Universidad Católica Nordestana

San Francisco de Macorís RD

Materia:
Ecoturismo
Prof.
Gladys María Gonzales
Presentado por:
Luis Daniel Rosario Paulino
Matricula:
2019-0665
Grupo:
GV02
 Calidad en la Gestión de Servicios de Viajes

Este manual lo que busca es que las agencias de viajes a mejorar la Gestión en los
diversos servicios que estas ofrecen, es decir, mejorar u sostener la calidad de los
servicios. La calidad en los servicios es muy importante dentro de una agencia de viajes
ya que con esta se corrigen y reducen los defectos, pero sobre todo se previenen.

El principal objetivo es conseguir la satisfacción del cliente, y ahí entra la calidad, ya

que los clientes cada día son más exigentes y la competencia en el mercado es cada vez
mayor. Sin embargo, aunque muchas agencias ofrecen servicios de similares atractivos
y precios, unas se destacan más que otras, solo por la calidad en los servicios que
ofrecen. La calidad es importante porque atrae a los clientes, pero sobre todo los
mantiene y por eso hoy en día los que los clientes buscan es obtener un servicio de
calidad, para satisfacer sus necesidades.

El sector turístico se caracteriza por una fuerte rivalidad competitiva, la

comercialización de productos perecederos y, en muchos casos, por la alta
estacionalidad. Por ello, la calidad percibida por el cliente constituye un elemento clave
del éxito.

La calidad implica niveles de rentabilidad más altos y estables a largo plazo para las
empresas ya que conlleva un incremento de la lealtad de los clientes y, por lo tanto,
genera productividad, competitividad y eficacia.

Si la organización mantiene la satisfacción de los clientes durante el tiempo, aumentará

su eficiencia. El futuro de una organización depende de la satisfacción y lealtad de sus
clientes. La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad y el futuro de la relación con
un cliente depende de la impresión que éste obtiene en cualquier situación en la que se
pone en contacto con algún miembro de la organización.

 Capacitar constantemente al personal.

A la hora de capacitar constantemente al personal, contribuimos a mayor eficacia, ya

que mediante esta se mejoran las actividades y hay mayor rendimiento debido a los
nuevos conocimientos adquiridos.

 Orientarse más con respecto a las necesidades de los clientes.

Es importante conocer las necesidades de los clientes para determinar que ofertar para
satisfacerlos y hacer que los servicios de nuestra agencia de viajes mediante la calidad
cumplan sus expectativas.

 Implementar una mejora continua y el trabajo en equipo.

Necesario ya que mediante la mejora continua se analizar, revisan y se realizan

adecuación para minimizar los errores, en conjunto con las diversas habilidades del
personal.

 Impulsar una cultura de calidad.

Para que una Agencia de Viajes pueda mejorar su calidad su cultura debe basarse en
esta para que así adquiera hábitos en base a valores que mejoren la calidad en los
servicios y satisfagan las necesidades de los clientes.

 Mejorar el Servicio al Cliente.

Es de suma importancia que el personal que atiende al cliente esté capacitado, porque de
aquí parten las primeras impresiones de los clientes. La excelencia en el servicio al
cliente es parte de la percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia de
viajes y por eso hay que implementar normas de conductas y algunos protocolos que
informen sobre las gesticulaciones y posturas a la hora de atender al cliente.

 Disponer en las instalaciones de los recursos humanos, materiales y

tecnológicos suficientes para nuestro desarrollo, con el fin de conseguir una
mayor calidad en nuestro servicio.

Las Agencias de Viajes que consigan cumplir con las expectativas del cliente de los
servicios contratados, sin duda conseguirán una mayor fidelización de los mismos.

 Trabajar con profesionalidad basándose en la formación continua del

personal y en la mejora de las instalaciones y equipamientos, para
conseguir un mejor ambiente de trabajo.

Una Agencia de Viajes debe dar respuesta a los aspectos humanos implicados en la
prestación de esos servicios, mediante la motivación y sensibilización del personal, el
desarrollo de la formación y capacitación del personal, la proyección de una buena
imagen, cultura y prestaciones del establecimiento que sean percibidas y reconocidas
por los clientes, y el reforzamiento de las acciones que conduzcan a la mejora de la
Calidad de los Servicios.

¡Prácticas para que la atención al cliente de tu agencia de viajes sea excelente!

Atender al cliente en una agencia de viajes no deja de ser como atender al cliente en
cualquier otro sector. Existen buenas prácticas esenciales que cualquiera debe tener
siempre presente cara al público.

 Atención presencial cercana

 
Empezamos por una obviedad, pero que no por ello podemos dejar de lado: la calidad
de la atención presencial es fundamental. El objetivo es que el potencial cliente te abone
una cantidad relativamente elevada de dinero en la confianza de que eres un profesional
que le asesorará y organizará adecuadamente el viaje. Esa confianza hay que ganársela,
y el impacto personal es clave.
 
 Atención a distancia rápida
 
Asumiendo que debe priorizarse al cliente presencial frente al teléfono u otros
medios, la atención “telemática” debe ser rápida. Si nadie más puede coger el teléfono y
tú estás con un cliente, pídele disculpas un momento y atiende la llamada en modo
exprés: o “espere un momento por favor” si lo va a atender alguien en breve, o “déjeme
sus datos y le llamo enseguida, porque ahora mismo estoy con un cliente”.

En cuanto al correo electrónico, evita ese mal tan común de no responderlos. Es muy

frustrante para un potencial cliente encontrar una dirección de correo, escribir allí, y que
no te respondan, o lo hagan al cabo de una semana. Es, literalmente, un prospecto tirado
a la basura. Ningún mail debería quedar más de 24 horas sin contestar.
 
