1.

Antes de descolgar
En el caso de que la llamada sea entrante, hemos de responderla antes del tercer
tono ya que con esto estamos dando a entender al cliente nuestro interés por
atenderle. Además, con ello se consigue dar la sensación de la existencia de una
buena organización, recursos y profesionalidad dentro de la empresa. Asimismo,
es importante que el personal de atención al cliente, antes de descolgar, sonría.
De esta manera conseguiremos una actitud mucho más positiva de cara a atender
al usuario y nuestro tono de voz sonará mucho más amigable.
2. En el momento de descolgar
Los clientes siempre han de ser la prioridad de la empresa. Por ello, no podemos
tomarnos una llamada de un usuario como una interrupción de nuestro trabajo
sino como el fin mismo de éste. Por ello, es importante que antes de atender una
llamada abandonemos nuestra actividad para concentrarnos de lleno en la
información que estamos a punto de recibir.
3. Al contestar la llamada
A la hora de contestar la llamada debemos saludar indicando el nombre de la
empresa y la persona que atiende el teléfono con un ofrecimiento de ayuda. Un
ejemplo podría ser: “Sra. María, buenos días. Le atiende Mario alvarez, ¿en qué
puedo ayudarle?”. En ese saludo, no debemos olvidar la sonrisa telefónica, para
dotar a nuestro primer contacto de un tono cálido y cordial. Asimismo, debemos
atender con voz clara y pausada.
4. Motivo de la llamada
A lo largo de la conversación realizaremos las preguntas pertinentes para que el
cliente nos aporte la información necesaria para conocer el motivo de su llamada.
Para ello, debemos emplear un tono de voz seguro y tratar al cliente siempre de
usted.
Intentaremos, en la medida de lo posible, utilizar el nombre del interlocutor al
dirigirnos a él. Recordemos que se utiliza Sr. / Sra. con el apellido y Dn. / Dña. con
el nombre.
5. Reformulación
Debemos practicar la escucha activa porque escuchar no es sólo oír, es interpretar
lo que el otro está diciendo, mostrando nuestro interés de forma permanente
durante la conversación (dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos,
parafraseando, resúmenes aclaratorios...). De este modo, podremos evitar la
pérdida de tiempo en gestiones innecesarias y malos entendidos.
6. A lo largo de la conversación
Será importante que brindemos información en la medida justa, tener en cuenta
que nunca debemos contestar con preguntas, utilizar un tono tranquilo y evitar
palabras que el cliente no comprenda.
7. Transferir la llamada
En el caso de que sea necesario que pasemos una llamada a otra persona, lo
primero que debemos hacer es pedir permiso a nuestro interlocutor, explicándole
por qué vamos a transferir su llamada. Tendremos, además, que asegurarnos de
que la persona o departamento a la que la pasamos es el adecuado y explicar a
nuestro compañero en nombre de la persona que llama y su consulta. Por último,
es necesario que comprobemos que la consulta es atendida. Si no fuera así, la
retomaremos y ofreceremos opciones a nuestro interlocutor como volver a llamarle
en el momento que nos indique o delegar en otra persona de la empresa ese
asunto.
8. Despedida
En nuestra despedida debemos agradecer al cliente su llamada, resumir lo
acordado y comprometernos. En este momento, conviene hacer alguna pausa por
si el cliente desea añadir alguna cosa más. Por último, el saludo debe contener un
tono cálido y sonriente.