La Calidad en el servicio.

La Calidad en el servicio.

 Naturaleza y Calidad de los servicios

En cuanto a la calidad del servicio esta aceptado que el cliente determine el nivel de esta es
decir esta fundamentado en la percepción del consumidor (calidad percibida) esta idea es
compartida con el principio o conceptualización de Deming y juran, el principio de que lo
importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y
mide en términos de percepción de calidad por el cliente y no por la empresa, asumiendo
que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. En esta línea, una definición clásica
sería: calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o
superioridad global del producto.

Por tanto, el concepto calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto clásico
de calidad en sentido “objetivo” hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado en la
percepción del cliente. Ahora la calidad la define el cliente

 El Concepto de Servicio y sus características.

Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” Es decir, es todo lo que es
perceptible para el cliente y que produce un valor agregado, en el preciso momento en que
se produce un aumento en la satisfacción.  En economía y en marketing (mercadotecnia)
un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de
un cliente.

a) Intangibilidad: Por su naturaleza el servicio es de cierta manera incomprensible, ya que

no se puede percibir a través del tacto, olfato, u otro sentido. Y la única dependencia que
tiene es de la experiencia personal de los clientes, que es donde la compañía tiene la
oportunidad de brindar valor agregado.

b) Inseparabilidad: El servicio siempre está presente en la relación cliente organización, y

a través del trato personal o factor humano como medio idóneo se logra brindar un servicio.

c) Heterogeneidad: Ya que el factor humano es el medio idóneo, la variabilidad que hay

en el trato personal que reciben los clientes, de empleado a empleado debe ser controlada y
estandarizada continuamente por la organización.

d) Perecedero: No hay producción masiva de servicio, no existe una producción en serie,

el servicio depende de ese contacto personal organización-cliente, en donde el resultado es
el valor agregado y nunca va a ser igual.

Estas características llegan a facilitar la identificación de elementos imprescindibles, que

deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios que cumplan de la mejor manera
las expectativas del cliente en la organización. Tomando en cuenta que es de vital
importancia conocer con anticipación las necesidades y expectativas que identifican el tipo
de mercado de la organización, ya que esto facilitara el ofrecimiento del servicio de calidad

Concepto y Dimensiones de la calidad de servicio.

 La calidad puede ser un concepto subjetivo que esta comprendido en primer lugar
por la opinión de un cliente sobre un determinado producto o servicio.

Dentro de sus conceptualizaciones podemos ver:

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

“Adecuado para el uso” (Juran).

“Aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción

dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene
mercado” (Deming).

El objetivo principal de la calidad es satisfacer las necesidades del consumidor. Se dice que
un producto o servicio es de calidad cuando satisface adecuadamente las expectativas de
dicho cliente.

dimensiones de la calidad.

según los expertos la calidad es otorgada por los clientes o consumidores como respuesta al
nivel de aceptación o satisfacción recibido al momento de consumir un producto o recibir
un servicio y este se mide o evalúa según las 5 dimensiones de la calidad.

las 5 dimensiones son:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales

de comunicación
 Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la
primera
 Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera
rápida
 Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su
confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras
con el cliente)
 Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes.
 Todas las dimensiones son importantes, pero entre estas hay algunas con mas
prioridad que otras como detalla el siguiente gráfico.

dicha medición se da mediante

un estudio de evaluación SERVQUAL (herramienta de medición de calidad en el
servicio al cliente)
También cabe destacar que dichas dimensiones podrían varias según el servicio u
empresa y objetividad y punto de vista del consumidor ya que lo gustos y
percepción entorno a un servicio son muy individuales.

 La gestión de las deficiencias en la calidad de servicio.

