PROYECTO FINAL

Facultad: Empresa y
Tecnología

Carrera: Empresa y Tecnología  

Curso: Introducción a la Empresa y Tecnología 

Sección: ET02  

Integrantes: 

 Grace Gonza

 Fabicio Delgado

Mentor: Lorenzo Rojas

Ciclo: 2021-I

2021

ÍNDICE:
1. Introducción

2. Desarrollo

2.1 Organización del Equipo

● Asignación de roles

● Actividades

2.2 Definición del Problema

● Pregunta esencial

● Hipótesis

● Reto

2.3 Investigación

● Árbol de preguntas

● Preguntas guía

● Grupos interesados (stakeholders)

● Actividades guía

● Herramientas definidas para cada actividad guía de la investigación

● Línea de tiempo para los entregables

● Levantamiento de información

● Resultados y análisis de información

3. Conclusiones y Recomendaciones

4. Anexos
Lanzamiento del proyecto, definición de equipos y árbol de problema

Introducción

Las compras por internet siguen siendo las más empleadas por miles usuarios ya
sea para adquirir productos o servicios no obstante también son las que mayor
problema presenta

Identifique que el principal problema que reportan los usuarios de saga Falabella,
no están recibiendo el pedido y no les están entregando el pedido en la fecha que
han sido ofrecidos, otra es que los perdidosos que han sido cancelados ni siquiera
le ha rembolsado dinero o llegando, los pedidos incompletos, los productos que
les están llegando algunos tienen fallo

Pero este no es el único problema; el pedido no llegaba a las personas ésta se

acercaba a la tienda física, pero se daban cuenta que no estaban atendiendo
debido a la cuarentena

A pesar que tenemos un ente fiscalizador podemos tener otras estrategias para
mejorar como empresa para la satisfacción de los consumidores

Nuestro equipo de investigación opina que, tomando la continuidad de los errores,

podríamos evaluar y generar alternativas de funcionamiento para mejorar el
cambio de transformación digital en nuestro país, teniendo en cuenta el tipo de
cliente que se adaptará, no sin antes realizar un profundo estudio en el mercado
retial a fin de obtener los detalles a plantearlo y organizar una buena dirección en
base de control de calidad y presentación del producto en la difusión digital a fin
de que los clientes tengan la facilidad de lo que se encuentra adquiriendo y de
esta manera encontrarse satisfecho por la compra con la finalidad de su pronto
retorno de adquirir los productos formándose una cadena de comentarios por los
servicios
Árbol de problemas

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Pregunta esencial: ¿las personas adoptan o no el sistema de compras de

producto vía internet de la empresa saga Falabella?

¿Cuáles son las principales quejas en las compras en saga Falabella?

Hipótesis: Las necesidades y preferencias cambian de forma constante en el

público objetivo. Por ello, se necesita generar una experiencia positiva al momento
de las compras por internet

Reto: Analizar la experiencia del cliente durante el proceso de compra

desarrollado en la estrategia para disminuir las quejas
INVESTIGACIÓN

A raíz de la investigación realizada por los dos integrantes del equipo, se armó un
árbol de problemas para identificar con mayor claridad los factores que influyen en
una mala experiencia al momento de comprar y recibir el producto de saga
Falabella. Dentro de este esquema se concluyó que las principales causas se
encuentran los factores alrededor del servicio de delivery (costo y tiempo), falta de
comunicación, el empaquetado, hasta el tiempo de demora en una queja, entre
otras. Así mismo se identificó como los principales efectos la desconfianza y las
críticas negativas hacia la empresa.

A continuación, se procedió a la elaboración a preguntas guía:

Desarrollar las preguntas guía

1. ¿Cuáles son las consecuencias de la mala experiencia de compra del cliente

La clienta perdió su tiempo al llevar a la tienda fin de que se haga la

devolución o cambio.

2. ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de compra del cliente?

Proporcionar una buena descripción del producto o productos presentados

para una buena

Adquisición del producto en el sector retail.

3. ¿Podemos saber en qué porcentaje el cliente expresa una mala experiencia

de compra
 Según el comentario aproximadamente un 30 %

4 ¿Podemos graficar estos números para comunicar esta información?

Las frecuenta de errores se podría realizar un cuadro estadístico

5. ¿Cómo es la experiencia de compra en otros pueblos, ciudades, países?

