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TALLER 1. OPCIÓN C

PROPUESTA DE UNA METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LEAN

THINKING EN EL ÁREA DE URGENCIAS DE UNA IPS PÚBLICA DE CALI

A lo largo de los años, el gobierno colombiano se ha planteado objetivos con el fin de brindar
y mejorar elementos básicos que beneficien la salud de los ciudadanos, debido a que no
existía cobertura para todos y aun cuando existiese, muchos de ellos no tenían facilidad de
acceso a dichos servicios.

Por lo tanto, como primer acercamiento a los objetivos propuestos nace la Ley 100 en 1993
con la cual se logró reestructurar el sistema de salud con el objetivo de pasar de un modelo
centralizado y público a un Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) el cual
permitió una disminución de la desigualdad social, una mayor inversión en hospitales
públicos, unos avances normativos y ciertas mejoras en los resultados de salud. Sin embargo,
también tuvo ciertas dificultades: enfoque curativo y no preventivo, deficiencia en el sistema
de información, lo que provoca la pérdida de recursos, desintegración en la atención, poca
resolutividad en los niveles primarios (Ruiz, Salud, & Servicios, 2015); así como el colapso
paulatino de las entidades e instituciones prestadoras de salud, lo que se ve reflejado en la red
de urgencias de las diferentes zonas sobre todo en las cabeceras municipales. A partir de estas
problemáticas, surge la necesidad de una nueva reestructuración en el sistema de salud.

De esta manera, el gobierno decreta la Ley Estatutaria 1751 en el 2015, la cual tiene como
objeto garantizar el derecho fundamental a la salud, regular y establecer los mecanismos de
protección (N°.1751, 2015). Con esta ley se busca trabajar en la población de tal forma que se
desarrollen diferentes programas para fortalecer la promoción, prevención, diagnóstico,
tratamiento, rehabilitación y paliación de la salud familiar, para pasar de un sistema de salud
basado en la enfermedad a uno basado en la prevención.

Después de la reforma, tanto las EPS como las IPS empiezan a destinar recursos para cumplir
con los ítems anteriormente mencionados, con el fin de percibir una disminución en los
sucesos repentinos que sobrevengan de patologías no tratadas o no intervenidas en el
momento adecuado. Sin embargo, surgen diferentes situaciones que impiden que se cumpla a
cabalidad con el derecho fundamental de la salud. Así, por ejemplo, la poca disponibilidad de
programas y servicios, la falta de eficiencia y calidad tanto de los programas como del
personal encargado, la desviación de fondos, la corrupción interna y la falta de apoyo por
parte del gobierno genera crisis en el sistema de salud (Hernán González Rodríguez, 2016).
Conviene subrayar que, en los últimos años, según registros del Banco Mundial, el gasto en
salud en relación con el PIB en Colombia ha estado entre 6,6% en 2011 hasta un 7,2% en el
2014 (Ilustración 1).
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Ilustración 1. Gasto en salud (%PIB)

Fuente: Banco Mundial

A nivel mundial según la OMS, el promedio de inversión con referencia del PIB en los países
es del 10%, equivalente a 1.000 dólares de inversión per cápita. En contraste, Colombia
invierte sólo el 7% del PIB - dato 2016 - equivalente a 400 dólares per cápita en cada año,
esto no permite una financiación suficiente para gozar del derecho fundamental de la salud
(Hernán González Rodríguez, 2016).

Por lo que se refiere a las problemáticas del servicio de urgencias, se ha visto que las
decisiones administrativas pueden generar congestión, tiempos de espera prolongados, falta
de trazabilidad de la información de los pacientes, disminución del compromiso por parte del
personal médico y por ende una perspectiva deficiente del servicio. “Encontramos variables
que definen el grado de ocupación del área de urgencias, como lo son el número total de
camas en urgencias, número de pacientes en el servicio de urgencias, tiempo de traslado a
hospitalización, número de personas hospitalizadas en el servicio de urgencias, entre otras”
(Amparo, Canoa, & Olivella, 2010).

