La Comunicación

en un proceso de
Negociación
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La Comunicación en un Proceso de Negociación.

1. DEFINICION DE NEGOCIACION

Existen múltiples formas de definir una negociación pero indefectiblemente se culmina

reconociendo a la “negociación” como el proceso mediante el cual dos o mas individuos toman
contacto en relación a un asunto determinado (materia negociable) con el propósito de acercar
posiciones y llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos; o aceptable como tal.
Existen algunas escuelas que consideran la negociación desde el punto de vista individual y
concluyen que no es necesario la existencia de más de un solo individuo para que exista
negociación (escuela de Hardvard). Pero en lo que respecta al mundo de los negocios, y dentro del
encuadre que se le da a este tema en este caso en particular, no abordaremos esa temática por
ser un punto de vista más perteneciente al campo de la psicología.

De esto podemos deducir que la negociación es la forma en que se intenta resolver,

mediante la dialéctica, los problemas que surgen, entre individuos o bien entre conjuntos o
colectividades de individuos. Se trata una forma racional de intentar solucionar las desacuerdos
entre las partes, previa a la guerra (la más racional de las formas de solución de diferencias).

Para que una negociación tenga lugar tiene que existir tres factores básicos:

a) Debe existir un “algo” que es deseado por más de un individuo, ese algo es lo
que comúnmente se conoce como materia negociable o contenido (todo puede
ser objeto de negociación, el límite de la materia negociable estará dado por el
límite imaginativo de los sujetos negociadores, por los medios y las
posibilidades con que éstos cuentan).
b) Debe existir, a priori la voluntad de acordar una solución satisfactoria para cada
una de las partes involucradas en el planteo dado. Para que se inicie una
negociación tiene que haber un interés por parte de los afectados en tratar de
alcanzar un acuerdo. Si no existe esta voluntad de las partes a negociar es
imposible que se lleve a cabo negociación alguna.
c) Debe existir un proceso de comunicación exitoso. Esto significa que tiene que
existir un proceso mediante el cual podamos transmitir y recibir datos, ideas,
opiniones y actitudes que sean efectivas para lograr la comprensión exacta de
lo que se trata de transmitir de nuestra parte y, además, percibir exactamente lo
que la contraparte intenta transmitir.

De forma esquemática se podría representar una situación de negociación de la siguiente

manera:
Aspectos en
conflicto

A B

Aspectos en
en común

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El poder puede modificar este esquema, antes, durante o después de la negociación.

Quien ejerce el poder inclina la balanza a su favor.

A B

El poder en la negociación se mide en relación con el de la contraparte, se determina

mediante factores externos económicos y políticos. Siempre es preferible negociar desde una
posición de poder (aunque no siempre es posible). Una de las características que ha de tener
cualquier negociador es poseer un cierto grado de poder, de lo contrario no existirá la negociación.
El equilibrio del poder en una negociación se determina por la urgencia de las necesidades.

Tradicionalmente se ha propuesto la existencia de siete bases de poder como vías en las

que se sustentas las relaciones de poder:

CLASE DE PODER DESCRIPCIÓN

Poder coercitivo En el que A obedece a B por el temor a los castigos que

puede recibir en el caso contrario.

Poder de recompensa Se basa en el deseo de conseguir el premio que se

recibirá en el caso de obedecer a aquel que nos
recompensará.

Poder de información A menudo se ha hablado del poder que la información

tiene en el control de los movimientos sociales.

Poder legítimo Es el poder "legalizado", aquel que es otorgado por una

organización o sistema social y su obediencia es
controlada a través de los mecanismos de control de la
propia organización o sistema.

Poder experto Se basa en la suposición que hace quien obedece de

que aquel que indica la conducta a seguir tiene mayores
conocimientos y experiencia, lo que le permite
beneficiarse.

Poder carismático Se produce cuando aquel que obedece se siente

identificado con la persona que le indica lo que debería
hacer o con el fruto del trabajo de éste.

Poder de relación o de En el que la base del poder no reside en la persona que

referencia lo utiliza sino en personas que le son cercanas.

Entonces la negociación no es más que una confrontación de discursos que persiguen

evitar el enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un enfrentamiento ya existente.

Si uno lo quiere esquematizar de una forma muy simplista se puede decir que la
negociación comienza cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Y es

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justamente el proceso de negociación, el que busca eliminar esas diferencias tratando de acercar
gradualmente las posiciones hasta llegar a un punto de concordancia entre las partes que deje
conformes los intereses de cada una de ellas.

La negociación, como recurso para afrontar las situaciones conflictivas que la vida en
común conlleva, no tiene edad sino que ha existido siempre. El proceso de negociación nace junto
con la humanidad y su vida en sociedad. Obviamente las formas consensuales de solución de
conflictos cambian según las sociedades y evolucionan a través del tiempo; básicamente desde
que no se aceptan “las soluciones finales”.

La “NEGOCIACIÓN” es el uso del conocimiento, tiempo y poder para influir en el

comportamiento de otra persona, con el fin de poder alcanzar las metas. Los pasos son los
siguientes:

a) DEFINIR NECESIDADES: ¿qué necesita obtener Ud., y/o las partes que
representa , de la negociación?.
b) VERIFICAR LOS RECURSOS: ¿qué recursos tiene Ud. que le ayuden en la
negociación?
c) CONOCER LAS LIMITACIONES: ¿Hasta que punto está preparado para llevar
adelante la negociación? ¿en que etapa tendrá que entregar la negociación a
alguien más?
d) ENTENDER LAS OPCIONES: enumerar las posibles opciones que tal vez
surjan de la negociación ¿cuántas puede aceptar?.
e) FORMULAR METAS: decidir qué espera lograr y los elementos de la meta que
no se pueden comprometer (elementos críticos).
f) PREPARARSE PARA EL ENCUENTRO: estudiar los antecedentes, si existen
situaciones previas, etc.

Para que un proceso de negociación culmine es imprescindible que se lleve a cabo un

proceso de comunicación exitoso entre los actores. Entonces podemos decir en estamos hablando
de un proceso de comunicación para la resolución de problemas dirigido a resolver conflictos en el
que las partes intentan encontrar un acuerdo.

Para que cualquier proceso de Negociación sea posible debe existir necesariamente la
comunicación. Cuando se expresa que el DIAMANTE NEGOCIADOR está dentro de un proceso
de comunicación, lo que se quiere expresar que los cuatro puntos básicos de toda negociación
(Tiempo, Poder, Espacio e Información) tienen lugar siempre que exista necesariamente un
proceso de comunicación entre los individuos.

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DIAMANTE NEGOCIADOR
(EXISTE DENTRO DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN)

TIEMPO

PODER ESPACIIO

INFORMACIÓN

2. LA NEGOCIACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA COMUNICACIÓN.

Cuando hablamos de proceso de comunicación aplicado a la negociación tenemos que

considerar que no solo nos comunicamos en forma verbal y escrita sino que también transmitimos
mensajes con gestos, movimientos e incluso con la forma de vestirnos. El mensaje emitido en
forma verbal debe ser avalado por el mensaje gestual que se emite, sino el receptor puede captar
esa contradicción como algo negativo y eso podría hacer fracasar el proceso, dando por resultado
no llegar a un acuerdo que resuelva la situación de conflicto de intereses, que llevó a que se
iniciara la negociación. El mensaje escrito en general es el más formal y estructurado de los
mensajes y en este apunte no lo trataremos (por motivos de simplificación), sino que nos
centraremos en las otras dos formas de comunicación: la “verbal” y la “no verbal”.

