011
Capítulo 6. Realización / Actividades de Auditoría

Etapas para realizar una auditoria
Inicio de la auditoría
Preparación de actividades de la
auditoria
Realización de actividades de la
auditoria
Informe de la auditoria
Finalización de la auditoria
Realización de seguimiento a la auditoria

Inicio auditoria - Contacto inicial con el auditado
Contacto formal o informal;

Informar sobre los objetivos, alcance y métodos de
auditoría;
Solicitar acceso a documentos y registros relevantes
para planeación;
Determinar requisitos legales y otros requisitos;
Acuerdo de la información confidencial;
Determinar requisitos de locación (acceso, seguridad,
salud y seguridad);
Acuerdo sobre participación de observadores y guías
para el equipo auditor.
Programación de fechas;
Preparación de actividades de la auditoria
Realización de actividades de la auditoria
Realización de la auditoria de seguimiento

Inicio auditoria – Determinar viabilidad de auditoría
La viabilidad de la auditoría debe ser definida para proveer confianza

de que los objetivos de auditoría pueden ser alcanzados. Factores
que pueden afectar:
información suficiente y
apropiada para la
planeación y realización de
la auditoría;
cooperación adecuada por
parte del auditado;
tiempo y recursos adecuados
para la realización de la
auditoría.
Cuando la auditoría no resulta viable, se debería proponer una

alternativa al cliente de auditoría en acuerdo con el auditado.


Revisión de documentos para la auditoría
La documentación debe ser revisada con el fin

de:
reunir información para preparar actividades de
auditoria y documentos de trabajo aplicables;
establecer una visión general de la
documentación del sistema para detectar
posibles vacíos.

Preparar el Plan de auditoría
El plan de auditoría debe cubrir o hacer referencia a lo siguiente:
los objetivos, alcance (unidades

organizacionales, procesos) y los criterios
de auditoría;
Identificación de las personas que tengan
responsabilidades directas con respecto a
los objetivos y alcance.
la ubicación, fechas y duración de las
actividades, incluyendo reuniones;
los métodos de auditoría, incluyendo el grado
de muestreo requerido para obtener
suficiente evidencia de auditoría;
los roles y responsabilidades del equipo
auditor, así como de los guías y
observadores;
los recursos apropiados para la auditoría.

Asignación de trabajo al equipo auditor
El líder asigna a los miembros del

equipo la responsabilidad
para auditar.
Se pueden realizar cambios en la
asignación de tareas.
Aprobado por el cliente.
Comunicado a los auditores y al
auditado.
Cualquier revisión del plan debe
ser acordado entre las partes
involucradas.

Preparar el Plan de auditoría
Objetivos y alcance de la auditoría

Identificación de las personas que tengan responsabilidades
directas con respecto a los objetivos y alcance.
Identificación de los documentos de referencia (tales como las
normas aplicables del sistema de gestión, matrices de P y R, A e
I, y otros documentos del proceso auditado).
Identificación de los miembros del equipo auditor y su rol
Fecha y lugar donde va a ser realizada la auditoría
Hora y duración esperados para cada actividad principal de la
auditoría.
Distribución del informe de la auditoría y la fecha esperada de
publicación.

Taller 8: Plan de Auditoria
OBJETIVO
Adquirir destrezas para la elaboración de planes de
auditorías.
METODOLOGÍA
1. Conformar equipos de auditores.
2. Elaborar un plan de auditoria, teniendo en
cuenta las buenas practicas planteadas por la
ISO 19011
40 minutos

Preparación de los documentos de trabajo
El equipo auditor deben revisar la información de las tareas asignadas y

preparar los documentos de trabajo.
Tales documentos de trabajo

pueden incluir:
listas de verificación;
planes de muestreo de auditorías;
formularios para registrar
información y registros de las
reuniones.
El uso de listas de verificación no deben restringir la

extensión de las actividades de auditoría.


Herramienta para relacionar los resultados .
Su contenido depende de la situación a examinar.

LA LISTA DE VERIFICACIÓN
Ayuda a preparar la entrevista.
Permite estructurar la auditoría.
Ayudar a la memoria.
Asegurar que se cubren los aspectos y puntos de
control.
Asegurar que la interacción entre procesos sea
cubierta.
Asegurar profundidad y continuidad de la auditoría
Ayudar al manejo del tiempo.
Organizar la toma de notas. Inicio de la auditoría
Es parte del reporte de auditoría


MAL USO DE LAS LISTAS DE VERIFICACIÓN:
Los cuestionarios pueden limitar la

visión.
Los cuestionarios pueden obstruir

la comunicación.
Un seguimiento estricto a la lista

de verificación puede resultar en la
omisión de importantes pistas de
auditoría.

