La pandemia puso brevemente de rodillas a la Everything Store, al lograr prematuramente un

futuro que lleva planeando durante mucho tiempo.

A mediados de marzo, cuando los estadounidenses se enfrentaban a una pandemia aterradora

causada por un virus novedoso y mal entendido, solo una opción se sentía segura, o al menos
segura. Era hora de que los Estados Unidos respondan a desastres de todo propósito; era hora
de abastecerse. Pero esta rutina de larga duración fue un desafío reciente. Los pasillos amplios,
estériles y fluorescentes de los supermercados y los minoristas de cajas grandes de repente se
sentían más como gargantes virales. En algunas ciudades, las líneas se extendieron por las
puertas, lo que sugiere caos y estantes estériles en el interior. En muchos estados, se cerraron
categorías enteras de venta minorista de ladrillo y mortero, ya sea voluntariamente o por edicto.
Era, tal vez más que en cualquier momento de su historia, Amazon para brillar.

En el minorista online, sin embargo, las cosas no iban bien. Para muchos compradores, fue el
primer lugar a recurrir, pero la demanda de ciertos artículos estaba abrumando la capacidad de
la empresa para cumplir los pedidos, no solo para los compradores de pánico sino en general.
Para el 17 de marzo, Amazon había suspendido los envíos a sus almacenes de artículos que no
tenían una «gran demanda», revueltos y, a menudo, no estaban al día con los pedidos de jabón,
desinfectantes y mascarillas faciales, así como una amplia gama de productos básicos
domésticos, incluidos alimentos. Para entonces, los clientes que buscaban estos artículos
estaban, por primera vez, experimentando un Amazon que estaba roto notablemente. Las
estanterías vacías de un supermercado se explican por sí mismas. Pero en Amazon, los clientes
se enfrentaron a fracasos que eran mucho más extraños y difíciles de entender, sin que, por
supuesto, nadie se lo explicara.

Las búsquedas de jabón antibacteriano y desinfectante de manos aparecieron página tras página
de productos irrelevantes, estafas y artículos caros con plazos de envío semanas o meses en el
futuro. (A finales de marzo, la compañía dijo que había eliminado más de 3.900 cuentas de
vendedor y medio millón de productos en los EE. UU.) Con el paso del tiempo, la creciente
escasez contaba la historia de las evolutivas actitudes, estilos de vida y necesidades de los
clientes en la época del Covid-19: cámaras web, equipos de ejercicio, consolas de videojuegos,
pañales, lejía. (Para abril, cortapelos.) En las categorías bajo alta demanda, las marcas conocidas
parecían estar agotadas, al igual que los competidores directos, los alsorans y los artículos
semirelacionados. En mayo, algunos clientes que buscan desinfectante de manos seguían
presentándose, en la primera página de los resultados de búsqueda, con libros electrónicos
Kindle sobre cómo mezclarlo en casa.

Aquí, en un momento de crisis, la acalorada maquinaria de comercio electrónico de Amazon

estaba fallando y en las mismas tareas para las que sus millones de clientes acudieron a ella. De
repente, la Everything Store ni siquiera estaba tan bien surtida como, por ejemplo, una tienda
de esquina urbana, una gasolinera o un minorista online más pequeño. Para los clientes que
trataban de realizar pedidos, no solo parecía abrumado: el sitio parecía roto, más como una
máquina extensa y que funcionaba mal que un minorista bajo estrés inusual. Más que
fracasarlos, parecía exponerlos a estafas y explotación, una especie peculiar de tienda que
parecía haber perdido el control de sus propios estantes. También había indicios de angustia en
la vasta red de centros logísticos de Amazon. Los empleados estaban enfermos. Algunos
trabajadores se quedaban en casa por temor a su propia salud; otros organizaron abandonos.

