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1CASO PRACTICO UNIDAD 1

Flor Angela Vallejo Ospina.

Noviembre/2020.

Corporación Universitaria de Asturias.

Administración y Dirección de Empresas.
Electiva: Mercadeo Internacional / Customer Relationship Management
Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional. Fundamentos de la
Estrategia Relacional
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1CASO PRACTICO UNIDAD 1

Enunciado

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo

relacionado con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye
personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos
particulares. Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se
proponen introducir una solución como se puede entonces identificar y conocer de
manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión
y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido
que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha
información influye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los
productos contratados, la frecuencia con la que realizan las compras, los lugares
donde realizan dichas compras, todos aquellos canales de contacto que
normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar CRM las
organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así
como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado
en la centralización de toda aquella información con la que se cuentan los clientes
permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el
conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que
constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones
en las empresas. Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden
llegar a personalizar ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más
profunda todos aquellos factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que
producen un efecto contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las
relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y fidelización. De
la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede
recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos,
familiares y conocidos. Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel
conocimiento profundo y actualizado de los clientes permite que las compañías
apliquen la estrategia de personalización de propuestas de valor agregado
llegando a los consumidores con productos que realmente estén necesitando y los
cuales suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto
al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a
querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para
la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La fidelización de los clientes
también trae como resultado menores inversiones relacionadas con la atención de
los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la
calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta
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razón requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al
cliente, como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida
serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con
constantes inquietudes. Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM
radica en la baja rotación que se da respecto al personal que labora en la empresa,
ya que todo se registra en las bases de datos, dejando constancia de cada aspecto
importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se puede evidenciar
cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo
ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho
lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases
actualizadas que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la
atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

- En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación

del CRM en las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta:
Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del
cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos).

R/ Los cuatro principales beneficios de la estrategia CMR son:

1. Mejora el indicador de las ventas: Al ofrecer al cliente lo que verdaderamente

necesita, logramos mejorar las ventas, mejoramos la oferta, al tener esta cercanía
con el cliente y al saber sus necesidades, logramos lo que busca toda empresa,
mejorar las ventas a largo plazo pues es vital sostenerse.
2. Optimiza la atención al cliente: Al conocer mejor a nuestros clientes y al darles
la oportunidad de crear una relación con ellos, hace que crezca su confianza y por
ende que nos faciliten la información que requerimos para brindarles una mejor
atención, más personalizada y ofrecerle lo que busca.
3. Fidelización del cliente: un cliente satisfecho es nuestra mejor carta, pues un
cliente feliz con el producto y/o servicio prestado puede regresar, promocionar la
marca y aumentar las ventas.
4. Mejora la oferta: Conociendo el perfil y las necesidades del cliente, puedo
ofertar un producto a medida que le otorgue satisfacción. Todo lo que logre
conocer del cliente es vital para personalizar las ofertas y mejorar la
productividad, generando ventas seguras a largo plazo.

- Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro

beneficios y explique el porqué de dicho orden
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R/ Según mi criterio el orden que le otorgaría a cada uno seria así: 2,3,4,1, porque el
principal objetivo del CMR es relacionarse, por ende primero debo conocer y fidelizar al
cliente para mejorar la oferta y lograr la meta de toda empresa o negocio, que es la
sostenibilidad financiera.

Cabe anotar que es importante crear una base de datos de los clientes, puesto que es el
punto de partida para brindar una atención personalizada según el tipo de cliente y sus
necesidades, y así el asesor que lo esté atendiendo deje de hacerlo por algún motivo, la
empresa ya tendría información de primera mano para utilizarla sin afectar el servicio.
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Prefacio

El presente caso se ha realizado con la finalidad de conocer e identificar los beneficios

que trae el relacionamiento con el cliente, como base principal de toda organización,
puesto que si conozco bien a mis clientes, podemos crear ofertas que capten su atención.
Siendo este el sistema que revoluciono el mercado.
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Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Introducción e información general……………………………………. ……..1

Caso Practico Unidad 1………………………………………….………………….……..2
Caso Practico Unidad 1….…………………………...…………………………………....3
Caso Practico Unidad 1….…………………………...…………………………………....4
Prefacio…………………………………………………………………………………... 5
Tabla de Contenidos………………………………………………………………………6
Listado de referencias……………………………………………………………………..7
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Lista de referencias

https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf1.pdf
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/customer_relationship_management/unidad1_pdf2.pdf
https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/