A la hora de considerar todos los aspectos de comunicación que intervienen en una

negociación, es indispensable ubicarse geográfica, cultural, lingüística e incluso religiosamente en
la comunidad a la que pertenece la contraparte que negociará con nosotros. Cada aspecto debe
ser considerado en detalle para lograr el éxito.

Se desarrollarán los aspectos de la comunicación verbal (lingüístico) y lo que se ha dado

en llamar el metalenguaje, que es el mensaje que se transmite a través de posiciones corporales o
gestos.

Comenzaremos considerando el aspecto lingüístico que intrínsecamente conlleva la

negociación.

3. LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL

En su sentido más amplio, el lenguaje verbal puede describirse como la capacidad de

comprender y usar símbolos lingüísticos como forma de comunicación, o bien se puede definir
como un sistema estructurado de símbolos lingüísticos que catalogan los objetos, las relaciones y
los hechos en el marco de una cultura. El lenguaje es un código que entiende todo individuo que
pertenece a esa comunicad lingüística.

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Si miramos el proceso de negociación como un proceso comunicacional lingüísticamente

verbal, entonces se pueden detectar tres puntos clave a tratar:

a) El lenguaje.
b) La cultura.
c) El discurso.

Analicemos uno a uno estos tres puntos para poder determinar la forma en que afectan al
proceso de la negociación.

5.1. EL LENGUAJE

El medio fundamental de la comunicación humana es el lenguaje, que le permiten al

individuo expresar y comprender ideas, pensamientos, sentimientos, conocimientos y actividades.

El lenguaje está incorporado a toda conducta social humana. Se da como resultado de un

proceso de imitación y maduración de la riqueza de estímulos que existen en el ambiente. Crea un
sentido, actualiza significados; todo esto está íntimamente ligado a la historia y a la cultura en la
cual se desarrolla. En el contexto de una comunidad, es el lenguaje el que crea vínculos sociales,
sin ese vínculo no se puede concebir una negociación.

Al hablar de “creación de sentido” lo que se quiere decir es que es el lenguaje el que

hace posible actualizar ideas, actitudes o emociones del emisor del mensaje.

El lenguaje aísla aspectos de la realidad que nos rodea y los transforma en

acontecimientos, los registra en palabras y les da un significado. Entonces lo que queda registrado
como acontecimiento depende del propósito del hablante que dirige la atención sobre algunas
cosas, apartándola, al mismo tiempo, y en forma deliberada, de otras.

El lenguaje sirve para compartir la interpretación del hablante con los demás. Si los
oyentes (receptores) aceptan la interpretación, con el tiempo pasa a formar parte de la
comprensión común. Entonces, el lenguaje es el medio por el cual se crea el sentido del mundo de
una comunidad, se modifica y se desarrolla. Aquellas versiones de ese sentido que se expresan
frecuentemente llegan a quedar institucionalizadas.

En toda negociación, ante una duda, es preferible guardar silencio y tomar un tiempo para
analizar la situación. Nunca hay que apurarse, ni dejarse apresurar, porque lo que se diga puede
crear una obligación que nos puede llegar a perjudicar. Siempre el consejo es tomar distancia para
asegurarnos antes de contestar, esto es lo que comúnmente en los cursos de negociación se llama
“subirse al balcón” (alejarse, tomar distancia, tomarse un tiempo antes de hablar).

Si seguimos analizando el lenguaje más fondo, se puede ver claramente que depende de
la historia, el significado de las palabras y las frases se agrega a partir de su utilización anterior y,
en tanto que cambien las asociaciones, también se modifican los significados. Una palabra que
hoy no tiene un segundo significado puede adquirirlo con el tiempo. Por ejemplo: el término
“enervar” hoy adquirió el significado de estresar cuando su significado original es debilitar, debilitar
una razón o argumento. O por ejemplo “bizarro” que ha adquirido la acepción inglesa de grotesco
cuando originariamente su significado es valiente, gallardo.

Como cada individuo tiene experiencias diferentes (incluso hasta una formación socio -
cultural muy diferente) se puede dar que en una negociación se utilicen palabras que signifiquen
diferentes cosas para los diferentes participantes, produciendo malos entendidos.

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Ejercicio práctico propuesto:

Piense en la última vez que alguien utilizó en su presencia un término de cuyo

significado Ud. no estaba seguro.
 ¿Pudo pedir aclaración?; si no ¿Por qué no pudo?.
 ¿Qué consecuencias produjo esto?.
 ¿Recuerda alguna ocasión en que un tipo en particular de acto de habla, tal
vez una afirmación fuera de lugar, una broma, o una revelación personal,
causó problemas? ¿Qué aprende cuando analiza este hecho?.
 ¿Qué pasó la última vez que Ud. mismo utilizó un término que causó
problemas? ¿Cómo sabe lo que ocurrió? ¿Qué consecuencias se produjeron?
Analice las diferentes situaciones y vincule los aspectos teóricos propuestos para ver como
se podría haber actuado diferente o de alguna manera alterado el resultado al que se
arribó en su momento. La idea es que vea como dominando la terminología específica
que se utiliza en una situación, se puede actuar diferente, logrando resultados más
favorables.

Un ejemplo podría ser un contador que llega a una carpintería para hacer un análisis del
negocio, si el contador expresa “vamos a analizar la caja”, lo que está interpretando el contador es
que va a hacer un análisis sobre el dinero en efectivo que se encuentra en la carpintería, mientras
que muy probablemente el trabajador que está en la carpintería solo esté imaginando una caja de
madera.

El lenguaje no es exclusivamente referencial (no solo se refiere a las experiencias) sino

que también actualiza conocimientos, relaciones sociales, actúa como organizador de la conducta
interactiva y regula el proceso de toda interacción social.

Para visualizar prácticamente esto a los fines de una negociación, vamos a tomar algunos
ejemplos:

- Hablar del tiempo es un recurso social para establecer un vínculo abierto.

Estamos por comenzar una negociación y se empieza diciendo “hoy el calor es
realmente intenso en la ciudad”, el vínculo que se establece es totalmente
abierto, no se está hablando específicamente de la materia a negociar ni se está
emitiendo una opinión que conlleve a un conflicto con la otra parte.
- Hablar de las últimas noticias, con su potencialidad para la expresión de
concepciones opuestas, se elige para aclarar opiniones y actitudes mientras se
evalúa el tipo de vínculo que resultará posible. Si se comienza haciendo alusión
a una noticia sobre política, el negociador puede extraer información sobre la
manera de pensar de la otra parte mediante el análisis de los comentarios que
haga al respecto.
- Hablar de problemas personales demuestra un deseo de aumentar la
intensidad de un vínculo. Al expresar algo sobre nuestra vida personal, estamos
dando una imagen de que estamos brindando nuestra confianza a la otra parte.

