INFORME

Puntos 3.1

1. ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como
empresario o como cliente?
Las implicaciones que tienen las empresas en cuestión al CRM son las siguientes:
 Hay un vacío de recursos técnicos y conocimiento de marketing para implementar
estas plataformas. Mas aun cuando hay que entender que implicar integrar datos y
tecnologias.
 La nube. Todavía muchas empresas que tienen que entender el impacto de la nube
internamente. El departamento de TI es ahora un facilitador de implementaciones y
tiene que buscar de crear innovaciones que apoyen al negocio.
 Muchas de las integraciones hoy en día no están 100% con los otros sistemas de la
empresa.
 CRM tiene que ser enfocado a las necesidades de la empresa

2. ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

Hoy en día todo ha evolucionado y la manera de hacer negocios no es la misma que

años atrás, donde el cliente es el centro de todo un CRM y esta es una herramienta
indispensable para toda empresa. Pero no es solo implementarlo hay que crear una
cultura de CRM en la empresa y realizar una gestión apropiada en todos los
departamentos de la organización para que todos los empleados se involucren y se
convierta en parte de esta estrategia de la empresa.
Puntos 3.2

3. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de

una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por
signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y
tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha
definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".

Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa, es

asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso de
comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende. Según
la psicología social actual. La comunicación se divide en dos grandes categorías:
comunicación verbal y no verbal. El sentido del mensaje puede variar con un mínimo
giro del tono de voz o de la expresión facial o corporal. En Internet, el mensaje es aún
más difícil de interpretar, ya que las reglas de expresión son ambiguas, aunque poco a
poco se van estandarizando, como por ejemplo el uso de mayúsculas para expresar que
se está gritando. Estas reglas se han de tener en cuenta para realizar una buena
comunicación a través de las social media.

4. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

 Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación
informal.
 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que
debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para
optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de
un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la
comunicación.

 Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un

medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual
manera satisfacciones.

 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la

solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones,
en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se
puedan presentar.

5. ¿Qué es el CRM?

CRM, en inglés Custormer relationship management, es un término que se refiere a

las prácticas, estrategias y sistemas que las empresas utilizan para gestionar y
analizar las interacciones con los clientes y los datos que se generan. El objetivo es
mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las venta. Tambien puede ser
definida como una estrategia de negocios que permite administrar la relaciones con
los clientes con el objetivo de fidelizarlos.

En este orden de ideas el CRM es aquel modelo que le permite a las empresas
materializar las estrategias diseñadas para el servicio, en la medida que constituye
un esquema de negocio cuyo objetivo se fundamenta en la selección, atracción,
retención y desarrollo de los clientes con el fin de maximizar su valor.
6. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

En el mercado de la actualidad donde el cliente es el foco de atención más

importante y el que marca todas las pautas de consumo con sus preferencias, sus
opiniones y el que en definitiva hace que una empresa triunfe sobre otras, es
fundamental lograr la satisfacción de cada uno de tus clientes.

Para ello es imprescindible disponer de un CRM que te permita conocer a los

clientes de tu empresa que nos pueda proporcionar información relevante sobre las
decisiones de compra, aumento de canales de información, para una gestión eficaz
de los clientes y lograr su fidelización. Al implementar el CRM en la organización
se verá un cambio notable en todas las áreas de la empresa entre las que se destacan
son:

 Seguimiento del rendimiento del negocio.

 Información centralizada de los clientes y acceso a todos los empleados.
 Optimizar el proceso de venta y mejorar las tasas de conversión.
 Servicio al cliente más eficiente.
 Identificación rápida de clientes.
 Aumento de la productividad.
 Incrementar la fidelidad del cliente.
 Dirigir estrategias de marketing.

7. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
 El CRM ayuda a comprender mejor a los clientes, consumidores o usuarios y lo que
quieren, lo que tiene un impacto directo sobre sus posiciones y sobre sus decisiones
de compra.

El CRM ayuda a comprender mejor a los clientes, consumidores o usuarios y lo que

quieren, lo que tiene un impacto directo sobre sus posiciones y sobre sus decisiones
de compra, el CRM es muy importante en estos tiempos porque permite que las
empresas conecten con estos consimidores modernos. Estos no solo quieren una
atención superior, de la que daba el de la tienda de barrio del pasado que conocia a
sus clientes de forma personalizada, pero en estos tiempos modernos, no esperan
solo eso, si no que tambien buscan ante todo experiencias.

Es en medio de todo esto que entra en juego el CRM que permite gestionar de un
modo mucho mas eficiente está relación con los consumidores, permitiendo estar
siempre en contacto con el cliente y crea una relación personalizada. Por otro lado
tiene un impacto directo en la mejora a la atención al consumidor, también sobre sus
decisiones de compra y finalmente un CRM bien implementado puede tener un
efecto directo sobre la retención de los comsumidores.