En muchos sentidos, este era el futuro que Amazon había planeado: las tiendas de ladrillo y
mortero estaban cerradas, los consumidores estaban ansiosos por pedir todo tipo de cosas en
línea y la marca ya era sinónimo de comercio electrónico. Sin embargo, en un comunicado
publicado con las ganancias del primer trimestre de Amazon, el director ejecutivo de la
compañía, Jeff Bezos, preparó a los inversores durante un período difícil. «Si eres accionista en
Amazon, es posible que quieras tomar asiento, porque no estamos pensando en pequeño», dijo.
En cambio, unos 4.000 millones de dólares en beneficios operativos previstos para el próximo
trimestre -« y tal vez un poco más» - se absorberían en los gastos relacionados con el COVID. La
compañía había experimentado un aumento de la demanda, pero los ingresos operativos
trimestrales habían caído un 43% en Norteamérica año tras año. A nivel internacional, había
perdido dinero. En el comunicado, Bezos elogió la «adaptabilidad y durabilidad» de su compañía
pero dijo que la crisis de Covid había sido «el momento más difícil al que nos hemos enfrentado».

En abril, sin embargo, Amazon anunció que había contratado a 175.000 trabajadores en su red
de gestión logística y entrega, lo que constituye una señal de confianza suprema. Wall Street,
también, ha demostrado tener más confianza en la empresa que nunca; tras una breve caída en
el apogeo de los problemas relacionados con el COVID de Amazon, el precio de las acciones de
la compañía está flotando cerca de un máximo récord, asegurando el estatus de Bezos como la
persona más rica del mundo por un gran margen. De hecho, pocos dudan de que Amazon
superará este «momento más difícil». Tanto para los clientes como para los inversores, la
compañía ha sido durante mucho tiempo la alternativa a los modos de compra que ahora
pueden acelerarse y disminuir las terminales. Pero durante unas semanas, Amazon, el sitio web
de magia límite que hace que las cosas aparezcan en tu puerta, nos mostró de qué estaba hecho
realmente, revelando algo más complicado y delicado de lo que suele dejar su superficie sin
costuras: maquinaria a medio construir y ya tensa bajo su propio éxito, apoyada por un ejército
de intermediarios invisibles y seguido corriendo por cientos de miles de trabajadores.

A partir de su última divulgación, Amazon empleó a 840.400 trabajadores en todo el mundo.

Más de 150 millones de personas se suscribieron a Prime, pagando una cuota anual a cambio,
entre otras cosas, de acceso a envíos rápidos y gratuitos. En los últimos años, Amazon ha ido
ampliando de forma agresiva prácticamente en todas las dimensiones que importan: Cada año,
sus sistemas se refuerzan para atender a más personas, más demanda, más volumen y más
estrés. Desde 2014, sus ingresos se han triplicado.

Al entrar en 2020, bien entrado su tercera década de expansión despiadada, Amazon estaba
operando con un potente viento de cola. Más estadounidenses estaban haciendo más compras
online; sus mayores competidores en línea seguían irremediablemente rezagados; el colapso del
comercio minorista estadounidense de ladrillo y mortero, la verdadera competencia de Amazon,
se estaba acelerando, y su adquisición de Whole Foods había dado a la compañía un camino a
otro sector en el que tenía diseños ambiciosos. Para los clientes habituales, hacer pedidos a
Amazon es menos una experiencia que una rutina, una interacción repetitiva y de segunda
naturaleza con una máquina que te trae cosas; una versión para el consumidor débil pero
reconocible de los procesos que se repiten, cada vez más rápido, en los almacenes de Amazon.

Beneficia a Amazon ser entendida como una tienda online porque lleva a una subestimación.
Amazon compite con Walmart, pero Walmart no es su competencia, al menos no de la forma en
que Target fue para Walmart, o Walmart fue para Kmart. En lugar de una operación minorista
con un sitio web, Amazon se entiende mejor como un conjunto de sistemas relacionados con el
comercio mucho más ambiciosos supervisados por una sola empresa. Es posible que este
acuerdo sea más fácil de ver en Amazon Web Services. A través de A.W.S., Amazon alquila
infraestructura de hosting e informática a empresas grandes y pequeñas. En lugar de comprar,
operar y actualizar sus propios centros de datos, clientes como Netflix, Apple y el gobierno de
los Estados Unidos alquilan espacio y potencia informática de Amazon. Siempre que es posible,
Amazon se compromete con esta infraestructura como algo así como un cliente. Netflix funciona
en A.W.S., pero también lo hace el competidor de Netfl ix de Amazon, Prime Video.

