Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Diaz
Diaz
Gestionar
el valor de
E
l entorno actual, donde la capacidad
la cartera de
económica de las personas y de las
empresas se ha reducido dramática-
mente, ha reafirmado la importancia
clientes
de gestionar adecuadamente los re-
cursos tan limitados que tenemos.
A partir de la segmentación por grupos 1. Significa tomar las mejores decisiones para
específicos de consumidores y de la incrementar los ingresos. Aquellas que nos
lleven a proporcionar productos y servicios
información acerca de su experiencia atractivos para los clientes.
con la empresa, ésta podrá establecer 2. Significa, también, tomar las mejores deci-
las mejores estrategias adaptadas a cada siones para reducir los costes. Aquellas que
permitan eliminar o reducir todo aquello que
uno de ellos. no es valorado por los clientes y que supone
un coste innecesario para la empresa.
Fernando Díaz Rivas, director de
26
Observatorio de Clientes En ambos casos, el elemento común es el
cliente y parece que las organizaciones lo tienen
| 26
www.marketingmk.com
Título: Gestionar
el valor de la cartera de clientes
Descriptores:
• Gestión de valor
• Segmentación
• Experiencia del cliente
Resumen:
Este es el primer artículo de una serie de entregas en las que Fernan-
do Díaz va a explicar las mejores estrategias para alcanzar al cliente y
retenerlo. En el que aquí se publica, señala que para que las empresas
tomen decisiones orientadas al cliente primero deben conocer quién
es éste, para lo cual propone la herramienta de segmentación. Des-
pués menciona que deben recoger información de la experiencia de
este cliente y de la competitividad de su oferta en el mercado. Así es
cómo finalmente podrán establecer estrategias ligadas a la experiencia
(fidelización y retención) y a la oferta (recuperación y captación) en
función de cada segmento de clientes.
En el siguiente artículo, el autor mostrará cómo es la experiencia de los
consumidores que han utilizado un servicio de atención al cliente; en
qué casos esta ha sido positiva o negativa y por qué; qué sectores han
aparecido en la encuesta, etc.
2. Una compañía de telecomunicaciones ob- comparar con un dato de referencia, que tienen
servó que en su cartera había un segmento que ver al funcionamiento del proceso y no
de valor medio formado principalmente por dependen de cada individuo.
profesionales independientes. Otra de las
características secundarias de este segmento Si un servicio de atención telefónica decide
era que hacían un uso intensivo de internet y “atender las llamadas de sus clientes antes de
por lo tanto necesitaban conexiones robustas los cuatro primeros tonos”, este nivel de servicio
y rápidas. Esta compañía diseñó una oferta es objetivable. Se puede contar el número de
de incremento de velocidad. veces que se ha cumplido y el de las que se ha
sobrepasado.
La segmentación, además de para incremen-
tar el valor de la cartera actual, se utiliza para En cambio, cuando hablamos de percep-
identificar clientes potenciales que tengan ca- ciones nos referimos a cómo se siente cada
racterísticas similares a los actuales y lanzar cliente en cada momento de relación; es decir,
acciones de captación sobre aquellos que vayan hablamos de emociones, que son exclusivas de
a “engordar” los segmentos más interesantes. cada individuo.
en el cerebro (el mundo racional). Así pues, el acciones para mejorar aspectos del servicio
punto de partida para medir la experiencia es que en su momento generaban insatisfacción,
la percepción. pero que en éste no son una fuente real de
problemas.
´´Limitación 2: Utilizan una escala de valores
(por ejemplo del 1 al 10) para reflejar la
Percepción opinión de los clientes y parámetros esta-
dísticos como la media para presentar los
Necesitamos conocer cuántos de nuestros resultados.
clientes han tenido una experiencia satisfactoria, Esta forma de recoger los datos, aparentemente
en cuántos no lo ha sido y, para estos últimos, científica, puede inducir a errores de interpre-
cuáles han sido los motivos que generaron la tación como los de los siguientes ejemplos: Si
insatisfacción. un cliente se ha posicionado en el 6 y otro en
el 8, se podría interpretar que el primero está
La empresa tiene que ser capaz de medir la próximo a la insatisfacción con el servicio y
percepción de sus clientes en los mismos términos el segundo en niveles de satisfacción acepta-
en los que estos se expresan. Esto supone un bles, pero ¿cuál es la diferencia real entre un
cambio radical en los métodos que habitualmente cliente que se ha posicionado en el 6 y otro
se utilizan para medir su percepción. en el 7? ¿Cuál es la diferencia real entre uno
que marque el 7 y otro el 8?
