El camino de la excelencia en

BBVA Chile

Lima, 28 de Septiembre de 2010

Nuestra Empresa

Nuestra Misión

“BBVA, Trabajamos por un

futuro mejor para las
personas”
Nuestra Empresa

Nuestros Principios
Nuestra Empresa

Nuestro Desarrollo Estratégico

Premio 2009
Eficiencia Energética

2006-2010
2002-2005 Posicionamineto Estudio RecCorp 2009
Evaluación Consumidores
de Liderazgo Lugar para trabajar
Crecimiento
Orgánico
Premio Gestión 2009
1998-2001
Construcción
Fundamentales
Modelos de
Excelencia
El camino a la excelencia

Nuestro Modelo de Gestión

Resultados

Información y Conocimientos

Personas RSE

Procesos Planificación

Clientes y Mercado

Liderazgo
Liderazgo para la excelencia

• Modelo y estilos de liderazgo

BBVA. Evaluación 180°

• Comunicación como eje

central del modelo, estructura
en cascada

Manual de Liderazgo

• Formación y Desarrollo líderes.

Manual de Estilos de Liderazgo
BBVA
Políticas y Estrategia para la excelencia
•Proceso planificación estratégica
formal con participación ampliada
de directivos

•Planes de Crecimiento y
Transformación alineados a la
estrategia

•Seguimiento. Herramientas de
gestión de proyectos e indicadores
de gestión mensual. Revisión
semestral y anual con casa Matriz
Desarrollo del talento para la excelencia
• Modelo de Gestión por
competencias
•Valores, Habilidades y Conocimientos definidos por perfil

•Desarrollo de las personas

•Programa inducción (principios y cultura)
•Mallas Curriculares
•Plan Desarrollo Individual basada evaluación de
desempeño

•Evaluación de Desempeño
orientada a Resultados

•Retroalimentación formal a todos

los empleados
Gestión de recursos para la excelencia
• Gestión financiera como Modelo Esquemático de GBV
apoyo a la estrategia

• Modelo de Gestión basada en

valor

• Robusta base de Información

de gestión diaria sobre 5 ejes

• Modelo de gestión y
homologación proveedores
en Compras Corporativas
Excelencia con foco en el cliente (1)
Segmentación, Canal y Nivel de Servicio
• Métodos para escucha
sistemática de la Voz del
Cliente.

• Segmentación de clientes

• Gestión de la relación y ciclo Proceso de Diseño de Productos

de vida del clientes

• Estudios de satisfacción
indexados a desempeño
Excelencia con foco en el cliente (2)
• Modelo de Gestión de Calidad
en sucursales

• Modelo de atención por canal

• Reclamos. Foco en gestión del

cliente no del reclamo.

• Cuadro de mando de calidad

con indicadores de percepción y
desempeño
Responsabilidad Social Empresarial
• Política formal de
responsabilidad y reputación
corporativa RRC, comité
presidido por country manager.

• Programa Becas de Integración

Niños Adelante

• Voluntariado

• Programa de Ecoeficiencia
Claves para el éxito
• Compromiso de la alta dirección. Lideres como ejemplo de
mejores prácticas y generadores de ambientes para la
excelencia. Lo mejor de cada uno es un aporte voluntario.

• Mediciones. Lo que no se mide, no se mejora. Mantener

Cuadros de Mando Integrales.

• Comparación. Mirar las buenas prácticas es un buen

estímulo a la mejora, hacer bench por necesidades y no sólo
por industria enriquece la mirada.

• Coherencia. Gestión e incentivos alineados con la estrategia

Claves para el éxito

• Gestión del Sentido Compartido. Todos deben

entender no sólo el qué y cómo si no también el por
qué y el para qué de lo que hacemos

• Comunicación basada en la confianza como eje del

liderazgo y despliegue en la organización

• Cambio de paradigmas y visión sistémica

• Gestión de experiencias de clientes y empleados

Claves para el éxito

PROCESOS

PERSONAS

CLIENTES RESULTADOS

BBVA, un banco de personas para personas

Premio Iberoamericano; un logro del equipo
Muchas Gracias

Lima, 28 de Septiembre de 2010