Bajo la superficie, la operación minorista de Amazon funciona de la misma manera. No es una

empresa minorista unificada a través de la cual Amazon vende productos que ha obtenido o
fabricado por sí misma. Es una plataforma que conecta a millones de clientes con millones de
vendedores, ninguno, por supuesto, tan grande como Amazon. A cambio de una tarifa, Amazon
permite que una amplia variedad de partes venda productos a través de Amazon, junto con los
vendidos por Amazon. A cambio de más tarifas, Amazon te permitirá anunciar esos artículos
contra otros y los suyos propios. De acuerdo con otra estructura de tarifas, Amazon recibirá tus
productos en sus almacenes, procesará tus pedidos y los enviará a los clientes con la urgencia
asociada a Amazon Prime, con la que se identificarán tus listings. Más de la mitad de los
productos vendidos a través de Amazon son vendidos por terceros, muchos de los cuales están
arrendando efectivamente espacio y capacidad logística, no servidores informáticos sino una
fuerza de trabajo real, de la empresa. Para marcas y fabricantes, no muy a diferencia de los
usuarios habituales, Amazon es algo en lo que te registras y das dinero y luego vives dentro, y
con, para bien o para mal.

Los sistemas de Amazon están diseñados para ampliarse sin límites claros. «En Internet, las
empresas son empresas a escala, caracterizadas por altos costes fijos y costes variables
relativamente bajos», dijo Bezos a Businessweek en 2001. «Puedes ser de dos tallas: puedes ser
grande o puedes ser pequeño». Amazon, dos décadas después, es una colección de sistemas
que ya son grandes o que Bezos cree que algún día podrían convertirse en grandes: sus tiendas,
incluidas Amazon, Zappos y Whole Foods; Amazon Web Services; sus plataformas multimedia,
Prime Video and Music, la tienda Kindle y Audible; sus adquisiciones más recientes y
plataformas, como el sitio de streaming Twitch, o Ring, la compañía de cámaras de seguridad
doméstica. La mayoría de las inversiones de Amazon están diseñadas para la posibilidad, al
menos, de supremacía de categoría. Algunos ya lo han conseguido.
El mercado más antiguo e importante de Amazon, por supuesto, es el que ya lo convierte en el
mayor minorista online con mucho; es un sistema diseñado para acomodar gradualmente el
cambio de décadas del comercio minorista de ladrillo y mortero, de muchas maneras y en la
mayor medida posible. Antes del Covid-19, las perspectivas para la industria minorista eran
sombrías. Ahora es apocalíptico. Los analistas del banco de inversión UBS dijeron que esperaban
que alrededor de 100.000 tiendas estadounidenses cerraran permanentemente en los próximos
cinco años. Solo este mes de abril se perdieron unos 2,1 millones de empleos minoristas. Un
informe de la firma de investigación inmobiliaria Green Street Advisors sugirió que el 50 por
ciento de los grandes almacenes que anclan los centros comerciales estadounidenses cerrarían
a finales de 2021, oscureciendo las ya tenues proyecciones para sus otros inquilinos.

Recientemente, en 2018, en una carta a los accionistas y en el contexto del creciente escrutinio
de los políticos, Bezos estaba volviendo a su estribillo favorito. «Amazon sigue siendo hoy un
pequeño actor en el comercio minorista global», escribió. «Representamos un porcentaje de un
solo dígito bajo del mercado minorista, y hay minoristas mucho más grandes en todos los países
en los que operamos. Y eso se debe en gran medida a que casi el 90 por ciento de los minoristas
permanecen fuera de línea, en tiendas de ladrillos y morteros». El informe UBS sugiere que la
postpandemia, a finales de 2025, ese número podría ser tan bajo como el 75 por ciento. A finales
de abril, según Earnest Research, las ventas totales fuera de línea disminuyeron más de un 20
por ciento años tras año; las ventas online aumentaron casi un 20 por ciento. (Si bien los
competidores de Amazon experimentaron mayores aumentos proporcionales en las ventas, el
aumento de las ventas de Amazon disminuye sus totales).