Este tipo de lenguaje no referencial cumple la función de establecer los roles que se
adoptarán en la negociación por parte de los participantes. El lenguaje no referencial se utiliza, o
se intenta utilizarlo vía diferentes caminos, para fijar el tono en que se llevará a cabo una
negociación: tensa o distendida; en serio o en broma; de rutina o extraordinaria.

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5.2. LA CULTURA

En este apartado, y refiriéndonos al proceso comunicacional que afecta a la negociación,

se interpreta a la cultura como “comunidad cultural que comparte una misma lengua”. Esta
interpretación de cultura es solo aplicable al aspecto de la lingüística, porque está muy acotado a lo
que se intenta analizar.

Aquí se apunta a una faceta de la cultura solamente. En una comunidad el uso del habla;
el conjunto de palabras (vocabulario) y el modo en que se combinan (gramática) ejerce una fuerte
influencia sobre la percepción por su carácter rutinario. Las reiteraciones lingüísticas influyen en la
aceptación; la repetición refuerza los conceptos. Esto no quiere decir que no se puede ser
diferente, pero serlo amerita un esfuerzo cognitivo, además se corre el riesgo de que los oyentes
puedan malinterpretarnos o cuestionarnos.

El lenguaje es una herramienta, pero en toda comunicación existen dos partes

necesariamente: un emisor y un receptor; si un sujeto utiliza una gran variedad de palabras (un
vocabulario muy amplio) para transmitir un mensaje corre el riesgo de que dicho mensaje no llegue
a la otra parte ya que el receptor no tiene un vocabulario tan amplio. Es decir que siempre se
tiende a limitar el vocabulario al de uso cotidiano y esto reduce mucho la cantidad de recursos.
Con la repetición se logra afianzar percepciones pero siempre utilizando limitados recursos.

En una negociación hay que hablar un lenguaje que contenga un vocabulario compartido
por las partes, ya que puede afectar al proceso las diferentes percepciones y esto puede dar por
resultado no llegar a un acuerdo.

En general cuando en una comunidad se hace un uso frecuente de determinadas palabras,

estas pasan a formar parte del repertorio común. Siempre hay que tener en cuenta que en la
interacción humana rige el principio del menor esfuerzo, y por ello el lenguaje más conocido y de
uso frecuente, es el que crea la comprensión predominante (la cultura de esa comunidad).

Aquellos elementos que no se presentan con palabras conocidas o con frases

comprensibles por la comunidad, requieren de un énfasis extra, se requiere reiterar la idea e
intentar conectarla con términos que todos en esa comunidad comprendan. En este aspecto
existen experimentos llevados a cabo por un grupo interdisciplinarios de profesionales de la
universidad de Tenesse que demuestran que la mayor parte de la comunidad responde ante una
determinada palabra y la idea que conlleva, con actitudes similares. Por ejemplo si estamos en
una reunión y de repente decimos: “Araña” vamos a notar que la gran mayoría de las personas se
van a sobresaltar y comenzarán a mirar hacia todos lados, e incluso puede ser que pregunten
¡¿dónde?!.

Esta es la idea de cultura, lingüísticamente hablando, que hay que tener en cuenta a la
hora de comenzar un proceso de negociación. Lo que se pretende es llegar a un acuerdo y para
eso tenemos que lograr comunicarnos utilizando el vocabulario que ambas partes conozcan.

5.3. EL DISCURSO.

Al hablar de discurso estamos frente a la idea de lo que se quiere transmitir y la forma en

que se transmite esa idea, existe una relación entre la forma y la función. Para saber que significa
“relación entre la forma y la función” expongamos el siguiente ejemplo:

El sujeto A dice: Hoy estrenan una muy buena película en el cine.

El sujeto B dice: Hoy tengo un día complicado, además tengo mucho que estudiar.
El sujeto A dice: Que lástima!.

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El sujeto B dice: Si, lo siento.

El sujeto A dice: Bueno, supongo que no necesito preguntarte si quieres acompañarme a
verla.

Aquí vemos que la primera emisión del Sujeto A es una afirmación “Hoy estrenan una muy
buena película en el cine”. La función de esta afirmación es la de una invitación al Sujeto B, quien
reconoce que esa afirmación tiene la función de invitación, el Sujeto B podría haber respondido
“No sabía” o “¿Cuál película?”. Pero el Sujeto B responde con una afirmación que expresa su
necesidad de estudiar. La respuesta del Sujeto B equivale a un rechazo a la invitación. Cuando se
ve la respuesta del Sujeto A diciendo “Que lástima”, se demuestra que la interpretación de que se
trataba de una invitación no era una mera conjetura.

Antes de expresar las ideas, hay que analizar la forma de hacerlo. Hay que determinar si
se adopta una forma pasiva o activa para comunicar un concepto; porque es la manera de poner el
énfasis en diferentes aspectos. A la hora de negociar, nos vamos a posicionar dependiendo de
cómo elijamos transmitir una idea.

La negociación es una práctica eminentemente discursiva en la sociedad. Sus dos

elementos principales son:

a) La interacción social.
b) La comunicación de determinado asuntos.

Todo acto discursivo es un acto de poder porque produce un efecto. Producir un discurso
adecuado en el momento adecuado puede otorgarle autoridad al hablante o desautorizarlo
debilitando sus futuros enunciados.

Es indispensable reconocer que los discursos se ven afectados por los procedimientos
socialmente determinados (las convenciones), a saber:

a) Las EXCLUSIONES: hay personas que no pueden dirigirse a otras (por ejemplo:
una recepcionista de una gran compañía no sería elegida como representante
de la empresa en un congreso internacional; de hecho si fuera elegida entonces
no sería reconocida como representante válida por parte de los otros asistentes
a esa congreso).
b) Las PROHIBICIONES: hay ciertos temas que se consideran inadecuados en
determinados contextos (por ejemplo: no sería bien visto que en una reunión
para tratar el presupuesto a asignar a un área comercial de una compañía
química, el gerente financiero se esmere en discutir acaloradamente sobre el
resultado del último partido de fútbol donde jugó el equipo del cual el es
simpatizante).
c) El DECORO: hay conductas lingüísticas que son consideradas impropias en
determinados ámbitos (por ejemplo: no sería bien visto que en una reunión
empresarial uno de los asistentes se refiera a un empleado como un débil
mental).

Todo elemento del contexto discursivo en el que se usa el lenguaje resulta de importancia
para leer su significado. Los hablantes deben entender las opciones limitadas de uso que impone
la convención como conducta adecuada para determinados acontecimientos discursivos. Cada
tipo de discurso tiene sus propias convenciones y prácticas, sus propios códigos, estilos y
estrategias. Esto fija las condiciones de cada uno de los actos del habla, y por ende, todo acto que
se produce se mide en esos términos y así es interpretado (se interpreta como “aceptable”,
“extraño”, “insoportable”, “original”, etc.).

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La gente utiliza su experiencia de los usos sociales del lenguaje para situarse en cada
nueva ocasión; se trata de advertir los signos que indican de que acontecimiento se trata, evaluar
las convenciones discursivas, producir buenos ejemplos de discurso propio y efectuar adecuadas
evaluaciones de los usos de los demás.

Siempre es aconsejable tener en cuenta las expectativas discursivas de todas las partes en
un proceso de negociación, porque cada participante puede entender de diferente modo el acto de
negociación.