Contextualizando el problema a nivel de Colombia, se encuentra que en muchos casos,

factores como el uso inadecuado del servicio, antecedentes patológicos, personas que no se
encuentran registradas en ninguno de los dos regímenes (Subsidiado y contributivo), acuden
y se amparan en las leyes con el fin de obtener una atención más inmediata, lo que provoca
que las variables anteriormente mencionadas se agraven y su resultado se vea reflejado
negativamente en la velocidad, eficiencia y calidad del servicio de urgencias.

El informe nacional de calidad de la atención de salud del 2015 registra un indicador el cual
hace referencia a la oportunidad en la atención en consultas de urgencias. “Este indicador se
obtiene del cociente entre la sumatoria del número de minutos transcurridos entre la solicitud
de atención en la consulta de urgencias y el momento en el cual es atendido el paciente por
parte del médico, dividido por el número total de usuarios atendidos en consulta de urgencias.
La unidad de medida para este indicador es minutos y el reporte tiene una periodicidad
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semestral” (Ministerio de protección social, 2015). De los resultados obtenidos se tiene que:
el indicador ha tenido una tendencia creciente en el 67% de las IPS en el país: pasó de 28,17
en 2009 a 32,61 minutos en 2014. El incremento del tiempo de espera de atención podría
verse relacionado con factores como mayor demanda, insuficiencia de capacidad instalada y
baja disponibilidad del servicio imposibilitando alcanzar las principales características de
calidad que la Ley Estatutaria estipula

Para regular esta situación, por medio de la resolución 5596 de 2015 el gobierno define que el
tiempo máximo de atención de urgencias es de 30 minutos para el triage tipo II. Sin embargo,
para los triage tipo 3, 4 y 5 es a disposición de las IPS, por lo tanto, se hace pertinente
mejorar los tiempos de atención en el servicio con el fin de que no colapsen los centros
asistenciales y se asegure una valoración rápida, ordenada y una atención oportuna.

Día a día en urgencias se viven situaciones caóticas que junto con una falta de planificación
eficiente y la variabilidad de los procesos conllevan a sobre-procesos, largos tiempos de
espera, defectos y otras actividades que no agregan valor al servicio que se está ofreciendo al
cliente (Ilustración 2).

Siendo el servicio de salud un derecho fundamental, la Ley Estatutaria estipula elementos y

principios esenciales e interrelacionados que funcionan el pro del mismo (N°.1751, 2015). De
esta manera, la Ley promueve características de calidad como la Disponibilidad y la
Accesibilidad, haciendo referencia a que se debe garantizar la existencia del servicio y su
accesibilidad en condiciones de igualdad, comprendiendo la accesibilidad física, económica y
el acceso a la información. Asimismo, considera atributos como Continuidad y Oportunidad
con el fin de permitir a las personas recibir los servicios de salud de manera continua y sin
dilaciones. Además de considerar estos elementos como forma de acceso a los servicios, la
Ley también debe asegurar una atención con Calidad e Idoneidad Profesional, centrando los
servicios y tecnologías en pro del usuario, siendo apropiados desde el punto de vista médico,
técnico y finalmente respondiendo a cada uno de los estándares de calidad.

Sin embargo, cumplir con cada uno de los requerimientos de disponibilidad y accesibilidad al
servicio, además de todas las normas de calidad, no es suficiente para una prestación del
servicio completa y eficaz debido a que los recursos destinados para cada una de las
actividades son limitados. Para esto, la Ley estipula dos principios muy importantes: la
Sostenibilidad y la Eficiencia, es decir, el Estado dispondrá de los recursos necesarios y
suficientes, procurando la mejor utilización de los recursos, servicios y tecnologías para
asegurar el derecho fundamental a la salud.
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Ilustración 2. Diagrama causa-efecto situación objeto de estudio

Fuente: Elaboración propia.