Documentos de trabajo
DOCUMENTOS DE AUDITORIA
Son todos los documentos requeridos para

facilitarlas investigaciones del auditor y para
documentar y presentar los resultados, estos
documentos pueden ser:
Procedimientos de auditoría
Listas de verificación
Formatos de No Conformidad
Actas de Reunión
Formatos de informes de auditoría Inicio de la auditoría

Taller 9: Lista de Verificación
OBJETIVO
Adquirir destrezas para la elaboración de listas de
verificación
METODOLOGÍA
1. Conformar equipos de auditores, pueden ser
los mismos que se conformaron para elaborar
el plan de la auditoría.
2. Elaborar la lista de verificación para el proceso
60 minutos asignado, teniendo en cuenta las buenas
practicas planteadas por la ISO 19011

Resumen
Revisar documentos
Programación
Programa
Plan de auditoría
Preparación: Plan Auditoría
Grupo Auditor (Agenda)
Notificar auditado
Definir Objetivo
Listas Verificación
Definir Alcance Listas de
Verificación
Fin

Revisión
Realización de la documental Comunicación
reunión de durante la durante la
apertura realización de la auditoría
auditoría
Asignación de
Generación de Recolección y roles y
hallazgos de Verificación de la responsabilidades
auditoría información de guías y
observadores
Preparación de
Realización de la
conclusiones de
reunión de cierre
auditoría

Reunión de Apertura
Presentar el equipo
Razón, alcance y criterio
Revisión del plan de auditoría y métodos
Explicar acerca del muestreo
Confidencialidad
Método de reporte
Clasificación de RNC
Confirmar la logística
Requisitos de seguridad
Confirmar que el personal está avisado y
disponible
Preguntas

Comunicación durante la auditoría
El equipo auditor debe reunirse

periódicamente para:
Intercambiar información.
Evaluar el progreso de la auditoría.
Reasignar trabajo entre los auditores.
El líder del equipo debe comunicar

periódicamente al auditado:
Estado de la auditoría.
Inquietudes del auditado o cliente.
Evidencia que sugiera un riesgo inmediato o
significativo.

Roles y responsabilidades de guías
y observadores
Los guías y observadores no deben influenciar o interferir con la realización

de la auditoría.
Los observadores pueden ser auditores en entrenamiento y deben
asegurar lo relacionado con salud y seguridad y confidencialidad y seguridad
de la información.
Los guías deben:
ayudar a los auditores a identificar a los individuos que van a participar en
las entrevistas;
organizar la logística de acceso a locaciones específicas del auditado;
asegurar que se conocen y respetan las reglas de seguridad y los
procedimientos de emergencia.
ser testigo de la auditoría en nombre del auditado.

Recolección y Verificación de la información
CONSISTE EN OBTENER PRUEBAS (OBJETIVAS) DE COMO

EL SISTEMA DE GESTIÓN FUNCIONA CORRECTA Y
EFECTIVAMENTE.
EVIDENCIAS
OBJETIVAS
UN
APROBACIONE UNA PRÁCTICA
PROCEDIMIENT UN REGISTRO
S (Vo.Bo.). DEMOSTRADA.
O

RECOLECCIÓN DE
EVIDENCIAS,
DOS CAMINOS PARA
OBTENERLAS
AUDITORÍA POR • Investigación a través de una de las

ACTIVIDAD actividades del sistema.
• Investigación a través de un caso

AUDITORÍA POR
formal, un documento, un producto; Inicio de la auditoría
TRAZABILIDAD
siguiendo su historia.

Fuente de información
Recolección por medio de muestreo

apropiado
Evidencia de auditoría
Evaluación contra criterios de la auditoría
Hallazgos de auditoría
Revisión
Conclusiones de la auditoría Inicio de la auditoría

El auditor debe estar listo para:

• Seguir los procesos de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad
del control.
• No limitarse a determinar la conformidad de las actividades. Evaluar
también, si los procesos son capaces y producen los resultados deseados.
El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de

gestión de mejora continua:
• ¿Programas de mejora se cumplen?
¿recursos? ¿adecuados?
• ¿Mediciones permiten evaluar si se alcanzan
las mejoras?
• ¿Si no se alcanzan los objetivos se toman
acciones correctivas? Inicio de la auditoría
• ¿Mecanismos de mejora son sistemáticos?


ACERCA DEL PROCESO TENGA EN CUENTA:

• Identificar el propósito de cada proceso.
• Identificar las entradas.
• Identificar las salidas independientes.
• Establecer el flujo o secuencia de actividades.
Identificar los recursos usados.

Identificar qué controles están
implementados (procedimientos,
instrucciones, especificaciones, etc.).
Identificar los procedimientos planeados de
monitoreo que son necesarios para
mantener el control. Inicio de la auditoría

Entrevista
Observación
Revisión
de
documento
Evidencia Inicio de la auditoría

Revisión documental en la auditoría
La documentación relevante del auditado debería ser revisada para:

determinar la conformidad de la documentación;
recopilar información para soportar las actividades de auditoria.

El Fondo
• Cubrimiento del tema
¿Qué debemos • Exactitud de las referencias a otros
examinar sobre documentos
• Secuencia adecuada
la documentación? • Coherencia
• Actualizado
La Forma
• Conformidad con la norma fundamental de la
empresa
• Identificación
La Aplicación
• Adecuada difusión
• Efectiva implementación Inicio de la auditoría

Manual de calidad Normas
Procesos Certificados
Procedimientos Listado de distribución
Instrucciones de trabajo Listado de documentos
Registros Contratos
Documentos legales Pedidos

Entrevistas
• Información
PROCESO • Hallazgos
• Evidencia • Conclusiones
• Preguntar
• Escuchar
• Reformular
• Tomar Notas
• Agradecer
ENTRADA SALIDA

Entrevistas
LOS % DE LA COMUNICACIÓN
Gestos, actitudes, mirada:

75%
Expresión oral :
25%

Entrevistas
Con personas de diferentes niveles y funciones.

