Evidencia 4: Indicadores de gestión-servicio cliente

Como la empresa no cuenta con indicadores que midan el nivel de servicio al cliente, como
grupo, hemos hecho la propuesta de que pueden incluir los siguientes indicadores:
1. Tiempo medio de espera o de primera respuesta.
2. Tiempo medio de resolución.
3. Nivel de servicio esperado

• ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados según la empresa intervenida?

R// En la empresa Paola Darita SAS se utilizan indicadores de niveles de producción, ventas
y porcentaje de productos con defectos

• ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

R// Lo que buscan con los indicadores que manejan, es principalmente, controlar los
movimientos de los productos desde la materia prima hasta que se venden e interpretan estos
resultados con niveles de porcentajes positivos desde un 70% al 100%, si los valores en
porcentaje son menores a estos, empiezan a revisar la trazabilidad de los productos ya que
quieren la menor perdida de productos posible.

• ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

R// Esto dependerá de cada empresa y que sean conscientes de cada proceso que realiza y
si las tiene caracterizadas con el detalle de entradas y salidas.
Se deben definir también las variables que van a componer el indicador, la relación que tendrán
entre sí y con ello la forma de cálculo. Dicha relación se dará por el tipo de información que se
desea obtener.
Para elegir el indicador el DANE, que es un organismo estadístico colombiano propone la
siguiente guía:

Se debe tener en cuenta las metas del indicador, cuáles serán las fuentes de información y
frecuencia de recolección, estableces unos responsables y su frecuencia de cálculo.
• ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente propuestos para la empresa?

R// 1. Tiempo medio de espera o de primera respuesta: Este indicador de atención al cliente
mide el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente
después de que esta haya enviado una solicitud. Este indicador no hace referencia al tiempo
que se tarda en solucionar la petición del cliente, sino a lo que se tarda en atender la solicitud.
Para calcular el tiempo medio de primera respuesta.

2. Tiempo medio de resolución: Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, aún

más lo es el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte en resolver con éxito el problema
del cliente. El plazo de solución es diferente en función de la naturaleza de la petición. Existen
consultas que se pueden resolver en la misma llamada, mientras que hay otras que pueden
tardar días. Para cada tipología de consulta se deberá fijar un plazo máximo de respuesta, ya
que va a tener mucha relación con la satisfacción final del cliente.

3. Nivel de servicio esperado: Este es el primer indicador que se debe tener en cuenta y que
la empresa debe marcar, como, por ejemplo, si el nivel de servicio es del 95%, lo que se está
asegurando es que como mínimo el 95% de las llamadas entrantes serán atendidas por un
operador sin que estas se pierdan.
Es muy importante tener en cuenta, ya que, si no se cuenta con los suficientes operadores
puede ser que el cliente no pueda ser atendido por estar todos los agentes ocupados.

• ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

R// En este caso, creemos que la persona encargada seria la responsable de recursos humanos
y el gerente.
• ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

R// El objetivo de los sistemas de medición es aportar a la empresa un camino correcto para
que ésta logre cumplir con las metas establecidas. Todo sistema de medición debe satisfacer
los siguientes objetivos:

• Comunicar la estrategia.
• Comunicar las metas.
• Identificar problemas y oportunidades.
• Diagnosticar problemas.
• Entender procesos.
• Definir responsabilidades.
• Mejorar el control de la empresa.
• Identificar iniciativas y acciones necesarias.
• Medir comportamientos.
• Facilitar la delegación en las personas.