Ahora bien, Lean Thinking tiene como base la creación de valor real para el cliente, buscando
el perfeccionamiento de acciones y la disminución de mudas y desperdicios que vuelven los
procesos en la red de urgencias ineficientes. De esta manera, se presenta una gran
oportunidad de implementar diferentes herramientas con el fin de mostrar, corregir y
pronosticar problemas subyacentes de la actividad realizada. A nivel mundial, los principios
de gestión Lean se están adoptando más ampliamente en la atención de la salud como una
forma de mejorar la calidad y la seguridad mientras se controlan los costos asociados. ¿Por
qué? La promesa es hacer más con menos, ¿Cómo? El enfoque Lean ordena un planteamiento
organizacional que permite la mejora continua en la forma de satisfacer las necesidades de los
clientes. Asimismo, un enfoque proactivo (en vez de esporádico y reactivo), que de manera
crítica de los procesos y no de las personas (Hawthorne & Masterson, 2013).

Dado lo anterior se plantea la oportunidad de mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y la

percepción de atención al cliente en el servicio de la red de atención de urgencias de una IPS
pública.

Preguntas
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1. ¿Cuál es la situación objeto de estudio?

Estudiar posibilidades de mejora en la calidad, la eficiencia y la percepción del

proceso de atención al cliente en el área de urgencias de una IPS pública en Cali a
través de una metodología guiada por el Lean Thinking, esto para garantizar que los
centros no colapsen y los usuarios puedan tener acceso a un servicio de salud con
atención oportuna.

2. ¿Es un problema, una oportunidad o una brecha de conocimiento? Justifique la

respuesta

La situación objeto de estudio, de acuerdo con lo planteado por el autor, es un

problema. Debido a que la ineficiencia en el proceso de atención en la red de urgencia
es debido a diversos obstáculos como la corrupción, la falta de apoyo y carencia de
planeación.

3. ¿En el texto se contextualiza la situación objeto de estudio incluyendo todos los

elementos que se requieren para contextualizarla y los redacta de manera clara y
coherente? Justifique.

La estructura del texto es coherente e hila de forma correcta la situación objeto de

estudio, los efectos y sus causas. Adicionalmente, presentan el contexto de la
situación que permite al lector adentrarse en el tema.

4. ¿Para desarrollar el contexto se incluyen citas o referencias que permiten desarrollar

los elementos que lo componen? Justifique

En el texto, el autor hace referencia y citas a diversos personajes para apoyar el

contexto de la situación objeto de estudio. Entre las cuales encontramos al Banco
Mundial, Ruiz, Salud y Servicios y Hernán González.

5. ¿En el texto se presentan los elementos, las variables claves, las causas y efectos de la
situación objeto de estudio y se analizan a través de herramientas de ingeniería
industrial? Justifique

El autor inicia presentando el problema que se presenta; después, nos muestra las
causas y sobre el final presenta los efectos. Además, recoge estos elementos en un
herramienta de la ingeniería industrial, el diagrama causa efecto.

6. ¿El análisis de información presentado en el texto es claro y aporta para definir la

situación objeto de estudio? Justifique

El texto primero hace un recuento de sucesos alrededor del sector de la salud en

Colombia y menciona cifras que ponen en evidencia la problemática desde una
perspectiva crítica aportando a la definición y contextualización del problema que se
está estudiando.
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7. ¿La formulación de la situación objeto de estudio está escrita de forma clara y concisa
y permite entender a qué se dará respuesta con el proyecto de investigación?
Justifique

En el texto se describe la situación objeto de estudio, se expone un contexto, se

formula el problema y se justifica. Además, se mencionan algunos datos y estadísticas
que evidencian también la problemática ayudando al lector a tener una idea más clara
sobre el objeto del estudio.

8. ¿En el texto se describe él porque es relevante la situación objeto de estudio

incluyendo todos los factores e impactos que apliquen? Justifique

En el texto se expone la importancia o relevancia de la situación objeto de estudio; se

muestra que es una situación importante en nuestro país, pues argumenta que la salud
debe contar con ciertos atributos como la Disponibilidad, la accesibilidad, la
continuidad y ser oportuna. Aspectos, que hoy en día no se garantizan.

9. ¿Para desarrollar la justificación se incluyen citas o referencias que permiten

desarrollar los elementos que la componen? Justifique

Durante la justificación, el autor se apoya en elementos legales que le permiten para

acreditar su investigación y le permite continuar el desarrollo del texto.