Durante las horas de trabajo normales y en el sitio
de trabajo normal del entrevistado.
Procurar que la persona se sienta cómoda.
Explicar la razón de la entrevista y las notas que
se tomen.
Se pueden iniciar solicitando que se describa el
trabajo.
Los resultados se deben resumir y revisar con la
persona.
Agradecer a la persona por su participación y
cooperación.

Entrevistas
Las Preguntas deben:
Buscar información relevante
No sugerir las respuestas
No contener frases emotivas o

deducciones

Entrevistas
Actitud frente al auditado
4 Evitar dar sorpresas 4 Respeto

4 No emitir opiniones 4 Escucha activa
personales 4 Cooperación
4 No calificar ni descalificar 4 Motivación
4 Basarse en hechos y datos 4 Paciencia
4 Ser claro en las
explicaciones
4 Motivar a la mejora frente a
las NC

Entrevistas
Un auditor no es:
4 Un juez
4 Un verdugo
4 El que manda en la auditoría
Un auditor es:
Un facilitador, cuya principal labor es ayudar a la
Empresa a mejorar su Sistema de Gestión

Entrevistas
Lo equivocado
Detective Usted tiene algo que

esconder o no?
Arrogante Yo puedo encontrar lo que

está mal sin su ayuda
Consultor Por qué no lo hace de este

modo?
Entrevistas
Lo equivocado
Duro No conformidades = serios

problemas, altos costos
Blando No conformidades = no es
para preocuparse, no son
riesgosas
Malicioso Te pesqué con las manos en
la masa
Entrevistas
Lo acertado
4 Hacer buenas preguntas
4 Permitir al entrevistado responder y demostrar cómo
son manejados los asuntos
4 Dar tiempo al entrevistado para que revise los
hallazgos y para identificar los elementos del sistema
que tienen deficiencias
4 Cumplir con el propósito de la auditoría

Entrevistas
Formulación de preguntas
... tipo de
preguntas
más utilizado

Entrevistas
cerradas
abiertas

Entrevistas
Cerradas
suministran información
puntual : un
responsable, una fecha,
un lugar
SI / NO
Entrevistas
Abiertas
permiten obtener
descripciones de
procesos o
actividades
Entrevistas
En dónde registra la información?
Cuál procedimiento?
Cerradas
Conoce la política?
Cumple la legislación?
Cómo controla el proceso?

Abiertas Por qué controla este residuo?
Qué es una no conformidad?

Entrevistas
Otros tipos de pregunta

sondeo
comprobación
opinión
Entrevistas
Sondeo
utilizan supuestos
con el propósito
de confrontar

Entrevistas
Comprobación
se utilizan para
verificar el grado de
comprensión

Entrevistas
Opinión
buscan información
sobre opiniones,
creencias, juicios del
auditado

Entrevistas
Si le entendí bien, lo que
Comprobación
usted dijo fue ... ?
En caso que se presente

Sondeo un incendio, usted qué
haría ?
Cómo considera usted que

Opinión esta actividad se debería
hacer?

Entrevistas
¿Qué hace ¿Dónde lo ¿Por qué

usted? almacena? se firma?
¿Quién lo ¿Cuándo ¿Cómo lo Realización de actividades de la auditoria
autoriza? lo envía? recibe?


Entrevistas
PREGUNTAS QUE SE DEBEN EVITAR

CAPCIOSAS: Sugieren al auditado la respuesta.
Ejemplo: ¿Este no es un residuo peligroso?
AGRESIVAS: Colocan al auditado fuera de lugar, utilizan
palabras emotivas y pueden obligar al auditado a retirarse,
mienta o no coopere más.
Ejemplo: ¿Parece que usted tiene problemas en manejar
este proceso?
MULTIPLES: Confunden o desvían al auditado.
Ejemplo: ¿Desde cuándo realiza esta tarea?, ¿está
incluida en el procedimiento?, ¿lo ha verificado?

Entrevistas
MALOS HÁBITOS A
EVITAR DURANTE SUS ENTREVISTAS:
• Fingir atención
• Ocuparse previamente
• Sobre reacción
• Interrumpir al que habla
• Escuchar solo lo que queremos
oír
• Usar el tiempo de escuchar, para
pensar en otras cosas Inicio de la auditoría

Observación
Manténgase observando
la evidencia física:
Productos
Equipo
Instrumentos
Condiciones
Operaciones
Instalaciones

Observación
Observación de
Condiciones

Observación
Observación de las Instalaciones

Unidades de proceso
Fuentes de emisión
Puntos de descarga
Áreas de almacenamiento
Áreas de mantenimiento
Oficinas

Transporte
Productos
Químicos Instalaciones
Publicidad Visual
Derrame (Locativos)
(Paisajismo)
Ruido
Radiación Residuos Sólidos
Térmica Orden y Aseo
Radiación Vertimientos
Electromagnética (efluentes líquidos)
Manejo de Materiales
(cargas)
Emisiones
Trabajo en
Altura Materiales
Máquinas / Herramientas (Construcción)
Espacios
Confinados
Consumo Energía
© - Copyright Bureau Veritas Eléctrico
I&F/TRG/Q - 05 - Rev. 5 / May 16 Consumo de Agua
214
Observación
Observación de equipos
¿Para qué sirve?