4. EL LENGUAJE EN LA NEGOCIACION.

El lenguaje es el instrumento mediante el cual se puede crear y sostener una interacción

social eficaz. Dos de las más importantes modalidades mediante las cuales el uso del lenguaje
influye en la negociación son:

a) El poder de persuasión que tiene la creación de metáforas.

b) El funcionamiento del lenguaje como “paradigma” y “sintagma”.

5. ESTRATEGIAS LINGÜISTICAS EN LA NEGOCIACION.

Una vez desarrollados los conceptos del lenguaje, la cultura y el discurso, estamos en
condiciones de integrar estos conceptos para poder proponer un conjunto de estrategias concretas
de negociación que resulten útiles. Algo a tener siempre presente es que, como se dijo al
comienzo, no hay dos negociaciones iguales, ya que depende de muchas variables (de las
personalidades de los negociadores, de las particulares circunstancias de la negociación, de la
materia negociable, etc.). Por lo tanto se pueden enunciar esquemas usualmente válidos, pero no
se deben tomar como reglas taxativas a aplicar en todo proceso de negociación.

Solo vamos a desarrollar dos tipos de estrategias de negociación en lo que hace a la

comunicación verbal:

a. La actualización de acontecimientos, se encargan de actualizar el contenido

proposicional.
b. La actualización de elementos interpersonales, se refieren al vínculo, rol, tono, etc.

a. Entre las estrategias del primer grupo (Actualización de acontecimientos)

encontramos:

 Opciones paradigmáticas.

La elección de palabras; al elegir las palabras el negociador puede producir toda

una gama de efectos; si utiliza palabras demasiado acotadas a una rama
profesional en una negociación de carácter mas bien general puede generar una
imagen de arrogancia o bien el de una persona que maneja conocimientos
especializados. Mientras que al utilizar palabras muy corrientes en una
negociación especializada puede crear una imagen de ignorancia o puede crear la
sensación de que el término especializado se dejó de lado deliberadamente para
ocultar algo.

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 Propuesta: Elija cuidadosamente los nombres que les da a los

temas y no acepte en forma automática los que utilizan los demás
a menos que sirvan para sus propósitos.

La evaluación de las palabras pueden variar durante un encuentro

 Propuesta: Esté atento ante los matices de las palabras que

necesita utilizar para la negociación

 Uso de sustantivos.

Los sustantivos utilizados, o bien son específicos para actualizar un

acontecimiento, o bien genéricos, con lo que se actualiza un grupo de
acontecimientos.

 Propuesta: Utilice un término genérico que sirva a sus propósitos.

Pueden emplearse frases nominales complejas que vinculan entre sí diversos

acontecimientos, ideas y opiniones, lo que lleva a los oyentes a aceptar el conjunto
completo sin investigar cada uno de los elementos. Para objetar un elemento, el
oyente tiene que separarlo primero, advertir cuál es el cuestionable, aislarlo y luego
hablar acerca de él, como para indicar que sólo ese, es el problemático y que los
otros son aceptables. Esto supone una gran cantidad de actividad cognitiva, y este
esfuerzo generalmente es resistido (principio del menor esfuerzo), a menos que el
oyente tenga un enorme interés en la cuestión.

 Propuesta: Advierta el poder de persuasión con el que una frase

nominal compleja permite asociar estrechamente una cantidad de
cosas diferentes para lograr que los oyentes la acepten como un
conjunto.

Las frases nominales complejas pueden resultar confusas.

Por ejemplo: “ un nuevo envase de detergente de tela”.
¿A que se refiere?
¿Es un nuevo envase de detergente para tela?
¿Es un nuevo envase de detergente hecho de tela?
¿Es un nuevo envase de detergente obtenido de tela?
Estas frases se deben utilizar con cuidado y, si hay peligro de confusión, se debe
efectuar alguna división entre los elementos.

 Propuesta: Advierta que las frases nominales complejas pueden

resultar confusas.

 Los adjetivos se utilizan para codificar actitudes y opiniones en pos de aumentar su

efecto persuasivo; puede ser de modo informal cuando se describe una opinión
como “ingeniosa” o “brillante”, o de un modo más formal cuando se describe una
idea como “visionaria” o “innovadora”.
La actitud puede aparecer menos evidente y más influyente, como en el caso de
cuando expresamos “Tenemos entre manos un problema de proporciones”, esta
frase contiene la opinión de que el problema tiene un tamaño, sin especificarlo.
Otro ejemplo sería “Fue un error negligente”, donde la opinión es que el error
surgió de un descuido.

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 Propuesta: Controle el uso de los adjetivos al servicio de su

evaluación personal de un acontecimiento.

El uso de adjetivos demostrativos revela una actitud hacia las cuestiones

expresadas. Por ejemplo “Estos planos están bien hechos”, en comparación con
“Aquellos planos están bien hechos”. En el primer caso el que habla está menos
distanciado de los planos (y probablemente de quien los hizo) que en el segundo.
Lo que implica la distancia depende de las circunstancias concretas, pero vale la
pena prestar debida atención a sus usos.

 Propuesta: Elija con cuidado los adjetivos y observe cómo los

utilizan los demás.

 Elegir entre sustantivo propio o común.

Al hablar de un acontecimiento se puede actualizarlo mediante un sustantivo propio

o común, con efectos diferentes. El uso de un sustantivo permite que no se
mencione a quienes ejecutan la acción, lo que provoca un efecto en el significado.
Por ejemplo, se nota claramente la diferencia entre:
“Los experimentos han demostrado que era verdad”.
“La gente que hizo los experimentos han demostrado que era verdad”.
En la primera versión se le otorga valor absoluto al experimento en cambio en la
segunda se nombra explícitamente a los ejecutantes

 Propuesta: Piense si va a elegir un sustantivo propio o común para

denominar un acontecimiento en particular, en función de si desea
otorgar o restar crédito a quien o quienes intervinieron en ese
acontecimiento.

 Uso de verbos.

Como actualización de acciones, los verbos son muy eficaces para denominar, por
ejemplo, categorizando un acto de habla concreto como insulto, ofensa,
interferencia o intervención. Con esto se puede convencer a los demás para que
den ese significado a la palabra. Podrían no estar de acuerdo con la interpretación
pero la denominación se transformaría en la idea aceptada si no intentan
analizarla.

 Propuesta: Siempre elija los verbos con cuidado.

Los adverbios (de modo y de cantidad) agregan un juicio de valor a la actualización

de acciones; por ejemplo, describiendo que algo se hizo “erróneamente”,
“deliberadamente” o “con malicia”.

 Propuesta: Cuando elige utilizar un adverbio, recuerde que está

expresando una actitud hacia la acción verbalmente formulada.

Cuando se representa una acción, en muchos casos, es posible elegir entre una
estructura activa y una pasiva.
Por ejemplo:
“La secretaria organizó muy bien la reunión”; y
“La reunión fue muy bien organizada por la secretaria”.

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La diferencia está en el foco. En el primer caso, el foco de atención está en la

secretaria, y en el segundo, en la reunión. En la segunda opción, incluso aparece
la posibilidad de borrar al ejecutante de la acción, si esto resultara útil.
Cuando es necesario representar una experiencia, se puede mencionar o no a
quien la realiza. Se puede decir “Estoy preocupado” o “Esto es preocupante”;
“Estoy contento de verlo” o “Es bueno verlo”.