En otras palabras, abril de 2020 no estaba lejos de donde podrían estar las cosas en 2025 o
incluso 2030. Cuando millones de personas aparecieron cinco o 10 años demasiado pronto, los
sistemas de Amazon no estaban preparados para acomodarlos. La carga de este aumento puso
a prueba Amazon de arriba a abajo, llevando al punto de quiebre no solo al Amazon más familiar
para los clientes sino también a los sistemas menos visibles que lo mantienen en
funcionamiento: sus almacenes y los empleados que los operan; el software complejo y de
repente confuso que genera Amazon de nuevo, constantemente, para sus clientes; y, sobre
todo, su vasta red de pequeños vendedores, que, simplemente fuera de la vista y sobre todo
fuera de la mente, llevan a Amazon de espaldas.

La mayoría de los productos vendidos en Amazon no son vendidos por Amazon, sino más bien a
través de él, por un ejército de comerciantes apurados. Conceptualmente, esta parte de Amazon
está más cerca de eBay o incluso de Etsy, pero Amazon tiende a ocultar esas similitudes. Imagina
un anuncio en Amazon, por ejemplo, un paquete de ocho barras de jabón antibacteriano. Desde
la perspectiva del cliente, hacer clic en «Comprar ahora» hace lo que dice que hace: Amazon te
cobrará 5,19 USD por enviar el jabón dentro de un plazo determinado. Sin embargo, detrás del
botón hay una competencia: en este caso, entre varios vendedores diferentes, incluido Amazon,
cada uno con su propia cadena de suministro. Amazon selecciona uno automáticamente cuando
un cliente hace clic en el botón.

Estos vendedores compiten en cuanto al precio, el tiempo de envío y las calificaciones de los
clientes, entre otros factores. Algunos de estos vendedores pagan a Amazon para que almacene,
gestione y envíe sus productos, por una tarifa; otros no, pero al hacerlo renuncian a la marca
«Prime» y, a menudo, su posibilidad de ganar la subasta. Pero ahora imagina que el primer
vendedor, Amazon, está agotado. Quizá el precio suba. Imagina que el segundo y el tercer
vendedor, ambos que envían a través de Prime, también están fuera. Esto es lo que la pandemia
le hizo al sistema: un proceso de licitación en tiempo real diseñado para mantener bajos los
precios y los tiempos de envío ahora estaba lidiando con la escasez generalizada y creando lo
que podría haber parecido a los clientes como el aumento automático de precios. A medida que
cada minorista luchaba por mantener en stock los elementos esenciales de la pandemia, el
desafío de Amazon era mantener un mercado complejo, interconectado y en general mal
preparado, con millones de actores independientes en los que dependía durante gran parte de
su reciente crecimiento, de romperse por completo.

Según estimaciones de Marketplace Pulse, una firma de investigación sobre comercio

electrónico, un tercio de los principales vendedores de Amazon, los que realizan más de 1 millón
de dólares en ventas anuales en Estados Unidos, tienen su sede en China, pujan en el extranjero
por la supremacía algorítmica y confían en que Amazon se encargue de casi todo después de
que sus productos lleguen al En tiempos más tranquilos, esta complejidad de planificación global
es prácticamente invisible para el cliente, que experimenta una transacción rápida y familiar y,
en muchos casos, abre una caja de marca Amazon, enviada desde una instalación de Amazon,
tal vez incluso entregada por un camión Amazon.

En contraste con la experiencia de compra relativamente sencilla y deliberadamente poco

estresante en Amazon, vender en Amazon es complicado, altamente competitivo y está poblado
por una amplia gama de actores: inventores que esperan vender un producto genuinamente
único junto con estafadores agnósticos que basan todo su negocio. sobre lo que el software de
análisis les dice que está funcionando bien en Amazon esa semana. En un modelo de vendedor
estadounidense común, la vendedora pasa su tiempo ideando un plan para entrar en los
resultados de búsqueda de Amazon o encontrar una manera en una categoría en crecimiento;
encuentra un socio de fabricación en China; Amazon se encarga del resto. Un modelo para un
vendedor chino invierte esto, contratando estadounidenses para que ordenen marcas
comerciales, traducciones y, a veces, marketing, mientras ella descubra la fabricación a través
de conexiones locales y permite que Amazon se encargue de todo después de que el producto
abandone el puerto.