¿Puede tener un impacto en el
ambiente, la persona o el producto?
¿Se calibró o ajustó?
¿Existe un registro?
¿Cuál es la lectura?
¿La lectura está dentro de los criterios
operativos aceptables?

Observación
Observación de actividades
¿Se cumplen los procedimientos?

¿Se siguen los instructivos de trabajo?
¿Las actividades se realizan con
criterios de preservación ambiental y
de protección a la salud de los
trabajadores?
¿se controlan los procesos, los
aspectos ambientales y los peligros en
la ejecución de las actividades?
¿son efectivos los controles?

Observación
Observación de actividades
Evidenciar la aplicación de controles operacionales.
• Control de insumos y materias primas
• Contratos y servicios de terceros
• Manipulación y almacenamiento de productos
• Procesos de realización de producto
• Diseño y facilidades de las áreas de trabajo
• Proceso de entrega de producto
• Las plantas de tratamiento de efluentes
• La gestión de los residuos
• El control de las emisiones
• ATS
• Charlas de sensibilización permanente
• Permisos de trabajo

Generación de hallazgos de auditoría
La evidencia de auditoría debería ser evaluada contra los criterios de

la auditoría a fin de determinar los hallazgos.
Los hallazgos de auditoría pueden ser:
Conformidad
No conformidad
Las NC deben ser revisadas con el auditado a fin de obtener
reconocimiento de que la evidencia es correcta y que las no
conformidades son entendidas.
No conformidad:
No cumplimiento de
un requisito”

LA FORMA ADECUADA DE ESTABLECER UNA NO CONFORMIDAD
ES UNA OBSERVACIÓN EXACTA DE LOS

HECHOS
DIRIGE AL QUÉ, CUÁNDO DÓNDE
ES RECUPERABLE (TRAZABLE)
AYUDA A LOGRAR LA IMPLEMENTACIÓN

DE LA ACCIÓN CORRECTIVA

NO CONFORMIDAD MAYOR :
Un requisito de la norma o criterio de

auditoría no se ha tomado en cuenta.
Alguna desviación o incumplimiento pone

en riesgo el desempeño del sistema de
gestión.
Existe producto no conforme y es enviado

al cliente deliberadamente.
Falla sistemática en cumplir un requisito.


NO CONFORMIDAD MENOR :
Incumplimiento puntual o aislado de algún requisito de la norma o
criterio de auditoría. Falla no sistemática.
Nota: Se puede levantar una

no conformidad mayor por la
acumulación de varias no
conformidades menores del
mismo requisito o criterio.

Hallazgos:
1. “No existe evidencia objetiva que _______ la norma

requiere ________”
2. “La práctica de _______ no ha sido documentada en el

sistema de gestión de HSE, el Requisito __________ de
la ISO 9001 solicita que ___________”
3. “Se evidenció que la actividad de ________ no se realiza

como está indicado en el ítem 6 del procedimiento P-012
que expresa __________”

NO CONFORMIDAD:
LA DESCRIPCIÓN Describe lo que encontró el equipo auditor.

DEL HALLAZGO
¿Quien (es)?, Cargos

¿Qué?, Lo que pasó
¿Cuándo?, Fecha
¿Dónde?, Ubicación Física
¿Cuál (es)?, Cosas
¿Cuánto?. Cantidades, Valores
LA EVIDENCIA Lo que demuestra los hallazgos encontrados.
El criterio de la auditoria que se esta

LA REFERENCIA
incumpliendo, el que más genere valor.

EJEMPLO: En la oficina del director administrativo se

encontró (evidenció, halló, observó, etc.) el documento CV-
ADPR-01 versión 2, la cual es una versión obsoleta ya que
el listado maestro de documentos internos indica que la
versión vigente es la 4; esto contraviene (incumple) la
norma ISO 9001:2015 en el numeral 7.5 que pide que se
prevenga contra el uso no propuesto de documentos
obsoletos.

REDACCIÓN DE HALLAZGOS
QUE
CUANTOS
“Se encontraron 30 registros de peticiones, quejas
y reclamos en el
proceso de atención a usuarios DONDE
entre el 30 de enero y 3 de febrero de 2016 que no

fueron respondidas por escrito tal y como lo establece el
procedimiento PPQR 005 en el inciso 9.3”
INCUMPLIMIENTO
CUANDO

OBSERVACION:
LA DESCRIPCIÓN DEL Lo encontrado por el equipo auditor.

HALLAZGO
¿Quien (es)?, Cargos
¿Qué?, Lo que pasó
¿Cuándo?, Fecha
¿Dónde?, Ubicación
¿Cuánto?. Cantidad(es)
¿Cuál (es)? Cosas
¿Cuales serian los posibles efectos o

LOS RIESGOS consecuencias para la organización de no
tener en cuenta lo observado?
LAS REFERENCIAS Los criterios que están en riesgo, así

como las posibles consecuencias.