 Integración de las redes en la comunicación de la agencia
 
Si tu agencia tiene página o perfil en redes sociales, utilízalas. Para tenerlas sólo por
hacer bonito o “porque hay que estar”, es mejor no estar.
 
Eso no quiere decir que debas atender en las redes. Pero, además de responder
menciones o cuestiones, cualquier pregunta más concreta que te hagan en privado,
respóndela rápida y brevemente, y lleva al usuario a un terreno más sólido: dile que te
llame o te dé su teléfono para llamar tú, pásale el correo electrónico o pídeselo, envíalo
a alguna página concreta de la web… no vas a cerrar un viaje por Facebook, pero sí
puedes quedar muy bien y hacerles contactar contigo por medios que te permitan
retenerlo y venderle mejor tu producto.

 Si no sabes, esfuérzate en saber

 

Es posible que un cliente tenga cuestiones cuya respuesta desconoces. Debes tener
conocimientos sobre destinos, rutinas de viaje, etc., pero no se puede saber todo.
Cuando llegue ese momento, nunca cierres el tema diciendo que “no sabes”. Ni invites
al usuario a buscarse él mismo la respuesta: haz el esfuerzo por buscar la información y
proporcionársela al momento (por ejemplo, tarifas aproximadas del tren o el metro en
ciudad de destino). Si no puede ser al momento, quédate con sus datos y comprométete
a proporcionársela más tarde ese mismo día, o al día siguiente.

 Que se lleven información de soporte

 

Cuando se interesan por reservar un viaje, es buena idea que el cliente se vaya con algo
entre las manos. Toda la información de soporte necesaria, adecuada al punto del
embudo de ventas en el que esté: desde un catálogo de destinos para el que viene a
preguntar sin mucha idea concreta, a listados informativos de tarifas u horarios para el
que ya sabe lo que quiere.
Ese material que le des será la conexión entre el cliente y la agencia cuando se vaya a su
casa a pensar en contratarte o no, será la forma de mantenerle “caliente”, y será una ayuda
muy bien valorada.
 Gestiona las quejas en clave positiva
 
Cuando un cliente se queje, independientemente de si tiene razón o no, hay que escucharle
con atención y educación, y tomar nota de cuanto sea necesario. Incluso ofrecerle llenar una
hoja de reclamación oficial. En primer lugar, porque está en su derecho, y tu obligación es
evitar que dicho problema vuelva a ocurrir. En segundo lugar, porque al cliente furioso hay
que tranquilizarlo, dejándole al menos que exprese su queja con libertad (siempre, claro,
con respeto y educación).
 
Y en tercer lugar, porque si le solucionas el problema, o llegas con el cliente a un
compromiso satisfactorio, posiblemente tendrás cliente para rato: un cliente enfadado que
siente que se han preocupado por su disgusto y se han movido para arreglarlo, se siente
fuertemente vinculado a esa empresa/agencia. Parece un contrasentido, pero muchas veces
un problema/queja es la mejor oportunidad para fidelizar.
 
 Ajústate a las particularidades
 
Ya sabes que cada cliente es un mundo. Y dos clientes que van al mismo destino pueden
tener necesidades muy diferentes. Hay que hablar con ellos, preguntarles, ver qué es lo que
buscan, y ajustar el producto a sus necesidades particulares. No es lo mismo una pareja
joven que una mayor, no es lo mismo una familia que un viajero solo. No necesita lo mismo
el que va perdido y con miedo y quiere reservas y rutas programadas, que el que le gusta ir
a la aventura y prioriza las experiencias a las estrellas del hotel, por ejemplo.
 
Traza una radiografía de gustos del cliente, y ajusta el producto a esa radiografía. Cuando
un viajero trata con un agente que “ya sabe cómo nos gusta viajar a nosotros”, suele ser fiel
a esa agencia.
 Explica la reserva con todo detalle

No des nada por sentado, y explica con detalle los servicios y condiciones de la reserva: los
seguros incluidos, la disponibilidad, las tarifas, las condiciones de pago… Que no se lleve
ninguna sorpresa inesperada, aunque sea algo que parezca evidente. Y que tenga en todo
momento todas las opciones para elegir.
Si no hay disponibilidad para lo que el cliente busca, ofrécele una alternativa, y si no la hay,
al menos discúlpate por no poder satisfacer sus necesidades.
 
 Atención durante el viaje
 
Proporciona a tus clientes un listado de números, direcciones o referencias  que les puedan
servir para contactar si ocurre cualquier percance o incidencia. Especialmente en un viaje al
extranjero, el viajero puede sentirse desprotegido, y tener tu contacto a mano les dará
seguridad, además de reforzar la relación agencia-cliente.
 
 Atención post-viaje
 
Lleva un control de los viajes de tus clientes, y contacta con ellos dos o tres días después del
regreso, por ejemplo, vía e-mail, que es menos invasivo que el teléfono. Puede ser con una
encuesta, o dirigiéndote directamente a ellos con un mail (aunque la mayor parte sea
plantilla), dependiendo del tipo de relación que tengáis. Pregúntales si están satisfechos, si
les ha gustado el hotel elegido, si han tenido algún percance o alguna queja.
 
Esa atención post-viaje demuestra al cliente que tu atención y buen servicio no termina en
cuanto abonan el pago, fortaleciendo la relación. Y el Feedback que recibas será
tremendamente valioso para evaluar tanto tu acierto al elegir, como muchos otros aspectos
que te ayudarán a mejorar.