c

Centro Universitario De Ciencias

Económico - Administrativas
CUCEA

Calidad Total
Profesor: Arturo Vergara Ochoa

Mariam Ángela Ortiz Arenas

Lic. En Mercadotecnia
Código: 005346762

Aula F209

Lunes y miércoles

09:00 ² 11:00

Gurú: Philip Bayard (Phil) Crosby

c
c

c
c

Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby (Soin : 1997)

Philip Bayard "Phil" Crosby

(1926 - 2001)

Empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las

prácticas de la gestión de la calidad.

Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa

que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad

deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la

empresa, la responsabilidad de la gesti ón recae en la alta dirección de la

empresa. Esta gestión incluye planificación, organización y control del

desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la

implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la

calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organización,

responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para

llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la calidad no deberá

extenderse más que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio

para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el

propósito y los objetivos acordados. El plan definirá las actividades

fundamentales que se van a llevar a cabo, quién las va a ejecutar, cuando van a

comenzar y cuando se complementarán. Resulta de gran utilidad plasmar el

plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompañar este con

explicaciones sobre papeles de quienes están involucrados y registrar el

propósito y los objetivos acordados.

c
c

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin

en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de

misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa

de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de

consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría

organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en

Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese

año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is F ree (Calidad es

gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte

América. Hacia finales de los 70·s y entrados los 80·s empresarios

norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos

japoneses debido a la superiori dad de estos últimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También

incluyó sus cuatro principios más importantes:

Äc la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades

Äc el sistema de calidad es prevención

Äc un manejo estándar equivale a cero errores

Äc la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14

pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión

de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho

programa ("Quality Is free").

Él implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la

definición de la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar

es el de que la calidad se da por medio de inspección, de pruebas, y de

revisiones.

c
c

Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la

mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar, así que

´hay que prevenir y no corregirµ.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la

calidad, los cuales son:

1. Participación y actitud de la administración. La administración debe

comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización, ya que

como se dice, ´las escaleras se barren de arriba hacia abajoµ y si el pers onal no

ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud,

este no se verá motivado.

2. Administración profesional de la calidad . Deberá capacitarse a todos los

integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma

y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.

3. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también

conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.

1. Compromiso en la dirección. 8. Capacitación.

2. Equipos de mejoramiento de la 9. Día cero defecto.

calidad.
10. Establecimiento de metas.
3. Medición de la calidad.
11. Eliminación de la causa de error.
4. Evaluación del costo de la calidad.
12. Reconocimiento.
5. Concientización de la calidad.
13. Consejo de calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
14. Repetir el proceso de mejoramiento
7. Comités de acción. de calidad.

c
c

4. Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera

sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos

hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el

cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a

favor de la organización y con mi ras a contribuir en el p rograma de calidad.