Toda empresa vinculada al retail tienes sus ventajas y desventajas en razón

de error humano

al presentar el producto considerando que en otras provincias sean similares

y en otros

países suceden igual modo, pero no con una alta tasa de porcentaje fallido
de compra.

6. ¿Cómo afecta la mala experiencia de compra a la economía de mi ciudad??

En una mala compra no se genera un igv para la recolecta de impuesto para

el fisco.

7. ¿Cómo afecta el área de servicio al cliente en la experiencia de compra del

cliente?

Una mala experiencia para el cliente es evidente que la gerencia parte su

responsabilidad al

no planificar, organizar, una dirección del objetivo de la expresa y falta de

control.

8. ¿Qué tecnología se puede utilizar para resolver este problema?

 Adquirir una buena plataforma para digitar los productos en retail para
venta en la web.

9. ¿Existen propuestas de solución a un problema similar?

Si existen en vista que la tecnología avanza, pudiendo actualizarse.

De las cuales se decidió por unanimidad la selección de aquellas relacionadas al

proceso de compra Motivo de Compra por vía

ACTIVIDAD GUIA
decidió por unanimidad la selección de aquellas relacionadas al proceso
de compra Motivo de Compra por vía
web Motivo de Compra en, el Establecimiento Comerciales de saga
Falabella
Una vez seleccionadas las preguntas que, como su nombre indica, guiaría
nuestro trabajo, se definió a los CLIENTES como el principal Factor que
influyen en el comportamiento del consumidor 2021

Dentro de las actividades guía, se acordó emplear el uso de herramientas

como el Drive, WhatsApp, Customer Journey Map, Blueprint, Clustering,
Encuesta de Google..
 Sem. 3 -
Sem. 5 -
Sem. 2 - Realizar Sem. 4 -
Armar Sem. 7 -
LÍNEA DE Definir entrevistas y Recopilar Sem. 6 -
esquemas, Presentación
TIEMPO: (herramientas, encuestas, información, 1° Prototipo
definir Final
entrevistas) inmersión presentación
objetivos
cognitiva
Definición del problema
La falta de
La licenciada en Administración de nombre Alessandra realiza una
organización
1 compra a través de la página web del centro comercial Ripley en
para la venta
una de las zapaterías de prestigio (se reserva el nombre), la misma
Entrevist del sector
que visualiza una zapatilla en donde se describe los detalles
a retail
indicando que era una medida universal del producto, asimismo la
provocado por
compra se realiza y se paga con tarjeta de crédito.
Hipótesis el recurso
El producto llega después de dos días y al probarse la zapatilla
humano
resulta que no era la medida, no coincidía.
implica falta de
Al realizar el reclamo vía telefónicamente, proporcionaron
capacitación
información sobre el procedimiento de la devolución o cambio del
originando
producto, donde debería presentar la boleta electrónica y producto
trastornos al
en la tienda comprada, pero al devolver las zapatillas fue entregado
consumidor
una nota de crédito.
peruano en
vista que es
exigente,

2 El día 11 de Mayo (hace ya más de 1 mes) compré 2 Smartphone Errores que se

(Elephone P7000) y no llegaba. Entonces me preocupé y entendí que pueden
Entrevist
era porque hasta el día 25 no salía oficialmente al mercado de España. encontrar en la
a
Mandé un mensaje y me dijeron que lo enviarían entre los días 26-29. web, pero para

Hipótesis Pasaron esos días y no lo enviaban. Pregunté otra vez y me dijeron que que haya una
había un problema (que no llegaron a explicarme) y que lo mandarían buena
ENTREVISTAS

enseguida. Pasaron unos días y volví a mandar un mensaje. Les dije transformación
que me mandaran los teléfonos en menos de 1 semana o que podemos utilizar
cancelaría el producto. Enseguida me contestó el vendedor y me dijo una buena
que mañana mismo lo mandarían. Mentira. Ha pasado más de 1 mes planificación
desde que empezó todo esto y evidentemente no lo han mandado. con la
Parece que me dieron largas, no me explicaron el problema que tecnología y de
tuvieron, me mintieron varias veces… Me gustaría denunciar (por esta manera se
supuesto he pedido cancelar el producto a la espera de la aceptación pueda exhibir
del vendedor) y quisiera pedir ayuda. Quiero recibir el reembolso. Son los productos en
casi 400€. forma detallada,
concreta y fácil
de adquirirlo.
La principal herramienta para el levantamiento de información fue un formulario
creado en Google en el cual se tomó en cuenta la participación de personas
residentes en la capital y en provincia de entre 20-30 años de edad y genero. Este
arrojó como resultado que Cuando se adquiere un producto, cualquiera que sea, el
consumidor es susceptible de tener inconvenientes o problemas durante o
después de la compra en aspectos como calidad, garantías, cumplimento de las
expectativas, entre otros.