 Propuesta: Tenga en cuenta los diferentes valores que aparecen al

elegir entre las formas activa y pasiva del verbo. Decida si quiere
representar o no a quien realiza la experiencia.

En general, la expresión normal de muchos acontecimientos es una estructura

transitiva, en la cual un actor ejecuta una acción que tiene un resultado definido,
por ejemplo: “Nosotros organizamos la exitosa conferencia”.
También es posible utilizar la estructura intransitiva. En esta acción no está
controlada por el actor y su resultado parece producirse sin ser el resultado de su
trabajo, por ejemplo “ Nos ocupamos de organizar la conferencia, y resultó un
éxito”, aquí se debilita la conexión entre la acción de organizar y el éxito.
En algunos verbos la responsabilidad de la acción no está puesta en el actor sino
en una fuerza externa, por ejemplo “Se me ocurre”, o “Es bien sabido”, que en
realidad son variantes de “creo”, pero disimula a quien se le ocurre “eso”, para
quien es sabido.

 Propuesta: Decida cómo quiere representar:

a) al actor: si tiene control o no; y
b) el resultado: producto del trabajo del actor o no.

 Opciones sintagmáticas.

Las dos posiciones más importantes en un sintagma son el primer y el último lugar:
colocar un asunto en primera posición indica a los oyentes que se trata del foco
principal; en la última posición en cambio señala que el hablante desea que el
oyente lo retenga lo más posible en la memoria.

 Propuesta: Coloque en la primera posición la idea más importante

de un sintagma si desea que sea foco de atención. Y ubique una
idea importante en la última posición si desea que sea recordada.

Los oyentes esperan que el sujeto de una oración se encuentre al comienzo o

cerca del comienzo de una frase, y en enunciados que le corresponden a un actor.
Esta expectativa se utiliza para atribuir la responsabilidad por una acción a una
fuente distinta del actor real. Así en lugar de decir “No puedo hacerlo funcionar”,
se puede decir “Esto no funciona”, otro ejemplo podría ser en lugar de decir “Se me
fue de la mente”, decir “Lo olvidé”.

 Propuesta: Piense en el modo de atribuir una acción.

Dentro de una oración, un hablante coordina acontecimientos (ideas o acciones), y,

al hacerlo, implica que son equivalentes, aunque esta pueda ser una visión parcial.
Por ejemplo “Hay tres tareas para hacer, yo enviaré los folletos, Pedro organizará
la conferencia y Maria publicará los resultados”. Pedro y Maria pueden sentir que
se trata de una distribución injusta de tareas porque no todas esas actividades son
iguales. Se coordinan los acontecimientos más estrechamente con el uso de “y”, o
de un modo más flexible con “y también”, “y además”, o “y más aún”.

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 Propuesta: Coordine lo que le parece que es igual, y analice qué

suponen los demás que es igual.

La valoración de una acción se actualiza como positiva o negativa, como cuando

se elige entre “Estuvo bien” y “No estuvo mal”, o entre “Tenemos que
encontrarnos” y “No dejemos pasar tanto tiempo”. Pasar un foco de atención
positivo a otro negativo modifica la actualización.

 Propuesta: Piense cómo usar la negación del mejor modo.

b. Entre las estrategias del segundo grupo (Actualización del contenido

interpersonal) encontramos que los negociadores usan el lenguaje para
actualizar acontecimientos pero también para indicar sus sensaciones acerca de
la índole interpersonal del intercambio comunicativo, y con el fin de ejercer
influencia para que la contraparte comparta esa sensación. Al hacerlo, negocian
el vínculo, los roles y el tono en los que se apoyará la interacción.

 El vínculo.

El vínculo se indica de varias maneras:

o Presentación personal.

La ausencia de información sobre el “yo” apunta a un deseo de establecer

un vínculo más remoto más débil.
Cuando se proporcionan datos sobre el yo, el tipo y la cantidad de los
mismos indica a que tipo de vínculo al cual se aspira.
Por ejemplo:
El dar información sobre logros profesionales de uno de los negociadores
indica que se apunta a un vínculo más remoto, porque son cuestiones de
conocimiento general.
El proporcionar información acerca de los problemas que tiene uno de los
negociadores apunta a establecer un vínculo más cercano, porque se le da
la oportunidad al oyente de ofrecer su apoyo o su consejo.
Brindar información sobre los errores del hablante indica un vínculo muy
estrecho, ya que el oyente accede a secretos que normalmente no se
ventilan en público y con los que el hablante pierde prestigio. En una
negociación hay que tener mucho cuidado en utilizar este recurso porque si
bien la intención puede generar confianza, también puede tener
consecuencias no deseadas.

o Vocabulario personal.

El uso de signos lingüísticos, como nombres propios, apodos y nombres

que codifican referencias compartidas, también crea un vínculo. La
decisión de utilizar el nombre propio del oyente, el apellido, el nombre
completo o el título implica grados diferentes de vínculo. Cada uno de
estos modos de referencia aumenta o disminuye la cercanía, según su uso
sea compartido o no por el oyente.
A la hora de negociar, hay que cuidar que no implique la perdida de poder
negociador el hecho de dejar que se refieran a uno de los negociadores por
el nombre mientras ese negociador sigue refiriéndose a su contraparte por
el título.

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 LA COMUNICACIÓN EN UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN
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o Lenguaje emocional.

El lenguaje emocional incrementa la proximidad del vínculo, ya que

expresa sentimientos o permite intercambiarlos, lo cual se percibe como
una cuestión más personal que los asuntos o las expresiones no
emocionales.
Este recurso debe utilizarse con sumo cuidado en una negociación porque
la contraparte puede malinterpretar o percibir las expresiones y se corre el
riesgo de obtener un efecto opuesto al previsto, y en lugar de acercarse se
puede crear una gran distancia.
Por ejemplo una broma de una de las partes puede ser tomada como un
insulto por la otra.

o Informalidad.

La informalidad al hablar se percibe como proximidad del vínculo si el

objetivo del hablante fuese mostrarse en una situación de espontaneidad,
sin nada preparado, con la posibilidad de que los demás puedan penetrar
en algunos aspectos ocultos de su presencia pública normal.
Esto no se percibiría de la misma manera si los oyentes creyeran que el
hablante realmente no está preparado o es descuidado y no ha hecho
ningún esfuerzo para presentarse bien.
Por el contrario un hablante que se expresa con lógica, que elige con
precisión sus palabras y temas, y prefiere permanecer en silencio antes de
emitir ideas o palabras vacilantes, y que objeta la falta de lógica y precisión
de los demás, manifiesta el deseo de establecer un vínculo más lejano.

o Referencias a cuestiones compartidas.

Referirse sólo a experiencias o conocimientos compartidos, que son de

dominio público, produce una gran distancia.
Hablar de algún conocimiento que se comparte en secreto, produce un
vínculo más estrecho.
Referirse a actitudes u opiniones compartidas, que suelen provenir de
sentimientos muy profundos, produce un vínculo muy íntimo.
En cada caso los oyentes pueden no desear corresponder al tipo de
vínculo que propone el hablante o aceptarlo. Entonces, parte de la
interacción consistirá en negociar cuál es el grado y tipo de vínculo que
habrá de aceptarse en última instancia hasta el final de la negociación.

o Cambio de código.