Se anima a los vendedores de Amazon, tanto explícita como implícitamente, a operar como
Amazon en miniatura; es decir, mantener el inventario de productos no superior al necesario
para satisfacer las ventas esperadas. Amazon cobra a los vendedores que forman parte de
Logística de Amazon, o F.B.A., por la cantidad de espacio de almacén que utilizan, por lo que si
tienen envíos fiables procedentes de un fabricante, es más barato reducir las cosas. Todos los
que hacen negocios en China saben tener en cuenta las interrupciones del Año Nuevo Lunar,
pero este año, en lugar de reabrir después de las vacaciones, muchas fábricas en China
permanecieron cerradas. La escasez de productos resultante afectó prácticamente a todos los
principales minoristas, pero golpearon a Amazon dos veces: no solo los proveedores se
desconectaban o los proveedores pasaban sus propios retrasos en la fabricación. Los
vendedores, que de otro modo podrían actuar como fuerza auxiliar, simplemente se quedaron
sin bienes.

Los comerciantes exitosos están acostumbrados a adivinar cómo funcionan los sistemas que
rigen el mercado de Amazon, y establecer una buena reputación y afianzarse en los resultados
de búsqueda de Amazon pueden llevar años. De repente, estos sistemas parecían confundidos.
Los vendedores informaron de haber sido suspendidos por aumentos repentinos en las ventas.
Otros estaban acumulando valoraciones negativas a medida que las fechas de envío se
retrasaban, fuera de su control. Algunos se preocupaban por caer en picado las puntuaciones
del índice de rendimiento de inventario, que Amazon utiliza para evaluar qué tan bien satisfacen
la demanda los vendedores. Observaron caer las clasificaciones de búsqueda de sus listados y
preocupados por el largo ascenso hacia atrás.

Como el desglose de Amazon generó resultados surrealistas para los clientes, también se estaba
desmoronando de formas extrañas e impredecibles para los vendedores. Rachel Johnson Greer,
una ex empleada de Amazon que ahora asesora a vendedores, vio a algunos de sus clientes
anteriormente exitosos teniendo meses terribles y otros teniendo grandes, dependiendo de
nuevos factores: si tenían inventario almacenado en Estados Unidos; si su producto había sido
considerado esencial por Amazon (jabón, belleza) productos y juguetes sexuales; las cunas
plegables, aunque con gran demanda, no lo eran). Luego están los algoritmos que determinan
lo que ve un cliente cuando busca en la vasta biblioteca de productos de Amazon. «Hay 10 o 20
insumos que deciden cómo aparece un producto», dijo Greer, y la pandemia ha sacado a algunos
de ellos por completo. «El sistema está tan automatizado que no puede apagarlo».

Para algunos vendedores, fue una bonanza. Peter Spenuzza, fundador de la empresa de
alimentos saludables Rise Bar, vio el aumento de las ventas de barras de proteínas: está bastante
seguro de que se consideraba un producto esencial; lo que es más importante, se fabricó en
Estados Unidos y tenía demanda. Uno de sus listados sufrió, piensa, por venderse
temporalmente, pero el resto lo compensó con creces. Dijo que en el futuro, cambiará más de
su negocio a Amazon. Pero en los foros de vendedores de Amazon, otros estaban perdiendo la
paciencia.

«La gran mayoría de mi inventario se mantiene como rehén en el almacén del FBI», escribió un
vendedor en abril. «Mi buzón de mensaje está lleno de mensajes de clientes que preguntan
dónde están sus cosas», dijo el vendedor. «Cada vez es más evidente que somos solo un
número».