Del total de personas que ha realizado compras la gran mayoría (80,51%) afirma
que no ha tenido ningún problema al durante la realización de sus compras por
plataforma de saga Falabella,.

TIPOS DE PROBLEMAS Frecuen % Total %

(Respuestas Múltiples) cias Frec. Muestr
a
El producto llegó defectuoso 7 2,99 3,55
El producto no llegó y aun así le 1 0,43 0,51
cobraron el dinero
El producto no llegó pero le 6 2,56 3,05
devolvieron su dinero
Le cobraron más del precio 5 2,14 2,54
previamente estipulado
Tuvo que realizar devolución del 4 1,71 2,03
producto y fue muy complicado
hacerlo
Se presentaron demoras en la 17 7,26 8,63
 entrega del pedido
El producto no fue lo que esperaba 4 1,71 2,03
Se presentaron problemas con el 5 2,14 2,54
servicio de la página web
Le clonaron/Hackearon sus 0 0,00 0,00
tarjetas y/o cuentas bancarias
El producto que llegó era 3 1,28 1,52
completamente distinto al
solicitado
El producto que pidió llegó con 8 3,42 4,06
características diferentes a las que
solicitó (Color, Talla, Modelo)
No ha tenido problemas 95 40,60 48,22
No ha comprado en línea 79 33,76 40,10
Total frecuencias Total muestra 234 100,00 118,78
197

Asistencia en la Compra en Línea

Del total de personas que ha realizado compras en el último año, con relación a si
estos han solicitado ayuda al momento de efectuar una compra vía internet, el
58,47% de los compradores en línea afirman que por sí solos se iniciaron las
compras en línea y que no solicitaron ayuda a alguien que ya tuviera conocimiento
en el tema, mientras que el 41,53% restante si requirieron de la ayuda de alguien
con experiencia a la hora de realizar sus compras, como puede apreciarse en la
Gráfica.

Esto indica que se está disminuyendo la resistencia a descubrir y aprovechar las

oportunidades que para el consumidor brinda el comercio electrónico, al
evidenciarse que el valerse por sí mismo va en aumento.
Gráfica Asistencia en la Compra Online

nosi
nunca ha compradoo
24.87 nada 40,10
35,03%

Al observar el ser asistido para realizar la compra online en función de la edad de

las personas

la media de quienes tienen entre 30 y 35 años en su mayoría no han recibido

ayuda por alguien con mayor experiencia en compras online Para el caso de
quienes se encuentran entre los 25 y 29 años el comportamiento es diferente a los
otros rangos de edad, la misma cantidad de personas han requerido ayuda como
aquellas que no lo han necesitado

motivos de Compra Online

Las decisiones de compra en las personas vienen dadas por motivos, actitudes,
percepciones, creencias y otras circunstancias personales que trascienden las
características intrínsecas de los productos.
MOTIVOS DE COMPRA Frecuen % %
(Respuestas múltiples) cias Total Muest
Frec. ra
El precio de los productos es más 88 13,17 44,67
económico
Representa ahorro de tiempo 59 8,83 29,95
dedicado a la compra
Representa ahorro de esfuerzo y 52 7,78 26,40
dinero en desplazamientos
Existe una mayor cantidad de 35 5,24 17,77
productos en internet
Existe una mayor variedad de 51 7,63 25,89
productos en internet
Productos no se consiguen en la 58 8,68 29,44
ciudad o el país de residencia
Ha conseguido productos en 47 7,04 23,86
internet que no se consiguen en
las tiendas convencionales
Ha conseguido productos en 61 9,13 30,96
descuento
Facilidad de acceso a internet 44 6,59 22,34
Disponibilidad de la compra online 52 7,78 26,40
las 24 horas
Es más cómodo hacer una compra 42 6,29 21,32
por internet
No ha realizado compras en 79 11,83 40,10
internet
Total frecuencias Total muestra 668 100,0 339,0
197 0 9
 Problemas en la Compra Online

Cuando se adquiere un producto, cualquiera que sea, el consumidor es

susceptible de tener inconvenientes o problemas durante o después de la compra
en aspectos como calidad, garantías, cumplimento de las expectativas, entre
otros.

