FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION Y MARKETING

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS AGENTES BCP DEL
DISTRITO DE HUANCAYO.

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN

ADMINISTRACION Y MARKETING

PRESENTADO POR:
NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS DEL BACHILLER

HUANCAYO - PERÚ
2019

I
II
ÍNDICE DEL PROYECTO

I
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Delimitación de la Investigación
1.1.1. Espacial
El trabajo de investigación se ejecutará en Agentes del banco de Crédito del
Perú, distrito de Huancayo.

1.1.2. Temporal
El trabajo de investigación se llevará cabo en el año 2019.

1.1.3. Conceptual
La delimitación conceptual del trabajo de investigación se basa en
desarrollo de un buen protocolo de atención para mejorar la calidad de
servicio en los clientes es fundamental para el área de marketing relacional,
debido a que ello permite generar que el cliente no solo sea atendido sino
tenga una experiencia positiva en el desarrollo del servicio.

1.2. Planteamiento del Problema

El aumento de ciudadanos Huancaínos y así mismo de aquellos que realizan
operaciones financieras en unidades bancarias tales como los agentes de servicio
contribuyó a incrementar la apertura de éstos. Lo cual conlleva a la exigencia de
calidad se servicio por parte de los clientes en cuanto al protocolo de atención, ya
que desean que supere o sea muy parecido a ser atendido en un establecimiento
bancario con colaboradores capacitados ya que en los agentes bancarios puedes
ser atendido por cualquier persona encargada.

Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se

debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones
y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones. Se conoce como
protocolo, por otra parte, a las normas que definen el comportamiento adecuado
en un evento social de cierta formalidad. El protocolo, de esta manera, se asocia a
lo que se conoce como etiqueta: vestirse de una determinada manera, respetar la
puntualidad, saludar con una reverencia a una autoridad y otras cuestiones forman
parte del protocolo. (Pérez, J & Merino, M., 2016).

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre

cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una forma
efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los
clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su
negocio a otra parte. (Cano, M, 2016).

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En el ámbito internacional los protocolos de atención al cliente son estandarizados
y plenamente llevados a cabo de acuerdo al área establecida para que la calidad del
servicio sea siempre aceptable por el cliente, lo cual tiene como consecuencia la
fidelización y ofrecer una experiencia a la hora de realizar la transacción del
servicio. A diferencia del ámbito nacional, que no se encuentran estandarizados.

Los agentes son instituciones asociadas al banco los cuales se encuentran ubicados
en bodegas, farmacias, ferreterías, grifos y otros establecimientos comerciales
formales ,con el objetivo de realizar operaciones bancarias, son aquellos que
también se encuentran en un trato directo con los clientes en representación del
banco, es por ello que la importancia de implementar un buen protocolo de
atención mejorara la calidad de servicio en los clientes a la hora de realizar alguna
operación ya que de lo contrario la calidad de servicio será pésima y
consecuentemente la imagen corporativa del banco será afectada .

El Banco de Crédito del Perú dedicado al rubro de banca y finanzas cuenta con 36
agentes en el distrito de Huancayo, los mismo que brindan un servicio de:

 Pagos de servicios: Teléfono fijo, celular, cable, luz, agua, empresas de

belleza y mucho más.
 Retiros y depósitos.
 Transferencias entre cuentas propias y de terceros.
 Cobro de Remesas del Exterior y Giros Nacionales.
 Cobro de Transferencias del Exterior.
 Consulta de saldos y movimientos.
 Pago y disposición de efectivo de tus Tarjetas de Crédito BCP.

Sobre este problema, existe información en las investigaciones siguientes:

Villanueva (2016) en su trabajo de investigación “Propuesta de un diseño de mejora

del proceso de atención de clientes para mejorar la calidad del servicio de una
entidad Bancaria Cajamarca 2016” buscó diseñar la mejora del proceso de atención
de clientes para mejorar la calidad del servicio de una Entidad Bancaria en una
muestra de 87 clientes, resaltando como conclusiones que una de las principales
causas de la baja calidad de atención en el banco es la poca capacitación que se le
da a los colaboradores del banco encargados de la atención, pues afirma se
muestra se desconocimiento al momento de realizar los procesos monetarios
propios de la empresa. Esto implica significativamente en la empatía mostrada al
cliente. Además, resalta la existencia de clientes insatisfechos por la demora en las
respuestas, la falta de herramientas necesarias para solucionar los problemas del
cliente y la percepción de nerviosismo de algunos colaboradores nuevos en la
empresa bancaria.

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Ortiz, L. (2015) Tesis: “Propuesta de mejoras del servicio al cliente en las entidades
financieras”, de la Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá – Colombia.
Concluye:

•A través de la anterior investigación pudo hacerse entender que un excelente

servicio al cliente influye en una elevada satisfacción del cliente, por lo que puede
afirmarse que los objetivos de esta investigación se lograron. A partir de esta
investigación se dejó clara la verdadera importancia que tiene el servicio al cliente
en las entidades financieras, dejando claro que el servicio al cliente es un producto
más de estas entidades, puesto que es una característica que da competitividad y
un diferencial en contra de otras entidades del sector.

•Aun cuando algunos resultados son satisfactorios, en el estudio de casos se

evidenció que los aspectos que presentan mayor porcentaje de calificación negativa
en la oficina Bancolombia de Buenavista, Córdoba, son los tiempos de espera, la
agilidad en la atención, seguido de la calidad de las respuestas.

•Pese a ello, al implementar una propuesta con enfoque al servicio al cliente, los
tiempos de espera en atención por asesorías e información solicitada mejoraron en
un 10%, mientras que la agilidad de los empleados en un 15%. Por otra parte, se ha
reportado el incremento en el uso de los canales electrónicos.

Por lo cual se pretende realizar es implementar un protocolo de atención al cliente

en los agentes del Banco de Crédito del Perú ayudara a mejorar la calidad de
servicio lo cual trae consigo la Fidelizar a los clientes con un buen trato y amabilidad
en la atención, reducción de problemas y reclamos por mala atención, incrementar
la confianza, que el cliente tenga una buena imagen corporativa del Banco de
Crédito del Perú, lograr la recomendación positiva.

Al respecto, es necesario identificar una solución que permita el mejoramiento en

la calidad de servicio de los agentes de servicio del Banco de Crédito del Perú del
distrito de Huancayo, ciudad de Huancayo, región Junín.

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