Cada vez que alguien habla se puede producir un cambio y pasar del
discurso que corresponde a otro tipo de interacción. Los oyentes que
comprenden el cambio de código no sólo entienden que acto se ejecuta,
sino también comprenden, por el propio acto del cambio, que el hablante
se siento lo suficientemente incómodo como para tratar de disimular su rol.
Los receptores leerán a su manera esta compleja conducta y evaluarán las
razones y estimarán los motivos.

 Asignación de roles (asignación de poder relativo).

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 LA COMUNICACIÓN EN UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN
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Los negociadores pueden intentar establecer los roles que deben asumir los
participantes antes, durante e incluso después de la negociación.
En la etapa preparatoria un hablante puede referirse a un incidente que ocurrió
cuando se dirigía a la negociación para establecer su rol, por ejemplo puede hacer
referencia que trataron de engañarlo y no lo lograron; con eso referencia su éxito y
el logro que se atribuye el propio hablante, los oyentes pueden aceptar los roles
que se fijan o intentar negociarlos.
Otra forma es manifestar abiertamente su rol, al mencionar su posición: “Soy el jefe
de personal”, o bien declarando de donde proviene su poder:”Actúo como
representante del departamento”; o revelando la tarea que se le ha encargado:”Me
encargaron que busque las respuestas a estas preguntas”.
Durante la negociación en si los hablantes manifiestan sus roles mediante la
cantidad de discurso que aportan, y a través del modo y el momento en que tal
aportación se produce. Quienes hablan positivamente y con pocas vacilaciones tal
vez lo hagan para ser considerados actores principales; aunque pueden ser
considerados arrogantes también. Quienes hablan con evasivas, titubean y
expresan opiniones tentativas, se presentan como alguien de menor importancia;
pero también se puede leer esta actitud como un intento de disimular su discurso.
Después de la negociación, los participantes pueden continuar intentando
desempeñar determinados roles; por ejemplo, si se plantea una pregunta acerca
de algún tema que quedó incompleto, averiguar si los demás completaron la tarea
encomendada o fijar la siguiente actividad; de esta manera el hablante se atribuye
el rol que le da derecho a formular preguntas sobre los resultados de la
negociación. Los demás pueden no aceptar que el hablante tiene derecho a
desempeñar ese rol y traten de corregirlo.

 Determinación del tono.

Un hablante puede intentar fijar el tono de una interacción al hablar de ciertas

cuestiones con la entonación conveniente. Por ejemplo, puede contar anégdotas,
o bien describir acciones en forma argumentativa. También se fija el tono
mediante una declaración explicita, como por ejemplo “Debemos ser muy
prudentes con este asunto”, o “Esto es de suma urgencia”.

El tono puede fijarse con respecto a los asuntos que han de tratarse o bien
referirse a la conducta de uno de los participantes

El tono de una negociación se fija al producir actos que se consideran serios o

menos serios, al indicar la desaprobación ante actos poco serios de los demás, o
estableciendo el ritmo para el tratamiento de las cuestiones.

6. EL METALENGUAJE EN LA NEGOCIACIÓN (Comunicación no verbal).

Cuando la conversación se produce cara a cara; el lenguaje se desarrolla en el marco de la

comunicación no verbal, que es parte indispensable del mensaje.

Los individuos pueden comunicarse mediante gestos o posturas, mediante la vestimenta u

otras formas no verbales de expresión. En general para estudiar este aspecto de la negociación se
suele recurrir a una disciplina de la psicología llamada “Semiología del Gesto”. Esta disciplina
examina los procesos de significación, el modo en que eventos – palabras - comportamientos y

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 LA COMUNICACIÓN EN UN PROCESO DE NEGOCIACIÓN
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objetos son portadores de sentido para los miembros de una comunidad. La Semiología del Gesto
básicamente comprende tres campos de estudio:

1) La kinesia, que estudia el discurso gestual en el seno de la vida social.

2) La proexia, que estudia las relaciones actitudinales expresadas en la
distribución espacial de personas, objetos y mobiliario.
3) La paralingüística, que estudio el conjunto de signos fonéticos que expresan
actitudes, tales como los silencios, las onomatopeyas, la reiteración, las
variaciones en el tono de la voz, las variaciones en el volumen de la voz, las
variaciones en el ritmo del habla y en la velocidad.

El objetivo es integrar estos tres campos de conocimiento (en forma conjunta) al proceso
de la negociación. A través de la interpretación amplia del mensaje emitido, se logra una exitosa
comunicación y esta es la base para obtener un resultado aceptable para nuestros intereses en la
negociación.

La Semiología del Gesto permite que se pueda dejar al descubierto el mapa de poder que
subyace oculto en toda negociación, y cuyo desconocimiento, simplemente, hace que la
negociación en si, se transforme en un ejercicio meramente intuitivo. No conocer este mapa de
poder en una negociación es casi comparable a moverse en un cuarto extraño a obscuras, no nos
golpearemos con nada simplemente si con suerte no nos topamos con nada contra que chocar.

Surge claramente que la disciplina llamada “Semiología del Gesto” no se ocupa del
discurso verbal, de las palabras, sus relaciones y significados (de esto se ocupa ampliamente la
lingüística), sino que se ocupa del estudio e interpretación de tres aspectos no verbales:

1) La relación gesto - significado.

2) La relación cuerpo - espacio.
3) La relación paralenguaje - significado.

Cuando se produce una interacción entre dos o más individuos, existe un elevado
porcentaje de la comunicación verbal que está cifrada no verbalmente, y solo un bajo porcentaje
corresponde al discurso verbal puro. Hay que tener en cuenta es que el discurso verbal puede
simularse mientras que el discurso no verbal suele ser, por su origen inconsciente, mucho más
auténtico (no se es fácil simular posturas inconscientes, por ser justamente actitudes inconscientes,
y son justamente estas posturas las que ponen de manifiesto muchos aspectos de los individuos
que se está intentando analizar). Los estudios demuestran que las señales no verbales se hacen
más elaborados y menos obvias con la edad, por ello es más difícil interpretar los gestos de una
persona de 50 años que los de un individuo joven.

En un proceso de negociación es importante poder detectar el siguiente mapa o catálogo

de gestos cuyo significado suele ser:

i. Gestos de Autoridad.
Estos se expresan desde el momento del saludo con el apretón de manos: la palma
abajo y el brazo tenso o simplemente semiarqueado, con cierta inclinación hacia atrás
de la cabeza. La fuerza (tono) con que se aprieta nos revela el carácter (fuerte,
moderado o débil).
Las manos cruzadas atrás, mano con mano, revelan autoridad y supervisión. La ojiva
del poder (mano contra mano, tocándose solo los dedos, como un arco, al frente del
pecho; similar al gesto de rezo) expresa poder. Un ejemplo muy usual es apostrofar
con el dedo.
En una negociación, la aparición de estos signos revela autoridad, poder, de quien los
emite, y nos revela a una persona proclive al rol de jefe, de modo que, al dibujar el

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mapa de poder, se debe dejar claro si chocan personas con un discurso gestual de
poder similar.

ii. Gestos de Servicio.