EJEMPLO: Al verificar la identificación del producto para

establecer su estado de aprobación, el auditado manifestó
que solo ingresaban al almacén los productos o insumos
que aprobaran la verificación, esta actividad no se
encuentra formalizada, y solo es de conocimiento del
auditado; lo que puede generar problemas a la
organización, ya que al faltar el almacenista, la persona
que lo reemplace no tenga el conocimiento y los materiales
no aprobados ingresen al almacén y sean utilizados,
incumpliendo con la política.
Afectando a la norma ISO 9001:2015 en los numerales
8.5.2, 8.6 y 8.5.4, en relación a conocer el estado de
aprobación del producto.

AL REDACTAR EL REPORTE DEL HALLAZGO:
► Sea precavido, no sea demasiado concluyente!
► No juzgue con base en las apariencias
► Este seguro de tener la evidencia completa!
► Este seguro de que su evidencia es objetiva!
► En caso de duda, investigue!
► Identifique las pistas para

investigaciones adicionales

Preparación de conclusiones de auditoría
El equipo auditor debe establecer las

conclusiones teniendo en cuenta:
revisar los hallazgos de la auditoría frente
a los objetivos de la misma;
el grado de conformidad con los criterios
de la auditoría
la efectiva implementación,
mantenimiento y mejora del sistema de
gestión;
preparar recomendaciones, si está
especificado en el plan de auditoría;
definir el seguimiento a la auditoría,
según sea aplicable.

Realización de la reunión de cierre
Agradecer al auditado y nueva presentación del equipo

Reiterar la razón, alcance y criterio
Resumen de la Auditoria
Conclusiones sobre:
aspectos favorables
aspectos no conformes
Declaración Confidencialidad
Resumen General
Preguntas y respuestas
Acciones correctivas y plazos
Seguimiento

Preparación y distribución Informe Auditoría
Preparación del informe de auditoría
El reporte de auditoría debe suministrar un registro

completo, exacto, conciso y claro de la auditoría y debería
incluir:
los objetivos, alcance y criterios de la auditoría;
identificación del cliente de auditoría;
identificación del equipo auditor y los participantes del
auditado en la auditoría;
las fechas y los lugares donde se realizaron las
actividades de auditoría;
los hallazgos de la auditoría y la evidencia relacionada;
las conclusiones de la auditoría;
resumen de los puntos fuertes y débiles;
opinión sobre las acciones prioritarias;

Informe
Traduce fielmente las conclusiones de la reunión de clausura.

Contiene el alcance y el objetivo de la Auditoría
Fecha de Auditoría
Equipo Auditor
Los documentos de referencia consultados
No Conformidades u Observaciones detectadas
Puntos fuertes de la actividad auditada

Informe
CONCLUSIÓN GENERAL
Resumen de los puntos fuertes y débiles del sistema

auditado.
Formula una opinión sobre las acciones prioritarias

que hay que iniciar,
Es la única parte subjetiva del informe

Distribución del informe de auditoría
El informe de auditoría debe ser emitido

dentro de un periodo de tiempo acordado.
El informe de la auditoría debe estar
fechado, revisado y aprobado, según
aplique, de acuerdo con los procedimientos
del programa de auditoría.
El informe de la auditoría debe ser
distribuido a los receptores designados en
los procedimientos o plan de auditoría.
EL INFORME ES PROPIEDAD DEL CLIENTE Y SU

CONFIDENCIALIDAD DEBE SER RESPETADA Y SALVAGUARDADA
APROPIADAMENTE POR LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DE
AUDITORÍA Y TODOS LOS DESTINATARIOS DEL INFORME.

Finalización de la auditoría
La auditoría finaliza cuando todas las actividades de auditoría planeadas

hayan sido llevadas a cabo, o acordadas de otro modo con el cliente de
auditoria (ej. puede presentarse una situación inesperada que no permita
que la auditoría sea completada de acuerdo con el plan).
Los documentos
pertenecientes a la auditoría
deberían conservarse o
destruirse de común acuerdo
entre las partes participantes y
de acuerdo con los
procedimientos del programa
de auditoría y los requisitos
aplicables. Inicio de la auditoría

Resumen Realización actividades de auditoría
Comunicación con el
Reunión Auditado
de Apertura
Entrevistas Reunión de
inspección Cierre
Reunión del Elaboración

Equipo Auditor Informe Informe de
Auditoría.
Hallazgos de la
Auditoría Fin

Realización de seguimiento a la auditoría
Las conclusiones de la auditoría pueden

indicar:
Acciones correctivas,
Acciones preventivas,
Acciones de mejora.
Son decididas y emprendidas por el
auditado en un tiempo acordado.
El auditado debería mantener informados
al responsable del programa de auditoría
y al equipo auditor acerca del estatus de
estas acciones.
La finalización y efectividad de estas
acciones debería ser verificada.

