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Fase4 Grupo 102609 153
Fase4 Grupo 102609 153
(SERVICIO AL CLIENTE)
TUTORA:
LEIDY ROCIO RODRIGUEZ
GRUPO: 102609_153
Encuestas:
Una formulación de algunas preguntas, cuando se hace, trimestralmente una
encuesta en línea para que el cliente pueda acceder con facilidad a las preguntas
y poder obtener resultados inmediatos.
Entrevista personal:
Realizar algunas preguntas de relevancia para el cliente Cuando el cliente visite la
empresa y se hace Hablando directamente con el cliente y haciéndole la solicitud.
Cliente oculto:
Se envía un cliente como infiltrado, para verificar el comportamiento y actitud del
cliente interno Una vez por mes y se hace enviando un cliente para que haga las
visitas y poder realizar todas las preguntas necesarias y así poder sacar
conclusiones
Quejas y Reclamo:
Generar un buzón donde dejan sus quejas y reclamos y resaltar las que sean más
repetitivas, la deben realizar en el momento que visite la empresa y que diligencie
sus inquietudes en el trayecto de atención y se hace hablando con el cliente, e
indicándole que nos encontramos en constante cambio y mejoramiento.
Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA:
Socializar los accciones correctivas implementadas Seguimiento de quejas y reclamos.
para ganrantizar la disminucin de las quejas y Encuesta del servicio.
reclamos.
capacitar al personal que interviene con el cliente en
las falencias identificadas en las encuesfas.
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
Reducir los tiempos de respuesta para atender las Atender las quejas y reclamos enviando una cuadrilla
conformidades y recuperar un cliente insatisfecho. para atender la inconformidad del cliente.
Analizar la encuesta realizada para generar planes de realizar la encuesta con los clientes que se les valida el
mejora e identificar la afectacion de las no nivel de satisfaccion.
conformidades.
CONCLUSIONES
Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio
en una empresa, y como a través de técnicas se pueden implementar
acciones de mejoramiento continuo que aportan al crecimiento y
reconocimiento de una empresa.