Estos se demuestran al saludar, la palma abajo y cierta inclinación de la cabeza. A
veces, el cruce de manos adelante, mano con mano. La ojiva del servicio: en vez de
apuntar los índices hacia arriba (como en la ojiva del poder), apuntan hacia al frente o
hacia abajo. Las personas con este campo semántico son proclives a ser subalternos
y tienen gran vocación de servicio, por lo que se les pueden asignar tareas de
colaboradores.

iii. Gestos de Aceptación e Interés.

Cuando la persona mira atentamente, con las pupilas dilatadas, expresa placer, y por
ende, aceptación. Si coloca el índice (o el índice y el dedo medio) sobre la sien,
expresa sumo interés; pero si se combina con el pulgar en la barbilla, denota interés y
análisis. Si coloca la palma abierta sobre la mejilla (no la mejilla sobre la palma),
significa también interés.

iv. Gestos de Rechazo y Aburrimiento.

Si en una negociación, cuando una parte expresa ciertos pareceres, la contraparte
escucha acariciándose el mentón, estaremos en presencia de un rechazo muy crítico
(porque está analizando con una actitud negativa y expresando un síntoma de
superioridad). Si la contraparte se toca discretamente la nariz, el lóbulo de la oreja, el
párpado o la nuca mientras escucha, el mediador deberá registrar este dato y la causa
que lo produjera, para tener claros los nudos subyacentes del conflicto, y proceder
luego a su solución negociada. Recordemos que el toque de nariz no es muy
confiable, pues suele ser una muletilla gestual vacía de significado. Si la contraparte
escucha con la mejilla descansando sobre la palma de la mano, o tamborileando los
dedos, o jugando con el lapicero u otro objeto, estará diciendo que está aburrido, y este
indicador dispara un alerta que nos dice que se debe hacer algo más dinámico.

v. Gestos de Sinceridad.
Básicamente se reconocen dos, y esto es válido solo en culturas occidentales:
1.- La mirada sostenida de manera asertiva mientras se habla.
2.- Mostrar las palmas de las manos. No es casualidad que en los países anglosajones
se jure enseñando la palma de las manos. En nuestro país se jura sobre los
Evangelios o sobre la Constitución de la Nación, la palma de la mano se está
enseñando a Dios (en el caso de los Evangelios) o ante la Nación (en el caso de la
Constitución).
Ambos signos gestuales se dan mientras se habla.

vi. Gestos que denotan falta de Sinceridad e Inseguridad.

Cuando una persona oculta sus manos en los bolsillos traseros, puede estar
expresando poca sinceridad o inseguridad. Lo mismo es válido, aunque con mucha
menor intensidad, si ocurre con los bolsillos delanteros, y aquí hay que tener sumo
cuidado en no confundir este gesto que suele ser una muletilla gestual para muchas
personas, y, por ende, este indicador no es muy confiable.

Todos estos actos gestuales que constituyen la parte no verbal de la comunicación se

deben interpretar siempre como datos que nos ayudan en el proceso de la negociación y no como
una verdad absoluta Nunca se puede asegurar basándose solo en gestos que una de las partes
está mintiendo, esa aseveración puede constituir un error grave que haga fracasar la negociación.
Surge como un punto de importancia relevante, desarrollar una metodología de investigación, que
se denomina mayéutica gestual, y que consiste en hacer preguntas estratégicas para observar el

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discurso kinésico en relación con el discurso verbal, y establecer conclusiones en cuanto al campo
semántico y sus signos.

Un consejo general para todo negociador, es nunca identificar en frente a terceros y en

forma verbal, a la parte que supuestamente miente según la interpretación hecha en base a sus
gestos; porque se llegará a un lamentablemente triste final. De la misma forma en que un técnico
que repara la fuente de una PC no explica al usuario el proceso de choque de cargas eléctricas
que se produjo al operar mal la computadora, el negociador a lo sumo puede recurrir a invocar la
famosa frase "razones técnicas de la mediación".

8.3.2. LA POSICION RELATIVA FRENTE A LOS DEMAS.

Las personas se ubican libre e inconscientemente en el espacio, y con ello, expresan sus
relaciones de poder, inclusión, exclusión, rivalidad, colaboración, etc., y observar estos
posicionamientos es sumamente importante en la negociación porque nos dan un indicador del
tono en que se desarrollará el proceso de negociación.

a) Desde el punto de vista de los sentimientos:

Mark Knapp descubrió que existe una relación general que permite interpretar las
posiciones de las personas sentadas. De acuerdo a como se ubiquen los individuos en
una mesa para comenzar a negociar, se puede determinar toda una gama de relaciones
que se plantean:

i. Amistad.
Las personas suelen sentarse en ángulo, no frente a frente ni codo con codo, sino
diagonalmente. Esta postura expresa informalidad, fraternidad y amistad. Permite un
contacto visual ilimitado y facilita la observación de los gestos de ambos actores. Con
esta ubicación se evita la división territorial de los gestos de ambos y se ayuda a
distender los ambientes tensos.
Esta es la distribución más aconsejable para una negociación; porque se quiere exaltar
la predisposición de la contraparte en cuanto a su voluntad de llegar a un acuerdo
consensuado.

ii. Colaboración.
En este caso las personas adoptan la postura de codo con codo, al lado, y esto
expresa colaboración, interés por hacer una tarea en común. Esta es la manera en la
que suelen sentarse dos personas cuando realizan juntas algún trabajo. Es una
postura estratégica para que se tenga en cuenta lo que se dice.
En una negociación, no es conveniente avanzar hasta esta posición, si la otra parte no
ha dado signos de que está dispuesta a que lo haga, o se estropeará el proceso.
Siempre se aconseja mantenerse en posición de ángulo, hasta que se vea que se
puede ubicar al lado; una estrategia utilizada por los negociadores para tantear la
predisposición de la otra parte a la colaboración se da preguntando: ¿desea que
revisemos línea por línea el preacuerdo? (Sí) ¿le importa si me siento a su lado? La
respuesta guiará al negociador.

iii. Competencia.
En esta postura las partes se ubican frente a frente. En la realidad esta postura es la
más típica de los almuerzos de negocios. Esta postura genera una poderosa división
territorial expresada sobre la mesa (el salero y el servilletero estarán siempre en la
línea divisoria). Es una posición competitivo – defensiva. La mesa se usa como
barrera y da a entender que ambas personas compiten, aunque en la mayoría de los

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casos lo que denota es una relación de superior – subordinado. Si lo que se desea es

persuadir al otro, esta colocación disminuye la posibilidad de éxito.
Si el negociador no tiene más remedio que sentarse así, y debe pasar materiales de
trabajo a la otra parte, un consejo es que no lo deposite en el territorio de su contrario,
sino en la línea divisoria, y que deje que sea la otra persona quien lo introduzca en su
terreno. La mesa se divide inconscientemente en dos mitades y una parte percibe el
avance de la otra. Si no se respeta esta regla de no intrusión, es probable que la otra
parte comience a mostrar síntomas de disgusto o falta de comodidad.

b) Desde el punto de vista del Lay Out (los objetos):

La manipulación de objetos en la interacción entre las personas pueden actuar como

estímulos no verbales.