Del total de personas que ha realizado compras en el último año, la gran mayoría
afirma que no ha tenido ningún problema al durante la realización de sus compras
por internet, los compradores manifiesta que sí tuvieron problemas al realizar
dichas compras.

TIPOS DE PROBLEMAS Frecuen % Total %

(Respuestas Múltiples) cias Frec. Muestr
a
El producto llegó defectuoso 7 2,99 3,55
El producto no llegó y aun así le 1 0,43 0,51
cobraron el dinero
El producto no llegó pero le 6 2,56 3,05
devolvieron su dinero
Le cobraron más del precio 5 2,14 2,54
previamente estipulado
Tuvo que realizar devolución del 4 1,71 2,03
 producto y fue muy complicado
hacerlo
Se presentaron demoras en la 17 7,26 8,63
entrega del pedido
El producto no fue lo que esperaba 4 1,71 2,03
Se presentaron problemas con el 5 2,14 2,54
servicio de la página web
Le clonaron/Hackearon sus 0 0,00 0,00
tarjetas y/o cuentas bancarias
El producto que llegó era 3 1,28 1,52
completamente distinto al
solicitado
El producto que pidió llegó con 8 3,42 4,06
características diferentes a las que
solicitó (Color, Talla, Modelo)
No ha tenido problemas 95 40,60 48,22
No ha comprado en línea 79 33,76 40,10
Total frecuencias Total muestra 234 100,00 118,78
197

A estos se le preguntó acerca de los motivos por los cuales no han realizado
compras vía on-line, teniendo como resultado lo siguiente:

MOTIVOS DE NO COMPRA ONLINE Frecuen % Total %

(Respuestas Múltiples) cias Frec. Muestr
a
Prefiere el contacto directo con el producto 51 12,98 25,89
No dispone de acceso a internet 1 0,25 0,51
Le genera desconfianza usar sus tarjetas de 52 13,23 26,40
crédito o débito en sitios web
Le genera desconfianza proporcionar datos 33 8,40 16,75
personales en línea
No sabe muy bien cómo hacer una compra 12 3,05 6,09
por internet
No encuentra un medio de pago que se 11 2,80 5,58
ajuste a sus necesidades
Prefiere la asistencia y la asesoría por parte 21 5,34 10,66
del vendedor al momento de realizar la
compra
No ha tenido la necesidad de hacerlo 20 5,09 10,15
Ha tenido intentos fallidos al realizar 6 1,53 3,05
compras online
Prefiere ver el producto antes de comprarlo 36 9,16 18,27
Falta de costumbre 14 3,56 7,11
Cuando quiere algo, lo quiere tener en ese 10 2,54 5,08
momento
No le ofrece ninguna ventaja adicional 5 1,27 2,54
No sabe cuáles son las tiendas online o 3 0,76 1,52
páginas web para compras en el mercado
Si ha comprado en internet 118 30,03 59,90
Total frecuencias Total muestra 393 100,00 199,49
197
  Mejoras en la Compra Online

los aspectos que consideran deben mejorarse en orden de sentirse más

motivados a realizar compras en línea.

Cambios Necesarios en la Compra Frecuencia % Total %

 Online (Respuestas múltiples) s Frec. Muestra
Que existan formas de pago más 119 15,43 60,41
seguras
Contar con procedimientos más 66 8,56 33,50
sencillos para realizar la compra en
línea
Que el pago fuese al momento de la 146 18,94 74,11
entrega del producto
Que sea más fácil hacer una 127 16,47 64,47
devolución
Contar con muchas más 57 7,39 28,93
promociones
Capacitación específica sobre el 36 4,67 18,27
tema
Costos de envío más bajos o nulos 118 15,30 59,90
Mayor vigilancia del gobierno 102 13,23 51,78
Total Frecuencias Total Muestra 771 100,00 391,37
197
los resultados muestran que el principal cambio requerido por las personas es que
el pago se realice al momento de la entrega del producto