Puntos 3.4

8. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

El diseño, hoy en día las expectativas de los consumidores van mucho más allá de la
calidad del producto. El diseño, se ha convertido en algo fundamental, no solo desde
el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.
Segmentación del mercado objetivo que va a satisfacer el producto o servicio, Crece
el número de compañías con una amplia variedad de productos y que trabaja en su
segmentación para que la oferta sea customizable, más a medida.

Valor agregado, es indispensable lograr ser únicos para poder lograr un

posicionamiento estratégico en el mercado, esto, es fundamental para el éxito de la
marca. Ser creibles, ofrecer lo que realmente se va a cumplir, en una sociedad
repleta de publicidades engañosas, el valor de la honestidad es realmente apreciado
y agradecido por el consumidor esto con el objetivo de lograr que los clientes se
fidelicen con la marca.

consistencia/flexibilidad, En un momento de cambios constantes y de nuevas

ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la consistencia de la marca. Pero
para esto es de suma importancia estar actualizado con las tendencias, pero sin dejar
de ser fiel a uno mismo.

Gestionar la marca a largo plazo, la gestión de la marca a largo plazo implica

analizar los direccionadores de valor, el poder medirlos, supone estar siempre al día
sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y tendencias; consiste en medir y
manejar.

Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas, esto implica tener un contacto

constante con el consumidor, preguntarle sobre sus necesidades es otra de las
tendencias del marketing actual. La integración del consumidor adquiere cada vez
un papel más importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la
gente. Por eso, se hace necesario prestar atención a qué le hace falta al publico
onjetivo dela marca. Esa información es muy valiosa y util para diseñar productos
acordes con las necesidades del consumidor.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Poco conocimiento del consumidor y de sus necesidades: Para mejorar esté
proble es necesario.Obtener información periódica y sistemática, por medio de
encuestas, la entrevista y los focus groups. Sin embargo, existen otros medios que
por tradición se consideran informales y que permiten capturar datos útiles mediante
la simple observación o al sostener diálogos valiosos con el consumidor, para
obtener información cualitativa “de calidad” para la toma de decisiones. Y con ello
es importante el analisis de la información utilizando los métodos, técnicas
estadísticas y modelos (analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer,
segmentar y evaluar a los consumidores, a partir de la información previamente
recabada, sin perderse en las complejidades técnicas, sino centrar el análisis en la
información práctica para la toma de decisiones.

No hay una oferta de valor atractiva del producto o servicio: Es necesario

diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de valor
debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente identificadas, como
las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y recursos. El cliente
tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios) basada en la propuesta de
valor y constituida por una serie de procesos que la cristalizan.

Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias:
Identificar de manera clara a los diferentes tipos de clientes de la empresa,
permitiendo personalizar la propuesta de valor, evitando las generalizaciones y
ofreciendo procesos o propuestas personalizadas entre la empresa y cada tipo de
cliente. Por ejemplo, se pueden considerar diferentes niveles de exigencia,
satisfacción, conductas, perfiles profesionales o estratos económicos y niveles de
clientes, entre otros. Existen diversas maneras de clasificar a los clientes, pero la
nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o consumidor.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.

La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una

forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el
contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es
saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites de cada
personalidad. Un ambiente adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede
cuando una persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de
la empresa.
Es importante tener en cuenta que:

 Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención especial
a cada uno
 Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de
los clientes.
 Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa información,
ofrecer los productos o servicios adecuados
 Establecer una relación de respeto y cordialidad
 Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.
 Y a través de la comunicación asertiva se logra obtener éxito.

Si Hay una buena comunicación asertiva genera:

- El cliente queda satisfecho

- Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
- El negocio genera una fama positiva
- Se le da más valor a la empresa
- Genera fidelización de los clientes
9. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.
El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

La empresa totto, es una empresa multinacional colombiana dedicada a la

confección de ropa, morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Hace
algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no había un
programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus
compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar
sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el
mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban
una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en identificar el perfil del
cliente, conocer lo que compraba y las características de su compra. Al ver esto
deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una estrategia
CRM.

Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para
procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del
negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a
fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que se
convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el envío
de mails con una lectura del 61% . Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix,
compañía de servicios profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y
tecnología, con un acompañamiento enfocado al CRM.
 Para este caso podemos ver como se genero un valor tanto a las relaciones con el
cliente como a la compañía, la implementación de los factores de éxito desencadenó
en la consecución de los objetivos planteados.

Cibergrafía

 Amorós E.: (2007) Comportamiento organizacional  Biblioteca Virtual

EUMEDNET. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007a/231/
 César Alveiro Montoya Agudelo, Martín Ramiro Boyero Saavedra. (2013). El CRM
como herramienta para el servicio al cliente en la organización. pag(130-151).
Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5234042.
 https://gestionegrp103.weebly.com/casos-de-eacutexito.html

REALIZADO POR: Yenifer Alejandra Muñoz Ramos