2016

Manuales
administrativos
Apunte de cátedra
Guía práctica para la preparación de manuales y otras
herramientas administrativas

Mg. Laura I. Totonelli

UNIVERSIDAD NACIONAL DE RÍO NEGRO
04/08/2016
Contenido

Manuales administrativos.......................................................................... 3
Definición............................................................................................. 3
Utilidad de los manuales ........................................................................ 4
Confección de manuales administrativos .................................................. 5
Bibliografía ........................................................................................... 10

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Manuales administrativos
"... Entre dos explicaciones, elige la más clara;
entre dos formas, la más elemental; entre dos
expresiones, la más breve..."

Eugeni d'Ors Rovira, "La muerte de Isidro Nonell",

Madrid: Ediciones El Banquete, 1905.

Manuales administrativos

Definición

L
os manuales administrativos son documentos elaborados en el seno
de cada organización, en donde se refleja de forma lógica, sistemática y
deliberada, el funcionamiento formal de la misma, a través de los
procedimientos y los procesos que se llevan adelante en las diversas
dependencias, procedimientos y procesos necesarios (y deseados) para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales.

De esta manera, un manual administrativo brinda información a quien consulta

respecto de las intervinculaciones de áreas, límites para la toma de decisiones,
tipos de tareas y procesos que tienen lugar en cada dependencia, dan cuenta
del tipo de mecanismo coordinador que regula los procesos, y permiten
entender a la organización desde un punto de vista dinámico, atendiendo a la
especificación de sus diversos flujos de trabajo. De esta manera, cada
organización puede generar manuales según sus propias necesidades y
objetivos.

Desde la perspectiva estructural de Mintzberg (Mintzberg, 1991), un manual

administrativo plasma el funcionamiento estructural producto de múltiples
decisiones previas, decisiones que involucran aspectos tan variados como las
decisiones estratégicas respecto a misión, visión y valores, aspectos vinculados
con la división del trabajo (por ejemplo, aspectos del diseños de posiciones
individuales (Mintzberg, 1991), tales como la formalización del
comportamiento, la especialización horizontal y vertical de la tarea),
estabilidad del trabajo a realizar (desde una perspectiva de ambiente de
trabajo), volumen de tareas, estandarización, mecanismos de coordinación y
centralización (vinculado a la capacidad de toma de decisiones) en un entorno
amplio de marco institucional, legal y contable. Estas decisiones previas, de

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alguna manera, son las condiciones de borde que limitan y modelan los
procesos y procedimientos que la organización aplica.

Existen diversos tipos de manuales administrativos:

1) Manual de organización: es un tipo de manual que se vincula más

específicamente con los aspectos generales: misión, visión y objetivos,
estructura de la organización, áreas que la integran y su vinculación
jerárquica. Representa una perspectiva general de la organización.
2) Manual de políticas: Hace referencia a una mirada estratégica del negocio
o sector en el que se desempeña la organización. Estipula las principales
orientaciones de la organización para guiar la toma de decisiones de sus
directivos. Pueden establecerse manuales de políticas amplios (para toda la
organización) o específicamente para algunas de sus áreas (Finanzas,
Producción, Marketing).
3) Manual de procedimientos: es una colección de procedimientos
ordenados sobre la base de ciertos criterios lógicos. Un procedimiento es
una sucesión cronológica o secuencialmente ordenada de acciones
encadenadas que se comprometen en diversas áreas de la organización, en
la que los productos de un área son los insumos de otra, establecida con la
intención de producir un resultado estandarizado deseado. Un
procedimiento debe dar respuesta a las siguientes preguntas: quién hace,
qué hace, cómo lo hace, para qué lo hace y cuándo lo hace. identifica una
perspectiva específica de la organización.