i. Mesas.
Las mesas afectan profundamente la dinámica de un proceso de negociación. Una
mesa cuadrada genera grupos cerrados y muy formales, además de muy competitivos
y rivales. Una mesa rectangular genera grupos jerarquizados, cerrados y muy
formales. Una mesa redonda genera grupos abiertos, cooperativos e informales.
Surge como obvio que la mesa idónea para una negociación es la circular.
Sin embargo, a pesar de ello, es recomendable hacer el mapa kinésico y proxémico de
la contraparte, después que tenerlo claro, se sugiere que el negociador trate de
rediseñar el mapa de poder para decidir las ubicaciones de manera que se logre una
distribución mucho más armónica (independientemente del tipo de mesa con el cual se
cuente para la negociación).

ii. Sillas.
Es algo normal que el tamaño de las sillas refleje el estatus de los actores en la
negociación (sobre todo en las negociaciones que tienen lugar en organizaciones
estadounidenses). Surge de esto que, se aconseja que en una negociación, todos
deben tener el mismo tipo de silla. Algo que generalmente se nota es que es típico de
las empresas que la silla del jefe sea un sillón muy alto y ancho, en tanto que la silla de
enfrente (la del empleado o cliente) suele ser pequeña, baja e incómoda. En una
negociación donde queremos llegar a una coincidencia final, es aconsejable que no se
hagan diferencias de estatus por el tipo de silla utilizadas, el ambiente debe ser neutral.

iii. Objetos.
El último de los consejos para lograr una comunicación eficiente en el proceso de la
negociación es que, sobre y alrededor de la mesa de negociación no debe haber
objetos elevadores del estatus de ninguna de las partes. Son factores que introducirán
inevitablemente ruido en el proceso, y pueden hacer menos armónico el arribo al
acuerdo.

9.1. EL RELIEVE ELOCUTIVO.

Este aspecto corresponde a las variaciones de volumen (cuando una frase es fuerte o
débil), de tono (cuando una frase es aguda o grave) y ritmo (cuando una frase es rápida o lenta).
Las diferentes combinaciones de estas tres variaciones arrojan toda una gama de significaciones.
Por ejemplo: una frase fuerte, aguda y rápida suele ser reclamatoria, en tanto que solo fuerte y
lenta, es imperativa, y una débil, lenta y grave suele ser reflexiva.

En toda negociación, el manejo de este recurso permite persuadir a la contraparte sobre la

necesidad de entender y respetar la posición que expone el negociador.

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9.2. LAS REITERACIONES.

Las reiteraciones expresan deseo de fijar un contenido, y pueden acompañarse de relieve

elocutivo, enunciando la primera vez la frase en un tono imperativo, mientras que la segunda vez,
en un tono reflexivo.

En la negociación es de gran utilidad para el negociador parafrasear cuando quiere

asegurarse de que ciertos contenidos no quedaron azarosamente, o intencionalmente, olvidados.

9.3. LOS SILENCIOS

Los silencios realzan la contundencia de una frase que les siga, además de favorecer
también el trabajo memorial de las partes; así, puede ser de utilidad para un negociador hacer
silencios marcados antes de ciertas partes claves en un instructivo de trabajo o en una reflexión
ética.

7. CONSIDERACIONES FINALES.

Se ha hecho una presentación básica de diversos aspectos comunicacionales que

constituyen al proceso de negociación. La noción más importante a recordar es que la negociación
es un proceso encaminado a conseguir un objetivo prefijado, y que este objetivo prefijado no se
puede conseguir sin la colaboración de todos los actores que se constituyen como partes
(comunicación exitosa).

La tipología fundamental dónde se debe encuadrar un proceso de negociación para poder

llegar a un consenso de intereses que derive en una solución aceptada por todos, es la conocida
como “gana / gana”. Es decir, nosotros ganamos pero nuestra contraparte también. Sin este
juego la negociación puede hacerse ardua, lenta y costosa para ambas partes. En cambio, si cada
una de las partes reconoce la buena voluntad de la contraparte y analiza fríamente las necesidades
y recursos manifestados en el proceso, la negociación puede ser ventajosa para las dos partes.

También hay que reconocer que existe un valor a cada una de las concesiones que se
hacen. Para una parte, conseguir un objetivo o una concesión puede tener mucho valor, y sin
embargo para la otra esa concesión puede tener poco valor; si ese es el caso y ambas partes se
dan cuenta, el acuerdo es muy fácil. Si en cambio, lo que para una parte es una concesión de
poco valor y para la contraparte es de gran valor, la negociación difícilmente se cerrará con
acuerdo. Lo ideal es identificar aquellas concesiones que sean de poco valor para nosotros y gran
valor para nuestra contraparte y a la inversa, las que sean de gran valor para nosotros y poco valor
para ellos.

En una negociación también interviene el poder. El poder influye en la negociación en el

sentido de favorecer una parte en detrimento de la otra. Sin embargo, el poder de una parte solo
existe si la otra se lo reconoce. Es decir, si una parte no se da cuenta o no quiere darse cuenta de
la posición de ventaja de la otra, de la presión que puede ejercer sobre el acuerdo, y no lo
manifiesta, la parte con presunto poder no lo tiene. Pensar en situaciones alternativas y dentro de
estas alternativas estrategias de concesiones, esto es una fuente de poder (MAAN). Hay que
establecer claramente, antes de comenzar con el proceso de negociación, el límite por debajo del
cual no estamos dispuestos a ceder.

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Es fundamental que siempre se proceda a una correcta planificación de la negociación,

para que se realice un exitoso proceso. La imaginación, la creatividad, la rapidez y flexibilidad de
pensamiento son componentes necesarios para el buen negociador. El saber fijar los límites,
planificar las secuencias posibles y definir el tema principal también es importante. Se debe
planificar y conocer de antemano los límites de la partida propia, de la zona objetivo, el límite de
ruptura, y esto no se debe modificar durante la negociación. Saber escuchar es uno de los pilares
del proceso de comunicación necesario para que se desarrolle la negociación.

Hay que saber controlar los sentimientos y emociones en todo el proceso, deslindar las
personas de los hechos objetivos. Tratar de tomar distancia para poder actuar obteniendo un
panorama general de la situación.

No existe una fórmula para negociar, ni un modelo de comportamiento que sea apropiado
para todas las situaciones. La negociación es un proceso que se puede dar en todo ámbito de
nuestras vidas (comercial, laboral, familiar, etc) y la materia negociable es tan amplia como lo
permita la imaginación. Se pueden manejar tácticas que nos ayuden a optimizar nuestra actuación
como negociadores.

Dentro de las tácticas encontramos las planteadas por la lingüística y la semiología. Saber
escuchar en su acepción más amplia es una de las claves, no solo interpretar las palabras en si
mismas, sino todo el contexto en el que están inmersas. Las situaciones se tienen que interpretar
en su conjunto, hay que comprender el vocabulario, comprender el mensaje paralingüístico
implícito, la gesticulación, los signos corporales y de los accesorios.

El estar abiertos para percibir todo el mensaje convierten al proceso de la negociación en

un proceso comunicacional, donde la ventaja reside en captar el verdadero mensaje más allá de
las simples palabras, estar capacitados para ello se convierte en una fuente de poder capaz de
inclinar la balanza a nuestro favor.

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