Realización de seguimiento a la auditoría
En el tiempo acordado
Revisión de evidencia documental

• Registros
• Certificados de entrenamiento
• Procedimientos modificados
• Fotografías
• Videos
Auditoria nuevamente en el sitio
Solamente revisar las acciones correctivas
No se empieza todo nuevamente Inicio de la auditoría

Porcentaje de tiempos de ejecución auditorías
Equipo Auditor
inicio Programa
Contacto Inicial con auditado
40% DEL TIEMPO TOTAL Revisión de la Documentación

Preparación de actividades “in-situ”
PREPARACION
PLANEACION (Plan, asignación tareas auditores,
preparación documentos de trabajo)
40% DEL TIEMPO TOTAL Reunión de apertura

Recopilación y verificación de información
DESARROLLO
REALIZACION
Generación de hallazgos
Comunicación de hallazgos
Preparación de conclusiones
Reunión de cierre
10% DEL TIEMPO TOTAL INFORME
DE AUDITORIA Preparación de informe
Aprobación y distribución
10% DEL TIEMPO TOTAL

Evaluación de auditoría
SEGUIMIENTO Presentación, aprobación e implementación
de Acción Correctiva
NO ¿A.C. CIERRE DE
EFECTIVA? AUDITORIA Registros
SI
fin
Capítulo 7. Competencia y Evaluación de Auditores

Competencia de los Auditores
La competencia para ser auditor debería ser evaluada en un proceso que

tiene en cuenta:
el comportamiento personal y
la habilidad de aplicar el
conocimiento
y las habilidades ganadas a
través de la educación,
experiencia laboral,
entrenamiento de auditor y
experiencia en auditoría.

El conocimiento y habilidades requeridas por el auditor, deben tener en

cuenta lo siguiente:
el tamaño y naturaleza de la
organización a ser auditada;
las disciplinas de sistema de
gestión a ser auditada;
los objetivos y alcance del
programa de auditoría;
la complejidad del sistema de
gestión a ser auditado;
los riesgos de la auditoría.

Comportamiento personal
Ético
(imparcial, sincero,
honesto y discreto)
Mentalidad abierta
(considerar ideas o
puntos de vista
alternativos)

Observador
(consciente del
entorno físico)
Diplomático
(tacto en las relaciones
con las personas)

Versátil
(se adapta fácilmente a
diferentes situaciones)
Perceptivo
(instintivamente consciente
y capaz de entender las
situaciones)

Otras Habilidades:
• Interactúa • Observante y • Persistente, • Expresar

eficientemente respetuoso de orientado claramente
con otros. la cultura del hacia los juicios, ideas y
auditado objetivos propuestas
(oral y escrito)
Sensibilidad Habilidad de
Colaborador Tenaz
cultural presentación
• Dispuesto a • Actúa y • Investigar y • Alcanza

aprender de funciona de determinar el conclusiones
las forma grado de oportunas
situaciones. independiente cumplimiento
Abierto a Seguro de Habilidad

Decidido
la mejora sí mismo técnica

Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas

de gestión
Principios, procedimientos y métodos de

auditoría:
Documentos del sistema de gestión y de
referencia:
Contexto organizacional
Requisitos legales y contractuales
aplicables y otros requisitos que
apliquen al auditado.

Conocimiento y habilidades específicas de la disciplina o sector de los

auditores de sistemas de gestión
requisitos sistemas de gestión

específico a la disciplina;
requisitos legales relevantes a la
disciplina y el sector;
conocimiento específico a la
disciplina relacionado con el
sector particular;

Responsabilidades de los Auditores
• Seguir el plan y los

procedimientos de Auditoria. • Reportar las observaciones,
no conformidades y fortalezas.
• Permanecer dentro del alcance
• Verificar las acciones
de la auditoría.
correctivas.
• Planear y ejecutar las labores • Cooperar con y apoyar al
individuales efectivamente. auditor líder.
• No retener y/o mantener
• Recolectar y analizar documentación.
evidencias con exactitud. • Actuar de manera ética.
• Mantener la confidencialidad.

Conocimiento genérico y habilidades del líder del

equipo auditor
Un líder de equipo auditor debe tener conocimiento y
habilidades necesarias para lo siguiente:
Hacer balance entre fortalezas y debilidades del equipo
auditor;
Generar relaciones de trabajo armoniosas;
Gestionar el proceso de auditoría:
planear la auditoría;
manejar la incertidumbre de alcanzar los objetivos;
proteger la salud y seguridad de los miembros del
equipo auditor;
organizar y dirigir al equipo auditor;
dirección y guía a los auditores en entrenamiento;

Responsabilidades del Auditor líder

• Obtener toda la información
requerida para la planificación. • Presidir las reuniones de
apertura y cierre.
• Ayudar a la selección del • Asegurar el progreso de la
equipo. auditoría de acuerdo al plan.
• Preparar el plan de auditoría. • Asegurar que las reuniones de
enlace se lleven a cabo
• Asignar tareas individuales. regularmente.
• Asegurar que los resultados de
• Asegurar que los documentos auditoría sean reportados de
de trabajo estén preparados. una forma clara, concluyente y
• Representar el equipo de sin demoras.
auditoría.

