JUAN PABLO BENAVIDES PEÑA

INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

TUTOR (A)

YEIMY LORENA CARO TAFUR

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

MEDELLIN, ANTIOQUIA
 Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías.

 EPM : Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente indicador de calidad del
servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es
para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes además cuentan con un
sistema que mide la satisfacción del cliente y esta se calcula a través de entrevistas
telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas
de Atención EPM durante los cuatros meses anteriores. La escala va de 1 a 10, siendo 10 la
mayor satisfacción percibida. La medición de la encuesta para el año 2021, se realizará
cada cuatro (4) meses. El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen
de error del 5%.

 Coordinadora: Cuentan con dos indicadores para medir la satisfacción de sus cliente los
cuales son:

Indicadores del proceso de atención al usuario:

Resultados Trimestrales

Indicadores – Línea Gratuita de Atención al cliente Meta

1er 2do 3er 4to
Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre
2021 2021 2020 2020

Tasa de Abandono: Cantidad de llamadas abandonadas sobre el total de

 2,0% 3%  6%  20% 9% 
llamadas recibidas. 
 Indicadores de Calidad del servicio de Mensajería Masiva

Resultados Trimestrales

Indicador Confiabilidad / Meta (% de objetos

Meta
entregados en buen estado) 2do
1er Trimestre 3er Trimestre 4to Trimestre
Trimestre
2021 2020 2020
2021

Envíos Individuales: % de Objetos entregados en buen

100%  99,55%  99,49% 99,55%  98,4% 
estado

Envíos Masivos: % de Objetos entregados en buen estado 98% 97,18%  98,39%  99,44% 98% 

INDICADOR DE CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO-OBJETOS ENTREGADOS EN BUEN ESTA

INDICADOR DE VELOCIDAD-OBJETOS ENTREGADOS DENTRO DE UN TIEMPO DE

ENTREGA 

Resultados Trimestrales

Indicador de Velocidad / Meta (% de objetos entregados en buen estado 3er

Meta Trimestre 4to
de dentro de un tiempo de entrega) 1er 2do
2020 Trimestre
Trimestre Trimestre 2020
2021 2021

Local: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de entrega 97%  98,51% 98,71%  86,42%  96,69% 

Nacional: % de Objetos entregados en buen estado dentro de un tiempo de 96,52% 

93% 98,60% 94,38%  89,52% 
entrega

 Azúcar Manuelita: Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual,

mediante un formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando
una estadística histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda
del GPS esta se activa una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo
en que es entregado al cliente, Indicador de pedidos correctamente entregados,
cuenta con un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el
resultado de los datos ingresados.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

 La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del
servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador

de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador de compra y
abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje,
indicador de transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de
exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de

transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los
procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de
la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Indicador de cumplimiento Rastreo de guías U s a Alimentado diariamente con los cumplidos de

entrega Usa internet para el cliente haga seguimiento de la guía Se define de acuerdo a la
necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo,
utilidad, satisfacción del cliente, etc.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente

 Mejorar el uso de los recursos

 Reducir gastos

 Compararse con otras empresas

CONCLUSIONES

Se concluye que los índices de gestión de servicio son una herramienta vital en la empresa, ya que
lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que dicha información sirve para
tomar decisiones en pro de la empresa