Utilidad de los manuales

Los manuales administrativos tienen una utilidad variada:

1. Representan una declaración formal: los manuales administrativos son

el reconocimiento formal de la división del trabajo, las jerarquías, el
organigrama de una organización, y sus canales formales de comunicación.
2. Indican las prácticas autorizadas: los manuales administrativos sirven
para indicar la conducta tradicional de la organización ante determinados
sucesos (como compendio de sucesos sistematizados ante situaciones
específicas). Son un ejemplo de decisiones preprogramadas.
3. Exteriorizan la coordinación interna: estipulan las formas en las que las
diversas partes de la organización colaboran entre sí por diseño, como lo
hacen los componentes de una pieza de relojería.
4. Facilitan la capacitación: se utilizan como fuente para la capacitación de
nuevos recursos humanos.
5. Sistematizan el conocimiento organizacional: los manuales permiten
documentar y registrar los procesos referidos a la gestión documental,

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 productiva, financiera, contable de la organización. En definitiva, facilitan el
ordenamiento del conocimiento y la experiencia de la organización, para su
propio beneficio.
6. Estandarizan las formas del trabajo: la estandarización busca la
eficiencia en la realización de tareas, al procurar hacerlas de manera que se
involucren los menores costos en el menor tiempo posible, asegurando
resultados normalizados.
7. Favorecen la transparencia: contribuyen a la transparencia
intraorganizacional al dejar en evidencia todos los aspectos de
funcionamiento institucional, favorecen la revisión continua y la cultura de
la calidad organizacional (Tokiko, 2011).

Confección de manuales administrativos

Para confeccionar los manuales administrativos, se utilizan distintas técnicas

de análisis y diseño. No está de más indicar que para que los manuales sean
útiles a la organización, es preciso que la organización reconozca su necesidad
y se involucre activamente en su logro.

Para elaborar un manual administrativo se requiere la participación activa de

los usuarios clave, es decir, aquellos usuarios que por su experiencia, su
participación en la cadena de actividades y/o por su nivel jerárquico, tienen
una mirada amplia del funcionamiento de la organización, o, por el contrario,
conocen profundamente y al detalle los aspectos troncales de la misma y cómo
se engarzan otras actividades con la que se pretende describir. Puede haber un
equipo técnico de soporte, que se especialice en las tareas de recolección y
clasificación de la información, diseño de diagramas de flujo y validación de los
mismos con los usuarios clave.

Pueden utilizarse diversas técnicas para lograr redactar un manual

administrativo. Las técnicas procuran una ida y vuelta entre la comprensión
global del negocio (perspectiva estratégica) y la comprensión de los detalles de
un proceso en particular (por ejemplo, un procedimiento de arqueo de fondos).
De esta manera, el procedimiento particular debe resultar estar en sintonía con
la perspectiva estratégica de la organización.

El análisis y el diseño de procedimientos sirven para comprender

adecuadamente las operaciones que se realizan en un área, desde un punto de
vista funcional, es decir, comprendiendo la razón de ser de cada unidad
administrativa o productiva. Dentro del análisis funcional, se llevan adelante
las tareas de investigación documental, entrevistas y observaciones:

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1) Investigación documental: selección de documentos, plantillas,
formularios que registran o contienen datos de interés para el
procedimiento en cuestión. Por ejemplo, el "legajo del personal" debe
contener: nombre y apellido del empleado, número de CUIL, domicilio
personal, estado civil y fecha de nacimiento, entre otros datos importantes.
Esta actividad es necesaria para ayudar a comprender al analista la
variedad y naturaleza de los datos a procesar.
2) Entrevistas: las entrevistas son conversaciones mantenidas con los
usuarios clave, respecto de un procedimiento en concreto, en el que se
indagan diversos aspectos para comprender más adecuadamente la
naturaleza y razón de ser del procedimiento. La entrevista puede ser
llevada adelante de forma estructurada (es decir, con un formato de
recolección de datos previamente tipificado, por ejemplo: una encuesta) o
no estructurada (una conversación libre de formatos preestablecidos).
Esta actividad permite al analista comprender los flujos de actividades,
datos, procesos, y flujo documental de un procedimiento.
3) Observaciones: el analista observa la ejecución de las actividades, y
registra lo observado. Esta actividad permite al analista detectar problemas,
demoras, datos omitidos en las entrevistas o en la revisión documental,
analizar el flujo del trabajo real.