Conocimiento y habilidades para auditor sistemas de

gestión que tratan múltiples disciplina
Los auditores deberían tener la
competencia en:
una de las disciplinas de sistemas de
gestión
comprensión de la interacción y sinergia
entre los diferentes sistemas de gestión.
Los líderes de equipo auditor deberían:
entender los requisitos de cada una de
las normas de sistemas de gestión
conocer los límites de su conocimiento y
habilidades en cada una de las
disciplinas.

Estar en capacidad de:

• Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
• Planificar y organizar el trabajo efectivamente.
• Realizar la auditoría oportunamente.
• Priorizar y enfocarse en aspectos importantes.
• Recolectar información por medio de entrevistas, escuchando y
observando y revisando documentos y registros.
• Verificar la exactitud de la información recolectada.
• Confirmar la suficiencia y conveniencia de la evidencia de la
auditoría, para corroborar hallazgos y conclusiones.

Estar en capacidad de:

• Evaluar factores que puedan afectar la confiabilidad de los
hallazgos y conclusiones de auditoría.
• Entender la conveniencia y la consecuencia de usar técnicas de
muestreo.
• Registrar las actividades de auditoría en documentos de trabajo.
• Preparar reportes de auditoría claros y concisos.
• Mantener información confidencial.
• Comunicar efectivamente.

Evaluación de Auditores
El proceso de evaluación debería incluir cuatro pasos

principales, así:
1. determinar la competencia del personal de auditoría actual
y suplir las necesidades;
2. establecer los criterios de evaluación;
3. seleccionar el método de evaluación apropiado;
4. llevar a cabo la evaluación.
El resultado de la evaluación provee base para:

seleccionar los miembros del equipo auditor;
determinar la necesidad de competencia mejorada;
evaluar el desempeño de auditores.

Establecer criterios para la evaluación de los auditores:
Los criterios deberían ser:

cualitativos
como demostrar comportamiento
personal, conocimiento o
desempeño de habilidades en
entrenamiento
cuantitativos
como años de experiencia laboral y
educación, número de auditorías
realizadas, horas de entrenamiento
en auditoría.

Criterios
Criterios Criterios
de
Cualitativos Cuantitativos
Evaluación

Seleccionar método para evaluación de auditores:

La evaluación debería ser realizada usando dos o más de los métodos
seleccionados y definidos a continuación:
Revisión de registros
Retroalimentación
Entrevista
Observación
Examen
Revisión después de la auditoria

Realizar la evaluación del auditor:

Comparar la información recopilada vs. los criterios.
Cuando no se cumpla, se debe tomar acciones (entrenamiento, trabajo o
experiencia de auditoría adicional)
Se debe llevar a cabo una re-evaluación posterior.
Mejora de la competencia del auditor:

Los auditores deberían mantener su competencia de auditoria a través de
la participación en auditorías.
El continuo desarrollo profesional involucra el mantenimiento y mejora de
la competencia (experiencia laboral o entrenamiento).
Se debe establecer mecanismos apropiados para la evaluación continua
del desempeño de los auditores y líderes de equipo auditor.

Capítulo 8. Anexos Informativos

Anexo A (Informativo)
El anexo A, de la norma ISO 19011:2011, muestra ejemplos ilustrativos

de conocimiento y habilidades de auditores específicas de diferentes
disciplinas, tales como:
Gestión de seguridad de transporte.

Gestión ambiental.
Gestión de calidad.
Gestión de registros.
Gestión de flexibilidad, seguridad, preparación y continuidad.
Gestión de seguridad de la información.
Gestión de seguridad y salud ocupacional.
Conocimientos y habilidades del sector que está siendo
auditado.

Guía y ejemplos ilustrativos de conocimiento y habilidades de auditores

específicas a una disciplina
A.1 Generalidades
Este anexo provee ejemplos genéricos de conocimiento y habilidades
de auditores de sistemas de gestión específicas a una disciplina, que
buscan servir como guía para ayudar a la persona que gestiona el
programa de auditoría a seleccionar o evaluar los auditores.

A.3 Ejemplo ilustrativo de conocimiento y habilidades de auditor

específicas a una disciplina en gestión ambiental
Algunos ejemplos son:

Terminología ambiental.
Mediciones y estadísticas ambientales.
Ciencia de medición y técnicas de monitoreo.
Interacción de ecosistemas y biodiversidad.
Medios ambientales (ej. aire, agua, suelo, fauna, flora)


específicas a una disciplina en gestión de calidad

Terminología relacionada con calidad, gestión, organización,
proceso y producto, características, conformidad,
documentación, procesos de auditoría y de medición.
Enfoque al cliente, procesos relacionados con el cliente,
monitoreo y medición de satisfacción del cliente, manejo de
quejas.


