UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ

GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

INDICADORES DE COMPETITIVDAD

ASIGNATURA

ADMINISTRACIÓN DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA

DOCENTE:

LUIS FERNANDO CAMPOS CONTRERAS.

CICLO

VII CICLO

INTEGRANTES:

 Llamoctanta Herrera Alexis David

 Llalle Santos Fernando Armando
 Santistevan Cruz Diana Carolina
 Santos Esqueche Winny Diana

Lambayeque, 2020
PERU
INDICADORES: El tablero de control equilibrado de R. Kaplan-D. Norton
1. Visión Económico- financiero
1.1.Indicador de endeudamiento
El indicador de endeudamiento se calcula dividiendo el pasivo (todas las
deudas), por el patrimonio neto más el pasivo:

Endeudamiento = (Pasivo) / (Patrimonio neto + Pasivo)

El valor del indicador de endeudamiento no debe ser mayor de 0,5

mensualmente. De otra forma, se trataría de una empresa con exceso de deudas.
Mayor que 0,5 exceso de deudas. La empresa está perdiendo autonomía
financiera frente a terceros. Entre 0,4 y 0,5 la situación es aceptable. Menor que
0,4 no hay exceso de deudas. Lo que indica que la empresa está capitalizada.
1.2.Indicador de liquidez
El indicador de liquidez se calcula dividiendo el activo corriente por el pasivo
corriente.

Liquidez = (Total activo corriente / Total pasivo corriente)

Lo esperado es que el valor sea superior a uno (1); ya que, en caso contrario, la
empresa podría tener problemas por falta de liquidez.
El valor ideal para la empresa para este indicador suele fijarse entre 1 y 2. Si es
posible, por encima de 1,5 por trimestre.
1.3. Rendimiento sobre capital Empleado (ROCE)
Mide la eficiencia con el que el capital se usa para generar ingresos:

ROCE: (Ingresos Operativos - Gastos Operativos – Impuestos) / (Activo

de la operación - Pasivo no financiero)

1.4.Rentabilidad sobre venta

Es la relación que existe de las utilidades después de ingresos y egresos no
operacionales e impuestos, que pueden contribuir o restar capacidad para
producir rentabilidad sobre las ventas.

RV= (Utilidad neta/ Ventas netas) x100

El valor ideal para la empresa, respecto a la rentabilidad sobre las ventas sería
0.4 a 0.20 trimestral.
1.5.Punto de equilibrio:
Indica la cantidad de ingresos que necesitará para cubrir sus gastos antes de que
pueda lograr una ganancia.

PE= (Costos Fijos / Margen de Contribución)

El valor ideal para la empresa, respecto al punto de equilibrio, se espera que este
indicador no sea tan alto para costear los recursos con menos cantidad de
ventas, será efectuado por pedidos al mes.
2. Visión del cliente
2.1 Costo por Adquisición (CPA)
El negocio va a funcionar a través de las redes sociales, se hará uso de
campañas publicitarias. En este caso, el factor considerado es el valor de la
inversión, que será dividido por el número de ventas efectivas (adquisición el
producto/servicio).
Es posible calcular el coste total que se invierte en publicidad online para
conseguir que un usuario compre, pero necesitamos aplicar la siguiente fórmula:

CPA = (Coste total de la campaña / Cantidad de conversiones)

Se espera que, el CPA sea alrededor de 3 soles por campaña, las campañas serán
mensualmente.
2.2. Tasa de retención de clientes
La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para mantener a
un cliente que paga durante un período de tiempo determinado

Tasa de retención de clientes = ((CE - CN / CS)) x 100

CE = Número de clientes al final del período

CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período
CS = Número de clientes al inicio del período
Se esper que la tasa de retención de clientes trimestralmente se al menos 40%.
 2.5. Quejas, problemas de calidad
Es un medio indirecto para medir la satisfacción del cliente. Pero la clave está
en que se gestione de manera apropiada la recepción de las quejas y reclamos.

 Número de quejas de los consumidores, por mes: contar las quejas

formuladas.
 Porcentaje de quejas: (Número quejas/ Número de ventas) x100, este
debe ser menor al 15% del número de ventas por un período de un mes.
- Ratio de quejas atendidas: Este indicador consiste en dividir el número
de quejas atendidas, por el total de quejas recibidas en el mes. En este
caso, el valor óptimo es 100 %; es decir, todas las quejas atendidas en el
mes.

Ratio Quejas Atendidas = (Cantidad de quejas atendidas) / (Cantidad

de quejas recibidas) x 100

Se debe definir qué se entiende por «queja atendida». Porque no necesariamente

una queja atendida es una queja resuelta.
Esta distinción sugiere crear otro indicador, que informe sobre la eficiencia en
la atención de quejas y reclamos.
- Ratio de quejas resueltas: Consiste en dividir el número de quejas
resueltas, por el total de quejas recibidas en el mes o período establecido.

Ratio Quejas Resueltas = (Cantidad de quejas resueltas) / (Cantidad de

quejas recibidas) x 100

Este indicador da una medición de la eficiencia en la resolución de quejas de

clientes. El valor óptimo es uno (1), que supondría resolver el 100 % de las
quejas recibidas al mes, se puede admitir hasta un 85% de quejas resueltas.
3. Visión interna
3.1. Indicador de Número de tratos cerrados
Muestra el número de pedidos que hace el cliente por cada visita hecha por el
área comercial.
Este indicador se calcula dividiendo el número de tratos de grupo de clientes
por el número de visitas a clientes del grupo.

Nº tratos grupo de clientes

Número de tratos cerrados Nº
= de visitas a clientes del grupo

3.2. Indicador de Rendimiento de las máquinas

Muestra el grado de utilización de una máquina.
Es un indicador que mide la eficiencia de una máquina, se utiliza como una
herramienta de control y análisis
Su uso es ideal para aplicar los procesos de mejoras continuas, en máquinas
instaladas en el área de producción que existan en la empresa. 
Este indicador se calcula dividiendo las horas trabajadas en la máquina por las
horas estándar máquina, multiplicado por 100.
Horas trabajadas en la máquina
Rendimiento de las máquinas =
100

3.3. Porcentaje de las entregas fuera de plazo

Muestra el % de las entregas que no se entregan dentro de los plazos
establecidos.

Nº de entregas fuera de plazo

Porcentaje de las entregas fuera de plazo =
100

4. Visión del aprendizaje y del crecimiento

4.1. Productividad
Relacionar el resultado producido por los empleados con el número de
empleados usados para producirlo.

Ingresos – (Materiales - Suministros - Servicios ext.) 100

Productividad =
Nº de trabajadores

4.2. Índice de ausentismo

Medir el % de las horas de tiempo óptimo en que el personal está ausente.

Total de horas de ausentismo laboral

Índice de ausentismo =
100
Nº de trabajadores · 8 h · Días laborables en el periodo