Me brindaron una explicaciòn pausada a la hora que me atendieron

La explicación recibida fue puntual por parte del personal de venta
La explicación detallada del producto que me brindaron el personal de
venta
Me brindaron una explicación directa del producto sin mucho pre-ambulo
Precisón por parte del personal de venta a la hora de explicarme el
producto
No me brindaron explicación del producto por parte de la fuerza de venta
No hacen demostración del producto, dedicandose sólo a una explicación
básica del producto
El personal de ventas no me explicó a detalle el producto
Me engañaron a la hora de explicar sobre el producto, porque no posesía
las características que me explicaron en un comienzo
Tuve que averiguar la funcionalidad del producto dado que el personal de
venta solo me brindo una información muy básica de este.
Existe poca explicación del producto
N ARTICULO DE SATISFACCIÓN: Me brindaron una explicación básica,
más no una demostración de producto.
El personal de venta tiene conocimiento de los productos que venden
El personal de venta no conoce bien el producto dado que no me
explicaron bien a la hora que les pregunté y tuvieron que preguntar la
funciona
Al personal de venta le falta conocimiento del producto
Falta de conocimiento del producto
ARTICULO DE SATISFACCIÓN: El conocimiento del producto por parte del
personal de venta es básica, dado que a la hora de preguntar no sabía
El personal de ventas me brindaron alternativas de productos econòmicos
y con similar funcionalidad
Me brindaron alternativas para otros productos similares y econòmicos
Les solicité una cotización pero el personal de ventas no me la brindó, al
parecer querían centrarse en la venta de una determinada marca.
ARTICULO DE SATISFACCIÓN: Me brindaron alternativas de productos
similares y econòmicos
El personal de ventas que me atendió fué muy amable.
Algunos de los vendedores son atentos y generalmente compatibles,
poniendose en la situación de cada uno de nosotros
El trato que recibí fue muy amable
La cordialidad es lo que más resalto a la hora que me atendieron
Recibí un trato "frío" por parte del personal de ventas
Falta de amabilidad por parte del personal de venta a la hora que me
acerqué a consultar sobre un producto
Los vendedores son muy distantes en el momento en que qtienden a un
cliente
El trato del vendedor es muy cortante lo que genera que no me sienta
cómoda y simplemente me retiro
ARTICULO DE SATISFACCIÓN: Recibí un trato amable y cordial por parte
del personal de ventas en el momento que me atendieron.
Se puede apreciar el interes del vendedor a la hora de atender al cliente
El personal de venta se acercan a los clientes para atenderlos
Se ofrece el personal de ventas para explicar de algún producto a los
clientes
El personal de venta no busca al cliente, sino el cliente tiene que buscar al
personal de venta
ARTICULO DE SATISFACCIÓN: Tuve que buscar al personal de ventas
para que me pueda atender y explicar el producto.
Estoy contenta la forma que el personal de ventas me trató
Siempre compro acá, por la buena atención que recibo.
ARTICULO DE SATISFACCIÓN: Estoy satisfecha de la manera en que me
atienden.

Motivos de Compra on-line:

En Lima, es mayor el número de personas que compran en la plataforma de saga

Falabella a comparación del resto del Perú (hay un 60% de compradores online),
el principal motivo por el cual manifestaron realizar compras en línea es debido a
que consideran que el precio de los productos es más económico y el hecho de
que encuentran productos en descuento, por lo que se puede afirmar que el precio
de los productos es el aspecto que ha hecho que un mayor número de personas
se motiven a realizar compras por la plataforma de saga Falabella.

Las personas que han tenido problemas al realizar compras en línea manifiestan
que es a causa de las demoras en las entregas de los pedidos, de que el producto
que recibieron posee características diferentes y que el producto llegó defectuoso,
a pesar de lo anterior solamente un 19% de los compradores manifestó haber
presentado algún tipo de inconvenientes.

Motivos de No compra On-line:

El principal motivo por el que las personas no realizan compras en línea es por la
desconfianza que le genera usar tarjetas de crédito o débito en sitios web
nacionales o internacionales, además de eso manifestaron que prefieren el
contacto directo con el producto y verlo antes de comprarlo, lo que indica que para
las personas sigue siendo difícil comprar algo solamente a través de una fotografía
y una descripción por internet.

