ESCUELA SUPERIOR TECNICA

SENCICO

Carrera Técnica de Diseño de Interiores

GESTION EMPRESARIAL

Sexto Semestre

2021-2

Docente: Jorge Manrique de las Heras

Alumna: Carla Sofia Cáceres Valencia

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Gestión de Calidad

La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo

evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o
servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada, tenemos que hacer hincapié
en que no se quiere identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se deben
evitar antes de que ocurran. De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una
organización. De nada sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos
e intentamos anticiparnos a su aparición. La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones
y procedimientos que tratan de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino
del proceso por el cual se obtienen estos productos.

¿Qué busca un sistema de gestión de calidad?

o Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de gestión de la

calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.

o Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un sistema de

gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes potenciales.

o Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a

cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que se están
cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.

o Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada va a

destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión
de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes potenciales que
hace que la empresa prevalezca frente a otras.

o Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un

producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.

o Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en

las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración
Pública sin el cual no se puede optar a participar en él.

o Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas

empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la
calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de que
ningún componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.

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¿Qué es la ISO?

La ISO elabora Normas y Guías internacionales conciliando los intereses de usuarios,

fabricantes, comunidades científicas y gobiernos. Estas normas abarcan todos los campos
con excepción de la normalización en tecnología eléctrica y en electrónica, de la que se
encarga la Comisión Electrotecnia Internacional (IEC).

Establece además guías y normas para evaluar la conformidad. A través del Comité de
Evaluación de la Conformidad (CASCO), ISO elabora los requisitos para la certificación de
productos y de sistemas, así como los requisitos para la acreditación de organismos de
certificación de sistemas, de personal, de productos y para la acreditación de laboratorios de
calibración y ensayos.

Objetivos de la ISO 9000

o Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.

o Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios

tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

o Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y

utilizar las normas.

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Estructura de la familia ISO 9000

o ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario”

Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las normas y
define los términos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000, que
se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

o ISO 9001 “Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos”

Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los
reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente.
Está orientada a la eficacia del sistema de gestión de calidad.

o ISO 9004 “Sistema de Gestión de la Calidad, Gestión para el éxito sostenido”

Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad para
beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento, la satisfacción
del cliente. Esta norma además abarca tanto la eficiencia como la eficacia del Sistema
de Gestión de la Calidad.

o ISO 19011
Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
de gestión ambiental.

De esta familia la ISO 9001 es la única norma que es certificable a través de terceros y con la
cual las organizaciones pueden demostrar que trabajan en pro de sus clientes y su
satisfacción.

Principios de Gestión de Calidad de la ISO 9000

A) Enfoque al cliente:

Este primer principio tiene relación con la razón de ser de cada organización ya que la
satisfacción de las expectativas de sus clientes debe ser la prioridad. Es decir, se debe
comprender las necesidades actuales y futuras.

o Investigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando

las actividades especificadas de la organización.

o Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.

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 o Asegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades y
expectativas.

o Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.

o Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.

o Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.

B) Liderazgo:

Este segundo principio se relaciona con la importancia que tienen los directivos o las
líneas de mando dentro de toda organización.

o Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo clientes,

empleados, proveedores, propietarios y sociedad.

o Establecer una clara visión del futuro de la organización.

o Establecer metas retadoras.

o Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en

todos los niveles de la organización.

o Establecer confianza y eliminar el temor.

o Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar con

responsabilidad y autoridad.

o Inspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización,

y reconocer esas contribuciones.

C) Participación del personal

El tercer principio nos indica que el personal de la organización es el bien más importante,
por lo que su compromiso para con la misma debe ser considerado como un fin. Esto se
posibilita el uso de sus habilidades en el beneficio mutuo.

o Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.

o Identificar las restricciones para su desempeño.

o Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.

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 o Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.

o Encontrar oportunamente para incrementar sus competencias, conocimientos y

experiencia.

o Compartir libremente conocimiento y experiencia.

o Discutir abiertamente problemas y argumentos.

D) Enfoque basado en procesos

Este cuarto principio establece que la organización debe entender que un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

o Usar método estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado deseado.

o Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,

asignando a un propietario de proceso o subproceso.

o Para cada actividad, identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a cubrir
y la forma de evaluar su cumplimiento.

o Identificar las interfaces e interacciones entre las diferentes actividades.

o Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para

llevar a cabo y mejorar las actividades.

o Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.

E) Enfoque de sistema para la gestión

Este quinto principio se relaciona con el anterior, se establece que la comprensión de la

organización como un sistema en el cual interactúan diversos procesos por lo que el
entendimiento de esta interacción se torna muy importante para el logro de los objetivos.

o Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización de la

forma más eficiente y efectiva.

o Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.

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 o Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos comunes y
por lo tanto reducir las barreras funcionales.

o Antes de cualquier acción, entender las capacidades funcionales y establecer las

restricciones de recursos.

o Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentro de
un sistema.

o Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus

resultados.

F) Mejora continua

Este sexto principio establece la importancia de mejorar continuamente y trabajar para ello
dentro de la organización.

o Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.

o Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora

continua.

o Establecer, como un objetivo de cada persona integrante de la organización, la mejora

continua de productos, procesos y sistemas.

o Establecer metas para guiar, y medir para conducir las mejoras continuamente.

o Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.

G) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Este séptimo principio establece la importancia de la recolección y el análisis de datos

reales de cómo se comportan los procesos dentro de la organización para tomar cualquier
tipo de decisión.

o Asegurar que los datos e información son suficientemente seguros y confiables.

o Confirmar que los datos estén accesibles para quien los necesite.

o Analizar los datos y la información usando métodos válidos.

o Tomar decisiones y actuar basados en análisis factual, combinado de forma

balanceada con experiencias e intuición.

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H) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Este octavo principio establece la importancia para la organización de mantener y crear

una relación interdependiente con sus proveedores de manera de generar más valor aún.

o Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.

o Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como
de largo plazo.

o Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral
de los procesos de la organización.

o Compartir información y planes futuros.

o Establecer de forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento.

o Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros

Ventajas

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:

o Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.

o Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios

de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.

o Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos, distribuidos y

administrativos de los productos.

o Incrementar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

o Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

o Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

o Mantener la calidad.

Desventajas

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 o Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los
sistemas.

o Los costos necesarios para implementar y mantener las medidas necesarias

para cumplir con el estándar.

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