En su última divulgación financiera, Amazon reclamó una huella física para sus instalaciones de
más de 333 millones de pies cuadrados en todo el mundo, con más de 192 millones de pies
cuadrados clasificados como «gestión logística, centros de datos y otros» estadounidenses. Para
los clientes, Amazon es más visiblemente un sitio web, una aplicación y un montón de cajas.
Para muchos de sus empleados, es una red de ciudades ocultas las 24 horas del día.
A mediados de marzo, antes de que se vigieran muchos bloqueos estatales y locales, StreetLight
Data, una firma de análisis que utiliza datos de ubicación de aplicaciones para rastrear cuánto
viajan las personas, comenzó a notar una fuerte disminución del movimiento. A finales de marzo,
informó que las millas diarias recorridas se redujeron a alrededor de cuatro mil millones de
dólares desde los 15 000 millones. Era la actividad vial más baja que la firma había visto jamás.
Sin embargo, a medida que StreetLight analizaba más a fondo los datos, encontró bolsillos en
los que no hubo ninguna disminución y, en algunos casos, un aumento de la actividad. Algunas
calles de Staten Island, por ejemplo, seguían bulliciosas: Gulf Avenue, Chelsea Avenue, Fifth
Street y Sixth Avenue. Todos llevaron a un solo lugar: JFK8, el nuevo centro logístico de última
generación de Amazon, que emplea a unas 4.000 personas a tiempo completo, el único centro
logístico de Amazon dentro de los cinco distritos de la ciudad de Nueva York. Si bien el tráfico
total de vehículos en Staten Island había caído a alrededor de una quinta parte de sus niveles
habituales, la actividad en torno a JFK8 aumentó un 25 por ciento en marzo y luego un 34 por
ciento en abril.

Derrick Palmer trabaja en el departamento de «pick» de JFK8. En la mayoría de los almacenes

de Amazon, este trabajo implicaría caminar millas por día entre estantes, buscar artículos para
recoger y entregar para empacar. En JFK8, que abrió sus puertas en 2018, los robots llevan
secciones de estantes, cada una cargada de contenedores, a Palmer, quien retira los productos
y los coloca en una caja de plástico amarilla, o «bolsa», que luego se lleva inmediatamente por
una cinta transportadora. Es un trabajo agotador: el kilometraje literal exigido a los recolectores
humanos ha sido reemplazado por una prueba de destreza y resistencia.

«Te juzgan por tu tarifa», dijo Palmer. «Todo está en la pantalla, la cantidad de unidades que
hiciste, el tiempo en la estación». A través de la pantalla, se le recuerda su «tiempo takt» -
básicamente, su tiempo por tarea dada. («Takt» deriva de la palabra alemana Taktzeit, traducida
a veces como «intervalo de reloj», un concepto de proceso industrial popularizado en la
fabricación alemana y japonesa en tiempos de guerra.) Sabe que necesita golpear 325 totes por
hora, alrededor de uno cada 11 segundos; la gerencia le ha sugerido que un buen objetivo es de
unos 400, o uno cada nueve segundos. «Golpear tu ritmo es un poco difícil», ha apostillado. «Las
personas de más de 60 años están sometidas al mismo estándar que alguien que tiene 25 años».
(Palmer tiene 31 años.) Muchos de ellos no pueden seguir el ritmo, dijo, lo cual es una buena
manera de escribirse, lo cual es una buena manera de ser despedido.

Palmer ha podido mantenerse al día y ha trabajado en Amazon desde hace unos años. Lo que
pasó, dijo, fue como Navidad en abril, durante una pandemia. Diciembre es la época más activa
del año en los centros logísticos de Amazon, que en 2019 agregaron 200 000 trabajadores de
temporada para satisfacer la demanda de las vacaciones. Palmer dijo que ha notado a muchas
personas nuevas alrededor - Amazon necesita la ayuda extra pero también necesita reemplazar
a los trabajadores que han renunciado, esta información a todos los empleados que trabajan en
ese edificio.) Fuera del trabajo, parecía que todos conocían a alguien que estaba enfermo; a
medida que avanzaba el mes, los hospitales de Nueva York se inundaron y las muertes diarias
aumentaban rápidamente.
Para el personal del centro logístico, estaba claro que Amazon ya estaba respondiendo a la
pandemia en nombre de sus clientes: estaba aumentando la contratación y organizando clases
de orientación grupal al estilo de las aulas como siempre. Los trabajadores se presentaban para
sus turnos en grupos grandes y se reunían durante los descansos y en el comedor. (Amazon dice
que implementó directrices de distanciamiento social el 15 de marzo, incluidos turnos
asombrosos y difundir mesas de salas de descanso). El pago por enfermedad estaba disponible
para los trabajadores que dieron positivo por coronavirus, pero algunos aún se pusieron a
trabajar a la espera de sus resultados. Algunos empezaron a tomarse licencia y usar días de
vacaciones; otros notaron que los gerentes que se habían ido a casa dejaron de aparecer o
enfermaron JFK8, con sus cuatro pisos extensos y miles de empleados, está tan ocupado como
nunca lo ha visto.