específicas a una disciplina en gestión de seguridad y salud
ocupacional
A.8.1 Conocimiento general y habilidades
Identificación de peligros, incluyendo aquellos y otros factores que
afectan el desempeño humano en el lugar de trabajo (tales como
factores físicos, químicos y biológicos, así como género, edad,
discapacidad u otros factores psicológicos, psicosociales o de salud).
Evaluación de riesgos, determinación de controles y comunicación
de riesgos [la determinación de controles debería estar basada en la
“jerarquía de controles” (ver OHSAS 18001:2007, 4.3.1)].
La evaluación de los diferentes tipos y niveles de competencia en
seguridad y salud ocupacional requeridos en la organización y la
evaluación de dicha competencia.
Métodos para animar la participación de los empleados.
Anexo B (Informativo)
► El anexo B, de la norma ISO 19011.2011, es una guía adicional para los

auditores sobre la planeación y realización de auditorías.
► El B.1. Aplicación de Métodos de Auditoría.
Extensión del Ubicación del auditor
involucramiento
entre el auditor y En sitio Remota
el auditado
° Realización de entrevistas. ° Vía medios de comunicación:

° Llenado de listas de verificación y ° Realización de entrevistas.
Interacción cuestionarios con la participación del ° Llenado de listas de verificación y
humana auditado cuestionarios
° Revisión de documentos con la ° Revisión de documentos con la
participación del auditado. participación del auditado.
° Observación del trabajo

desempeñado ° Revisión de documentos.
Sin interacción ° Visita al sitio. ° Observación del trabajo desarrollado
humana ° Llenado de listas de verificación. vía medios de supervisión.
° Muestreo(ejemplo, productos).
° Revisión de documentos (registros).
Las actividades en sitio de la auditoría se realizan en las instalaciones del auditado. Las actividades
remotas de la auditoría se realizan en cualquier lugar fuera de las instalaciones del auditado,
independientemente de la distancia.
Las actividades interactivas de la auditoría involucran la interacción entre el personal del auditado y
el equipo auditor. Las actividades no interactivas de la auditoría no involucra la interacción humana
con las personas que se auditan pero si involucra interacción con equipo, instalaciones y
documentación.

B.2. Revisión Documental. Los auditores deben considerar:
Documentación completa, correcta (que asegure el

cumplimiento de requisitos normativos y legales),
consistente y actualizada.
Identificar cuáles son los requisitos a auditar en el Etapa
Documental.
Si es un sistema integrado de gestión que asegure el
cumplimiento de la totalidad de requisitos aplicables.
Control de cambios de los documentos.
El uso de tecnologías de información y comunicación.

B.3 Muestreo.
El muestreo en auditoría típicamente involucra los siguientes pasos:
Objetivos del plan de muestreo.
Seleccionar el grado y composición de la población a ser
muestreada.
Seleccionar el método de muestreo.
Determinar el tamaño de muestra.
Llevar a cabo la actividad de muestreo.
Compilar, evaluar, reportar y documentar resultados.
En la auditorías se puede usar:

• Muestreo basado en la experiencia.
• Muestreo Estadístico.

B.4 Preparación de Documentos de Trabajo.
En la preparación de las listas de verificación, se debe tener

en cuenta:
Para cuál proceso se esta diseñando este documento de
trabajo.
Qué información se requiere para la preparación de la lista
de verificación.
Quién será el usuario de este documento de trabajo.
Evitar en el diseño de listas de verificación para auditorías combinadas la

duplicación de actividades de auditoría.

B.5 Selección de Fuentes de Información.
Entrevistas.
Observación de actividades y condiciones en general.
Revisión de documentos (manuales, procedimientos,
instructivos, permisos, licencias, entre otros).
Encuestas, mediciones, entre otros.
Sitios web.
Registros, actas, reportes, resultados de las mediciones,
calibración de equipos.

B.6 Guía Sobre Visitas a Instalaciones del Auditado.

Planificación de la visita.
Permisos y accesos aprobados.
Reunión informativa de SISO y Gestión Ambiental.
Vacunas.
Pagos de SS.
EPP a utilizar en el sitio.
Actividades en sitio.
Evitar interrupción en los procesos.

Uso de EPP.
Autorización para fotos y videos
No manipular ningún equipo o herramientas del auditado.
Confidencialidad de la información suministrada..

B.7. Realización de Entrevistas.

Los auditores deberían considerar los siguientes aspectos en las
entrevistas:
Explicar la razón de la entrevista

y la toma de notas.
Selección adecuada del tipo de
pregunta.
Las entrevistas deberían realizarse
a personas en diferentes niveles y
funciones de la organización.
Las entrevistas deberían ser
realizadas en horas normales de trabajo.
Agradecimiento a la persona
entrevistada por su participación
y cooperación.

B.8. Hallazgos de Auditoría.
Determinar Hallazgos de Auditoría.

Registro de Conformidades.
Registro de No Conformidades.
Registro de Riesgos
Tratamiento de Hallazgos Relacionados con Múltiples
Criterios.


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ESTRUCTURA DE LA NORMA

ISO 9001:2015 Y FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

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Almuerzo 12:30 - 14:00

Tarde 14:00 - 17:00

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Para Bureau Veritas Certification es muy importante que

Bureau Veritas para ayudarle a avanzar con confianza en el

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La Organización Internacional para la

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• Está conformado por 164 países.

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► Se debe hacer una revisión sistemática cada cinco años.

► Desde 2000 se viene presentando una gran proliferación de normas de sistemas

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► Relacione los conceptos con las definiciones

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NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nota 1 a la entrada: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida

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Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador

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Nota 1 a la entrada: La información documentada puede estar en cualquier

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Nota 1 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con hallazgos

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