Según Parasuraman, Zeithaml Y Berry desarrollaron un modelo conceptual que

vinculan las deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas
existentes en la empresa y sirve como referencia para su comprensión y medición
para mejorar este la falta de calidad en el servicio se le atribuyen a cinco
deficiencias las cuales son:

Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones

de los directivos, que aparece cuando los directivos no saben lo que esperan los
clientes. Los orígenes de esta deficiencia son:
 Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing
 Inadecuada comunicación vertical ascendente
 Excesivos niveles jerárquicos de mando
 Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad, esto es, establecer normas de calidad
equivocadas. Los factores que provocan la aparición de esta deficiencia son:
 Deficiencias en el compromiso que se asume respecto a la calidad del
servicio
 Percepción de inviabilidad
 Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución
de las tareas
 Ausencia de objetivos
 Deficiencia 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio, que aparece cuando el servicio prestado
no coincide con las especificaciones. Existen siete factores causales que
contribuyen a la aparición de esta deficiencia:
 Ambigüedad en las funciones
 Conflictos de objetivos
 Desajuste entre los empleados y sus funciones
 Desajuste entre la tecnología y las funciones
 Sistemas inadecuados de supervisión y control
 Ausencia de control percibido por parte de los empleados
  Ausencia de sentido de trabajo en equipo.

Deficiencia 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

externa, cuando la prestación real del servicio difiere del servicio anunciado por la
empresa. Esta deficiencia surge cuando el cliente se siente decepcionado o percibe
que ha sido engañado por parte de la empresa. Las causas de la aparición de esta
deficiencia son:
Deficiencias en la comunicación horizontal
Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas.
Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde
el punto de vista del cliente, resultado de la existencia de las otras 4 deficiencias.

Analizando estas deficiencias se podría decir que la comunicación juega un papel

fundamental y protagónico, ya que en las primeras deficiencias son problemas internos lo
que están involucrados, y en los demás temas de percepción del cliente, pero para que esa
cadena funcione los asuntos internos deben tener buen manejo y fluir de forma adecuada.

 Causas de las deficiencias en el servicio.

Aunque los servicios están elaborados de manera estratégica para que además de cumplir
con su objetivo de suplir una necesidad la parte que hace que todo funcione detrás de dicho
servicio debe estar en coordinación y hábil para poner en marcha lo demás.

Ambigüedad en las funciones.

Esto se refiere a la claridad de los empleados sobre su rol en la empresa y como se espera
que estos operen dentro de ella. Ya que suele haber dudas en las áreas de trabajo que el
supervisor asume que el empleado cumpla ciertas tareas y este ultimo no siempre esta al
tanto de todas sus responsabilidades en el puesto de trabajo otro inconveniente es que los
colaboradores asuman funciones de otro generando conflictos internos.

2. Conflictos funcionales

Muy común es encontrarse con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le alcanza el

tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. A su vez, muchas
veces se ve en el escritorio de al lado otro empleado con tiempos ociosos, ya que su función
requiere mucha menos carga de trabajo.
Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con los
recursos adecuados para atender a todos los clientes en el tiempo y del modo que se
pretende para satisfacerlos. Y es importante realizar esto no sólo en papel, en forma teórica,
sino verificarlo en la realidad y contrastarlo con el empleado, ya que muchas veces el
trabajo extra proviene de otras interferencias e imprevistos que no son tenidos en cuenta en
el tiempo “estándar” de las tareas.

3. Desajuste entre los empleados y sus funciones

Este desajuste puede provenir desde el momento en que se incorpora al empleado a la

organización, o bien posteriormente, cuando se le asigna un puesto o tareas nuevos. Se trata
de asegurarse que el empleado está capacitado para las tareas que debe cumplir. Muchas
veces la deficiencia surge porque no se cuenta con el presupuesto suficiente para pagar un
salario acorde a la formación de las personas requeridas, entonces se termina contratando a
alguien sub-capacitado para el puesto.
También puede suceder que, por necesidades de reorganización interna, se ascienda
prematuramente a un empleado que no está preparado para el nuevo puesto.
Debe trabajarse adecuadamente en los planes de carrera y la formación requerida para
implementarlos.

4. Desajuste entre la tecnología y las funciones

Aquí ponemos el acento en los recursos que se necesitan los empleados para realizar las
tareas. La típica causa de insatisfacción de los clientes cuando se les dice: “se cayó el
sistema”, y esto implica que no se puede procesar el servicio de ningún modo.
Los sistemas y recursos que están a disposición, ¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están
actualizados?, ¿están bien mantenidos?