En marzo, los rumores de infecciones en JFK8 se estaban extendiendo entre los empleados que,
según varios con los que hablé, recibían informes contradictorios de sus directivos directos: dos
casos positivos; 10; más. (Amazon dice que cuando se confirma un caso de Covid-19 en uno de
sus edificios, también se comunica y empezó a preguntarse si deberían hacer lo mismo.

Mientras esperaban, algunos trabajadores quedaron claros que eran la respuesta de Amazon a
la pandemia. El 30 de marzo, una semana después de que Amazon confirmara su primer caso a
los trabajadores de JFK8, un empleado llamado Chris Smalls, citando preocupaciones de
seguridad laboral como la falta de equipo de protección, lideró una salida; unas dos horas
después de que terminara, Smalls le dijeron que había sido despedido. A principios de ese mes,
dijo Smalls, estaba en contacto con un compañero de trabajo que más tarde recibió un
diagnóstico de Covid-19. Smalls fue despedido oficialmente por «poner en riesgo la salud y la
seguridad de los demás» violando las políticas de distanciamiento social y la cuarentena
impuesta por la compañía. (Smalls ha descrito su despido como «represalias selectivas».) Vice
News obtuvo notas de una reunión celebrada después del despido de Smalls, a la que asistieron
altos funcionarios de Amazon y Bezos. En la reunión, David Zapolsky, asesor general de Amazon,
explicó por qué la compañía no debería rehuir dejar que Smalls tome el centro de atención: «No
es inteligente ni articulado, y en la medida en que la prensa quiera centrarse en nosotros contra
él, estaremos en una posición de P.R. mucho más fuerte que simplemente explicar para el La
enésima vez que intentamos proteger a los trabajadores». (En un comunicado, Zapolsky dijo a
Vice News que sus «comentarios eran personales y emocionales» y que estaba frustrado porque
un empleado de Amazon pondría en riesgo la seguridad de otros empleados).

Según la propia estimación de Smalls, su salida numeró unas pocas docenas como máximo, pero
múltiples trabajadores en JFK8 señalan como el momento en que Amazon comenzó a hacer
cambios significativos. A los trabajadores se les suministran guantes y máscaras de papel. Hay
estaciones de desinfectante de manos instaladas alrededor de las instalaciones, aunque no
siempre están llenas. La compañía dice que está limpiando las instalaciones entre turnos y está
trabajando «estrechamente con las autoridades sanitarias para responder de forma proactiva»,
triplicando, entre otras cosas, el tamaño del equipo de conserje.
En febrero, la compañía provocó una reacción negativa al despedir a Justin Rashad Long, un
empleado que había llamado la atención sobre las condiciones de trabajo en las instalaciones,
ayudando a renovar el impulso del sindicato de minoristas, mayoristas y grandes almacenes para
organizar a los trabajadores allí. «Normalmente, estamos llegando a los trabajadores», dijo
Stuart Appelbaum, presidente del sindicato, sobre Amazon. «Ahora, la gente nos está
acercando». Ningún trabajador de almacenes de Amazon en los Estados Unidos se encuentra
actualmente sindicalizado, y la compañía ha sido agresiva en la lucha contra los esfuerzos de los
trabajadores para hacerlo. Según se informa, en Whole Foods, la compañía mantuvo un «mapa
térmico» del «riesgo» de sindicación de las tiendas, teniendo en cuenta factores como la
afiliación sindical local, la diversidad (la mayor diversidad es menos «riesgo») y las ventas.

Appelbaum considera que la pandemia es un posible punto de inflexión, no solo para la mano
de obra sino para la actitud del público sobre Amazon. «Se festejan con subsidios públicos,
evitan pagar impuestos y maltratan a los empleados», dijo. La pandemia, agregó, «amplió los
problemas de salud y seguridad que ya estaban allí». Las demandas de los trabajadores durante
la pandemia, en general, no han cambiado: más seguridad; más atención a la salud de los
trabajadores, tanto física como mental; más remuneración, especialmente teniendo en cuenta
los riesgos que asumen. Si ahora tienen más apalancamiento, puede ser fugaz y no será fácil de
usar. En Francia, los sindicatos obtuvieron con éxito una orden judicial que impide a la empresa
vender productos no esenciales hasta que se adoptaron nuevas precauciones de seguridad.
Amazon apeló la decisión diciendo que estaba «perplejo», pero perdida. Después de emitir la
orden judicial, Amazon cerró temporalmente sus seis centros de distribución, colocó a 10.000
trabajadores en régimen de servicio remunerado y comenzó a solicitar asistencia
gubernamental para pagarlos. (Los empleados regresaron a trabajar a mediados de mayo.)