Como resultado del relevamiento informativo, el analista debe poder responder

a las siguientes preguntas:

a) ¿Cuál es el alcance del procedimiento?: esto implica determinar y

comprender el límite del procedimiento, desde dónde comienza, hasta
donde termina, y cuáles son los productos que emanan de él. El alcance
también pretende entender el porqué de cada procedimiento, su razón de
ser.
b) ¿Qué actividades se llevan adelante en este procedimiento?: ello
implica seccionar cada actividad y comprenderla por separado, antes de
conformarla como un procedimiento. Por ejemplo, en un "cierre de caja" el
empleado llevará adelante las actividades de "reporte de recaudación",
"arqueo de efectivo y valores recaudados", "extracción del fondo de
cambio", "informe de faltantes / sobrantes", y cada una de estas
actividades puede implicar la necesidad de un análisis funcional específico.
Por otra parte, el analista debe poder conformar la secuencia lógica de
actividades (esto es, en qué orden debe hacerse cada actividad)
c) ¿Quiénes intervienen en este procedimiento?: se trata de identificar
áreas o cargos que tengan responsabilidad directa en la realización de
tareas concretas, sus niveles de autoridad y vinculación jerárquica. Por
ejemplo, en la aprobación del "cierre de caja", deben realizar diversas
actividades intervinculadas el Cajero y el Supervisor de Cajas.

6 | Página
d) ¿Cuándo se hacen las actividades?: esto implica poder determinar en
qué momento debe iniciarse cada actividad, indicando si una actividad
finalizada es disparadora de una nueva actividad, si hay actividades que
deben procesarse en simultaneidad, o si una actividad se dispara frente a
una circunstancia específica. Este aspecto también puede hacer referencia a
la periodicidad de la ejecución, por ejemplo, el proceso de "cierre de caja"
se realiza al finalizar la atención de clientes, en el horario de cierre de una
empresa.
e) ¿Dónde se llevan adelante las actividades?: se refiere al lugar físico o
virtual en el que se desenvuelven las tareas.
f) ¿Qué mejoras son posibles?: el analista puede descubrir problemas o
circunstancias que pueden mejorarse con un rediseño del procedimiento, y
debe poder sugerirlo.

Herramientas para el diseño

Hay numerosas herramientas disponibles para el analista funcional, que le

facilitan el diseño de procedimientos. Una simbología ampliamente difundida es
la simbología gráfica ANSI (American National Standard Institute).

Con esta metodología se pueden diagramar los procedimientos (diagramas de

flujo). La metodología gráfica resulta sumamente sencilla de comprender, y así
procesos complejos pueden ser expresados de manera simple.

Símbolo Nombre Descripción

Indicador de comienzo (círculo vacío)
Inicio / Final o final (círculo con un punto) de un
procedimiento

Ejecución de una tarea específica en

Actividad
un procedimiento

El procedimiento implica una toma de

Decisión decisión que desemboca en caminos
alternativos
Sirve para unir tareas separadas
físicamente en un diagrama de flujo, si
Conector
hay varios conectores pueden
identificase con un número
Símbolo para unir un diagrama
Conector de expresado en varias hojas, si hay
página varios conectores pueden identificarse
con un número

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 Símbolo Nombre Descripción

Símbolo para identificar un documento

Documento
escrito en un procedimiento

Símbolo para identificar un documento

escrito de varias páginas (por ejemplo,
Multidocumento
una factura se imprime en original y
una copia)

Los diagramas de flujos se dibujan desde el margen superior izquierdo hacia el

margen inferior derecho, y para representar a las distintas oficinas que
participan en un procedimiento, pueden ser dibujadas "calles" o "secciones".
Los símbolos se unen con flechas, que ayudan a dar idea de secuencia. Hay
numerosas herramientas informáticas que ayudan al diseño: Word ®, Excel ®,
DIA ®, Bizagi®, entre otros...