La comparación de los distintos métodos de En términos prácticos, ¿cómo debería interpre-
medición podría ser objeto de otro artículo. En tar una empresa que su media de satisfacción
éste nos centraremos en las principales limita- es de 7,5?, ¿que sus clientes han puntuado
ciones del método que utiliza la mayoría de las alrededor de este valor o, quizás, que hay
empresas: algunos clientes cercanos a la excelencia y
otros próximos a la insatisfacción absoluta?
´´Limitación 1: Preguntan a los clientes por su La realidad es que ellos no utilizan escalas para
grado de satisfacción con cada uno de los atri- valorar un producto o servicio; simplemente
butos que componen el servicio (rapidez en la opinan que la experiencia ha sido satisfactoria
atención, amabilidad, capacidad de resolución, o no y, en este último caso, identifican los
etc.). En algunos casos los encuestados tienen motivos de insatisfacción.
que responder a más de cincuenta preguntas.
Aunque en principio este nivel de profundi- En el siguiente gráfico se han reflejado las
dad puede parecer una virtud, la realidad es etapas para establecer un sistema eficaz para
que los encuestados pierden el interés según medir la percepción del cliente:
avanzan en el cuestionario y, por tanto, estas
respuestas son de dudosa fiabilidad.
También puede ocurrir que estén valorando
aspectos del servicio que experimentaron
hace mucho tiempo y no tengan un recuerdo 1. Inventario de ‘momentos de la verdad’
nítido o, por el contrario, los sientan cerca- Los momentos de la verdad equivalen a aque-
nos porque fueron especialmente desagrada- llos puntos de contacto entre el cliente y la
bles. Este último caso es peligroso, ya que empresa y, por tanto, son susceptibles de ge-
los resultados podrían inducir a plantear nerar una percepción positiva o negativa. Son
2. Análisis de las fuentes internas de infor- Los resultados son una matriz en la que se
mación relacionan los atributos con los momentos
de contacto y un conjunto de cuestionarios
En esta fase se recoge la información que las con los que se va a recoger la percepción
empresas ya tienen de los clientes. En función de cada momento de la verdad. No es eficaz
del grado de madurez de la empresa, esta in- utilizar un solo cuestionario para evaluar
formación puede estar registrada en el CRM todos los momentos.
(Customer Relationship Management) o en
otros sistemas de información más o menos
rudimentarios:
de los datos, proporcione información. Ante- de 2008 que refuerza la tesis de que una mala
riormente hablamos de las limitaciones que percepción afecta a los resultados del negocio.
tienen los métodos más utilizados para medir Según este estudio, al menos un 12% de los
la percepción de los clientes. Entonces, ¿qué clientes que ha tenido una mala experiencia con
tipo de datos debemos recoger para superar la empresa causa baja.
estas limitaciones?, ¿a qué clientes debemos
preguntar para recoger información fiable?
Según este estudio, hay dos grandes grupos de emocional (cómo es mi imagen en el mercado)
churn (clientes que nos abandonan): un 71% es y otra racional (cuánto de buena es mi oferta
por motivos relacionados con malas experiencias de producto/servicio comparada con la de la
y un 21% porque la competencia ha sido capaz competencia).
de influir en su decisión de compra.
35
un benchmarking de su posición en el mercado. atención al cliente. Pre-
Conocerá cuál es su imagen en el mercado, a qué sentaremos en qué casos la
atributos se le asocia en la mente del cliente, si experiencia ha sido positiva
las acciones o campañas han tenido el efecto o negativa y por qué, qué
esperado y si es una de las alternativas que valora sectores que han aparecido
el cliente en el momento de compra. También su en la encuesta, etc.•