5. Sistemas inadecuados de supervisión y control

La realidad es que los empleados harán aquellas cosas por las cuales los evalúan y que, en
definitiva, determinan su progreso en el trabajo. Por esto es necesario que haya coherencia
entre lo que se pide y cómo se evalúa.
Se pide que los empleados trabajen con calidad, que sirvan bien a los clientes, pero ¿se los
mide concretamente por esos factores? ¿se les reconocen los logros en este sentido? ¿o se
sigue midiendo la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que lo hacen?

6. Falta de control percibido

Se trata de la autonomía con la cual los empleados pueden afrontar situaciones

problemáticas y resolverlas con criterios propios adecuadamente desarrollados. ¿Se
capacita a los empleados para afrontar estas situaciones? ¿Tienen claro qué decisiones se
les permite adoptar y cuáles no?
Muchas veces la premisa es consultar siempre a su superior. Esto va en contra de la calidad
del servicio que prestan, ya que entorpece y lentifica la prestación.
Tampoco es recomendable dar libertad ilimitada, ya que hay situaciones que requieren
aprobaciones de nivel superior.
El balance adecuado se presentará cuando el empleado tenga claro cuál es su nivel de
autonomía, y esté formado para actuar en ese nivel.

7. Falta de sentido de trabajo en equipo

El trabajo en equipo es muchas veces la clave que hace que un servicio sea prestado con
excelencia. No depender de un solo empleado, sino de la coordinación y colaboración del
resto de la organización.
Pero esta decisión debe ser tomada desde los niveles directivos, y también requiere de
formación. Venimos de una cultura de trabajo individual, donde cada uno es responsable de
sus resultados, y se los evalúa por ello.

Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y aquí son
protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario con el equipo de trabajo.

 La Medición de la calidad de servicio.

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan con el
objetivo de adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen a los clientes, y de
esta forma lograr sus satisfacción y fidelización a la marca.
En este artículo, tenemos para ti las mejores técnicas y consejos para saber cómo medir la
satisfacción del cliente después de utilizar algún producto o servicio de una organización,
aunque de igual manera, puede aplicarse al momento de la experiencia de compra.

En el mundo de los negocios, existe una amplia lista de herramientas y tácticas

implementadas para medir la satisfacción del cliente. Se pueden distribuir encuestas y
cuestionarios para recolectar información y datos relevantes que puedan ser analizados con
el fin de tomar mejores decisiones.

En resumen y de forma personal entiendo que la medición del servicio desde el punto de
vista del consumidor o cliente y los estándares que tiene ese producto o servicio es por eso
que esta es frecuentemente medida y evaluada para ser mejorada. Cuando se quiere superar
las expectativas del consumidor los estándares deben ser muy altos para satisfacer y
sobrepasar los niveles esperados por los clientes.

ANALISIS
I- Escoger una empresa, analizar los servicios que ofrece.
La Sirena (Multiplaza La Romana)

Esta es una tienda por departamentos que vende.

 artículos del hogar.

  productos de consumo masivo.
 Comestibles, etc.

dentro de la misma hay otros servicios como telefónicos, de salud, belleza, entre otros.
Funcionan bien y operan en armonía es decir el consumidor obtiene lo que quiere y el
trabajo sale brindando todos los servicios que suele ofrecer una empresa de este tipo. Esta
ópera todos los días incluyendo feriados y fines de semana.

II- Analizar las posibles deficiencias en el servicio y sus causas.

Las deficiencias percibidas en la tienda son la actitud de poca calidad en el servicio en los
colaboradores debido a que estos no se orientan del todo en el área que le corresponde, esto
también es debido a que hay muchos niveles jerárquicos y esto desorienta al empleado, es
decir deben reportar a diferentes jefes de línea o supervisores y esto al momento de buscar
información o dar conocimiento de algo crea confusión o no permite que la información
fluya de manera correcta.

Ejemplo: hay que reportar un problema del área de ferretería y el auxiliar lo reporta a el
encargado de hogar porque era fin de semana y el supervisor de área de ferretería no estaba,
luego esa persona no tenía conocimiento de dicha información y actúa de forma opuesta
causando inconvenientes en el servicio porque desconoce lo que paso.

Es deber de ambos de los presentes en el fin de semana dar conocimiento de las novedades,
pero el jefe de área no lo hace por ser el ultimo en la cadena y el auxiliar porque entiende
que lo comunico a un superior esto crea mal entendido generando déficit en el servicio.