En el mes y medio después de que Smalls fuera despedido, se informó de que ocho trabajadores
del almacén de Amazon murieron a causa de Covid-19. La compañía no ha compartido cuántos
empleados han sido infectados o fallecidos; los legisladores locales estiman que el peor brote
de la compañía, en AVP1 en Pensilvania, supera los 100 casos. Smalls está planificando más
acciones laborales y espera organizar a los trabajadores bajo un nuevo estandarte: el Congreso
de Trabajadores Essentiales. «Queremos usar una estructura similar a un sindicato pero no
llamarlo sindicato», dijo. «Muchos empleados de Amazon temen a los sindicatos».

Amazon se encuentra en la cima de sus poderes, y muchas de las fuerzas que podrían detenerlo
están en declive. Gran parte del panorama minorista está en ruinas, listo para ser rematado o
adquirido por uno de los pocos gigantes restantes. A pesar de las frecuentes facetas del
presidente contra Bezos, Amazon opera en un entorno normativo y fiscal profundamente
amigable; en la Junta Nacional de Relaciones Laborales, encargada de investigar las denuncias
laborales, los nombrados por Trump tienen el firme control. Millones de estadounidenses
buscan trabajo y Amazon tiene más de un centenar de centros logísticos repartidos por todo el
país, con más planeado.
Luego están los clientes. El obsesivo enfoque de Amazon en hacer que encontrar, comprar y
devolver cosas en línea sea lo más fácil y rápido posible le ha ganado lealtad; su deseo más
ferviente es que los compradores den por sentado, una fe casual que se sacudió durante la
pandemia pero que sin duda volverá. Para las personas que realmente hacen que el proceso
funcione, este enfoque único en servir al cliente lee de forma diferente. «Me gusta decir que
nos lavaron el cerebro para pensar que lo necesitamos», dijo Smalls. «Un clic para comprar y
aparece un paquete mágicamente. Es un lujo. El paquete que acabas de pedir fue manejado por
unas seis o siete personas».

Por ahora. Amazon es líder en robótica de almacenes y no hace ningún secreto de su deseo de
automatizar la mayor parte posible de su operación logística, en nombre de la satisfacción del
cliente y, por supuesto, de satisfacer a sus accionistas pacientes. Sin embargo, hasta que pueda
hacerlo, Amazon necesita trabajadores. En 2020, llegan a lugares de trabajo donde su mano de
obra se necesita urgentemente y se trata notablemente como un problema que debe resolverse
eventualmente.

Un empleado de JFK8, que no deseaba ser identificado por temor a represalias, describió la
respuesta material como mejorada pero inadecuada. Ha visto informes noticiosos sobre
desinfección y limpieza profunda en su lugar de trabajo pero pocas pruebas en persona - ella
misma limpia su estación. Al principio de su día, le dan una bolsita con dos juegos de guantes de
plástico y una máscara desechable - esto no comenzó hasta mediados de abril. La palabra que
seguía usando era «fachada». Los medios ven una fachada. Los empleados de base ven una
fachada. Los clientes, condicionados a hacer clic en «Comprar ahora» sin pensarlo, interactúan
con una fachada. Amazon no es ninguna de las cosas que la gente cree que es: un sitio web, una
tienda, Alexa, una empresa futurista tan novedosa e incomparable que simplemente debe ser
inevitable, drones de entrega y todo eso. Debajo de sus capas y capas de sistemas altamente
escalables, cientos de miles de personas siguen trabajando, empaquetando cajas.

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Beneficia a Amazon ser entendida como una tienda online porque lleva a una subestimación.

«Se festejan con subsidios públicos, evitan pagar impuestos y maltratan a los empleados».