Hallazgo de portafolio

INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA “SAGA FALABELLA

Saga Falabella es una cadena de tiendas departamentales en el Perú,

creada en 1996 luego de que el grupo Falabella adquiriera el dominio
de SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes). Asimismo, el
planeamiento estratégico orientado a la mujer de hoy, permite que se
marque tendencia en moda en todo el Perú.
 Visión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada
una de las comunidades en las que insertamos.
Misión
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicio,
entorno y convivencia, logrando así su reiterada preferencia.

Competencias
Ripley
Oechsle
Paris

Objetivos
Satisfacer la demanda de los consumidores otorgando una oferta conveniente
para cada necesidad.
Seguir siendo la tienda número uno en retail de Sudamérica y expandirse a
otros continentes

Proyectos
trasformadores

Cultura No tiene buena El mal proceso capacitación ha

capacitación generado demoras en la llegada del
producto
Organización Poco control de calidad Se tiene que mejorar el proceso de
No cuenta con stock control y tambien mejorar el stock

Tecnología Muchas veces tenemos Debe crear unas plataformas más

problemas en la seguridad seguras y que el comprador se sienta
de las plataformas web seguro
Isnght Normalmente las páginas Deben haber más personal enfocadas
web de saga Falabella al soporte técnico
están saturadas
ROADMAP AGILO

Proyecto Responsable del Proyecto Aprobador Consultados

Transformador

Proyecto 1 Jefe de capacitación Gerente de sistemas y Gerente de Gerente

- RR.HH. gerencial
Cultura
 Proyecto 2 Jefe de desarrollo Gerente de sistemas y Gerente de Gerente
- RR.HH. gerencial
Organización

Proyecto 3 Encargados de realización Gerente de sistemas y Gerente de Gerente

- TI RR.HH. gerencial
Tecnología

Proyecto 4 Jefe de capacitación Gerente de sistemas y Gerente de Gerente

- RR.HH. gerencial
Insights

ONE PAGE TRANSFORMADOR

■ OBJETIVO: Utilizar estrategias eficientes y eficaces para disminuir
reclamos acerca de stock y fallas, mejorar la atención de cliente y
dar mejor experiencia mediante la web
■ PROPOSITO: Llevar al cliente a que tenga una mejor experiencia
mediante la plataforma web de Saga Falabella

PROYECTOS INFORMADORES
CULTURA Crear espacios mensualmente entre los trabajadores de la
empresa y los gerentes
ORGANIZACIÓN Ingresar un programa para mejorar el desarrollo del área
involucrada de control de cálida

TECNOLOGIA
Contratar ingenieros de sistemas con la finalidad de mejorar el sitio web,
también presentar proyectos de diseño de mejora de la plataforma web
INSIGHTS
Tener a disposición coachs para capacitación del personal al 100%

Información general de la empresa

PROYECTO RESPONSABLE APROBADO CONSULTADO INFORMADOS KPI

TRASFORMADO DEL S
R PROYECTO
PROYECTO 1 JEFE.DE GERENTE
CULTURA CAPACITACION GENERAL

PROYECTO 2 JEFE.DE JERENTE

ORGANIZACION DESARROLLO DE
RECURSOS
HUMANOS

PROYECTO 3 ENCARGADO GERENTE

TECNOLOGIA DE DE
ORGANIZACIÓ SISTEMAS
N

PROYECTO 4 JEFEDE DIRECTORIO

INSIGHTS CAPCITACION
• CONCLUSIONES

El desarrollo de la tecnología y la llegada de la era digital han traído consigo

cambios en la forma como se trasmite y difunde la información, lo anterior ha
tenido efectos en el mercadeo, dando paso a nuevos sistemas de interacción entre
compradores y vendedores, generando de igual modo la compra y venta de
productos y servicios en línea “online” o por internet.

La compra online por tanto ha generado beneficios que pueden aprovechar los
usuarios al momento de hacer una compra, así como también dificultades que
pueden tener los mismos al momento de realizar este proceso de adaptación

RECOMENDACIONES

A partir de los resultados del presente proyecto de investigación se proponen las

siguientes recomendaciones:

• Toda empresa, independientemente de su objeto social, debe tener dentro

de sus canales de comunicación al consumidor una página web, con una zona de
tienda online, si aplica, y redes sociales donde las personas puedan conocer los
productos y/o servicios que ofrecen.
• saga Falabella sus ventas son por internet debe aumentar sus ingresos por
este medio deben ofrecer ofertas y descuentos o precios más económicos en
comparación con el mercado físico, teniendo en cuenta que la motivación principal
de los consumidores en la compra online es encontrar productos con precios más
económicos.

