La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera.

Durante el último mes no logró

vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes
medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la
devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de
bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el
ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1). Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las
fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados. 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera
que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una
metodología para la mejora continua
 DESARROLLO

Lo primero que deben hacer es organizar los datos y consolidarlos, para su posterior análisis:

Tabla 1 Descripción de los reclamos

NÚMERO DE
DESCRIPCIÓN DEL RECLAMOS
RECLAMOS
Piezas faltantes 4
Láminas de madera rotas 10
Uniones deterioradas 3
Ausencia de bisagras 1
Ausencia de manual de instrucciones para el 2
ensamble
Dimensiones de las piezas no adecuadas para el 5
ensamble
Color diferente al ofrecido 1

Luego diligenciar la matriz que muestra la guía la guía de aprendizaje que es la siguiente:

(Para ello les comparto 3 ejemplos para que ustedes se guíen para lo demás reclamos)

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 Tabla 2 Análisis de fallas
RECOMENDACIONES
FALLA / NO PROCESO
MEJORA
CONFORMIDAD INVOLUCRADO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Piezas faltantes Empaque Hacer inspecciones de control de El análisis de los resultados de los Utilización de Check List
calidad al empaque. indicadores producto de las en el área de empaque, de
- Identificar si el producto empacado mediciones de control Calidad. tal manera que se pueda
cumple con los requisitos técnicos - Analizar en qué proporciones y bajo verificar que la totalidad de
y de calidad requeridos. qué condiciones se están presentando las piezas sean
El diseño y aplicación de las fallas. empacadas de acuerdo
encuestas de satisfacción Auditorías internas con la referencia el
Identificar en qué grado los clientes - Verificar si los niveles de inventarios producto.
están satisfechos con los productos documentales Vs los inventarios
y si han recibido algún tipo de físicos. Utilización de lote de
novedad que no han reportado. El análisis de los resultados de los empaque, de tal manera
La definición y medición de indicadores. que se pueda hacer la
indicadores de gestión - Analizar los indicadores de trazabilidad (Fecha, lugar,
Reporte de reclamaciones de los satisfacción de los clientes. hora de empaque,
clientes y recurrencia de las fallas. - Analizar la recurrencia de la falla y responsable del empaque,
controles ejecutados previamente. etc.) del empaque del
producto.
Láminas de madera Recepción de Las inspecciones de control de Auditorías internas Hacer verificaciones
rotas materias primas calidad - Verificar si los documentos técnicos periódicas al material en
(Control calidad) y - Identificar si el producto que se utilizados para la adquisición e inventario, para determinar
almacenaje encuentra almacenado cumple inspecciones de calidad están que el material cumple con
técnicamente y si las condiciones acordes con lo realmente por la las especificaciones
de empaque y almacenaje son organización. técnicas y de calidad.
apropiados para evitar que las El análisis de las mediciones de
láminas presenten daños. control de calidad Establecer cuáles son las
El diseño y aplicación de - Verificar en qué condiciones se condiciones óptimas de
encuestas de satisfacción están recibiendo las láminas de almacenaje del producto y
- Identificar en qué grado los clientes madera y si el proceso de la periodicidad del
están satisfechos con los fabricaciones presenta algún tipo de mantenimiento de los
productos y si han recibido algún falla. inventarios.
tipo de novedad que no han El análisis de los resultados de los
reportado. indicadores.
La definición y medición de - Analizar los indicadores de

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 indicadores de gestión satisfacción de los clientes.
- Reporte de reclamaciones de los - Analizar la recurrencia de la falla y
clientes y recurrencia de las fallas. controles ejecutados previamente.
Uniones Almacenaje Las inspecciones de control de Auditorías internas Hacer verificaciones
deterioradas calidad - Verificar si los procedimientos se periódicas al material en
- Identificar si el producto que se están desarrollando de acuerdo con la inventario, para determinar
encuentra almacenado cumple documentación técnica. que el material cumple con
técnicamente y si las condiciones El análisis de los resultados de los las especificaciones
de empaque y almacenaje son indicadores. técnicas y de calidad.
apropiados para evitar que las - Analizar los indicadores de
láminas presenten daños. satisfacción de los clientes. Establecer cuáles son las
El diseño y aplicación de - Analizar la recurrencia de la falla y condiciones óptimas de
encuestas de satisfacción controles ejecutados previamente. almacenaje del producto y
- Identificar en qué grado los El análisis de las mediciones de la periodicidad del
clientes están satisfechos con los control de calidad mantenimiento de los
productos y si han recibido algún - Verificar en qué condiciones se están inventarios.
tipo de novedad que no han recibiendo las láminas de madera y si
reportado. el proceso de fabricaciones presenta Usar protectores para
La definición y medición de algún tipo de falla. proteger las uniones.
indicadores de gestión
- Reporte de reclamaciones de los
clientes y recurrencia de las
fallas.
Ausencia de
bisagras
Ausencia de
manual de
instrucciones para
el ensamble
Dimensiones de las
piezas no
adecuadas para el
ensamble
Color diferente al
ofrecido

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 Ahora vamos a dar respuesta a cada uno de los planteamientos dados en la actividad:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.

Los posibles procesos involucrados son empaque, almacenaje, Control Calidad, planeación de la oferta/demanda (creación
de referencias y códigos).

1. Determine las posibles causas de la no conformidad.

Las causas son la carencia de comunicación entre procesos. (Esta puede ser una ustedes pueden agregar otras o
cambiarla)

2. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas
armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua. ( relaciono tres y
ustedes indican otras)

• Reducción de la satisfacción del cliente.

• Pérdida de confiabilidad por parte del cliente.
• Mencione otras que considere
La metodología para la mejora continua puede ser: el método Kaizen funciona bajo el Ciclo PHVA (Planear – Hacer –
Verificar – Actuar), por tal razón es sinónimo de mejora continua. ( Ver el material de apoyo de la actividad )

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 PLANEAR
HACER
- Ejecutar reuniones
interdepartantales - Realización de las tareas
mensuales para determinar planteadas de acurdo con los
en las cuales se analizarán procedimientos.
los indicadores de gestión, - Hacer participe a todo el
acciones ejecutadas, no equipo de trabajo, para
ejecutadas y lecciones obtener mejores resultados.
aprendidas.

VERIFICAR
- Verificar que las
actividades desarrolladas se ACTUAR
hayan cumplido de acuerdo - Informar y corregir las
con lo establecido y situaciones que se encuentre
determinar su existe alguna fuera de lo planificado,
desviación o posible ejecución de controles.
situación que afecte el
resultado

Algunas Herramientas de Mejora Continua que pueden consultar son estas:

• Ciclo PHVA
• Cinco porqués
• Lean Manufacturing
• Six Sigma

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