Veamos un ejemplo realizado con Bizagi® en la siguiente página. El proceso

diagramado tiene que ver con la secuencia de actividades necesarias para que
un estudiante apruebe las materias de Administración.

En el gráfico se observan por ejemplo las distintas actividades que el

Estudiante debe realizar y las bifurcaciones que el proceso admite (aprobar o
no aprobar los parciales y los recuperatorios).

En color verde, se muestra el nodo de inicio (es decir, el lugar en el que se

indica el comienzo de la actividad), representado con un círculo. En color
celeste, con un rectángulo redondeado, están indicadas las actividades, tareas
que son requeridas para que el proceso tenga lugar. En color amarillo, están
los rombos que identifican decisiones, bifurcaciones o compuertas. Las
bifurcaciones pueden o bien dividir el flujo (por ejemplo, cuando dividen el
flujo entre estudiantes que aprobaron el primer parcial o estudiantes que no lo
aprobaron), o bien pueden recibir flujos divididos para reunirlos (como en la
segunda actividad de “Asistencia a clases”, que recibe flujos de dos
compuertas previas). El gráfico muestra además en color rojo, los nodos
finales, que indican el fin del procedimiento. En este caso, dado que hay tres
resultados posibles para el mismo flujo, se identificaron los tres casos
independientemente: Aprobado y promocionado, aprobado y regularizado,
desaprobado. Veamos el ejemplo:

8 | Página
Circuito de aprobación de materias

Alcance: Describe las actividades

a realizar por parte de los
alumnos, desde la inscripción y
hasta la finalización de la cursada.

Inscripción: El estudiante se inscribe en

la materia seleccionada.

Asistencia a clases: El estudiante asiste

a clases teóricas y prácticas, cumpliendo
con la pauta de asistencias mínimas
establecidas en el programa de la materia.

Primer Parcial: el estudiante rinde el

primer examen parcial.

Primer parcial aprobado?: Si el primer

parcial resultó aprobado, el estudiante
continúa con la asistencia a clases. Si el
parcial resultó desaprobado, el
estudiante se presenta a instancias del
Recuperatorio 1.

Recuperatorio 1 aprobado?: Si el
recuperatorio resultó aprobado, el
estudiante continúa con la asistencia a
clases. Si el recuperatorio 1 resultó
desaprobado, el estudiante desaprobó la
materia.

Asistencia a clases: El estudiante asiste

a clases teóricas y prácticas, cumpliendo
con la pauta de asistencias mínimas
establecidas en el programa de la materia.

Segundo Parcial: el estudiante rinde el

segundo examen parcial.

Segundo parcial aprobado?: Si el

segundo parcial resultó aprobado, el
estudiante continúa hacia el cumplimiento
del fin del cuatrimestre. Si el parcial
resultó desaprobado, el estudiante se
presenta a instancias del Recuperatorio 2.

Recuperatorio 2 aprobado?: Si el
recuperatorio resultó aprobado, el
estudiante continúa hacia el cumplimiento
del fin del cuatrimestre. Si el recuperatorio
2 resultó desaprobado, el estudiante
desaprobó la materia.

Cumplimiento regla de
promoción: los profesores verifican

9 | Página
el cumplimiento de las reglas de promoción.

¿Cumple regla de promoción? Si el estudiante cumple con las reglas de promoción, se

registra como “Promocionado”. Si no cumple con la reglas de promoción, se registra como
“Regularizado”

En definitiva, las herramientas administrativas procuran dar cuenta de los

procesos y relaciones intraorganizacionales, de manera de facilitar a los
clientes internos el conocimiento y la comprensión de las dinámicas propias de
cada organización.

Bibliografía

Mintzberg, H. (1991). Diseño de Organizaciones Eficientes. Buenos Aires,

Argentina: El Ateneo.

Tokiko, B. (2011). Manual de Procedimientos Administrativos. Guia para su

elaboración. Euskadi: Eudel.

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