• Los productos que requieren que el consumidor entre en contacto con ellos
de manera previa son difíciles de vender por internet; por tanto, saga Falabella
deben buscar alternativas que generen en los consumidores la sensación de
haber el experimentado el producto físicamente, entre ellas se mencionan videos
de inmersión virtual (3D), plantillas de medida, imágenes en alta resolución.
Adicional a esto, la implementación de una política de prueba, cambios y
devoluciones sin costo adicional puede ser una estrategia para impulsar la venta
online de dichos productos.

• Los anuncios web y los boletines informativos deben ser enfocados

principalmente a generar conocimiento de la marca y de los productos, debido a
que las personas no responden a ellos como promotores de la acción de comprar.
Adicional a esto, su localización y envío debe ser en los espacios que el mercado
objetivo realiza sus actividades en internet, la publicidad masiva y sin contexto no
es bien recibida por los consumidores online. En el caso específico de los
boletines, se recomienda que solo sean enviados a las personas que se suscriben
a ellos, con el fin de garantizar que el mensaje promocional llegué a quienes los
desean y no se cree una mala percepción de la marca en quienes no han
solicitado recibir dicha información.

• saga Falabella deben implementar la figura de pago contra-entrega entre

sus opciones de pago debido a que este medio es el que tiene mayor acogida
entre los consumidores, convirtiéndolo en una ventaja competitiva y captadora de
mercado.
• saga Falabella debe tener que con el comercio electrónico la competencia
es mundial debido a que las personas pueden adquirir productos de empresas que
no están localizadas en el país, por lo que la implementación de estrategias de
mercado debe incluir un análisis de alcance global.

• Los productos que requieren que el consumidor entre en contacto con ellos
de manera previa son difíciles de vender por internet; por tanto, saga Falabella
deben buscar alternativas que generen en los consumidores la sensación de
haber el experimentado el producto físicamente, entre ellas se mencionan videos
de inmersión virtual (3D), plantillas de medida, imágenes en alta resolución.
Adicional a esto, la implementación de una política de prueba, cambios y
devoluciones sin costo adicional puede ser una estrategia para impulsar la venta
online de dichos productos.

GRAFICO 1
causa

Problema central PUNTO DE DOLOR

1. Ingreso de nuevos competidores
sobre todo
extranjeros como Zara y Paris.
2. Pérdida de mercado debido al
mayor
posicionamiento de otras tiendas en
provincias; por ejemplo topy top.
3. Exposición frente a ciclos
económicos
fluctuantes debido a la actividad
económica y
empleo
1.Ventas y márgenes sujetos a
estacionalidad Desarrollo como empresa rentail - saga Falabella
2.La marca está igualmente
posicionada que su
competencia directa.
3.Liquidez supeditada a ventas con
las tendencias
de la moda y factores climatológicos
4.Sensibilidad de los ingresos al
poder adquisitivo
de la población.
efecto
GRAFICO 2
GRAFICO 3
GRAFICO 4
REFERENCIAS

ALOMOTO, Irina. (2019). Mejora de la logística del abastecimiento y análisis del

rol de compras en una empresa de servicios. [Tesis de grado FIMCP]. Escuela
Superior Politécnica del Litoral. Guayaquil, Ecuador. Recuperado de
http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/10602 2. ACEVEDO, U.,
ACEVEDO. J, URQUIAGA. A, (2013), “Modelo de Gestión Colaborativa del Flujo
Logístico”, Instituto superior Politécnico José Antonio Echevarria. Facultad de
ingeniería industrial [en línea]. (2013), Recuperado de:
http://catedragc.mes.edu.cu/download/Tesis%20de%20Doctorado/Ingeniera
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JULIO. (2008). Almacenes. Análisis, diseño y organización. Lima: Editorial San
Marcos. 4. AITECO CONSULTORES. (2013) Histograma – Herramientas de
calidad, [en línea página web oficial]. Recuperado de
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Falabella”, [Mensaje en blog]. (2014), Recuperado de
http://gruposaga.blogspot.es/tags/sagafalabella/.

ANEXOS

GRAFICO 1PUNTO DE DOLOR

GRAFICO 2PLAN ESTRATEGICO

GRAFICA 3 FLUGRAMA DE COMPRAS

GRAFICA 4FLUGRAMA DE COMPRAS